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PROYECTO A1

Norma
Tcnica
Ecuatoriana

2015 - 007

SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD,


AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
ALOJAMIENTO
REQUISITOS
0.

NTE INEN
XX:2015

INTRODUCCION

Esta norma establece los requisitos bsicos para una adecuada gestin de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Esta es una herramienta de gestin para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestacin de
servicios especialmente en la atencin a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento para
brindar servicios de calidad a un mercado cada vez ms exigente y para potenciar a la industria
turstica ecuatoriana como un icono mundial en la prestacin de servicios.
La emisin y aplicacin de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservacin del ambiente, as como la prevencin de riesgos
que podran afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirn identificar las no
conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestin efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atencin a los clientes por la calidad de
los servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del anlisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turstica en cuanto a su situacin, el marco legal aplicable y existente, as como a las
polticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.

1.

OBJETO

Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestin para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos
legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
b) contar con un marco de referencia para la optimizacin y mejora de los servicios,
c) implementar prcticas ambientales y de prevencin de riesgos, y
d) aumentar la satisfaccin del cliente.

2.

CAMPO DE APLICACION

Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o
formar parte de una organizacin turstica mayor siempre que estn en operacin.

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3.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicacin. Para referencias fechadas, solamente aplica la edicin citada.
Para referencias sin fecha, aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
Reglamento de Alojamiento, MINTUR
ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 14050, Gestin ambiental. Vocabulario.
Ley de Turismo del Ecuador
OHSAS 18001, Sistemas de gestin de la Seguridad y Salud Ocupacional
NTE INEN 0, Primera revisin, 2013-01, Estructura, Redaccin y Presentacin de Documentos
Normativos.
NTE INEN 0, Primera revisin, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redaccin y Presentacin de
Documentos Normativos.
Reglamento General a la Ley de Turismo
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.

4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de esta norma se adoptaran los trminos y definiciones siguientes:
4.1

biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente.

4.2

buenas prcticas de manufactura. Procedimientos necesarios para lograr alimentos


inocuos y saludables.

4.3

cliente. Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros.


NOTA. Por ejemplo: husped, intermediario

4.4

contingencia. Posibilidad de que algo suceda o no suceda

4.5

desinfeccin. Eliminacin o reduccin del nmero de microorganismos a un nivel que no


permita la contaminacin, mediante el uso de agentes qumicos o mtodos fsicos adecua- dos.

4.6

elaboracin o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para la


obtencin de un alimento o preparacin terminados.

4.7

emergencia. Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata.

4.8

enfermedad. Condicin fsica o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.

4.9

equipos. Unidades de procesamiento mecnico, elctrico o electrnico, para preparacin,


coccin, conservacin en fro o caliente, envasado, distribucin y servicio.
NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.

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4.10 establecimiento de alojamiento. Establecimiento con recepcin, servicios e instalaciones


adicionales, que ofrece alojamiento; pueden ser hoteles, hostales, hosteras. En algunos casos
pueden ofrecer servicio de alimentacin
4.11 higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en
todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final.
4.12 husped. Cliente que se registra en el alojamiento turstico
4.13 indicador. Cuantificacin numrica utilizada para medir o
efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios

comparar los resultados

4.14 inocuidad. La garanta de que los alimentos no causan dao al consumidor cuando se elaboren
o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
4.15 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.
4.16 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin real y una
situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
4.17 peligro. Fuente, condicin o acto con potencial de dao en trminos de lesin y/o enfermedad
4.18 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello
que se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, informacin,
tiempo o dinero.
4.19 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de
sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:

son coherentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible y


sustentable;

estn basadas en el comportamiento tico y con el cumplimiento con las legislacin


aplicable;

estn integradas en las actividades en curso de la organizacin.


4.20 riesgo. Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la
magnitud de sus consecuencias.
4.21 saneamiento. Acciones destinadas a mantener o restablecer un estado de limpieza y
desinfeccin en las instalaciones, ambientes y equipos, para impedir la contaminacin
microbiana del producto.
4.22 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los
empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona
que se encuentre en el lugar de trabajo.
4.23 sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuarn.

4.24 sostenible. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable, socialmente
justa y econmicamente viable; de manera que satisfaga las necesidades actuales sin
comprometer las de futuras generaciones.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, OHSAS
18002 e ISO 14050.

5. PRINCIPIOS GENERALES

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Documentacin

La direccin debe establecer, documentar y mantener actualizado un sistema de gestin integrado


para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades
para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio. Debe disponer de:

normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alojamiento,
la presente norma,
los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios
prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,
los programas requeridos por la presente norma,
los registros que evidencien la realizacin de las actividades controladas y requeridas en esta norma
y en los procedimientos,
el manual de gestin integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un
documento equivalente que describa:
a) la ejecucin de los elementos de esta norma,
b) la poltica para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada o
independiente,
c) la estructura de la organizacin y
d) referencia a los procedimientos del sistema de gestin dispuestos por la organizacin.

5.2

Compromisos y Responsabilidades

5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la direccin


La direccin del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido y la
implementacin efectiva de las herramientas de gestin necesarias para asegurar que se cumplan los
procesos y los objetivos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
La direccin debe comprometerse en:

a) demostrar la implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin


integrado,

b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislacin, reglamentos pertinentes y


permiso aplicables al establecimiento turstico segn la clasificacin y categora,

c) informar a los integrantes de la organizacin sobre la importancia de satisfacer las


necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables,

d) establecer, definir y comunicar polticas y objetivos en los aspectos de calidad,


ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad,

e) proveer de los recursos necesarios para la implementacin del sistema de gestin


integrado, y

f) realizar revisiones peridicas del sistema de gestin integrado.


5.2.2 Responsable del sistema de gestin
La direccin debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad y
aseguren el cumplimiento del sistema de gestin integrado. Debe/n ser responsable/s de:

a) asegurar que el sistema de gestin integrado sea implementado y mantenido


efectivamente,

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b) comunicar a la direccin los resultados de la gestin incluyendo las no conformidades y


oportunidades de mejora,

c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la documentacin del sistema


de gestin integrado,

d) asegurar la capacitacin y adiestramiento del personal para la gestin de los procesos,


manejo de indicadores y documentacin del sistema,

e) establecer reuniones peridicas con el personal para resolver asuntos operativos,


oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias entre turnos y puestos, quejas y
recomendaciones. Se debe registrar los resultados de estas reuniones.
NOTA. La direccin puede ejercer la funcin de responsable del sistema de gestin parcial o totalmente.

5.3

Control de documentos

La organizacin debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de
gestin integrado y asegurar que:

a) los documentos estn aprobados por quien defina la direccin antes de su puesta en
prctica,
b) los documentos estn disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y
c) los documentos obsoletos estn controlados para evitar su uso no intencionado.
5.4

Control de registros

La organizacin debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de
gestin y que defina:

a)
b)
c)
d)

la identificacin,
quien elabora,
donde se archiva,
que tiempo y como se conservan.

El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.
5.5

Poltica del sistema de gestin

La direccin debe documentar y establecer la/las polticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el
trabajo integradas o individuales.
Esta poltica debe ser:

a) adecuada al propsito u objeto social de la organizacin,


b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes,
c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental, la prevencin de riesgos y la mejora
continua,

d) conocida por el personal de la organizacin y publicada para las partes interesadas


como los visitantes.
5.6

Objetivos.

La direccin debe establecer los objetivos del sistema de gestin relacionados con las polticas.

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Los objetivos del sistema de gestin deben ser:

a)
b)
c)
d)

documentados,
medibles y
monitoreados a travs de indicadores.
corresponder a los principales servicios prestados.

5.7 Identificacin de los procesos


La organizacin debe identificar en un diagrama los procesos de direccin, prestacin de servicios
(alojamiento) y de soporte a la gestin.
5.8 Planificacin de los recursos
La direccin debe asegurar que se planifican los recursos, se documentan e implementan
programas con el detalle de:

a)
b)
c)
d)

acciones,
responsables,
plazos y
recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestin, as como
cumplir los requisitos legales aplicables.

La direccin debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromiso


de participacin con la comunidad local.
5.9 Revisin del sistema
El sistema de gestin integrado debe ser revisado por la direccin al menos una vez al ao para
asegurar su mejoramiento. La informacin a revisar comprende:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

resultados de las auditoras o verificaciones,


resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente,
resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas,
resultados de los objetivos del sistema de gestin y sus indicadores,
cumplimiento de programas,
estado de las acciones correctivas,
cumplimiento del plan de capacitacin y adiestramiento del personal,
asuntos pendientes de revisiones anteriores, y
cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestin integrado
incluyendo los temas legales aplicables.

El resultado de la revisin por parte de la direccin debe registrarse.

6. RECURSOS
6.1 Recursos humanos
La organizacin debe:
a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la

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organizacin,
b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo
considerando la educacin, formacin y habilidades;
c) asegurar la profesionalizacin o certificacin de la competencia laboral del personal
segn los requisitos legales vigentes,
d) establecer responsabilidades para la supervisin de calidad de servicio y la atencin
de quejas o sugerencias del cliente,
e) definir reglas documentadas de cortesa y trato a los clientes,
f) documentar el proceso de reclutamiento y seleccin de personal,
g) realizar y documentar la induccin del personal nuevo, considerar en esta actividad
al menos: poltica, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;
h) realizar y documentar la capacitacin y adiestramiento en al menos: manejo de
emergencias, prcticas ambientales, prevencin de riesgos laborales y servicio al
cliente;
i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas y
horarios del personal, teniendo en cuenta la ocupacin prevista por reas de
responsabilidad especficas y difundir este documento entre el personal de la
organizacin.
NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, compras, limpieza.

Durante la gestin de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a los


residentes locales y de ascenso a todos los empleados.
6.1.1 Comunicacin interna
La organizacin debe definir y establecer un sistema de comunicacin interna para asegurar que
el personal conozca:

a) los resultados del servicio,


b) la satisfaccin de los clientes,
c) los comentarios y sugerencias de las partes interesadas.
6.1.2 Higiene del personal
La organizacin debe adiestrar al personal sobre prcticas de higiene personal. Deben mantener
registros del adiestramiento.
6.2 Infraestructura
6.2.1 Generalidades
La organizacin debe:
a) mantener en perfecto estado la infraestructura y asegurar el cumplimiento de la
reglamentacin correspondiente a su clase y categora,
b) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridad
competente,
c) asegurar la armona con el entorno cuando el establecimiento este instalado en
parques o reas protegidas;
d) mantener y respetar las caractersticas de acuerdo a la temtica y ambientacin
cuando la oferta del servicio lo especifique.
NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales.

6.2.2

Sealizacin interior

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La organizacin debe asegurar para el establecimiento la sealtica informativa visible y normalizada


de reas y servicios, as como de seguridad para prohibiciones, obligaciones y peligros.
6.2.3 Iluminacin y ventilacin
La organizacin debe asegurar un ambiente iluminado, limpio, climatizado o ventilado.
6.2.4 Infraestructura para el servicio
La organizacin debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpio y confortable con
elementos decorativos.
6.2.5 rea de fumadores
La organizacin debe asegurar el cumplimiento de la legislacin vigente en cuanto al rea para
fumadores.
6.2.6 Servicios sanitarios
Respecto de los servicios sanitarios, la organizacin debe:

a) limpiar y mantener peridicamente, asegurando su higiene y desinfeccin antes,


durante y despus de la prestacin del servicio, registrar las acciones de limpieza;

b) asegurar la renovacin del aire con un sistema de ventilacin o renovacin acorde al


tamao y condiciones.

c) contar con inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminacin, jabn lquido,
basureros con tapa, rollos de papel higinico en sus dispensadores, secador de aire
caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.

7.

GESTION DEL SERVICIO

7.1 Prestacin del servicio


7.1.1 Comunicacin y comercializacin
En la comunicacin y comercializacin, la organizacin debe asegurar:

a) aplicar reglas de cortesa y trato con el cliente;


b) el fcil acceso a la informacin y los documentos relacionados con las condiciones del
c)
d)
e)
f)
g)

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servicio ofertado o contratado en cuanto a tarifas, horarios, formas de pago, condiciones y


confirmacin;
el material promocional impreso o digital con la informacin verdica y no ambigua de los
servicios del establecimiento;
proveer sin ambigedad a los clientes las condiciones de la prestacin del servicio y
condiciones de uso de las instalaciones en castellano y en otro idioma extranjero;
informar de prcticas de proteccin ambiental adoptadas por la organizacin,
contar con un sistema de sealizacin de las reas de uso comn, y
la implementacin de un procedimiento documentado para la comercializacin que incluya:
la promocin, venta y la gestin de reservas.

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7.1.2 Oferta de servicios


En cuanto a la oferta de servicios de hospedaje, la direccin debe:
a) planificar peridicamente la oferta,
b) definir tarifas para el alojamiento, calendarios, modalidades y otros servicios
complementarios;
c) exhibir en un lugar visible, los precios de los diferentes servicios, artculos a la venta y
horarios de los servicios que se presta;
d) informar a los clientes en forma clara y visible los diferentes medios de pago.
7.1.3 Reservas
La gestin de reservaciones debe considerar la implementacin de un procedimiento que incluya:

a) informar a los clientes las polticas de servicio en la confirmacin de la reserva como la


hora lmite de la misma,
conocer en todo momento la ocupacin del establecimiento,
garantizar la reserva una vez confirmada,
poltica de depsito, garanta y reembolso,
comunicar al cliente con relacional el estado de lista de espera, considerar la capacidad
del establecimiento.
f) comunicar cambios ocurridos en la reserva posteriores a la confirmacin y
g) comunicar internamente las disposiciones de ocupacin y disponibilidad.

b)
c)
d)
e)

Se debe registrar inmediatamente la reserva con:

datos del cliente - husped,


cantidad de personas,
cantidad y tipo de habitaciones,
datos de contacto,
tarifas y forma de pago,
necesidad de traslados,
fecha y hora de ingreso, y
otros requerimientos especiales en el caso de solicitarlos.

7.1.4 Ingreso de huspedes


La direccin debe implementar un procedimiento documentado para gestionar el ingreso de los
huspedes, en base a polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes,
que asegure:

a)
b)
c)
d)

el registro de ingreso de los huspedes,


facilitar los trmites en caso de ingreso de grupos,
posibilitar el traslado y/o custodia del equipaje,
facilitar la orientacin precisa para el acceso del husped a la habitacin y cuando sea
posible, acompaar al husped a la habitacin. En este caso, la persona encargada de
esta tarea debe abrir la puerta, comprobar el estado de la habitacin y el bao, ofrecer al
cliente la informacin bsica sobre el manejo de equipos y principales horarios de los
servicios,
e) informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento como
obras, limitaciones de horarios o servicios;

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f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que
las habitaciones no estn disponibles a la llegada del husped;

g) informacin acerca del lmite de crdito al husped, as como las acciones a realizar en
caso de que dichos lmites sean superados por el cliente.
7.1.5 Atencin al husped durante la estada
La direccin debe asegurar que:

a) las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por
la organizacin,

b) se disponga de informacin sobre sitios de inters, actividades sociales, culturales,


entretenimientos y servicios;

c) se cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes,

d) dispone de un servicio para la recepcin y entrega de mensajes dirigidos a los huspedes,


debidamente documentado;

e) se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas.


7.1.6 Atencin telefnica y por medios electrnicos
La organizacin debe:

a) disponer de servicio telefnico para uso del husped,


b) informar al cliente de las tarifas y modo operativo del telfono a su llegada al
establecimiento,

c) contar con un instructivo para el personal encargado de la atencin telefnica y de


medios electrnicos para respuestas oportunas y que incluya normas de cortesa,

d) disponer de personal que se comunique en un idioma extranjero, en el caso de que el


establecimiento lo requiera;
7.1.7 Egreso de huspedes
La organizacin debe:

a) disponer de un procedimiento documentado para gestionar el egreso de los huspedes


que incluya la facturacin y cobro de los servicios contratados y/o consumos, en base a
polticas previamente definidas y comunicadas por la organizacin a los clientes,
b) disponer de un mtodo efectivo para la custodia de equipaje, en caso de prestar dicho
servicio
7.1.8 Servicio de alimentacin
Cuando la organizacin de acuerdo a su clasificacin ofrezca este servicio, debe disponer de un
mtodo para gestionar el servicio (desayuno u otros), en base a polticas previamente definidas y
comunicadas a los clientes, que asegure:

a)
b)
c)
d)
e)

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se respete la modalidad de la oferta informada al cliente,


se respeten los horarios de inicio y fin del servicio, considerando alternativas;
la limpieza de los espacios de servicio ante cualquier incidente,
el montaje del saln acorde a lo establecido por la organizacin,
la prestacin del servicio considerando para ello un volumen de menaje, mantelera y

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f)

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elementos de soporte, segn la capacidad del establecimiento; y


reponer los productos y garantizar el servicio durante el horario establecido.

NOTA 1. Se recomienda disponer de productos diettico.


NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y agua purificada con registro sanitario.

7.1.9 Servicio a la habitacin


La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar el servicio de habitaciones, en base a
polticas previamente definidas y comunicadas a los clientes, que asegure:

a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios,
el horario del servicio y el mtodo para realizar los pedidos;

b) la comunicacin del plazo mximo de atencin de los pedidos,


c) que las habitaciones cuenten con el mobiliario necesario para poder consumir los productos
del servicio, o se provea del equipamiento para tal fin;

d) recoleccin de utensilios y menaje utilizados; y


e) las condiciones de temperatura e higiene del servicio.
NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un idioma extranjero, adems del castellano.

7.2 Procesos de soporte


7.2.1 Mantenimiento
La organizacin debe mantener las instalaciones y equipamiento del establecimiento considerando:
a) la disponibilidad y correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones con la aplicacin de
intervenciones correctivas o preventivas,
b) la comunicacin efectiva de daos y pedido de intervenciones por parte de cualquier persona
empleada del establecimiento,
c) un programa documentado para la inspeccin y mantenimiento preventivo para equipos
crticos, instalaciones, mobiliario y elementos decorativos, identificando las intervenciones de
mantenimiento, los responsables, cronograma y recursos,
d) el registro de las intervenciones realizadas en los equipos e instalaciones con la fecha,
responsable, descripcin y recursos utilizados en la intervencin.
7.2.2 Limpieza
La organizacin debe definir e implementar instructivos de trabajo estandarizados para la limpieza y
desinfeccin de las instalaciones y equipos del establecimiento; as como un programa de limpieza y
desinfeccin que incluya:
a) asignacin de tareas,
b) informacin de ingresos y salidas del personal;
c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones
de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente);
d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente;
e) disponer de un espacio independiente, exclusivo y sealizado para el almacenamiento de
productos y equipos de limpieza y desinfeccin; los productos deben estar identificados,
f) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfeccin para servicios higinicos, mobiliario e
instalaciones del establecimiento.
NOTA 1. Se recomienda el uso de productos de limpieza y desinfeccin compatible con el ambiente.
NOTA 2. Se recomienda la clasificacin de los desechos de basura.

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7.2.3 Limpieza y acondicionamiento de habitaciones


La organizacin debe disponer de un instructivo documentado para gestionar la limpieza y
acondicionamiento de las habitaciones, que asegure:

a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacas antes del horario establecido de ingreso
de huspedes,

b) la limpieza y arreglo de las habitaciones ocupadas con frecuencia diaria y en horarios


convenientes a excepcin de solicitud expresa del husped; y

c) comunicar el horario de la limpieza de las habitaciones ocupadas.


La organizacin debe definir, documentar y comunicar al personal responsable de las tareas, los
criterios para su realizacin, comprendiendo los requisitos de limpieza:

normal y diariamente para habitaciones ocupadas;


profunda en habitaciones libres, y

La organizacin debe implementar un procedimiento documentado para manejar los objetos


olvidados por los huspedes en las habitaciones, para su posterior devolucin en caso de reclamo.
La organizacin debe en caso de proveer artculos de bienvenida, de alimentos y bebidas en la
habitacin, revisar el inventario y reponer de dichos artculos. En el caso de alimentos debe controlar
su caducidad.
7.2.4 Recursos y materiales de trabajo
La organizacin debe:

a) controlar el inventario de los productos de limpieza, materiales, blancos y equipos;


b) revisar el estado de los blancos para identificar roturas, manchas o cualquier otro defecto
que requiera su cambio;

c) sustituir los blancos de cama y bao en uso con frecuencia definida o reutilizar bajo
expresa voluntad de los huspedes en relacin a la poltica ambiental; y

d) asegurar la cantidad de blancos de cama y bao suficientes para prestar un servicio


efectivo.
NOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y bao.

7.2.5 Compras
La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar las compras de bienes y servicios para
el establecimiento que asegure:

a) la identificacin de bienes, servicios y proveedores crticos para la prestacin;


b) la seleccin de proveedores que posean de preferencia operaciones o productos con
c)
d)
e)
f)
g)

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certificados de calidad,
la informacin documentada y actualizada de proveedores,
los registros de compra con informacin de los pedidos,
mtodos de abastecimiento (mnimos y mximos) para asegurar la disponibilidad,
los registros de verificacin en la recepcin de los bienes, y
la compra de bienes, insumos y servicios locales de preferencia.

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8. GESTION AMBIENTAL
En relacin a la gestin ambiental la direccin debe:

cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen,


designar a una persona responsable de la gestin ambiental del establecimiento y encargarle el
seguimiento y control del programa; y la comunicacin de polticas y objetivos ambientales al personal,
definir, implementar y documentar un programa de buenas prcticas ambientales para el
establecimiento que incluya:
a) implementar acciones de reduccin de impacto ambiental en consumo de energa y agua,
b) tratamiento de aguas residuales,
c) gestin de residuos,
d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente,
e) gestin de patrimonio cultural,
f) conservacin de la biodiversidad, ecosistemas y paisajes;
g) promover la participacin del personal en las acciones del programa,
h) revisin del nivel de cumplimiento del programa,
i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios, y
j) el registro de los resultados.
NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prcticas ambientales
NOTA 2. Se recomienda la aplicacin de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos de
acciones de responsabilidad social.

9.

GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

En relacin a la gestin de la seguridad y salud en el trabajo, la direccin debe:

a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;
b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestin de la
seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se
encarga del seguimiento y control de los programas; as como de la comunicacin de polticas y
objetivos relacionados;
c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:

la vigilancia de la salud de los trabajadores,


el control y prevencin de riesgos,
capacitacin y adiestramiento en la prevencin y control de riesgos,
d) implementar acciones para:
la eliminacin de peligros y reduccin de riesgos,
promover la participacin del personal en las acciones de los programas,
revisin del nivel de cumplimiento de los programas,
el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y
el registro de los resultados,
e) en relacin al manejo de emergencias debe definir, documentar e implementar un plan
que incluya:

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la disponibilidad de un mapa de seguridad,


sealtica de seguridad e informacin,
sistema de deteccin de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores

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operativos,
luces de emergencia,
designacin de personal responsable para la comunicacin y evacuacin;
lista de telfonos de emergencia publicada en sitios visibles; y
protocolo para el manejo de emergencias para huspedes (muerte, accidentes,
problemas de salud, rias, delitos contra la propiedad).

10.

REQUISITOS DE MEJORA

10.1 Medicin
La direccin debe:

a) definir, medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos del


sistema de gestin integrado,

b) definir, implementar y documentar un sistema de medicin de la satisfaccin del


cliente.
Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisin por la direccin.
10.2 Auditoras internas
La organizacin debe definir, documentar e implementar un procedimiento para realizar
peridicamente auditoras internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestin es
conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditoras deben ser
registrados.

10.3 Quejas y sugerencias


La direccin debe definir, documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Registrar los resultados.
10.4 Mejora continua
La direccin debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren
la mejora continua, considerando:

a)
b)
c)
d)
e)
f)

quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, proveedores o del personal,


solicitud de reparaciones;
no conformidades,
condiciones y actos inseguros;
resultados de indicadores
resultados de mediciones de la satisfaccin del cliente

10.5 Acciones correctivas


La direccin debe establecer un mtodo para la gestin de acciones correctivas ante no conformidades
y desvos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:

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a)
b)
c)
d)

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anlisis de la causa,
responsables,
la aplicacin de acciones que eliminen las causas, y
el registro de los resultados.

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con
requisitos.

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ANEXO A
PRACTICAS AMBIENTALES PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

A.1

A.2

Control del consumo de energa


Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo bajar la calefaccin o el
aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitacin o utilizar los
equipos de lavandera y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone
de piscina, apagar el motor por la noche.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energa, como las sbanas y las toallas
de color o productos ecolgicos que pueden lavarse a baja temperatura.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depsitos, servicios pblicos o del personal,
entre otros.
Reducir el nmero de ascensores o de escaleras mecnicas en funcionamiento en momentos de
escasa utilizacin.
Utilizar fuentes de energa renovable.
Utilizar lmparas de bajo consumo.
Control del consumo de agua

Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel; como cocina, lavandera,
habitaciones, etc. a efectos de localizar fugas para su reparacin.
Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio
de reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da.

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A.3

A.4

A.5

A.6

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Gestin de aguas residuales


Reciclar el agua residual no proveniente de sanitarios para su posterior utilizacin como por
ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras
reas verdes.
Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.
Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas que se viertan al
sistema de efluentes.
Gestin de residuos
Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos para
su eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para
pro- ductos reciclables en las habitaciones de huspedes y contenedores para restos orgnicos
en las zonas de cocina.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.
Conservar residuos slidos en un lugar seguro e higinico hasta su retiro.
Utilizacin de productos qumicos
Limitar el nmero de productos qumicos que se utilizan en el hotel.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.
Usar dosificadores automticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse
de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias qumicas para cada tarea.
Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,
cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.
Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de
agotamiento del ozono.
Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autctonas que requieran menos agua,
pesticidas, abonos y herbicidas.
Utilizar abono orgnico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes qumicos.
Poltica de compras
Preferir en las compras productos con certificado de calidad y en especial biodegradables.
Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prcticas.
Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prcticas ambientales.
Facilitar informacin a los huspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por
estar confeccionados a partir de especies en peligro.
Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminacin.
Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y dems
papelera comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la
organizacin.

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A.7 Contribucin con la biodiversidad

Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias ms adecuadas


para la conservacin de la biodiversidad.
Preservar las especies autctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el
establecimiento.
Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin
o similares, como por ejemplo limpieza de las playas.
Informar a los huspedes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la
biodiversidad.

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ANEXO B
PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES

B.1

B.2

B.3

B.4

B.5

Control de consumo de energa

Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo temperatura de saln,
iluminacin, lavaplatos solamente con carga completa.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como baos, depsitos, vestuario del personal, entre otros.
Control de consumo de agua

Revisar peridicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparacin.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de
reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da. Utilizar sistemas de riego por goteo.
Tratamiento de aguas residuales

Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen, disminuyendo el consumo de agua.


No verter en desages aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente.
Minimizar la utilizacin de cloro, detergentes y otras sustancias qumicas contaminantes.
Asegurarse que se depura adecuadamente el agua, antes de ser vertida.
De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cules son las mejores
opciones a su alcance.
Gestin de residuos

Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos
para su eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.
Colocar cestos en lugares estratgicos.
Conservar residuos orgnicos en un lugar seguro, higinico y refrigerado.
Utilizacin de productos qumicos

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B.6

B.7

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Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos qumicos que se
utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el
bicarbonato para limpiar (hornos, desages, ventanas y suelos, entre otros).
Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.
Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,
cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas
para la capa de ozono.
Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
Poltica de compras

Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una poltica ambiental y prcticas comerciales
leales.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminacin.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
Sensibilizacin y preservacin de la biodiversidad

Auspiciar la sensibilizacin y educacin ambiental de la comunidad.


Motivar y gestionar la participacin del personal como voluntarios en proyectos de conservacin
o similares.
Informar a los clientes cmo apoyar los esfuerzos locales de conservacin de la biodiversidad.

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ANEXO C
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Acciones recomendadas de responsabilidad social

Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo.


Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeas y a
empresarios de minoras tnicas y grupos indgenas.
Contratar personal local.
Ejecutar programas de formacin bsica y de promocin para que la poblacin local pueda
aspirar a puestos de responsabilidad ms adelante.
Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma
predominante de los huspedes.
Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prcticas
ecolgicas en el hogar.
Informar a los huspedes de las caractersticas culturales y religiosas locales y asesorar sobre la
actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huspedes a comprar productos locales.
Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.

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ANEXO D
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Acciones recomendadas de seguridad

Contar con un listado de contactos de emergencias: mdicas, servicio de ambulancia, fuerzas de


seguridad, bomberos, defensa civil, entre otros.
Establecer un sistema de iluminacin de emergencia.
Llevar un registro de incidentes de seguridad.
Participar de reuniones peridicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas
preventivas.

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APENDICE Z
BIBLIOGRAFIA
INN - Instituto Nacional de Normalizacin (Chile)
NCh 2760 Clasificacin, calificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN
IRAM SECTUR 42200 Hoteleria. Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente.
Requisitos.
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN
IRAM 3800:1998 Sistemas de gestin de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario.
OHSAS 18001 Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ONN - OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIN (Cuba),
NC 126:2001 Industria turstica. Requisitos para la clasificacin por categoras de los restaurantes
que prestan servicio al turismo.
Otras publicaciones
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores Global Sustainable
Tourism Council.
Reglamento de MINTUR
Gua de buenas prcticas higinico-sanitarias en restauracin colectiva. Conserjera de sanidad y
poltica social. Regin de Murcia, Espaa. 1997.
Buenas prcticas medioambientales servicios hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la
Generalitat Valenciana Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 1997.

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INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Documento:
PROYECTO A1

TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE


ICS: XX XXX
LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO.
ALOJAMIENTO
REQUISITOS
ORIGINAL:
REVISION:
Fecha de iniciacin del estudio
Fecha de aprobacin
2015-07-29
Oficializacin
Acuerdo Ministerial
Registro Oficial
Fecha de iniciacin de estudio: 2015-xx-xx
Fechas de consulta pblica: de
a
Comit Interno:
Fecha de iniciacin: aaaa-mm-dd
Integrantes del Comit Interno:

Fecha de aprobacin: aaaa-mm-dd

NOMBRES:

INSTITUCION REPRESENTADA

Sara Tarr

COMPASS S.A.

Andre Obiol

COMISERSA S.A.

Patricio Burneo

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Ricardo Rivas

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

Miguel Arias

CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA

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Otros trmites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisin) remplaza a la NTE INEN xx: 0000
La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprob este proyecto de
Norma
Oficializada como: Voluntaria Por Resolucin No. XXXX de 20aa-mm-dd
Registro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd

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