INTRODUCCIN

La cara oculta de una

sociedad de conquista
En 1982 apareci en los Estados U nidos una obra que obtuvo un
xito clam oroso (ms de un m illn y medio de ejemplares vendidos
en pocos meses) y se convirti en el libro de cabecera de un ejrcito
de hom bres de negocios. Se trataba de In Searcb o f Excellence, de T. Peters y R. W aterman. Traducido al francs y publicado en 1983 bajo el
ttulo Le Prix de lexcellence, el libro consigui en Francia un notable
xito entre los cuadros de as empresas y lleg a ser una de las obras
de referencia sobre las nuevas tendencias de la gestin.
C onfigurado sobre el ejem plo de las sesenta y dos empresas de ma
yor productividad de la industria norteam ericana, el libro intent re
saltar los principales atributos que caracterizaban a los excelentes; haber
apostado por la accin, escuchar a los clientes, favorecer la autonom a
y el espritu innovador, asentar la productividad en funcin de la m o
tivacin del personal y, sobre todo, movilizar a este personal en to rn o
a un valor clave, una filosofa de empresa y un proyecto concreto con
el que todos pudieran identificarse. Sim ultneam ente, el m ito de la em
presa japonesa com enzaba a propagarse c im pregnaba nuestra sociedad
occidental de la necesidad de u n estilo de gestin que integrase las m e
jores tcnicas japonesas para conseguir, precisamente, plantarle cara al
desafo n ip n .1 La voluntad de alcanzar !a excelencia, la bsqueda de
la calidad total, el logro del cero defectos (zcro default), la puesta en
marcha de los crculos de calidad, la elaboracin de proyectos de em
presa o de planes de productividad In n ido, poco a poco, dando nuevo
contenido a todas las prcticas de la gestin... D el ccro defectos al
cero respiros, la carrera por lograr una mayor productividad se con1. Vcase, por ejemplo, W. O u ch i, Tl.vortc Z, f. n fa c c ,iti dfi ja p o n a , Parts, Irtterditions, 1982, o R. T. Pascale y A . G . A rhos, Le Management cst-il un art japonais?,
Pars, Ediciones de organizacin, 1984.
2. C c ro indiferencia + C e ro respiros = C e ro defectos, so lic ita b a D u n lo p (em isi n
televisada, a b ril 199G).

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KL COSTE DE LA EXCELENCIA

vierte en una obsesin, y la lgica m anagerial, nacida en el sector pri

vado, acaba por imponerse en todos los terrenos, incluidos el sector p
blico y los colectivos de mbito local, hasta convertirse en el modelo
de referencia de la organizacin eficaz y bien gestionada.
Paralelamente a esta obsesin p o r la competitividad, otro movimiento
va tom ando fuerza; es aquel que se preocupa de la dim ensin espiri
tual de la empresa y busca conferirle un status de instrum ento para 4z
el desarrollo personal. Mientras un filsofo francs-1 intenta superar los
conceptos estancos de identidad o de cultura de empresa y demos
trar que las empresas tienen alma, y que sta, lejos de ser una abstrac
cin metafsica, constituye la clave de sus xitos o de sus fracasos, cier
tas empresas deliberadamente se proclam an instru m entos de mediacin
para el desarrollo individual: IBM, el cam ino ms corto entre lo que
soy y lo que quiero ser, proclama la publicidad del gigante de la infor
mtica.
La empresa tom a a su cargo la satisfaccin de la necesidad-humana
del soy-y-quiero-ser. El famoso Vulvete lo que eres de Nietzsche, que
incitaba alTTombre a perseguir su destino, es, clarament, asunto de la
empresa, la cual nos propone un cam ino seguro para alcanzarlo. En ella,
a travs de ella y gracias a ella, el hom bre puede (y debe?) llegar a ser
l mismo.
Pero si la empresa se ve as, ^ro v m io ra de destinos, recuperando de
este m odo una vacante espiritual que difcilm ente podr poner en prc
tica fuera, no puede ignorar que ella es tam bin, en parte, sum inistra
dora de un malestar que ahora em pieza a airearse. Los numerosos ar
tculos que han aparecido estos ltim os aos sobre el estrs en el tra
bajo y la angustia que aumenta son los prim eros sntomas: El hombre
m oderno, dividido, obsesionado p o r su look, su trabajo, su salud, su
rendim iento, siente quTsu^vuTa patina. Los dioses del O lim po ya no
contestan, ios sindicatos se adaptan penosam ente al nuevo m undo la
boral, las revistas no hablan ms que de belleza y juventud sin aconse
jar a sus lectores que prim ero rom pan sus espejos, los que tom an las
decisiones las toman y los ganadores ganan. Q u e cada uno se salve como
pueda. Resultado? Las encuestas nos lo m uestran: Angustia! escri
be Marie-Ange dA dler en I'Evnem ent du jeudi.* P ronto la cultura de
conquista nos pasar su factura: una cultura de ansiedad.5

IN TR O D U CC I N

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En el m undo de la empresa ese malestar no se denuncia. Igual que

los libros de gestin y que el discurso de stos, llano, opaco, adaptativo,
construido todo l sobre una lgica sin fisuras de productiv id ad y de
conquista, el m undo managerial no habla de disfunciones hum anas,
de males de empresa, de desajustes fsicos y psquicos. El estrs y sus
patologas resultantes estn todava entre las enfermedades indecoro
sas.6 E n una encuesta publicada p o r Expansin/ la m ayora de los di
rigentes a los que se pregunt se consideraban afectados p o r el m al, pero
consideraban que se trataba de un problem a de tipo personal, cuyas
races no estaban en la empresa. Parece com o si adm itir que se est estresado, deprim ido, a disgusto en su piel, insom ne o angustiado, revela
ra una mala gestin personal y pudiera constituir un indicador pblico
de ineptitud o ineficiencia, hndicap seguro en un contexto de lucha
por la productividad.
Sin embargo, las seas de esa otra cara del xito aparecen p o r todas
panes. Desde ese mal inexplicable que ataca a los yuppies esos cua
dros jvenes de tanto xito, con sntom as de abatim iento o fiebres
inexplicables, hasta la m uerte repentina d cuadros japoneses p o r ex
ceso de trabajo,8 pasando p o r el suicidio de un em pleado de IBM 9 que
pone en tela de juicio la m utacin de la personalidad a la que se en
frentan los empleados de la com paa, se com ienza a descubrir aquello
que los libros de gestin no m encionan: la sobredosis de la p ro d u c tiv i
dad, la cara oscura de la sociedad de conquista.
La lgica managerial es, pese a todo, tenaz, y la organizacin le pide
al individuo que haga frente a los problem as en trm inos de gestin.
Se le invita a que aprenda a adm inistrar su estrs, del m ism o m odo
que ha aprendido a administrarse el tiem po, las m otivaciones de sus
colaboradores, su familia, su vida... Tam bin se le invita a realizarse:
El desarrollo de la empresa pasa p o r la realizacin de los individuos
que la integran. Tienen que realizarse, declaraba el director de recur
sos hum anos de Apple Francia a propsito de la creacin de u n centro
de puesta en form a en la em presa.10
Es precisamente a este nivel de confrontacin y de ajuste entre la
lgica global de la organizacin y la lgica individual donde hem os si-

6. N . A u b e rt, M . Pages, Le Stress profesiionnel, Pars, K lincksieck, 1989.

7. Stress: deux dirigeants sur trois se d isen t touchs, LExpansin, 4-17 o c tu b re 1990.
3. A . Etchegoyen, Les entreprises ont-elles u n e me?, Paris, F ranois B ourin, 1990.
4. Je, tu , il angoisse, LE vnem ent d u jeu d i, 19-25 ju lio 1990.
5. Vase A. E hrenberg, Lindividu sous perfu sio n , Esprit, 1988.

8. Vase Le Afonde, 24 n o v iem b re 1990.

9. IBM , au-dcla du bien et du m al, C hal lentes, abril 1990.
10. Vase Le stress au b o u lo t , LExpress, 23 sep tiem b re 1988.

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t x COSTE DE LA K C : I'.NCA

NTRODUCCON

tuado este libro: Qu precio han de pagar aquellos que se com prom e
ten a alcanzar la excelencia? Qu ocurre cuando las tensiones entre
la organizacin y las aspiraciones individuales son demasiado fuertes?
Por qu y cm o llegan algunos individuos a no poder seguir, a descol
garse o incluso a entrar en procesos patolgicos?
Es en esta perspectiva en la que hemos explorado lo que hemos lla
mado las enfermedades de 1a excelencia, provocadas por algunas or
ganizaciones que funcionan de acuerdo con este modelo, y que parten
de la hiptesis de que hay una especie de congruencia entre las formas
de organizacin que se crean as y la estructura psquica de los cuadros
dirigentes que la detentan o que la crean: la bsqueda de la excelencia
en el seno de la organizacin induce a u n nm ero elevado de indivi
duos a un desafo perm anente para superarse. Responden aquellos cuya
historia personaf y cuyo proceso de form acin psquica les vuelve ms
accesibles a la tentacin de la excelencia. El rol del. ideal del yo como
m otor del cambio em puja al individuo a buscar otros sitios distintos
a los que le haban sido asignados por herencia."
En dos obras anteriores sobre las organizaciones m ultinacionales12
y sobre el estrs profesional13 va analizamos los dispositivos que ase
guran la ligazn entre los objetivos de produccin y dom inacin de
la organizacin y el sistema de aspiraciones individuales. En concreto,
estudiamos de qu manera las polticas de gestin de personal apunta
lan, captan y canalizan los procesos psquicos de los individuos que la
integran. En efecto, si los procesos sociales y los procesos psquicos son
heterogneos porque responden a fenmenos de naturaleza distinta, no
es p o r ello menos cierto que existen, entre ambos, vnculos de corres
pondencia y ligazn. La accin de las estructuras sociales sobre los in
dividuos se ejerce por mediacin de mecanismos que rigen los proce
sos psquicos e, inversamente, los procesos psquicos no generan las
organizaciones sociales y sus relaciones, pero se integran en ellas de ma
nera ms o menos coherente.
La interaccin de estos procesos es lo que hemos querido estudiar
analizando los mecanismos sociolgicos (polticas de personal, sistemas
11. La herencia tal y co m o nosotros la entendem os aqu n o se reduce ai capital
eco n m ico que c! nio recibe de su fam ilia, sin o tam b in ai espita! social, afectivo
y cultural que recibe al nacer y cuyos efectos em piezan a pro d u cirse d en le el co m ien zo
de su vida. Vase V. de G aulcjac, <-L'liritage, C onnextons, n. 4 !, I9S3.
12. Vcase M. Pages, M . B onetti, V. de G aulcjac y O. D escendre, U E m p ise de l n rp;rtisulinn. Pars, PUF, 1979.
13. Vase N . A ubert, M . Pages. U' Stress pm fcssionnel, op. cit.

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teolgicos, practicas de gestin...) empleados p o r las empresas exceienes-' y que actan sobre ei com portam iento y las vivencias de sus
miembros, y los resortes psicolgicos que estas em presas utilizan en es
pecial para atraer y producir el tipo de individuos que necesitan para
funcionar.
Tara lograr esto, hemos intentado, en una prim era parte, com pren
der ios fundam entos del m undo managerial y de la sociedad que los
sustenta y p o n e r de manifiesto la significacin de la m utacin que se
esta operando desde hace una decena de aos.
En la segunda parte, estudiam os de form a ms especfica la lgica
de ia excelencia, tanto en sus fundam entos ideolgicos y espirituales
com o en su desarrollo.
.fcn la tercera parle, desengranaremos los principios del funcionam ien
to de eso que hemos dado en llam ar el sistema m anaginario (gestin
de la psiquis y de la imaginacin) y trazaremos ei retrato del hom bre
managerial, producto y pro d u cto r de este sistema.
La cuarta parte est consagrada a la exposicin de casos individuales
que ilustran la experiencia personal de individuos que trabajan en em
presas que funcionan de este modo.
La quin ta parte constituye una tentativa de teorizacin sobre la re
lacin individuo-organizacin a travs del concepto de sistema psqui
co organizacional.
Finalm ente, en la ltim a parte, ros preguntam os sobre la posibili
dad de una alternativa al m odelo de gestin que constituye el ncleo
de este estudio.
Las empresas que citam os en este libro han sido seleccionadas de
entre las ms representativas de este m odo de gestin para alcanzar la
excelencia: la etica de ja excelencia (gura en un lugar destacado entre
los valores fundacionales de los creadores. Por io tanto, la gestin para
la excelencia cubro una gama bastante amplia de estilos de gestin, que
van desde la gestin para la calidad- (aqu con gradaciones in term e
dias que llegaran hasta la calidad total) hasta una verdadera filosofa
de la excelencia a todos los niveles, incluido el de la p e rso n a com o ente
moral. Esta gradacin la encontramos en las empresas estudiadas de forma
mas individualizada: Hewlett-Packard, IBM, Procter and Gam ble, A m e
rican Express y R ank Xerox. En estas cinco empresas se predica, de
maneras distintas y de forma ms o menos reciente, la gestin para la
excelencia o para la calidad total. En algunas (IBM , p o r ejem plo) la
etica de la excelencia una excelencia tanto econm ica co m o m oral
es un valor bsico, un bastin fundacional alrededor del cual se articu-

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EL COSTE. DE La EXCELENCIA

lan codos los dems principios organizadores de la sociedad. En otras

(R ank Xerox, p o r ejem plo), es un valor que acaba justam ente de for
m a liz a re com o tal y constituye el punto final de la puesta en prctica
de u n proceso de calidad en la esfera de toda la empresa. Y en otros
(Hewlett-Packard, p o r ejemplo) se presenta ms com o algo prctico que
tico y, desde luego, estrictam ente eco n m ica . ..
.... Estas empresas son todas de origen anglosajn. E l modelo aparece
as con fuertes connotaciones culturales ya que son precisamente las
empresas relevantes las que sirven para co n stru ir un arquetipo en mate' ria de com petitividad, ganancias y rendim iento y que si su m odo de
funcionam iento in te rn o no es an cuantitativam ente dom inante s es
una referencia cualitativa slida en materia de gestin y eficacia. Inten
tarem os, p o r tanto, en la prim era parte de esta obra, estudiar si las em
presas francesas son o no representativas de este m odelo y cules po- *
dxan ser las caractersticas de una gestin a la francesa o, an ms,
a la latina*, y para ello se sacarn a la palestra los casos de Bouygues,
de BSN y de otras empresas francesas.
. . . . .
E n cuanto a las personas que expresan sus opiniones en este libro,
son directivos en m om entos distintos de su carrera: cuadros jvenes con
algunos aos de experiencia en la empresa y que siguen una dinmica
ascendente; cuadros superiores, bien asentados en la empresa y capaces
de hablar de sus distintos aspeaos; cuadros que estn a pun to de reti
rarse y, ya p o r su edad o p o r la evolucin d i su carrera, haban entrado,
segn ellos m ism os decan, en va muerta.
En el captulo VIII, estudiam os la carrera de una m ujer directiva que
ha abandonado m uy recientem ente y de form a voluntaria una de las
empresas que aqu describim os.
A l to m a r a personas diferentes en distintos m om entos de sus carre
ras y en situaciones psicolgicas distintas en relacin a la empresa, he
mos podido profundizar m ejor en la naturaleza de los vnculos que unen
al ind iv id u o con su em presa, la evolucin que se produce, as com o
el crescendo-decrescendo de la empresa organizativa.

PRIMERA
PARTE

Haca una sociedad

managerial