Tecnologías de Información e Informática 2

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Preparacin para la actividad colaborativa (de forma individual):

1. Realiza una bsqueda de informacin (en sitios confiables de Internet) sobre el trmino
cultura organizacional en las empresas.
2. Selecciona dos definiciones para discutir en la sesin.
Durante la actividad colaborativa:
1. Formen equipos de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs, etc., para el
intercambio de informacin) y comenten con sus compaeros la informacin obtenida en
Internet.
2. Identifiquen las caractersticas de la cultura organizacional que se maneje en dos
empresas de tu localidad.
3. Realicen un cuadro comparativo con las diferencias y similitudes, ventajas y desventajas
que les ha trado a las empresas el manejar esa cultura organizacional.
4. Realicen una rplica a otro equipo utilizando el foro en Blackboard (complementen la
aportacin desde una perspectiva fundamentada por fuentes bibliogrficas confiables).
1. Realiza una lectura previa del cuadro sinptico que se te pidi sobre lo que es estructura
organizacional y poltica organizacional.
2. Formen un equipo de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs., etc.) y
comenten con sus compaeros la informacin obtenida.
3. Identifiquen los seis pasos para establecer una estructura organizacional.
4. Determinen el tipo de comportamiento poltico que se desarrolla en esta empresa.
5. Establecer qu tipo de teora administrativa se observ.
6. Comparen diferencias y similitudes de la informacin identificada con el resto del equipo
de trabajo.
Realiza una bsqueda de informacin en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital,
y selecciona una empresa y determina su entorno organizacional mediante la
descripcin de sus procesos de negocios (planear, organizar, integrar personas, dirigir
y controlar). Preparacin para la actividad colaborativa:
1. A partir de la tarea que se te pidi realizar, selecciona una de las empresas y determina su
entorno organizacional.
2. Describe los procesos de negocio que tiene (planear, organizar, integrar personas, dirigir y
controlar).
3. Forma un equipo de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs., etc.) y
comenta con tus compaeros la informacin obtenida.
4. Discutan cmo podran identificar su entorno organizacional mediante la descripcin de
los procesos de negocios.
5. Comparen con el resto del equipo de trabajo (a travs del foro de discusin
de Blackboard) diferencias y similitudes de la informacin identificada.
Realiza una bsqueda de informacin (en pginas de Internet) sobre empresas que
tenga implementados sistemas empresariales, y de qu manera manejan su
implementacin. Debers seleccionar una empresa comercial (panadera, papelera,
tintorera, minisper, etc.), puede ser de tu localidad, para realizar el estudio.
Para preparar la evidencia debers llevar a cabo lo siguiente:
1. Ubicar la empresa para realizar la actividad.
2. Preparar con anticipacin preguntas clave que proporcionen la informacin que se
requiere investigar (su cultura, estructura y sus procesos de negocios).
3. Realizar observaciones en el negocio seleccionado, para poder definir la clasificacin que
le corresponde del tipo de teora administrativa a la que pertenece o se enfoca el negocio.
4. Hacer una descripcin detallada de todos los procesos que se realizan en el negocio.
5. Qu sistemas empresariales le recomiendas implementar.
Preparacin para la actividad colaborativa (de forma individual):
1. Elabora un mapa conceptual sobre las etapas de crecimiento de la funcin de la
informtica en una organizacin.
2. Elige una empresa de tu localidad, puede ser un pequeo negocio.
3. Segn tu mapa conceptual, en cul etapa se encuentra el negocio que elegiste y cmo lo
identificaste.
4. Renanse en parejas. Recuerden utilizar un medio de comunicacin eficaz como Skype,
Google Docs, etc.
5. Hagan una conferencia y comenten sobre el negocio que eligieron y en la etapa en la que
se encuentra, toma en cuenta las opiniones de tu compaero.
6. Los negocios que eligieron, ya cuentan con comercio electrnico? De ser as, cmo lo
utilizan y cmo creen que haya beneficiado a la empresa. En caso de que el negocio an
no utilice el comercio electrnico elaboren una propuesta sobre cmo podra utilizarlo y en
qu categora estara.
7. Compartan sus propuestas con el resto del grupo, pueden utilizar el foro de la actividad.
Contesta la siguiente pregunta: Cmo aplicaras las tecnologas de la informacin para

el logro de ventajas competitivas? Preparacin para la actividad colaborativa (de forma
individual):
1. Contesta la siguiente pregunta: Cules son las dos actividades que generan valor para la
empresa? Menciona ejemplos. Comparte tu resultado con los dems compaeros en el
foro de la actividad.
2. Renanse en equipos de 3 personas. Pueden utilizar Skype, Google Docs o algn otro
chat para trabajar.
3. Elijan una empresa, puede ser la misma con la que trabajaron la actividad pasada.
4. Elaboren una propuesta donde mencionen las estrategias competitivas que podra seguir
para aumentar sus ventas. Incluyan ejemplos de cmo aplicaran cada estrategia. Su
propuesta la pueden hacer en Power Point o utilizar Prezi.
Elabora un cuadro sinptico donde seales las 5 fuerzas de Porter. Preparacin para la
actividad colaborativa:
1. Retoma la informacin que obtuviste al realizar tu ejercicio.
2. Elabora ahora una lista de cmo utilizaras las tecnologas de la informacin para llevar a
cabo cada una de las fuerzas en una empresa.
3. Renanse en parejas.
4. Compartan la lista que hicieron y comparen resultados. Les recomiendo utilizar Google
Docs para esta parte.
5. Elaboren ahora una presentacin donde muestren cules seran las recomendaciones del
cdigo de tica que los empleados del negocio deberan seguir al utilizar las tecnologas
de la informacin.
1. Elabora un reporte donde menciones cules son los usos de la robtica en los
negocios. Visita una empresa de tu localidad con los diferentes desempeos o giros
siguientes:
a. Sala de cine
b. Ventas de computadoras
2. Elabora un reporte donde incluyas:
a. Los objetivos de la empresa, y con base a estos determina la diferencia con relacin a
la competencia que tiene.
b. La estrategia competitiva que consiste en el compromiso de los empleados de todos

los niveles a aprovechar al mximo sus ventajas competitivas de proceso y de
comercializacin de los productos.
c. Una propuesta para incluir a la empresa dentro del comercio electrnico. No olvides
mencionar las ventajas de este tipo de comercio.
d. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter.
e. Propuestas de innovaciones tecnolgicas que podran aplicarse el negocio, y cmo lo
beneficiaran.
1. Lee el caso planteado a continuacin:
Jorge es el guardia y portero del edificio La red, el edificio cuenta con varios niveles o pisos,
a los cuales no todos los vecinos tienen acceso, esto por el tipo de servicio de privacidad que
les ofrece el administrador del mismo, por otro lado para garantizar la seguridad e integridad
de los vecinos del edificio.
La caracterstica principal de todos los vecinos es que son un grupo de multimillonarios, lo que
se encuentra en sus departamentos es de gran valor y una tentacin para los ladrones.
El administrador le ha pedido a Jorge que implementen los siguientes criterios de seguridad:
a. Que nadie entre sin ser identificado, que se compruebe que la
persona es quien dice ser y que su acceso sea registrado.
b. Que slo entren las personas que tienen autorizacin hasta los
niveles que se les han permitido.
c. Que se graben o registren todos los movimientos (hacia qu
reas del edificio van) de todos los visitantes e inquilinos.
2. Para cada involucrado en el caso, asigna las tareas correspondientes de acuerdo a su rol:
a. Administrador y portero:
Define las medidas de seguridad, controles, dispositivos tecnolgicos, entre otros,
que deben utilizar para implementar y cumplir con los criterios de seguridad
descritos.
b. Visitante seguro:
Acude al edificio dando cumplimiento y respeto a las reglas de seguridad
establecidas.
c. Visitante peligroso:
Acude al edificio, queriendo pasar desapercibido, suplantando a otra persona,
desea entrar a reas no autorizadas y obtener objetos valiosos de los inquilinos,
salir del edificio sin que quede registro de sus movimientos.
3. Representacin del acceso al edificio:
En este punto representa el acceso tanto de un visitante seguro como de un visitante
peligroso, haciendo uso de las reglas y medidas que tanto el administrador como el
portero definieron respondiendo las siguientes preguntas:
a. Qu medidas de seguridad te permiten comprobar que el visitante es quien dice ser?
b. Cmo limitas el acceso de los visitantes a reas no autorizadas?
c. Cmo llevas el registro de todo lo que ha estado realizando el visitante?
d. Encontr el visitante peligroso un hueco para poder sustraer objetos valiosos sin
dejar rastro?
Nota: para la representacin, puedes realizar grficos utilizando el software de tu preferencia.
1. Lee el siguiente caso:
Servicios de la biblioteca digital de la Universidad H
La Universidad Tecnolgica H, al igual que muchas universidades, ofrece a sus
estudiantes recursos informativos de consulta en lnea; para ello realiza la suscripcin a
diferentes bases de datos para la consulta de dichos recursos electrnicos.
Las condiciones en las que el servicio se ofrece es que la consulta es de forma inmediata
y no hay que esperar a estar registrado; los alumnos pueden tener su acceso de manera
personalizada. Se asign un nombre de usuario y contrasea para que se pudiera
acceder inmediatamente; el alumno lo nico que hace es solicitar el password desde el
sitio de la pgina de la biblioteca.
Sin embargo, fue una queja generalizada de los estudiantes el hecho de no poder
consultar las bases de datos y dems recursos electrnicos fuera de la universidad, que
tal que ellos requeran hacer las consultas en su casa o en su trabajo, esto no es posible.
La razn de este hecho se debe a que la universidad no ha sido capaz de establecer una
conexin segura fuera del rango de direcciones IP que se registraron por parte de los
equipos del laboratorio de la biblioteca.
2. Responde a las siguientes preguntas:

a. Se podra crear algo para conectarnos al servidor de la biblioteca de la universidad, a
fin de realizar la peticin sitio web con la IP de la universidad, estando en nuestra
casa?
b. Qu aspectos se deben tomar en cuenta?
c. Qu deberan hacer los estudiantes para poder realizar esta conexin?
d. Qu opcin puede implementarse para llevar control sobre el autentificacin, los
permisos de acceso y registro de estos accesos?
Nota: Justifica tus respuestas con la apropiada referencia bibliogrfica.
3. Propn un esquema de conexiones seguras con los elementos que integran el diseo de
la red.
4. Realiza un manual con polticas para la administracin y seguridad en la red, en el cual:
a. Incluyas 15 mejores prcticas para mejorar de seguridad en la red de la biblioteca.
b. Incluyas 15 recomendaciones referentes a la seguridad al navegar en Internet, para

los alumnos que desean ingresar a la red de la biblioteca desde un lugar externo.
5. Recuerda que tus respuestas deben tener sustento tcnico, estar justificadas y
referenciadas.
1. Analiza el siguiente caso sobre una red VPN de tipo extranet:
Una organizacin de derechos humanos, sin fines de lucro, desea implementar una red para
que tanto su personal como las personas que desean solicitar los servicios de la empresa
puedan acceder con facilidad desde lugares remotos a toda la informacin de la institucin, los
abogados para consultar los artculos referentes a los derechos humanos y la gente
necesitada para conocer los servicios disponibles.
Se tienen 5 abogados y 3 asistentes que realizan trabajos desde diferentes puntos de la
ciudad y el presidente de la organizacin, quien debe tener acceso a la informacin de su
organizacin en cualquier momento y lugar, cada uno con una computadora porttil.
Se necesita un lugar donde concentrar la conectividad general.
Su principal preocupacin es que los datos enviados por los abogados y la informacin
solicitada por la gente sean estrictamente confidenciales.
El presidente ha detectado reas de oportunidad relacionadas con la gestin de la seguridad
de la red y los intrusos, considera necesario su valioso apoyo para mejorar los niveles de
seguridad de la informacin y de la red misma.
2.
3.
4.
5.
Elabora una matriz de riesgos de la institucin.

Da solucin a los riesgos detectados.
Explica la importancia y beneficio de los IDS para el caso y las organizaciones.
Propn una herramienta de software de deteccin de intrusos (IDS) adecuada para el
caso que se presenta, evaluando tres opciones. Por cada herramienta de software
presenta:
a. Requerimientos del sistema operativo
b. Memoria RAM
c. Velocidad RAM
d. Procesador
e. Notas
6. Explica cul es la diferencia entre las redes VPN de intranet, extranet y de acceso.
7. Menciona cinco ventajas de las redes VPN.
1. Lee y analiza el caso planteado a continuacin sobre una red VPN de tipo intranet:
La empresa Ventas Stara desea implementar una red para que su personal tenga facilidad de
acceso a los recursos desde lugares remotos, en especial que los vendedores puedan realizar
sus pedidos desde las oficinas de los clientes.
La compaa cuenta con tres vendedores y dos ingenieros que realizan trabajos desde sus
hogares y el director de la empresa quien debe tener acceso a la informacin de su
organizacin en cualquier momento y lugar, cada uno con una computadora porttil.
La empresa tiene cuatro sucursales y un corporativo en el cual existen tres reas de trabajo
con computadoras de escritorio y necesita de un centro de cmputo donde concentrar la
conectividad general.
2. Realiza el diagrama detallado de red con routers, switch, servidores, firewall, as como
computadoras, laptops y dispositivos necesarios.
3. Define las polticas de seguridad que se deben implementar respecto a los derechos de
usuario, las contraseas y el soporte de firewall, quienes tienen acceso fsico al sistema y
cmo estn protegidos los hosts en cuanto a cables de seguridad y alarmas. Incluye cmo
los usuarios pueden interactuar con la red, lo que est o no est permitido y las
consecuencias de cualquier violacin; con esta informacin documenta lo siguiente:
a. Medidas de seguridad
i.
Los derechos de usuario
ii.
Las contraseas
iii.
Soporte de firewall Acceso fsico al sistema
iv.
Proteccin de los hosts
b. Normas de seguridad
i.
Que est o no est permitido hacer en la red
ii.
Las consecuencias de cualquier violacin
iii.
Reglas de contraseas
4. Busca en fuentes confiables de informacin, costos de los dispositivos y cables necesarios
para la red como computadoras, laptop y cables, documntalos e incluye:
a. Costo del diseo
b. Costo de implementacin
c. Costo de mantenimiento y control
d. Costo de actualizacin
5. Realiza la documentacin de la red, incluye los siguientes elementos:
a. Cableado
b. Listado de software
c. Configuracin del hardware del servidor y de las estaciones de trabajo
d. Registros de mantenimiento
e. Informe de errores
La empresa RH Innovation, dedicada al reclutamiento de personal, est solicitando un
gerente para el departamento de tecnologas de informacin para una empresa lder en el
ramo de la salud. Para asegurarse que los solicitantes realmente sean aptos para el
puesto, RH Innovation ha preparado un cuestionario sobre la gobernabilidad de TI.
2. Como t deseas ser elegido para el puesto de gerente de TI debes responder el
siguiente cuestionario.
a. Segn la norma ISO IEC 38500:2015, cul es la definicin de gobierno de TI?
b. Cul es la mejor herramienta para llevar a cabo la gobernabilidad de TI?
c. Menciona cuatro cosas que las empresas pueden cambiar al implementar un

gobierno de TI.
d. Qu es el ITIL?
e. Explica los siguientes principios de gobierno de TI.
i.
Cumplimiento
ii.
Responsabilidad
iii.
Desempeo
iv.
Adquisicin
v.
Estrategia
vi.
Comportamiento humano
f. Cuando se han establecido los principios a seguir en el gobierno de TI en una
organizacin, se debe continuar con los fundamentos, explica los siguientes
fundamentos del buen gobierno de TI.
i.
Evaluar
ii.
Dirigir
iii.
Monitorizar
g. Cules son las dos principales responsabilidades del efectivo gobierno de TI
segn ITIG
h. De quin es la responsabilidad de gobernar las TI?
i. Braga (2015) establece que el gobierno asegura que se evalen tanto las
necesidades como las condiciones y opciones de las partes interesadas, con la
finalidad de que se alcancen los objetivos corporativos, acordados y
equilibrados. Quines son las partes interesadas y cules son las
necesidades de esas partes?
j. Realiza un diagrama del modelo del gobierno de TI segn el ISO38500.
1. Realiza cuatro cuadros comparativos sobre los modelos de gobierno TI que contengan
los siguientes elementos:
a. Las ventajas de cada uno de los modelos de gobierno.
b. Las desventajas de cada uno de los modelos de gobierno.
c. La manera en que se toman las decisiones en cada uno de los modelos de
gobierno.
d. Los aspectos sobre los cuales se toman decisiones en cada uno de los
modelos de gobierno.
2. Lee el siguiente caso y contesta cada una de las preguntas que se plantean para el
caso.
Una empresa dedicada a la reparacin automotriz con enfoque centralizado, la cual dispone
de entornos heterogneos para la administracin de las tecnologas de informacin, desea de
tu apoyo como consultor para decidir qu modelos de gobernabilidad de TI debe implementar,
ya en que personal de la organizacin debe apoyarse para la toma de decisiones en las
siguientes situaciones:
a. Se planea realizar grandes inversiones en el diseo de redes, adquiriendo nuevos
dispositivos de red, nuevos servidores que se utilizarn para el respaldo de
informacin.
b. Optimizar el cumplimiento de las necesidades del rea de ventas donde dicho
departamento est solicitando la compra de un sistema ERP.
c. Implementar una nueva rea en la empresa, dedicada a dar atencin a los clientes en
cuanto al seguimiento de la reparacin de sus autos.
1. Leer y analiza el siguiente caso.
La empresa Comercializadora de Vlvulas se dedica a la fbrica de vlvulas bola y globo,
debido a la alta produccin y el crecimiento del personal, ha tenido problemas con la
seguridad y manejo de la informacin, lo que ha llegado a odos de sus clientes,
adicionalmente ha tenido otros problemas, entre los que se encuentran los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
Problemas con las vlvulas de bola, al tener pequeos defectos defbrica.

Retrasos en las entregas.
Los clientes regresaron algunos de sus pedidos por la calidad del producto.
La abastecedora tiene problemas al dar el servicio que necesitan sus clientes.
La relacin con los clientes y empleados es spera por la falta de comunicacin con el
departamento de sistemas y de TI en el manejo de la informacin.
2. Realiza un mapa conceptual con los modelos de la estructura de arquitectura de
empresa con datos sobre:
a. Las ventajas
b. Las desventajas
c. Los beneficios
3. Detalla los beneficios de la seguridad para el uso de la informacin y los sistemas de
TI.
Realiza una lnea del tiempo con los cuatro modelos de arquitectura de empresa.
1. Lee y analiza el siguiente caso.
La cadena de Hoteles La Buganvilla se encuentra en las zonas costeras del pas, necesita
cambiar su equipo de cmputo, la tecnologa que utiliza para tener una mejor comunicacin y
eficiencia en los procesos de los hoteles, implantar nuevos sistemas de seguridad tanto fsica
como lgica, entrar al mundo del Internet con una pgina web, para reservaciones y
promociones en lnea.
Los objetivos de la empresa son mejorar su servicio al cliente, tener actualizada los sistemas
de clientes y administracin. Lo que buscan es expandirse a otros pases y ser competitivos,
por lo que necesitan lo siguiente:
a. Implantacin de gobierno de TI.
b. Herramientas para el manejo y administracin de incidencias.
c. Formular estrategias para la gestin del gobierno de TI.
2. Despus de leer el caso realiza lo siguiente:
a. Las fases del proceso para implementar el gobierno de TI para los hoteles La
Buganvilla:
i.
Identificar el problema
ii.
Anlisis de la solucin
iii.
Planificar la solucin
iv.
Implementar la solucin
b. Cules son los elementos a considerar para formular la estrategia de TI?
c. Los factores para el xito al implementar las TI, en el caso de los hoteles La
Buganvilla.
d. Estrategias que se tienen que formular para este caso.

1. Lee el siguiente caso.
Empresa Tequila 123, es una empresa dedicada a la fbrica de tequila en Tequila, Jalisco,
fundada en 1987 para producir el mejor tequila del mundo, actualmente es la nmero 1,
disponible en ms de 100 pases. Utiliza botellas hechas a mano se caracteriza por su
excelente calidad y cuidado del medio ambiente.
Tiene la necesidad de implementar una administracin de TI, basndose por la falta de
herramientas para usar sencilla, integrada y rpida la administracin de inventarios, gestin de
incidentes o hacer cambios.
La falta de evaluaciones del desempeo y los problemas existentes con la red, lo que no se
puede identificar la causa del problema.
La empresa desea optimizar su proceso de evaluacin y diagnstico del Gobierno de TI, tales
como:
1. La medicin del desempeo de gobierno de TI.
2. Como evaluar la efectividad para el manejo y administracin de incidencias, problemas y
cambios en el departamento de TI.
3. Que le permita utilizar de forma adecuada de impulsores para la continuidad de los
servicios.
2. Despus de leer el caso realiza lo siguiente:
a. Explica como beneficiaran los tres impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI en la solucin del caso Tequila 123, estos impulsores son:
i.
La infraestructura de servicios
ii.
La integracin de las soluciones
iii.
La innovacin estratgica
b. Medidas que debes tomar para considerar las fases genricas para la
medicin del desempeo que necesita la empresa Tequila 123.
c. Explica las medidas necesarias en la evaluacin de la efectividad en el manejo
y administracin de incidencia en el departamento de TI para el caso de
Tequila 123.
Pluraliz es una empresa que acta en dos diferentes mercados, uno es de alimentos, y otro
es de productos de higiene personal y de limpieza. Tiene su sede en la ciudad en el D.F., el
negocio inicio a principios del presente siglo, la mayor participacin de la empresa es en el
mercado de higiene y limpieza. Sin embargo, ocupa el quinto lugar en el mercado de
alimentos. Sus principales competidores son una empresa europea y otra estadounidense,
son poderosos competidores.
La empresa est dividida en tres unidades de negocios: alimentos, productos de limpieza y
productos de higiene personal. Cada una de ellas tiene su propia estructura de ventas y
produccin, las funciones de mercadeo, finanzas y recursos humanos estn centralizadas.
Las gerencias est detectando problemas con la informacin y los recursos tecnolgicos en
estas y otras reas, cada departamento ha impuesto sus propios objetivos sin tomar en cuenta
los objetivos generales de la organizacin, desea tener una herramienta para llevar a cabo un
buen gobierno de TI, pero esta desorientada y no tiene informacin suficiente sobre cul es
herramienta es la adecuada.
2. Redacta un informe ejecutivo para la empresa del caso en donde incluyas los
siguientes elementos:
a. Propn una herramienta que le permita a la organizacin llevar a cabo un buen
gobierno de TI.
b. Explica cmo es que esta herramienta lograr el buen gobierno de TI.
c. Explica la funcin que realiza cada uno de los principios claves para gobernar
las TI organizacionales.
d. Enlista los catalizadores que se utilizan en los principios claves de la
herramienta propuesta.
e. Realiza un diagrama de los catalizadores de la herramienta propuesta.
f. Explica la interaccin de cada uno de los catalizadores con el gobierno.
g. Realiza un diagrama de las reas clave de gobierno TI y gestin de TI.
ECO Gas es una cadena de empresas petroleras, cuenta con una gran refinera y una gran
red de oleoductos y poliductos en el pas, est incrementando significativamente su
participacin en biocombustibles, y debido a su gran crecimiento ha perdido el control de sus
procesos de negocios y sobre todo en las tecnologas de informacin, ya que stas no se
encuentran alineadas a los objetivos de la organizacin.
Los directivos estn interesados en implementar el COBIT 5, pero la informacin que tienen es
algo escasa, por tal motivo han solicitado tu asesora como experto del COBIT 5 para que les
apoyes en las dudas que tienen respecto a la implementacin de esta herramienta.
2. Para solucionar las dudas de los directivos de la empresa realiza un reporte con la
siguiente informacin.
a. Explica los beneficios que se obtienen al implementar el COBIT 5.
b. En qu se basa la adquisicin e implementacin del COBIT 5.?
c. Siguiere al menos cinco recomendaciones para que la implementacin tenga
xito.
d. Qu factores deben tomarse en cuenta para que la implementacin tenga
xito.?
e. Qu factores internos deben tomar en cuenta.?
f. Qu factores externos deben tomar en cuenta?
g. Para verificar que no se est implementando el COBIT 5 por razones
equivocadas, explica cules deben ser las principales razones por las que se
debe implementar?
h. Explica las fases del ciclo de vida de la implementacin de COBIT 5.
i. Cules son elementos del ciclo de vida de la implementacin del COBIT 5
que pueden ser utilizados para disear los procesos, definir
responsabilidades y definir los productos de los procesos.?
1. Lee y analiza el siguiente caso:
La empresa Servicio Financieros Vida es una de las empresas aseguradoras de Mxico, con
50 aos de servicio. Es la nica empresa del pas con una oferta integral de servicios
financieros en el rea de proteccin, ahorro e inversin, que adems se encuentra en
constante renovacin para cumplir sus promesas y seguir siendo el lder del mercado de
aseguradoras. Su misin es desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para
respaldar a sus clientes, dando las mejores soluciones de ahorro y proteccin a la medida de
sus necesidades.
La red de distribucin es de cuatro regionales con 15 oficinas en el pas, con un aproximado
de 400 empleados a nivel nacional.
La empresa tiene la necesidad de hacer una migracin de los procesos de gestin y
operativos relacionados con el servicio de soporte TI, en una plataforma adaptable a sus
requerimientos y que facilite los objetivos siguientes:
a. Habilitar las mejores prcticas y servicios de ayuda de TI.
b. Implementar sistemas de gestin para medir y controlar niveles de servicio de acuerdo al
usuario final.
c. Habilitar el marco de procesos de un modelo operativo de gobierno de TI en un nivel de
Servicio de ayuda.
d. Una herramienta de manejo y administracin de incidencias, problemas y cambios en el
departamento de TI.
2. Basndote en los datos proporcionados en el caso, realiza lo siguiente:
a. Una lista numerada de por lo menos cinco problemas y cinco buenas prcticas
para la gestin del gobierno de TI de la empresa.
b. Una tabla comparativa donde muestres diez amenazas, cada una incluye su
solucin, responsable y el nivel de riesgo en comparacin con las otras
amenazas descritas en la tabla, puedes basarte en el siguiente ejemplo:
Amenaza
Solucin
Responsable
Nivel de
riesgo
Robo de
identidad
Seguridad creando acceso fsico

con la digitalizacin del dedo
Administrador de
seguridad.
Alto
ndice.
c. Para la arquitectura de gobierno de TI, qu solucin tecnolgica o de

procesos sugieres? Justifica tu respuesta.
3. Con los datos proporcionados en el caso, elabora las estrategias y procesos para
implementar el gobierno de TI, considera los siguientes elementos:
a. El plan del proceso para implementar el gobierno de TI para la empresa con
i.
Identifica las necesidades
ii.
Analiza las soluciones
iii.
Planifica las soluciones
iv.
Implementa la solucin
b. Una hoja de ruta con cuatro fases para implementar el gobierno de TI en la

empresa.
4. Con los datos proporcionados elabora la evaluacin e impulsores para implementar el
gobierno de TI con los siguientes elementos:
a. Explica cmo beneficiaran los impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI para la solucin del caso.
Impulsores
Beneficio para el negocio
Infraestructura de servicios
Tener ms tecnologas, personal

capacitado, administracin de la
infraestructura para mayor rendimiento.
Integracin de soluciones
Innovacin de estrategias
b. Una tabla donde describas las advertencias para la medicin de desempeo,

el problema y la solucin.
Advertencia
Problema
Solucin
Modelo
No se tiene un
modelo en particular,
no hay seguridad en
la informacin y
respaldo de los
clientes.
Revisar los modelos como

COBIT o ITIL, que se pueda
aplicar sus lineamientos para
evaluacin del desempeo y
los objetivos de la empresa.
Error de medicin
Retrasos
Redistribucin
Mala administracin
c. Una tabla donde describas los puntos para hacer una entrega de valor y
gestin de recursos para el caso.
Entrega de valor
Gestin de
recursos
Elementos
Tiempo
suministro
Optimizar
costos
Justificar el
valor
Optimizar
recursos
Administracin
Aplicacin
Rpida
soluciones
Al integrar
los sistemas
de
informacin
Rendimiento
de los
sistema de
informacin
Sistemas
que
hagan a
los
procesos
rpidos y
mejores
resultados
en el
servicio
al cliente
Gestionar el
rendimiento de
los sistemas de
informacin
Informacin
Infraestructura
Personas
d. Para llevar a cabo un buen gobierno se utilizar el marco de referencia COBIT

5, por lo que describirs las actividades que se deben realizar en cada una de
las fases del ciclo de vida.
Fase
Descripcin de actividad

Una reconocida organizacin dedicada a la fabricacin de productos de belleza ha estado
ampliando su territorio con nuevas sucursales de venta en diferentes estados de la Repblica
Mexicana, y al mismo tiempo desea iniciar el proyecto de ventas por catlogo, todo esto ha
generado una preocupacin por la administracin de niveles en la entrega de servicios de TI,
garantizar la seguridad de los sistemas, la administracin de la configuracin.
Otro punto que los directivos necesitan analizar es el crecimiento de usuarios al tener ms
vendedores, ms clientes y al mismo tiempo ms proveedores.
La compaa quiere implementar COBIT 5 y t como parte del equipo de TI y debes apoyar a
la organizacin para explicar cmo a travs de COBIT 5 se puede asegurar la continuidad del
servicio de TI, beneficios en el ciclo de entrega, una adecuada administracin de los procesos
de soporte y educacin de los usuarios.
2. Realiza un informe para la empresa de telefona celular donde expliques los
catalizadores que se necesitan o cmo se aplicaran cada uno de los siguientes
puntos:

a.
b.
c.
d.
e.
Qu se debe hacer para obtener una buena administracin de niveles?

Qu se debe hacer para asegurar la administracin de servicios a terceros?
Cmo se aplican los catalizadores en la administracin de los datos?
Qu hay que hacer para entrenar a los usuarios?
Explica cules son los pasos que se siguen en la revisin de la gestin de
problemas.
1. Lee la siguiente situacin.

Un nuevo hospital de especialidades necesita saber si se estn siguiendo correctamente los
procesos de protocolo establecidos para inaugurar el hospital. Tambin se desea evaluar el
cumplimiento y desempeo y saber si los controles internos son eficientes y efectivos.
Estn pensando en implementar COBIT 5 por lo que te han solicitado que elabores un reporte
en el cual expliques si es posible cumplir con estos requisitos a travs de COBIT 5.
2. Prepara el informe ejecutivo segn el caso, debe contener la explicacin de lo
siguiente:
a. Qu es la medicin de desempeo?
b. Cmo se utiliza el monitoreo y evaluacin del desempeo?
c. Qu puntos se deben considerar en el monitoreo y evaluacin de
desempeo?
d. Explica si existen algunas deficiencias importantes para el control interno que
pudieran afectar de forma negativa a la organizacin?
e. Cules son los puntos importantes para garantizar el cumplimiento
regulatorio?
f. Cmo puede lograrse el objetivo de control de proporcionar un gobierno de
TI?
g. Cules son los puntos importantes para lograr el objetivo de control de
proporcionar un gobierno de TI?
Lee el siguiente caso.
FlashEntrega es un grupo lder del sector logstico que se dedica al transporte y envos de
paquetera, a la fecha cuenta con ms de 500 empleados y un promedio de 70 mil entregas al
ao, a todo tipo de empresas y particulares.
Esta empresa ha evolucionado por lo que se vio en la necesidad de renovar toda la tecnologa
de informacin, sobre todo los sistemas de aplicacin para realizar el proyecto de
centralizacin, reuniendo la informacin de las diferentes sucursales y oficinas del grupo
distribuidas en toda la repblica mexicana, y as para ofrecer a sus clientes una mayor calidad
en el servicio.
Dentro de la renovacin que se realiz, se implement
COBIT 5 para llevar un buen gobierno de TI, pero los accionistas de Flash-Entrega estn
dudado que dicha implementacin haya sido la correcta. La empresa solicita de tu experiencia
para que realices un estudio que informe a los accionistas qu metas se lograrn con la
implementacin de COBIT 5, y al mismo tiempo, qu normas son las que se estn
cumpliendo.
2. Despus de leer el caso, realiza lo siguiente:
a. Cules son las metas corporativas y relacionadas con TI que se pueden lograr segn
la cascada de metas de COBIT 5?
b. Cules son los beneficios que la empresa obtendr segn la cascada de metas
COBIT 5?
c. Explica cmo se relacionan con COBIT 5 las siguientes normas o estndares.
i.
CMMI
ii.
ITIL
iii.
PRINCE2
iv.
TOGAF
v.
ISO 9001
vi.
ISO/IEC 15504
vii.
ISO/IEC 20000
viii.
ISO/IEC 27001
ix.
ISO/IEC 31000
x.
ISO/IEC 38500
La fbrica de productos de limpieza llamada Stara, cuenta con una red para que su personal
tenga la facilidad de acceso los recursos desde lugares remotos, en especial que los
vendedores puedan realizar sus pedidos desde las oficinas de los clientes.
Hay 3 vendedores y 2 ingenieros que realizan trabajos desde sus hogares, y el director de la
empresa quien debe tener acceso a la informacin de su organizacin en cualquier momento y
lugar, cada uno con una computadora porttil.
La empresa cuenta con 2 sucursales, cada una con 4 equipos de cmputo y un corporativo en
el cual existen 3 reas de trabajo con computadoras de escritorio, adems de un servidor con
la conectividad general.
Su principal preocupacin es algunos equipos han estado fallando en los ltimas fechas.
El director general de la organizacin desea contratar a tu empresa para el servicio de
mantenimiento con el fin de que siempre se encuentre en ptimas condiciones y evitar las
molestas fallas.
2. Redacta un contrato de servicio de mantenimiento a los equipos de la fbrica, el cual
debe incluir lo siguiente:
a. Contratantes.
b. Parte expositiva.
c. Las siguientes clusulas:
i.
Objeto del contrato
ii.
Duracin del contrato
iii.
Rescisin del contrato
iv.
Precio, facturacin y pago
v.
Garantas
vi.
Responsabilidades
vii.
Disposiciones generales
viii.
El cliente y el proveedor
La empresa ComNacional, es una empresa desarrolladora de software que ha estado
siempre en competencia desleal con otra lder en el mercado, ha estado distribuyendo e
instalando software sin licencias, lo que le ha ocasionado una serie de problema en los
equipos que lo ha instalado como es:
La prdida de informacin de los clientes
Vulnerabilidades en el software
Virus
Seguridad de la informacin
La empresa te ha buscado para que les apoyes para buscar una solucin a su problema.
1. Despus de leer el caso, contesta lo siguiente:
a. Qu tipo de licencias le recomendaras para el caso de la piratera? Y por
qu?
b. Menciona por lo menos tres efectos que causa el piratear un software.
c. Qu tipo de piratera est enfrentado la empresa de software?
d. Escribe los tipos de licencias de software, sus caractersticas, ventajas y un
ejemplo para el caso, toma como ejemplo la siguiente tabla:
Tipo de licencia de software
Caractersticas
Ventajas

El restaurante Nueva Luna se dedica a la venta de comidas y bebidas, tiene 2 sucursales en el
rea Metropolitana de Guadalajara, sus contactos son a travs de correo electrnico para la
administracin del negocio. Este ltimo ao han tenido problemas con el manejo de la
informacin y comunicacin, debido a su crecimiento de personal y adquisicin de recursos de
tecnologas de informacin.
La empresa cuenta con 60 equipos de cmputo en total, 30 software con licencia y 10 libres
de Internet, antivirus con licencia y sin licencias, le hace falta la seguridad de la informacin.
La empresa requiere de tu ayuda para solucionar sus problemas con un tipo de contrato para
el mejor funcionamiento del software, hardware y la red de cmputo.
a. Explica cmo afecta el no tener contratos de soporte y mantenimiento de
software.
b. Qu tipo de soporte debes considerar dentro del contrato?
c. Realiza un formato de mantenimiento donde describas el tipo de servicio
(preventivo, evolutivo y reactivo), y para cada uno de ellos, el tipo de atencin,
tipo de problema y la solucin.
d. En los contratos informticos de objeto y negocio jurdico, realiza un mapa
conceptual con el grupo de contrato informtico, el tipo de contrato que usaras
para el caso, as como las clausulas y partes involucradas.
Una institucin educativa tiene 50 empleados y 500 alumnos. La institucin tiene 150 equipos
de cmputo para el uso del personal y alumnos, pero en los ltimos tres meses se han visto
envueltos en problemas de seguridad de informacin, al no utilizar adecuadamente el uso de
aplicaciones que bajan de internet, el uso de memorias USB con virus, trayendo problemas de
virus en las computadoras. Ocasionando conflictos en los procesos y uso de la informacin.
Es por esto que la institucin requiere de tu ayuda para implementar medidas de seguridad y
de confidencialidad en la informacin, para minimizar los riesgos y vulnerabilidades.
Ejemplo

a. Qu consideras que sea lo ms recomendable para el tipo de seguridad de
informacin del caso?
b. Qu recomendaciones haras para la seguridad de informacin del caso?
c. Cmo aplicaras los principios de la seguridad de la informacin para el caso?
Una maquiladora de ropa ha tenido un crecimiento de 30 empleados a 50 por sus ventas a
Estados Unidos, en el ltimo ao. Han tenido que adquirir computadoras, sistemas de
informacin, dispositivos de comunicacin y redes. Lamentablemente slo tienen registro que
el 30% de su equipo de cmputo cuenta con licencias.
La empresa va a tener una auditora del Instituto Mexicano de la Propiedad Intelectual para la
revisin de las licencias de los productos que usan, por lo cual es necesario que se pongan al
corriente y regularicen esta situacin.
Adicionalmente, es necesario saber qu medidas y acciones hay que realizar para corregir la
situacin de piratera de software, si realmente es tomada como piratera porque ellos tienen
algunos software de uso libre, pero no estn seguros, ya que por el crecimiento el director de
TI es nuevo y desconoce el estado actual de la situacin.
Como experto en el rea de gobernabilidad de TI, el director de TI se pone en contacto contigo
para solicitar tu apoyo.
2. Despus de leer el caso, realiza lo que se te pide:
a. Bajo qu trminos esta protegidos el software y base de datos?
b. Escribe cinco desventajas que tiene la empresa por el uso ilegal del software.
c. Qu ms estara infringiendo la empresa al encontrar el uso ilegal del
software? Justifica.
d. La Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, cules integraras para la empresa del caso?
Vanity es una reconocida empresa dedicada al diseo, fabricacin y venta de ropa femenina
de moda; desde uniformes ejecutivos hasta ropa casual. La fbrica est ubicada en la ciudad
de Mxico y tiene ms de 50 sucursales distribuidas en diferentes estados del pas.
En los ltimos meses, la empresa ha tenido fugas de informacin tanto en sus diseos como
del rea financiera, tambin ha presentado problemas con algunas compaas contratadas
para el mantenimiento de sus sistemas de informacin, algunos por incumplimiento y otros por
instalacin de software sin licencia.
Los directivos de la empresa estn preocupados por la seguridad de su informacin, el
cumplimiento de los estndares, las polticas y las cuestiones legales del rea de tecnologa
de informacin, por lo que te han contactado para brindar consultora para que puedan
solucionar el problema del cumplimiento de regulaciones legales.
2. Para dar solucin al caso, realiza los siguientes puntos:

a. Para la empresa, redacta el contrato requerido para llevar a cabo tus servicios
de consultora. Incluye al menos los siguientes elementos:
i.
Contratantes.
ii.
Parte expositiva.
iii.
Clusulas: objeto del contrato, duracin del contrato, fijacin del precio
y forma de pago, trminos y condiciones generales, confidencialidad,
asistencia y formacin, garanta y responsabilidad.
iv.
Anexos: especificaciones del sistema a contratar, de los servicios a

prestar y resultados a obtener.
b. Evala el software y el hardware con la informacin del caso: propn al menos

tres tipos de licencia que deben tener e incluye las caractersticas, ventajas y
desventajas.
c. Menciona tres prcticas recomendables para la compra y manejo adecuado de
las licencias de software.
d. Lista cuatro tipos de piratera que puede estar enfrentando la empresa.
e. Menciona al menos tres consecuencias legales que enfrentara la empresa al
usar software ilegal.
f.
Describe tres maneras de cmo implementaras los principios de la seguridad

de la informacin para el caso. Incluye la confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
g. Propn al menos tres tipos y formas de resguardo para la seguridad de la

informacin que se debe usar en la empresa.
h. La organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, explica a los directivos cules integraras en su
organizacin.
3. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet ms acerca de las
funciones mesa de servicio, gestin tcnica, gestin de aplicaciones y gestin de
operaciones de TI.
4. Explica en un cuadro sinptico o tabla de cada uno de las funciones y sus principales
mtricas.
5. Puedes tomar como base la siguiente tabla.
Mesa de servicio
Gestin tcnica
Gestin de
aplicaciones
Qu es?
Gestin de
operaciones
de TI
Objetivos
Ejemplos de
mtricas
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet ms informacin
sobre las caractersticas que posee ITIL que contribuyen a entregar valor al negocio,
as como los beneficios de adoptarlo.
2. Investiga cual es el estado actual del departamento de TI de alguna organizacin, por
ejemplo la de tu campus, el lugar donde trabajas, o alguna del sector pblico o privado
a la que puedas tener acceso.
3. Identifica cules son los beneficios que podran traer adoptar ITIL en dicha
organizacin? Si ya lo tienen implementado, describe que ha pasado desde entonces
y cules han sido sus beneficios?
sobre el ciclo de vida de los servicios de ITIL.
5. De acuerdo con ITIL y con la informacin que recabaste contesta la siguientes
preguntas
1. Cules son los procesos de servicio?
2. Qu tareas llevan a cabo estos procesos?
3. Cmo se relacionan estos cuatro procesos con otros?
acerca de la estructura de reportes de servicios de TI.
7. Con la informacin anterior, contesta las siguientes preguntas:
1. Qu son los reportes?
2. Cules son los principales rubros que debe contener un reporte?
8. Asume que ests haciendo tu servicio social en una empresa de servicios de TI de tu
localidad dedicada a prestar el servicio de atencin a clientes y tu jefe inmediato desea
que disees los reportes para los eventos por servicio que ofrecen. En base a tus
conocimientos en el framework ITIL, disea esos reportes.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet ms informacinsobre

metodologas para seleccin de herramientas de software, as como los RFP.
2. Con la informacin recabada, define cuales debera ser los pasos esenciales en la
seleccin de una herramienta de software de administracin de servicios.
3. Qu es un RFP?
4. Define cuales seran los pasos que llevaras a cabo para la adopcin de una
herramienta de software de gestin de incidentes para una empresa pequea.
sobre metodologas para la adopcin de un sistema de gestin del conocimiento
6. Define cules con los factores determinantes para adoptar un sistema de gestin del
conocimiento.
7. Cules son los obstculos para pasar del conocimiento a la innovacin?
8. De manera personal realiza una reflexin sobre la importancia de los sistemas de
gestin del conocimiento.
Qu tan segura es la nube?
2. Contesta la siguientes preguntas

a. Qu problemas de seguridad y control se describen en este caso?
b. Qu factores de personas, organizacin y tecnologa contribuyen a
estos problemas?
c. Qu tan segura es la computacin en la nube? Explica tu respuesta.
d. Si estuvieras a cargo del departamento de sistemas de informacin de tu
compaa, qu aspectos desearas aclarar con tus posibles
distribuidores?
e. Confiaras tus sistemas corporativos a un proveedor de computacin en
la nube? Por qu?
La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia del usuario en

Internet
4. Para el caso anterior, contesta las siguientes preguntas:

a. Cul ha sido la estrategia de servicios que ha seguido cada una de las
empresas del caso?
b. Por qu es tan importante la computacin mvil para estas tres firmas?
Evala los ofrecimientos de cada firma en cuanto a la plataforma mvil.
c. Qu servicios ofrecen actualmente cada una de estas compaas?
d. Qu compaa y modelo de negocios crees que se impondr en esta
pica lucha?
Explica y justifica tu respuesta.
5. Para el modelo que seleccionaste en el punto anterior, realiza lo siguiente.
a. De cunto sera la demanda esperada para dicho servicio?
b. Cul sera el diferenciador?
c. Cul sera el modelo de proveedura de servicios a clientes?
d. Cmo sera el modelo de entrega de servicio a clientes?

e. Cmo sera el modelo de cobro de los nuevos servicios?
6. Para la empresa del modelo que seleccionaste, define un portafolio de servicios
que incluya los siguientes elementos
a. Los servicios actuales.
b. Los servicios nuevos.
c. Los servicios que ya no estn operando.
En este ejercicio identificars los objetivos de la estrategia de servicio de ITIL, para esto
enfrente de cada uno coloca las iniciales que le correspondan conforme a lo siguiente:
SM si se trata de un objetivo de la gestin estratgica para servicios de TI.

SPM si se trata de un objetivo de la gestin de portafolio de servicios.
FM si se trata de un objetivo de gestin financiera para servicios de TI.
DM si se trata de un objetivo de la gestin de demanda.
BRM si se trata de un objetivo de la gestin de relaciones del negocio.
1. Asegurar que se entiende la perspectiva del servicio del

cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del
servicio de forma adecuada.
2. Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y

revisarla regularmente.
3. Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir

investigar y decir cules servicios proporcionar.
4. Facilitar buena administracin del servicio y activos del

cliente para asegurar que la organizacin cumpla con sus
objetivos.
5. Mantener un mecanismo que permita evaluar la manera en

que los servicios apoyan al logro de la estrategia.
6. Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la

organizacin mediante un anlisis del ambiente interno y
externo del proveedor de servicios.
7. Trabajar con la gestin de capacidad para asegurar que se

contara con los recursos necesarios.
8. Ejecutar polticas financieras.
9. Analizar qu servicios ya no estn disponibles y cuando

deben ser retirados.
10. Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de

procesos.
11. Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la

demanda de un servicio exceda la capacidad.
12. Asegurar altos niveles de satisfaccin del cliente.
13. Dirigir la utilizacin de recursos para cumplir los niveles de

demanda fluctuantes.
Relaciona las definiciones de la derecha con el trmino que corresponde en la parte izquierda.
a. Identificar fuentes de (
pronstico de demanda
) Funcionalidad que ofrece un producto o servicio

para satisfacer una necesidad particular.
b. Cobrar
) Es una opcin de utilidad y garanta ofrecida a los

clientes por un servicio base o paquete de servicios.
) Un trmino genrico que incluye la infraestructura
de TI, personas, dinero o cualquier cosa que pueda
ayudar a entregar un servicio de TI.
) Es el conjunto completo de servicios que son
gestionados por un proveedor de servicios.
c. Analizar el ambiente
interno
d. Analizar el ambiente
externo
e. Asignacin de
prioridad
) Es la confirmacin que un producto o servicio

cumplir con los requerimientos acordados.
f. Determinar la
perspectiva (visin)
g. Determinar la
perspectiva (visin)
h. Determinar la
perspectiva (visin)
) Son dos o ms servicios combinados para ofrecer

una resolucin a un tipo especfico de necesidad del
cliente o para apoyar los resultados especficos de
negocios.
) Es la habilidad de una organizacin, persona,
proceso, aplicacin, servicio de TI u otro elemento
de configuracin para llevar a cabo una actividad.
) Es la justificacin de una partida importante de los
gastos. Incluye informacin acerca de los costos,
beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles
problemas.
1. Para cada uno de los siguientes trminos que se presentan a continuacin, determina
a qu proceso de la fase de diseo pertenece: gestin de capacidad, gestin de
continuidad de servicios de TI, gestin de niveles de servicio, gestin de seguridad de
la informacin, gestin de proveedores, gestin del catlogo de servicio, gestin de

disponibilidad.
1. Contrato de soporte
2. Proveedor
3. Acuerdo de niveles de servicio
4. Dimensionamiento de la
aplicacin
5. Disponibilidad
6. Acuerdo de nivel operativo
7. Gestin de crisis
8. Amenazas
9. Confidencialidad
10. Proveedor de servicios
2. Completa el siguiente ejercicio de gestin de niveles de servicio, selecciona la palabra

adecuada del recuadro para completar el enunciado.
mediciones proactivas
el nivel de servicio
la satisfaccin del cliente
los servicios de TI
expectativas claras
el negocio y los clientes
la relacin y comunicacin
objetivos especficos y medibles
Algunos de los objetivos del proceso de gestin de niveles de servicios son los
siguientes:
j.
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y
revisar___________________ proporcionado por TI.
k. Proporcionar y mejorar ______________con_______________.
l. Asegurar que se desarrollen ___________________ para
todos__________________.
m. Monitorear y mejorar________________ con la calidad del servicio entregado.
n. Asegurar que los clientes y TI tengan ________________ de los niveles de
servicio.
o. Asegurar que se implementen______________ para mejorar el nivel de
servicio.
3. Contesta falso (F) o verdadero (V) segn corresponda en relacin al alcance del
proceso de gestin de niveles de servicio.
Gestin y desarrollo de OLA para asegurar que los objetivos se alineen con (
los objetivos de los SRL.
Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raz de

los incidentes para determinar la solucin a posibles problemas.
Prevencin proactiva de fallas en el servicio, reduccin de riesgos en el
servicio y mejoras en la calidad del servicio.
Recisin de todos los EC y acuerdos con la gestin de proveedores.
Informar y gestionar de todos los servicios y revisin de las brechas de los

SLA.
Establecimiento y coordinacin de BCP para la gestin, planeacin e
implementacin de todas las mejoras del servicio y procesos.
Negociacin y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la

documentacin y gestin de SLA para todos los servicios en operacin.
1. Completa el siguiente ejercicio de gestin de cambios, selecciona la palabra adecuada

del recuadro para completar el enunciado.
revisados
las necesidades
probados
coordinar todos los procesos
los cambios
planeados
evaluados
elementos de configuracin
Algunos de los objetivos del proceso de gestin de cambios son:
Responder a ________________ cambiantes de los clientes, maximizando el

valor y reduciendo incidentes, interrupciones y retrabajo. Asegurar
que__________ son registrados, ___________, autorizados, priorizados,
_____________, implementados, documentados y _______________ de
manera controlada.
2. Relaciona la definicin con el concepto correspondiente.
1. Consiste en aadir, modificar o eliminar

cualquier cosa que pueda tener un efecto en los
servicios de TI.
) Interrupcin
proyectada del
servicio
(
2. Es una propuesta formal para hacer un cambio.
Incluye los detalles del cambio propuesto y
puede ser registrado en papel o electrnicamente.
) ECAB
(
3. Es un cambio preautorizado bajo riesgo,
relativamente comn y sigue un procedimiento o
instruccin de trabajo.
) Calendario de
cambios
4. Un cambio que se debe introducir tan pronto

como sea posible.
) Cambio estndar
5. Es un grupo de personas que dan soporte en la

evaluacin, priorizacin, autorizacin y
programacin de cambios.
) RFC
6. Es un subgrupo del comit asesor de cambios

que toma decisiones sobre los cambios de
emergencia.
) Cambio
7. Es un documento que enumera todos los cambios (

autorizados y sus fechas previstas de
implementacin.
8. Es un documento que identifica el efecto que
tiene los cambios previstos, las actividades de
mantenimiento y planes de pruebas sobre los
niveles de servicios acordados.
) Cambio de
emergencia
) CAB
1. Relaciona las definiciones con el trmino que le corresponde en la parte izquierda.
1. Registro CSI
2. Factor crtico de xito
3. Gestin del riesgo
4. Lnea base
5. Indicador clave de desempeo
6. Mtrica de tecnologa
7. Mtrica de servicio
Son los pasos iniciales

de la gestin de
riesgo. Se analiza el
valor de los activos
del negocio, se
identifican las
amenazas a esos
activos y se evala
que tan vulnerable es
cada activo a esa
amenaza.
Es una base de datos o
documento
estructurado utilizado
para registrar y
gestionar las
oportunidades de
mejora.
Foto instantnea que
se utiliza como punto
de referencia.
Es una medida de los
beneficios esperados
de una inversin.
Representa
visualmente la
capacidad de una
organizacin de lograr
objetivos de tiempo
planteaos en periodos,
por ejemplo en meses.
Mtrica que se captura
en forma de factor
crtico de xito que
ayuda a determinar la
saluda general del
proceso, calidad
desempeo, valor y
cumplimiento.
Mtrica asociada con
el desempeo y
disponibilidad de
componentes y
aplicaciones.
8. Tabla de monitoreo de SLA
9. Valoracin del riesgo
10. Retorno sobre inversin
11. Mtrica de proceso
Es el proceso
responsable de
identificar, evaluar u
controlar los riesgos.
Algo que debe suceder
para que un servicio,
proceso, plan,
proyecto o actividad
de TI tengan xito.
Es una mtrica que se
utiliza para ayudar a
gestionar un servicio
de TI.
Son medidas de
desempeo
del servicio de
extremo a extremo.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet ms acerca de los

mtodos y tcnicas utilizados en la mejora continua del servicio.
2. Con el resultado de la bsqueda de informacin contesta las siguientes preguntas:
a. Qu es el benchmarking? Y cules son los beneficios del benchmarking?
b. Qu es el anlisis de brechas?
c. Qu es el anlisis DAFO?
d. Qu es el cuadro de mando integral?
e. Qu es el anlisis de impacto en falla de componente?
f. Qu es el rbol de anlisis de fallas?
g. Menciona otras tcnicas o mtodos distintos de los mencionados
anteriormente.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de internet ms acerca de los

riesgos de TI y el monitoreo de operaciones.
2. Con la informacin anterior contesta las siguientes preguntas:
a. Cules son las principales categoras de riesgos de TI?
b. Para las categoras anteriores menciona al menos cinco ejemplos por
categora.
c. Menciona algunos ejemplos de problemas tpicos de TI.
d. Qu es el monitoreo de operaciones?
e. Cules son los objetivos del monitoreo de operaciones?
f. Menciona cuales son los mtodos ms comunes para determinar los riesgos.
1. Con la informacin anterior contesta las siguientes preguntas:

a. Cules son las funciones de la auditoria informtica?
b. En qu consisten las auditoras a la gestin de TI?
c. En qu consisten las auditoras a los sistemas en desarrollo?
d. En qu consisten las auditoras a los sistemas en operacin?
e. En qu consiste la auditora de monitoreo o automatizacin de los procesos

de auditora?
f. Qu actividades de TI no incluye la auditora de TI?
Qu se debe vender y a qu precio hay que cobrar? Preguntemos a los datos
3. Para el caso anterior y de acuerdo al marco de referencia ITIL contesta las

siguientes preguntas, para cada una justifica tu respuesta:
a. Qu hacen las empresas del caso para tener un entendimiento del
cliente y un entendimiento de las oportunidades?
b. Qu procesos de ITIL apoyan al desarrollo de la oferta y la definicin del
mercado de consumo para cada una de las empresas del caso?
c. Existe alguna manera en que ITIL pueda determinar qu pasa con las
fuentes de la demanda, es decir, si la demanda fue bien satisfecha, mal
satisfecha o insatisfecha?
d. Qu proceso de ITIL ayuda a asegurar que se disponga de informacin
segura y fiable?
e. Cmo ayuda ITIL a gestionar la transferencia de conocimiento y cmo lo
relacionas con las empresas del caso?
La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia del usuario en

Internet
5. Para el caso anterior, contesta las siguientes preguntas:

a. Cul ha sido la estrategia de servicios que ha seguido cada una de las
empresas del caso?
b. Por qu es tan importante la computacin mvil para estas tres firmas?
Evala los ofrecimientos de cada firma en cuanto a la plataforma mvil.
c. Qu servicios ofrecen actualmente cada una de estas compaas?

d. Qu compaa y modelo de negocios crees que se impondr en esta
pica lucha?
Explica y justifica tu respuesta.
6. Para el modelo que seleccionaste en el punto anterior, realiza lo siguiente.
a. De cunto sera la demanda esperada para dicho servicio?
b. Cul sera el diferenciador?
c. Cul sera el modelo de proveedura de servicios a clientes?
d. Cmo sera el modelo de entrega de servicio a clientes?
e. Cmo sera el modelo de cobro de los nuevos servicios?
7. Para la empresa del modelo que seleccionaste, define un portafolio de servicios
que incluya los siguientes elementos
a. Los servicios actuales.
b. Los servicios nuevos.
c. Los servicios que ya no estn operando.
Qu se debe vender y a qu precio hay que cobrar? Preguntemos a los datos
9. Para el caso anterior y de acuerdo al marco de referencia ITIL contesta las

siguientes preguntas, para cada una justifica tu respuesta:
a. Qu hacen las empresas del caso para tener un entendimiento del
cliente y un entendimiento de las oportunidades?
b. Qu procesos de ITIL apoyan al desarrollo de la oferta y la definicin del
mercado de consumo para cada una de las empresas del caso?
c. Existe alguna manera en que ITIL pueda determinar qu pasa con las
fuentes de la demanda, es decir, si la demanda fue bien satisfecha, mal
satisfecha o insatisfecha?
d. Qu proceso de ITIL ayuda a asegurar que se disponga de informacin
segura y fiable?
e. Cmo ayuda ITIL a gestionar la transferencia de conocimiento y cmo lo
relacionas con las empresas del caso?
1. Leer y analiza el siguiente caso.
La empresa Comercializadora de Vlvulas se dedica a la fbrica de vlvulas bola y globo,
debido a la alta produccin y el crecimiento del personal, ha tenido problemas con la
seguridad y manejo de la informacin, lo que ha llegado a odos de sus clientes y su principal
problema es tener nuevamente la confianza de sus cliente de la empresa de Vlvulas.
Y problemas con las vlvulas de bola, al tener pequeos defectos de fbrica, retrasos en las
entregas.
1. Los clientes regresaron algunos de sus pedidos por la calidad del producto.
2. La abastecedora tiene problemas al dar el servicio que necesitan sus clientes.
3. La relacin con los clientes y empleados es spera por la falta de comunicacin con el
departamento de sistemas y de TI en el manejo de la informacin.
a. Realiza un mapa conceptual con los modelos de la estructura de arquitectura de

empresa con datos sobre:
i.
Las ventajas
ii.
Las desventajas
iii.
Los beneficios
b. Detalla los beneficios de la seguridad para el uso de la informacin y los sistemas de
TI.
c. Realiza una lnea del tiempo con los cuatro modelos de arquitectura de empresa.
1. Lee y analiza el siguiente caso:

La empresa Servicio Financieros Vida es una de las empresas aseguradoras de Mxico, con
50 aos de servicio. Es la nica empresa del pas con una oferta integral de servicios
financieros en el rea de proteccin, ahorro e inversin, que adems se encuentra en
constante renovacin para cumplir sus promesas y seguir siendo el lder del mercado de
aseguradoras. Su misin es desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para
respaldar a sus clientes, dando las mejores soluciones de ahorro y proteccin a la medida de
sus necesidades.
La red de distribucin es de cuatro regionales con 15 oficinas en el pas, con un aproximado
de 400 empleados a nivel nacional.
La empresa tiene la necesidad de hacer una migracin de los procesos de gestin y
operativos relacionados con el servicio de soporte TI, en una plataforma adaptable a sus
requerimientos y que facilite los objetivos siguientes:
a. Habilitar las mejores prcticas y servicios de ayuda de TI.
b. Implementar sistemas de gestin para medir y controlar niveles
de servicio de acuerdo al usuario final.
c. Habilitar el marco de procesos de un modelo operativo de
gobierno de TI en un nivel de Servicio de ayuda.
d. Una herramienta de manejo y administracin de incidencias,
problemas y cambios en el departamento de TI.
2. Basndote en los datos proporcionados en el caso, realiza lo siguiente:
a. Una lista numerada de por lo menos cinco problemas y cinco buenas prcticas
para la gestin del gobierno de TI de la empresa.
b. Una tabla comparativa donde muestres diez amenazas, cada una incluye su
solucin, responsable y el nivel de riesgo en comparacin con las otras
amenazas descritas en la tabla, puedes basarte en el siguiente ejemplo:
Amenaza
Solucin
Responsable
Nivel de
riesgo
Robo de
identidad
Seguridad creando acceso fsico con la

digitalizacin del dedo ndice.
Administrador de
seguridad.
Alto
c. Para la arquitectura de gobierno de TI, qu solucin tecnolgica o de

procesos sugieres? Justifica tu respuesta.
3. Con los datos proporcionados en el caso, elabora las estrategias y procesos para
implementar el gobierno de TI, considera los siguientes elementos:
a. El plan del proceso para implementar el gobierno de TI para la empresa con
i.
Identifica las necesidades
ii.
Analiza las soluciones
iii.
Planifica las soluciones
iv.
Implementa la solucin
b. Una hoja de ruta con cuatro fases para implementar el gobierno de TI en la
empresa.
4. Con los datos proporcionados elabora la evaluacin e impulsores para implementar el
gobierno de TI con los siguientes elementos:
a. Explica cmo beneficiaran los impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI para la solucin del caso.
Impulsores
Beneficio para el
negocio
Infraestructura
de servicios
Tener ms
tecnologas, personal
capacitado,
administracin de la
infraestructura para
mayor rendimiento.
Integracin de
soluciones
Innovacin de
estrategias
b. Una tabla donde describas las advertencias para la medicin de desempeo,
el problema y la solucin.
Advertencia
Problema
Solucin
Modelo
No se tiene
un modelo
en
particular,
no hay
seguridad
en la
informacin
y respaldo
de los
clientes.
Revisar los
modelos como
COBIT o ITIL,
que se pueda
aplicar sus
lineamientos para
evaluacin del
desempeo y los
objetivos de la
empresa.
Error de
medicin
Retrasos
Redistribucin
Mala
administracin
c. Una tabla donde describas los puntos para hacer una entrega de valor y
gestin de recursos para el caso.
Entrega de valor
Optimizar
costos
Justificar el
valor
Gestin de recursos
Elementos
Tiempo
suministro
Optimizar
recursos
Aplicacin
Rpida
Al integrar Rendimiento Sistemas que
soluciones los sistemas de los sistema hagan a los
de
de
procesos
informacin informacin
rpidos y
Administracin
Gestionar el
rendimiento de
los sistemas de
informacin
mejores
resultados en
el servicio al
cliente
Informacin
Infraestructura
Personas
d. Para llevar a cabo un buen gobierno se utilizar el marco de referencia COBIT
5, por lo que describirs las actividades que se deben realizar en cada una de
las fases del ciclo de vida.
Fase Descripcin de actividad

1
2
3
4
5
6
7
Vanity es una reconocida empresa dedicada al diseo, fabricacin y venta de ropa femenina
de moda; desde uniformes ejecutivos hasta ropa casual. La fbrica est ubicada en la ciudad
de Mxico y tiene ms de 50 sucursales distribuidas en diferentes estados del pas.
En los ltimos meses, la empresa ha tenido fugas de informacin tanto en sus diseos como
del rea financiera, tambin ha presentado problemas con algunas compaas contratadas
para el mantenimiento de sus sistemas de informacin, algunos por incumplimiento y otros por
instalacin de software sin licencia.
Los directivos de la empresa estn preocupados por la seguridad de su informacin, el
cumplimiento de los estndares, las polticas y las cuestiones legales del rea de tecnologa
de informacin, por lo que te han contactado para brindar consultora para que puedan
solucionar el problema del cumplimiento de regulaciones legales.
2. Para dar solucin al caso, realiza los siguientes puntos:
a. Para la empresa, redacta el contrato requerido para llevar a cabo tus servicios
de consultora. Incluye al menos los siguientes elementos:
i.
Contratantes.
ii.
Parte expositiva.
iii.
Clusulas: objeto del contrato, duracin del contrato, fijacin del precio
y forma de pago, trminos y condiciones generales, confidencialidad,
asistencia y formacin, garanta y responsabilidad.
iv.
Anexos: especificaciones del sistema a contratar, de los servicios a
prestar y resultados a obtener.
b. Evala el software y el hardware con la informacin del caso: propn al menos
tres tipos de licencia que deben tener e incluye las caractersticas, ventajas y
desventajas.
c. Menciona tres prcticas recomendables para la compra y manejo adecuado de
las licencias de software.
d. Lista cuatro tipos de piratera que puede estar enfrentando la empresa.
e. Menciona al menos tres consecuencias legales que enfrentara la empresa al
usar software ilegal.
f. Describe tres maneras de cmo implementaras los principios de la seguridad
de la informacin para el caso. Incluye la confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
g. Propn al menos tres tipos y formas de resguardo para la seguridad de la
informacin que se debe usar en la empresa.
h. La organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, explica a los directivos cules integraras en su
organizacin.

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