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EJE TEMTICO:
GESTIN AMBIENTAL, OPERACIONES Y GESTIN DE LA CALIDAD
TEMA:
MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS
TTULO EN ESPAOL:
1.1.
TTULO EN INGLS:
SERVICE FACTORY: A STRATEGIC DECISION TO IMPROVE THE
EFFICIENCY OF A BANKING PROCESS
Autor (es)
Ing. Vctor Hiplito Pumisacho lvaro, M.Sc.1
Ing. Karla Mara Alvarado Ramrez, M.A.2
Encu
1
Magister en Ingeniera Industrial, Profesor Principal a Tiempo Completo en Escuela Politcnica Nacional,
Quito Ecuador, victor.pumisacho@epn.edu.ec.
2
Maestra en Administracin, Profesor Auxiliar a Tiempo Completo en Escuela Politcnica Nacional, Quito
Ecuador, karla.alvarado@epn.edu.ec.
RESUMEN:
El propsito de ste estudio es examinar de manera emprica,el impacto de la
implementacin del enfoque fbrica de servicio, en el proceso de crdito de una
institucin financiera. La investigacin se realiz en un banco importante del Ecuador,
donde resulta clave el proceso de crdito. El estudio analizalos rasgos que caracterizan a
un proceso tipo fbrica de servicios, segn la matriz de procesos de servicios propuesta
por Schmenner, Tinnila y otros. Los resultados muestran el impacto que tienela
transformacin de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fbrica de servicio,
principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reduccin de tiempos
de respuesta.Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decisin de
posicionamiento estratgico, y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de
atraccin hacia una fbrica de servicio genera mejoras en el desempeo de los procesos
operativos.
Palabras clave:
Procesos, mejora, eficiencia, matriz de procesos de servicio, fbrica de servicios.
ABSTRACT:
The purpose of this study is to examine empirically the impact of implementing the
service factory approach in the process of credit from a financial institution. The research
was conducted at a major bank of Ecuador where is key the credit process. The study
analyzes the features that characterize a service factory process according to service
process matrix proposed by Schmenner, Tinnila and others. The results show the impact
due to the transformation from a mass service process to service factory processprimarily
on efficiency with a fundamental benefit on the reduction of response times. These results
highlight the importance of the decision of strategic positioning and reinforce the idea
that the diagonal movement of attraction toward a service factory generates improvements
in the performance of operational processes.
Keywords:
Processes, improvement, efficiency, service process matrix, service factory.
1. INTRODUCCIN
2. FUNDAMENTO TERICO
Bajo
Fbrica de servicio
Taller de servicio
Hospitales
Aerolneas
sin lujos
Bajo
Grado de
intensidad
de trabajo
Alto
Muchos
transportistas
comunes
Almacenes &
Ventas por
catlogo
Venta al por
menor
Hospitales con
fines de lucro
Aerolneas
Camionaje
Restaurantes de
comida rpida
Restaurantes
Boutiques
Operaciones de trastienda
(compensacin de
cheques, etc.)
Muchos bufetes
de abogados
Despacho de
abogados
Banca
comercial
Banca
personal
Servicio en masa
Servicios
profesionales
Grado de variacin
(Personalizacin e interaccin con clientes)
Alto
Bajo
Taller de servicio
Fbrica de servicio
Restaurant de
comida rpida
H&R Block
Bajo
Tiempo de
procesamiento
relativo
(medido para una
transaccin de servicio
en comparacin con
otras en la industria)
Servicio de
camionaje
expreso
IKEA
Restaurant
gourmet
Servicio de
camionaje
terrestre
Tiendas de
muebles
Alto
Restaurant
tradicional
Servicio en masa
Contador de
impuestos
Servicios
profesionales
Fbrica de servicio
Rpido
Ti
e
m
p
o
de
pr
oc
es
o
Alto
Operaciones de la
sala de mquina
Operaciones
de trastienda
Servicios de
agencia
tradicionales
Lento
Servicio en masa
Taller de servicio
Autoservicios
basados en
Internet
Atrac
cin
de la
diago
nal
Servicios de
inversin para
clientes
Pequeos
negocios de
prstamos
Banca
personal
Servicios de
inversin para
acaudalados
Servicios bancarios
corporativos
Servicios profesionales
3. METODOLOGA
La metodologa utilizada para desarrollar este estudio ha sido de carcter cualitativo,
usando la tcnica de investigacin del caso de estudio (Yin, 1994; Einsenhardt, 1989;
Pettigrew, 1990; Stake, 2000), reconociendo que el mtodo del caso de estudio apoya a
investigacionesque buscan profundizar en preguntas del tipo cmo y/o por qu(Yin,
1994). La naturaleza del estudio es de carcter exploratorio, yla investigacin se ha
4. RESULTADOS
Subproceso
Pre-anlisis
Generacin de propuestas
Anlisis de propuestas
Aprobacin de propuestas
Crdito
Crdito productivo
productivo sin
congaranta
garantas reales
hipotecaria
Persona
Persona
Persona
Persona
natural
jurdica
natural
jurdica
24,30
16,80
24,30
16,80
6,83
7,83
6,83
7,83
41,84
43,57
41,84
43,57
4,10
16,10
4,10
16,10
63,02
63,02
314,76
314,76
Realizacin de avalos
Plizas de seguros desgravamen
0,67
12,72
25,76
12,72
25,76
0,35
0,35
0,35
0,35
Total horas
90,81
110,41
467,92
488,19
Total das
11,35
13,80
58,49
61,02
Ejecucin de desembolso
En sta etapa de diagnstico se pudo advertir adems que las principales mejoras que se
deban realizar estaban orientadas al proceso, a la tecnologa y a la administracin de la
documentacin, con lo cual se poda llegar a solucionar el 83% de los problemas
detectados, como se puede observar en la Tabla 2 abajo.
Tipo de mejora
Mejora de procedimiento
Oportunidades
Porcentaje
de mejora
Acumulado
38
30%
37
60%
Digitalizacin
19
75%
Mejora de tecnologa
11
83%
Capacitacin
13
94%
Acuerdos de servicio
98%
Checklist de productos
100%
Total
126
Macroproceso
Proceso
G.1. Generar propuesta de crdito
G.2. Revisar documentacin de crdito
G. Apertura e
seguros
servicios
Con el nuevo diseo delmacroproceso y sus procesos, se decidi para la ejecucin de una
operacin de crdito de cualquier producto implementar el enfoque de fbrica de servicio,
para lo cual se definieron tres lneas de produccin, conforme muestra la Figura 4
presentada abajo.Igualmente, se procedi a identificar y establecer los acuerdos de
servicio para el proceso de crdito rediseado.
Revisar
documentacin
Analizar
crdito
Aprobar
crdito
Revisar
documentacin
Instrumentar
garantas
Liquidar
crdito
Archivar
documentos
y custodia
3) Operacin puntual
Generar
propuesta
Revisar
documentacin
Analizar
crdito
Aprobar
crdito
Instrumentar
garantas
Liquidar
crdito
Archivar
documentos y
custodia
Al mismo tiempo, se trabaj conjuntamente con Recursos Humanos para definir el Head
Count necesario para implementar la fbrica de crdito. Las actividades de las personas
que actualmente participan dentro del proceso de crdito fueron analizadas, y se asign
su participacin dentro de la fbrica de acuerdo al proceso rediseado. sta distribucin
se realiz en acuerdo con sus respectivas jefaturas.Recursos Humanos elabor los perfiles
para cada cargo.La fbrica de crdito est conformada por personal de diferentes reas
multidisciplinarias, como se presenta en la Figura 5 abajo.
CRDITO
Anlisis de
crdito
Productivo
Quality Control
OPERACIONES
Administracin
de crdito
Cartera
Anlisis de
crdito
Corporativo
Revisin
documental
Liquidaciones
Anlisis de
crdito PYME
Garantas &
Excepciones
Avalos y
tasaciones
Custodia
Financiera
Custodia y
manejo de
valores
Archivo
Perfil Requerido
Crdito
Operaciones
Adm. de Crdito
Legal
Finalmente, comparando los resultados obtenidos en sta fase del proyecto, con lo
encontrado en el diagnstico inicial, se pudo observar los siguientes beneficiosobtenidos
por la aplicacin del enfoque de fbrica de servicio al proceso de crdito,segn se muestra
en la Tabla 4 abajo.
Detalle
Valor
agregado
Proceso anterior
Proceso rediseado
Al negocio: controles
documentacin digitalizada
Administracin de documentacin
digitalizada (documentacin del
Reprocesos,
mudas de
Al cliente: Administracin
proceso,
de documentacin fsica
transporte y
(documentos caducos,
espera
repetidos, incompletos)
innecesaria
22% 13
26% 16
55%
45
64%
45
5
PERSONAS
NATURALES
PERSONAS
JURDICAS
PERSONAS
NATURALES
PERSONAS
JURDICAS
OPERACIN PUNTUAL
GARANTAS
SIN
5. CONCLUSIONES Y DISCUSIN
En una fbrica de servicios se incluirn cada vez ms tipos de servicios, debido a que los
tiempos de procesamiento de servicio pueden llegar a ser ms rpidos, no obstante la
variedad de los servicios puede verse disminuida. Sin embargo, cualquier posicin
estratgica que decida una institucin bancaria, en la matriz de referencia, puede ser
rentable para la organizacin, lo importante es entregar el mayor valor agregado para el
cliente segn el segmento correspondiente, por ejemplo, el segmento de servicios
profesionales personalizados an puede ser un segmento de alta rentabilidad.
Si bien el estudio ha logrado evidencias empricas, hay que considerar que el mismo est
basado en un solo caso y bajo la percepcin de los investigadores, sin embargo, apoyados
en la evidencia obtenidaes posible realizar una generalizacin analtica terica de los
resultados encontrados, por lo que es necesario seguir explorando con otros estudios. Los
hallazgos de sta investigacin son una contribucin al contexto empresarial, donde este
tipo de estudios empricos son escasos, futuras lneas de investigacin pueden intentar
verificar los resultados considerando diferentes tamaos de empresa, diferentes
muestrasy/o nuevas variables de control que puedan eliminar cualquier posible sesgo.
REFERENCIAS
Artculos
Chase, R. B. (1981). The Customer Contact Approach to Services:
Theoretical Bases and Practical Extensions. Operations Research, 29(4),
698-706.
Of
Management
doi:10.5465/AMR.1989.4308385.
Review,
14(4),
532-550.
Johnston,
R.
(1994).
Operations:
From
Factory
to
Service
Journal
of
Services
and
Operations
Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R., & Voss, C. (1992). Towards a
Classification of Service Processes. International Journal Of Service
Industry Management, 3(3), 62-75.
Libros
Gallouj, F. (2002). Innovation in the Service Economy: The New Wealth
of Nations. Edward Elgar Publisher Limited, Cheltenham, UK,
Northampton, MA, USA.