Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

MDULO DE APRESENTAO
A Ouvidoria-Geral da Unio (OGU), ligada Controladoria-Geral da Unio
(CGU), em parceria com o Instituto Legislativo Brasileiro - ILB, tem a satisfao
de lanar a primeira edio do curso distncia Ouvidoria na Administrao
Pblica, cujo objetivo contribuir para a formao de profissionais da rea e
demais interessados quanto aos fundamentos da Ouvidoria Pblica e aspectos
bsicos relacionados sua atuao.

A Ouvidoria Pblica um exemplo de instrumento institucional que, ao lado dos

outros

canais

de

participao

controle

social

existentes,

busca

operacionalizar o princpio da democracia participativa consagrado na

Constituio Federal de 1988.

O aprofundamento da participao pressupe a criao e ampliao de

mecanismos jurdicos e institucionais para promover a interlocuo entre os
agentes pblicos e os cidados. Tal prtica tambm requer mudana e
aperfeioamento dos processos e das prticas que compem a cultura
institucional do Estado e de seus servidores, alm de demandar aes de
informao e capacitao continuada para os agentes pblicos, cidados,
organizaes da sociedade civil e movimentos sociais.

Por meio dessa capacitao, que integra a Poltica de Formao Continuada

em Ouvidorias (Profoco), a OGU reafirma seu compromisso com a adoo de
prticas de gesto orientadas para a produo de resultados que transformem
e melhorem a realidade das Ouvidorias Pblicas brasileiras, contribuindo para

o aperfeioamento permanente do atendimento prestado ao cidado e tambm

para a expanso e fortalecimento desse instituto no Brasil.

O curso, que auto-instrucional e realizado integralmente na modalidade

distncia, est dividido em trs mdulos e possui carga horria total de 20
horas.

Os seguintes assuntos sero tratados em cada um dos mdulos:

Mdulo 1: Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Mdulo 2: Atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas - Abordagem
Introdutria
Mdulo 3: A Ouvidoria Pblica como instrumento de participao social

Acesse

endereo

eletrnico

http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Profoco/cadastro.asp e faa seu cadastro para

participar da Poltica de Formao Continuada em Ouvidorias e ter acesso aos
cursos gratuitos.
Desejamos a todos um bom curso.
Ouvidoria-Geral da Unio

Objetivos
Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

- Compreender a misso da Ouvidoria Pblica e suas principais funes.

- Conhecer o histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil.

- Conhecer aspectos bsicos para atuao das Ouvidorias Pblicas.

Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?

A Constituio de 1988 instituiu a base jurdica que possibilitou a consolidao
do regime democrtico no Brasil. Um conjunto de direitos foi ali estabelecido
como resultado de um longo e complexo processo de mobilizaes sociais e
polticas que marcaram as dcadas de 1970 e 1980. Um dos resultados desse
percurso foi a ampliao da participao social na Administrao Pblica em
resposta a demandas em torno da descentralizao e da democratizao do
Estado brasileiro (SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N., 2005).

Diz o 3 do artigo 37 da Constituio Federal de 1988:

Legislao
Art. 37 (...)
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao
pblica direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela
Emenda Constitucional n 19, de 1998)
I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral,
asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a
avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; (Includo
pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)
II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre
atos de governo, observado o disposto no art. 5, X e XXXIII; (Includo pela
Emenda Constitucional n 19, de 1998)
III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de
cargo, emprego ou funo na administrao pblica. (Includo pela Emenda
Constitucional n 19, de 1998).

Estabelecem, ainda, o inciso XXXIII do artigo 5 e o 2 do artigo 216 da Carta

Magna:

Legislao

Art. 5 (...)
XXXIII - todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu
interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no
prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo
seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado;

Art. 216 (...)

2 - Cabem administrao pblica, na forma da lei, a gesto da
documentao governamental e as providncias para franquear sua consulta a
quantos dela necessitem.

O que esses textos tm em comum?

De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5, 37 e 216 da Constituio

Federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a participao
dos cidados na gesto pblica, seja por meio do acesso destes informao
pblica (com exceo dos casos previstos em lei), ou pela avaliao da
qualidade dos servios pblicos prestados.

Pg. 2
Essa possibilidade de interlocuo das pessoas com o Estado se tornou
possvel porque a Constituio compatibilizou princpios da democracia
representativa

participativa.

Estabeleceu,

ainda,

os

princpios

da

impessoalidade e da publicidade dos atos da administrao pblica, lanando

os fundamentos para uma nova forma de expresso de interesses e
representao de demandas de atores e grupos junto ao Estado (SILVA, F. B;
JACCOUD, L.; BEGHIN, N., 2005). A institucionalizao das Ouvidorias
Pblicas nas ltimas trs dcadas e a aprovao da Lei de Acesso a
Informaes Pblicas (LAI), em 2011, so frutos desse processo de
democratizao do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a
participao social como um dos elementos-chave para a garantia de direitos
humanos e para a organizao das polticas pblicas.

A partir do contedo apresentado at o momento, conseguimos reunir os

elementos necessrios para a construo do conceito de Ouvidoria Pblica.

Ouvidoria Pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o
cidado em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de
interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as
manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem a melhoria
dos servios pblicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO;
OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a, p. 7).

Nesse sentido, a Ouvidoria Pblica funciona como um agente promotor de

mudanas: de um lado, favorece uma gesto flexvel, comprometida com a
satisfao das necessidades do cidado; de outro, estimula a prestao de
servios pblicos de qualidade, capazes de garantir direitos. Em sntese, um
instrumento a servio da democracia.

importante no perder de vista que as Ouvidorias encontram, na democracia,

o campo necessrio para sua expanso e fortalecimento, uma vez que devem
ser compreendidas como espaos plurais, abertos mediao e resoluo
das demandas dos cidados. Ao mediar o acesso a bens e servios pblicos,
esses institutos constituem-se como um importante instrumento de gesto para
a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de aperfeioar suas
perspectivas e aes.

Como voc pde observar, as palavras mediao e direitos humanos so

fundamentais quando falamos em Ouvidorias Pblicas. O que isso quer dizer?

A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a

assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bemestar, o desenvolvimento, a igualdade e a justia como valores fundamentais
de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a soluo
pacfica das controvrsias.

Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da
vida social, e no como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as divergncias
devem ser trabalhadas objetivando a construo de solues pacficas,
baseadas na promoo dos direitos humanos. Tal abordagem valoriza o
dilogo como ferramenta essencial para o convvio em sociedade. Esse dilogo

no pretende trazer o "outro" para uma posio pouco ativa, mas investe no
favorecimento de uma participao consciente, atuante e informada.

Noes gerais sobre mediao

A mediao, de modo geral, um processo voluntrio e estruturado, no qual

um ou mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a
encontrarem uma soluo aceitvel para todos, compatvel com os seus
interesses e necessidades.

A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes

legais, devendo incluir o mximo de informao, alm da exposio de
qualquer preocupao dos participantes. Os mediadores podem ser
avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os
participantes a desenvolverem suas prprias solues para o conflito. De
acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem
valer-se de uma combinao dessas modalidades.

Pg. 3

1.1 A misso da Ouvidoria Pblica e suas funes

Voc sabe qual a misso da Ouvidoria Pblica e como ela realiza esse papel
na prtica?

Primeiramente, preciso conhecer a diferena entre misso e funo, para

depois compreender de que forma isso se aplica s Ouvidorias Pblicas.

A MISSO relaciona-se com a busca de uma determinada finalidade,

orientada por princpios e fundamentos que iro nortear as aes e a
prestao dos servios pblicos.

As Ouvidorias Pblicas tm como misso promover a realizao da democracia

e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos.

A FUNO, por sua vez, diz respeito s atividades, atribuies ou

instrumentos necessrios para cumprir uma finalidade. A funo tem uma
qualidade prtica, uma vez que concretiza uma determinada misso na
realidade cotidiana.

Na prtica, para realizar sua misso, as Ouvidorias Pblicas devem

desempenhar as seguintes FUNES (ROMO, s/d):

Pg. 4

Finalidade de uma unidade de Ouvidoria

A ouvidoria tem por propsito buscar solues para as demandas dos

cidados; oferecer informaes gerenciais e sugestes ao rgo em que atua,
visando o aprimoramento da prestao do servio, alm de contribuir para a
formulao de polticas pblicas.

A qualidade dos servios prestados pela administrao se aperfeioa com a

atuao da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificao de pontos a
serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos
procedimentos e dos processos administrativos.

Ao exercer seu papel de porta-voz do cidado na organizao, o ouvidor tem

revelado ser um importante instrumento de interao entre o rgo e a
sociedade, aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca de solues de
conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade
implantados nas organizaes.

A sobrevivncia das organizaes est intimamente relacionada sua

capacidade de adaptao e flexibilidade s contingncias do ambiente
econmico, social, cultural, ecolgico e tecnolgico.

Entidades pblicas vm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captao

de problemas, encaminhamento de sugestes e livre acesso entre os diversos
setores da organizao na busca de solues, contribuindo para o
aperfeioamento do atendimento e valorizao do cidado.

O ouvidor atua tambm em defesa da administrao, procurando subsidiar o

atendimento de reivindicaes de funcionrios, exercendo um controle
preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligncias, de problemas
interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

Para tanto, dever ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da

instituio a que pertence, pois dessa forma poder utilizar o trabalho da
ouvidoria para subsidiar as polticas e os processos internos de trabalho do
rgo.

Qual a diferena entre uma Ouvidoria Pblica e um servio de atendimento ao

cidado (SAC)?

A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um SAC, a exemplo dos

0800, Sala do Cidado, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela no
apenas um canal de dilogo entre o cidado e a Administrao Pblica, ela
uma instituio de participao social ao lado das Conferncias e dos
Conselhos

de

Polticas

Pblicas,

como

ser

visto

no

mdulo

(CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO,

2012a).

Pg. 5
1.2 Atuao da Ouvidoria Pblica

No Poder Executivo Federal, a Ouvidoria Pblica tem como finalidade estimular

a participao e a conscientizao da populao sobre o direito de receber um
servio pblico de qualidade. Alm disso, ela deve auxiliar o cidado a
identificar o lugar mais apropriado para a resoluo de sua demanda ou
problema.

A partir do que voc estudou at aqui, reflita: o que cabe Ouvidoria fazer em
seu trabalho cotidiano?
Receber as manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para
cada caso, com o objetivo de aperfeioar o processo de prestao do servio
pblico;
Contribuir para melhorar a qualidade dos servios prestados;
Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos;
Informar adequadamente direo do rgo pblico sobre os indicativos de
satisfao dos usurios;
Funcionar como instrumento de interao entre o rgo pblico e a sociedade;
Contribuir para fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a
viso do cidado como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia;
Informar aos cidados quais so os rgos que devem ser acionados para a
resoluo de suas demandas, quais so suas responsabilidades e de que
forma a resposta poder ser cobrada.

Pg. 6
1.3 Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica: similaridades e
diferenas

Para comear, leia abaixo alguns trechos da entrevista A Ouvidoria no servio

pblico brasileiro, com o Ouvidor-Geral da Unio, Jos Eduardo Elias Romo.

Como o senhor avalia a experincia da Ouvidoria-Geral da Unio?

A Ouvidoria-Geral da Unio comeou a desenvolver, h quase dez anos, um

trabalho de estmulo criao de Ouvidorias. Naquele momento, a
preocupao era que houvesse, na Administrao Pblica Federal, canais de
atendimento ao cidado que superassem ou transpusessem os servios de
atendimento ao consumidor (SAC), que costumavam prover uma orientao
pontual, uma via de mo nica. O cidado ligava, a informao era fornecida
ou no. As Ouvidorias seriam ento instncias naquele momento criadas para
atribuir alguma profundidade resoluo do problema, produzindo uma
traduo das solicitaes e necessidades da populao para a Administrao
Pblica. Cada Ouvidoria deveria ser um canal de mediao e dilogo,
portanto, via de mo dupla.

O modelo brasileiro incorporou contribuies internacionais?

Com o passar do tempo, inspirado ainda no modelo sueco de ombudsman,

viu-se que as Ouvidorias, no Brasil, por serem rgos vinculados aos
ministrios, subordinados direo de cada um dos rgos pblicos federais,

no teriam condies de se estruturar nos termos de ombudsman tal como as

experincias internacionais, com destaque para a Sucia, Reino Unido e Peru,
onde os servios se constituram como rgos externos Administrao
Pblica, com algum controle sobre a administrao, em condies de at
mesmo promover aes judiciais. Essas caractersticas, por maior que fosse o
interesse, no puderam ser aplicadas ou atribudas s Ouvidorias na
Administrao Pblica Federal.

Ouvidoria e Ombudsman so sinnimos?

A atribuio ou a denominao no campo jurdico de jabuticaba quase

sempre pejorativa.

Quando algum diz, um jurista levanta a voz para dizer 'Ah, isso uma
jabuticaba, isso s se tem no Brasil', para dizer que isso aqui produzido
como uma excrescncia. Ns estamos tambm trabalhando de modo inverso,
acho que a gente pode fazer das Ouvidorias uma prtica de criao nacional.
O fato de no haver traduo para o termo j tem refletido no modo como eu
me pronuncio quando dialogo com outras experincias estrangeiras, j no
traduzo mais para ombudsman. Eu digo: 'Que aprendam vocs a expresso
Ouvidoria, como a gente teve de assimilar outras tantas'.

O que , ento, uma Ouvidoria, hoje, no Brasil?

um rgo vinculado Administrao, portanto, pode ser um rgo de

controle interno para promoo da transparncia e do controle social. Ento,
de um lado, as Ouvidorias desenvolvem controle interno, contribuem para
avaliao dos servios pblicos prestados para que a sociedade possa
controlar a Administrao como um todo. Por outro lado, que eu acho mais
relevante, ao mesmo tempo em que avaliam servio, promovem os direitos da
populao. No se trata de um mandato, como pretendiam muitos Ouvidores,

como se fossem representantes do povo, eleitos indiretamente. Alguns

Ouvidores chegaram a entoar esse discurso, a exigir essa condio: 'Ah, sou
representante do povo.' No bem verdade. A Ouvidoria representa a
obrigao da Administrao em garantir direitos.

A implantao das Ouvidorias no Brasil teve um carter marcadamente

estatal?

Em alguns momentos se discutiu no Brasil, 'Ah, o Governo diferente de

Estado', pois o Ouvidor aquele que tem que afirmar diuturnamente que o
Estado est organizado para garantir direitos fundamentais populao
brasileira. Este o seu mandato precpuo, que mais importante que ele, a
sua obrigao constituda. E, dessa forma, com uma dupla vinculao,
possvel caracterizar o modelo de Ouvidoria contemporneo. controle
interno, ou est vinculado atividade de controle interno, e se constitui como
uma instncia que caracteriza esse modelo das Ouvidorias se relacionarem
regiamente, de forma organizada, contnua, com outros rgos para garantia
de direitos. O Brasil, na Constituio de 1988, decidiu criar um modelo de
Ministrio Pblico poderoso. H defensorias pblicas vinculadas aos Estados.
Ento, no se pode imaginar que as Ouvidorias, sendo entidades vinculadas
Administrao, poderiam sozinhas suportar o desafio da realizao de direitos
fundamentais,

de

garantir

assistncia

social,

sade.

Ento,

compreendendo bem a nossa funo, essa distino eu costumo fazer

sempre: h um papel, que amplo e abrangente de realizao dos direitos, ao
qual tambm esto vinculados o Ministrio Pblico, as Ouvidorias, as
defensorias pblicas e os conselhos de direitos.

As funes dos Ouvidores j esto bem claras no Brasil? O pblico j

sabe em que situaes deve procurar um Ouvidor?

H um papel, que a todos ns oferece textos para atuao. H funes

especficas. Essas funes no esto hoje devidamente coordenadas. Quando
uma Ouvidoria, a exemplo da existente na Secretaria de Polticas de
Promoo da Igualdade Racial (SEPPIR), recebe uma notcia ou uma
manifestao de discriminao, uma reclamao de qualquer tipo de
preconceito atribudo, enfim, quando a encaminha ao Ministrio Pblico, o faz
por dever de ofcio, mas no h uma interao em que o Ministrio Pblico se
sinta obrigado a responder Ouvidoria sobre o que foi feito, a Ouvidoria tem
que ir l e cobrar. Ns precisamos agora adotar os procedimentos, essa viso
da gesto pblica abrangente para a realizao de uma tarefa essencial: a
realizao dos direitos fundamentais e humanos no Brasil. Esse o grande
papel, que cabe s Ouvidorias realizar: promover a efetividade dos direitos
humanos no Brasil. Ento, se tem uma dimenso que externa ou
interinstitucional, que vai definindo a sua funo especfica e a sua relao
entre os rgos.

ROMO, J. E. E. A Ouvidoria no servio pblico brasileiro. In:

PAULINO, Fernando Oliveira; SILVA, Luiz Martins da. Comunicao
Pblica em Debate. Braslia: Editora da UnB, 2013 (NO PRELO).

Pg. 7

Com base na leitura realizada, voc consegue identificar as semelhanas e

diferenas entre Ombudsman, Ministrio Pblico e Ouvidoria Pblica? Leia a
seguir.

Ombudsman uma palavra sueca que significa representante do povo e

frequentemente utilizada para denominar o cargo de Ouvidor. A palavra surgiu
com esse significado em 1809 para descrever os funcionrios responsveis por
receber crticas e sugestes da populao sobre rgos pblicos na Sucia.
Com a popularizao desse tipo de atividade, vrios pases passaram a
conceituar o ombudsman de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo,
esse profissional chamado de provedor; na Frana o termo traduzido como
mdiateur; j nos pases de lngua hispnica costuma-se denominar o cargo
como defensor. Essas vrias tradues podem indicar dificuldades para se
dizer com preciso as funes e as rotinas desse profissional. O ombudsman
clssico investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e
judicial (LYRA, 2010). Alguns defendem que ele deve atuar apenas como
mediador, apaziguando relaes e fazendo que as partes cheguem a um
consenso. J outros, acreditam que o cargo deve garantir uma defesa dos
interesses dos cidados (COELHO, 2013).

De acordo com a Constituio Federal, o Ministrio Pblico (MP) um rgo

de Estado que atua na defesa da ordem jurdica e fiscaliza o cumprimento da
lei no Brasil. seu papel defender o patrimnio nacional, o patrimnio pblico e
social, o que inclui o patrimnio cultural, o meio ambiente, os direitos e

interesses da coletividade. O MP atua tambm na defesa dos interesses

sociais e individuais e no controle externo da atividade policial.

Por fim, como voc estudou, a Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de

exerccio da democracia participativa. Ela tem duas grandes finalidades: 1)
realizar o controle social da qualidade do servio pblico, auxiliando a busca de
solues para os problemas existentes nos rgos do Estado e; 2) promover a
efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as
manifestaes recebidas, encaminhando-as para os rgos competentes e
acompanhando sua tramitao, para, posteriormente, fornecer a resposta
adequada ao cidado.

Esses trs institutos tm em comum a defesa dos direitos do cidado e dos

princpios constitucionais da legalidade, da impessoalidade, da transparncia,
da eficincia e da justia. So, portanto, comprometidos com o regime
democrtico e com a incluso social (LYRA, 2010).

O que os diferencia? As Ouvidorias Pblicas representam a obrigao da

Administrao

Pblica

em

garantir

direitos,

mas,

diferentemente

do

Ombudsman, no atuam judicialmente, no possuem mecanismos coercitivos

e nem representam o povo com mandato especfico.

No Brasil, o Ministrio Pblico defende, na esfera judicial, os direitos

fundamentais de todos os cidados brasileiros. As Ouvidorias tambm atuam
na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto
Administrao, na instituio ou no setor de atuao, contribuindo para
garantir a qualidade dos servios pblicos prestados.

Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil:

fatos relevantes e aspectos normativos

As Ouvidorias Pblicas no Brasil comeam a ser implantadas, no formato que

possuem atualmente, durante os anos 1980. Mas sua histria bem mais
antiga.

No Brasil Colnia, o ento Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrpole e

comunicar ao rei em Portugal o que acontecia na colnia. Assim, seu papel era
totalmente diferente do modelo atual de Ouvidoria, pois no representava o
cidado: atendia somente a quem estava no Poder. Depois dessa primeira
iniciativa, um longo perodo se passou sem muitos avanos em relao ao
tema.

O debate nacional sobre Ouvidoria Pblica surgiu a partir dos anos 1970, como
resultado de uma forte reao do povo ao autoritarismo que impediu a
existncia de canais de participao onde a sociedade civil pudesse exercer o
controle das aes pblicas.

exatamente na reivindicao pela participao na gesto pblica que se situa

a discusso sobre a criao de Ouvidorias no Brasil. A primeira experincia na
Administrao Pblica brasileira foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba,
implantada em maro de 1986. Aps a Constituio de 1988 esses institutos
se expandem por todo Pas (DE MARIO; MORETTI, s/d).

Conhea a seguir alguns marcos histricos e normativos importantes no

processo de construo nacional das Ouvidorias Pblicas, desde a Colnia at
os dias atuais.

Pg. 2

Aspectos histricos e normativos do processo de construo das

Ouvidorias Pblicas no Brasil

Colnia

1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, que exercia

tambm o cargo de capito-mor da capitania de So Vicente.

1548 Com a criao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do OuvidorGeral, com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio.

Imprio

1823 Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser

encaminhadas ex-officio Corte por este juiz.

Repblica

1964 Com a ditadura, todas as instituies democrticas foram obrigadas ao

silncio forado.

1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica:

o debate para criao de canais entre a estrutura de poder e a populao
comea a ganhar fora.

Nova Repblica

1986 O Decreto 93.714/1986 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do

Cidado, vinculado Presidncia da Repblica, para defesa de direitos do
cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O
presidente da comisso acumulava a funo de Ouvidor e era designado pelo
Presidente da Repblica.

1992 A Lei 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura

regimental bsica do Ministrio da Justia.

1996 e 1998 Os Decretos 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do

Ministro da Justia as competncias para desenvolver as atividades de
Ouvidoria-Geral da Repblica.

1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, da

Constituio Federal, determinando que lei disciplinar as formas de
participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando
especialmente as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em
geral e o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre
atos de governo. Disciplina, tambm, a representao contra o exerccio
negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica.

1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do

servio pblico e determina a criao de Ouvidorias em todos os rgos
estaduais.

2000 O Decreto 3.382/2000 delega ao Secretrio Nacional de Direitos

Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidor-Geral da Repblica.

2001 A Medida Provisria 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da Unio,

que integra a Presidncia da Repblica.

2002 O Decreto 4.177/2002 transfere as competncias de Ouvidoria-Geral do

Ministrio da Justia para a Corregedoria-Geral da Unio, com exceo das
relativas de Ouvidoria-geral de direitos humanos, que permaneceram no
Ministrio da Justia. O Decreto 4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da
Repblica na estrutura regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.

2003 A Lei 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em

Controladoria-Geral da Unio, mantendo entre as suas competncias as
atividades de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de Ouvidoria dos
indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo do Ministrio da

Justia, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos

Humanos da Presidncia da Repblica.

2004 A Lei 10.689/2004 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da

Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto 4.785/2003, tem,
entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de
Ouvidorias do Poder Executivo Federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a
Emenda Constitucional 45 que determina a criao de Ouvidorias no Poder
Judicirio e no Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal
e Territrios.

2009 O Decreto 6.932/2009 dispe sobre a simplificao do atendimento

pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma
em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado
e d outras providncias.

2010 A Lei 12.288/2010 institui o Estatuto da Igualdade Racial e altera as

Leis 7.716/1989, 9.029/1995, 7.347/1985 e 10.778/ 2003. O art. 51 do
mencionado Estatuto prev que o poder pblico federal instituir nos Poderes
Legislativo e Executivo Ouvidorias Permanentes em Defesa da Igualdade
Racial, para receber e encaminhar denncias de preconceito e discriminao
com base em etnia ou cor e acompanhar a implementao de medidas para a
promoo da igualdade. O art. 52 do mesmo Estatuto assegura s vtimas de
discriminao tnica o acesso aos rgos de Ouvidoria Permanente,
Defensoria Pblica, ao Ministrio Pblico e ao Poder Judicirio para a garantia
do cumprimento de seus direitos.

2011 A Lei 12.527/2011 regula o acesso a informaes previsto no inciso

XXXIII do art. 5, no inciso II do 3 do art. 37 e no 2 do art. 216 da

Constituio Federal; altera a Lei 8.112/1990; revoga a Lei 11.111/2005, e

dispositivos da Lei 8.159/1991 e d outras providncias.

2014 - O Decreto 8.243/2014 institui a Poltica Nacional de Participao Social

e o Sistema Nacional de Participao Social, definindo o papel das ouvidorias e
determinando que as ouvidorias do Poder Executivo Federal devem observar
as diretrizes da Ouvidoria-Geral da Unio.

Pg. 3

A Ouvidoria-Geral da Unio, rgo ligado Controladoria-Geral da Unio,

responsvel por receber, examinar e encaminhar denncias, reclamaes,
elogios, sugestes e pedidos de informao referentes a procedimentos e
aes de agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Federal. Possui,
ainda, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do
Poder Executivo Federal, de organizar e interpretar o conjunto das
manifestaes recebidas e produzir indicativos do nvel de satisfao dos
usurios dos servios prestados pelo Poder Executivo Federal.

Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?

A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e externo.

O pblico interno so os servidores e empregados da entidade que utilizam, de

forma democrtica, a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios,
denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. Nesse
sentido, a Ouvidoria permite uma administrao participativa.

O pblico externo so pessoas ou grupos que demandam os servios

oferecidos pelo rgo pblico e utilizam a Ouvidoria como canal para se
manifestarem.

Assim, qualquer cidado, seja pertencendo ao pblico interno ou externo, pode

apresentar, sem nus, manifestao Ouvidoria.

O cidado o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias Pblicas. Por

isso, devem estar acessveis a ele todos os meios de comunicao possveis,
tais como: manifestaes pela internet, por telefone, presencial e por carta.

Voc pode estar se perguntando:

- E se uma Ouvidoria de pequeno porte e a nica forma de oferecer o

atendimento ao cidado a presencial?

Ento, este deve ser o meio de atendimento escolhido. O importante que o

servio de dilogo e de mediao com a populao esteja aberto e funcionando
de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade de se utilizar outros
meios para que o cidado possa se manifestar, que esses sejam
disponibilizados.

No stio virtual, as manifestaes podem chegar por e-mail ou pelo e-SIC

(Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado), que permite que
qualquer pessoa, fsica ou jurdica,

encaminhe pedidos de acesso

informao para rgos e entidades do Poder Executivo Federal.

As manifestaes recebidas por telefone devero ser registradas no Sistema

que

armazenar

todas

as

informaes,

para

que

seja

possvel

encaminhamento da manifestao e sua anlise.

O atendimento presencial muito importante numa Ouvidoria, pois o

momento em que o cidado vai pessoalmente Administrao Pblica expor
sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado e
de fcil acesso ao pblico, como voc estudar no prximo mdulo.

As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por

servidores incumbidos dessa funo; muitas das ouvidorias adotam a praxe de
digitalizar a carta e anex-la como documento no sistema de ouvidoria. H
tambm ouvidorias que aps a devida anlise e preparao de resposta,
arquivam as cartas pelo perodo previsto em legislao especfica. De modo
geral, as ouvidorias respondem tambm por carta as manifestaes recebidas

por esse meio, garantindo assim, o direito a informao mesmo s pessoas

que no tem acesso a Internet.

Unidade 4 - A funo do Ouvidor

Nos pases democrticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais
presente nas instituies pblicas, atuando na mediao dos interesses do
cidado junto s instituies pblicas.

O Ouvidor dever atuar como porta-voz do cidado, agindo contra qualquer

violao de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias e decises
injustas. Seu trabalho torna a Administrao Pblica mais eficiente e
transparente, e, seus agentes, mais responsveis em suas decises.

A funo do Ouvidor est baseada nos princpios constitucionais, presentes no

artigo 37, que so: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade,
publicidade e eficincia. A ele cabe a misso de promover a realizao dos
direitos humanos no mbito das diferentes organizaes.

Ao exercer seu papel como porta-voz do cidado na organizao pblica, o

Ouvidor tem-se revelado um importante instrumento de interao entre o
Estado e a sociedade, constituindo-se em aliado na defesa dos direitos do
usurio, na busca por solues de conflitos extrajudiciais e atuando como
colaborador de programas de qualidade implantados nas organizaes. Isso
porque a sobrevivncia das organizaes est intimamente relacionada sua

capacidade de adaptao e flexibilidade s exigncias do ambiente econmico,

social, cultural e tecnolgico.

O Ouvidor atua tambm em defesa da Administrao, procurando colaborar

para o atendimento de reivindicaes de funcionrios. Quando exerce esse
papel, esse profissional acaba por realizar um controle preventivo e corretivo
de arbitrariedades, de negligncias, de problemas interpessoais ou, ainda, de
abuso de poder das chefias.

No Brasil, o Ouvidor no tem poder para determinar a reformulao de

decises. Mesmo havendo prejuzo ou constrangimento para o cidado, ele
conta apenas com o poder da argumentao exercida publicamente.

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o Ouvidor e

demais profissionais das Ouvidorias Pblicas devem buscar um ponto de
equilbrio. Devem agir de forma imparcial, de modo a favorecer o exerccio do
dilogo, e zelar para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas na
esfera pblica como cidads.

Pg. 2

4.1

Perfil do Ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na

Administrao Pblica Brasileira, necessrio esclarecer que no se exige
formao especfica para ser Ouvidor.

Porm, esse profissional deve possuir perfil apropriado para exercer a funo.
So alguns requisitos essenciais do Ouvidor:

Conhecer o segmento especfico em que exercer a sua atividade (e no

apenas a instituio);
Manter relao direta com o dirigente mximo;
Ter sensibilidade e pacincia;
Ter capacidade de escuta;
Ser idneo;
Possuir qualquer formao profissional;
Possuir conhecimento tcnico em Ouvidoria;
Ser proativo;
Ter credibilidade;
Ter experincia na preveno e soluo de conflitos;
Ter capacidade de persuaso;
Possuir capacidade de anlise crtica;
Possuir capacidade de adaptao e flexibilidade;

Ter capacidade de gesto de sua prpria equipe, promovendo a capacitao

constante dos funcionrios e sua participao em atividades pertinentes.

Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns

desafios a serem enfrentados
A

implantao

de

uma

unidade

de

Ouvidoria

Pblica

requer

comprometimento da alta administrao das organizaes, que deve estar

preparada para gerir mudanas culturais e educativas causadas pela atuao
desse instituto por meio de treinamento de pessoal orientado para a satisfao
do cidado.

Alm disso, devem-se criar condies para um clima organizacional receptivo e

colaborativo, pois se os canais internos da organizao estiverem bloqueados
e as relaes forem complicadas, o Ouvidor pouco poder contribuir! Por no
ter poderes coercitivos, esse profissional precisa contar com o respaldo interno
da organizao. Caso contrrio, pode ter sua aceitao, credibilidade e
capacidade de resposta prejudicada.

Estabelecer e divulgar normas gerais para a investidura e atuao no cargo

assim como para a garantia da autonomia do Ouvidor so fatores muito
importantes para o sucesso de sua atuao.

Quando a Ouvidoria for implantada tambm recomendvel uma divulgao

prvia, com esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importncia e a
forma de atuao do Ouvidor.

Veja abaixo alguns requisitos que colaboram com uma boa gesto:

Trabalhar com planejamento e metas de mdio e longo prazo, definindo as

prioridades de trabalho;

No se fechar em suas prprias atividades, mas sim manter dilogo constante

com as demais unidades da instituio, bem como com os outros rgos e
Ouvidorias, alm de institutos de participao social;

Acompanhar as mudanas na legislao da rea e o direcionamento das

polticas pblicas do rgo.

Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pblica geralmente esto

localizados dentro da prpria instituio. Conhec-los fundamental para a
busca de solues. So eles:

Descrena por parte do cidado quanto aos resultados a serem alcanados;

Reao interna negativa dos integrantes da organizao;

Corporativismo;

Obstruo de canais internos de relacionamento que impedem a atuao da

Ouvidoria.

A burocracia e a lentido no atendimento s solicitaes so elementos que

podem prejudicar o desempenho da Ouvidoria Pblica. O processo de
construo de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilizao
junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importncia do
trabalho. importante que todos saibam que o encaminhamento das crticas
pela Ouvidoria no visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com
a resoluo de problemas existentes ou que venham a existir.

Resumo
Voc est encerrando o Mdulo 1 deste curso. Nesta etapa, voc estudou que:

As Ouvidorias Pblicas so instituies de participao social, voltadas para

auxiliar o cidado em suas relaes com o Estado. Elas caracterizam-se por

ser um espao de dilogo, de expresso de interesses e de representao de

demandas junto Administrao Pblica.

importante ter em mente que as Ouvidorias Pblicas so mais do que um

canal de participao popular, elas so agentes de mudana, pois as diferentes
manifestaes recebidas acabam por gerar oportunidades de aperfeioamento
das instituies e agentes pblicos, estimulando a prestao de servios de
qualidade, capazes de garantir direitos humanos.

Cabe Ouvidoria contribuir para a conscientizao da populao sobre o

direito de receber um servio pblico de qualidade, auxiliando o cidado,
sempre que necessrio, a identificar o local mais apropriado para a resoluo
da demanda apresentada.

As Ouvidorias tm como misso promover a realizao da democracia e a

efetividade dos direitos humanos, por meio da mediao de conflitos, da
soluo pacfica das controvrsias e do reconhecimento das pessoas como
sujeito de direitos.

Para realizar sua misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as

algumas funes. So elas: (i) ouvir e compreender as diferentes formas de
manifestao dos cidados como demandas legtimas; (ii) reconhecer os
cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de direitos; (iii) qualificar as
expectativas de forma adequada, para que o Estado possa decodific-las como
oportunidades de melhoria; (iv) responder aos cidados e; (v) demonstrar os
resultados produzidos.

O Ombudsman, o Ministrio Pblico e a Ouvidoria Pblica so institutos

diferentes, embora possuam pontos de aproximao. As Ouvidorias Pblicas

representam a obrigao da Administrao Pblica em garantir direitos por

meio da interlocuo direta com o cidado, mas elas no atuam judicialmente,
no possuem mecanismos coercitivos e nem representam o povo com
mandato especfico, como ocorre com o Ombudsman e o Ministrio Pblico.

O Ouvidor Pblico atua como porta-voz do cidado, agindo contra quaisquer

violaes de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias ou
decises injustas. Esse profissional tambm atua em defesa da Administrao,
exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de problemas
interpessoais ou, ainda, de abuso de poder por parte das chefias.

Os poderes do Ouvidor, na Administrao Pblica, so de inspeo e de

persuaso e no de coero. Por isso, ele necessita do respaldo interno da
organizao.

Por fim, o sucesso na implantao de uma unidade de Ouvidoria Pblica

depende do comprometimento interno das organizaes e de uma ampla
pactuao entre os agentes pblicos, que devero estar preparados para lidar
com as mudanas culturais e educativas produzidas, por meio da disposio
para o dilogo e da realizao de capacitaes continuadas.

Exerccios de Fixao - Mdulo I

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo I de estudo do curso Ouvidoria na
Administrao Pblica (parceria CGU/ILB). Como parte do processo de
aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e resolva os
Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas

servir como oportunidade de avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos

ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!

Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.