UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS

OCCIDENTALES EZEQUIEL ZAMORA

UNELLEZ
SAN CARLOS- ESTADO COJEDES

PROFESORA:
MERVISVELASQUEZ

PARTICIPANTES:
LOPEZ YELITZA C.I: 19.182.644
REYES MARIA C.I: 19.182.607
LATOUCHE YILCA C.I: 23.246.282
RAMIREZ ANGEL C.I: 22.597.370
SILVA ANDREINA C.I: 18.507.744

SEMESTRE IV
SECCION 04N
NOVIEMBRE, 2014
"INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA EN LA ATENCIN AL PUBLICO DE
LA OFICINA DE RECURSOS HUMANOS DE LA DIRECCION ESTADAL DE
SALUD COJEDES"
En cuanto a inteligencia emocional se dice que es la habilidad de reconocer
los sentimientos propios y ajenos, por lo tanto el poseer habilidades tales como el
ser capaz de motivar y persistir frente a las decepciones, controlar el impulso,
demorar la gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la
capacidad de pensar, mostrar empata y abrigar esperanza pueden llegar a ser
grandes herramientas que den ventaja dentro del mbito laboral.
En las organizaciones, la manera de pensar de la alta gerencia ha
cambiado por el avance tcnico y cientfico. En la filosofa de stos, se considera
al individuo como un ser integrado, Sin embargo la inteligencia emocional juega un
papel importante; pues permite la comprensin de las emociones, la capacidad de
saber ponerse en lugar de los dems, y de conducir las emociones de forma que
mejore la calidad de vida. La inteligencia emocional se empieza a aplicar como un
nuevo sentido al concepto tradicional de inteligencia y resulta un instrumento
eficaz que ayuda a canalizar el comportamiento de las personas y a pensar de
manera que mejore los resultados.
El agotamiento fsico y psquico producto del colapso emocional, causado
por problemas personales, por trabajar bajo presin, por la atencin excesiva de
publico pueden genera estrs; y por ende rabia, temor, tristeza, emociones, que
causan efectos contraproducentes sobre el proceso de pensamiento y de
reaccin al enfrentarse a situaciones de ardua labor. Adems de la disposicin de
nimo manifestada en sus actitudes cambiantes como individualismo, ambicin,
sentirse superior a los dems, que de algn modo afecta las relaciones favorables
para el desarrollo laboral de la Organizacin.
No obstante a la importancia que tiene la inteligencia emocional, la cual es
una fuente primaria de impulsos que despierta e inspira para avanzar hacia lo
desconocido, muestra las actitudes y vulnerabilidades personales para el xito,
tanto en el aspecto personal como en el mundo del trabajo. Hoy en da, las
empresas deben estar siempre evaluando las herramientas que les puedan
ofrecer la inteligencia emocional, ya que sta puede ayudar a controlar las
actitudes del personal en la organizacin, determinando as el potencial para
aprender habilidades prcticas como el autoconocimiento, motivacin,

autorregulacin, empata y relaciones personales, que indudablemente les

servirn a los empleados como base para su desarrollo personal y profesional.
En la oficina de recursos humanos de la Direccin Estadal de Salud
Cojedes no escapamos de esta situacin ya que diariamente se atiende gran
cantidad de usuarios en las distintas coordinaciones que pertenecen a la misma y
por una u otra razn los usuarios vienen predispuestos a hacer uso de los
servicios que se ofrecen, muchas veces agrediendo verbalmente, o no usando un
lenguaje adecuado para la solicitud de servicios.
Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos
en la actualidad en la En la oficina de recursos humanos de la Direccin Estadal
de Salud Cojedes est relacionado con el trato que los analistas que all laboran
reciben de los usuarios, ya que os mismos sufren por su incapacidad de ser
escuchados, por su dificultad que presentas los usuarios a la hora de reclamar o
su dificultad para reconocer el trabajo de los mismos
Todo esto debido a que las emociones de una persona no slo son sentidas
sino tambin captadas por otras. Es por ello que tambin cuando se est tenso y
cansado los problemas y los obstculos le parecen ms grandes de lo que son y el
individuo es ms susceptible de ser afectado por la depresin anmica de otros y
el maltrato verbal que reciben a diario.

RECOLECCION DE DATOS.
Mediante la recopilacin de los datos sobre una situacin existente como lo
es la inteligencia emocional aplicada en la atencin al pblico de la Oficina de
Recursos Humanos de la Direccin Estadal de Salud Cojedes, se aplico un
cuestionario y el buzn de sugerencia. Cada uno tiene ventajas y desventajas.
Generalmente, se utilizan para complementar el trabajo y ayudar a asegurar una
investigacin completa.

Cuestionario.
Cree usted que cada usuario queda conforme con las respuestas que emite?
Cree usted que da un trato acorde a los usuarios?
Cmo se siente usted al ser ofendido por los usuarios?

Cmo influye el maltrato verbal en vida cotidiana?

Buzn de sugerencias.

El buzn de sugerencias se aplico como un medio a travs del cual los

empleados trabajadores formulen sus ideas y las expliquen sobre la inteligencia
emocional aplicada en la atencin al pblico de la Oficina de Recursos Humanos
de la Direccin Estadal de Salud Cojedes esta a su vez facilita la toma de
decisiones para solventar dicha problemtica existente.