Procesos de Negocios - Clase 4

Administracin del Cambio

Agenda

Departamento de Ingeniera
Industrial
Universidad de Chile
Derechos Reservados

Necesidad
Conceptos
Resistencia al cambio
Mtodos y Herramientas
Enfoque evolutivo (BPMM)

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Cambia todo cambia

Mercedes Sosa

Las condiciones iniciales en que parti un

negocio, pueden cambiar en el tiempo.
Tal vez el ncleo del negocio no cambie
mucho, pero si la forma en que se realiza.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

4-167

Ejemplos

Cambia lo superficial,
cambia tambin lo profundo
cambia el modo de pensar
cambia todo en este mundo

Otoo 2007

Otoo 2007

4-168

Cul es el negocio de un banco? Captar

dinero a una tasa y prestarlo a una tasa
superior.
La prctica anterior tiene mas de 3.000
aos.
Ha cambiado en negocio? Probablemente
no, lo que si ha cambiado es cmo se
realiza.
Cul es la competencia directa de un
banco? Otro banco? NO!!
Entonces las condiciones cambiaron.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-169

Necesidad del Cambio

Necesidad del Cambio (2)

Siempre ser necesario

Cada vez es ms exigente y dinmico
Lo hacen las personas

Por lo tanto, son ellas las que tienen que

cambiar

El cambio organizacional lo induce, en gran

medida, el cambio tecnolgico.
La incorporacin de tecnologa en la
empresa, implica necesariamente
capacitacin y reticencia por parte de los
usuarios.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-170

Conceptos

Innovar en forma de realizar decisiones y acciones y

como coordinarlas -> Ej. Redisear procesos de
negocios
Innovar en la ubicacin de las decisiones
Definir unidades de negocios
Incorporar tecnologa

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Sistemas de produccin y
Sistemas administrativos

La organizacin debe readecuar sus

sistemas de produccin y administrativos
por los cambios que produce y/o
aconseja la nueva tecnologa.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-171

Mtodos y Herramientas

Establecer criterios generales para la direccin

de cambio que sean factibles econmica,
tcnica y operacionalmente
Posibles lneas:

La organizacin puede alcanzar mejor

sus objetivos a travs de la introduccin
de nueva tecnologa en:

Otoo 2007

4-172

Metodologas generales. Formas de

abordar el problema desde distintos
ngulos: TIC, RR.HH. Administrativo.
Matriz del Cambio.Metodologa para
abordar el cambio en un sistema.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-173

Modelo de Intervencin

Etapas en el cambio organizacional

Racionalizacin (70 -> 84)

Anlisis de la
Situacin
Actual

Rediseo de
Procesos y
Organiz.

Implantacin

Post
Implantacin

Rediseo organizacional (84 -> 90)

Administracin del Cambio

Otoo 2007

4-174

Procesamiento de Datos

sistemas de procesamiento de datos (SPDs)

beneficios: mayor productividad, menos gente

(70s y

(90s)

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-176

Coincide con la necesidad de incorporar mayor cambio en

la estructura asociada al recurso humano y la introduccin
del PC en la empresa

Reingeniera (90 -> ..)

sistemas basados en el conocimiento o sistemas

expertos
beneficios: ventaja estratgica

Coincide con la aparicin de los Sistemas de Informacin

Administrativos
Antes slo hubo desarrollo de aplicaciones de
procesamiento de datos

Rediseo organizacional (84 -> 90)

sistemas de informacin para la gestin (SIAs)

beneficios: ventajas competitivas

Procesamiento del Conocimiento

4-175

Racionalizacin (70 -> 84)

80s)

Otoo 2007

Etapas en el cambio organizacional

(50s y 60s)

Procesamiento de la Informacin

Coincide con el desarrollo de las redes locales. Cambio

profundo

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Evolucin en el uso de las TICs

Coincide con la necesidad de incorporar mayor cambio en

la estructura asociada al recurso humano y laintroduccin
del PC en la empresa

Reingeniera (90 -> ..)

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Coincide con la aparicin de los Sistemas de Informacin

Administrativos
Antes slo hubo desarrollo de aplicaciones de
procesamiento de datos

Coincide con el desarrollo de las redes LAN, MAN, WAN e

Internet. Cambio profundo

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-177

PROYECTO DE CAMBIO ORGANIZACIONAL:

El cambio organizacional, estados de nimo y expectativas
Mejor que antes

Con Administracin
del Cambio

Altas
expectativas

Toma de
conciencia del
esfuerzo y la
complejidad

Luz al
final del
tnel

Percepcin de
los grupos
afectados

Inicio del
proyecto
IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Los nuevos sistemas

crean un nuevo
potencial y nuevos
problemas

Implantacin del
proyecto
Otoo 2007

4-178

Considere el siguiente ejemplo.

Ao 1996, el windows 95 comenzaba
a estabilizarse.
Comenzaba la guerra por la Web.
No era obvio que las soluciones
basadas en web technology, tendran
buenos resultados.
Slo haba especulaciones.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Proyecto
Tecnolgico

Personas y
Cultura

Tiempo

FUENTES DE RESISTENCIA AL CAMBIO

Estructura
Organizacional
y Fsica

Un proyecto
tecnolgico es
un proyecto de
cambio
organizacional
Procesos

Desesperacin

PROYECTO DE CAMBIO
ORGANIZACIONAL (2)

Otoo 2007

4-180

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Tecnologa
y Sistemas
Otoo 2007

4-179

FUENTES DE RESISTENCIA (2)

En los bancos, flotaba por los aires la idea

de los sitios web para transacciones
bancarias.
Haba que hacer algo, la competencia se
adelantaba.
En un banco X se tom la decisin de crear
un sitio web corporativo.
y se fue ms all, tambin adoptar la
tecnologa web para algunos procesos
internos.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-181

FUENTES DE RESISTENCIA (3)

FUENTES DE RESISTENCIA (4)

La razn la tecnologa web es muy intuitiva y

cualquier persona la puede usar.
El sistema antiguo funcionaba con conexin remota
(telnet) hacia un sistema propietario en IBM 360.
El sistema nuevo iba a usar una interfaz web con
conexin a una BD relacional.
Mientras tanto, ambos sistemas conviven.
Se lanza la intranet corporativa con bombos y
platillos.
Se supona que todo mundo usara una interfaz tan
lgica e intuitiva adems que el antiguo Windows
3.11 era reemplazado por el Windows 95.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-182

La tecnologa
habilita:

Slo se logra si la
organizacin tiene:

Amplio acceso a la
informacin
Toma de decisiones
ms informada

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Procesos integrados
Medidas de
desempeo
Equipos
multifuncionales
Personal capacitado
para tomar
decisiones
Otoo 2007

4-184

Los usuarios bootearon sus PC en modo DOS.

Nunca usaron ni la interfaz web ni el windows 95.
A travs de DOS siguieron conectndose remotamente al
antiguo IMB 360.

Qu pas?

No se planific correctamente el cambio.

No se mostr cuales eran los beneficios.
No se hizo gestin del cambio.
Demasiados supuestos errneos.

Los nombres y sistemas han sido cambiados para

proteger a los inocentes. Adems que este es slo un
ejemplo ilustrativo, pero real de lo que puede pasar sino
se gestiona el cambio.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

LOS SISTEMAS ALTERAN EL PROCESO DE

TOMA DE DECISIONES

Resultado:

Otoo 2007

4-183

LOS SISTEMAS ALTERAN LA FORMA

COMO SE REALIZA EL TRABAJO

La tecnologa
permite:

Acelerar los procesos

Eliminar actividades
perdidas
Integracin entre los
distintos procesos de
la organizacin

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Slo se logra si la
organizacin ha:

Rediseado los procesos

para aprovechar el
potencial de la tecnologa
Administrado el proceso
de cambio a nivel de los
afectados
Realizado el ajuste
organizacional y recursos
para aprovechar la
tecnologa
Otoo 2007

4-185

LOS SISTEMAS ALTERAN LOS NIVELES DE

AUTORIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES
La tecnologa
permite:

Llevar la
responsabilidad
hacia todos los
niveles de la
organizacin
Una mejor toma de
decisiones del
personal dueo de
los procesos

Slo se logra si la
organizacin tiene:

Personal entrenado para

analizar y procesar la
informacin
Definiciones claras de los
nuevos roles y
responsabilidades
Sistemas de recompensa
(incentivos) coherente
con los nuevos roles

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

Etapas de la MoC

Herramienta para administrar el proceso

de cambio (derivado de un rediseo)
El xito depende de la coordinacin
simultnea entre varios factores

Capturar relaciones entre prcticas de trabajo,

permite alcanzar un cambio coordinado (en vez de
aislado)

Antecedentes Economtricos

Los cambios organizacionales complementarios son

(al menos) igual de importantes que las inversiones
en TI, para el incremento de la productividad

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

(antecedentes y SW en
http://ccs.mit.edu/moc/)

4-186

Matriz de Cambio (MoC)

Matriz de Cambio

Otoo 2007

4-188

Identificar procesos crticos

Equipo multidisciplinario
Listar: Objetivos y formas de crear valor
Obtener detalladamente las: Prcticas
existentes y Prcticas objetivo

Identificar interacciones en el sistema

(de refuerzo o interferencia, + o -)

Actual y Objetivo
En base a teoras, estadsticas o experiencia

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-189

Etapas de la MoC (2)

Identificar las interacciones de

transicin

Construyendo la MoC

Refuerzo (+) o interferencia (-), al pasar

de las prcticas actuales a las prcticas
objetivo

Evaluacin de agentes involucrados

Valoracin de prcticas

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

La MoC consta de tres matrices:

4-190

La matriz horizontal, la cual representa el sistema

actual en la organizacin.
La matriz vertical, la cual representa lo que deseamos
para el sistema.
La matriz de transicin, la cual hace de puente entre
las dos anteriores.

La Moc provee de una evaluacin a cinco niveles,

permitiendo a los tomadores de decisiones
asignar la importancia de las practicas y
procesos en anlisis.

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-191

Construyendo la MoC (2)

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-192

Identificando la existencia de metas y procesos

de negocio
Identificando las interacciones del sistema.
Identificando las transiciones y explorando
alternativas.
Asignando niveles de importancia.
Ver ejemplo detallado en
http://ccs.mit.edu/moc/buildmatrix.html

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-193

Implicancias de la MoC

Factibilidad

Implicancias de la MoC (2)

Coherencia y estabilidad: Actual y objetivo

Dificultad de la transicin

Secuencia

Remover prcticas actuales sin efectos o que

soportan muchas otras prcticas actuales
Remover bloques completos. Luego, se pueden
hacer altos
Implementar prcticas objetivo que complementan
las actuales o soportan muchas otras prcticas
objetivo

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-194

Implicancias de la MoC (3)

Determinar grupos de prcticas a cambiar

simultneamente
La velocidad del cambio dentro de un bloque debe
ser alta, mientras que la velocidad entre bloques
puede ser lenta
Historial de resistencia implica minimizar tiempos
de transicin
Cambios radicales pueden ser realizados en etapas
incrementales (adoptadores tardos pueden
acceder al know how o know why de los
adoptadores tempranos) o de golpe

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-195

Otoo 2007

4-197

Sistemas Complejos

Evaluacin de los diferentes intereses

involucrados en el proceso

Velocidad y naturaleza del cambio

Valor dado a Prcticas Actuales o Prcticas

Objetivo por los agentes involucrados, implica su
nivel de apoyo al cambio
Hay que considerar Incentivos y Valor neto
agregado

Pasos intermedios

A a D puede requerir:
A a B, B a C, C a D

Locaciones

Pueden referirse a Modelos Mentales (objetivos,

valores, sistemas, estructuras)
Considerar: Nueva o Adaptacin de la actual

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos

Otoo 2007

4-196

IN55A, Sistemas de Informacin Administrativos