PRESENTACION UNIDAD 1

UNIDAD I. CULTURA DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPALES AUTORES

1.1 Cultura de calidad
1.2 Definicin de calidad
1.3 Evolucin y desarrollo histrico de los Sistemas de Gestin de la Calidad
1.4 Los grandes maestros de la calidad

UNIDAD 1: CULTURA DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPALES AUTORES

INTRODUCIR LAS 5S +1

La tcnica de las 5Ss surge en Japn

a principios de los aos 60s. Bajo la
conduccin del Dr. Deming

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INTRODUCIR LAS 5S +1
Esta
herramienta
es
pilar
importante de los Sistemas de
Calidad, ya que al implantarla uno
de los resultados obtenidos es en la
conciencia de los integrantes de la
organizacin;
tanto
en
el
desempeo laboral como en el
mbito personal y con ello facilitar la
implantacin de los sistemas de
gestin de la calidad.

Su implantacin ha dado resultados como se indica

a continuacin:

SEIRI SELECCIONAR
(DESECHAR LO QUE NO SE NECESITA)

Eliminar desperdicios/clasificar
Incrementar la productividad personal
Evitar accidentes
Optimizar espacios
Incrementar la velocidad de respuesta

SEITON ORDENAR
(UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA
EN SU LUGAR)

SEISO LIMPIAR
(LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS
PARA PREVENIR SUCIEDAD Y EL DESORDEN)

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INTRODUCIR LAS 5S +1
Estudios estadsticos en empresas de todo el mundo que tienen
implantado este sistema demuestra que aplicando slo las 3 primeras S,
obtienen una reduccin del 40% de sus costos de mantenimiento y una
reduccin del 70% en el nmero de accidentes (ISQTurstica, 2016).

http://www.isq-turistica.com/servicios/5-s-1-orden-disciplina-y-limpieza/

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INTRODUCIR LAS 5S +1

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INTRODUCIR LAS 5S +1

ACTIVIDAD:
Por equipos, aplique las 5S+1 al acomodo de su
habitacin, explique las etapas y el logro obtenido
Cada equipo enva por correo -30 de marzo- .

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

CONCEPTOS CLAVE:
1. CALIDAD DE VIDA
2. CULTURA DE CALIDAD
3. DECLOGO DEL DESARROLLO

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

QE ES LA CALIDAD DE VIDA?
Con base en la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), la calidad de vida
es:
La percepcin que un individuo tiene de su lugar en la existencia, en el
contexto de la cultura y del sistema de valores en los que vive y en relacin
con sus objetivos, sus expectativas, sus normas, sus inquietudes.
De acuerdo con la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe
(CEPAL):
La calidad de vida es la cualidad de obtener satisfaccin a travs del
disfrute de los recursos disponibles, y no slo de su mera posesin.
De acuerdo con Cant (2006), personas con preparacin de calidad, pueden
desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generarn
productos y servicios de calidad.

El trmino surge en los

Estados Unidos, despus de
la Segunda Guerra Mundial,
cuando los investigadores
queran indagar si las
personas sentan gozar una
buena vida o si se sentan
econmicamente
seguras.
En los 60s sigui la
tendencia del trmino como
una concepcin econmica
(nivel de vida, tipo de
vivienda, grado educativo,
otros). Despus se agregaron
valores psicolgicos como
felicidad y satisfaccin.

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

Otras definiciones

Fuente: Urza y Caqueo-Urzar, 2012. Calidad de vida:

Una revisin terica del concepto.

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1.1 CULTURA DE CALIDAD
CULTURA DE CALIDAD
Es el conjunto de valores y hbitos que posee una
persona, que complementados con el uso de prcticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organizacin para afrontar los retos que
se le presenten en el cumplimiento de su misin (Cant,
2006; p.98).
Por lo tanto, este conjunto de prcticas, hbitos y
valores llevados a la vida laboral y personal dan lugar a
LA CULTURA DE CALIDAD (Cant, 2006).

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

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1.1 CULTURA DE CALIDAD
Para enfrentar con xito los retos que se le presentan, una persona de calidad
debe reconocer la necesidad de cambiar sus hbitos, prcticas y hasta ciertos
valores. Una persona de calidad es firme y congruente con dichos valores.

!!!RESISTENCIA
1. Resistencia al cambio
2. Falta de entrenamiento y sensibilizacin hacia la
calidad
3. Directivos impacientes
4. Rotacin del personal
5. Nivel educativo del personal
6. Objetivos y planes mal definidos aunados a la
falta de seguimiento
7. Ignorancia
8. Manejo de la empresa slo en cifras
9. Evaluacin del desempeo segn mritos

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

Ejemplos de resistencia personal

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1.1 CULTURA DE CALIDAD
La cultura de calidad personal deber ir
estrechamente relacionada con la prctica de
una moral equilibrada.
Octavio Mavila identifica 10 principios que
aplicados a la vida personal, permiten un mejor
desarrollo (Cant, 2006). A estos principios los
llam:
EL DECLOGO DEL DESARROLLO
1.Orden
2.Limpieza
3.Puntualidad
4.Responsabilidad
5.Deseo de superacin
6.Honradez
7.Respeto al derecho de los dems
8.Gusto por el trabajo
9.Respeto a la ley y a los reglamentos
10.Afn por el ahorro y la inversin

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1.1 CULTURA DE CALIDAD

Otros conceptos a saber

PRCTICAS: Todos aquellos procesos laborales que aplicados al
trabajo de forma continua, sistemtica y repetitiva, ayudan al
individuo a poner en operacin los valores y hbitos de calidad
(Cant, 2006).
HBITOS: Comportamientos observables que reflejan los valores
internos de las personas.
VALORES: Impresiones profundas que se tienen sobre la forma en
que se vive, sobre lo que se considera ticamente correcto o
incorrecto y que se llevan a la vida personal de forma congruente.
PROACTIVIDAD: Ante cada estmulo, el ser humano tiene la
capacidad de decidir cmo va a responder. Todo individuo es dueo
de su aprendizaje y en cualquier momento puede re-elaborar por s
mismo lo aprendido (Covey, 1991). Este concepto adquiere mucho
valor en el momento de hablar de las costumbres de las personas y
que ellas mismas quisieran cambiar para superar una situacin no
deseada. La capacidad de cada ser humano para responder a los
estmulos que le llegan est influida por:
Inteligencia
Conciencia Moral
Voluntad

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD
Fuente: Torres et al., 2012. La calidad y su evolucin: una revisin.
El concepto de Calidad es cambiante. Evoluciona con el tiempo, ha avanzado desde una
concepcin enfocada a los productos a la orientacin a los servicios.
Actualmente, es un factor clave de competitividad.
Evolucin
Egipcios y fenicios: actividades de medicin e inspeccin e incluso castigos
determinados ante la falta de calidad. En la Edad Media, los gremios de
artesanos establecieron la capacitacin a sus miembros.
En la primera fase de produccin artesanal el objetivo era hacer bien las
cosas, independientemente del costo y el esfuerzo.
La revolucin industrial, trae consigo la produccin en serie y el auge del
concepto de calidad. Enfoque basado en el producto y no en la necesidad del
cliente, genera una alta demanda de bienes y el aumento de los beneficios
empresariales que da origen al control de calidad.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto adquiri fuerza, el nfasis
estuvo en garantizar la produccin mxima de armamento en el menor
tiempo posible sin importar el costo.
Posterior a la guerra, para el caso de Japn, debido a su crisis econmica y
empresarial, se enfoc en hacer las cosas bien a la primera, controlar los
procesos y evitar los fallos, minimizar costos productivos, orientarse a la
satisfaccin del cliente y aumentar la competitividad.
Estos nuevos esquemas dieron paso a la necesidad de la funcin del
marketing.

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD
Desde un punto de vista general, se entiende como
calidad el grado de perfeccin de un objeto
(Benavides et al., 1997).
Segn la Organizacin Europea para la Calidad: se
refiere a la totalidad de caractersticas de un
producto o servicio que soportan su capacidad para
satisfacer las necesidades de los usuarios.
La Asociacin Espaola para la Calidad, la define
como el conjunto de propiedades de un proceso,
producto o servicio que le confiere su aptitud para
satisfacer necesidades establecidas implcitas.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad, la
conceptualiza como la totalidad de los rasgos y las
caractersticas de un producto o servicio que se
refieren a su capacidad para satisfacer necesidades
expresadas o implcitas.

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD
Para Reeves y Reinar (1994), se pueden
establecer cuatro enfoques bsicos de la calidad,
segn su evolucin:
1.

Calidad es excelencia, superioridad o bondad del

producto.

2.

Calidad es el valor, atendiendo a la relacin entre su

utilidad o nivel de satisfaccin con el precio.

3.

Calidad es cumplimiento o conformidad con las

especificaciones.

4.

Calidad es igualar o exceder las expectativas de los

clientes.

Qu son las dimensiones de la calidad? son

las caractersticas que evalan los consumidores
cuando compran un producto o servicio.
Segn Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993),
los atributos de calidad para un servicio son:
1.
2.
3.

Fiabilidad (otorga lo que ofrece)

Competencia (conocimientos necesarios)
Capacidad de respuesta (dar respuestas
y soluciones rpidas)
4. Accesibilidad al servicio y facilidad de
contacto (disponibilidad del personal)
5. Empata (esfuerzo por comprender)
6. Cortesa y atencin
7. Comunicacin
8. Credibilidad (honestidad y veracidad)
9. Seguridad (confianza en el cliente)
10. Elementos tangibles
relativos a la
apariencia del servicio

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD

Investigar cules son las dimensiones de la

calidad del producto

Actividad grupal, impreso,

entregar prxima clase

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD
Atributos del producto
(lo ms importante para el cliente)

CALIDAD AL CONSUMIDOR
Caractersticas tangibles e
intangibles del producto

PARMETROS
DE LA CALIDAD

Aspectos relacionados con la

planeacin, control y mejora
del proceso
CALIDAD DE CONFORMANCIA

Caractersticas de un producto
durante su proceso de
fabricacin

Caractersticas que satisfacen

las necesidades del consumidor
CALIDAD DE DISEO
Viabilidad tecnolgica de
fabricacin

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD

Investigue qu tipos de calidad existen. Actividad

grupal, impreso, entregar prxima clase

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1.2 DEFINICION DE CALIDAD

La calidad total implica un enfoque integral que engloba todas las

actividades que realiza la organizacin, tanto de tipo estratgico
como operativo y de gestin, con una clara orientacin a la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los diferentes
grupos de inters, maximizando de forma equilibrada el valor
aportado a cada uno de ellos.
La mejora continua en una organizacin que comparte una filosofa
de calidad total o excelencia parte de la idea de que toda situacin es
siempre mejorable (Alonso et al., 2006; p.24).

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1.3 EVOLUCIN Y DESARROLLO HISTRICO DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Normas y estndares internacionales que se vinculan

entre s para el cumplimiento de los requisitos de calidad
que una empresa
requiere para satisfacer sus
requerimientos aunado a una mejora continua, procesos
ordenados y sistemticos.

Se enfoca en la atencin de problemas como:

1. Productos y servicios de baja calidad

2. Subutilizacin de la capacidad instalada
3. Debilidad en la pequea y mediana industria
4. Concentracin de la industria
5. Dependencia tecnolgica y baja competitividad
6. Industrias altamente contaminantes
7. Ahorro e inversin insuficientes

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1.3 EVOLUCIN Y DESARROLLO HISTRICO DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

ADECUAR EL PRODUCTO AL
CONSUMIDOR

SOLUCIONAR PROBLEMAS TECNICOS

ENFOQUE A LOS PRODUCTOS

METODOS ESTADISTICOS/
MUESTREOS

COMPETITIVIDAD, DESARROLLO
TECNOLOGICO, ENFOQUE SOCIAL

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
trabajar desde la perspectiva de la calidad, facilita la mejora de
los productos y servicios, permite reducir costos, lograr la
satisfaccin de los clientes, incrementar las ventas, as como ser
un factor de motivacin, integracin y compromiso por parte de
los trabajadores, ya que la satisfaccin del cliente genera una
relacin entre clientes

y empleados satisfechos

que se

materializa en el llamado CICLO DEL BUEN SERVICIO

(Alonso et al., 2006)

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD

LOS GRANDES TERICOS DE LA CALIDAD

DEMING-SHEWHART
JURN
ISHIKAWA
SHIGEO SHINGO
TAGUCHI
MIKEL HARRY
FEIGENBAUM
CROSBY
JAN CARLZON

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD

EDWARS W. DEMING
La mejora de los procesos incrementa la
universalidad de los productos, reduce la reelaboracin y los errores, reduce el malgasto
de recursos humanos, as como de materiales,
lo que produce outputs con menor esfuerzo.
Otros beneficios de una mejor calidad son
menores costos, gente ms feliz en el trabajo
y ms puentes de trabajo gracias a una mejor
posicin competitiva de la empresa (Alonso
et al., 2006; p.41).

Para la empresa, el principal objetivo debe ser

permanecer en el mercado, proteger la
inversin, generar utilidades y asegurar a los
colaboradores.

Deming, naci el 14 de Octubre de 1900 y

falleci el 20 de diciembre de 1993.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
RESEA
Deming, fue un estadstico estadounidense, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su
nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus
de la 2 Guerra Mundial.
Trabaj para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. y
posteriormente como consejero estadstico para la oficina de Censos
de E.U. En ese perodo descubri el trabajo sobre control estadstico
de procesos creado por el Dr. Walter A. Shewhart en los Laboratorios
Bell.
En 1947, invitado por el Gral D. Mc. Arthur, viaja a Japn para
colaborar en el primer censo y, en 1950, la Asociacin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros invit a Deming a impartir cursos sobre el
control estadstico de procesos. Este ltimo, tuvo gran aceptacin en
Japn y se public masivamente en ese pas. Los japoneses quisieron
pagarle a Deming los derechos de autor por esa aportacin pero el
rechaz la oferta y propuso que con ese dinero se creara un premio
para las empresas que lograran mximos avances en la mejora de la
calidad.
Por dicha causa los japoneses consideran a Deming un hroe nacional
y el padre de la 3.Revolucin Industrial. En 1960, le fue concedida
la 2. Orden del Tesoro Sagrado uno de los mximos honores
imperiales. Las enseanzas de Deming transformaron radicalmente la
economa japonesa.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
PRINCIPALES APORTACIONES DE DEMING
Desarroll, el control estadstico de procesos Ciclo
Shewhart-Deming, los 14 puntos y las 7 enfermedades
mortales de la gerencia, en las que se resumen una
buena parte de sus aportaciones para lograr empresas
productivas competitivas.
En virtud de sus aportaciones innovadoras, que
despus se aplicaron extensamente en Estados Unidos,
algunos lo consideran el padre de la administracin
moderna. En 1951, la Unin de Cientficos e Ingenieros
de Japn (JUSE) instituy el premio Deming para
reconocer organizaciones que se hayan destacado por
sus aportaciones y logros en esta disciplina.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
Todo proceso es variable y cuanto menor sea la
variabilidad del mismo mayor ser la calidad del
producto resultante.
CICLO SHEWHART-DEMING PHVA
Proceso de mejora = bsqueda de la perfeccin a travs de la repeticin del ciclo

Planificar: diseo del producto a partir del

conocimiento de las necesidades del cliente
Hacer: implantar o hacer lo planificado
Verificar: evaluar los efectos y recoger los
resultados
Actuar: estudiar los resultados, confirmar los
cambios y experimentar de nuevo

El PHVA es una herramienta de planificacin y mejora continua

propuesta por Walter Shewhart en los aos 30, pero fue ampliamente
presentada por Deming, por lo que muchos le atribuyen su creacin.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
CICLO SHEWHART-DEMING PHVA
Clarificar el proyecto de mejora, descripcin y
anlisis de la situacin actual y bsqueda de
alternativas, determinar acciones

Ejecucin de acciones

Estandarizar acciones exitosas

Reconocimiento de logros y bsqueda de
nuevas mejoras

Verificacin de resultados

MANTENER EN ORDEN UNA HABITACION CICLO DEMING

1. Identificar la situacin
actual de la habitacin;
hacer una lista de todo lo
que se encuentra en
desorden.
2. Programar la limpieza de la
habitacin.
3. Comprar un cesto para la
ropa limpia y otro para la
basura.
4. Identificar y hacer una lista
de todo lo que ya no se
utiliza en la habitacin.
5. Programar bazar, reutilizar y
desechar lo que sea
necesario.
6. Revisar que se tengan todas
las herramientas necesarias
para limpiar la habitacin.
7. Elaborar un Check List para
el seguimiento de las
actividades programadas.

MANTENER EN ORDEN UNA HABITACION CICLO DEMING

1. Colocar todos los artculos que se identificaron en

desorden- en el lugar
correspondiente.
2. Barrer y trapear diario a las
7 am.
3. Colocar los cestos para la
ropa sucia y de basura en
un lugar adecuado,
4. Etiquetar cajas, botes y
bolsas reutilizables.
5. Seleccionar todo lo que se
puede ir al bazar.
6. Desechar todo lo que ya no
es til.

MANTENER EN ORDEN UNA HABITACION CICLO DEMING

1. Se utiliza el Check List

diseado para hacer la
validacin diaria del orden y
limpieza en la habitacin.
2. Se detecta que la habitacin
no permanece limpia
3. Los zapatos estn por todos
lados.
4. Hay toallas de bao
mojadas en la habitacin.
5. Se tienen libros sobre la
cama y otros papeles

MANTENER EN ORDEN UNA HABITACION CICLO DEMING

1. Colocar
letreros
para
recordar el sitio en dnde
debe
resguardarse cada
cosa.
2. Comprar un folder para los
papeles.
3. Reorganizar los espacios
para los zapatos con las
cajas
reutilizadas
y
etiquetadas.
4. Reprogramar la limpieza
cada dos das a las 7am.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING PARA SALIR DE LA CRISIS / CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
1. Ser constantes en el propsito de mejorar
productos y servicios con la finalidad de ser ms
competitivos, mantener la empresa y crear puestos de
trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin,
difundirla y ponerla en prctica entre colaboradores,
clientes y proveedores.
3. Reducir la dependencia en la inspeccin para lograr
la calidad. Mejorar el proceso e incluir calidad en el
producto desde el principio.
4. Terminar con la prctica de comprar a los precios
ms bajos. En lugar de esto minimizar el costo total en
el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem,
basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de
produccin.
6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del
trabajo.
7. Establecer lderes reconociendo sus diferentes
habilidades, capacidades y aspiraciones.

8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar

ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Eliminar
la competicin y construir un sistema de cooperacin
basado en el mutuo beneficio.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo
cero defectos o nuevos niveles de productividad. Esto
puede daar las relaciones ya que la mayora de las
causas de baja calidad son del sistema y los empleados
no pueden hacer nada.
11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos
ya que esto sustituye el liderazgo.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y
los elementos que privan a la gente de la alegra de su
trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y automejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar
a cabo la transformacin. La transformacin es trabajo
de todos.

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1.4 LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD

1.FALTA DE CONSTANCIA EN LOS

PROPSITOS
2.NFASIS EN LAS GANANCIAS A
CORTO PLAZO
3.EVALUACIN POR
RENDIMIENTO
4. MOVILIDAD DE PUESTOS
EJECUTIVOS
5.CIFRAS TANGIBLES SOLO PARA
LOS EJECUTIVOS
6.COSTOS EXCESIVOS DE SALUD
7.COSTO EXCESIVO DE
RESPONSABILIDAD CIVIL