FORMATO

GESTIN DE LA CALIDAD

Cdigo

F2/LIN-GC-02

Versin

00

FICHA DE CARACTERIZACIN GESTIN

DE LA CALIDAD

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NOMBRE DE PROCESO: GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN DE
LA CALIDAD

RESPONSABLE: RGC
FUNCIN:

ADMINISTRAR

GESTIONAR LAS

ACTIVIDADES

DE

LA

ORGANIZACIN

CONFORME A LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS POR LA NORMA ISO 9001.

MISIN:
Administrar y gestionar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para guiar su
desempeo conforme a los requisitos de la norma ISO 9001
OBJETIVOS:

Revisar la eficacia de las acciones inmediatas, preventivas, correctivas y de mejora definidas

en la organizacin.

Verificar el cumplimiento del plan anual de auditoras.

Gestionar los reclamos y sugerencias del cliente.

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ENFOQUE SISTMICO:

PROVEEDORES
CLIENTES

GERENCIA GENERAL (ext.), ADQUISICIONES (ext.),

RECURSOS HUMANOS (ext.), DIRECCIN DE DISEO Y
DESARROLLO, DISEO Y DESARROLLO.
GERENCIA GENERAL (ext.), DIRECCIN DE DISEO Y
DESARROLLO ,DISEO Y DESARROLLO

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

Estructura y funcionamiento
de la organizacin

Definicin del perfil

organizacional y
caracterizacin de procesos

Perfil organizacional y
caracterizacin de procesos

Perfil organizacional,
caracterizacin de procesos y
documentacin del SGC.

Generacin del manual de la

calidad

Manual de la calidad

No conformidades u
Oportunidades de mejora

Tratamiento de no
conformidades y
oportunidades de mejora

AI,AC,AP,OM

Desempeo de los procesos

Programacin de Auditoras
internas

Reclamos y sugerencias del

cliente

Tratamiento de quejas del

cliente

Documentacin del SGC

Tratamiento de la
documentacin del SGC

Informes peridicos de los

indicadores, Programa anual
de auditoras internas.
Respuestas a las quejas y
levantamiento de NC,OM
segn corresponda
Elaboracin/modificacin de
la documentacin,
generacin de copias
controladas, gestin de
Listas maestras, etc.

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FICHA DE CARACTERIZACIN GESTIN

DE LA CALIDAD

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CONTROL DE PROCESO:

FACTOR CRITICO

INDICADOR

NO CONFORMIDADES Y
OPORTUNIDADES DE MEJORA

Eficacia de acciones

RETROALIMENTACIN DEL
CLIENTE

Relacin de atencin de quejas

AUDITORIAS

ndice de hallazgos corregidos

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FICHA DE CARACTERIZACIN GESTIN

DE LA CALIDAD

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FACTOR CRTICO 1:
NO CONFORMIDADES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
Indicador 1:
Eficacia de acciones

Controlar las acciones (AI, AC, AP, OM) cerradas respecto al total de acciones
levantadas en la gestin.

Objetivo
Objeto de
Control

E.A.= (# acciones cerradas / # total de acciones en la gestin) *100

Que
# Acciones
cerradas

Detector
# Total de
acciones en la
gestin

Como
Registros en
F1/PRO-GC-03
LIBRO DE NO
CONFORMIDADES
Y
OPORTUNIDADES
DE MEJORA

Comparador
ACEPTABLE

E.A. >= 75%

LIMITADO

51% <= E.A. <= 74%

NO
ACEPTABLE

E.A. <= 50%

Donde

Cuando

Quien

F2/PRO-DDD-01

Cuando
se defina
ERO

CERO

INFORME DE
RENDIMIENTO
ORGANIZACIONAL

Activador

Analizar las causas del dominio de acciones abiertas

sobre las cerradas en funcin del tiempo, recursos
econmicos y las necesidades para poder cerrarlas.
Revisar los registros de solucin de no conformidades
y ejecucin de oportunidades de mejora cuyas
acciones continan abiertas.

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DE LA CALIDAD

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FACTOR CRTICO 2:
RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE
Indicador 2:
Relacin de atencin de quejas

Objetivo
Objeto de
Control

Detector

Controlar el seguimiento que se cumple con las quejas del cliente.

R.A.Q. = Relacin de acciones levantadas en el periodo por quejas del cliente
sobre el total de quejas expresadas en el periodo.
Que
Como
Donde
Cuando Quien
Registros en
Relacin de
F1/PRO-GC-05
acciones
BUZN
levantadas en el
ELECTRNICO DE
F2/PRO-DDD-01
periodo por
Cuando
RECLAMOS Y
INFORME DE
quejas del
se
defina CERO
SUGERENCIAS
RENDIMIENTO
cliente sobre el
ERO
y
ORGANIZACIONAL
total de quejas
CORREO DE
expresadas en
ATENCIN AL
el periodo.
CLIENTE.
Comparador

ACEPTABLE

LIMITADO

NO
ACEPTABLE

R.A.Q.= Relacin coherente entre acciones

levantadas entre el nmero de quejas. Ejm:
(pocas acciones/pocas quejas,
muchas acciones/muchas quejas, etc)
R.A.Q.= Relacin sospechosa entre acciones
levantadas entre el nmero de quejas. Ejm:
(pocas acciones/regular nmero de quejas,
muchas acciones/pocas quejas, etc.)
R.A.Q.= Relacin incoherente entre acciones
levantadas entre el nmero de quejas. Ejm:
(sin acciones/muchas quejas,
muchas acciones/pocas quejas, etc.)

Activador

Analizar las acciones levantadas

en funcin de los resultados del
IRO.
Analizar las acciones levantadas
en funcin de los resultados del
IRO y revisar acciones
sospechosas.

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GESTIN DE LA CALIDAD

FICHA DE CARACTERIZACIN GESTIN

DE LA CALIDAD

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FACTOR CRTICO 3:
AUDITORIAS
Indicador 3:
ndice de hallazgos corregidos

Controlar la relacin de las acciones levantadas por hallazgos de auditoras

respecto a las que ya se cerraron
I.H.C. = # Acciones cerradas que se levantaron por hallazgos de auditoras /
# Total de acciones levantadas por hallazgos de auditoras *100
Que
Como
Donde
Cuando Quien
# Acciones
cerradas que se
levantaron por
Registros en
hallazgos de
F6/PRO-GC-02
F2/PRO-DDD-01
auditoras.
INFORME DE
Cuando
INFORME DE
AUDITORIA
se defina CERO
RENDIMIENTO
# Total de
y LOS INFORMES ORGANIZACIONAL
ERO
acciones
EXTERNOS DE
levantadas por
AUDITORIAS
hallazgos de
auditoras.

Objetivo
Objeto de
Control

Detector

Comparador
ACEPTABLE

Activador

I.H.C. >= 75%

LIMITADO

51% <= I.H.C. <= 74%

NO
ACEPTABLE

I.H.C. <= 50%

Analizar las acciones levantadas en auditorias que

siguen abiertas respecto al tiempo que queda para las
prximas auditorias.
Analizar las acciones levantadas en auditorias que
siguen abiertas respecto al tiempo que queda para las
prximas auditorias.
Revisar los registros de solucin de no conformidad o
ejecucin de oportunidad de mejora y agilizar la toma
de acciones para el cierre de las acciones ms
relevantes.

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