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DIVISION:

ING. INFOMATICA

Calidad de los sistemas de Informacin


Ing. Jorge Alberto Chvez Nava

Aspectos tericos introductorios acerca de la calidad

Jimnez Linares Fabin Axel


133109057
261-V

ndice
Introduccin ......................................................................................................................................................................... 3
Conceptos de Calidad de Informacin. ........................................................................................................................4
Aspectos a considerar para la implantacin de un Sistema de Calidad .........................................................................5
Los principios de la gestin de la calidad moderna son: [ISO 9001:2000] ......................................................................6
Manual de Calidad .....................................................................................................................................................7
Manual de Procedimientos.........................................................................................................................................8
Planificacin Estratgica.............................................................................................................................................8
Fortalezas y Debilidades en el uso de un Sistema de Calidad. ......................................................................................9
Evolucin de la calidad a lo largo del siglo xx ............................................................................................................ 10
Conceptos y terminologa de la calidad ..................................................................................................................... 10
Aplicacin de la norma internacional a un Sistema de Informacin............................................................................ 11
Objetivos de las Normas ISO 9000 ............................................................................................................................ 12
Evolucin de las Normas ISO 9000 ............................................................................................................................ 12
Conclusiones ....................................................................................................................................................... 14
Bibliografa / Infografa ............................................................................................................................................ 15

Introduccin
La palabra calidad se utiliza cotidianamente para calificar la superioridad o excelencia de algo. As,
se dice que un producto es de calidad cuando cumple con las expectativas sobre el mismo y sus
caractersticas y propiedades parecen adecuadas. El componente de subjetividad que hay en este
tipo de juicios de valor es evidente, ya que no todos comparten los mismos criterios, necesidades y
expectativas y la percepcin de la calidad est condicionada a ello. Por tanto, puede indicarse que la
calidad de algo est condicionada a la valoracin subjetiva del usuario o consumidor.
En el mbito empresarial, profesional o acadmico cuando se discute sobre calidad, se hace desde
una perspectiva ms estricta en la que la calidad se valora de la forma ms objetiva posible, de
acuerdo a unas pautas y criterios comnmente aceptados, aunque adaptados a los gustos y
necesidades de los usuarios a los que va dirigido el producto o servicio. En estos mbitos el inters
por definir lo que es la calidad ha sido considerable y de ello se han ocupado fundamentalmente las
entidades y organismos encargados de la normalizacin.
La ISO (Internacional Organization for Standarization) la defini en un primer momento, en la norma
ISO 8402:1994, como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio, que
afectan a su capacidad para satisfacer necesidades manifiestas o implcitas. Posteriormente, en el
ao 2000, norma ISO 9000:2000, modific su definicin por la siguiente: grado en el que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. La American Society for Quality define la
calidad como la totalidad de funciones y caractersticas de un producto que les permite satisfacer
una determinada necesidad.
En la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento cada vez se hace ms necesario el
conocimiento y el aprendizaje para desarrollar cualquier actividad bien sea esta empresarial,
recreativa, investigadora, o de otra ndole, y adems estos conocimientos deben actualizarse
regularmente, pues con frecuencia quedan desfasados, y el proceso de aprendizaje debe ser
continuo para que sea eficaz. La materia prima para estos procesos (aprendizaje y adquisicin de
conocimiento) es la informacin, de ah su importancia, pero no toda la informacin que se genera y
a la que tenemos acceso es igual de relevante y significativa. La capacidad de discernir la buena de
la mala informacin para su uso posterior determinar el xito del individuo, grupo u organizacin en
este nuevo entorno en el que la informacin se ha constituido en un recurso valioso
Aplicadas las definiciones de calidad al mbito de la informacin podra decirse que la calidad de la
informacin de un sistema de informacin, vendr determinada por su capacidad para satisfacer las
necesidades de informacin de la persona o personas que lo utilicen. De all la urgencia de contar
con sistemas de informacin donde la informacin revista de la calidad exigida, a objeto de
que aquellos logren los objetivos para los cuales fueron diseados e implantados.

Conceptos de Calidad de Informacin.


Son muchos los autores que han expresado lo difcil de una definicin de calidad; el Diccionario de la
Lengua Espaola define el vocablo calidad en los siguientes trminos: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie. Segn lo que plantea la norma ISO 9000:2000, calidad: Es el grado en el
que un conjunto de caractersticas (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos
(necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria).
Segn la norma ISO 8402 define calidad como: La totalidad de las caractersticas de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas. La totalidad de
las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas e implcitas. Por otro lado, no son numerosos los conceptos existentes en la
bibliografa sobre la informacin de la calidad en los servicios.
Es importante la definicin de calidad de la informacin donde se dice que: Comprende un
conjunto de actividades dirigidas a la obtencin en tiempo y forma de los datos acerca del
comportamiento de los principales ndices de calidad de los productos, as como de los indicadores
que reflejan la calidad de los mismos. [Gmez, 1985].
Lucey [1987] define un Sistema de Informacin para la direccin como: Un sistema para convertir
datos procedentes del interior o exterior del mismo en informacin y para brindarle esta, en forma
apropiada a los directivos de todos los niveles, para facilita la toma de decisiones.
Adems por sistema de informacin se entiende un conjunto de elementos organizados para
ofrecer informacin oportuna en cuanto a contenido, formato, tiempo y lugar a un usuario
determinado. Es decir, se trata de una configuracin de medios, diseados para proporcionar
informacin referida a calidad un receptor, o usuario, cumpliendo unos requisitos de calidad
predeterminados [Edwards, 1997].
Diferenciar el concepto de informacin y datos, reviste gran importancia para el desarrollo de
Sistemas de informacin en funcin de la direccin. Frecuentemente los trminos datos e
informacin se intercambian, confundiendo su significado.

Aspectos a considerar para la implantacin de un Sistema de Calidad


Los rendimientos de programas de calidades fuertes y eficientes estn generando excelentes
resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto est demostrado por
los importantes aumentos en la penetracin del mercado, por mejoras importantes en la
productividad total, por los costos mucho menores de calidad y por un liderazgo competitivo ms
fuerte. Cuando se menciona el trmino "calidad", por lo general lo asociamos con productos o
servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, ms an, las rebasan.
De acuerdo a la norma A3 1987 ANSI / ASQC, Calidad es la totalidad de aspectos y caractersticas
de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implcita o explcitamente formuladas.
Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y en
toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para
guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y
planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad
y costos econmicos de calidad".
Hay cuatro consideraciones del sistema de calidad total tcnica que son de particular importancia:

La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la


forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una
entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es
sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan
con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con la
forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.

La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la base para
la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,
sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona
mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la
organizacin.

Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las
actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la
administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente.

La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la


ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de
calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a cliente de 8 la compaa tendr un efecto tanto
sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el
sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios
individuales puedan prcticamente tener un proyecto de ingeniera por su grado de mejora de
la actividad de calidad total misma.

Los principios de la gestin de la calidad moderna son: [ISO 9001:2000]

Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto
deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos
de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin
en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento contina. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor

El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia gama
de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de una motivacin positiva hacia la calidad y
un dinmico logro de la calidad por parte del personal de la compaa, en cuando por lo menos, tres
reas fundamentales:

La primera rea es su actitud hacia la calidad.


La segunda rea es su conocimiento de la calidad.
La tercera rea son sus habilidades para calidad.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO
9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.

Manual de Calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los
objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se
describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo
elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios
puntos:

nica referencia oficial.


Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la
empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto
final.

Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de
ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas
para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin
necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin
Estratgica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico.


Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.

Fortalezas y Debilidades en el uso de un Sistema de Calidad.


Fortalezas

Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa;


Mantener/Mejorar la proporcin de mercado;
Mejorar la calidad de los servicios;
La presin por los clientes;
Un buen elemento de promocin;
Dar mayor eficacia a las operaciones;
Mejorar la calidad de los productos.

Debilidades

Problemas interpretativos (la norma se halla diseada y redactada inicialmente para la


industria productiva);
Insuficiente importancia de determinados componentes de la norma (y falta de mencin
especfica de algunos temas que se consideran crticos para la enseanza y la formacin);
Normalizacin inadecuada en cuanto a utilizacin y aplicacin;
Consumo de tiempo y costes;
El riesgo de incrementar la burocracia;
Problemas especficos relacionados con los tipos particulares de centros educativos o
formativos.
El intenso papeleo necesario
Los altos costes de implantacin de las normas
El tiempo requerido para llevar a trmino la implantacin
Los altos costes de mantenimiento de la norma
La falta de asesoramiento gratuito
La falta de coherencia entre los diversos auditores
El tiempo empleado en controlar la documentacin antes de las auditorias.

Evolucin de la calidad a lo largo del siglo xx

AOS 30: Shewhart publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la


Calidad. Fue el inventor de los grficos de control. Es el padre de la calidad.

AOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan en el


desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generalizo el empleo del Control
Estadstico del Proceso y realizo la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que
la calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y
no
en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.

AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la implantacin de


las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos de calidad.

AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente a


los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de la
Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos).

AOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las cuatro calidades
absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la calidad).

AOS 90: Se continua con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el
Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).

Conceptos y terminologa de la calidad


Calidad: Es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecida y las implcitas.
Control De La Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir
los requisitos para la calidad.
Aseguramiento De La Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas
implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de
que una entidad cumplir los requisitos para la calidad.

Sistema De La Calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los


recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Gestin De La Calidad: Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin
que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan
por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.
Gestin De La Calidad Total (Gct O Qtm): Modo de gestin de una organizacin, centrada
en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a largo
plazo para la satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organizacin y para la sociedad.

Aplicacin de la norma internacional a un Sistema de Informacin.


ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin): es una organizacin no
gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el
intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo
intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados como Estndares Internacionales.
Norma: Las normas son un modelo, un patrn, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe
poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel
internacional. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y
unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.
Normas ISO 9000: La serie ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas relacionadas entre s,
son normas genricas, no especficas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea
industrial o de servicios. La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el
desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son
normas prcticas. Por su sencillez han permitido su aplicacin generalizada sobre todo en
pequeas y medianas empresas. Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para
documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y
mantener la eficiencia del mismo dentro de la organizacin.

Objetivos de las Normas ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o
servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente
sean satisfechas permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad,
aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la
calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y utilizar las
normas.

Evolucin de las Normas ISO 9000

La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad esta formada por distintas normas
armonizadas entre s. Las mismas son:
ISO 9000: Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance real de la
serie. Define la filosofa general de las normas los distintos tipos, niveles y pautas para la aplicacin
de las distintas normas.
ISO 9001: Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo, es
decir: diseo, desarrollo y elaboracin.
ISO 9002: Se aplica cuando las caractersticas del bien o servicio son definidas por el cliente.
ISO 9003: Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las reas de control final y
pruebas. Es de limitada aplicacin por lo que existen planes para su eliminacin.
En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO 9001/2/3. La norma
a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa, no de una eleccin a voluntad.
ISO 9004-1/ ISO 9004-2: Establecen condiciones y pautas para guiar a las empresas en la
implementacin de su propio sistema de aseguramiento de calidad. Su desarrollo no es vlido para
certificacin o registro.
Despus de haber tomado la decisin de trabajar bajo los lineamientos de las normas ISO 9000, es
preciso determinar el modelo contractual aplicable. Para ello se requiere determinar cules son las
principales actividades y funciones del negocio.

ISO 9000: Empresas que disean y fabrican los productos que comercializan.
ISO 9002: Empresas que fabrican, instalan los productos y ofrecen el servicio.
ISO 9003: Proveedor solo debe asegurar calidad mediante la inspeccin y ensayos

Conclusiones
La demanda de sistemas de informacin de calidad es cada vez mayor, y por ello distintas
organizaciones que entre otras se encuentran las empresas de desarrollo de software, se preocupan
cada vez ms por temas relacionados con la calidad de esos sistemas.
La importancia que ha ido cobrando el estudio de la calidad de la informacin fundamentalmente se
debe al incremento del volumen de recursos a los que se tiene acceso, uno de los ms
representativos lo constituye Internet, que en trminos de sistemas de informacin, ofrece excelentes
recursos, pero tambin, otros de menor calidad.
Las personas o entidades interesadas por la calidad de la informacin deben tener presente que sta
tiene un precio, tiene un coste en trminos econmicos (el tiempo que se tarda en desarrollar,
disear, implantar es mayor, las revisiones y mejoras requieren tiempo y personal, los equipos
tecnolgicos en constante evolucin, entre otros aspectos), pero sin duda son mayores sus
beneficios en trminos de prestigio, de marketing, de difusin del conocimiento, etc.
Por ello es importante tener presente que si se desea ofrecer informacin de calidad se tenga en
cuenta que es un proceso constante de mejora, que implica llevar a cabo alguna o varias acciones, y
entre stas contar con sistemas de informacin donde la calidad de esa informacin adquiera su
verdadera dimensionalidad.

Bibliografa / Infografa
1. Calidad de Sistemas de Informacin. Serie de documentos que expone los distintos aspectos
tericos y metodolgicos relacionados con la calidad en los sistemas de informacin.
Disponible en: http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/calidad/calidad.htm
2. Sistemas de Informacin Gerencial. El estudio de los sistemas de informacin es usualmente
una disciplina de comercio y administracin de negocios, frecuentemente involucra software
de ingeniera, pero tambin se distingue por s mismo al concentrarse en la integracin de
sistemas de computacin con el propsito de la organizacin. En los negocios, los sistemas
de informacin apoyan los procesos de negocios y operacionales, toma de decisiones y
estrategias competitivas. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_Informaci%C3%B3n_Gerencial
3. Calidad, gestin de procesos y Tecnologas de la Informacin. Las organizaciones son tan
eficientes como lo son sus procesos. La Mayora de las empresas han tomado conciencia de
esto y se plantean como mejorarlos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento,
poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos intiles debido a la falta de
visin global del proceso, etc. Disponible en: http://www.improvenconsultores.com/paginas/documentos_gratuitos/calidad_procesos.php
4. ISO: Introduccin a los Conceptos de Calidad. Hoy da, el concepto de Control de Calidad
puede considerarse plenamente incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa
cierta confusin en empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. Disponible en:
http://www.mgar.net/soc/isointro.htm
5. Las Normas ISO 9000. Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan
que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propsito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
Fuentes

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
http://www.adabi.org.mx/content/servicios/archivistica/articulos/civilarticulos/archivosmexico.jsfx
http://www.gestiopolis.com/evolucion-de-la-calidad-iso-9000-y-otros-conceptos-decalidad/#introduccion
http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/administracion/optativas/0089.pdf