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Lavanderas Aki
Esta empresa peruana familiar de servicio de lavado al seco y al agua fue fundada en
1988 en el distrito de San Borja, Lima. Ha logrado posicionarse como una de las
mejores lavanderas del mercado y extenderse hacia los distritos de La Molina
(Camacho), Surco (Monterrico), San Isidro y La Victoria (Santa Catalina).
Para el ao 2001, Lavanderas Aki era galardonada con el premio Empresa Peruana
del Ao dentro de su rubro, sin embargo, esto no era suficiente pues la organizacin
estaba urgida de mejoras debido a los descontentos generados en algunos clientes
por entregas retrasadas si se habla de problemas externos y problemas internos
como: ausencia de control de inventarios, alta frecuencia de reprocesos y en caso se
daaba alguna prenda del cliente haba que compensarlo econmicamente.
Entre las alternativas de solucin la Alta Direccin propona cursos de capacitacin al
personal en temas de Calidad de Servicio, Atencin al Cliente y otros relacionados con
los procesos internos. Finalmente se lleg a la conclusin de que era necesario
implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 basado en los
siguientes posibles beneficios:
Beneficios internos:
1. Enfoque mejorado hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro
de la empresa
2. Mayor compromiso de la direccin y mejor toma de decisiones
3. Mejores condiciones de trabajo para los empleados
4. Mayor motivacin para los empleados
5. Reduccin de costos por concepto de fallas internas (reprocesos y
productos rechazados)
6. Mejora continua en la calidad
Beneficios externos
1. Mayor confianza por parte de clientes con respecto a la conformidad
del servicio recibido de acuerdo a sus exigencias, lo cual redunda en
una mayor satisfaccin.
2. Mejor imagen de la empresa frente a los stakeholders debido a que los
servicios ofrecidos cumplen con lo establecido en las normas y
requisitos reglamentarios.
3. Si el cliente llegase a entablar una demanda por obligacin civil, mejor
evidencia objetiva de defensa.
Evaluacin y diagnstico
Capacitacin I: Sensibilizacin de la norma ISO 9001:2000
Diseo del Sistema de Gestin de Calidad
Curso: Taller de Documentacin
Elaboracin de Base documental: Manual de Calidad, Procedimientos,
Instructivos y Formatos.
Curso: Auditores Internos
Implantacin y puesta en marcha del Sistema
Auditora Interna y Revisin por la Direccin
Apoyo en obtencin de Certificacin
Parte del cambio de la empresa tiene que ver con la Identificacin del perfil del Cliente:
Salud
Otros cambios que se tuvo que hacer tuvo que ver con los procesos y la organizacin
en general, incluyendo los recursos humanos.
Los beneficios de acogerse a esta norma internacional tan poco difundidos en nuestro
pas son los siguientes de acuerdo con la certificadora SGS:
LAP, se concluye se acoge a esta norma ISO 14064-1 como parte de un plan estratgico
de consolidarse como el aeropuerto ms importante de Sudamrica y en concordancia
con sus principios los cuales son: Calidad De Servicio, Seguridad Integral, Innovacin y
Eficiencia, Responsabilidad Social y Ambiental y Sostenibilidad Financiera.