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escenarios de crisis
Encuentro de
profesionales de obra
10 de Julio 2008
Felipe Risopatrn E.
Contenidos:
1
Contenidos:
1
Nuevos escenarios
Vivimos tiempos de grandes cambios en el mbito
poltico,
lti
econmico,
i
social
i l y cultural.
lt l
Nuevos escenarios
Se han multiplicado los centros de poder descentralizado
y cada vez surgen nuevos actores que ocupan un lugar
destacado en la agenda pblica. Fragmentacin del poder.
Nuevos escenarios
La prensa se nutre de los conflictos, escndalos y
crisis para vender ms.
ms Los noticiaros de TV andan a
la caza de las denuncias que afectan a las empresas.
Nuevos escenarios
Parlamentarios fiscalizadores que buscan figuracin
pblica
bli a travs
t de
d los
l medios.
di
Nuevos escenarios
Los temas de la agenda pblica y medial son
instalados por otros actores,
actores en especial,
especial los
medios de comunicacin.
Nuevos escenarios
Nuevas tecnologas: todos somos fuente de noticias,
todos podemos llegar a los medios de comunicacin
(cmaras digitales, cmaras ocultas, show frente a los
medios).
Nuevos escenarios
Las empresas estn cada vez ms expuestas al
escrutinio pblico y son permanentemente fuente de
noticias.
Nuevos escenarios
Para las empresas, ya no basta con dar empleos y
cumplir con las normativas laborales y ambientales
vigentes: la necesidad de buscar una nueva relacin
con su entorno.
Por ejemplo,
ejemplo hoy cualquier proyecto energtico
tendr que lidiar con las autoridades, CONAMA,
grupos ambientalistas, municipios, comunidades
locales los medios,
locales,
medios etc.
etc
Contenidos:
1
Qu es una Crisis?
Cualquier evento o incidente que amenaza la
imagen o el normal funcionamiento de una compaa o
negocio, y que tenga el potencial de generar publicidad
g
op
prensa adversa p
para la institucin,, de
negativa
provocar una amplia cobertura de los medios de
comunicacin locales o nacionales
comunicacin,
nacionales, y de tomar un
tiempo extraordinario por parte del staff gerencial para
enfrentarlo.
Diagnstico errneo
Informacin insuficiente
Escalada en el flujo de eventos
Prdida de control y pnico
Parlisis o mentalidad de sitio
sitio
Enfoque de corto plazo
Intenso escrutinio externo
Definiciones bsicas
Riesgo (o flanco vulnerable)
Toda actividad,
actividad proceso,
proceso evento o situacin que presenta posibilidades
reales de generar un incidente o emergencia, pero es controlado
oportunamente a nivel interno.
Evento (o incidente)
Todo evento, hecho o situacin inesperada que genera tensin interna y
externa, afecta la salud de las personas o la normalidad de nuestra
actividad o servicio, puede escalar a niveles mayores y amenaza con
convertirse en una crisis.
Intensidad
Fase posterior:
Tiempo
Incidentes
Riesgos
Amenaza=
Amenaza potencial
Conocimiento= listado
de riesgos o flancos por
rea de operacin
Accin= estar siempre
alertas y ejercer control
Comunicacin= pasiva
Consecuencias= un
manejo adecuado por
parte de los
responsables
bl puede
d
prevenir que un riesgo se
transforme en una crisis
Amenaza= real
C
Conocimiento=
i i t interno
i t
y
externo
Accin= tratar el incidente
con la seriedad y rapidez
que se merece
Comunicacin=
Comunicacin proactiva,
evitar que escale, vigilancia
de medios
Consecuencias= puede
escalar y generar cobertura
de prensa adversa
Amenaza=
Amenaza real, estamos
en problemas
Conocimiento= amplia
p
interna y
exposicin
externa
Accin= respuesta urgente
y oportuna
Comunicacin= reactiva y
proactiva, relaciones con
los medios
Consecuencias: publicidad
negativa, prensa adversa,
dao en imagen y
confianza de la marca,
marca
posibles prdidas
econmicas
Accidente,
www.buenconstructor.cl
Contenidos:
1
Objetivos
j
de una Comunicacin en Crisis
Hacerse
el
e a
arte
te de p
proteger
otege los
os act
activos
os de imagen
age y
reputacin de nuestra empresa y marca corporativa
1 Evaluacin
1.E l
i d
de escenarios
i d
de crisis:
i i llas primeras
i
seales
l ((alertas)
l
)
2.- Constitucin de comit de crisis
3.- Evaluacin de la magnitud de la crisis: nivel de escalamiento
4.- Pasos a seguir en el manejo comunicacional de la crisis (reloj)
5 Hablamos
5.H bl
o no h
hablamos?
bl
?
6.- Declogo
g del manejo
j comunicacional de la crisis
5
Se da aviso a
autoridades
3
Se evala la situacin,
((escala la crisis ?))
6
Se elabora el
discurso de la
crisis
isis
7
Se elabora
comunicado y se
designa vocero
8
Se difunde comunicado
a los medios
de prensa
2
Se constituye comit
de crisis
Vocera y gestin de
medios (conferencia, uno
a uno, etc.)
Estalla la
crisis
12
Cierre de la crisis
11
Contina la evaluacin y
gestin de medios
10
Seguimiento y
evaluacin
(escala la crisis ?)
En sntesis
Declogo de la Comunicacin en Crisis
1.-
2
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
En sntesis
Claves del discurso de la crisis
Un buen manejo comunicacional en
situaciones de crisis se demuestra en:
Actuar rpido
Acotar Clarificar
Empatizar
Demostrar control de la situacin
Mensaje a clientes, comunidad, normalidad
Mensaje corporativo final
En sntesis
Qu es lo ms importante en un proceso
de gestin comunicacional de una crisis?
La improvisacin en el manejo de
una crisis tiene altos costos para la
empresa:
p
Imagen desgastada
Prdida de confianza
Altos costos en la
reparacin
de
la
reputacin
Dificultad en retener
t l t
talentos
Si bien
bi
l
las
crisis
i i no se pueden
d
evitar, s se pueden controlar y
prevenir sus riesgos:
Identificacin
flancos
de
Control de incidentes
Alertas tempranas de
conflictos
fli t
l b l
laborales
u
otros
Prevencin
accidentes
de
El manejo
j comunicacional
i
i
l de
d la
l crisis
i i
debe ser planificado de antemano:
Seleccin
y
entrenamiento de vocero
Relaciones
medios
con
Preparacin
mensajes
j
los
de
Comit de crisis
La reputacin
L
t i corporativa
ti
ayuda
d a
amortiguar las crisis:
Construir relaciones de
colaboracin
con
diferentes stakeholders
Creacin
compartido
de
valor
Creacin
C
i de
d confianzas
fi
mutuas
Construccin
reputacin corporativa
de
Las crisis
L
i i son una excelente
l t oportunidad
t id d
de aprendizaje y cambio para la empresa:
En qu fallamos?
Cmo podemos prevenir que
vuelva a repetirse esa situacin?
Cmo mejorar nuestra relacin
con stakeholders claves?
Qu debemos revisar de nuestra
tica de negocios?
Cmo
C
mejorar
j
nuestras
prcticas empresariales ?
Crisis = Peligro
Peligro+Oportunidad
Oportunidad