UNIDAD

Fundamentos de la
Calidad

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Indice

ndice
Unidad I : Fundamentos de la Calidad
1.

2.

3.
4.

5.

INTRODUCCIN........................................................................................................ 1
1.1. EL ENTORNO MUNDIAL .................................................................................... 2
1.2. AVANCE TECNOLGICO.................................................................................... 3
1.3. TECNOLOGA DE MANUFACTURA ...................................................................... 4
HISTORIA DE LA CALIDAD ........................................................................................ 5
2.1. CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD ............................................................. 6
2.2. LAS CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD ............................................................ 7
2.2.1. FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD ................................................. 7
2.2.2. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD .................................................. 7
2.3. CALIDAD TOTAL............................................................................................... 8
2.4. LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD ..............................................................10
2.5. QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD? ............................................................11
2.6. POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?....................................................12
CUESTIONARIO N 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ........................................13
3.1. DONDE HAY HUMO ........................ ................................................................13
QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE
LA CALIDAD TOTAL? ................................................................................................14
4.1. DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD ......................................................15
4.2. CUESTIONARIO N 2 DE LA CALIDAD..............................................................17
RESUMEN DE LA UNIDAD N I..................................................................................18

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UNIDAD I
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. INTRODUCCIN
La calidad es un estndar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo
alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de
mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la
ventaja competitiva a una organizacin en general, la buena calidad reduce los costos por
devoluciones, reprocesos y desperdicios e incrementa la productividad, las ganancias y otras
variables de xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos.
Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: ...Si no hay calidad, no hay ventas, si no
hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo...
En esta unidad presentaremos la evolucin y el concepto moderno de la calidad,
describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen.

OBJETIVOS

Pag. 1

Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad.

Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias.
Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

Unidad I

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1.1. EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE
DESARROLLO NEO
LIBERAL

INTERNACIONALIZACIN
DE LA ECONOMA
DE LA
ECONOMIA

ENTORNO
MUNDIAL

GLOBALIZACIN DE LOS
MERCADOS

Pag. 2

AVANCE
TECNOLGICO

Unidad I

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1.2. AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LOS
MATERIALES

BIOTECNOLOGA

AVANCE
TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN

Pag. 3

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

Unidad I

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1.3. TECNOLOGA DE MANUFACTURA

TECNOLOGA DE
MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

AUTOMATIZACIN Y
ROBOTIZACIN DE LOS
PROCESOS

Pag. 4

GESTIN

BUSQUEDAD CONSTANTE
DE MEJORES NIVELES DE
CALIDAD YPRODUCTIVIDAD

Unidad I

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2. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD
TOTAL
(actualidad)

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD

CALIDAD DE
INSPECCIN
(Antigedad)

Pag. 5

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2.1. CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

El significado histrico de la palabra calidad es el de adecuacin al uso.

Segn la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.):
Calidad es el conjunto de caractersticas o requisitos de un producto o servicio, que le
confieren una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes.
Es decir, un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y
expectativas de los clientes.

LA CALIDAD, slo tiene un significado, cuando est en funcin del cliente, de sus
necesidades y del fin para el cual ha de usarse ..... E.Deming

Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es calidad,

teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Las caractersticas de calidad.

Los factores negativos de calidad.
Los factores positivos.

CALIDAD

CARACTERSTICAS

Pag. 6

FACTORES
NEGATIVOS

FACTORES
POSITIVOS

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2.2. LAS CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD

Se llaman caractersticas de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente

busca en el artculo que compra.
Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de
refrigerador, sino aquel que tenga las caractersticas que responden mejor a nuestras
necesidades. En el caso de un refrigerador sus caractersticas de calidad son: su
capacidad de almacenamiento, sus dimensiones, la potencia de su motor, un buen
sellado de sus puertas, estas son algunas caractersticas que el cliente busca en un
refrigerador.
Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las
caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida en que es
funcional.

2.2.1.

FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Adems de las caractersticas anteriores, para que un producto tenga calidad

se requiere que cumpla las siguientes condiciones:

Precio razonable.
Duracin.
Fcil de usar.
Economa.
Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales
al medio ambiente.

A las caractersticas mencionadas se les denomina factores negativos de la

calidad, porque el hecho de que un producto los posea no asegura que
tenga xito en la actual competencia internacional.
2.2.2.

FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, adems de los

factores negativos de la calidad, debe poseer los atributos llamados factores
positivos de la calidad, porque le dan ventajas competitivas con respecto a
productos similares, estos atributos son:
Buen diseo.
Alguna caracterstica especial.
Buena apariencia.
En algunos casos, originalidad.

Pag. 7

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2.3.

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CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa, en la

consecucin de la calidad, se conoce como Calidad Total y tiene su origen en Japn.
En este nuevo enfoque la calidad total se concibe como un proceso de
mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda del
ser humano, en lo referente a comunicacin, participacin y educacin, logrando a su
vez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

LA CALIDAD SIGNIFICA:

OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Cumpla con

Una necesidad definida,

uso o propsito

(Logra) satisfacer las expectativas del cliente.

(Cumplir) con las especificaciones.
(Cumplir) con los requisitos de la sociedad.
Disponible a precio competitivo.

Pag. 8

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POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarce de tal forma que:

Los factores:

Tcnicos
Administrativos
Y humanos

Que afecten

La calidad de :

Los productos
Y servicios

Estn bajo control

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2.4.

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LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES
SATISFECHOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS
IDNEOS
CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS

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2.5. QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Reduccin de los costos.

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON

LA EMPRESA

Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES

COMPETITIVAS

Permanencia en los mercados.

Conquista de nuevos mercados.
Conquista de nuevos clientes.

RESULTADOS ECONMICOS POSITIVOS

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2.6. POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

Por qu debe nuestra organizacin desarrollar una conciencia a la calidad?

Por qu debemos adoptar un programa de calidad?
Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.
RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
......................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................

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3. CUESTIONARIO N 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto, por
haber sido en algn momento un cliente.
Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o falsas
(F), basndose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en su vida
personal.
V/F

1.-......... La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos ms

tarde.
2.- ........ La calidad siempre puede mejorarse.
3.- ....... La razn principal para llevar a cabo un programa de calidad es la
satisfaccin del cliente.
4.- ....... No es necesario prestar atencin constantemente a la calidad.
5.- ........... Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un
ambiente propicio a la calidad.
6.- ........ La calidad en las pequeas cosas es igual que en las grandes.
7.- ........ Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia.
8.- ........ Los clientes prestan poca atencin a la calidad.
3.1. DONDE HAY HUMO ........................

Imagine qu pasara si los servicios de emergencia no prestaran atencin al

desempeo de la calidad. La siguiente escena ilustra en qu medida dependemos de
que los profesionales del sector pblico, hagan de la calidad su ms alta prioridad.
La alarma de la estacin de bomberos de la Av. Bolvar suena punzante, mientras que
Agustn se despierta, son tres de la maana y la seal incendios de una tienda
desocupada que est a 2 Km suena sin parar, los bomberos de turno se deslizan
lentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y chalecos dnde estn
mis guantes? se pregunta Agustn, mientras arrastra los pies hacia el carro # 1,
recientemente not que el viejo camin haba estado fallando en el sistema elctrico:
tengo que reportarlo pens con pereza.
Agustn hace un ltimo lazo para asegurar una de las mangueras del camin, la
boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso tengo que
arreglarla murmura Agustn , mientras salta a la cabina y grita a los dems, para que
hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior refunfuando, pero Pepe el
novato, no se ve por ninguna parte.
Pepe, vmonos grita Agustn , Pepe aparece, confundido y despierto a medias
pens que era otra falsa alarma grita.
Pag. 13

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Sbete, Pepe, es real vocifera Agustn, un poco enfadado, luego da vuelta a la llave
a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y despus se apaga
debo arreglarlo piensa Agustn. Todo el mundo afuera, vmonos el carro # 2, ac
tenemos un problema con la batera.
El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estacin, Pepe colgado
torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura: de verdad,
pens que era una falsa alarma.
En su opinin Qu problemas tuvo la estacin de bomberos en el desempeo de la
calidad?
4. QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE LA
CALIDAD TOTAL?

Usamos la palabra control en diferentes situaciones:

Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones,
podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc.
Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos significar que:

Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada y que en
alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha situacin. De una
manera general podemos pues, decir que con la palabra control queremos expresar:
Que est al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo, el volumen de la
radio).
Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.
As como tambin estamos atentos a que una determinada situacin no quede fuera de
nuestro alcance

En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad, designa la actividad

mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el

diseo hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o
especificaciones de calidad.

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Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra control se

reduca a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de control de calidad;

control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y
verificar que todo el proceso de produccin se ajusta a los estndares establecidos.
Concepto Tradicional de Control de Calidad

Producto

Se inspecciona el producto.
La inspeccin es responsabilidad del departamento de control de calidad.

Nuevo concepto de Control de Calidad

Se controla el proceso.
El control es responsabilidad de los trabajadores.

4.1. DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

En 1950, Deming, defini el control estadstico de calidad como:

La aplicacin de principios y tcnicas estadsticas a todas las reas de la

produccin, con el propsito de lograr que el producto se fabrique en la
forma ms econmica posible, que resulte muy til y que tenga mercado.

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Juran, otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el control de
calidad:

El proceso de ajuste, mediante el cual medimos el actual desempeo

de la calidad, lo comparamos con los estndares y percibimos la
diferencia de dicho desempeo y los estndares.
Para los estndares japoneses, control de calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de

productos o servicios, para as salir al frente de los requerimientos
del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso
de tcnicas estadsticas, con frecuencia se le llama tambin
control estadstico de la calidad.

Para los estndares nacionales de EE.UU. el control de calidad:

Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad

de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

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4.2. CUESTIONARIO N 2 DE LA CALIDAD

La calidad es una estructura mental, algunas empresas logran, mejor que otras,
obtener de sus empleados un trabajo de calidad.
Para cada afirmacin, por favor marque (X) en el SI o NO.
1. Me enorgullecera personalmente trabajar para una empresa
que exige normas de calidad.

Pag. 17

SI

NO

........ .......

2. Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y debo

realizarlo una y otra vez.

........ .......

3. Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta

cometer un error.

........ .......

4. Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud

ah se va, es decir, un mediocre.

........ ........

5. Preferira volver a hacer un informe largo, dedicndole ms

tiempo, que presentarlo con un error.

....... ........

6. No se puede llamar profesional a nadie, en ningn

trabajo, que no ponga la calidad en primer lugar.

........ ........

7. Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero est

la seguridad.

........ ........

8. Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa

ms que yo.

.......

........

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5. RESUMEN DE LA UNIDAD N I

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad.

La calidad, segn la A.S.Q.C. : es el conjunto de caractersticas de un producto o

La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se

aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente
a comunicacin, participacin y educacin.

Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

identificacin del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y
resultados econmicos positivos.

Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos

que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del mercado,
se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.

servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

No hay lmite para la calidad, ni an en el trabajo ms humilde.

FIN DE LA UNIDAD

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Unidad I