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RETENO DO
CLIENTE
Prof. Samia Dias
Empresas
voltadas a
produtos
Empresas
voltadas a
clientes
Custo total
para o
cliente
Valor total
para o
cliente
Custo
monetrio
Custo de
tempo
Custo de
energia
Valor entregue
ao cliente
Valor do
produto
Valor dos
servios
Valor do
pessoal
Custo
psicolgico
Valor da
imagem
Proposio de valor
Conjunto total de benefcios que a empresa promete entregar
da oferta
ATENO
A principal meta de uma empresa
voltada para o cliente no
maximizar a satisfao desse
cliente.
Organizao
Recursos
Processos
Grupos de
Interesse
Grupos de Interesse
Definir quem so eles e suas necessidades:
Funcionrios
Encantar
Atender s
expectativas
Clientes
Nvel
mediano de
satisfao
Distribuidores
Nvel mnimo
de satisfao
Fornecedores
esto recebendo
Processos
Necessidade de gerenciar processos de negcios
centrais:
Desenvolvimento de novos produtos
Atrao e reteno de clientes
Atendimento de pedidos
Recursos
Possuir e desenvolver os recursos e competncias que
Recursos
Caractersticas das Competncias Centrais:
1
2
3
Organizao
Estruturas
Polticas
Cultura
Organizacional
valor superior.
Deve ter as capacidades:
Entregar
Entender
Criar
Sustentar
O valor para o
cliente
Captar
Cadeia de valor
Atividades de
Apoio
Infra-Estrutura da empresa
Administrao de recursos humanos
Desenvolvimento de tecnologia
Aquisio
Logstica
interna
Operaes
Logstica
externa
Margem
Marketing
e vendas
Atividades principais
Servio
cliente
Processo de gerenciamento do pedido
Reteno de Clientes
Foco manter um bom relacionamento com o cliente atravs
de sua satisfao
Reteno de Clientes
99,9% dos clientes querem economizar:
Tempo
Dinheiro
Esforo
Risco
Frustrao
Muitos clientes/
Margem alta
Margem mdia
Margem baixa
Responsvel
Reativo
Bsico ou reativo
Pr-ativo
Responsvel
Reativo
Parceria
Pr-ativo
Responsvel
distribuidores
Quantidade mdia
de clientes/
distribuidores
Poucos clientes/
distribuidores
Os Benefcios do Marketing de
Relacionamento
Maiores retornos do investimento sobre a marca;
Conquista de clientes maiores a um custo de aquisio mais
barato;
Maior nmero de referncias feitas por clientes;
Menores ndices de mudana para outras marcas;
Expressar a personalidade da marca;
Aumento da fidelidade do pessoal;
Utilizao mais eficiente dos oramentos de propaganda e de
promoes;
Melhor entendimento dos impulsionadores de custo do
negcio;
3 Gerao do Marketing de
Relacionamento
Redes sociais presentes no contato com o
consumidor/seguidores;
Mais cuidados devem ser tomados;
Gerenciamento de cadastros e redes sociais interaes
com a marca;
O que feito hoje: gerenciar as redes sociais de seus
clientes;
O cliente valioso o que tem influncia.