UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
COMPONENTES EN EL OPERADOR TURISTICO RESTAURANTCEVICHERIA DONDE EL CHATO

INTEGRANTES:
CAMPOVERDE DELGADO YASMIN MISHELL
ELESPURU SERNAQUE CRISTIAN JOEL
FLORES FLORES DIGAR ELI
IPANAQUE RIVERA RUTH ELIZABETH
ZAPATA YARLEQUE KIARA KASSANDRA

CURSO:
GESTION DE PYMES
DOCENTE:
RICARDO BAYONA ESPINOZA
CICLO:
VI

PIURA PER

a nuestros familiares y amigos que nos apoyaron cuando estbamos a punto darnos por vencidos antes las dificultades q

en los estudios, agradecemos al profesor Ricardo Bayona por ensearnos y descubrir de lo que somos capaces a travs
emos a la seora Ibett Juarez por su amabilidad y buena disposicin al permitirnos realizar el presente trabajo en su rest

INTRODUCCIN
Hoy en da las PYMES se desarrollan en un ambiente de constantes cambios
es por ello la importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan
alrededor de ellas, en la actualidad las PYMES atraviesan una problemtica
tanto interna como externa que han provocado que bajen su productividad y
que carezcan de estabilidad de mercado, la carencia de organizacin, retrasos
tecnolgicos, falta de capacitacin del personal, y la escasez de recursos
financieros.
Las Pequeas y Medianas Empresas, llegan a representar un sector
empresarial muy importante dentro de las economas de Latinoamrica,
nuestro pas ante la reciente recesin y la cada de bolsa de valores
internacionales, adems de los cambios climticos, est siendo afectado de
manera directa por la disminucin de las exportaciones, la cada de los precios,
nosotros poseemos un pas multicultural, que ostenta una inmensa e increble
variedad de recursos naturales, donde se deben aplicar estrategias de
aprovechamiento de estos recursos para convertir actividades como turismo y
hotelera en el respaldo de la economa nacional.
El impacto que tienen las PYMES, dentro de las economas, es identificar los
elementos que diferencian una empresa pequea de una mediana o grande.
Representan una fuente de empleo, disminuye la pobreza e incrementa el
(PBI). Representa el 99.5%del total de las empresas del pas as mismo el
crecimiento del PBI peruano del 2010 hasta el 2014 ha sido del 5.8% y la tasa
de crecimiento de las PYMES para el mismo periodo fue del 6.68%,razn por
los que el ministerio de comercio exterior y turismo (MINCETUR) suelen ofrecer
apoyos para impulsarlas y que stas sean capaces de adquirir ms activos,
invertir en tecnologa, mejorar su estructura organizacional, capacitar a sus
empleados, contratar a ms personas, entre otras opciones, marcan en buena
medida el inicio de un nuevo proyecto, lleno de ilusiones y retos, permitiendo el
crecimiento del nmero de visitantes a diferentes destinos en el norte, sur del
pas; incrementndose el nmero de turistas y por lo tanto los servicios deben
ser cada da ms eficientes.

Dentro de este proceso entendemos que las Pymes cumplen un papel

destacado. Debido a la nueva concepcin de la competencia, cobra especial
relevancia el criterio de " especializacin flexible" que contempla la capacidad
de las empresas para responder en la forma adecuada a los cambios en
el mercado internacional, adaptndose a los tipos de bienes producidos,
cantidad y calidad de mano de obra, insumos, en este contexto encuentran su
razn de ser, ya que constituyen las organizaciones ms capaces de adaptarse
a los cambios tecnolgicos y de generar empleo, mejorar la calidad de servicio
y atencin al cliente, ayuda a la unidad de investigacin y la aplicacin de los
conocimientos de administracin aplicada requerida por nuestra especialidad
elaboraremos un Programa de Mejora de la Gestin Empresarial para la Pyme
Restaurant Cevicheria Donde el Chato " donde se contemplara los puntos
bsicos: Cliente, colaboradores, procesos internos y mejora continua.
Por ello nuestros principales objetivos sern Diagnosticar la situacin actual en
la que se encuentra la unidad de investigacin, determinar, proponer un plan
de mejora continua, gestionar la implementacin de las propuestas y evaluar
los resultados obtenidos, evaluar el impacto, implementacin y aplicacin.

Justificacin

Las MYPES son una potencia de fuentes de trabajo y desarrollo econmico ya

que estas generan el 42.1% del Producto Bruto Interno (PBI) en el pas, segn
cifras estadsticas de PRODUCE.
Piura es la tercera regin a nivel nacional de mayor ingreso de turistas.
A partir del ao 2010 el Per recibi a ms de 2 millones 270 mil turistas
extranjeros que hizo obtener un 8% ms de divisas que el ao 2009, esto
significa que hay un crecimiento del nmero de visitantes en diferentes lugares
de nuestro pas e indica que seguir aumentando el nmero de turistas, por
ende habr una mayor oferta de servicios de los cuales las empresas
competirn ofreciendo servicios cada vez ms eficientes. Debido a esto la
prestacin de servicios ser un factor de suma importancia en cuanto a las
PYMES. Tomando en cuenta este factor elaboraremos un plan operativo de
mejora para la gestin de PYMES.

Este curso de Gestin de Pymes de la carrera de Ciencias Administrativas de la

Universidad Nacional de Piura a cargo del Profesor Ricardo Bayona Espinoza,
realizaremos el presente trabajo basado en la Gua del Participante del
programa MGE hecho por Caltur, el cual comprende de cuatro fases:

La primera es la fase de auto-evaluacin, que consiste en un diagnstico

de la situacin de la empresa.

La segunda fase revisar la informacin, conocimientos y herramientas

aplicables a la empresa, tratando temas como colaborador feliz, cliente
feliz, procesos eficientes y la mejora continua desarrollados con
herramientas de capacitacin y guas auto instructivas.

La tercera fase es la de asistencia tcnica de un experto acreditado por

el MGE que visitara la empresa brindando apoyo en la solucin de
problemas y en el mejoramiento de procesos.

La cuarta fase en la que se evaluara la nueva situacin de la empresa

en comparacin con los resultados obtenidos en la primera fase de este
modo identificar las mejoras en la gestin y lo que debe seguir
mejorndose a travs de herramientas de evaluacin.
ste proceso est a cargo de los alumnos integrantes del curso, con el
propsito de mejorar la metodologa y procesos de la gestin de los
servicio de la empresa.

Nuestro

plan operativo de mejora est basado en los componentes de

colaborador, clientes y para los estudiantes a cargo del trabajo etc. Los
beneficios trados para la unidad de estudio o la empresa y sus colaboradores
puede ser un incremento en las ventas y reduccin de costos de operacin
mejorando sus ingresos, y un ambiente de trabajo ms clido con mayor
satisfaccin de sus colaboradores, para los clientes puede traer una mejor
calidad de los servicios que solicita y una mejor atencin para su satisfaccin,
as como tambin las condiciones de higiene y de seguridad, as tambin a los
responsables que ejecutan este trabajo les servir de mucha ayuda en su
formacin acadmica obteniendo conocimientos y experiencias que se utilizan
en la gestin de las microempresas.

Objetivos:

Objetivo general:

Disear un plan de mejora continuo para la microempresa a estudiar,

partiendo de su situacin presente tomando en cuenta aspectos como
motivacin del trabajador, atencin al cliente, calidad, seguridad, higiene.

Objetivos especficos:
Realizar una descripcin general de la pyme y consigo una
evaluacin general de negocio partiendo de la observacin.
Plantear un plan estratgico que abarque mejora de calidad en el
servicio, as como mejora de procesos internos.
Realizar un diseo de mejoras para las instalaciones de la
empresa de acuerdo a la situacin anterior de la microempresa a
estudiarse.
Medir el grado de motivacin de los colaboradores y consigo el
desempeo que estos muestran.
Organizar las actividades de la empresa mostrando seguridad e
higiene ante sus clientes y su entorno.

Descripcin de la problemtica
Entorno macro (general)

En el Restaurant-Cevicheria Donde el Chato, se encuentra rodeado de

competencia para ello

se analiza el entorno de la empresa. Sobre

los elementos que conforman el negocio de, como puede llegar a afectar la
empresa sino funciona bien y no tiene une una meta clara a la cual desea
llegar, cules pueden afectarles ms y qu efecto puede ocasionar, ya sea
positivo o negativo

Se presentan muchas veces problemas en el factor econmico por que el

dinero que existe en el bolsillo de los clientes es limitado por lo que no permite
tener un margen mayor de ingresos, esto afecta directamente en la generacin
de liquidez en el local.
En el mercado donde la empresa desarrolla su actividad, los proveedores, los
intermediarios y las empresas que forman parte de la competencia, llevan a
cabo un anlisis de cada uno de los elementos que conforman el negocio ,nos
encontramos ante un mercado en el que la empresa se dirige tanto a
particulares, mediante los autoservicios y puntos de restauracin rpida, como
organizaciones, con la elaboracin y gestin de mens diarios para grandes ,
dando nombre al mercado de colectividades dentro del mundo de la
restauracin. En l est cambiando la forma en la cual las personas y las
empresas se mueven diariamente, viajan, trabajan y hacen negocios, de forma
que nos encontramos ante un mercado potencial de gran importancia, con un
crecimiento del 5,5% el 2015, logrando la cifra total de mercado de 2.315
millones de euros, gracias a la tendencia creciente de externalizar el servicio de
comidas y a los particulares que tienen que comer fuera de casa. A la vista de
los datos podemos concluir, descontando los efectos de la crisis actual, que el
mercado tiene un efecto positivo sobre la divisin de colectividades del grupo
por su potencial de crecimiento. Los proveedores, forman una cadena total de
trabajo que le permite tener un gran conocimiento e impacto en diferentes
sectores, por lo tanto tambin los proveedores tienen un efecto positivo en el
que se puede ejercer sobre ellos.
La competencia es muy intensa en este mercado y podemos decir que puede
llegar a tener un efecto negativo, lgicamente los clientes optaran por obtener
un servicio de calidad eficiente y econmico lo que supondra una prdida de
mercado, pero es poco probable que una empresa con muchos trabajadores no
tenga externalidad en el servicio por los problemas globales en la gestin del
servicio y desee hacer su especialidad principal y los restaurantes
especializados en mens caseros a precio bajo, si bien, los precios de los
mens para colectividades presenta precios muy econmicos, de buena
calidad gastronmica y seguridad e higiene. Por lo tanto, los efectos positivos
son que muchos trabajadores al tener que comer fuera de casa prefieren un

men equilibrado con un coste bajo que muchos golpes est dentro del sueldo
de este a ir a un restaurante de comer casero o a traer la comida de casa. Si
bien, en un contexto de gran crisis como el actual esto puede variar.

Entorno micro (especifico)

En el entorno especfico vemos esos factores que estn ntimamente
relacionados con la el local Donde el chato

Clientes
Proveedores
Competidores
Mercado laboral
Comunidad
El sector publico

En funcin a los diferentes factores; encontramos todos estos problemas que

dificultan el servicio que la PYME:

Exceso de permisos con los colaboradores.

Existe deficiencia en el tamao; es decir el local es pequeo en funcin

con la carta que desarrolla.

Falta de publicidad.
Falta de puntualidad de los colaboradores.
El personal no se encuentra correctamente uniformado.

En funcin a los diferentes factores; encontramos estas fortalezas que ayudan

al servicio que la PYME

No existe miedo a la competencia.

Comunicacin constante entre dueo y colaborador.
Satisfaccin de los clientes al consumir sus platillos.
Excelente atencin al cliente(servicio rpido)

Metas

1.- Mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa Donde el

Chato, capacitando a los colaboradores mensualmente y as lograr la
mayor satisfaccin de los usuarios.

2.- Evaluar y reducir los costos de operacin.

3.- Definir los indicadores de gestin y establecer estndares de
desempeo que permitan apreciar calidad, tiempo, costo y la
satisfaccin del usuario.
4.- Proporcionar una clara visin a los empresarios y colaboradores de
las empresas sobre la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, basada en el respeto y la colaboracin. Esto se lograra
mediante el desarrollo de conceptos sobre el tema, propiciando el
aprendizaje de tcnicas y procedimientos para la creacin de un buen
ambiente
laboral en la empresa, basado en la motivacin y
colaboracin.

METODOLOGIA
Para poder realizar una investigacin es necesario seguir una metodologa que
nos permita desarrollar la investigacin de manera clara, siguiendo un orden
que nos lleve a obtener las respuestas a las preguntas que nos planteamos a lo
largo de la investigacin.
Tipo de Investigacin
Es descriptiva-explicativa cuasi experimental y de corte longitudinal, por qu
usamos la descripcin?

es

porque al realizar la investigacin buscamos

informacin terica que nos permita un mejor manejo de informacin ya que

hay piezas y trozos de teora con apoyo emprico moderado es decir estudios
descriptivos que han detectado y definido ciertas variables y generalizaciones
que nos sern tiles, la investigacin descriptiva nos permite observar sin
alterar la situacin que se est observando es por eso que se combina con la
investigacin explicativa en donde encontramos que la literatura nos puede
revelar que existe una o varias teoras que se aplican a nuestro problema de
investigacin porque pretendemos explicar el por qu es que ocurren los
problemas a estudiar.
As mismo es cuasi experimental porque escogeremos un grupo de personas
para estudiar una o varias variables segn lo requiera la investigacin estos
grupos

no

sern

seleccionados

aleatoriamente

pre-seleccionados

permitindonos tener resultados para tendencias generales

resultados que obtengamos

las cifras y

nos permitirn realizar un anlisis estadstico.

Adems nos permitir ahorrar tiempo y recursos. As mismo utilizamos el

estudio longitudinal porque nuestro inters es analizar los cambios en
determinadas variables a travs del tiempo que dure nuestra investigacin.

En resumen para poder cumplir con nuestros objetivos

es necesario que

usemos la combinacin de los mtodos antes descritos.

Tcnicas de Recoleccin de Datos:

Observacin
Entrevista
Encuestas
Registros
Focus Group.

Para analizar y procesar los datos obtenidos se usaran los siguientes

programas de computadora:

Excel
Spss

Hemos elegido estos dos programas porque nos permite manejar de manera
rpida y sencilla la informacin que necesitamos reflejar en tablas estadsticas,
grficos de barras, grficos lineales, etc.

CAPITULO I:
DATOS GENERALES DE LA
EMPRESA

RESEA HISTRICA:
Restaurant-Cevicheria donde el Chato naci el 15 de marzo del
presente ao. El restaurant pas a manos de Ibet Juarez Campoverde
quien en el tiempo de 8 meses ha logrado hacer de l, un sitio muy
concurrido por comensales nacionales y extranjeros quienes gustan de
comer bien a precios accesibles. El restaurant presenta un espacio no
muy grande, cuenta con 11 mesas de 4 sillas cada una. Ofrece platos
tpicos de la regin a la carta as como tambin mens de gran salida a
diario.
El personal encargado de la atencin al pblico est conformado por 3
personas, 2 chicos y 1chica, en el rea de cobranzas (caja) se halla un
joven y de la cocina se encarga la seora Ibett.

CARACTERSTICAS:

Razn Social: Restaurant-Cevichera Donde el Chato E.I.R.L

Direccin: Calle Lambayeque con Cuzco N 469
RUC: 10026829427
Actividad Comercial: Restaurante.
Titular- Gerente: Ibett Juarez Campoverde
MISION:
Elaborar platillos de primera calidad y excelente sabor y asimismo
brindar atencin de primera a nuestra clientela para satisfacer su
demanda de comida a buen precio y buen sabor.
VISION:
Ser uno de los 10 mejores restaurantes de la ciudad de Piura ofreciendo
platillos de primera calidad a nuestros clientes y ser reconocidos por
nuestra buena atencin y sazn en el rubro de los restaurantes.
VALORES:

Responsabilidad
Puntualidad
Honestidad
Compaerismo
Solidaridad
Respeto

LO QUE OFRECE:

pollo ala plancha , pescado encebollado , aji de gallina , ceviche

parihuela .
Los ceviches se venden a partir de 15 , 20, 25, 30 soles y los sudados a
partir de 20 , 25 , 30 y 40 soles.

El saln consta de 11 mesas y 40 sillas cuadradas y redondeadas.

CAPITULO II:
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
DE LA EMPRESA

DIAGNSTICO POR
DONDE EL CHATO

CLIENTE FELIZ
Definicin de Cliente:

COMPONENTES

RESTAURANT-

CEVICHERIA

Es el activo ms valioso de una compaa. Sin ellos, las empresas no tendran

razn de ser. Los clientes son personas que estn dispuestas a pagar cierta
cantidad de dinero por adquirir productos o servicios que satisfagan sus
necesidades.
Para tener un cliente feliz es necesario satisfacerlo. La nocin de satisfaccin
del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en
el mismo.

EVALUACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los restaurantes constantemente son evaluados desde dos criterios: calidad de la
comida y calidad del servicio.
La calidad en el servicio al cliente se ha considerado como uno de los asuntos ms
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad
El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es La
satisfaccin del cliente que se define como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas
La satisfaccin adems trae consigno consecuencias para el establecimiento, tales
como:
Vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de
venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un futuro.
El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este
comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene
como beneficio publicidad gratuita.
La satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas del cliente, tambin
debe ser evaluada, para determinar si el servicio requiere de acciones correctivas,
preventivas y de mejoramiento.

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO: CLIENTES

MET
ODOLOGIA E INTERPTETACION DE DATOS.
Para evaluar el nivel de satisfaccin de la clientela del operador turstico
Restaurant-Cevicheria Donde el Chato hemos utilizado el mtodo de las
encuestas en las cuales tomamos en cuenta los factores de Expectativas y
Percepciones. Estas encuestas fueron elaboradas de manera entendible para
facilitar la colaboracin de los clientes y as mismo obtener la informacin que
necesitamos.
Para el procesamiento de la informacin hemos utilizado un software de tipo
estadstico denominado SPSS.

Instrumento de investigacin: cliente

A continuacin presentamos la Encuesta de Expectativas
EN EL RESTAURANT CEVICHERIA DONDE
EL CHATO

RESPUESTAS

1. Se siente seguro(a) en cuanto a las

condiciones que presenta el local (seguridad,
sealizacin e higiene)?
2. Se siente satisfecho con el equipamiento
y los accesorios (msica, luz, decoracin y
mobiliario)?
3. Al momento de ingresar al local sinti la
bienvenida con amabilidad, cortesa y
respeto?
4. considera Ud. que el personal est
suficientemente capacitado para satisfacer
sus necesidades?
5. Los mozos lucen limpios, bien vestidos y
ordenados al momento de atenderlo(a)?
6. Recib una atencin personalizada, de
calidad con amabilidad, cortesa y respeto?
7. Fui atendido de una manera inmediata en
cuanto a mis dudas las preguntas o
inconvenientes que se me presenta?
8.- La entrega de los pedidos fue de
manera rpida?
9.El precio que pago es equivalente con la
calidad del servicio y producto?
10.El establecimiento brinda diferentes
modalidades de pago?

Reciba Ud. nuestros cordiales saludos, somos alumnos de la Universidad

Nacional de Piura, estamos presentando la siguiente encuesta para evaluar su
percepcin del operador de servicios Restaurant-Cevicheria Donde el Chato",
marque con un aspa la respuesta que crea conveniente
Edad:

Sexo: M ( ) F (

Zona: Urbana ( )

Rural (

LEYENDA
1.-Muy bajo(a)
2.-Bajo(a)

4.-Bueno
5.-Muy bueno

3.- Regular

ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO

El estudio incluy una muestra de 100 clientes del restaurante cevichera Donde El
Chato, a los cuales se les aplic una encuesta donde se recogi informacin sobre
diversos aspectos como clientes internos y su percepcin sobre la atencin que reciben
en dicha institucin.

Los resultados se describen a continuacin:

Tabla 1: SE SIENTE SEGURO (A) EN CUANTO A LAS CONDICIONES QUE PRESENTA
EL LOCAL ( SEGURIDAD, SEALIZACION E HIGIENE)
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

2,0

2,0

2,0

BAJO

6,0

6,0

8,0

REGULAR

51

51,0

51,0

59,0

BUENO

35

35,0

35,0

94,0

6,0

6,0

100,0

100

100,0

100,0

Vlidos

MUY BUENO
Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente
: elaboracin propia

Tabla 2: SE SIENTE SASTIFECHO CON EL EQUPAMIENTO Y LOS ACCESORIOS

(MUSICA, LUZ, DECORACION, MOVILIARIO)

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

2,0

2,0

2,0

BAJO

5,0

5,0

7,0

REGULAR

52

52,0

52,0

59,0

BUENO

36

36,0

36,0

95,0

5,0

5,0

100,0

100

100,0

100,0

Vlidos

MUY BUENO
Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 3: AL MOMENTO DE INGRESAR EL LOCAL SINTIO LA BIENVENIDAD, CON

AMABILIDAD, CORTESIA Y RESPETO

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

3,0

3,0

3,0

BAJO

9,0

9,0

12,0

REGULAR

33

33,0

33,0

45,0

BUENO

47

47,0

47,0

92,0

8,0

8,0

100,0

100

100,0

100,0

Vlidos

MUY BUENO
Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 4: CONSIDERA UD QUE EL PERSONAL ESTA SUFICIENTEMENTE CAPACITADO

PARA SASTIFACER SUS NECESIDADES

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

3,0

3,0

3,0

BAJO

8,0

8,0

11,0

REGULAR

36

36,0

36,0

47,0

BUENO

47

47,0

47,0

94,0

6,0

6,0

100,0

100

100,0

100,0

Vlidos

MUY BUENO
Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 5: LOS MOZOS LUCEN LIMPIOS, BIEN VESTIDOS Y ORDENADOS AL MOMENTO
DE ATENDERLOS

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

10,0

11,8

11,8

BAJO

5,0

5,9

17,6

REGULAR

30,0

35,3

52,9

BUENO

35,0

41,2

94,1

MUY BUENO

5,0

5,9

100,0

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

Vlidos

Total
Perdidos

Sistema

Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propi

Tabla 6: RECIB UNA ATENCION PERSONALIZADA, DE CALIDAD CON AMABILIDAD,
CORTESIA Y RESPETO.
Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

5,0

5,9

5,9

REGULAR

15,0

17,6

23,5

Vlidos

BUENO
MUY BUENO
Total
Perdidos

Sistema

Total

12

60,0

70,6

94,1

5,0

5,9

100,0

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 7: FUI ATENDIDO DE UNA MANERA INMEDIATA EN CUANTO A MIS DUDAS, LAS
PREGUNTAS INCONVENIENTES QUE SE ME PRESENTA
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

10,0

11,8

11,8

REGULAR

25,0

29,4

41,2

BUENO

40,0

47,1

88,2

MUY BUENO
Total
Perdidos

Sistema

Total

10,0

11,8

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin prop

Tabla 8: LA ENTREGA DE LOS PEDIDOSFUE DE MANERA RAPIDA

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

10,0

11,8

11,8

BAJO

10,0

11,8

23,5

REGULAR

35,0

41,2

64,7

BUENO

25,0

29,4

94,1

MUY BUENO

5,0

5,9

100,0

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

Total
Perdidos

Sistema

Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propi

Tabla 9: EL PRECIO QUE PAGO ES EQUIVALENTE CON LA CALIDAD DEL SERVICIO Y
PRODUCTO

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

5,0

5,9

5,9

REGULAR

15,0

17,6

23,5

BUENO
MUY BUENO
Total
Perdidos

Sistema

Total

10

50,0

58,8

82,4

15,0

17,6

100,0

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 10: EL ESTABLECIMIENTO BRINDA DIFERENTES MODALIDADES DE PAGO

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

MUY BAJO

20,0

23,5

23,5

BAJO

10,0

11,8

35,3

REGULAR

5,0

5,9

41,2

BUENO

45,0

52,9

94,1

MUY BUENO

5,0

5,9

100,0

17

85,0

100,0

15,0

20

100,0

Total
Perdidos

Sistema

Total

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

DISCUSIN DE RESULTADOS

El estudio incluy una muestra de 100 clientes del restaurante cevichera Donde El
Chato, a los cules se les aplic un cuestionario donde se recogi informacin sobre
diversos aspectos como clientes internos y su percepcin sobre la atencin que reciben
en dicha institucin.

Los resultados se describen a continuacin:

En la tabla y grfica 1 se observa que el 51 % de los clientes calific la

seguridad como regular, lo que nos dio a entender que se debe reforzar los
aspectos relacionados con este tem, como son sealizacin e higiene.

Con respecto al equipamiento y accesorios, como msica, luz, decoracin y

mobiliario se deben seguir realizando mejoras, debido a que los clientes lo
califican con un 52 % como regular, caractersticas que se ven reflejadas en los
datos representados en la tabla y grfico 2.
En la tabla y grfico 3 se puede observar que el 47 % de los clientes se sinti
conforme con el trato que recibi por parte de los trabajadores del local, ya que
lo calificaron como bueno,

y esto nos da la confianza de que se puedan

convertir en clientes habituales que permitan mantener la estabilidad del local y

contribuir adems con su desarrollo.
En la tabla y grfico 4 se puede observar que el 47 % de los clientes est
suficientemente capacitado para satisfacer sus necesidades, ya que estos mismos
lo calificaron como bueno.
En la tabla y grfico 5 se observa que los mozos lucen bien vestidos y
ordenados, lo cual nos da la certera confianza de que el cliente se siente agusto
con su presentacin al momento de hacer sus pedidos, ya que lo catalogan con
41 % como bueno.
En la tabla y grfico 6 se puede observar que el 71 % de los clientes se siente
satisfecho con la atencin que le brindan los trabajadores del local, ya que le dan
un respaldo bueno, el cual permite que el restaurante se sienta identificado con
brindar un servicio de calidad.
En la tabla y grfico 7 se puede observar que los trabajadores estn aptos para
responder inmediatamente las dudas o inconvenientes que los clientes puedan
presentar antes, durante y despus de hacer uso de las instalaciones del
restaurante, ya que lo calificaron como bueno con un 47 %, pero se debe tener
en cuenta que el 29 % lo califica como regular, lo que refleja que no se debe

descuidar en seguir potencializando esta caractersticas, para lograr as los

objetivos de ubicar este restaurante entre uno de los 10 primeros de la ciudad de
Piura.
En la tabla y grfico 8 se puede observar que los clientes brindan una
oportunidad en la cual se debe mejorar, nos referimos a la entrega de los
pedidos, ya que se refleja con un 41 % que el tiempo de entrega de los pedidos
es de manera regular.
En la tabla y grfico 9 se observa que con un 59 % los clientes respaldan que el
precio que pagan por los productos que adquieren es equivalente a su calidad, as
como a la atencin que les brinda el personal.
En la tabla y grfico 10 se observa que el 80 % de los clientes consider las
modalidades de pago como muy bajo, lo cual nos indica que se deber realizar
oportunidades de mejora para la empresa, siendo una de ellas

es el

establecimiento de diferentes modalidades de pago, para lograr as captar nueva

clientela, la que se sentir ms cmoda al momento de efectuar el pago de sus
pedidos.

COLABORADOR FELIZ
Cultura Corporativa
Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo
artstico, cientfico, industrial, en una poca, grupo social, etc.
Es un sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (cmo
funcionan las cosas) que interactan con la gente, las estructuras de
organizacin y los sistemas de control de una compaa para producir normas
de comportamiento (cmo se hacen las cosas aqu)

Ambiente y Clima Laboral

El clima laboral no es otra cosa el medio en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano. La calidad de este clima influye directamente en la satisfaccin de los
trabajadores y por lo tanto en la productividad.
De aquella manera, mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos
generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando
situaciones de conflicto, malestar y generando un bajo rendimiento.
Propiciar un buen clima laboral es responsabilidad de la alta direccin, que con
su cultura y con sus sistemas de gestin, prepararn el terreno adecuado para
que se desarrolle.
Desarrollo Humano
El ser humano aprende permanentemente y en todos los momentos de su vida;
es un proceso que comienza al nacer y termina al morir y le permite conocerse
a s mismo, identificar sus potencialidades y desarrollarlas de manera integral y
equilibrada, realizndose como ser humano y contribuyendo al mejoramiento
de su entorno. Es por eso que las empresas deben buscar desarrollar al
mximo las habilidades de su personal para garantizar un mejor desarrollo de
sus actividades.
Conocimiento de la cultura corporativa, ambiente, clima laboral y
desarrollo
humano de los colaboradores del operador turstico
restaurant-cevichera donde el chato
Las empresas deben desarrollar una cultura corporativa que vaya a tono con
los cambios que se han manifestado en los ltimos aos, la fuerza laboral a
cambiado mucho. Nos encontramos con una nueva generacin de paradigmas
propios, que busca un mayor balance entre el trabajo y la vida personal y
pretende ser parte de empresas con propsito, lugares en dnde puede
aprender, desarrollarse y hacer una diferencia y sentirse a gusto.
Para lograr esto las empresas deben crear culturas que promuevan el sentido
de pertenencia, comunidad y colaboracin.
METODOLOGIA E INTERPTETACION DE DATOS.
Para evaluar de los factores que influyen en el colaborador turstico
Restaurant-Cevicheria Donde el Chato hemos utilizado el mtodo de las
encuestas y para el procesamiento de la informacin hemos utilizado un
software de tipo estadstico denominado SPSS.

PROCESOS EFICIENTES.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO
9000:2005)

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo

procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de
resultados (ya que los procesos deben encontrar resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.

COLABORADOR: ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE ESTUDIO

Tabla 11: conozco con seguridad los objetivos del restaurante

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

bueno(a)

80,0

80,0

80,0

muy bueno(a)

20,0

20,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 12: estoy de acuerdo con las polticas de trabajo del restaurant (horarios de
trabajo, normas de convivencia, permisos, etc.)

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

20,0

20,0

20,0

bueno(a)

60,0

60,0

80,0

muy bueno(a)

20,0

20,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 13: el lugar de trabajo me resulta agradable (infraestructura , espacio fsico ,

servicios bsicos )

Frecuencia

Vlidos

bueno(a)

Fuente: elaboracin propia

Porcentaje

100,0

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Tabla 14: cuando ocurre un problema en el restaurant lo solucionamos en

conjunto.

Frecuencia

Vlidos

bueno(a)

Fuente: elaboracin propia

Porcentaje

100,0

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Tabla 15: hay compaerismo entre los trabajadores del restaurante

Frecuencia

Vlidos

bueno(a)

Fuente: elaboracin propia

Porcentaje

100,0

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Tabla 16: existe una comunicacin abierta entre el jefe y los trabajadores.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

20,0

20,0

20,0

bueno(a)

80,0

80,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 17: mantengo una buena relacin con mis compaeros de trabajo.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

bueno(a)

80,0

80,0

80,0

muy bueno(a)

20,0

20,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 18: las tareas que realizo en mi trabajo me motivan a mejorar continuamente.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

20,0

20,0

20,0

bueno(a)

80,0

80,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 19: en mi trabajo se reconocen o se consideran mis ideas de mejora para el

restaurante.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

60,0

60,0

60,0

bueno(a)

40,0

40,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 20: he recibido la capacitacin adecuada para realizar mi trabajo diario

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

20,0

20,0

20,0

bueno(a)

80,0

80,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 21: considero que en mi trabajo es importante desarrollar y aplicar capacidades

comunicativas (empata, amabilidad, tolerancia, respeto, etc.).

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

bueno(a)

80,0

80,0

80,0

muy bueno(a)

20,0

20,0

100,0

Total

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Tabla 22: creo que el pago que recibo por mis servicios es justo.

Frecuencia

Vlidos

bueno(a)

Fuente: elaboracin propia

Porcentaje

100,0

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

100,0

100,0

Fuente: elaboracin propia

DISCUSIN DE RESULTADOS (COLABORADOR)

El estudio incluy una muestra de 5 colaboradores del restaurante cevicheria Donde

El Chato, a los cuales se les aplic una encuesta donde se recogi informacin sobre
diversos aspectos como clientes internos, as como su percepcin sobre la atencin que
reciben en dicha institucin. Los resultados se describen a continuacin:

 En la tabla y grfico 11 podemos observar que el 80 % de los trabajadores se

sienten identificados con los objetivos del restaurante cevicheria Donde El
Chato, ya que aseguran como buenos sus conocimientos al momento de
ponerlos en prctica.
En la tabla y grfico 12 se observa que las polticas de trabajo, como horarios,
normas de convivencia y permisos deben seguir mejorando, ya que el 100 % de
los trabajadores lo calific como regular.
En la tabla y grfico 13 se observa que el ambiente laboral, en cuanto a
infraestructura, espacio fsico y servicios bsicos es bueno, ya que as lo arroja el
cuadro estadstico con un 100 % y esto es beneficioso para la empresa, ya que
permite que los trabajadores se desempeen mejor en sus labores.
En la tabla y grfico 15 se observa que la solidaridad y compaerismo entre los
trabajadores es buena en su totalidad y esto repercute positivamente en la
capacidad y confianza de los mismos para solucionar cualquier contratiempo que
se pueda presentar, caracterstica que se puede apreciar en los datos
representados en la tabla y grfico 14.
En la tabla y grfico 16 se puede observar que la comunicacin entre el jefe y
los trabajadores es muy buena, con un 80 % de certeza; lo permite que en el
restaurante el ambiente laboral sea dinmico y divertido y as los trabajadores se
desenvuelvan con confianza al momento de realizar sus labores.
En la tabla y grfico 17 se puede observar que hay buena relacin entre los
trabajadores con un 80 % de certeza y esto permite que exista un clima laboral
positivo, lo cual permite que el trabajo realizado sea eficiente.
En la tabla y grfico 18 se puede observar el 80 % de los trabajadores se siente
agusto con las labores que realizan, lo cual los motiva a mejorar continuamente
y esto permite generar oportunidades, ya sea con un incentivo econmico o con
la remuneracin de das de pago.
En la tabla y grfico 19 se observa que a pesar de que el clima laboral es
positivo el 60 % de los trabajadores sienten que no se toma en cuenta sus ideas

de mejora para el restaurante, punto en el que se debe aprovechar para emplearlo

como una de las fortalezas por parte de la empresa.
En la tabla y grfico 20, el buen desenvolvimiento de los trabajadores se debe
a la capacitacin adecuada que ha recibido, esto se refleja con la calificacin de
buena que le da el 80 % de los trabajadores.
En la tabla y grfico 21 se observa que el 80 5 de los trabajadores considera
como bueno el desarrollar y aplicar capacidades comunicativas, como empata,
amabilidad, tolerancia y respeto.
En la tabla y grfico 22 se observa que los trabajadores en su totalidad se
sienten conforme con los pagos que reciben por los servicios que brindan.

METODOLOGIA E INTERPTETACION DE DATOS.

Para evaluar de los factores que influyen en el colaborador turstico
Restaurant-Cevicheria Donde el Chato hemos utilizado el mtodo de las
encuestas y para el procesamiento de la informacin hemos utilizado un
software de tipo estadstico denominado SPSS.
PROCESOS EFICIENTES.

PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO
MISIONAL
9000:2005)
(ATENCIN
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo
AL CLIENTE)
procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de
resultados (ya que los procesos deben encontrar resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseado.
Inicio

Entrada del cliente

El mozo llevo el
Elpedido
cliente asela mesa
retira.

Cliente solicita
informacin

El mozo resuelve
sus dudas

El cliente se retira
El cocinero da la
No
El cliente pide
sea al mozo que
informacin sobre las
el pedido est listo
El mozo lleva la
modalidades de pago
ubica
listo. El mozo El
mozo les brinda
El cliente
El cliente
El
mozo
lleva
los
orden pide
El mozo
mozo lo
recibe
la
El
atiende
al
la informacin.
pagaEllamozo
El cliente
le cliente
entrega
hace
La orden esta orden
la
cuenta
utensilios
inmediatamente
Si
Recepcin
cuenta. otro
Si
la carta
pedido
proceso

PROCESO ELABORACION DE PLATO

INICIO
El mozo lleva el
pedido A cocina

El chef prioriza
el pedido

NO

En periodo de
espera del
cliente

SI

Preparacin

Cortar el
pescado

Sazonar el
pescado

Limn, cebolla,
condimentos

Preparacin en plato
(Lechuga, guarniciones)

Se agrega cancha, zarandaja

y camote

PLATO LISTO PARA

SERVIR AL CLIENTE

ENFOQUE Y ESTANDARIZACION DE PROCESOS.

El enfoque de procesos est orientado para aumentar la satisfaccin de los
clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Segn la norma ISO
9001:2008, cuando se adopta este enfoque, se debe enfatizar en:
a) Comprender y cumplir con los requisitos,
b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios del enfoque de procesos

Las incongruencias entre estructura y los procesos se hacen

evidentes.
Se eleva la calidad de los productos y servicios.
Se reducen los tiempos de respuesta.
Se reducen costos.
Se crea un ambiente para el trabajo en equipo.
La informacin fluye ms fcilmente.
Disminuye la adiccin a la urgencia.

PLATOS

INGREDIENTES

ENTRAD
A

Ensalada
fresca
Ceviche

Platos de
fondo

Pollo a la
plancha

Lechuga,tomate,pepinillo,vinagre
ta y condimentos
Pescado,cebolla,limn,
condimentos,sal,aji
Pollo, sal, vinagre,condimentos,
acompaado de arroz y
ensalada.
Pescado,tomate,cebolla,vinagre,
aceite y ajos.

Pescado
encebolla
do
Aji de
gallina
parihuela
Bistec
Bebidas

COMPRAS

PROMEDI
O

Pollo, leche,galletas,escabeche y
condimentos.
Cangrejos, pescado, pimienta,
sal, comino, limn,ajo
Carne,Tomate, cebolla,sal,aceite

Gaseosas,
aguas,
frescos y
cerveza.

METODOLOGIA E INTERPRETACION DE DATOS.

La metodologa empleada es la observacin de las actividades que se realizan
a diario en el restaurant, control de tiempos en los servicios de atencin al
cliente, tiempo de preparacin del platillo. Pero para ello identificamos la
manera en que funciona el restaurant y para explicar mejor esta dinmica
elaboramos un mapa de procesos.

 Equipo de Logistica
Equipo de Marketing

Ingreso y Recepcion
Bienvenida y toma del pedido.
Presentacion del pedido en Cocina.
Ppreparacion y entrega del platillo.
Pago por el servicio Recibido

Planeamiento Estrategico.
Gestion de Procesos.
Control de Calidad

Apoyo

Cliente

Estrate
gia

Mapa de Procesos del Operador turstico Restaurant Cevichera Donde el

Chato

IMPLEMENTACION DE LAS 5 S
Las 5S son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que
van todos en la misma direccin, la idea general es que la calidad empieza por
casa; es decir, en el sitio de trabajo

Japons

Espaol

Descripcin

1 Seiri

Clasificar

Diferenciar entre elementos necesarios e

innecesarios, en el mbito de trabajo.

2 Seiton

Organizar

Organizar Disponer en forma ordenada los

elementos clasificados como necesarios.

3 Seiso

Limpiar

Limpiar Desarrollar un sentido de limpieza

permanente en el lugar de trabajo.

4Seikets
u

Estandariza
r

5Shitsuk
e

Disciplinar

Estandarizar las prcticas para mantener el orden

y limpieza, y practicar continuamente los principios
Establecer anteriores.
Disciplinar Vencer las resistencias al cambio y
hacer un hbito de las buenas prcticas.

Aplicacin de las 5S en el Operador Turstico

1. Seiri:
Separacin de objetos innecesarios en la actividad diaria para la
elaboracin de comida en el restaurant.
Elaborar un inventario del menaje y materiales de limpieza con los
que cuenta el restaurant y evaluar el estado en el que se
encuentra.
Descartar o reordenar los materiales que de momento se
consideren innecesarios para la actividad diaria.
2. Seiton:

Organizar segn su funcin los objetos que se usan a diario

disponiendo de lugares fijos y respetando su posicin y reposicin
despus de su uso respectivo.
3. Seison :
Desarrollo de una rutina de limpieza diaria con horarios estrictos
y especficos.
Elaboracin de turnos de limpieza permitiendo la rotacin y
participacin del personal encargado de la limpieza en el
restaurant.

4. Seiketsu:

Planificar el orden de la limpieza dentro y fuera del restaurant

siguiendo da a da la rutina establecida.
Verificar el cumplimiento de las 5s en las diferentes
actividades de trabajo.
5. Shitsuke:

Establecer compromisos que garanticen el cumplimiento de

las 5S.
Mantener los procesos establecidos para lograr el mejor
desarrollo de las actividades del restaurant permitiendo el
cumplimiento de las metas y misin del restaurant.