4 Services

MKT4001 - Marketing des services
Pourquoi le service ?
Introduction au marketing des services
Exercice 1
Decaux Dveloppement
Quelle offre de service ? Quelle innovation ? Quels mcanismes de
mise en oeuvre et de protection ?
Exercice 2
Claire Thierry, consommatrice de services

Exercice 3
Le Dr Mahalee et sa banque daffaires

londonienne
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
Sommaire
Pourquoi un Marketing de services
Pourquoi un
Marketing de
service ?
Spcificit des services

Offre de service
Qualit de service et satisfaction client
Marketing des services
La place particulire du prix des services
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
Les services sont partout!
La part des services dans lconomie
Le consommateur utilise les

services tous les jours
La part des activits de services dans lconomie est fonction du

niveau de dveloppement des pays jusqu reprsenter au moins la
moiti du PIB
Allumer la lumire,
Ecouter la radio,
Parler au tlphone,
Surfer sur Internet,
Prendre le bus
mais aussi aller en cours
(formation, caftria, services
de photocopie, connexion
internet)
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
Dveloppement des services aux entreprises :

les 5 raisons de faire appel un prestataire de services
Les services comme variable de diffrenciation
Les attributs tangibles (palpables) ne suffisent plus

Les stratgies de diffrenciation ne sont plus aussi claires
et visibles du point de vue du consommateur
1. Se dcharger dun problme annexe

2. Faire appel des comptences spcialises difficiles
grer en interne
Solution pour les entreprises, les marques ou les

marketeurs :
3. Faire appel la capacit dvolution et de conseil

dans les domaines trs volutifs
4. Rechercher plus de souplesse face un projet

ponctuel ou des pointes dactivit
5. Rechercher une meilleure productivit
Besson, sep. 2011
Se tourner vers les services

Livraison dans les dlais,
Rponses rapides et efficaces aux demandes des clients
Ractions pertinentes aux rclamations
Besson, sep. 2011
Limbrication des clients entre eux et avec

lentreprise
Le rle stratgique du marketing dans le

domaine des services
Comportement du
conso.
Marketing
oprationnel
Une politique oriente

vers le client en
cherchant bien
segmenter, cibler et
comprendre les
besoins pour bien se
positionner
politique de prix,
canaux de
distribution,
communication,
relation client
(fidlisation)
client
client
Entreprise
visible
Entreprise
invisible: Back
office
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
10
Domaine daction du Marketing des services
Des frontires souvent floues entre produits et

services
Deux types de services :

Des achats pour lesquels les services sont lessence de
la prestation
service
Exemple: un sminaire de
formation (alors quun manuel
pur
est un produit)
La composante services qui accompagne la vente et

service le
la consommation de tous les produits: par exemple,
associ
SAV pour les automobiles
Besson, sep. 2011
11
Les services = activit distincte des produits, avec

des caractristiques propres ncessitant un
management et notamment un marketing particulier!
Mais, il nexiste pratiquement pas :
de services purs (ne ncessitant pas de supports
matriels),
de produits purs pouvant tre vendus sans aucun service.
Il faut bien quils soient distribus. Or la distribution est
un service!
Besson, sep. 2011
Un continuum entre les produits et les services
Services
Purs services
-Mdecin
-Coiffeur
-Travail
intrimaire
Essentiellement
des prestations
personnelles
Produits
Service forte Produits forte

composante composante de
matrielle
services
-Location de
-Achat
voiture
dautomobile
-Htellerie
-Tlvision (1)
-Transport
Informatique
arien
Purs produits
Spcificits des
services
-Essence en
libre service
-Confiture
-CD
(1) On achte un
poste de tlvision
mais on consomme
des services : les
Besson, sep. 2011
programmes
Besson, sep. 2011
Le service peut tre achet

et vendu mais on ne peut pas
le laisser tomber sur nos
pieds (Hansen et Danaher, 1999)
Une activit de service est
la mise disposition dune
capacit technique ou
intellectuelle. A la diffrence
dune activit industrielle,
elle ne peut pas tre dcrite
par les seules caractristiques
dun bien tangible acquis par
le client (INSEE)
Besson, sep. 2011
14
15
Prestation qui peut tre lie

un produit (ex: SAV), qui est
transitoire,
souvent
intangible par nature, et qui
fournit un ou des avantages
son consommateur un
moment et un lieu donn.
Les avantages du service sont
crs par les actions et les
performances
Besson, sep. 2011
16
1. Intangibilit des produits : degrs varis
Principales diffrences entre produits et

services
+
Sel *
(1) Intangibilit du service

Dominante tangible
Lecteur CD *
(2) Interface Client / Organisation

(3) Participation du client la production de services
(4) Importance du personnel en contact
Clubs golf *
Voiture *
Location meubles *
Restauration rapide
* Plomberie
* Club Gym
* Nettoyage
* Conseil
* Assurances
(5) ) Difficult anticiper la qualit de service
* Banque
Dominante intangible
17
Besson, sep. 2011
Produits et services dominante tangible ou intangible, daprs Lynn Shostack, 1977.

Besson, sep. 2011
On ne possde pas
les services, on y
accde
temporairement
Action marketing
Possibilit de louer des objets, le travail ou

le savoir dun expert, emprunter une somme
dargent, sabonner un rseau de
tlvision, payer un droit dentre.
Faire en sorte que le consommateur va
prendre en compte dautres lments
que le service lui-mme.
Ex: location de voiture: accessibilit du
service, les horaires douverture, les
services associs (assurance, dpannage,
etc.)
Besson, sep. 2011
18
Les services sont des

performances
intangibles pas des
objets
Actions marketing
Bien quil puisse y avoir un bien tangible (lit

dhtel), le rsultat du service est intangible!
Consquences dun point de vue

communication Promouvoir une
image concrte ou une mtaphore pour
mettre en vidence les comptences des
socits de services et illustrer les
avantages de ces prestations!
Ex : il a free, il a tout compris!

Besson, sep. 2011
20
19
2. Interface client / organisation

LENTREPRISE DE
3. Participation du client
Quatre formes de participation du client
LE CLIENT
SERVICE
Langage spcialis
Langage ordinaire
Standardisation - Rigidit
Demande de souplesse
Croissance du nb de PDV
et diffrences
Demande de service
homogne
(Eiglier et Langeard, 1987)
La coopration,
La participation physique
La participation intellectuelle,
La participation affective
Importance du personnel de contact :

producteur de service et spcialiste en marketing
Besson, sep. 2011
21
Les clients sont souvent

activement impliqus
dans le processus de
production
Changer la nature du processus de production du

service doit logiquement changer le rle affect aux
consommateurs!
Management
des ressources
humaines
Le consommateur sait quil sera satisfait sil est bien

trait, alors que logiquement seule la performance
finale prime!
Action marketing
Si la prsence sur le lieu de service est

indispensable, celui-ci devra donc tre accessible
et les horaires devront tre pratiques!
Bien former le personnel pour quil soit au petit
soin pour le client
Besson, sep. 2011
22
Besson, sep. 2011
23
clients
Management
des oprations
Marketing
Besson, sep. 2011
24
Dautres personnes
peuvent faire partie
du produit
Il faut donc veiller ce que lchange entre

les participants se passent bien, pour cela, il
faut donc que le personnel soit parfaitement
form pour rpondre ce genre de
demande!
Action marketing
Management
des ressources
humaines
Il est ncessaire de bien segmenter sa

clientle potentielle de manire crer
des groupes homognes et maximiser la
satisfaction de tous les clients!
clients
Management
des oprations
25
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
Client
arrive la rception
Pas de stockage possible

du service
Rceptionniste
Rservation ?
O
Nom ?
N
chambre libre?
O
Check Planning
Actions marketing
Attribution
dfinitive
Rle relationnel
Nb de nuits ?
26
4. Personnel en contact :
script
Rle oprationnel
Marketing
Autre htel
Inscription
Lorsque la capacit de production est dpasse

(personnel dbord ou locaux ou service indisponible
car forte demande) le consommateur peut tre du,
ou alors il devra attendre!
Il faut trouver le moyen de lisser la demande afin
de la faire correspondre la capacit de
production du service!
Ex: Yield management, action sur les prix, les
promotions, etc.
Les marketeurs doivent l encore bien segmenter
le march, afin danticiper les fluctuations de la
demande!
Donner la cl
Besson, sep. 2011
Indiquer o se
trouve la chambre
27
Besson, sep. 2011
28
5. Difficult contrler la qualit de service

Les canaux de
distribution peuvent
prendre plusieurs
formes
Exemple: plusieurs choix possibles dans le

cadre de la banque: visite directement en
agence ou consultation des comptes sur
Internet
Nous ne pouvons pas contrler la qualit de nos produits autant que

lingnieur de Procter & Gamble tout au long de la ligne de production.
Quand vous achetez un paquet de lessive, vous pouvez raisonnablement
tre sr 99,9% que ce produit conviendra pour nettoyer vos
Actions marketing
vtements.
Privilgier les NTIC et les canaux de

distribution par Internet!
Quand vous achetez une chambre Holiday Inn, vous tes sr un

moindre pourcentage que a conviendra et que vous pourrez avoir une
bonne nuit de sommeil sans histoire, sans que personne ne claque une
porte ou tout autre sorte de dsagrment pouvant arriver dans un
htel.
Besson, sep. 2011
29
Dr Marketing Holiday Inn, venant dune entreprise de fabrication

Besson, sep. 2011
Il est difficile de contrler

la qualit en amliorant
la productivit
Lorsque la dure dexcution peut varier fortement

dun client lautre il est difficile de fournir
exactement le mme service! Exemple: lavage
automobile,
Le facteur temps a
beaucoup
dimportance
il est difficile de contrler la productivit, la qualit et

le fait que loffre sera totalement identique!
Exemple; les portes qui claquent la nuit dans un htel
en raison dun voisin indlicat, si vous revenez la
semaine suivante, lhtel sera peut tre plus calme!
Action marketing
Mettre en place des processus pour

viter de faire trop varier le niveau de
service entre diffrents clients
Besson, sep. 2011
30
31
Actions marketing
Beaucoup de service sont dlivrs en temps

rel pendant que les clients sont
physiquement prsents. Mais comment fait
on lorsque lon est pas capable de rpondre
immdiatement?
Proposer un accs au service 24/24, 7/7
pour largir les plages horaires!
Il faut galement chercher tre rapide :
tendance du comportement du
consommateur, celui-ci est dans
limmdiatet
Il est possible de segmenter la rapidit
des tches accomplir en fonction des
32
Besson, sep. 2011
segments
de clients!
Souvent, le service est

difficile valuer par le
client
Le service ne sera apprci que lors dune exprience

ou lors de la consommation!
Par ailleurs par manque dexprience certains clients
vont trs bien valuer un service qui serait jug
comme mdiocre par des consommateurs experts
dans le domaine
La courbe dexprience joue donc un rle important
dans lvaluation des services!
Lentreprise de services : une

vision systmique
Rduire les risques avant lachat du service :

travail sur la rputation, considration du client,
chartre thique, faire jouer le bouche oreille!
Action marketing
33
Besson, sep. 2011
L entreprise de service
un SYSTEME de servuction
Systme
Personnel
de contact
Service A
Les trois dimensions du marketing des services
CLIENTS
Client 1
dorganisation
interne
Support
matriel
Personnel de contact
Service B
Client 2
35
Marketing
externe
Marketing
transactionnel
Soutien
La pyramide
inverse
Besson, sep. 2011
34
Besson, sep. 2011
D.G.
Marketing
interne
Besson, sep. 2011
36

Loffre de services
Un des dfis du marketing des services est de maintenir

en permanence lattention du client envers le service.
Traditionnellement, cette tche relevait du management des
1.
oprations, avec comme rsultat le fait que les attentes des
2.
clients taient secondaires par rapport aux activits
Planifier les services

Service de base et services
priphriques
oprationnelles .
Lovelock et al., 2009, p. 86
3.
Les reprsentations de loffre de

services
Besson, sep. 2011
37
38
Besson, sep. 2011
1. Planification des services
Objectifs de lentreprise
et ressources
Toutes les entreprises de service doivent choisir et

proposer leurs clients les services qui leur conviennent et
tablir les procdures oprationnelles mettre en uvre
pour les crer.
Analyse des opportunits du march
Analyse de lallocation des ressources
Positionnement march
Immobilisations oprationnelles
Concept marketing
Concept oprationnel des services
Une planification rigoureuse est ncessaire dans

lensemble des activits de services . ./ . .
Attention leffet standardisation pouss lextrme!
Mise disposition du service
Besson, sep. 2011
39
Etude, cration etBesson,

distribution
des2011
services, Lovelock et al., 2009, p.87
sep.
40
10
Service de base
2. Concevoir une offre globale de service
Le service de base correspond

Un service de base principal
+
Un service de base secondaire
+/Un service priphrique
Besson, sep. 2011
Au besoin principal du client,
Au cur de mtier du prestataire
Il est lorigine du contact client/prestataire
o Exemples
Un bureau de poste envoie des lettres,
Un garage rpare des automobiles,
Un htel permet de dormir, de se reposer.
41
Besson, sep. 2011
42
Service de base
Service de base secondaire

Le service de base secondaire a un rle diffrenciateur.
La raison principale pour laquelle

un client sadresse une entreprise
de service .
PARIS
NEW-YORK
(ce qui va satisfaire le besoin principal du

client).
Service de base
Transport de Roissy Kennedy
Airport
Besson, sep. 2011
43
La prestation de base tant immatrielle, impalpable, le client peut

difficilement apprcier la diffrence dune offre concurrente par rapport
lautre.
o Exemple
Au garage la possibilit dun bilan pr-contrle technique, dun entretien
prventif, dun vhicule de courtoisie
A lhtel le fait dy adjoindre un restaurant ou un distributeur
automatique.
Besson, sep. 2011
44
11
Service priphrique
Exercice
ne constitue pas la raison principale du client

amliore la qualit du service de base
Identifier pour chacun des cas suivants : le service de base et les

services priphriques lis et complmentaires
ncessaire
ou plus service
Une voyage arien

Un salon de coiffure
Un club de gym
Un restaurant
Sces priphriques
systme denregistrement
des bagages
repas bord
cinma
NEW-YORK
PARIS
Un vtrinaire
Un fournisseur de tlphonie mobile
45
Besson, sep. 2011
3. Reprsentations de loffre de service

3.1. le modle de Shostack / Transp. arien
Services priphriques : deux catgories

Une package de bnfice :
Distribution
Informatio
n
Le service de base +
dautres activits
Prix
Avion
Frquence
du serv.
Transport
Pr & Post
embarquement
46
Besson, sep. 2011
Service
bord
Repas
bord
Positionnement marketing
47
Shostack,
Breaking
Besson, sep.
2011 free from produt marketing , JM, 1977
Des services
supplmentaires de deux
natures :
lments qui facilitent
lutilisation du service de
base (bureau dinformation
dans une gare)
lments qui amliorent
lattrait/lintrt du service
de base (la clim.)
facilitant
Prise de
commande
Facturation
Services
Priphriques
Besson, sep. 2011
Paiement
Conseil
de soutien
Hospitalit
Scurit
Exceptions
48
12
la fleur des services

des options pour amliorer le service de base-source: LovelockInformation
Linformation est importante essentiellement pour

les nouveaux clients et les prospects
Conseil
Paiement
Information
Facturation
Exceptions
Service
de
base
Scurit
Exemples dinformations:
-
Prise de
commande
Emplacement du lieu de service

Horaire
Prix
Donnes sur lutilisation du service de base et des services
priphriques
Conditions de vente du service
Documentations
Confirmation des rservations
Reus et factures.
Hospitalit
Besson, sep. 2011
49
Besson, sep. 2011
Le conseil consiste en une interaction avec des

rponses sur mesure
Conseil
50
La prise de commande, la dernire tape avant

lengagement du client
Peut tre de plusieurs natures :
Le conseil suppose un dialogue entre

le consommateur et le fournisseur de
service au-del dune simple demande
dinformation
Exemples :
- Acceptation de souscription (ex : club de gym), Prise de

commande, Rservation (transport, htel, restaurant..)
Devrait tre axe sur :

Prise de
commande
- Demande davis ( lors du choix dun plat au

restaurant)
- Tutoring/formation pour lutilisation du produit
La rapidit
La prcision
La qualit de lexprience (courtoisie du serveur)
Minimisation de leffort fourni par le consommateur
Des solutions technologiques peuvent

remplacer/faciliter la prise de commande
Besson, sep. 2011
51
Besson, sep. 2011
52
13
Lhospitalit consiste traiter le client comme

un invit
La scurit est un facteur essentiel du point de

vue des clients
Prendre soins de ce qui appartient aux
clients :
Reflter le plaisir de rencontrer le

de nouveaux clients
Exemples :
Hospitalit
courtoisie, salutations
Nourriture et boissons
Salle dattente agrable
Transport
Scurit
Garde denfants, danimaux

Parking surveill
Vestiaire
Coffre fort
Local bagage
Prendre soin des marchandises achetes

ou loues :
- Emballages, transport, livraison, inspection et
diagnostic, nettoyage, mise niveau
Besson, sep. 2011
53
Besson, sep. 2011
54
Les exceptions couvrent les services supplmentaires

en dehors de la prestation normale du service
La facturation est un exercice obligatoire qui

doit tre ralis dune manire parfaite
4 catgories dexceptions :
Les demandes spciales (rgime dittique, pratique
Facturation
religieuse, besoins mdicaux)
La rsolution de problmes (non-respect des dlais, )

Exceptions
Le traitement des plaintes, les suggestions (ncessitent
Les factures doivent tre :

-
Prcises
Compltes
Comprhensibles
Rapidement dlivres (cas des restaurants attente de
laddition)
la mise en place dune procdure bien dfinie afin de

permettre aux clients de sexprimer)
La restitution sous forme de compensation (rparation

sous garantie, remboursements, offres de services gratuits..)
Besson, sep. 2011
55
Besson, sep. 2011
56
14
Plusieurs options de paiement disponibles
Le processus de paiement doit

satisfaire le client (paiement
mensuel ou trimestriel des impts
en France, paiement avant, pendant
ou aprs la livraison du service)
Plusieurs moyens de paiement
(carte, chque, espce..)
Paiement
Qualit de service et
satisfaction client
57
Besson, sep. 2011
Besson, sep. 2011
LES NORMES DE SERVICE
Qualit de service et satisfaction du client
SERVICE
ATTENDU
SERVICE
VOULU
NORME GENERALE
Garantie de service
SERVICE
PERU
Pizza Hut livre en 30 minutes

Le contrat de confiance DARTY
Mesure de
la qualit
(conformit)
Mesure de
la satisfaction
des clients
58
Les engagements E.D.F.
SERVICE
REALISE
Des normes spcifiques aux diffrents postes de

travail
LES CLIENTS
L'ENTREPRISE
Besson, sep. 2011
59
Besson, sep. 2011
60
15
LA MESURE DE LA QUALITE
Mesures externes
Mesures internes
Incident critique
Mesure de climat
organisationnel
Client mystre
Mesure de performance
Dfinir le prix dun service

1.
Carte de commentaires
En agence : files d attente, dlai

de rponse, clients perdus
Enqutes de satisfaction
Au sige : rclamations (nb),

temps de rponse
Le prix du service, une condition

essentielle du succs conomique
2.
Les objectifs pour dterminer le

prix
3. Le yield management
Besson, sep. 2011
61
Besson, sep. 2011
62
2. Les objectifs pour dterminer le prix
1. Le prix, condition de succs conomique
Objectifs de revenus et de profits
Toutes les fonctions de lentreprise crent des cots, le marketing

procure des revenus; la fixation du prix par le marketing est le
mcanisme grce auquel les ventes sont transformes en recettes
Gnrer du profit
Dans les services . . .
Couvrir les cots
Limpossibilit de stocker les services oblige quilibrer du

mieux possible offre et demande, entre autres travers le prix
Besson, sep. 2011
Faire le plus de bnfices possible

Maximiser les profits partir dune capacit de production
donne
Atteindre un objectif dtermin sans chercher maximiser
immdiatement le profit
Couvrir en totalit les cots allous (y compris
institutionnels)
Couvrir les cots de fourniture dun service donn
Objectifs de gestion de la base de clientle
Construire une base

de clientle
63
tablir la demande
Plusieurs critres peuvent faire rapidement augmenter la

valeur pour le client. Il est alors prt payer plus pour le
service
Maximiser la demande (lsq la capacit nest pas une

contrainte) sous rserve dun min. de revenus
Atteindre une capacit maximale dutilisation
Encourager les essais pour faire adopter le service

Accrotre sa part de march ou sa base dutilisateurs
Besson, sep. 2011
64
16
Le Yield management
3. Le Yield management
Invent par des compagnies
ariennes amricaines dans les
70s
Etablir une tarification diffrencie

pour maximiser le revenu global dune
entreprise de services
Besson, sep. 2011
Consiste proposer des tarifs

diffrents pour grer aux mieux
les capacits
65
66
Besson, sep. 2011
Le yield management repose sur 3 principes

Lobjectif du YIELD Management
OPTIMISER LE REVENU GLOBAL DUN SITE
DEXPLOITATION DE SERVICES
Antici
-per
Le Yield Management est un ensemble de techniques au

service dun principe : la gestion des capacits en vue de la
maximisation du revenu global d une entreprise de
services
Il sagit de :
faire payer aux gens le prix correspondant la valeur quils

attribuent un produit
Segmenter
Solder cest avoir mal

prvu la demande
Le YM repose sur des
prvisions partir des
statistiques sur
lvolution de la
demande
Commu
-niquer
Simon & Dolan, Price Customization , MM, 1998
Besson, sep. 2011
67
Besson, sep. 2011
68
17

Cela suppose que les
clients auxquels on
sadresse ont des
lasticits diffrentes
aux prix.
Exemple : On fait payer
plus chers les hommes
daffaires dans les htels
et les avions et on
pratique des offres aux
particuliers aux priodes
o cela nintresse pas
les hommes daffaires!
Antici
-per
Antici
-per
Segmenter
Il est difficile de ne pas

mcontenter les clients
qui paient des prix
diffrents pour le mme
service de base!
Segmenter
Commu
-niquer
Besson, sep. 2011
Commu
-niquer
69
70
Besson, sep. 2011
Koh Samui Suratthani

Thalande
1400 - 4000 / semaine
7 pices dont 4 chambres
Surface habitable : 240
m
Les autres moyens de rgulation

Avoir un systme performant de rservations pour anticiper la
demande le plus en avance possible
Favoriser, voire rendre obligatoire les rservations (TGV par
exemple)
A partir des tudes statistiques, estimer avec prcision les noshow (clients ayant rserv et ne se prsentant pas)
Limiter les no-show en faisant payer davance ou en sassurant
une garantie de paiement (cartes de crdits par exemple)
Pratiquer la surrservation ou sur-booking
Besson, sep. 2011
71
Besson, sep. 2011
72
18
Courbe de la demande dans le transport arien
REGLES DU YIELD MANAGEMENT

Connaissance parfaite des besoins et
prfrences du consommateur et de ses
dispositions payer,
Bonne connaissance de la courbe de demande
pour le service
Etanchit des tarifs : barrires tarifaires
Lisibilit de la politique tarifaire
Relation entre prix des buckets et courbe de demande in Lovelock et al. 2009, p. 171
Besson, sep. 2011
73
Besson, sep. 2011
Barrires tarifaires matrielles
Barrires tarifaires non matrielles
Produit de base
Classe sur un vol (co, affaires)

Taille et quipement dune chambre
Emplacement du sige dans un thtre
Caractristiques des transactions
Date de rservation
Lieu de rservation
Flexibilit dutilisation du billet
Privilges
Voiture gratuite sur un terrain de golf

Comptoir sans file dattente
Caractristiques de consommation
Date et dure dutilisation

Lieu de consommation
Niveau de service
Augmentation du poids des bagages autoriss

Augmentation du plafond de carte bancaire
Ligne tlphonique directe
Caractristiques lies lacheteur
Volume et frquence de consommation

Appartenance un club
Taille du groupe
Besson, sep. 2011
74
75
Besson, sep. 2011
76
19

4 Services

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Les services sont partout!

La part des services dans lconomie

Le consommateur utilise les

La part des activits de services dans lconomie est fonction du

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Dveloppement des services aux entreprises :

Les services comme variable de diffrenciation

Les attributs tangibles (palpables) ne suffisent plus

1. Se dcharger dun problme annexe

Solution pour les entreprises, les marques ou les

3. Faire appel la capacit dvolution et de conseil

4. Rechercher plus de souplesse face un projet

Se tourner vers les services

MKT4001 - Marketing des services

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Limbrication des clients entre eux et avec

Le rle stratgique du marketing dans le

Une politique oriente

Besson, sep. 2011

Besson, sep. 2011

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Domaine daction du Marketing des services

Des frontires souvent floues entre produits et

Deux types de services :

La composante services qui accompagne la vente et

Besson, sep. 2011

Les services = activit distincte des produits, avec

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Un continuum entre les produits et les services

Service forte Produits forte

Besson, sep. 2011

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Le service peut tre achet

Prestation qui peut tre lie

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1. Intangibilit des produits : degrs varis

Principales diffrences entre produits et

(1) Intangibilit du service

(2) Interface Client / Organisation

(5) ) Difficult anticiper la qualit de service

Besson, sep. 2011

Produits et services dominante tangible ou intangible, daprs Lynn Shostack, 1977.

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Possibilit de louer des objets, le travail ou

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