Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

Facultad de Administracin de Empresas

Optimizacin de la Produccin
Anlisis acerca de la Medicin de Indicadores de
Gestin para la Optimizacin en los Procesos de
Servicio de Atencin en Ventanilla y/o Cobros Activo
y Pasivo Desembolsos de Crditos Ag Rmac Matriz

Integrantes:

Bentez
Mendoza Saldaa, Manuela
Otiniano Hernndez, Silvia
Salcedo Guevara, Yaneth

Docente: Nancy Ochoa Sotomayor

2015
INDICE

1.

DATOS PRELIMINARES

1.1.

Ttulo del proyecto de investigacin

1.2.

Tipo de Investigacin

1.2.1. Segn el propsito

1.2.1. Segn el diseo de investigacin
1.3.

Localizacin

1.3.1. Institucin donde se realiza el proyecto

1.3.2. Distrito, Provincia, Departamento
1.

Alcance

2.

Misin

3.

Visin

4.

Valores

2.

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1

Problema de Investigacin

2.1.1. Realidad Problemtica

2.1.2. Formulacin del problema
2.1.3. Hiptesis de Investigacin
2.1.4. Justificacin del Problema
2.2.

Objetivos

2.2.1. Objetivo General

2.2.2. Objetivos Especficos
3.

RESULTADOS ESTADISTICOS
3.1.

Indicadores de Gestin

3.2.

Modelo de Sumanth

INTRODUCCION
Mibanco, Banco de la Microempresa S.A. se constituye el 02 de marzo de 1998,
iniciando operaciones el 04 de mayo del mismo ao con 13 agencias en Lima,
constituyndose como el primer banco privado del micro y pequea empresa.
Cabe mencionar que Mibanco nace sobre el programa de microcrditos llamado
Programa Progreso desarrollado desde 1982 por Accin Comunitaria del Per.
El 07 de marzo de 2014, mediante Resolucin SBS N 1490-2014, Financiera
Edyficar -subsidiaria de Credicorp adquiere el 60.68% de las acciones
representativas del capital social de Mibanco que eran propiedad del Grupo ACP
Corp. S.A.A. Durante el ejercicio 2014, Edyficar fue adquiriendo mayor
participacin dentro del accionariado de Mibanco, cerrado dicho ejercicio con el
81.93% de la totalidad de las acciones de Mibanco, mientras que el Grupo Crdito
participaba con el 5.0%.
Posteriormente, mediante Junta General de Accionistas (JGA) de Financiera
Edyficar y JGA de Mibanco de fechas 14 y 13 de noviembre de 2014,
respectivamente, y mediante Sesin de Directorio de fecha 27 de noviembre de
2014 celebrado en ambas empresas, se aprob el Proyecto de Escisin de un
bloque patrimonial de Financiera Edyficar compuesto por activos y pasivos a ser
absorbidos por Mibanco. Dicho Proyecto fue aprobado por la SBS el 24 de febrero
de 2015 mediante Resolucin SBS N1332- 2015, entrando en vigencia el 02 de
marzo de 2015, fecha en la que se otorg la escritura pblica de la mencionada
operacin.
Mibanco cuenta con una extensa red de atencin a nivel nacional, estando
presente en 23 de los 24 departamentos del pas. Al 30 de abril de 2015, Mibanco
cuenta con 320 oficinas; 102 en Lima y Callao y el resto en provincias.
Es de sealar que en relacin al ejercicio 2014, el nmero de agencias se
incrementa

en

206,

registrndose

los

principales

incrementos

en

los

departamentos de Lima, Piura y Puno (44, 20 y 17 oficinas respectivamente). En

lnea con la expansin de los puntos de atencin, el personal de Mibanco se
incrementa en 6,163 personas durante los primeros cuatro meses del ejercicio en

curso, sumando un total de 9,869 empleados distribuidos a nivel nacional. Es de

precisar que dicho incremento se concret luego de la entrada en vigencia de la
escisin entre Mibanco y Financiera Edyficar, entidad que registr 5,635
empleados al cierre de 2014.

1. DATOS PRELIMINARES
1.1. Ttulo del proyecto de investigacin
Anlisis acerca de la Medicin de Indicadores de Gestin para la
Optimizacin en los Procesos de Servicio de Atencin en Ventanilla y/o
Cobros Activo y Pasivo Desembolsos de Crditos Ag Rmac Matriz
1.2. Tipo de Investigacin
1.2.1. Segn el propsito
Es una investigacin aplicada ya que tiene como objetivo mejorar
los servicios de atencin al cliente,

cobros activos y pasivos

dentro de la gestin operativa de la Agencia Rmac,

1.2.2. Segn el diseo de investigacin

Es una investigacin descriptiva y cuantitativa, pues pretendemos
mostrar los procesos que se desarrollan, ya que nos enfocaremos
en la medicin de los resultados a travs de los indicadores de

gestin.
1.3. Localizacin
1.3.1.

Institucin donde se realiza el proyecto

Mibanco Rmac Matriz.

1.3.2.

Distrito, Provincia, Departamento

Av. Caquet N 998

Ubicado en el distrito de Rmac, provincia de Lima, en la Regin
Lima

1. Alcance
Anlisis de datos obtenidos de las Agencia del Distrito de Rmac (Matriz
Mibanco) se realizarn en forma mensual.
2. Misin
3. Visin

4. Valores

2.PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Problema de Investigacin
2.1.1.

Realidad Problemtica

Se identificado la calidad de los servicios en ventanilla de los RBS en la

Agencia, en las operaciones nos pertinente establecer el ciclo del servicio
de atencin para identificar los puntos de contacto del cliente con la
organizacin y se conocer los niveles de desempeo en cada uno de los
colaborados. La gestin de calidad de servicio sobre la satisfaccin o
frustracin de los momentos de verdad propios del Ciclo de Servicio.
Estudios de calidad en la atencin, han demostrado que en los casos de
deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. Cuando nos
referimos a la calidad de servicio es til considerar este concepto de
momento de la verdad pues denota ese preciso instante en el que el
cliente entra en contacto con la organizacin y, sobre la base de ese
contacto, se forma una opinin de la calidad del servicio, y la hace
extensiva a la calidad del producto o servicio recibido por ello resulta
relevante preguntarse, cules son los atributos de calidad que el cliente
valora y que considera deficiente en la atencin, para poder plantear,

dentro de las posibilidades institucionales, las medidas correctivas.

2.1.2.

Formulacin del problema

Cules son los principales indicadores de medicin en un servicio de

atencin a los clientes de cobros en ventanilla, qu podemos hacer para
mejorarlas u optimizarlas?
Para esto usamos las herramientas como, Indicadores de Productividad,
Modelo de Sumanth, Medicin de Procesos y Tiempos, Programacin
Lineal usando Comando Solver, Promedio Mvil y el Diagrama de Pareto,
todo esto para la optimizacin de los servicios de atencin a los clientes
en ventanilla en la Agencia Rmac Matriz.
2.1.3.

Hiptesis de Investigacin

En Mibanco en la Agencia Rmac, se realiza los pagos en ventanilla as

como los diferentes usos de sus recursos para su produccin mensual,
por ejemplo: vemos su productividad, sus procesos as como sus
tiempos, recursos, etc. De igual forma para las siguientes agencias que
veremos en el avance del presente trabajo. Se requiere realizar la
medicin de su productividad, en sus servicios y recursos, cuadros
comparativos (modelo de sumanth), Programacin Lineal, diagrama de
procesos y tiempos, pronsticos y/o estimaciones y diagrama de Pareto.
Para el presente proyecto, para consolidar su anlisis y verificacin.

2.1.4.

Justificacin del Problema

El presente proyecto de investigacin tiene una gran relevancia en el

contexto social y servicios, ya que nos ofrece una aproximacin
cuantitativa a los determinantes de la inclusin Financiera en el Per.

2.2. Objetivos

2.2.1. Objetivo General

Aplicar los conocimientos adquiridos de la Optimizacin de la

Produccin utilizando los diferentes temas que se vieron durante
el desarrollo del presente curso.
2.2.2. Objetivos Especficos

Utilizar la tcnica de Productividad que consiste en la que tan

eficiente nos resulta nuestros procesos.

Utilizamos el Modelo de Sumanth para descifrar en base a los

recursos y sus diferentes servicios, las productividades del mismo.

Graficamos los diagramas de procesos as como en sus tiempos,

utilizando en modelo DAP (Diagrama de Anlisis de Procesos)

Aplicar la prctica de Programacin Lineal, utilizando la

herramienta del Comando Solver, as como la funcin objetivo de
las

diferentes

metas

indicadas,

as

como

sus

diferentes

restricciones.

Elaboracin del diagrama de Pareto utilizando un problema

como las diferente causas que se tiene a su alrededor.