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Norma
Tcnica
Ecuatoriana
2015 - 007
NTE INEN
XX:2015
INTRODUCCION
Esta norma establece los requisitos bsicos para una adecuada gestin de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
Esta es una herramienta de gestin para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestacin de
servicios especialmente en la atencin a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del subsector de alojamiento para
brindar servicios de calidad a un mercado cada vez ms exigente y para potenciar a la industria
turstica ecuatoriana como un icono mundial en la prestacin de servicios.
La emisin y aplicacin de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservacin del ambiente, as como la prevencin de riesgos
que podran afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alojamiento conseguirn identificar las no
conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestin efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atencin a los clientes por la calidad de
los servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del anlisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turstica en cuanto a su situacin, el marco legal aplicable y existente, as como a las
polticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.
1.
OBJETO
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestin para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento, para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos
legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
b) contar con un marco de referencia para la optimizacin y mejora de los servicios,
c) implementar prcticas ambientales y de prevencin de riesgos, y
d) aumentar la satisfaccin del cliente.
2.
CAMPO DE APLICACION
Los establecimientos del subsector alojamiento que aplican esta norma pueden ser independientes o
formar parte de una organizacin turstica mayor siempre que estn en operacin.
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3.
REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicacin. Para referencias fechadas, solamente aplica la edicin citada.
Para referencias sin fecha, aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
Reglamento de Alojamiento, MINTUR
ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 14050, Gestin ambiental. Vocabulario.
Ley de Turismo del Ecuador
OHSAS 18001, Sistemas de gestin de la Seguridad y Salud Ocupacional
NTE INEN 0, Primera revisin, 2013-01, Estructura, Redaccin y Presentacin de Documentos
Normativos.
NTE INEN 0, Primera revisin, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redaccin y Presentacin de
Documentos Normativos.
Reglamento General a la Ley de Turismo
UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.
Terminology.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de esta norma se adoptaran los trminos y definiciones siguientes:
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
enfermedad. Condicin fsica o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.
4.9
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4.14 inocuidad. La garanta de que los alimentos no causan dao al consumidor cuando se elaboren
o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
4.15 limpieza. Accin y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.
4.16 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin real y una
situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la organizacin.
4.17 peligro. Fuente, condicin o acto con potencial de dao en trminos de lesin y/o enfermedad
4.18 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello
que se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, informacin,
tiempo o dinero.
4.19 responsabilidad social. Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de
sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:
5. PRINCIPIOS GENERALES
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Documentacin
normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alojamiento,
la presente norma,
los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios
prestados por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,
los programas requeridos por la presente norma,
los registros que evidencien la realizacin de las actividades controladas y requeridas en esta norma
y en los procedimientos,
el manual de gestin integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un
documento equivalente que describa:
a) la ejecucin de los elementos de esta norma,
b) la poltica para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada o
independiente,
c) la estructura de la organizacin y
d) referencia a los procedimientos del sistema de gestin dispuestos por la organizacin.
5.2
Compromisos y Responsabilidades
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5.3
Control de documentos
La organizacin debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de
gestin integrado y asegurar que:
a) los documentos estn aprobados por quien defina la direccin antes de su puesta en
prctica,
b) los documentos estn disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y
c) los documentos obsoletos estn controlados para evitar su uso no intencionado.
5.4
Control de registros
La organizacin debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de
gestin y que defina:
a)
b)
c)
d)
la identificacin,
quien elabora,
donde se archiva,
que tiempo y como se conservan.
El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.
5.5
La direccin debe documentar y establecer la/las polticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el
trabajo integradas o individuales.
Esta poltica debe ser:
Objetivos.
La direccin debe establecer los objetivos del sistema de gestin relacionados con las polticas.
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a)
b)
c)
d)
documentados,
medibles y
monitoreados a travs de indicadores.
corresponder a los principales servicios prestados.
a)
b)
c)
d)
acciones,
responsables,
plazos y
recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestin, as como
cumplir los requisitos legales aplicables.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
6. RECURSOS
6.1 Recursos humanos
La organizacin debe:
a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la
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organizacin,
b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo
considerando la educacin, formacin y habilidades;
c) asegurar la profesionalizacin o certificacin de la competencia laboral del personal
segn los requisitos legales vigentes,
d) establecer responsabilidades para la supervisin de calidad de servicio y la atencin
de quejas o sugerencias del cliente,
e) definir reglas documentadas de cortesa y trato a los clientes,
f) documentar el proceso de reclutamiento y seleccin de personal,
g) realizar y documentar la induccin del personal nuevo, considerar en esta actividad
al menos: poltica, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;
h) realizar y documentar la capacitacin y adiestramiento en al menos: manejo de
emergencias, prcticas ambientales, prevencin de riesgos laborales y servicio al
cliente;
i) programar anualmente y actualizar los turnos de trabajo detallando los esquemas y
horarios del personal, teniendo en cuenta la ocupacin prevista por reas de
responsabilidad especficas y difundir este documento entre el personal de la
organizacin.
NOTA. Por ejemplo recepcin, habitaciones, compras, limpieza.
6.2.2
Sealizacin interior
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c) contar con inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminacin, jabn lquido,
basureros con tapa, rollos de papel higinico en sus dispensadores, secador de aire
caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.
7.
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b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
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f) alternativas para clientes que llegan antes de la hora de ingreso o para los casos en que
las habitaciones no estn disponibles a la llegada del husped;
g) informacin acerca del lmite de crdito al husped, as como las acciones a realizar en
caso de que dichos lmites sean superados por el cliente.
7.1.5 Atencin al husped durante la estada
La direccin debe asegurar que:
a) las solicitudes del husped durante su estada se resuelvan en los tiempos estipulados por
la organizacin,
c) se cuenta con personal que est a disposicin del husped para atender y resolver sus
quejas y solicitudes,
a)
b)
c)
d)
e)
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f)
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a) disponer de una carta que contenga la variedad de productos que se ofrecen, sus precios,
el horario del servicio y el mtodo para realizar los pedidos;
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a) la limpieza y arreglo de las habitaciones vacas antes del horario establecido de ingreso
de huspedes,
c) sustituir los blancos de cama y bao en uso con frecuencia definida o reutilizar bajo
expresa voluntad de los huspedes en relacin a la poltica ambiental; y
7.2.5 Compras
La organizacin debe disponer de un mtodo para gestionar las compras de bienes y servicios para
el establecimiento que asegure:
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certificados de calidad,
la informacin documentada y actualizada de proveedores,
los registros de compra con informacin de los pedidos,
mtodos de abastecimiento (mnimos y mximos) para asegurar la disponibilidad,
los registros de verificacin en la recepcin de los bienes, y
la compra de bienes, insumos y servicios locales de preferencia.
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8. GESTION AMBIENTAL
En relacin a la gestin ambiental la direccin debe:
9.
a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;
b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestin de la
seguridad y salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se
encarga del seguimiento y control de los programas; as como de la comunicacin de polticas y
objetivos relacionados;
c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:
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operativos,
luces de emergencia,
designacin de personal responsable para la comunicacin y evacuacin;
lista de telfonos de emergencia publicada en sitios visibles; y
protocolo para el manejo de emergencias para huspedes (muerte, accidentes,
problemas de salud, rias, delitos contra la propiedad).
10.
REQUISITOS DE MEJORA
10.1 Medicin
La direccin debe:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
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a)
b)
c)
d)
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anlisis de la causa,
responsables,
la aplicacin de acciones que eliminen las causas, y
el registro de los resultados.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con
requisitos.
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ANEXO A
PRACTICAS AMBIENTALES PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
A.1
A.2
Revisar peridicamente el consumo de agua de cada rea del hotel; como cocina, lavandera,
habitaciones, etc. a efectos de localizar fugas para su reparacin.
Proponer a los huspedes que utilicen las toallas o las sbanas durante ms de un da. Sugerir
medidas que permiten ahorrar agua en la utilizacin de los grifos.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio
de reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da.
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A.3
A.4
A.5
A.6
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ANEXO B
PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES
B.1
B.2
B.3
B.4
B.5
Establecer mecanismos para el ahorro de energa, como por ejemplo temperatura de saln,
iluminacin, lavaplatos solamente con carga completa.
Verificar peridicamente los equipos e instalaciones a travs de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea ptimo.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como baos, depsitos, vestuario del personal, entre otros.
Control de consumo de agua
Revisar peridicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparacin.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologas se basan en el criterio de
reciclado.
Evitar prcticas paisajsticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el da. Utilizar sistemas de riego por goteo.
Tratamiento de aguas residuales
Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para as establecer mtodos
para su eliminacin.
Elaborar un programa de gestin de residuos slidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Recuperar artculos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plstico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgnico.
Colocar cestos en lugares estratgicos.
Conservar residuos orgnicos en un lugar seguro, higinico y refrigerado.
Utilizacin de productos qumicos
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B.6
B.7
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Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos qumicos que se
utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el
bicarbonato para limpiar (hornos, desages, ventanas y suelos, entre otros).
Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.
Verificar peridicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas trmicas,
cmaras de fro y equipos de ventilacin de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas
para la capa de ozono.
Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
Poltica de compras
Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una poltica ambiental y prcticas comerciales
leales.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminacin.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
Sensibilizacin y preservacin de la biodiversidad
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ANEXO C
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Acciones recomendadas de responsabilidad social
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ANEXO D
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Acciones recomendadas de seguridad
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APENDICE Z
BIBLIOGRAFIA
INN - Instituto Nacional de Normalizacin (Chile)
NCh 2760 Clasificacin, calificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN
IRAM SECTUR 42200 Hoteleria. Sistema de gestin de la calidad, la seguridad y el ambiente.
Requisitos.
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN
IRAM 3800:1998 Sistemas de gestin de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 18513:2003 Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14050 - Gestin ambiental. Vocabulario.
OHSAS 18001 Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ONN - OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIN (Cuba),
NC 126:2001 Industria turstica. Requisitos para la clasificacin por categoras de los restaurantes
que prestan servicio al turismo.
Otras publicaciones
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores Global Sustainable
Tourism Council.
Reglamento de MINTUR
Gua de buenas prcticas higinico-sanitarias en restauracin colectiva. Conserjera de sanidad y
poltica social. Regin de Murcia, Espaa. 1997.
Buenas prcticas medioambientales servicios hostelera y ocio. Consejo de cmaras de la
Generalitat Valenciana Consellera de Medi Ambient. Valencia, Espaa. 1997.
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INFORMACIN COMPLEMENTARIA
Documento:
PROYECTO A1
NOMBRES:
INSTITUCION REPRESENTADA
Sara Tarr
COMPASS S.A.
Andre Obiol
COMISERSA S.A.
Patricio Burneo
Ricardo Rivas
Miguel Arias
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Otros trmites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisin) remplaza a la NTE INEN xx: 0000
La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprob este proyecto de
Norma
Oficializada como: Voluntaria Por Resolucin No. XXXX de 20aa-mm-dd
Registro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd
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