Cliente Atendimento Reclamações

ATENDIMENTO E GESTO DE
RECLAMAES
Nov e Dez 2009
Andreia Taveira da Gama
ag
CONSULTORIA
E FORMAO
Bem-vindos!
OBJECTIVOS GERAIS
Atender e saber acolher bem o cliente
Gerir reclamaes
Prestar cuidados de bem-estar
CONTEDOS
1. Comunicao e inteligncia emocional
Conceito
Atitudes de comunicao
A assertividade
Comunicao verbal e no verbal
Rudos de comunicao
A inteligncia emocional: conceito e competncias
SERVIO
PESSOAS
EXCELNCIA NO
SERVIO
COMUNICAO
COMUNICAO
EFICAZ
Hemisfrios
COMUNICAO GLOBAL
LINGUAGEM VERBAL
LINGUAGEM CORPORAL
Exprime o pensamento linear
Exprime os sentimentos
unidimensional
multidimensional
Hemisfrio Esquerdo do
crebro
Hemisfrio Direito do
crebro
ag
HEMISFRIO
HEMISFRIOESQUERDO
ESQUERDODO
DO
CREBRO
CREBRO
Analtico
Atende ao pormenor
Aplica a teoria prtica
Lgico
Desconfia das ideias originais
Gosta de ideias feitas
Funciona isolado
Adere a modelos e a teorias
Conservador
Orientao auditiva
Irnico
Termina as tarefas, planeia
Prefere exemplos concretos
No gosta de metforas
Reexamina/reconsidera factos
CONSULTORIA
E FORMAO
HEMISFRIO
HEMISFRIODIREITO
DIREITODO
DO
CREBRO
CREBRO
Sinttico
Viso de conjunto
Experimental
Intuitivo
Soluciona os problemas de forma original
Divergente
Estabelece relaes
Salta para o centro das situaes
Aprecia a novidade, a mudana
Capacidades visuais so dominantes
Afectivo, com sentido de humor
Cria opes
Investiga potencialidades
Capacidades artsticas
HEMISFRIO
HEMISFRIOESQUERDO
ESQUERDODO
DO
CREBRO
CREBRO
HEMISFRIO
HEMISFRIODIREITO
DIREITODO
DO
CREBRO
CREBRO
Rigoroso, objectivo
Gosta de alternativas
Pouco tolerante
Valoriza o passado
Respeita a autoridade
V a preto e branco
Eficaz, laborioso
Pragmtico, organizado
Racional
Directo
Impessoal
Rejeita smbolos
Sistemtica
Crtica
No entende realidades intemporais
Tenda a no seguir ordens

V a cores
Dinmico
Imprevisvel
Emocional
Atento a sentimentos alheios
Necessita de envolvimento pessoal
Espiritual
Inquieto, imaginativo
Receptivo
Interroga o sentido da vida
Sistemas de Representao e
Movimentos Oculares
Direita
Esquerda
Visual
Visual
Criado
Criado
Visual
Visual
Recordado
Recordado
Auditivo
Auditivo
Construdo
Construdo
Auditivo
Auditivo
Recordado
Recordado
Cinestsico
Cinestsico
Dilogo
Dilogo
Interno
Interno
ag
CONSULTORIA
E FORMAO
Reflexo individual
Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):

Estou a ver o que est a dizer
Olhe-me l para isso!
Isto est perfeitamente claro
Auditivo (idem para ~25% das pessoas):

Isso faz-me tocar uma campainha
Sou todo ouvidos
Isso no me soa bem
Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):

Vamos l ver se a ideia tem pernas para andar
H que dar um murro na mesa
Consegui agarrar a ideia
Adoram demonstraes e test drives

11
Reflexo individual
Visual, auditivo ou sinestsico
preencha o questionrio anexo!
12
Visual
Auditivo
Cinestsico
Como aprende
Vendo, sendo capaz

de fazer uma imagem
imediata do que est a
receber como Informao
Ouvindo, sendo capaz de

montar uma histria com a
informao que est a
receber
Fazendo ou executando,
sendo capaz de guiar-se
pela
experincia motora
O que distrai a
sua ateno
Estmulos visuais em
demasia ou conflitantes.
Grande nmero de
informaes recebidas
Rudos de fundo. Estmulos

auditivos dados rapidamente
para serem convertidos em
informaes auditivas
Estmulos conflitantes
visuais e/ou auditivos.
Ser impedido de moverse ou de fazer algo
Processamento
de informao
Tende a devanear quando

est a pensar. Pensa em
ritmo rpido
Os olhos tendem a ficar

fixos quando est a pensar.
Seus
pensamentos ocorrem numa
velocidade moderada
Pessoas que tendem a

olhar para baixo quando
esto a
pensar. Seus
pensamentos
ocorrem num ritmo mais
lento
13
Visual
Auditivo
Como interage Verificando sempre o que est Ouve o que est a ser dito
sua volta e no parece
com o ambiente a acontecer sua volta
consciente de modificaes
no
plano visual
Estilos de
organizao
A percepo global;
percebe o todo e, se
necessrio, decompe em
partes a percepo inicial
Organizados; dependem de
informaes detalhadas e de
instrues passo a passo
So orientados pela
linguagem
Repetem para si o que
devem memorizar
Cinestsico
Mais focalizado em si,
bastante consciente do
clima que o rodeia; no
parece
consciente da actividade
visual
Organizao gradual,
criativa e divergente. No
h modelos
definidos e estatsticos
para aprendizagem
Chega a concluses
diferentes da maioria
14 Livro Processamento Auditivo: Fundamentos e Terapias , de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise
Fonte:
QI ou QE?
De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de

desempenho profissional. Quando surge a questo se uma pessoa ser uma
estrela Top 10% da empresa ou um lder incontestado, o coeficiente de
Inteligncia Emocional (QE) mais importante do que o QI! (Goleman)
15
O que uma emoo?

Aristoteles aconselhava moderao nas emoes
Pascal defendia que o corao tem razes que a razo
desconhece;
Nietzsche a funo da razo permitir a expresso de certas
paixes a custo de outras
Solomon que as emoes so a fora viva da alma, a fonte da
maioria dos valores, a base da maioria das paixes.
16
O que uma emoo?
17
O que uma emoo?
um impulso que provoca reaces a 3 nveis:

1. Fisiolgico
2. Comportamental
3. Cognitivo
18
As emoes bsicas
Ira - fria, ressentimento, clera, violncia;
Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso;
Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia;
Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;
Amor - amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio;
Surpresa - choque, espanto, admirao;
Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado;
Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.
19
Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido,

alm de que estas tm funes de grande utilidade!
ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa.
Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportuno

para abandonar um objectivo.
Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado.

Devem ser tratadas solues diferentes.
Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura de

encontrar novos objectivos
20
10
Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.
Confuso Existe falta ou excesso de informao
Coragem
Coragemno
noaaausncia
ausnciado
domedo,
medo,mas
masantes
antesaacapacidade
capacidade
de
agir
face
ao
medo
de agir face ao medo
Nancy
NancyAnderson
Anderson
21
Impactos fisiolgicos das emoes

ira, o sangue fli para as mos, tornando mais fcil pegar numa arma ou bater num
inimigo, a adrenalina gera uma onda de energia. As pupilas contraem-se
medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face

bem-estar activa zonas do crebro que impedem os sentimentos negativos
repulsa gera uma resposta facial
a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algum

querido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e do
entusiasmo pela vida, aproxima a depresso e baixa o metabolismo do corpo.
22
11
A gesto das emoes
Intensidade
Sentimentos vs. emoes?
A Emoo uma corrida de 100 metros ...
O Sentimento
uma
maratona ...
Tempo
23
A emoo vs. o pensamento
O Ovo
O
O Dilema!
Dilema!
24
12
Como aparecem as emoes?

As emoes so mais rpidas que os pensamentos !!!
A reaco emocional comea com:
1. EXPRESSO FACIAL 1 milsimo de segundo aps o
aparecimento do estimulo.
2. REACO FISIOLGICA batimentos cardacos, sudao,
aumento da tenso muscular, etc.
25
Como aparecem as emoes?

Uma das camadas chave do crebro emocional o sistema lmbico. No seu
centro est a AMGDALA, que desencadeia uma reaco imediata a
estmulos o nosso sentinela emocional - enquanto o crebro pensante
ainda est a procurar chegar a uma deciso.
Como
Como podemos
podemos subitamente
subitamente ser
ser to
to irracionais?
irracionais? Na
Na arquitectura
arquitectura do
do
crebro,
a
amgdala
funciona
como
uma
empresa
de
segurana
crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos
cujos
funcionrios
funcionriosesto
estosempre
sempreprontos
prontosaachamar
chamarde
deurgncia
urgnciaos
osbombeiros,
bombeiros,aa
polcia
ou
os
vizinhos
mal
um
sistema
de
alarme
caseiro
polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d
d oo sinal.
sinal.
Quando
Quandosoa
soaoo alarme
alarme(medo,
(medo,ira...)
ira...)aa amgdala
amgdalaenvia
enviamensagens
mensagenspara
para
aa secreo
das
hormonas
lutar-ou-fugir,
mobiliza
secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os
os centros
centros de
de
movimento.
movimento.
26
13
Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa

a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que
aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando
um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado
considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado:
age antes de ter plena conscincia dos factos.
27
INTELIGNCIA
INTELIGNCIAEMOCIONAL
EMOCIONAL uma
uma srie
srie de
de
aptides
que
servem
para
a
apreciao
e
a
expresso
aptides que servem para a apreciao e a expresso
justa,
justa,para
para ajustar-se
ajustar-se eficazmente
eficazmentes
s suas
suas prprias
prprias
emoes
e
das
dos
outros,
e
para
utilizar
emoes e das dos outros, e para utilizaraa sua
sua
sensibilidade
para
e
motivar,
planificar
e
concretizar
sensibilidade para e motivar, planificar e concretizaraa
sua
sua vida
vida
*Peter Salovey & John Mayer
28
14
A inteligncia emocional implica:

1.
Conhecer as emoes
2.
Saber gerir os nossos sentimentos
3.
Automotivarmo-nos
4.
Reconhecer as emoes dos outros
5.
Saber gerir relacionamentos
29
A Inteligncia Emocional : As Competncias

Segundo Goleman (1999)
Dimenso
Autoconhecimento
Definio
Capacidade para reconhecer e
perceber os seus estados de
esprito, emoes e energias,
bem como os seus efeitos nos
outros.
Caractersticas
Autoconfiana
Auto-avaliao
realista
Sentido de humor
autocrtico
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional no

Trabalho
30
15

Dimenso
Definio
Capacidade para controlar
ou redireccionar impulsos ou
estados de esprito
prejudiciais.
Auto-controlo
Propenso para manter

avaliaes em suspenso
pensar antes de agir.
Caractersticas
Honestidade e
integridade
Conforto em relao
ambiguidade
Abertura mudana

Trabalho
31

Dimenso
Motivao
Definio
Paixo pelo trabalho por
razes que transcendam
dinheiro ou status social.
Propenso para perseguir
objectivos com energia e
persistncia.
Caractersticas
Vontade extrema para
atingir um objectivo
Optimismo, mesmo
perante um fracasso
Empenhamento
organizacional

Trabalho
32
16

Dimenso
Empatia
Definio
Capacidade para perceber
a estrutura emocional das
outras pessoas.
Competncia para tratar as
pessoas de acordo com as
suas reaces emocionais..
Caractersticas
Mestria em edificar e
gerir talentos
Sensibilidade
intercultural
Reconhecer
necessidades e prever
comportamentos

Trabalho
33
A Inteligncia Emocional: As Competncias

Dimenso
Definio
Competncia
Eficcia em gerir
relacionamentos e construir
redes de contactos.
Eficcia em lidar
com a mudana
Capacidade para encontrar

pontos em comum e construir
um relacionamento
harmonioso.
Mestria em
construir e liderar
equipas
Social
Caractersticas
Persuaso

Trabalho
34
17
A gesto das emoes: a frase
Qualquer um consegue ficar zangado - isso

fcil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com
a intensidade certa, no momento certo, pela
razo certa e de modo certo - isso difcil.
Aristteles
35
Reflexo individual
Exercitar o auto-conhecimento
1.
Faa um anncio de cerca de 10 linhas a vender-se como

profissional para 2 ou 3 reas diferentes, como profissional, como
marido/mulher, como amigo ou confidente.
No faa batota consigo prprio no precisa de mostrar os resultados deste exerccio,
apenas de os conhecer!
Tempo: 10 minutos
36
18
A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal

forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos
positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco
sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa
direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente
aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria
numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa
deciso.
Como podemos exercitar o bom-humor?
37
Reflexo individual
Exercitar gesto do humor
1. Faa a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre que
precisar!
um exerccio simples, fcil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna mais
acessvel, nos momentos difceis, a quantidade de coisas boas que temos e a
quantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposio.
2. Conhea a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempre

que precisar!
um exerccio com que podemos animar uma viagem de carro, um momento de
espera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros,
s coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos de
irritao ou tristeza.
38
19
Locus de controlo
A qualidade da minha vida depende da qualidade da

minha comunicao. Com quem? Comigo prprio!
Anthony Robbins
39
Locus de controlo
Exemplos de dilogos internos que nos limitam:
Devem ser substitudos por:

No sei se consigo
No sou capaz
No consigo
No acredito que
consiga
impossvel conseguir
Eu sou capaz!
Eu acredito em mim!
Vou conseguir!
Eu gosto de mim!
Estas
Estasfrases
frasesreforam
reforamaaauto-estima
auto-estimaeegeram
geramentusiasmo
entusiasmoeeofuscam
ofuscam
medos,
aumentando
a
probabilidade
de
sucesso
medos, aumentando a probabilidade de sucessoda
datarefa!
tarefa!
40
20
Locus de controlo
Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dos
acontecimentos passados ou futuros.
Cada um de ns tem tendncia para controlar a sua vida ou deixar-se levar
pelos acontecimentos?
Reflexo individual:
Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise os
resultados.
Defina 3 aces concretas para controlar mais os acontecimentos
41
Reflexo individual
Exercitar o seu controlo do impulso
1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vo irritar
durante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar alguma
coisa antes? Pode evit-las?
Este exerccio pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo semana ou ao ms,
a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje igual ao
que escreveu antes? Como evoluram as irritaes? Melhorou alguma coisa?
2. Pare, escute e olhe!

Trate o que o irrita como se fosse um comboio! E respeite as indicaes da passagem
de nvel. Enquanto o comboio passa, conte at dez!
42
21
Empatia
A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos,

os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa;
Capacidade para reconhecer as emoes dos outros.
43
Empatia
A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de

ler os canais no-verbais: o tom de voz, o gesto, a expresso facial a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional no-verbal.
A ansiedade, o tom de voz, irritao, brusquido no gesto so quase
sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma ateno
especial
isso,
mas
apercebemo-lo
respondemos-lhe
espontaneamente.
44
22
Reflexo individual
Exercitar empatia
Faa uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisas
que o irritem, aborream ou deixem triste... Vire a folha ao contrrio e
escreva o que pode levar algum a ter sentimentos diferentes dos seus.
Exemplo:

Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos).

Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca).
Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegar
atrasado).
Tempo: 10 minutos
45
Reflexo individual
Questionrio sobre competncias de inteligncia
emocional
46
23
Os extremos:
Elevado QI (masculino) vastas competncias e interesses intelectuais.

Ambicioso e produtivo. Previsvel. Imune a preocupaes com a prpria pessoa.
Tende a ser crtico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo.
Emocionalmente brando e frio.
Elevado QE (masculino) - socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso.

Tem uma capacidade notvel para se comprometer com pessoas e causas, de
assumir responsabilidades e tem uma postura tica. Preocupa-se com os
relacionamentos. A sua vida emocional rica, mas apropriada. Est confortvel
consigo prprio, com os outros e com o universo social em que se insere.
47
Elevado QI (feminino) tem a necessria confiana nas suas capacidades

intelectuais. fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuais
interessam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propenso a ansiedade e culpa.
Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.
Elevado QE (feminino) - Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentos

de forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e de
pertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o
relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortvel o suficiente para gostar de
brincar com as pessoas, espontnea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.
48
24
Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a

partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma
aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem
medo,
ansiedade,
inibio
de
arriscar,
resistncia
partilha
de
conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de

esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente
de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do
alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de
deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros
organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os
estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e no
desempenho do grupo ou organizao.
49
No entanto
Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em

manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E
no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a
integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm
essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no
suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais
capazes.
Armnio Rego - Professor da Universidade de Aveiro

50
25
AGENDA
2. Qualidade do servio ao cliente
3. Acolhimento
4. Atendimento e gesto de reclamaes
51
Estudos revelam que a qualidade do servio significa

muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do
que o preo os resultados indicam que a qualidade
do servio tem 5 vezes mais peso nas decises de
compra e recompra do que qualquer outro atributo
testado.
Rayport e Jaworski, HBR, 2004
52
26
Qualidade no Servio = Busca de Excelncia

Desempenho de
papeis, somos
todos anfitries
Transmitir
sensaes/
experincias
memorveis
EXCELNCIA
EXCELNCIA
Encantar
O que ainda
no
experimentei?
53
A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por

lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos
oferecer!
Steve James
Devemos dar sempre mais s pessoas do que aquilo que

estas esperam receber!
Nelson Boswell
54
27
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
SATISFAO = avaliao da experincia por parte do

cliente relativamente s suas expectativas.
De que dependem as EXPECTATIVAS?
Necessidades do cliente: tomar refeio rpida? Fechar um negcio? Divertir-se
com amigos?
Experincias anteriores: no prprio restaurante; noutros restaurantes
Passa palavra
Comunicao externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes
55
Nvel baixo de expectativas

No ser difcil satisfazer os clientesmas ser complicado atrair

clientes suficientes para que o negcio seja rentvel
Nvel elevado de expectativas

Difcil assegurar satisfao do cliente desafio constante nos negcios!

Importante: prometer apenas o que se pode cumprir
56
28

Aspectos que afectam o servio
percepcionado avaliao
da experincia:
Fiabilidade e confiana
Capacidade de resposta
Aspectos tangveis associados ao servio
Empatia
57

Fiabilidade e confiana
Capacidade de prestar o servio
prometido de forma precisa
Os servios so prestados pela empresa de acordo com o

prometido
O Cliente tem confiana que o seu problema ser resolvido
Os servios so realizados correctamente da primeira vez
Os servios so concludos no prazo prometido
O Cliente informado quando o servio ser efectuado
O comportamento dos funcionrios transmite confiana ao
Cliente
O Cliente sente-se seguro nas interaces com a empresa
Os funcionrios so corteses e educados
Os funcionrios tm os conhecimentos necessrios para
resolver os problemas dos Clientes
Responsividade
Capacidade para ajudar os

Clientes a prestar prontamente
o servio desejado
Os funcionrios atendem prontamente o Cliente

Os funcionrios tm boa vontade para ajudar o Cliente
58
* Resultados apresentados no mbito do desenvolvimento do modelo Servqual
29

As instalaes so atractivas
Os empregados esto vestidos apropriadamente
Os materiais escritos so facilmente perceptveis
A tecnologia utilizada actual
Aspectos tangveis
associados ao servio:
aparncia das instalaes

fsicas, equipamento, pessoal,
materiais impressos
apresentaes, propostas, etc
Empatia
dispensado, por parte do funcionrio, atendimento

personalizado
O Cliente tratado de forma atenciosa
Os funcionrios compreendem as dificuldades apresentadas
pelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seus
problemas
fazer um esforo para

entender os Clientes e ter a
capacidade para se colocarem
no papel (na pele) do Cliente
59
Qualidade no atendimento
Necessidades
Necessidades
pessoais
pessoais
Word-ofWord-ofMouth
Mouth
Experincia
Experincia
anterior
anterior
Servio
Servio esperado
esperado
Servio
Servio Percepcionado
Percepcionado
consumidor
empresa
Servio
Servio
prestado
prestado
Comunicao
Comunicao
externa
externa com
com
clientes
clientes
Normas
Normas do
do servio
servio
Modelo ServQual
Percepo
Percepo dos
dos gestores
gestores
sobre
sobre as
as expectativas
expectativas
dos
dos clientes
clientes
60
30
Qualidade no atendimento
Exerccio
Preencher ficha de trabalho em anexo
61
Acolhimento do cliente
Menos Stress = Mais Sade
Facilitar o dia a dia
Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal
Respeitar os Outros
Garantir a Boa Educao
Manter o Bom Senso
Facilitar a Ligao entre colegas
Facilitar a Ligao com os Clientes
Ser Bom anfitrio
62
31
Acolhimento do cliente: a imagem pessoal

Tudo o que se refere ao visual, ou seja:

Roupa
Cabelo
Acessrios
Sapatos
Modo de estar
Modo de falar
63
Requisitos de uma boa imagem

O primeiro requisito de boa imagem a pontualidade.
Ser bem-educado e positivo outro requisito importante

de boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crtica
que comea com um elogio e que feita de forma positiva.
Exemplo:
Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos
uma maneira positiva de dizer que a pessoa est a usar um mtodo
errado para desempenhar determinada tarefa.
Se pelo contrrio disse Levou trs horas a fazer o que qualquer pessoa
faria numa hora est a passar um atestado de incompetncia a um
colaborador que poder ser forado a concordar na altura, mas que
certamente ficar magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito frente
de outras pessoas).
64
32
Requisitos de uma boa imagem

Demonstrar considerao pelos outros deve ser a

preocupao de quem pretende criar uma boa relao
interpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas
podem ser mais simpticas do que outras, mas todas devem merecer a
nossa considerao para que possamos obter a sua colaborao
empenhada.
Ser discreto outro requisito.
Nunca se deve revelar nada sobre

a empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. No se deve quebrar
o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos.
65
Acolhimento de Sucesso
Ateno, simpatia e cortesia
Antecipao dos desejos e resoluo dos problemas
Responder olhando Cliente nos olhos
Responsabilidade pelo servio
Cumprimentar e sorrir - SEMPRE
66
33
Os vrios tipos de clientes

Os Clientes agressivos
Comportamentos
Comportamentosaadestacar:
destacar:
Caractersticas:
Caractersticas:
- -Olhar
Olharligeiramente
ligeiramentefechado
fechado
- -Ser
Sercalmo
calmoeeflexvel
flexvel
- -No
Nocontrariar
contrariarnem
nemexercer
exercerpresso
presso
- -Na
Nateste
testeformam-se
formam-serugas
rugas
verticais
verticais
- -Apresentar
Apresentaros
osprodutos
produtoscom
commuita
muita
gentileza
gentileza
- -Falam
Falamrapidamente
rapidamenteeeem
emvoz
voz
alta
alta
- -Utilizar
Utilizarsempre
sempreum
umtom
tomde
devoz
vozabaixo
abaixo
do
docliente
cliente
- -Recapitular
Recapitularpedido
pedidocom
comautoridade
autoridade
67

Os Clientes indecisos
Caractersticas:
Caractersticas:
Comportamentos
destacar:
- -Lbios
Lbiosencontram-se
encontram-seleves
levesee
descontrados
descontrados
- -Esfrega
Esfregafrequentemente
frequentementeoonariz
nariz
- -Fala
Falalentamente
lentamente
- -Movimentos
Movimentosinseguros
inseguros
- -Riso
Risoaberto
aberto
- -Momentos
Momentosde
dedvidas:
dvidas:
sobrancelhas
sobrancelhaslevantadas
levantadaseeolha
olha
frequentemente
frequentementepara
paraoolado
lado
- -Entusiasmar
EntusiasmarCliente
Clientecom
comofertas
ofertas
especiais
especiais
- -Ser
Serconcreto
concretona
naapresentao
apresentaode
de
benefcios/
benefcios/vantagens
vantagensdos
dosprodutos
produtos
- -Ajudar
AjudarCliente
Clienteaadecidir-se
decidir-se
68
34

Os Clientes arrogantes
Caractersticas:
Caractersticas:
Comportamentos
destacar:
- -Olham
Olhamde
decima
cimapara
parabaixo,
baixo,com
com
queixo
queixolevantado
levantado
- -Evidenciar
Evidenciarprofissionalismo
profissionalismo
- -Riso
Risoparcial
parcialeecontrado
contrado
- -Ser
Serpreciso
precisona
naapresentao
apresentaodos
dos
produtos
produtos
- -Sobrancelhas
Sobrancelhasbaixas
baixas
- -No
Nocontrariar
contrariarCliente
Cliente
- -Recapitular
Recapitularpedido
pedidocom
com
autoridade
autoridade
69

Os Clientes reservados/inseguros
Caractersticas:
Caractersticas:
Comportamentos
destacar:
- -Sorriso
Sorrisofechado
fechadoeediscreto
discreto
- -Ser
Sercalmo
calmoeepaciente
paciente
- -Olhar
Olharbaixo
baixo
- -Apresentao
Apresentaodos
dosprodutos
produtosde
de
uma
umaforma
formasimples
simpleseelgica
lgica
- -Procura
Procuramanter
manterdistncia
distnciaentre
entre
ele
eleeeoofuncionrio
funcionrio
- -Valorizar
ValorizarCliente
Cliente
- -Voz
Vozabafada
abafada
- -Fala
Falalentamente
lentamente
70
35
Atendimento com qualidade

Informao adequada e concreta
Respostas eficazes e objectivas
Relacionamento atento e prximo com o Cliente
Ajuda, sempre que necessrio
Honestidade e lealdade
Boa apresentao
Organizao
71
Atendimento sem qualidade

M apresentao ou falta de postura por parte de quem o atende
Falta de ateno e simpatia
O no cumprimento de prazos
Respostas com pouca preciso
Inexistncia de explicaes face ao problema
Tempos de espera demasiado longos
Desarrumao
Desorganizao
Falta de informao
72
36
OBRIGATRIO
Sorrir
Cumprimentar e despedir
Agradecer
Higiene e limpeza
Dar passagem ao cliente, vai nossa frente
Abrir e segurar porta ao cliente
Ouvir cliente sem interromper
Falar baixo e calmamente
Olhar nos olhos
Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente
73
Reclamaes
Como conquistar a confiana dos Clientes?

Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto,

prazos de entrega, preo, etc.)
Prestando os servios correctamente primeira
Resolvendo com eficcia os problemas que possam surgir entre

os quais se encontram as RECLAMAES
74
37
O que uma reclamao?

Verbalizao de uma expectativa que no se cumpriu
Momento da verdade na relao entre a empresa e os seus

Clientes
Oportunidade para uma organizao satisfazer os seus Clientes

insatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nos
produtos ou servios prestados
75
As ms notcias
Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito

negativo, associado ideia de CULPA:
Do ponto de vista dos Clientes: tendncia para colocar a culpa de

algo que no aconteceu como esperado nos colaboradores das
empresas, em particular naqueles com quem tm um contacto mais
directo
Do ponto de vista dos colaboradores: tendncia acharem que

esto a ser criticados injustamente e para no passar para a
restante organizao as reclamaes de Clientes, com receio de
uma associao das mesmas a um erro cometido.
76
38
As boas notcias
Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para
conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:
Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao do
Cliente
E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:

Ao reclamarem, os Clientes so um importante barmetro sobre o que est a correr
bem e mal nos produtos vendidos e no servio prestado.
Se esperarmos pelo preenchimento dos inquritos de satisfao, o Cliente

pode j no preench-lo (perdeu confiana) ou at pode estar a trabalhar
com outro fornecedor.
77
Ento
As reclamaes devem ser incentivadas pela empresa, como forma

de reforar relaes de confiana com os Clientes e como forma
de melhorar os produtos, servios e processos internos da empresa
- Inovao
78
39
O que dizem os estudos

Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam esto

dispostos a manter as relaes comerciais com a empresa se os
seus problemas forem resolvidos de forma rpida e satisfatria!
79
Ento
Reclamaes = oportunidades
Conhecimento e
sistematizao dos aspectos
que podem ser melhorados
Cliente
Empresa
Incentivadas atravs dos diversos canais
Resoluo do seu problema
INOVAO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS
Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamaes dos

Clientes?
80
40
Causas das reclamaes

Porque que os Clientes reclamam?
RECLAMAO = SATISFAO - EXPECTATIVAS
Causas:
Insatisfao com servio
Expectativas demasiado elevadas
Tentativa de obter descontos ou outros benefcios
Teste reaco dos colaboradores e da empresa
apresentao de um problema
81
O que dizem os estudos

Estatsticas da indstria de servios (EUA) referem que, de 27 Clientes

insatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numero
de Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o nmero de reclamaes
recebidas nesta indstria.
100 reclamaes formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!
por isso muito importante que as reclamaes sejam resolvidas a

partir das suas causas, para que se possa resolver no s o
problema de quem reclamou, mas tambm os de todos os outros
Clientes que esto igualmente insatisfeitos, mas que no
reclamaram.
82
41
Como lidar com o Cliente que reclama?

Jogo interactivo
http://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php
Role Plays
83
O Cliente quer reclamar. O que fazer?

1. Receber e processar a reclamao
2. Investigar as causas
3. Dar uma resposta atempada e resolver
o problema
4. Fazer follow-up
84
42

1. Receber e processar a reclamao
SOLUCIONAR
ESCUTAR
REFORMULAR
-Escute
-Escuteat
atooCliente
Cliente
terminar,
terminar,sem
seminterromper
interromper
- -Transmita
Transmitaaasua
sua
preocupao
preocupaoeevontade
vontade
de
deajudar
ajudar
- -Dirija
Dirijaaasua
suaconversa
conversaee
apresente
apresentealternativas
alternativasde
de
soluo
soluopara
paraooCliente.
Cliente.
- -Confirme
Confirmeque
quepercebeu
percebeu
aaquesto
questocolocada
colocadapelo
pelo
Cliente
Cliente
- -Indique
Indiqueao
aoCliente
Clienteoo
que
queeste
estepode
podeesperar
esperaraa
partir
partirdaquele
daquelemomento
momento
quem
quemeequando.
quando.
- -No
Nose
sedesculpe
desculpenem
nem
culpe
culpeos
osoutros
outros
- -Espere
Espereuma
umapausa
pausaque
que
indique
indiqueque
queooCliente
Clienteest
est
mais
maiscalmo,
calmo,para
paracomear
comear
aafalar
falar
- -Dar
Darresposta
respostafinal
finalee
assegurar
que
Cliente
assegurar que Cliente
ficou
ficousatisfeito
satisfeito
- -Utilize
Utilizeempatia
empatiaeemostre
mostre
compreenso
compreenso
85

1.
Receber e processar a reclamao

Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve ser
informado de que a reclamao foi registada e que ser alvo da
ateno da empresa.
Se a reclamao no puder ser resolvida de imediato, o Cliente
deve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da sua
resoluo, com prazos indicativos.
86
43

2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamao, a partir
de uma correcta interpretao do contedo da mesma escuta activa.
Esta fase fundamental para verificar a autenticidade da reclamao e
para a resolver: nesta fase que so confirmadas as especificaes da
encomenda, os prazos e demais condies comerciais acordadas, etc.
Esta uma fase em que no existe qualquer inter-relao com o cliente.
87

3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamente
estipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem ser
resultados da investigao realizada e

ainda as aces a realizar para solucionar o problema do
comunicados os
Cliente. Neste ltimo caso, podem ser apresentadas alternativas

ao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convm.
88
44

Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamao que
apresentou, menos estar disposto a aceitar a soluo que a empresa lhe
propuser.
Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudar a manter satisfeito o

Cliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanente
ajudar a manter todos os Clientes satisfeitos e at a captar novos!
89

Regra do pr-do-sol da Wal-Mart (USA):

Os colaboradores tm que resolver os pedidos e reclamaes
dos Clientes antes do Sol se por. Se no conseguirem resolver
os pedidos em to pouco tempo, ento devem informar o Cliente
das aces em curso para a sua resoluo.
90
45

3. Dar uma resposta um caso caricato
Caso Hotel X
Um casal foi de frias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noite
muito desconfortvel. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos!
Ficaram naturalmente atnitos e apressaram-se a escrever uma reclamao por escrito ao
dono do hotel, mal chegaram a casa.
Resposta do dono da empresa:
Estimados hspedes,
Fiquei extremamente perturbado com a terrvel experincia que acabaram de ter num dos
nossos hotis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e vou
despedir o responsvel por este lamentvel descuido.
Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodaes do mercado. S de pensar que
circularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim.
Nesta carta encontrar um cupo que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossos
hotis, por duas noites.
Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.
Atentamente,
O dono da empresa
Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela sua
secretria. Dizia a nota: D. Fernanda envie a estas pessoas a carta dos percevejos.
91

4.
Fazer follow-up
importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o
problema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resoluo da
reclamao.
Este passo pode ser realizado em simultneo com o anterior,
especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelo
telefone.
92
46
Reclamaes
Reclamaes reflexo
reflexo individual
individual
Tempo
Tempopara
pararealizao
realizaodo
dotrabalho
trabalhoindividual:
individual:15min
15min
Tempo
Tempopara
paraanlise
anliseem
emgrupo
grupodas
dasrespostas:
respostas:20min
20min
Identifique
Identifiqueduas
duassituaes
situaesde
dereclamao
reclamaoque
quetenha
tenhavivido
vividorecentemente
recentemente
uma
umaque
queconsiderou
consideroubem
bemresolvida
resolvida
outra
outraque
queno
noconsiderou
consideroubem
bemresolvida
resolvida
--Reflicta
Reflictasobre
sobreas
ascausas
causasda
daboa/m
boa/mresoluo,
resoluo,impacto
impactoque
queteve
teveno
no
Cliente
e
no
Restaurante
Cliente e no Restaurante
--OOque
queaprendeu
aprendeucom
comestas
estasduas
duassituaes?
situaes?
93

Comportamentos a promover:
Comportamentos a evitar:
94
47

Comportamentos a promover:

Escuta activa
Honestidade
Transparncia
Segurana
Assumir responsabilidade
perante o Cliente dar a cara
ao Cliente pela empresa
Simpatia
Dar liberdade ao Cliente sobre
a melhor forma de resolver a
reclamao
REGRA de OURO: separar
Comportamentos a evitar:

Interromper o Cliente
Reagir defensivamente, com
resistncia
Colocar a culpa nos outros
Ignorar a reclamao
Pressupor que o Cliente
apenas quer obter vantagens
por reclamar
Tirar a razo ao Cliente antes
de qualquer investigao
apenas porque tal reclamao
nunca tinha sido apresentada
os factos das emoes
95

Algumas dicas prticas

Trate a pessoa pelo nome. Se no se conhecerem, apresente-se tambm.

Se o Cliente estiver num espao onde h outros Clientes e se est exaltado,
procure rapidamente isol-lo
Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma o
Cliente exaltado
Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessrios para
resolver o seu problema. De outra forma ter que o contactar novamente, o
que no agradar ao Cliente
Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questo resolvida
Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se no pode cumprir,
no prometa!
Evite palavras como problema, mas, no entanto. Utilize um discurso
positivo.
REGRA de OURO: separar
os factos das emoes
96
48
Da resoluo das reclamaes inovao

As reclamaes podem ser o sintoma de problemas internos (ou
oportunidades de melhoria) a nvel de produtos, servios e
processos. S possvel agir sobre aquilo que se conhece e que se
pode medir. Assim, importante sistematizar todo o processo de
reclamaes, para que a empresa se desenvolva.
97
Da resoluo das reclamaes inovao

Alguns exemplos:
As reclamaes devem ser tipificadas
Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais que

existem para reclamar
Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resoluo de

reclamaes
A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas em

fruns competentes para o efeito
Devem ser encontradas solues para as causas das reclamaes.

Caso estas impliquem alteraes internas, essas devem ser
comunicadas internamente e externamente (a quem reclamou)
98
49
Concluso 5 mximas das reclamaes

1.
Atitude positiva
2.
Prioridade para a resoluo das reclamaes
3.
Comportamento profissional
4.
Follow-up
5.
Preveno
99

1.
Atitude positiva
As reclamaes fazem parte da actividade das empresas. Estas devem
ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo de
manter o relacionamento com o Cliente por um longo perodo de tempo,
baseado na confiana mtua.
2.
3.
4.
Follow-up
5.
Preveno
100
50

1.
Atitude positiva
2.

Surpreenda o Cliente com uma resposta rpida. Se no puder resolver
de imediato o problema do Cliente, faa-o ver que a sua resoluo
prioridade para a empresa.
3.
4.
Follow-up
5.
Preveno
101

1.
Atitude positiva
2.
3.
Adopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente no
o faa. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperam
que o colaborador mostre resistncia para resolver o problema. O
Cliente acalma-se se o colaborador mostrar que est verdadeiramente
interessado em resolver o seu problema.
Assuma a responsabilidade da resoluo do problema, mesmo que no
tenha sido causado por si. No culpe os outros. Esse comportamento
afecta a sua credibilidade perante o Cliente
4.
Follow-up
5.
Preveno
102
51

1.
Atitude positiva
2.
3.
4.
Follow-up
Confirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluo
apresentada. Esta atitude refora o seu relacionamento com o Cliente e
aumenta a confiana que este tem em si!
5.
Preveno
103

1.
Atitude positiva
2.
3.
4.
Follow-up
5.
Preveno
Depois de resolvida a reclamao, procure analisar como que outras
situaes semelhantes podem ser prevenidas.
104
52
Concluso
Procure sempre ser parte da soluo e no do problema!

105
AGENDA
Questionrios de satisfao
106
53
Estudos de mercado
Instrumentos
Quest.
Quest. por mail,
mail,
Internet e fax
Base de
compara
comparao
Quest.
Quest. telef
telefnicos
Quest.
Quest. com
entrevista pessoal
Custo por quest.

quest.
completo
Mais baixo
Moderado
Elevado
Possibilidade de
colocar questes
dif
difceis
Baixa. O formato
tem que ser
simples e curto
Mdia. O
entrevistador pode
intervir nas
questes
Elevada. O
entrevistador tem
contacto directo
com entrevistado
Possib.
Possib. de
distor
distoro por parte
do entrevistador
Nula. No h
interveno do
entrevistador
Alguma, atravs de
alteraes na
entoao
Elevada, atravs de
voz e expresses
do entrevistador
Anonimato do
entrevistado
Total, desde que o

entrevistado o
queira
Alguma
Nenhuma
contacto visual
107
Estudos de mercado
Taxa de recusa em fun
funo da dimenso do question
questionrio
0,47
50%
0,41
40%
30%
0,21
% recusas
20%
10%
0%
<= 5min
6 a 14
min>=15 min
108
>= 15 min
Fonte: Walker Research Inc., 1988
54
Dimenso da amostra
Critrios:
- taxa de resposta esperada
- diversidade das variveis em estudo
- custo e tempo
- intervalo de confiana
- grau de preciso.
Regra prtica:
Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da
populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30
elementos
109
Inquritos de satisfao
Questionrios
- Se no perguntar, no obter respostas
- necessrio definir um conjunto de hipteses que se pretendem testar
antecipadamente
- as anlises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, j que
tal pode ter implicaes na dimenso necessria para a amostra
- o questionrio tem que permitir a obteno de informao accionvel
-Se houver algo de errado no questionrio, os dados do inqurito

sero desperdiados.
- utilize um focus group para entender quais as variveis mais importantes
(exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a ltima verso do
questionrio
- faa um pr-teste ao questionrio (n=30)
110
55
Question
Questionrios
1.
Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser
permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam
ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
2.
Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes
pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies
para poder entrar?
2a. Hungria
Polnia
Romnia
Rep Checa
Ns/Nr
2b. Polnia
Hungria
Rep Checa
Romnia
Ns/Nr
111
Question
Questionrios
3.
Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos
pases acha que ter daqui a 5 anos?
3a. 20 ou + pases
19 pases
18 pases
17 pases
16 ou menos pases
3b. 16 ou menos pases

17 pases
18 pases
19 pases
20 ou mais pases
4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal?
4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?
112
56
Question
Questionrios
5.a. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,
tem melhorado ou no tem melhorado?
5.b. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,
tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado?
6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente
preparados?
6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente
preparados, ou no tem opinio sobre este assunto?
7.a. Conhece ou j ouviu falar do grande escritor Antnio Henriques?
7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques,
ou no se lembra?
113
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Tipos de questes
- Abertas: Na sua opinio quais as principais qualidades do seu automvel?
- Fechadas:
Fechadas Qual a cor do seu automvel?
- Pr
Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua
opinio:
Qual para si o factor mais importante na deciso de compra de um automvel
novo?
preo
segurana
consumo
potncia
outro. Qual: _____________
114
57
Inqu
satisfao
Tipos de questes
- Pr
Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua
opinio:
- Categorias: Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seu
agregado familiar?
menos de 5,000
entre 5,000 e 15,000
entre 15,000 e 30,000
mais de 30,000
- Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo com

uma afirmao: Para mim, a segurana de um automvel fundamental.
discordo totalmente
discordo nem conc/nem disc
concordo
concordo
totalmente
115
Inqu
satisfao
Question
Questionrios erros comuns
- Dupla pergunta
Como classificaria a segurana e consumo do seu novo Golf?
Muito bom; bom; razovel; mau; muito mau
- Excesso de palavras
Tendo em ateno o aumento da taxa de substituio de peas
automveis, at que ponto estaria disposto a reclamar algum problema
identificado no automvel que acabou de adquirir?
Muito disposto; pouco disposto
- Ambiguidade
Comprou algum artigo para a sua casa nos ltimos 6 meses?
Sim; no
116
58
Inqu
satisfao
Question
Questionrios erros comuns
- Vocabul
Vocabulrio impr
imprprio
Acha que a taxa de desconto actualmente aplicada est muito
elevada?
Sim; no
- Ausncia de alternativas de resposta
Quais das seguintes alternativas inclui a sua idade?
Menos de 25 anos; mais de 25 anos
117
Inqu
satisfao
Question
Questionrios REGRAS DE OURO
Iniciar os questionrios com perguntas fceis e simples
Iniciar os questionrios com perguntas genricas
Perguntas sensveis como o rendimento, habilitaes literrias, data
nascimento, etc nunca devem ser colocadas no incio do questionrio
118
59

Cliente Atendimento Reclamações

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Cliente Atendimento Reclamações

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ATENDIMENTO E GESTO DE

Andreia Taveira da Gama

Atender e saber acolher bem o cliente

Prestar cuidados de bem-estar

A inteligncia emocional: conceito e competncias

Exprime o pensamento linear

Tenda a no seguir ordens

Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):

Estou a ver o que est a dizer

Olhe-me l para isso!

Isto est perfeitamente claro

Auditivo (idem para ~25% das pessoas):

Isso faz-me tocar uma campainha

Sou todo ouvidos

Isso no me soa bem

Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):

Vamos l ver se a ideia tem pernas para andar

H que dar um murro na mesa

Consegui agarrar a ideia

Adoram demonstraes e test drives

preencha o questionrio anexo!

Vendo, sendo capaz

Ouvindo, sendo capaz de

Rudos de fundo. Estmulos

Tende a devanear quando

Os olhos tendem a ficar

Pessoas que tendem a

De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de

O que uma emoo?

O que uma emoo?

O que uma emoo?

um impulso que provoca reaces a 3 nveis:

Ira - fria, ressentimento, clera, violncia;

Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso;

Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia;

Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;

Amor - amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio;

Surpresa - choque, espanto, admirao;

Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado;

Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.

Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido,

ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa.

Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportuno

Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado.

Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura de

Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.

Confuso Existe falta ou excesso de informao

Impactos fisiolgicos das emoes

medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face

repulsa gera uma resposta facial

a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algum

A gesto das emoes

Sentimentos vs. emoes?

A Emoo uma corrida de 100 metros ...

A emoo vs. o pensamento

Como aparecem as emoes?

Como aparecem as emoes?

Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa

A inteligncia emocional implica:

Saber gerir os nossos sentimentos

Reconhecer as emoes dos outros

Saber gerir relacionamentos

A Inteligncia Emocional : As Competncias