SESIN 5:

Tema:

Calidad Total, Reingeniera

LOGRO:
Comprende los conceptos de Calidad Total y Reingeniera en los procesos de
trabajo en la organizacin

Calidad Total

La gestin de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas,

necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos de calidad.
Los invitamos a conocer procedimientos y herramientas que nos permiten el
logro de este objetivo:
Ciclo Deming
El ciclo Deming es utilizado para la mejora continua de la calidad dentro de una
empresa. El ciclo consiste en una secuencia lgica de cuatro pasos repetidos
que se deben de llevar a cabo consecutivamente.
Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de
los pasos podemos identificar algunas actividades a llevar a cabo:

Planear (Plan)
- Identificar el proceso que se quiere mejorar.
- Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
- Anlisis e interpretacin de los datos.
- Establecer los objetivos de mejora.
- Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
- Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos,
verificando las especificaciones.
Hacer (Do)
- Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior.
- Documentar las acciones realizadas.
Vigilar (Check)
- Vigilar los cambios que se hayan realizad4o.
- Obtener retroalimentacin.
- Documentar las conclusiones.

Actuar (Act)
- Realizar los ajuste necesarios. Modificar los procesos segn las
conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iniciales, si fuese necesario.
- Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior.
- Documentar el proceso.
El mejoramiento continuo es una incesante bsqueda de problemas y sus
soluciones. Por lo cual debemos de considerar el concepto fundamental del
ciclo que es que nunca termina.
El Dr. Miyauchi propone un grfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo
Deming:

Principios de la Gestin de la Calidad

Los principios de gestin de la calidad son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
La aplicacin del principio del enfoque al cliente conduce a:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante
investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los
grupos focalizados (Focus Group).
- Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a
las necesidades y expectativas del Cliente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin.

- Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.

- Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.
- Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes
interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores,
comunidades locales y la sociedad en general).
2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la
organizacin.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a definir mtodos para medir
el desempeo de la Organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado
los objetivos planificados.
Estos mtodos incluyen:
- Mediciones financieras.
- Mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la
Organizacin.
- Mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras
instituciones (benchmarking) y evaluacin por tercera parte.
- Evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la Organizacin y
otras partes interesadas.
- Evaluacin de la percepcin de los Cliente y de otras partes interesadas del
desempeo de los servicios proporcionados.
- Medicin de otros factores de xito que identifique la administracin.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
LA
APLICACIN
DE ESTE
PRINCIPIO

Mejora tanto la eficacia como la

eficiencia
de
la
Organizacin,
incluyendo el sistema de gestin de la
calidad, mediante la participacin y el
apoyo de las personas.

Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeo, la

direccin de la organizacin debera promover la participacin y el desarrollo
de su personal:
- Proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera.
- Definiendo sus responsabilidades y autoridades.
- Estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo
de los procesos y evaluando los resultados.
- Facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma
de decisiones.
- Mediante reconocimientos y recompensas.
- Facilitando la comunicacin de informacin abierta en ambos sentidos.

Revisando continuamente las necesidades de su personal.

Creando las condiciones para promover la innovacin.
Asegurando el trabajo en equipo eficaz.
Comunicando sugerencias y opiniones.
Utilizando mediciones de la satisfaccin del personal.
Investigando las razones por las que el personal se vincula
a la organizacin y se desvincula de ella.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Esto implica:
- Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
- Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la
entrada del siguiente proceso.
- La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se
conocen como "enfoque basado en procesos".
- Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el
desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un
sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de
las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas.
b. La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que
aportan.
c. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos.
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

Esto implica:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras
partes interesadas;
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin ;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad.

Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la

capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
6.- Mejora continua: la continua mejora del desempeo global de la
organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.
La mejora continua del
sistema de gestin de
la calidad

Es incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfaccin de
los Clientes y de otras partes
interesadas.

Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para
la mejora;
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la
satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.

La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada integradas

en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el fin de
conseguir el mximo beneficio para la Organizacin y para las partes interesadas.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
Esto implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada. En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus
diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes,
objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejora
incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes
tales como:
- Mtodos de anlisis vlidos,
- Tcnicas estadsticas apropiadas, y
- Tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de
anlisis lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de
las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan
integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la
organizacin. Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la
organizacin para determinar:
- Las tendencias,
- La satisfaccin del cliente,
- El nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas,
- La eficacia y eficiencia de sus procesos,
- La contribucin de los proveedores,
- El xito de sus objetivos de mejora del desempeo,
- La economa de la calidad y el desempeo financiero y el
relacionado con el entorno,
- Los estudios comparativos (benchmarking) de su
desempeo,
- La competitividad.

Reingeniera de Procesos
Reingeniera es el re-diseo rpido y radical de los procesos estratgicos de
valor agregado. Estudia todos los procesos para ver si contribuyen o no a
satisfacer un valor percibido por el cliente. Los procesos que agregan valor se
mejoran, los que no, se eliminan.

OBJETIVO

Mejorar drsticamente la
productividad y preparar a
la
organizacin
para
competir
en
entornos
turbulentos.

La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias

de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado
consistente en:
- Identificar los procesos clave de la empresa.
- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
- Definir los lmites del proceso.
- Medir el funcionamiento del proceso.
- Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.
Caractersticas Principales:
- No se mejorar aquello que ni siquiera deba hacerse.
- Rpido link entre lo que la empresa hace y lo que el entorno espera que
haga.
- Fuerte cuestionamiento a todo aquello que no evidencie aporte de valor
agregado al ncleo del negocio.
- Es el cliente (interno o externo) quien determina lo que se hace y cmo se
hace.
- Fuerte orientacin a lo que debe hacerse y no a quin lo hace o dnde lo
hace.
- Se acortarn las distancias entre quien decide y quien ejecuta lo que
contribuir a la efectividad buscada.
- Se promover la necesidad de desaprender.
- Se har nfasis en el abandono de paradigmas inadecuados.

Objetivos
Los objetivos bsicos son: mejorar la atencin a las necesidades de los
clientes, reducir el tiempo de la respuesta y disminuir costos.

Figura 4: Objetivos de la reingeniera

Es importante resaltar que la reingeniera est centrada en el cliente, y es l

quien decide en qu forma y en qu momento desea recibir el producto o
servicio que requiere para satisfacer sus necesidades.
En resumen, los principales objetivos que debe alcanzar el proceso de
reingeniera son:

Mejorar la atencin a las necesidades de los clientes.

Reducir el tiempo de respuesta.
Disminuir los costos.
Aumentar la productividad interna.
Capacitar al personal.

Premisas
Si se quiere que el proceso de reingeniera llevado a cabo sea
realmente exitoso, debe cumplir con las siguientes condiciones:
El cambio debe ser RADICAL.
Se busca INVENTAR una NUEVA organizacin.
Hay que ABANDONAR los paradigmas existentes.
Ninguna actividad tiene GARANTIZADA su existencia.
Se debe ELIMINAR todo lo que no aporte VALOR
AGREGADO al proceso o al cliente.
La Institucin debe ser mirada de forma
CRTICA.
Se aprovechar cada oportunidad para
utilizar NUEVAS TECNOLOGAS.
FACULTADES para el personal de menor
nivel.
Los PUNTOS LGIDOS de la organizacin sern
afectados.
Se obtendr una mayor SATISFACCIN de los usuarios.
Se SIMPLIFICAN los procesos.