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OPERAES TCNICAS EM
EMPRESAS TURSTICAS
Mdulo 3
Agncias de viagens e transportes
ndice
Mdulo 3 Agncias de viagens e transportes
Apresentao e
objectivos.2
1. A Agncia de
Viagens.3
1.1. A legislao que regulamenta a sua
actividade.4
1.2. A organizao interna de uma agncia de
viagens.8
1.3. O
incoming
12
1.3.1. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam
Portugal..13
1.3.2. O oramento para um grupo do
estrangeiro16
1.3.3. A elaborao de um programa Itinerrio, servios e preo
final..17
1.3.4. Os contratos com o
cliente21
1.4. O
outgoing
.25
1.4.1.
Atendimento
..26
1.4.2. Departamento de
Aviao..27
1.4.3. Departamento de
Turismo.28
1.4.4. Documentos de
viagem29
1.4.5. Programas dos Operadores
Tursticos.36
1.4.6. Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de
viagem..45
2.
Os
servios
administrativos
50
Bibliografia
53
Apresentao do mdulo
Este mdulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento
da importncia que as agncias de viagens e transportes tm no contexto do
desenvolvimento da actividade turstica. Pretende-se, tambm, que o aluno
adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agncia
de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de
interveno.
Como produto final, sugere-se a simulao em sala de um balco de uma agncia
de viagens e transportes, onde os alunos podero pr em prtica os
conhecimentos adquiridos acerca dos servios prestados e a forma de os
comercializar.
Objectivos de Aprendizagem
Comercializar
os
pacotes
produtos
tursticos
distribudos
pelos
tradicionalmente, ao comprador/consumidor;
No podem fabricar produtos tursticos para distribuir atravs de outras
agncias de viagens;
Cobram ao cliente pelos servios efectuados, no momento da entrega de
compreenda
exerccio
de
determinadas
actividades
acessrias:
So actividades prprias das agncias de viagens e turismo:
a) A organizao e venda de viagens tursticas;
prprias
b)
reserva
de
servios
em
empreendimentos
tursticos,
em
http://www.abreu.pt
Top Atlntico
http://www.topatlantico.co
m
Halcon
http://www.halconviajes.co
m
Geostar
http://www.geostar.pt
D-Viagem
http://www.dviagem.com
Marsans
http://www.marsans.pt
Best Travel
http://www.besttravel.pt
Mundiclasse
http://www.mundiclasse.pt
Departamento
Administrativo
responsvel
pelo
pagamento
preferencial
estes
clientes,
que
tm
necessidades
especificas.
Numa agncia de grande dimenso, a estrutura poder ser a seguinte:
Empregados
Aprendizes
Liquidaes fiscais;
Controlo de expediente;
Departamento do produto
O seu objectivo principal a elaborao e operao do produto em colaborao
com o departamento comercial.
As suas principais actividades so:
Desenho do produto;
10
rea auxiliar
Embora no exista em todas as agncias de viagens, esta a rea que realiza o
trabalho burocrtico e administrativo. Por outras palavras, encarrega-se do
arquivo de expedientes, da classificao de correspondncia, do controlo de
material e da entrega de documentaes a empresas e clientes, entre outras
tarefas.
Com os departamentos referidos anteriormente, pretende-se reflectir sobre o que
pode ser um exemplo de uma organizao especializada que abarca todos
os servios que podem ser prestados por uma agncia de viagens.
11
agncias
de
viagens
retalhistas,
com
volumes
de
negcios
relativamente pequenos.
Neste tipo de organizao, onde a agncia no elabora os seus prprios produtos,
um nico departamento o encarregue do controlo econmico da empresa, das
vendas, das reservas e da emisso de documentao. tambm onde o tcnico
da agncia realiza praticamente todas as tarefas, sem qualquer especializao,
isto , as tarefas de preparao dos programas de viagem, a venda dos mesmos
e as suas reservas ou booking. A sua estrutura simplificada similar a: Direco,
Administrao, Vendas, Programao e Reservas.
Por outro lado, um operador turstico uma empresa grossista de viagens que
ajusta uma deslocao e todos os seus elementos, vendendo-a directamente ao
consumidor final, s agncias de viagens ou a outros retalhistas; um fabricante
de pacotes tursticos que recolhe uma srie de servios individuais promovidos
por diversas empresas.
Neste sentido, aceita que o consumidor final pode auto-organizar o seu package
com os seus prprios meios mas nunca aos mesmos preos.
Os operadores tursticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o preo
do pacote, exceptuando o transporte areo. Desta parte do pacote, que
representa cerca de 50% do preo total, quem beneficia so as agncias de
viagem que recebem uma comisso quando emitem o bilhete.
Normalmente a percentagem de lucro de um operador turstico de cerca de 3%
depois de deduzidos os custos de operao. Portanto, para sobreviverem, tm
que vender em larga escala. Para terem lucro, os operadores tursticos tm que
vender 85% dos seus pacotes.
O operador turstico no tem que pagar adiantada a soma dos produtos que
compra. D um sinal e o restante pago apenas quando a viagem dos seus
12
1.3.O incoming
As empresas especializadas em incoming distribuem servios e pacotes tursticos
para os turistas visitarem o destino onde elas esto situadas.
As agncias representam os operadores tursticos estrangeiros no destino.
Dedicam-se principalmente a contratar servios e a organizar actividades
complementares a fim de os fornecer aos grossistas e, ao mesmo tempo,
recebem e apoiam os turistas por estes enviados.
Podem ter quatro principais tipos de actividades:
13
14
O Reino Unido;
A Alemanha;
A Espanha.
15
de excursionistas
16
oferecido pelo
operador
turstico,
comprometendo-se
17
18
servio
Efectuar o clculo correcto dos custos decorrentes da realizao de tais
servios ou produto.
Concorrncia;
Mercado (conjuntura, sazonalidade, comunicao)
Comisses (agncias de viagens e turismo)
Impostos (fundamentalmente o IVA)
Mark up (margem de lucro)
Comboio
Servios
Transferistas/Correio; Motoristas
Entradas em Monumentos, Museus, etc.
Outro tipo de visitas
Mark-up (todos os servios)
especializados
Assistente;
Guias
Interpretes;
IVA
Transferista tabela prpria (ter em ateno o n de pessoas, horas extra e
domingos e feriados)
Autocarro / Bus
19
IVA
Motorista ponderar Refeies/Alojamento/Gratificaes
Total = Transferes e Visitas (c/ 12% IVA) + servios do transferista + refeies do
motorista + alojamento do motorista + gratificao / n pessoas
2. Guia-Intrprete
Contabilizar:
Pax extra, horas extras, idioma extra, domingos e feriados, deslocaes,
refeies (quando est no seu concelho no so contabilizadas).
Total = Horas de trabalho (c/ 21% IVA) + refeies + alojamento + deslocaes /
n pessoas
Alojamento
Contabilizar
valor dos quartos SGL / DBL / TRPL /SUITE
regime de alojamento (BB / HB / FB / TI)
Total = Preo do quarto e regime x n de noites + gratificaes por Hotel
4. Alimentao
Contabilizar:
Valor das refeies, com ou sem bebidas, mediante a categoria das
unidades de restaurao.
Total = Preo da refeio (c/ ou s/ bebidas) x n de refeies + gratificao por
refeio
5. Visitas
Contabilizar:
Todos os monumentos, museus e outros que estejam contemplados no
programa da viagem.
Total = Soma de todas as entradas
6. Mark up
Contabilizar:
Percentagem de lucro aplicada pela agncia de viagens ou outra empresa
organizadora
Comisses
20
21
de
contactar
directamente
com
esses
menores
ou
com
no
territrio
de
Estados
membros
da
Unio
Europeia,
22
23
Impossibilidade de cumprimento
1 A agncia deve notificar imediatamente o cliente quando, por factos que no
lhe sejam imputveis, no puder cumprir obrigaes resultantes do contrato.
2 Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigao essencial, o cliente pode
rescindir o contrato sem qualquer penalizao ou aceitar por escrito uma
alterao ao contrato e eventual variao de preo.
3 O cliente deve comunicar agncia a sua deciso no prazo de oito dias aps
a recepo da notificao.
Resciso ou cancelamento no imputvel ao cliente
Se o cliente rescindir o contrato por facto no imputvel ao cliente, a agncia
cancelar a viagem organizada antes da data da partida, tem aquele direito, sem
prejuzo da responsabilidade civil da agncia, a:
a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas, sem
prejuzo do disposto no nmero seguinte;
b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada,
devendo ser reembolsada ao cliente a eventual diferena de preo.
Direito de resciso pelo cliente
O cliente pode sempre rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agncia
reembols-lo do montante antecipadamente pago, deduzindo os encargos a que,
justificadamente, o incio do cumprimento do contrato e a resciso tenham dado
lugar e uma percentagem do preo do servio no superior a 15 %.
Incumprimento
1 Quando, aps a partida, no seja fornecida uma parte significativa dos
servios previstos no contrato, a agncia deve assegurar, sem aumento de preo
para o cliente, a prestao de servios equivalentes aos contratados.
2 Quando se mostre impossvel a continuao da viagem ou as condies para
a continuao no sejam justificadamente aceites pelo cliente, a agncia deve
fornecer, sem aumento de preo, um meio de transporte equivalente que
possibilite o regresso ao local de partida ou a outro local acordado.
24
1.4.O outgoing
O seu principal negcio de intermediao o de promover viagens para o
estrangeiro e para o prprio territrio onde se encontram instaladas, podendo
especializar-se em certos tipos de negcios ou organizar departamentos
especializados no seu seio. Realizam turismo de importao.
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1.4.1.Atendimento
No existindo um cdigo de tica universal especfico para a actividade de
agncias de viagens e transportes, as diversas associaes do sector so
unnimes em alguns princpios que devem reger esta actividade:
reserva.
Alteraes: informar adequadamente os clientes de todas as alteraes
aos programas com eles acordados, entre outras, de itinerrios, de preos
e servios.
Prestao de Servios: fornecer todos os servios tal como descritos nas
seus clientes.
Restituio de fundos: quando no possam proporcionar aos seus
clientes alguns dos servios acordados, devero restituir o montante dele
26
Time Charter
Whole
Plane
Charter
Part Charter
poca
contratao para voos especficos
27
28
1.4.4.Documentos de Viagem
Devido ao facto da comercializao e venda de algo to intangvel, como o
produto turstico, a agncia de viagens precisa, para a sua gesto comercial e
administrativa, de uma grande variedade de documentos e impressos, de
carcter essencialmente informativo.
De acordo com o uso a que estejam destinados, estes documentos classificam-se
em externos e internos. As agncias de viagens informatizadas, com programas
de gesto interna, substituram o documento material por um menu de um
computador. Esta modificao sups mudanas no formato do documento e
agilidade no seu preenchimento, mas no produziu variaes no que se refere
aos dados que neles se incluem.
Documentos e impressos internos
aquele material que a agncia de viagens utiliza para a sua gesto interna e
que, em geral, no est disposio do cliente, pois nele se costumam inserir
dados confidenciais da gesto e venda dos servios tursticos, como comisses,
benefcios ou caractersticas dos clientes, entre outros.
Impressos tcnicos
a) Folha de reserva.
Utiliza-se para recolher os primeiros dados de uma viagem. Pode ser um modelo
criado pela prpria agncia ou um simples caderno. Neste caso, dado o seu
carcter interno, o importante no o tipo de documento, mas sim os dados que
nele se detalhem.
fundamental solicitar do cliente a seguinte informao:
29
b) Expediente de servios
Mdulo 3 Agncias de viagens e transportes
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31
32
facturao;
Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e categoria
nacionalidade);
Pessoa encarregue da petio de servios agncia de viagens.
Pessoa encarregue da rea financeira;
Produo e rentabilidade da empresa.
mude de moeda);
Recibos efectivos de cobranas/abonos, com original e duas cpias: o
primeiro para o cliente, uma cpia para a caixa e outra para o expediente;
Facturas numeradas/notas de abono numeradas;
Dirios de caixa e bancos;
Livros contabilsticos e balanos.
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Documentos de controlo.
Devido grande quantidade de documentos que se geram na gesto interna e
externa, de uma agncia de viagens, necessrio ter um controle dos mesmos,
para saber em qualquer momento a situao em que se encontram e poder
recuperar esses documentos sempre que tal seja necessrio.
Os documentos de controlo mais frequentes so:
Registo de expedientes;
Registo de facturas;
Registo de sadas e chegadas de clientes.
Original - Entrega-se ao cliente para que este, por sua vez o entregue ao
prestador do servio;
1 Cpia - enviada ao produtor como reconfirmao da reserva;
2. Cpia - arquivada junto com o expediente da agncia;
3 Cpia - Entrega-se ao cliente como comprovativo da sua reserva.
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emisso;
Pessoa ou entidade que nos confirmaram a reserva;
Responsvel pelo pagamento dos servios.
H que emitir um voucher para cada forncedor dos servios que compem
o pacote;
Deve ser emitido um voucher para cada servio prestado;
Nas reservas de servios quando o idioma do produtor e o do cliente no
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Material diverso
Devem existir uma srie de documentos numa agncia de viagens, mas que pelo
seu carcter universal, no requerem uma composio especfica, devendo no
entanto, estar sempre presentes, j que constituem a imagem da empresa, pois
tm impressos o logtipo, o nome, a direco, o telefone e o fax da agncia.
Entre esses documentos encontram-se:
documentaes;
Cartes para dar informao de horrios, notas, etc.
outras
36
incluem,
no
mnimo,
transporte,
alojamento,
as
transferncias e visitas;
37
38
39
40
Travellers cheques/cmbios
Taxi para o aeroporto
Aluguer de carros
Hotis no aeroporto
Mapas /Guias
Excurses
Equipamentos (Ski, Aulas...)
Facilidades desportivas
Eventos
http://www.thomascook.com/
Thomas Cook
http://www.tuiviagens.pt
TUI
First Choice
http://www.firstchoice.co.uk/
Soltour
http://www.soltour.pt/
Travelplan
http://www.travelplan.pt/
Club Med
http://www.clubmed.com/
Nouvelles
frontires
http://www.nouvellesfrontieres.pt/
41
http://www.esoperadores.com/
http://www.esoperadores.com/
Mundo VIP
Solfrias
http://www.solferias.com/
Pachatours
http://www.pachatours.pt/
Quadrante
http://www.quadranteviagens.pt/
Soltrpico
http://www.soltropico.pt/
Vivatours
http://www.vivatours.pt/
Nortravel
http://www.nortravel.pt/
Club 1840
http://www.club1840.pt
TAP Tours
http://www.taptours.com
42
Clube viajar
http://www.clubeviajar.com/
Terra Nova
http://www.viagensterranova.pt/
Entremares
http://www.entremares.pt
Lusanova
http://www.lusanova.pt/
Terra Europa
http://www.terraeuropa.pt/
43
negocial duradoura;
Encaram mais situaes complexas do que compradores os individuais.
44
preos
dos
produtos
disponibilizados
pelos
operadores
tursticos,
Natal;
Pscoa, etc.
marketing;
telecomunicaes;
representantes de vendas;
45
1.445 *
Localidade Delhi
poca do programa De 01-05-2010 a 25-062010
1 dia: Portugal Delhi
Comparncia no aeroporto de Lisboa duas horas antes da partida para formalidades de
embarque. Partida com destino a Delhi via uma cidade europeia. Noite a bordo.
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2 dia: Delhi
Chegada, recepo e assistncia pelo guia local. Transfer para o hotel. Alojamento.
3 dia: Delhi (P,A,J)
Pequeno almoo. Tour da cidade de Delhi e visita de Raj Ghat & Shanti Vana, lugar de
cremao de Mahatma Gandhi e Jawaharlal Nehru respectivamente, de Jama Masjid e
passagem pela Forte Vermelho e Chandni Chowk, principal artria da antiga Delhi.
Almoo. Na Nova Delhi, visita de Qutub Minar construdo por Qutub-ud-Din Aibek em
1199, do Tmulo de Humayun, da Porta de India (Memorial de guerra), e do Templo hindu
de Lakshminarayan. Passagem pela Casa do Presidente, Parlamento e Edifcios do
Governo. Jantar e alojamento.
4 dia: Delhi Jaipur (P,A,J)
Pequeno almoo. Viagem de carro para Jaipur. No percurso, visita de Samode, capital do
Rajastan. Samode conhecida com o seu palcio e seus jardins. Almoo. Chegada a
Jaipur, instalao no hotel. Resto do dia livre. Jantar e alojamento.
5 dia: Jaipur (P,A,J)
De manh, visita do Forte Amber, a antiga capital do estado, seguida da visita de
Jagmandir ou Hall da Vitoria, de Jai Mahal e do Templo de Kali. Subida ao forte de elefante
e passagem por Hawa Mahal atravs das reas residenciais e de negcio cor-de-rosa.
Almoo. De tarde, tour a Jaipur, capital de Rajastan que foi pintada no sculo XIX de cor
de rosa durante a visita do prncipe de Gales. Construda por Maharaja Jai Singh, um
notvel astrnomo, esta cidade tem 260 anos. Visita do Palcio de Maharaja, do
Observatrio Jantar Mantar. Jantar e alojamento no hotel.
6 dia: Jaipur Fatehpur Sikri Agra (P,A,J)
Aps o pequeno almoo, partida para Agra. No percurso, visita de Fatehpur Sikri que fica
a 40 km de Agra e construda pelo imperador Akbar em 1569 e abandonada, aps 15
anos, devido falta de gua. Poder ver os bonitos edifcios como Jama Masjid, Tmulo de
Salim Chisti, Panch Mahal. Almoo. Chegada a Agra, visita do Forte Agra, sendo
esplndidos exemplos da arquitectura Mughal. Visita de famoso Taj Mahal construido pelo
imperador Shahjehan em 1630 para a Rainha Mumtaz Mahal como tmulo e da Mesquita
nas margens do Rio Yamuna. Instalao no hotel. Jantar e alojamento.
7 dia: Agra Delhi (P,A,J)
Manh livre. Almoo. De tarde, viagem para Delhi.Transfer ao aeroporto e aps as
formalidades partida com destino a Portugal via uma cidade europeia. Noite a bordo.
8 dia: Portugal
Chegada e fim dos nossos servios.
Fim da viagem
O Preo Inclui:
Passagem area em voo regular de Lufthansa Portugal / Dlhi / Portugal em classe
econmica "V" ou "W", com direito a 20 kg de bagagem.
Transfer aeroporto/ hotel/ aeroporto.
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Circuito de 8 dias em hotis da categoria escolhida com guia local a falar espanhol.
Circuito em veculo com ar condicionado.
Regime alimentar conforme itinerrio.
Entradas nos monumentos.
Taxas de aeroporto e segurana e combustvel (320).
Seguro de viagens, taxas hoteleiras, servio, IVA.
O Preo no inclui:
Outros servios no mencionados como includos no programa.
Gratificaes dos guias, motoristas, bagageiros e restaurantes.
Bebidas e despesas de carcter pessoal.
Notas:
Forte Vermelho encerrado s Segundas-feiras
Taj Mahal encerrado s Sextas-feiras
Os preos e alojamento disponvel nesta oferta, esto sujeitos a confirmao e
disponibilidade.
Nas viagens que abranjam dois perodos, os preos tero que ser reconfirmados.
Taxas de aeroporto, segurana e combustvel esto sujeitos a confirmao.
Sero adicionadas ao programa todas as taxas e suplementos disponveis a data da sua
publicao.
O preo informado pode sofrer alterao at 20 dias antes da partida em caso de
aumento do preo dos combustveis, dos direitos, impostos ou taxas cobrveis e
flutuaes cambiais. (Dec Lei 263/2007 Cap IV Seco III Art 26).
in
http://www.geostar.pt/programas/india-circ-triangulo-dourado-partidas-de-lisboa-8dias/112814/0-1
vendas,
os
quais
normalmente
cumprem
atendimento
aconselhamento do cliente.
Tratando de todos o expediente de escritrio, arquivo, contabilidade, tesouraria e
contactos com fornecedores, a sua funo essencial na medida em que das
suas funes depende a organizao dos aspectos documentais necessrios
48
DIRECO/
ADMINISTRAO
BALCO/ VENDAS
SERVIOS
SERVIOS
ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRATIVOS
as reservas em causa.
Uma vez feito o pedido de reserva, h que pedir ao cliente um
adiantamento ao pagamento da viagem, a chamada sinalizao. O
adiantamento muito importante pois faz o cliente comprometer-se
Entrega de Documentao
49
e no do operador.
Dever-se- incluir um questionrio de qualidade para melhor controlo da
qualidade da viagem e dos servios do operador.
50
Bibliografia
Cunha, Licnio, Introduo ao turismo, Ed. Verbo, 3 edio, 2006
Dantas, Jos Carlos (2002), Qualidade do atendimento nas agncias de viagens,
Brasil, Ed. Roca
Fernndez, Carmen (1999) Produo e venda de servios tursticos em agncias
de viagens, Madrid, Ed. Sintesis
Silva, Maria Jos (2005) Manual de tcnicas de venda, Ed. RAVT
Webgrafia
Turismo de Portugal
www.turismodeportugal.pt
Associao Portuguesa das agncias de viagem e turismo
http://www.apavtnet.pt
51