Propuesta de contenidos procedimentales para el

aprendizaje a travs de solucin de problemas en empresas

hoteleras
Colaboradores:
Dra. Rosa Mara Vaca Espino
Dra. Guadalupe Jurez Gmez
Mtra. Beatriz E. Salas Parada

rvaca@uv.mx
gujuarez@uv.mx
bsalas@uv.mx

Institucin: Facultad de Administracin

Regin: Veracruz
Informacin de contacto:
Puesta del Sol S/N. Fraccionamiento Vista Mar.
C.P. 91780 Veracruz, Veracruz.
Telfono:
(229) 937-6544
Periodo de realizacin: Febrero-julio 2015
Mesas de trabajo: Objetivos y contenido educativo

Resumen
El inters de los autores a travs del presente documento, es socializar la propuesta de
contenidos procedimentales para el aprendizaje a travs de la solucin de problemas en
empresas hoteleras. La experiencia nos muestra el recorrido que viven los alumnos desde el
planteamiento original del problema hasta su solucin, el cual les permite confirmar la
adquisicin de conocimientos de la especialidad de estudio, adems de habilidades, actitudes,
valores mismos que fortalecen su desarrollo integral al momento de vincularse con la realidad
de su rea profesional.
Se presenta como estudio de caso la transversalizacin de dos experiencias educativas; Auditoria
Administrativa y prcticas profesionales en Gestin Hotelera de la carrera de Administracin
Turstica de la Facultad de Administracin de la Universidad Veracruzana (UV). Se describe
igualmente cmo nace esta propuesta y el papel que juega la vinculacin universidad empresa
como eje principal.
La investigacin favorece la promocin del desarrollo de las competencias en los alumnos,
dividindolas en dos grupos: las transversales; gestin, conocimiento y comunicacin que estn

presentes en todo el proyecto y las especificas; aplicacin del proceso administrativo en las
actividades de una organizacin que permita el crecimiento y su desarrollo.
Palabras clave: Colaboracin, Competencias transversales, Competencias especficas.
Empresa.
Antecedentes
Es comn que las empresas inicien sus operaciones con una administracin deficiente, de igual
forma sabemos que la multiplicidad de las organizaciones origina una intensa disputa por un
mercado cada vez ms saturado y exigente, bajo la presin de competitividad, mejores servicios,
mayor productividad, desarrollo, etc., donde el cambio o renovacin es la clave no slo del xito
sino tambin de la subsistencia. Garca (2002).
La administracin que se efecta en las empresas es un conjunto de fases o funciones bsicas
que van eficientemente relacionadas en funcin de cada actividad, mismas que permiten llevar a
cabo una evaluacin del desempeo organizacional., es importante establecer en qu grado se
han alcanzado los objetivos, que casi siempre se identifican con los de la direccin empresarial,
adems de valorar la capacidad y lo pertinente a la prctica administrativa, para Franklin (2007)
una auditoria administrativa no se produce al vacio, forma parte de una estrategia de cambio que
requiere una clara decisin del ms alto nivel y un consenso de voluntades destinado a lograr que
una organizacin adquiera capacidad para transformarse y crecer de manera eficiente. El punto
de partida es el convencimiento de que no constituye un fin en s misma, sino que est ligada a
todo un proceso de desarrollo institucional, por lo que la aportacin de distintos puntos de vista
y experiencias, la toma de conciencia generalizada y el ejercicio de la autocritica en todos los
niveles, son determinantes para que esta herramienta pueda alcanzar los resultados esperados.
Desde nuestro punto de vista la Auditoria Administrativa es una herramienta de control que
proporciona un panorama administrativo general, es decir; seala el grado de efectividad con el
que opera cada una de las funciones que la integran; por consecuencia, seala aquellas reas
cuyos problemas exigen una mayor y pronta atencin por parte de todos los que integran una
empresa.
Por su parte la Prctica en Gestin Hotelera permite al alumno introducirse al mundo laboral
como profesionista en formacin.
El presente trabajo es resultado de conjuntar las experiencias educativas Auditoria
Administrativa y Prctica en Gestin Hotelera que se imparte en el sptimo periodo en la
Licenciatura Administracin Turstica, donde participaron 30 alumnos, lo que se busc por
conducto de la primera experiencia fue que los estudiantes identificaran sus competencias en
la solucin de problemas administrativos y posteriormente desarrollaran propuestas a travs de
la experiencia educativa de prcticas hoteleras, producto de sus vivencias a lo largo de 560 horas
prcticas en periodos diferidos.
Metodologa:
Esta investigacin es de tipo descriptiva. Se utiliz en este estudio un cuestionario de evaluacin

de las prcticas en Gestin Hotelera como instrumento de medicin, el cual fue diseado por la
UV. El universo de esta investigacin fue de 30 estudiantes cursando la EE denominada Prctica
en Gestin Hotelera del Plan de Estudios 2011 perteneciente al rea de Acentuacin de
Hotelera, de la Licenciatura en Administracin Turstica; quienes fueron calificados por sus
supervisores inmediatos durante el entrenamiento prctico en la empresa. La delimitacin del
espacio temporal corresponde al perodo de febrero-julio 2015. La delimitacin del espacio fsico
se suscribe a cinco hoteles: Holiday Inn Centro Histrico de Veracruz, Holiday Inn Boca del
Ro, Fiesta Inn Centro Histrico de Veracruz, Fiesta Inn Playa en Boca del Ro y Castelo en la
localidad de Boca del Ro.
Contenidos procedimentales
Son un conjunto de acciones ordenadas orientadas a la consecucin de una meta. En el contexto
escolar, el procedimiento es la destreza con que queremos ayudar a que el alumno construya su
conocimiento, y por ello, en los contenidos procedimentales de un currculo de ciencias, se
indican contenidos que tambin caben bajo la denominacin de "destrezas, tcnicas o
estrategias". Los procedimientos son por tanto, contenidos escolares objeto de planificacin e
intervencin educativa.
Lawson (1994) define los contenidos procedimentales como los mtodos y maneras que se
utilizan para generar el conocimiento declarativo-conceptual. En cierto modo se adivina en esta
definicin una concepcin de estos contenidos como las estrategias y habilidades especficas
para el aprendizaje de esa ciencia. Otra forma de concebir los contenidos procedimentales es
considerarlos como el conjunto de destrezas y estrategias para dar solucin a situaciones
problemticas (Sevilla, 1994; Duggan y Gott, 1995). Se entiende por destrezas la aptitud, pericia
o habilidad para desempear una accin individual especfica (observar, clasificar, comparar, etc.)
y por estrategias a los procesos mentales complejos (descubrir regularidades, emitir hiptesis
razonables, distinguir entre variables dependientes e independientes, etc.). Unas y otras
constituyen el conjunto de habilidades que permiten a los alumnos dar solucin a problemas
prcticos desde sus propios recursos, sin recetas de un guin ni indicaciones del profesor.
Los contenidos procedimentales se relacionan con el saber hacer. Es el conocimiento que le
concierne la ejecucin de procedimientos, estrategias, mtodos, tcnicas, etc. El saber
procedimental es de tipo prctico, porque est basado en la relacin de varias acciones u
operaciones.
Los procedimientos pueden ser definidos como un conjunto de acciones ordenadas y dirigidas
hacia el cumplimiento de una meta determinada. Algunos ejemplos de procedimientos pueden
ser: la elaboracin de resmenes, ensayos o grficas estadsticas, el uso de algoritmos u
operaciones matemticas, la elaboracin de mapas conceptuales, el uso correcto de un
instrumental, tal es el caso de un microscopio, una balanza analtica o un procesador de textos.
Qu es el Aprendizaje Basado en Problemas?
De acuerdo al Documento Las Estrategias y tcnicas didcticas en el rediseo recopilado por
el Instituto Tecnolgico y de estudios Superiores de Monterrey Es una estrategia de
enseanza-aprendizaje en la que tanto la adquisicin de conocimientos como el desarrollo
de habilidades y actitudes resulta importante, en el ABP un grupo pequeo de alumnos se rene,

con la facilitacin de un tutor, a analizar y resolver un problema seleccionado o diseado

especialmente para el logro de ciertos objetivos de aprendizaje.
Durante el proceso de interaccin de los alumnos para entender y resolver el problema se logra,
adems del aprendizaje del conocimiento propio de la materia, que puedan elaborar un
diagnstico de sus propias necesidades de aprendizaje, que comprendan la importancia de
trabajar colaborativamente, que desarrollen habilidades de anlisis y sntesis de
informacin, adems de comprometerse con su proceso de aprendizaje.
A continuacin se describen algunas caractersticas del ABP:
Es un mtodo de trabajo activo donde los alumnos participan constantemente en la
adquisicin de su conocimiento.
El mtodo se orienta a la solucin de problemas que son seleccionados o diseados para
lograr el aprendizaje de ciertos objetivos de conocimiento.
El aprendizaje se centra en el alumno y no en el profesor o slo en los contenidos.
Es un mtodo que estimula el trabajo colaborativo en diferentes disciplinas, se trabaja
en grupos pequeos.
Los cursos con este modelo de trabajo se abren a diferentes disciplinas del
conocimiento.
El maestro se convierte en un facilitador o tutor del aprendizaje.
Al trabajar con el ABP la actividad gira en torno a la discusin de un problema y el aprendizaje
surge de la experiencia de trabajar sobre ese problema, es un mtodo que estimula el
autoaprendizaje y permite la prctica del estudiante al enfrentarlo a situaciones reales y a
identificar sus deficiencias de conocimiento.
Prcticas en la educacin turstica en Mxico
Por muchos aos en Mxico, desde su aparicin, la prestacin de servicios tursticos de
alojamiento se caracteriz por ser una actividad basada en conocimientos empricos. La mayora
de las empresas de hospedaje del pas ha sido operada por empresas de organizacin familiar.
El Consejo Nacional para la Calidad de la Educacin Turstica A. C. (CONAET), ente
certificador en Mxico de la calidad de las IES que imparten una formacin en reas del turismo,
considera entre sus criterios de evaluacin la vinculacin y formacin prctica. Dichas
actividades deben estar sustentadas en un programa estructurado que permita la planeacin,
operacin, control y evaluacin de la prctica en sus distintas modalidades (CONAET, 2005).
En cuanto al tema de formacin prctica, este organismo las considera como Esenciales y
establece en trminos generales la siguiente conceptualizacin:
De familiarizacin, son aquellas visitas a las instalaciones de diversas empresas prestadoras
de servicios tursticos.
De observacin, se consideran las visitas a las instalaciones de diversas empresas prestadoras
de servicios tursticos, complementadas con investigacin bsica para identificar la
aplicacin de la teora en el funcionamiento de la planta turstica, este ejercicio puede ser
motivado por diversas materias del plan de estudio.

 De simulacin, se considera el uso de laboratorios en el las instalaciones donde el estudiante

est siendo formado o comprobar con evidencias que se cuenta con convenios de
vinculacin para usar otras instalaciones en diversas reas atendiendo el perfil de egreso.
De especializacin, cuando el estudiante realice estancias en el sector turstico como un
colaborador ms, programadas, operadas y evaluadas bajo la supervisin de la institucin, de
acuerdo al perfil de egreso
Resultados
Uno de los aportes que nos brind este trabajo con el sector hotelero fueron las reflexiones que
se plantean en el entono empresarial, de tal manera que de un total de 5 empresas a las que se
realiz la tcnica de la auditoria administrativa, presentan similitudes permitindonos detectar
todas aquellas causas que si se descuidan, pueden llegar a afectar los resultados, o contribuir en
rotundos fracasos de cualquier ndole, entre las causas ms comunes que presentan estas
organizaciones son: Falta de capacitacin para sus colaboradores lo que repercute en un bajo
desempeo laboral, escaso diseo en las tcnicas de organizacin tales como manuales
administrativos, organigramas, anlisis de puestos, deterioro en la elaboracin de planes de
compensacin salarial, as como para la prevencin de accidentes, insuficiente sistema
presupuestario debidamente implementado, inadecuado proceso de comunicacin situacin que
impide el logro de sus objetivos, planes y polticas, alto ndice de rotacin, falta de prcticas
permanentes de calidad y mejora continua, escases en el uso de software administrativo.
Se muestran evidencias que la herramienta de la auditoria administrativa se ha configurado
como una tcnica de transicin primero de control y despus de cambio en la estructura
empresarial, porque a partir de que se identifican las deficiencias organizacionales se parte al
desarrollo de propuestas de mejoras proporcionadas hacia la construccin de una nueva cultura
empresarial, de tal forma que permita tomar las mejores decisiones en el manejo de la
informacin, mediante el saber ser y saber hacer, en la teora y prctica de la administracin,
siendo as que se pretende vincular a los estudiantes con los sectores productivos para que
apliquen con responsabilidad tica y social, los saberes obtenidos (tericos, heursticos y
axiolgicos).
La experiencia del programa de prcticas en Gestin Hotelera del periodo febrero-julio 2015, y
de acuerdo a la evaluacin de los supervisores, nos muestra que los practicantes son asignados a
diferentes reas ya sean operativas o administrativas. En trminos de cumplimiento del plan de
trabajo, el 92% de los supervisores los califican como muy satisfactorio y solo un 8% como
satisfactorio. En cuanto a la opinin de los conocimientos y la ejecucin demostrados por los
estudiantes, pensamos que los resultados son positivos ya que de acuerdo a las opiniones, el 88%
percibe como muy satisfactorio este indicador. En el sector servicios, un elemento clave es la
actitud, un claro detonante que marca la diferencia y agrega valor. En promedio el 93% de ellos
mostraron actitudes muy satisfactorias que fortalecen la integracin a la empresa. Estos rasgos
son, la capacidad de trabajo en equipo, la motivacin, la iniciativa y la predisposicin a aprender.
El 92% de los supervisores de los practicantes evalan en trminos generales, el trabajo que
realizan los estudiantes, como muy satisfactorio, debido a que durante este periodo se convierten
en aliados que conocen los estndares de la empresa, se encuentran vidos de aprender y vivir el
momento de la verdad y comparten con el personal asalariado la carga de trabajo, sobre todo en

estaciones de alta ocupacin.

Los supervisores de las empresas donde nuestros estudiantes han realizado prcticas, han
expresado su voluntad de seguir recibiendo estudiantes de la UV para periodos de prcticas
profesionales subsecuentes, para seguir apoyando en el desarrollo de dichos alumnos en lo
profesional y lo personal cuando sea necesario (opinin textual de uno de ellos). Adems, que
esta vinculacin, les permite identificar talentos que vienen a representar un semillero para
futuras contrataciones.
Conclusiones
Es importante afirmar que el aprendizaje debe ser una construccin activa del conocimiento,
por parte de los alumnos y el papel del profesorado es el de orientar, motivar y asesorar dicha
construccin. El verdadero aprendizaje de las ciencias no ha de reducirse a un mero acopio de
saberes descontextualizados e inoperantes sino, muy al contrario, debe entrar a formar parte del
esquema general de conocimiento del individuo donde la interrelacin de los conceptos y la
funcionalidad de los mismos ha de ser una realidad. As pues, el alumno ha de "aprender" y
"aprender a hacer", y a ello responde la presencia de los contenidos procedimentales en los
currculos de ciencias modernos.
Al reforzar el papel social de las universidades, aprovechar su potencial y facilitar vnculos entre
la universidad y empresa en la solucin de problemas. Esta relacin contribuye a la formacin
de futuros profesionales que aprenden contenidos tericos impartidos en las distintas
asignaturas, con complemento en la prctica directa en el mercado laboral, formndose como
expertos de un modo holstico, tanto en competencias tcnicas como en transversales. Con el
objetivo de contribuir al dilogo con los otros profesionales a lo largo de la vida profesional.
La auditora es una evaluacin, un examen, un anlisis de forma integral y parcial de una
organizacin con el firme propsito de precisar los niveles de desarrollo y oportunidades de
mejora, permitindonos detectar todas aquellas causas que si se descuidan, pueden llegar a afectar
los resultados, o contribuir en rotundos fracasos de cualquier ndole.
Las experiencias educativas auditora administrativa y prctica en gestin hotelera permiten, que
este aprendizaje sea basado en la solucin de problemas y la universidad cumpla con uno de
sus mandatos: servir, al alumno est dinmica lo prepara en el aprender a hacer desde un
contexto real empresarial.
Bibliografa
CONAET, 2005 (Marco General para la Evaluacin de Acreditacin de Programas Acadmicos
de Nivel
Superior en Turismo y Formatos y documentos necesarios para el Autoestudio
de los Procesos de Acreditacin, del Consejo Nacional para la Calidad de la Educacin Turstica
A. C. (CONAET) 3. Versin, MXICO septiembre 2005, p.52)
Franklin Enrique B. Auditoria Administrativa, Gestin estratgica del cambio. Edit. Pearson
Educacin. Mxico 2007.

Garca de Len Salvador (2002). La competitividad sistmica y el fomento de la micro, pequea

y mediana empresa, revista Adminstrate hoy, Num. 94, marzo de 2002, p.10-14
Lawson, A. (1994). Uso de los ciclos de aprendizaje para la enseanza de destrezas de
razonamiento cientfico y de sistemas conceptuales. Enseanza de las Ciencias, 12(2) pp. 165187
Sevilla, C. (1994). Los procedimientos en el aprendizaje de la Fsica. Enseanza de las Ciencias,
12(3), pp. 400-405
Instituto Tecnolgico y de estudios Superiores de Monterrey Las Estrategias y tcnicas
didcticas en el rediseo
Consultado el 27 de marzo del 2016
http://sitios.itesm.mx/va/dide/documentos/inf-doc/abp.pdf