Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados

que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos

La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas

cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.

La Estrategia del Servicio tambin ayuda

a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una Estrategia de Servicio
clara
contribuye a garantizar que una organizacin est bien preparada para
gestionar los
costes y riesgos de su cartera de servicios.
Qu es la estrategia?

El trmino estrategia procede del mundo militar, donde generalmente se

define
como la distribucin y aplicacin de recursos militares para cumplir los objetivos
de un
plan. En la Gestin del Servicio, la estrategia tambin debe mantener el vnculo
entre
polticas y tcticas.

Estrategia
Patrn -> La estrategia como patrn representa los procedimientos de una organizacin.
Como consecuencia de la perspectiva, la posicin y el plan de la estrategia, se
crean patrones caractersticos que llevan a xitos recurrentes.

Posicin-> La estrategia como posicin define las caractersticas propias del proveedor
de
servicios a los ojos del cliente.

Perspectivas->
Planificar-> La estrategia como plan se centra en el plan de accin de la organizacin en
un mercado competitivo. La Gestin del Servicio es un conjunto de planes
coordinados a travs del cual los proveedores de servicios planifican e
implementan estrategias de servicio.
funcionalidad y garanta

F: REQUERIMIENTOS ,RENDIMIENTO Y GRANTIA

G:

Disponibilidad: La disponibilidad es el aspecto ms importante en la

prestacin de
servicios a un cliente, ya que garantiza que el cliente podr hacer uso de los
servicios
en las condiciones acordadas.
Capacidad: Los proveedores de servicios no pueden garantizar la
funcionalidad de
los servicios sin una monitorizacin eficaz de los problemas de capacidad.
Continuidad: La continuidad garantiza que el servicio es de utilidad para el
negocio

incluso en momentos de grandes dificultades o desastres.

Seguridad: La seguridad garantiza a los clientes que pueden utilizar el
servicio con
toda confianza.

La Cartera de Servicios representa las oportunidades y disposicin de un proveedor

de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado. Se puede dividir en
tres subconjuntos de servicios:

El Catlogo de Servicios.
El Flujo de creacin de servicios.
Los servicios retirados.
El Catlogo de Servicios incluye servicios que estn activos y han sido
aprobados en
la fase de Operacin del Servicio. Divide los servicios en componentes,
comunica la
poltica, las directrices y las responsabilidades e incluye precios, acuerdos de
nivel de
servicio y condiciones de entrega.

Paquetes de servicios

ITIL define los paquetes de servicios de la siguiente forma:

Un Paquete de Servicio es una descripcin detallada de un servicio de TI que est

disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio
(SLP) y uno o ms servicios esenciales y de soporte.

La definicin de un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es la siguiente:

Un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es un nivel definido de funcionalidad y
garanta para un determinado Paquete de Servicios. Cada SLP est diseado para
satisfacer las necesidades de un determinado patrn de actividades de negocio.

Los SLP estn asociados a un conjunto de niveles de servicio, una poltica de

precios y
un Paquete del Servicio Principal (CSP). ITIL define un Paquete del Servicio
Principal
de la siguiente forma:
Un Paquete del Servicio Principal (CSP) es una descripcin detallada de un servicio
esencial que puede estar incluido en dos o ms Paquetes del Nivel de Servicio.