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Caso 1

Lavanderas Aki
Esta empresa peruana familiar de servicio de lavado al seco y al agua fue fundada en
1988 en el distrito de San Borja, Lima. Ha logrado posicionarse como una de las
mejores lavanderas del mercado y extenderse hacia los distritos de La Molina
(Camacho), Surco (Monterrico), San Isidro y La Victoria (Santa Catalina).
Para el ao 2001, Lavanderas Aki era galardonada con el premio Empresa Peruana
del Ao dentro de su rubro, sin embargo, esto no era suficiente pues la organizacin
estaba urgida de mejoras debido a los descontentos generados en algunos clientes
por entregas retrasadas si se habla de problemas externos y problemas internos
como: ausencia de control de inventarios, alta frecuencia de reprocesos y en caso se
daaba alguna prenda del cliente haba que compensarlo econmicamente.
Entre las alternativas de solucin la Alta Direccin propona cursos de capacitacin al
personal en temas de Calidad de Servicio, Atencin al Cliente y otros relacionados con
los procesos internos. Finalmente se lleg a la conclusin de que era necesario
implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 basado en los
siguientes posibles beneficios:

Beneficios internos:
1. Enfoque mejorado hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro
de la empresa
2. Mayor compromiso de la direccin y mejor toma de decisiones
3. Mejores condiciones de trabajo para los empleados
4. Mayor motivacin para los empleados
5. Reduccin de costos por concepto de fallas internas (reprocesos y
productos rechazados)
6. Mejora continua en la calidad

Beneficios externos
1. Mayor confianza por parte de clientes con respecto a la conformidad
del servicio recibido de acuerdo a sus exigencias, lo cual redunda en
una mayor satisfaccin.
2. Mejor imagen de la empresa frente a los stakeholders debido a que los
servicios ofrecidos cumplen con lo establecido en las normas y
requisitos reglamentarios.
3. Si el cliente llegase a entablar una demanda por obligacin civil, mejor
evidencia objetiva de defensa.

Como la organizacin no contaba con personal capacitado para desarrollar un SGC


contrata los servicios de una empresa consultora, con experiencia comprobada en
apoyar a otras organizaciones a certificarse bajo la norma ISO 9001:2000.
Los alcances del servicio comprendan actividades relacionadas con la consultora,
capacitacin, coordinacin, inspeccin y control de actividades a ejecutarse a lo largo
de 6 meses con un costo aproximado de 7000 dlares americanos desde octubre 2002
hasta marzo de 2003.

Las fases comprendan:

Evaluacin y diagnstico
Capacitacin I: Sensibilizacin de la norma ISO 9001:2000
Diseo del Sistema de Gestin de Calidad
Curso: Taller de Documentacin
Elaboracin de Base documental: Manual de Calidad, Procedimientos,
Instructivos y Formatos.
Curso: Auditores Internos
Implantacin y puesta en marcha del Sistema
Auditora Interna y Revisin por la Direccin
Apoyo en obtencin de Certificacin

En la primera fase de Evaluacin y Diagnstico se evidencia la situacin de la


empresa Lavanderas Aki antes de la implementacin de la norma ISO 9001:2000.
La norma ISO 9001 comprende 8 captulos, de los cuales se muestran algunos
comentarios del equipo tcnico de la empresa consultora con relacin a cinco de estos
captulos:
1. Captulo 4: Sistema de Gestin de Calidad

No se encuentran identificados los procesos que van a formar parte de


Sistema cuyos resultados pueden impactar positiva o negativamente
sobre la calidad del producto o servicio.
No se evidencia un ordenamiento de estos procesos en forma de una
secuencia interrelacionada
No se han determinado criterios o indicadores y mtodos que permitan
asegurar que los procesos son controlados y son eficaces.
No se realizan mediciones ni monitoreo de los procesos, as como no se
han definido los criterios para su control.
No existe un Manual de Calidad.
Se evidencian Manuales de Procedimientos de la Organizacin que
describen actividades o procesos, estos debern adecuarse a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

2. Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

Existe un compromiso, aunque no formal por parte de la Alta Direccin


para establecer un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) en la
organizacin, pues, se tienen objetivos ideales trazados, pero no estn
definidos en forma documentada como una propuesta de la organizacin
a su personal.
Se evidencia que existe un marco estratgico definido pues se ha
documentado la Visin y Misin de la empresa.
Se deber elaborar un documento evidenciando el compromiso formal
de la alta direccin para el desarrollo e implementacin del SGC el cual
deber ser conocido por todos los niveles de la organizacin
Se tienen objetivos ideales trazados los cuales estn definidos en forma
documentada con una propuesta de la organizacin a su personal; ser
necesario revisarlos para ver su adecuacin al Sistema de Calidad y
coherencia con la poltica de Calidad una vez definida sta.

3. Captulo 6: Gestin de Recursos.

No se evidencian cmo se desarrollan las actividades de capacitacin


interna y externa para el personal, tampoco se cuenta con
un
mecanismo sistemtico para la deteccin de necesidades de
capacitacin, as como para determinar los niveles de competencia del
personal, base para la generacin de un Plan de Capacitacin.

La infraestructura actual de Lavandera AKI satisface los requerimientos


para asegurar la conformidad del proceso y producto o servicio que
requiere el cliente. Sin embargo no existe un mecanismo que nos permita
asegurar la continuidad de los procesos y servicios a prestar como por
ejemplo un programa de mantenimiento tanto a los equipos y
maquinarias como a las unidades de servicio. Se desarrolla un
mantenimiento correctivo.

4. Captulo 7: Realizacin del producto o servicio

Es necesario que los requisitos para el producto, estn definidos


claramente en trminos que sean observables, medibles y/o comparables
y sujetos a medicin y/o seguimiento.
Lavandera AKI deber disponer de mtodos apropiados para asegurar la
comunicacin con las partes interesadas, con el fin de satisfacer las
consultas referidas al servicio brindado. Es conveniente, asignar
responsabilidades respecto a este tipo de comunicacin, como as
tambin a las modificaciones que se realicen.
La empresa cuenta con instalaciones apropiadas para la preservacin del
producto, sin embargo las actividades de manipulacin, proteccin y
manera de ubicar las prendas en el almacn no est documentado.

5. Captulo 8: Medicin, Anlisis y Mejora

No se ha implementado en la organizacin un mecanismo para medir o


efectuar el seguimiento a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requerimientos.
No se evidencia una metodologa apropiada para el seguimiento y
medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad que
puedan demostrar su capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
No se evidencia un procedimiento documentado para el tratamiento del
producto no conforme que asegure que ste se identifique y controle para
prevenir su uso entrega no intencional.

Posteriormente en la fase de elaboracin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) se


realizaron las siguientes acciones:

Se establecieron Revisiones Semestrales del SGC como medida de


aseguramiento de la Mejora Continua.
Se identificaron los procesos de la empresa y su interaccin dentro de la
Organizacin.
Se elabor el Manual de Gestin de Calidad de la empresa, se defini el
Alcance y la aplicacin para los servicios de Recepcin, Tratamiento de
limpieza al seco, al agua y la entrega de prendas
Se elaboraron Procedimientos como: Control de Documentos, Control de
Registros de Calidad, Auditoras Internas, Control del Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas especificados como obligatorios
por la Norma ISO 9001:2000.
Se estableci una poltica de Calidad y un documento Manual de Descripcin
de Cargos por parte de la Alta Direccin.
Se elabor el programa Anual de Capacitacin y el Procedimiento de Seleccin
de Personal
Se elabor el Programa de Mantenimiento de Maquinaria y equipos, as como
de Unidades de Transporte.
Se establecieron los Instructivos de trabajo los cuales incluan proteccin de
personal y maquinaria.
Se establecieron los Flujogramas de Procesos y la Matriz de Control de
Procesos.
Con relacin a la atencin al cliente se establecieron procedimientos de
Atencin al Cliente, Recepcin de Prendas y Atencin de Reclamos.
Se defini el procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores y los
registros asociados.
Para la verificacin y medicin se estableci la Encuesta de Medicin y
Satisfaccin al Cliente, las Auditoras Internas de Calidad y el Seguimiento y
Control de Prendas, as mismo el procedimiento de Producto No Conforme.

Como indicadores de la gestin de la empresa se establecieron los siguientes


indicadores:
1. Indicador de Satisfaccin al Cliente:

2. Indicador de Seguimiento y Medicin del Producto o Servicio:

Fue con la implementacin de estas mejoras en que el 09 de marzo de 2003 se realiza


la Auditora de Certificacin en las instalaciones de la empresa en San Borja y
finalmente el auditor lder de la empresa certificadora SGS recomienda a Lavanderas
Aki para que obtenga la certificacin ISO 9001:2000.
Caso 2: Caso Servosa
Servosa es una empresa de transporte de combustibles y lubricantes a granel para las
principales empresas del pas especializada en el transporte de combustibles a Minas,
Estaciones de Servicio, Industrias, embarcaciones marinas y aeropuertos. La
cobertura se extiende hasta Ecuador y Bolivia transportando lubricantes a granel, los
cuales son despachados en cisternas desde Lima. Tambin ofrece servicios de
Transporte de Gas y Combustibles.
Se detallan a continuacin un anlisis situacional o diagnstico de la empresa antes de
obtener las Certificaciones:

En el ao 2008, el 80% de las ventas se encontraba concentrada en 3 clientes.


Cartera de servicio limitada.
Nivel alto de sub contratacin de flota.
Antigedad de flota.
Gobierno de la compaa concentrado en pocas personas.
Altos Costos operativos.
reas de soporte no alineadas al proceso principal del negocio.

Parte del cambio de la empresa tiene que ver con la Identificacin del perfil del Cliente:

Requiere transportar y/o distribuir materiales peligrosos.


Requiere mantener altos estndares de SSOMA (Seguridad,
Ocupacional y Medio Ambiente)
Exige compromisos con las comunidades donde intervienen
Requieren integridad en su carga
Requiere Trazar su carga
Exigente en eficiencia en costos, pero pago lo razonable.
Brazo logstico en un proyecto determinado.
Muy exigente con permisos y certificaciones.
Exige flexibilidad en adaptarse a sus necesidades
Exigen en flota nueva

Salud

Siguiendo con una estrategia de Diversificacin la cual ampliar la cartera de clientes


e implementar nuevas lneas de negocio tales como:

Transporte de concentrado de mineral


Transporte de GNC
Transporte de GLP Secundario
Transporte de GLP Primario
Comercializacin de GLP envasado
Operacin de grifos en minas
Distribucin de combustibles en tajo y socavn.

Otros cambios que se tuvo que hacer tuvo que ver con los procesos y la organizacin
en general, incluyendo los recursos humanos.

Conocer los procesos que generan valor


Las unidades de soporte est al servicio de la estrategia de negocio.
Esta debe alinearse con los requerimientos del mercado para poder ganar en
l.
Gobierno corporativo; se asignan responsabilidad en funcin a los procesos
Directorio con profesionales con experiencia en sector
Gerencias con autonoma de decisin en el marco de sus responsabilidades
Indicadores de gestin (cuadro de mando integral)
Implementacin de un sistema integrado de gestin (ISO 9001, ISO 14001,
OSHAS 18001).
Evaluacin de desempeo, reconocimiento.
Definir perfiles de puestos en funcin a los procesos
Evaluacin de la situacin.
Cierre de brechas de conocimiento y entrenamiento (programa de
capacitacin)

Los Resultados del cambio tuvieron como consecuencia natural:

Tres certificaciones Internacionales muy importantes en un Sistema integrado de


Gestin (ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001), pero sobre todo un crecimiento
econmico sostenido que se evidencia en la siguiente grfica:

Un cambio positivo en la organizacin genera resultados positivos y expectativas de


un gran futuro:

Slida posicin de liderazgo en el transporte y distribucin de materiales


peligrosos.
Operar bajo un mandato enfocado en la creacin de valor y la diferenciacin.
Crecimiento no menor al 25%, con alta rentabilidad y generacin de valor,
acompaado de contratos a largo plazo.
Exitoso proceso de Diversificacin; de transportar solo combustibles lquidos,
hoy manejamos GLP, GNC. Concentrado de minerales.
Presencia en sectores ms dinmicos del pas, que aseguran el crecimiento
sostenido y permanencia en el tiempo.
Inversiones con Portafolio diversificado.
Consolidar el proceso de cambio en el modelo de negocio: Mejorar el nivel de
percepcin del nivel del servicio, fidelizacin de los clientes, eficientes en
costos, cerrar brechas de conocimiento y entrenamiento, extender las
certificaciones de nuestro sistema integrado de gestin (ISO 9001, ISO 14001 y
OSHAS 18001), transporte de insumos qumicos para la minera, explosivos y
mantener indicadores de crecimiento: 25% al ao y EBITDA (Ganancias antes
de Intereses, Tasas, Depreciacin y Amortizacin) mayor a 15%.

Caso 3: Caso Lima Airport Partners (LAP)


Lima Airport Partners S.R.L. (LAP) es la empresa formada por el consorcio ganador de
la licitacin pblica internacional que se adjudic la concesin del Aeropuerto
Internacional Jorge Chvez (AIJCh), en cumplimiento con los requisitos establecidos
en el contrato firmado con el Estado Peruano.
El 15 de noviembre del ao 2000, un consorcio formado por el operador alemn de
aeropuertos Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide (en ese entonces
denominado Flughafen Frankfurt/Main AG); por Bechtel Enterprises Services, Ltd. (en
ese entonces Bechtel Enterprises International, Ltd.), parte del conglomerado Bechtel,
un grupo empresarial norteamericano originalmente dedicado a la construccin; y por
Cosapi S.A., una compaa constructora peruana, gan la licitacin de la concesin
otorgada por el Estado Peruano para la construccin, operacin y transferencia
(BOT) del Aeropuerto Internacional "Jorge Chvez" (AIJCh) en la provincia
constitucional del Callao, Lima, Per.
En el apartado de Sostenibilidad se evidencia que LAP cuenta con diversas
certificaciones ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004 lo cual indica
que esta organizacin cuenta con un Sistema Integrado de Gestin muy slido que se
complementa con un certificado internacional de la familia de las normas ISO 14000, la
cual se denomina ISO14064-1: Declaracin de Verificacin de Gases de Efecto
Invernadero para Operaciones Aeroportuarias, norma muy poco difundida en el Per,
que sin embargo es importante conocerla para medir el grado de compromiso de una
organizacin con el medio ambiente y la sociedad.
En la revisin realizada por la certificadora SGS el 14 de setiembre de 2014 para el
periodo comprendido entre enero y diciembre de 2013 se verifica una cantidad total de
emisin de Gases de Efecto Invernadero equivalente a 10916 toneladas de Dixido de
Carbono y 518 toneladas de dixido de carbono equivalente por efecto de gases
Hidrofluorocarbono (HCFC), considerado segn los lmites de esta norma dentro de
los niveles permisibles para la actividad aeroportuaria.

Los beneficios de acogerse a esta norma internacional tan poco difundidos en nuestro
pas son los siguientes de acuerdo con la certificadora SGS:

Promover la coherencia, transparencia y credibilidad en la cuantificacin,


monitoreo, presentacin de informes y reduccin de GEI.
Identificar y gestionar las obligaciones, los activos y los riesgos relacionados
con los GEI.
Facilitar el comercio de derechos de emisin o crditos de GEI.
Apoyar el diseo, desarrollo y aplicacin de esquemas o programas
comparables y coherentes para GEI.
Desarrollar slidos mecanismos internos para la cuantificacin, gestin y
notificacin de las emisiones de GEI.
Crear confianza con las partes interesadas.
Facilitar el desarrollo y aplicacin por parte de las organizaciones de sus
estrategias de gestin de gases de efecto invernadero y los planes para el
futuro.
Proporcionar la posibilidad de hacer un seguimiento del rendimiento y progreso
en la reduccin de las emisiones de gases de efecto invernadero o el aumento
en la eliminacin de estos.

LAP, se concluye se acoge a esta norma ISO 14064-1 como parte de un plan estratgico
de consolidarse como el aeropuerto ms importante de Sudamrica y en concordancia
con sus principios los cuales son: Calidad De Servicio, Seguridad Integral, Innovacin y
Eficiencia, Responsabilidad Social y Ambiental y Sostenibilidad Financiera.

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