CCD - Contact Center Distribution

CONTACT CENTER DISTRIBUTION (CCD)
CCD CONTACT CENTER DISTRIBUTION
A distribuio de chamadas OTCC (OmniTouch Contact Center Standard

Edition) baseada em uma matriz de objetos:
Esta matriz composta de:

Pilotos: so os pontos de entrada desta matriz. Tratam-se
normalmente de nmeros DDR associados aos troncos digitais,
por onde sero recebidas as chamadas destinadas este
servio.
Filas de espera: onde as chamadas iro ficar na espera, caso
no exista nenhum recurso disponvel para o seu atendimento.
Podem ser do tipo normal, dissuaso ou ajuda mtua.
Grupos de processamento: onde os agentes fazem o seu

logon, para participarem do sistema de atendimento do Contact
Center.
Podem ser do tipo: agentes, guias de voz (voice guides), desvio
(forwarding), encaminhamento (rerouting) ou IVR (Interactive Voice
Response)
A distribuio feita de acordo com:

competncias (definido pelos nveis de prioridade)
carga (maior tempo livre)
disponibilidade (taxa de ocupao dos grupos de agentes)
POSSVEIS ESTADOS DE UM PILOTO
Open (aberto)
as chamadas so conectadas a uma guia de saudao e ento
encaminhadas para um agente disponvel, com ou sem fila de espera.
Closed (modo de desvio geral)

os pilotos podem ser fechados automaticamente por um calendrio,
ao de um supervisor, ou ento ser levado para General Forwarding
por ao de um agente, desde que essa operao seja autorizada.
as chamadas podem ser conectadas a guias de voz especificas
(informando por exemplo, horrio de abertura).
Blocked (bloqueado)
ocorre em caso de fechamento acidental, por falta de recursos no grupo
de processamento que est relacionado.
as chamadas podem ser conectadas ento a uma guia de voz
especfica, informando a indisponibildade.
CARACTERSTICAS DE UMA FILA

Uma fila pode atender a vrios pilotos (mximo de 20)
Uma fila pode ser atendida por vrios grupos de processamento
(mximo de 30)
as chamadas so distribudas no modo FIFO (First In/First Out)
So disponveis os seguintes tipos de fila:

Normal: recurso onde ficam estacionadas as chamadas recebidas por
um piloto, antes de serem distribudas aos grupos de processamento.
Mutual aid (ajuda mtua): trata-se de um transbordo inteligente, pelo reencaminhamento da chamada por uma rede pblica ou privada para
um OTCC remoto, ou pelo re-direcionamento para um endereo dentro
do seu n local.
Dissuasion (dissuasso): re-direcionamento das chamadas utilizando
qualquer tipo de grupo de processamento (guia de voz, IVR, etc.)
quando as outras direes no estiverem disponveis.
POSSVEIS ESTADOS DE UMA FILA
Open (no saturado)
Saturado
Expected Waiting Time (EWT) > Maximium Waiting Time
Fechado por um usurio do Contact Center
Bloqueado
No temos garantia de recursos (todos os agentes esto em
log-off ou pausa)
GRUPOS DE PROCESSAMENTO
Grupo de agentes
Composto por telefones de agentes ou supervisores
Grupo de re-encaminhamento (Forwarding) para um

recurso interno
operadora ou grupo de operadoras, correio de voz
Piloto, agente, supervisor ....
Ramal administrativo
Numero abreviado
Grupo de guia de voz (Voice Guide)

Difuso de guia de voz (define-se a durao e o
nmero da guia de voz)
GRUPOS DE PROCESSAMENTO
Grupo de redirecionamento
Difuso de guia de voz (define-se a durao e o
nmero da guia de voz).
Grupo IVR
Conexo com aplicao CCIVR
TERMINAIS AGENTE / SUPERVISOR
Dentro de um grupo de processamento, temos dois tipos de

terminais diferentes:
Terminal supervisor: pode supervisionar diversos grupos de
processamento e tambm pode fazer parte do grupo de
processamento, como um agente.
Terminal agente: Possui vrias facilidades ACD disponveis:
Pausa
wrap-up
chamada ao supervisor
monitorao silenciosa
reteno da chamada.
TERMINAIS AGENTE / SUPERVISOR
O procedimento de log-on permite que um agente informe ao sistema

OTCC da sua presena fsica em um terminal, passando ento a aceitar o
mecanismo de distribuio de chamadas gerenciado pelo sistema OTCC.
O procedimento de log-off permite que um agente informe o sistema OTCC

da sua sada do processo de distribuio de chamadas.
Os tipos de terminais onde os agentes e supervisores podem fazer o logon:

Agent: ramal analgico, 4003, 4004, 4035 (UA & IP), 4038, 4039, 4068
Supervisor: 4035 (UA & IP) e 4039
COMPATIBILIDADE (FILAS x GRUPOS DE PROCESSAMENTO)
A tabela abaixo mostra as relaes de compatibilidade entre os vrios tipos

de filas e grupos de processamento:
REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS
REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS
Deve ser configurada uma regra de roteamento de chamadas para associar

cada piloto com as filas de espera (mximo de 30 regras para cada piloto)
Objetivo:
Abrir as direes partir dos Pilots em direo s Waiting Queues.
REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DO

PILOTO
Podemos dar um tratamento especfico para a chamada:

dependendo dos estados do piloto (open / closed / blocked)
atravs de regras de roteamento selecionadas manualmente ou
atravs de um calendrio
com uma srie de guias de voz dedicadas (saudao, espera,
etc.)
A escolha das direes de roteamento entre as filas de espera

autorizadas (mximo de 20) feita de acordo com prioridades ou de
acordo com:
Expected waiting time (no caso de prioridades iguais)
Valores de prioridades entre 0 e 9
0 representa a maior prioridade
9 representa a menor prioridade
REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DO

PILOTO
Regras de roteamento
Abertutra / fechamento de uma

direo para uma fila de espera.
De acordo com o estado do piloto:
Guia de voz de saudao
6 nveis de espera que contm:
uma guia de voz
ou um endereo
ou uma tabela EWT
Caractersticas das direes:

Open / Close
Prioridades
PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS

(COM PRIORIDADES DIFERENTES)
Seleo de uma fila de espera de acordo com a prioridade (maior)
A prxima direo (prioridade = 1) utilizada no caso de congestionamento

(saturao) da fila de espera.

(NO CASO DE CONGESTIONAMENTO DA FILA)
Uma fila de espera normal tem um atributo Maximum Waiting Time, que define a
capacidade da fila.
calculado um Expected Waiting Time pelo sistema, que igual a:

EWT = mdia da espera x (quantidade de chamadas em espera + 1)
O Average Waiting Time calculado pelo sistema sobre o TSP (traffic sampling
period ou perodo de observao de trfego) que definido para cada fila de espera.
Fila saturada significa:

Expected Waiting Time > Maximum Waiting Time
Dissuasso para uma guia de voz, no

caso da fila de espera estar saturada
(congestionada)

(NO CASO DE PRIORIDADES IGUAIS)
Com prioridades iguais, a chamada roteada de acordo com o menor valor

de Expected Waiting Time, calculado pelo sistema.
GUIAS DE VOZ EM UMA FILA DE ESPERA
As guias de voz so programadas na regra de piloto (mximo de 30

regras por piloto) e so enviadas para o piloto, qualquer que seja a
direo.
Existem 6 nveis de estacionamento em uma fila de espera:
A difuso das guias de voz pode ser interrompida, caso um recurso

se torne disponvel para atender a chamada.
As guias de voz so difundidas de acordo com o estado do piloto.
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REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS
Existem dois tipos complementares que podem ser implementados:

Resource Selection (Seleo de recursos): que procura por um
grupo de processamento para uma chamada que acabou de ser
estacionada em uma fila livre. Este tipo de distribuio
aplicada para todos os tipos de grupos de processamento.
Call Selection (Seleo de chamadas): quando um recurso de
um grupo de processamento fica livre para processar uma nova
chamada, e que ir procurar por uma chamada que esteja na
espera (na primeira posio de uma fila). Este tipo de
distribuio se aplica somente a grupos de processamentos do
tipo agente.
11
Uma regra de Call distribution (mximo de 10) define a distribuio das

chamadas em direo aos grupos de processamento.
Uma fila pode ter at 30 direes de distribuio

No caso de Seleo de recursos
Para encaminhar uma chamada de uma fila de espera para um

grupo de processamento, o sistema verifica:
as prioridades (de 0 a 9)
no caso de prioridades iguais, o Longest Idle Time (maior
tempo livre)
No caso de Seleo de chamadas
Quando um recurso fica livre em um grupo de processamentos (tipo

agentes), o sistema ir buscar uma chamada em uma fila normal e
verifica:
as prioridades (de 0 a 9).
no caso de prioridades iguais, o Real Waiting Time (maior
tempo na espera)
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SELEO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)
SELEO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES IGUAIS)
levado em conta o Longest Idle Time (maior tempo livre) do grupo de

processamento
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DISTRIBUIO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)
DISTRIBUIO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES IGUAIS)
selecionada a chamada com maior tempo na espera (Real Waiting Time).
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ANLISE DE THRESHOLD
Todas as chamadas que tenham ficado na espera por um perodo superior

a este limiar podem ser ento distribuidas nesta direo.
Este parmetro predominante na distribuio de chamadas.
SELEO DE UM AGENTE DENTRO DE UM GRUPO DE PROCESSAMENTO
Quando o grupo de processamento foi selecionado pelo processo de

distribuio de chamadas, um recurso deve ser selecionado dentro do
grupo de processamento.
Em um grupo de processamento do tipo agente, existem 3 possibilidades

para a seleo de um agente livre para efetuar o atendimento da chamada:
modo seqencial
modo cclico
modo maior tempo livre
Para cada grupo de processamento de agentes, possvel configurar:

um temporizador para que a chamada seja encaminhada para outro
agente, no caso de no atendimento dentro deste perodo.
um tempo de transbordo. Aps este perodo, a chamada pode ser
transbordada para outro recurso do sistema.
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CONTACT CENTER SUPERVISION (CCS)
FUNES PRINCIPAIS
Um supervisor no pode criar qualquer objeto relativo distribuio

de chamadas (grupos de troncos, pilotos, filas de espera, grupos de
processamento, agentes, barmetros), mas pode criar supervisores
e regras de distribuio.
As principais funes disponveis so as seguintes:
Configurao do sistema
Gerenciamento dos objetos CCD
Gerenciamento dos nveis de servio
Gerenciamento dos alarmes
Configurao da distribuio de chamadas
Barmetros
Superviso em tempo real
Estatsticas e arquivamento
Funes de relatrio
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CONFIGURAO DO SISTEMA (PERSONALIZADO)

Freqncia do refresh em tempo real (1 a 50 segundos), que
atua sobre a atualizao das informaes em tempo real.
MSP Monitoring Sampling Period (5 a 60 minutos) tempo o
observao para estatsticas MSP
Idioma do CCS
Alterao das senhas do sistema
GERENCIAMENTO DE OBJETOS DO CCD
Modificao de agentes e supervisores

Criao de equipes
Modificao de grupos de processamento
Modificao de filas de espera
Modificao de pilotos
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GERENCIAMENTO DOS AGENTES

Forar um log-on ou log-off
Entrar ou sair de um grupo de processamento
Cancelar uma pausa
Associar um agente a um grupo de processamento
Cancelar a senha de um agente
Alterar o nome dos agentes (name & first name)
Alterar as caractersticas dos agentes
Fixos ou mveis (free-seating)

Grupo preferencial
Se pode escolher o grupo de processamento onde vai entrar
Se precisa utilizar senha
GERENCIAMENTO DOS NVEIS DE SERVIO
% de chamadas atendidas dentro de um

threshold
Eficincia (taxa de falha de chamadas)

Chamadas abandonadas ou atendidas /
chamadas servidas
AAS Average Answer Speed (tempo

mdio para atendimento das chamadas)
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GERENCIAMENTO DOS ALARMES

Alarmes por problemas funcionais (problemas com IP)
Alarmes quando os limiares (thresholds) programados so
atingidos
Indicaes: informa mudanas na base de dados do OmniPCX

Enterprise
CONFIGURAO DA REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS

Criao, modificao ou excluso (caso seja possvel)
As regras de roteamento e distribuio podem ser ativadas de
forma manual ou ainda automtica, por calendrio, partir do
CCS.
Gerenciamento de calendrio
Gerenciamento do estado do piloto (desvio geral, bloqueado,
normal)
Designao de guias de voz de acordo com o estado do piloto
Gerenciamento das prioridades no roteamento das chamadas
Abrir ou fechar uma fila de espera
Abrir ou fechar um grupo de processamento
Gerenciamento das prioridades na seleo de recursos
Gerenciamento das prioridades na seleo de chamadas
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TELAS DO CCS (CONTACT CENTER SUPERVISION)
LOGIN da aplicao
Dados default:
Usurio: administrator
Senha: alcatel
rea de personalizao da aplicao:
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Tela do navegador (exibe todos os objetos)
Existem 8 abas que podem ser personalizadas com os objetos

desejados:
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Posicionando o mouse sobre um objeto, podemos exibir

informaes em tempo real associadas ao mesmo:
Informaes sobre um piloto:

Informaes sobre uma fila
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Informao sobre um grupo de processamento:
Clicando-se com o boto esquerdo do mouse sobre um objeto,

temos as informaes do estado do em tempo real:
Estado em tempo real de um piloto
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Estado em tempo real de uma fila

Estado em tempo real de um grupo de processamento
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Clicando com o boto direito do mouse sobre um objeto, temos acesso

suas configuraes:
Configuraes de um piloto

Configuraes de uma fila de espera
25

Configuraes de um grupo de processamento
CONFIGURAES DO GRUPO DE PROCESSAMENTO (TIPO AGENTE)
Tipo de busca
Ciclico
Faz a busca de um agente disponvel, de forma cclica.
Sequencial
Faz a busca de um agente disponvel, de forma sequencial (de
acordo com a sequencia de configurao)
MTL (Maior tempo livre)
Busca o agente que est h mais tempo livre aguardando por uma
chamada, dentro deste grupo de processamento.
Fone de cabea permanente

Com esta facilidade ativada, a chamada conectada diretamente
ao agente sem a necessidade de qualquer operao.
O agente recebe um beep poucos segundos antes da conexo da
chamada, para alert-lo sobre o evento.
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Retirada do ltimo agente autorizada

Este parmetro define se o ltimo agente ainda ativo dentro deste
grupo de processamento pode comandar uma pausa. Caso negativo,
a operao ser recusada.
Logon em retirada
Este parmetro faz com que o agente entre automaticamente em
pausa, quando efetua o LOGON. Pode ser til de acordo com o
ambiente do cliente, pois desta forma no se coloca imediatamente em
disponibilidade para atender uma chamada.
Agente no pode desligar

Este parmetro define que o agente no pode encerrar uma chamada
recebida. O desligamento fica por parte da parte externa. Esta opo
evita uma operao indevida por parte do agente.
Durao de Wrap-up
Tambm chamado de pausa produtiva. Trata-se de um perodo de
tempo concedido para o agente para que possa efetuar uma tarefa
necessria para o seu trabalho (por exemplo, preencher um formulrio
de controle).
Novo nome do GP agente

Pode-se modificar o nome associado este grupo de processamento.
Esta informao replicada ao banco de dados do sistema OmniPCX
Enterprise.
Tempo de rotao de campainha

Apesar de no ser um atributo normalmente aplicado um ambiente de
CONTACT CENTER, trata-se de uma defesa do sistema caso a
chamada no seja atendida pelo agente que foi designado. Neste caso,
aps decorrido o tempo programado neste parmetro, a chamada
encaminhada para outro agente disponvel.
27
Transbordo por no atendimento

Estes dois parmetros so utilizados quando a chamada de entrada
para um grupo de processamento exceder o tempo programado no
tem abaixo.
O campo endereo define o destino desta chamada, que pode ser um
outro grupo CCD, ou ento um outro recurso administrativo (ramais,
grupos de ramais, etc.)
Tempo
Definido em segundos
Endereo
Preenchimento com o nmero do recurso de transbordo
Limiares de alarme / agente

Recomenda-se avaliar com cuidado os valores dos limiares
(thresholds), para que no se gerem alarmes indevidos para os
supervisores (pois podem fazer parte da sua regra de negcios)
Durao da campainha (seg.)
gerado um alarme sempre que o toque de campainha em um
agente exceder o valor programado neste campo.
Nmero de no atendimentos/perodo
gerado um alarme quando a quantidade de chamadas dentro do
POS (Periodo de Observao de trfego) exceder o valor
programado neste campo.
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Durao de uma retirada (min.)
gerado um alarme quando a durao de uma pausa de um
agente exceder o valor programado neste campo.
Durao de conversao privativa (seg.)

gerado um alarme quando a durao de uma conversao
privativa exceder o valor programado neste campo.
Entende-se por ligao privativa toda a chamada cuja entrada no foi
feita atravs de um piloto. Por exemplo, chamadas externas de sada,
chamadas internas originadas ou recebidas.

Clicando sobre a matriz entre fila e grupo de processamento
29

Clicando com o boto direito na matriz entre piloto e fila de
espera
30

Se selecionarmos a opo de configurao de agentes:
31

Se clicarmos em Outras aes, podemos forar algumas
situaes para o agente em questo:
INFORMAES EM TEMPO REAL (AGENTES)
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Logon time:
Horrio em que o agente fez log-on.
Logon duration:
Durao do log-on do agente
Withdrawal:
Dividido em dois campos.
O primeiro campo indica a quantidade de pausas efetuadas pelo agente
desde o seu ltimo logon.
O segundo campo indica o tempo consumido com estas pausas.
Private calls:
Dividido em dois campos
O primeiro indica a quantidade de chamadas non-ACD que foram
efetuadas ou recebidas pelo agente, desde o seu logon.
O segundo campo indica o tempo consumido com estas chamadas.
# of outgoing calls answered:

Indica a quantidade de chamadas de sada ACD efetuadas por este
usurio.
# of ACD calls processed:

Indica a quantidade de chamadas ACD que foram atendidas por este
agente.
# of ACD calls refused:

Indica a quantidade de chamadas ACD que foram recusadas por este
agente.
Uma chamada considerada como recusada, caso toque no agente e no
ocorra o atendimento pelo mesmo.
# of calls picked-up:
Indica a quantidade de chamadas capturadas por este agente.
# of calls transferred:
Indica a quantidade de chamadas que foram atendidas por este agente,
e ento transferidas patra qualquer outro agente ou recurso do sistema.
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Tela de alarmes / incidentes
34
ALARMES / INCIDENTES
Temos trs tipos de eventos que so apresentados:

Alarmes
Lista os alarmes de maior severidade. A quantidade de eventos indicada
dentro de um crculo vermelho (mximo de 100)
Alertas
Diz respeito aos eventos em que os limiares pr-definidos so excedidos. A
quantidade de eventos indicada dentro de um crculo amarelo (mximo de
100)
Grupos de troncos
Pilotos
Filas
Grupos de processamento
Indicaes
So mensagens so mensagens enviadas aps a criao, modificao ou
excluso de um objeto do CCD. No caso de uma transio de calendrio,
enviada uma indicao um minuto antes. A quantidade de eventos indicada
dentro de um crculo azul (mximo de 100)
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Trunk Groups (Rotas)

% de troncos ocupados
Pilotos
Nvel de servio
Tempo mximo de conversao
Tempo mnimo de conversao
Tempo de Wrap-Up (pausa
produtiva)
Eficincia
Fila de espera
Tempo mximo de espera
Grupo de processamento
Durao de toque
Nmero de chamadas no
atendidas
Durao de Wrap-Up
Durao de uma conversa
privativa
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Verificao de licenas / usurios conectados
Configurao dos direitos de superviso
37
Ocupao de grupos de troncos
RELATRIOS (CONTACT CENTER SUPERVISION)
Tela de relatrios
38

Relatrio de pilotos
Templates (modelos) disponveis

General
Este template vlido para todos os objetos disponveis (pilotos, agentes,
etc.) e contm as estatsticas de todos os objetos disponveis.
Detailed Report
Trata-se de um template personalizado, vlido somente para alguns objetos,
que contm os contadores estatsticos mais utilizados, dia a dia.
Detailed Graph
Grfico contendo as chamadas, dia a dia
Summary Report
Este template no disponvel para todos os objetos, e contem informaes
globais (no so dia a dia) de forma sumarizada (um objeto por linha).
Summary Graph
Este grfico mostra a atividade global (no dia a dia) de vrios objetos
39
Granularidade das estatsticas

a resoluo com a qual as estatsticas so processadas.
Trs opes disponveis: hora, hora, 1 hora
No caso de processamento de vrios dias, a granularidade ser
sempre igual a 1 dia.
Modos de ativao das estatsticas manuais

Print: a impresso feita na impressora padro do Windows.
Save: as estatsticas so gravadas em um arquivo Excel. Este
arquivo localizado por default no ltimo diretrio utilizado, mas
o destino pode ser modificado atravs da caixa de dilogo.
Excel display: os relatrios so exibidos na tela utilizando o
arquivo Excel Temp.xls

Aba General
40
Aba Detailed Report
Aba Detailed Graph
41
Relatrio de agentes
Aba General

Aba Detailed Report
42

Aba Summary Report

Aba Detailed Graph
43

Aba Summary Graph
OPERAES DO AGENTE
44
TELA DO TERMINAL FSICO ACD
Tela do terminal (antes do agente de efetuar o LOGON)

O display estar posicionado na aba Menu.
Estar disponvel somente a opo Logon.
EFETUAR O LOGON DO AGENTE
Para efetuar entrar no grupo de atendimento, basta que o agente pressiona

a tecla LOGON:
45
Entre com o nmero do seu agente:
O agente pode ter sido programado para declarar ou no a sua senha para
validar o LOGON.
Caso no use senha, siga para a prxima tela.
Caso precise usar senha, ver a tela abaixo onde deve entre com a
senha pessoal e clicar no boto Aplicar:
46
Caso o seu terminal trabalhe com fone de cabea (provvel configurao

que ser aplicada nos sites), ser mostrada a tela abaixo onde deve
pressionar a tecla Aplicar.
Caso no efetue esta operao, o seu terminal ser inicializado sem o fone
de cabea. Caso deseje ativ-lo posteriormente de forma manual, basta
que siga at a aba Menu utilizando o direcional e clique na tecla
correspondente funo Fone.
Esta mesma tecla pode ser pressionada para cancelar a funo de
Headset.
47
Temos ento a tela de operao com as funes do agente:
EFETUAR UMA PAUSA (RETIRADA)
Ao clicar em retirada, dever selecionar o motivo de pausa adequado:
48
EFETUAR UMA PAUSA (RETIRADA)
Temos uma indicao visual e informao sobre o estado de retirada do

agente
RETORNAR OPERAO (CANCELAR A RETIRADA)
Para retornar da pausa, basta clicar no boto correspondente Retirada,

e temos a informao sobre a operao sendo executada, retornando
ento tela inicial do agente:
49
INFORMAES NA FILA
Se clicar no boto Info em fila, temos as informaes referentes ao

servio que est sendo atendido por este agente:
ESP: Chamadas na fila de espera

MAX: Tempo da chamada h mais tempo na fila de espera
AVE: Tempo mdio das chamadas na fila de espera
LIVRE: quantidade de agentes disponveis para atendimento no grupo
OCUPADO: quantidade de agentes em atendimento no grupo
UNAV: quantidade de agentes em retirada
TECLA AGRUPAR (WRAP-UP MANUAL)
A tecla Agrupar ativa o WrapUp manual. Trata-se de um tempo que pode

ser configurado para que o agente possa manter o seu terminal fora do
sistema de atendimento para completar alguma operao.
Ao clicar neste boto, a indicao ficar ativa (conforme figura a seguir)
durante o tempo previamente programado pelo administrador do
sistema. Ao final deste tempo a indicao ser cancelada e o agente
retorna condio de disponibilidade.
50
TECLA AJUDA
Durante uma conversao, ao clicar na opo Ajuda, o agente estar

provocando uma chamada ao supervisor solicitando auxlio.
O supervisor recebe um aviso sonoro, e basta que pressione a tecla
Monitor para que seja conectado em modo de monitorao ao agente
que fez a solicitao.
Verifique os tipos de monitorao disponveis, na descrio de
operao do supervisor, logo adiante.
FACILIDADES EM CONVERSAO
Durante uma chamada, o agente pode ainda ativar algumas

funes importantes, tais como:
Superviso
Efetua uma chamada para o supervisor, para uma consulta ou
ainda transferncia
Nova chamada
Pode originar uma nova chamada (colocando a conversao atual
em espera).
Chamada em espera
Tem acesso tela com informaes sobre o estado da fila
associada ao seu grupo de processamento.
51
EFETUAR O LOGOFF
Para efetuar o LOGOFF (sair do grupo de atendimento), basta clicar no

boto correspondente.
Caso o agente precise utilizar uma senha, esta ser solicitada na tela
seguinte:
OPERAES DO SUPERVISOR
52
EFETUAR O LOGON DO SUPERVISOR
De forma semelhante ao agente, o supervisor precisa efetuar o

LOGON no grupo de processamento.
Para tanto, basta que pressione a tecla Logon
Deve agora informar o nmero do grupo de processamento onde deseja

ingressar.
Pode tambm pressionar o boto Listar para que seja exibida a relao
dos grupos onde est autorizado.
53
Tem acesso agora uma tela semelhante a do agente

O supervisor entra no grupo de processamento de forma disponvel
para atendimento das chamadas
RETIRADA (PARA NO FAZER PARTE DO ATENDIMENTO)
Para no atender as chamadas para o grupo de processamento, o

supervisor deve ento acionar a retirada, selecionando uma das opes
que for mais adequada.
54
MONITORAES PELO SUPERVISOR
Para ter acesso participao na conversao em curso dos agentes, siga

at a aba Pessoal e clique em Monitor
Entre com o nmero do agente que deseja monitorar:
55
Se o agente estiver em uma conversao ACD (que tenha entrado pelo

piloto), temos as seguintes opes na tela:
Ouvir:
Monitorao silenciosa
O agente no informado sobre a monitorao em curso.
A parte externa no informada sobre a monitorao em curso.
56
Intruso:
O supervisor participa da comunicao em curso no agente.
O agente informado desta superviso, atravs de um beep de alerta e
de uma informao no seu display.
A parte externa informada desta superviso, atravs de um beep de
alerta.
Restritivo
O supervisor ouve o agente e a parte externa.
O supervisor pode falar e ser ouvido apenas pelo agente.
A parte externa continua conversando normalmente com o agente, e
no alertado sobre a presena do supervisor (mesmo que ele esteja
falando com o agente)
57
Permanente:
Se for selecionada a opo permanente, o udio do seu aparelho ser
acionado sempre que este agente efetuar um atendimento.
Neste caso pode selecionar o tipo de participao que ir comandar:
A lmpada associada tecla MUTE ir piscar, indicando que o seu terminal

est em modo de monitorao permanente
58
Quando houver uma chamada de entrada no ramal monitorado, temos a

seguinte tela:
Quando o atendimento executado, temos a tela abaixo.
Para encerrar, basta pressionar o boto de desligamento.
59
APLICAO OMNI TOUCH CC AGENT
APLICAO CCAgent
O CCAgent uma aplicao instalada no computador do agente, que

permite comandar todas as operaes relacionadas com o agente.
Trabalha de forma integrada e sincronizada com o terminal telefnico.

Qualquer alterao feita em um dos dois ambientes reflete imediatamente
no outro.
Tela inicial da aplicao

Logon
60
LOGON DE UM AGENTE
Ao clicar na tecla de logon, o

sistema pede o nmero do agente
Caso o agente esteja programado

para utilizar senha de acesso, a
mesma ser solicitada na tela
seguinte:
LOGON DE UM AGENTE
Entre com a senha e clique em OK.

O sistema ir reconhecer o LOGON efetuado e apresentar a
seguinte tela:
Podemos verificar:
Nmero do agente que fez o LOGON

Nmero do grupo de processamento onde est alocado
Estado do agente (no exemplo, disponvel para atender)
Tempo que se encontra neste estado
61
OPERAES DISPONVEIS
Na barra de tarefas, temos as seguintes opes:

Efetuar o LOGOFF
Pausa do agente
OPERAES DISPONVEIS
Ativar Wrap-up manual
Chamar o supervisor
62
OPERAES DISPONVEIS
Desativar fone de ouvido
Ocultar / Exibir janela de discagem
INFORMAES SOBRE O AGENTE

Clique no boto Exibir prxima pgina:
Ter ento acesso s seguintes informaes:
63
INFORMAES SOBRE O AGENTE

Tem acesso s seguintes informaes:
Horrio do logon
Durao do logon
Quantidade de retiradas (pausas)
Durao total das retiradas
Quantidade de chamadas privativas
Durao totaldas chamadas privativas
Quantidade de chamadas DAC processadas (atendidas)
Quantidade de chamadas DAC recusadas (no atendidas)
Quantidade de chamadas DAC que foram capturadas
Quantidade de chamadas DAC que foram transferidas
OPERAES DURANTE UMA CHAMADA VIA DAC
Atender a chamada
64
OPERAES DURANTE O ATENDIMENTO DE UMA CHAMADA DAC

Desligar a chamada
Chamar o supervisor
OPERAES DURANTE O ATENDIMENTO DE UMA CHAMADA DAC

Pedido de ajuda ao supervisor
Desativar chamada em espera
65
VISUALIZAO DAS ESTATSTICAS RELACIONADAS AO GRUPO

Ao clicar na barra de ferramentas, podemos selecionar a exibio das
Estatsticas do grupo
VISUALIZAO DAS ESTATSTICAS RELACIONADAS AO GRUPO
66
LOGON DE SUPERVISOR
As operaes de LOGON so semelhantes ao do AGENTE, mas preciso

selecionar em qual grupo o supervisor ir entrar:
TELA DO SUPERVISOR
As operaes telefnicas so tambm semelhantes ao dos agentes, mas

existem as funes especficas do supervisor:
67
Efetuar LOGOFF
Entrar em pausa
Sair do grupo
Escuta (monitorao silenciosa)
68
Intercalao
Intercalao restrita
CONFIGURAES NA BASE DE DADOS
69
Os seguintes objetos do sistema devem ser criados na base de

dados (este processo no pode ser feito por um administrador do
CCSupervision):
Pilotos
Filas
Grupos de processamento
Agentes
Validao da regra de distribuio
Uma vez criados, podem ento ser gerenciados por um
administrador do CCS.
Criar um prefixo ACD (no exemplo, *1)
Utilizando este
exemplo:
*1 + 6 = Logon
*1 + 5 = Logout
*1 + 1 = Pausa
70
Habilitar o ACD Prefix na categoria de facilidades correspondente:
Criar piloto
71
Criar Fila
72
Criar grupo de processamento
73
Fazer o relacionamento entre Piloto e Fila
Fazer o relacionamento entre Fila e Grupo de Processamento
74
Neste momento, temos o seguinte cenrio (sob o ponto de vista do

CCS)
Podemos ver os objetos (piloto Suporte, fila de espera Fila

Suporte e o grupo de processamento So Paulo j criados, mas
ainda no existe qualquer conectividade estabelecida entre estes
elementos.
Criar ramais fsicos

onde podero ser
estabelecidas as
operaes de
CONTACT CENTER
75
Criar agentes e
supervisores
Definir os grupos onde os agentes e os supervisores podem efetuar

o LOGIN
76
Caso o agente possa escolher o grupo onde vai fazer o LOGIN
Para definir se o agente precisa digitar o seu cdigo secreto de 4 dgitos

para poder fazer os procedimentos de LOGIN, PAUSA e LOGOUT:
77
Definir que um agente s pode fazer os procedimentos de CALL CENTER

em um nico ramal fsico
Definir as guias vocais que

sero tocadas no piloto
78
Definir os
pontos da
matriz e nvel
de prioridade
entre PILOTO
e FILA
79
Definir a regra que est ativa no Piloto
80
Criar a regra de distribuio entre Fila e Grupo de Processamento
Definir as
prioridades das
filas com relao
aos grupos de
processamento
81
Definir as
prioridades dos
grupos de
processamento
com relao s
filas.
A criao dos pilotos, filas de espera, grupos de atendimento, ramais

fsicos, agentes e supervisores deve ser feita pelo tcnico responsvel pela
configurao do sistema Omni PCX Enterprise, atravs do mgr.
Todos os relacionamentos entre estes objetos bem como as configuraes

podem ser feitas (de uma forma mais rpida e bastante intuitiva) pela
aplicao CCS Call Center Supervision.
82
Uma vez que estes procedimentos tenham sido executados, e um agente

tenha feito o login no grupo de processamento, temos a seguinte
informao no navegador:
Se no houver nenhum agente disponvel (todos em log-off ou em pausa),

o grupo no estar mais disponvel para atendimento e o piloto entra em
estado de bloqueio, conforme indicado na figura abaixo.
83
O supervisor do CCS pode colocar a fila em modo de desvio geral, mesmo

que tenha agentes disponveis para atendimento.
Neste caso, as chamadas so direcionadas para os recursos que foram
definidos na configurao da aplicao, e a indicao no piloto se far
conforme figura abaixo
Configurar os tipos
de pausa
84
OUTRAS CONFIGURAES
Existem algumas configuraes especficas que podem atender a

determinadas solicitaes por parte dos clientes
PILOTO
85
PILOTO
GRUPO DE PROCESSAMENTO
86
87

CCD - Contact Center Distribution

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CONTACT CENTER DISTRIBUTION (CCD)

CCD CONTACT CENTER DISTRIBUTION

A distribuio de chamadas OTCC (OmniTouch Contact Center Standard

CCD CONTACT CENTER DISTRIBUTION

Esta matriz composta de:

Grupos de processamento: onde os agentes fazem o seu

CCD CONTACT CENTER DISTRIBUTION

A distribuio feita de acordo com:

POSSVEIS ESTADOS DE UM PILOTO

Closed (modo de desvio geral)

CARACTERSTICAS DE UMA FILA

So disponveis os seguintes tipos de fila:

POSSVEIS ESTADOS DE UMA FILA

Open (no saturado)

Fechado por um usurio do Contact Center

Grupo de re-encaminhamento (Forwarding) para um

Grupo de guia de voz (Voice Guide)

TERMINAIS AGENTE / SUPERVISOR

Dentro de um grupo de processamento, temos dois tipos de

TERMINAIS AGENTE / SUPERVISOR

O procedimento de log-on permite que um agente informe ao sistema

O procedimento de log-off permite que um agente informe o sistema OTCC

Os tipos de terminais onde os agentes e supervisores podem fazer o logon:

COMPATIBILIDADE (FILAS x GRUPOS DE PROCESSAMENTO)

A tabela abaixo mostra as relaes de compatibilidade entre os vrios tipos

REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS

REGRAS PARA O ROTEAMENTO DE CHAMADAS

Deve ser configurada uma regra de roteamento de chamadas para associar

REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DO

Podemos dar um tratamento especfico para a chamada:

A escolha das direes de roteamento entre as filas de espera

REGRAS DE ROTEAMENTO DE CHAMADAS CONFORME O ESTADO DO

Abertutra / fechamento de uma

Caractersticas das direes:

PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS

Seleo de uma fila de espera de acordo com a prioridade (maior)

A prxima direo (prioridade = 1) utilizada no caso de congestionamento

PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS

calculado um Expected Waiting Time pelo sistema, que igual a:

Fila saturada significa:

Dissuasso para uma guia de voz, no

PRINCIPIO DO ROTEAMENTO DE CHAMADAS

Com prioridades iguais, a chamada roteada de acordo com o menor valor

GUIAS DE VOZ EM UMA FILA DE ESPERA

As guias de voz so programadas na regra de piloto (mximo de 30

Existem 6 nveis de estacionamento em uma fila de espera:

A difuso das guias de voz pode ser interrompida, caso um recurso

As guias de voz so difundidas de acordo com o estado do piloto.

REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS

REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS

Existem dois tipos complementares que podem ser implementados:

REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS

Uma regra de Call distribution (mximo de 10) define a distribuio das

Uma fila pode ter at 30 direes de distribuio

REGRA DE DISTRIBUIO DE CHAMADAS

Para encaminhar uma chamada de uma fila de espera para um

No caso de Seleo de chamadas

Quando um recurso fica livre em um grupo de processamentos (tipo

SELEO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)

SELEO DE RECURSOS (COM PRIORIDADES IGUAIS)

levado em conta o Longest Idle Time (maior tempo livre) do grupo de

DISTRIBUIO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES DIFERENTES)

DISTRIBUIO DE CHAMADAS (COM PRIORIDADES IGUAIS)