MARCO TERICO

2.1 Fundamentacin Terica

Definido el planteamiento y formulacin del problema, adems de precisar el
objetivo general y los objetivos especficos, es necesario establecer los aspectos
tericos que conformarn el basamento del presente trabajo. En consecuencia,
dentro de la estructura del marco terico se exponen las bases de los diferentes
conceptos, definiciones y las investigaciones relativas para disear un modelo de
gestin de calidad de servicio, para comedores del sector universitario, que
orientarn la ruta a seguir en el futuro desarrollo de trabajo.
Segn Hernndez y otros (1991) En el marco terico se precisan las
diversas funciones dentro de la investigacin, como lo seala Segn
Hernndez, las cuales se resumen en la prevencin de errores de otros
estudios, poca orientacin para llevar a cabo la investigacin, y se
evitan las desviaciones que pudiera tener el investigador en el
planteamiento original y ofrecer as un marco de referencia para
interpretar los resultados del estudio (p.117).
Considerando lo antes expuesto, se describen las bases tericas relacionadas con
los modelos de gestin, la planificacin estratgica, cuales son los requerimientos
que demandan los comedores del sector universitario, para el buen funcionamiento
de los servicios de alimentacin, la evolucin de los servicios de alimentacin,
algunas teoras relativas de a la calidad, la calidad de servicio, la evaluacin de la
calidad, modelo de evaluacin de calidad de servicio, entre otros.
2.2 Antecedentes de la Investigacin
Los antecedentes estn relacionados con algunas investigaciones que se han hecho
sobre el tema y que sirven de referencia para interpretar los datos e informacin. Es
por ello que Tamayo y Tamayo (1998) sealan En los antecedentes se trata de se

trata de hacer una sntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados

sobre el trabajo realizado sobre el problema formulado, con el fin de determinar el
enfoque metodolgico de la misma investigacin (p.73).
Es por ello que se muestran algunos Trabajos de Grado, relacionados con el
presente estudio, que sirvieron como antecedentes, haciendo mencin a lo ms
importante y sus respectivos comentarios.
Plasencia, J (2010). Diseo del plan para la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 en el proceso de servicio de silos
de la Corporacin Venezolana de Guayana. Trabajo para optar al ttulo de Magister
en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud, publicado, Universidad Central de
Venezuela en la ciudad de caracas.
Se desarroll una investigacin de tipo descriptiva y documental
enmarcada en una investigacin de campo y proyecto factible, con el
objeto de disear un plan para la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 que mejore el proceso
de servicio de los silos de la Corporacin Venezolana de Guayana, con
la finalidad de brindar a la organizacin una gua ordenada que permite
el desarrollo de la investigacin y orientar el proceso de certificacin de
dicho proceso. Esta investigacin como antecedente es importante ya
que se vincula con la Gestin de Calidad de Servicio, para los
Comedores del Sector Universitario, los cuales son considerados como
tpicos necesarios para esta investigacin. (p.x).

FALTA EL APORTE A TU TRABAJO

Nez, A (2013).Valoracin del proceso de calidad total en la gerencia
presupuestaria de un organismo del sector salud en Venezuela. Trabajo para optar
al ttulo de Magister en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud, publicado,
Universidad Central de Venezuela en la ciudad de caracas.
Se desarroll una investigacin de tipo descriptiva, transeccional y
documental enmarcada en una investigacin factible, con el objetivo
lograr la elaboracin y aplicacin de un Modelo de Gestin basado en

los principios de la calidad total (Total Quality Management) para

gerenciar la seguridad integral. Con la finalidad de ofrecer una gua
ordenada que permitir orientar el proceso de certificacin de dicho
proceso. Esta investigacin como antecedente es importante ya que se
vincula con la Gestin de Calidad de Servicio, para los Comedores del
Sector Universitario, los cuales son considerados como tpicos
fundamentales para esta investigacin. (p.xi).

FALTA EL APORTE A TU TRABAJO

Zambrano (2011). Metodologa para el seguimiento y medicin de los procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad de Edelca. Caso: Departamento de Mantenimiento
y Aplicaciones Integradas. Trabajo para optar al ttulo de Magister en Gerencia de
Servicios Asistenciales en Salud, publicado, Universidad Central de Venezuela en la
ciudad de Caracas.
Se desarroll una investigacin de proyecto factible apoyado en una
investigacin documental, de campo, descriptivo y no experimental, con
el objetivo de proponer un mtodo para el seguimiento y medicin de
los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de CVG Edelca
basado en la Norma COVENIN ISO 9001:2000. Se realiz con la
finalidad de constituir una metodologa que pueda ser aplicable para
generar evidencia objetiva y disponible para demostrar que la
organizacin ha planificado e implementado las actividades de
seguimiento que permitan asegurar la conformidad de sus
productos/servicios y lograr mejoras en su gestin. . Esta investigacin
como antecedente es importante ya que se vincula con la Gestin de
Calidad de Servicio, para los Comedores del Sector Universitario, los
cuales son considerados como tpicos fundamentales para esta
investigacin. (p.x).
Se concluy por el autor que

Edelca presentaba deficiencias en su estrategia

operativa, por lo que basndose en los anlisis de los factores internos DOFA,
permiti identificar cada uno de los factores que impedan un mejor control de la
gestin de calidad, lo que permitir obtener herramientas necesarias para mejorar el
sistema de gestin de calidad en los comedores del sector universitario. NO ES
ESTO, ES LO QUE TIENE ESTA TESIS QUE SIRVE PARA LA TUYA. APORTE

2.3 Modelos de Gestin de Calidad

La literatura sobre la gestin de la calidad no se pone de acuerdo en si la Gestin de
la Calidad es una simple coleccin de tcnicas, una filosofa de gestin, un nuevo
paradigma de direccin o una opcin estratgica. Algunos autores limitan la Gestin
de la calidad a un conjunto de mtodos (Winter, 1995:127) o incluso a un nico
mtodo de control (Prince, 1989:64).
Determinados estudios han establecido la importancia que el factor humano tiene
para la mejora e implantacin de los Modelos de Gestin de Calidad Total (Deming,
1982:123). Se insiste en que ninguna organizacin puede sobrevivir sin buenas
personas, personas que estn mejorando continuamente. Este es un nuevo
pensamiento al Taylorismo ya que las personas disean y mejoran procesos que
ellos mismos efectan y controlan. Los gerentes deben obtener el compromiso de
las personas para disear, controlar y mejorar los procesos de manera que puedan
mantenerse productivos. El resultado de esto es una nueva calidad (Richard e
Walton, 1985:23).
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad ;
prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es
la esencia en los casos de empresas de servicios (West, 63:1996), por lo que las
empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios
que entrega a los clientes que los compran o contratan; esta calidad, va a depender
de las actitudes de todo el personal que labora en cada una de ellas.
En la actualidad toda organizacin o en este caso en particular los servicios de
alimentacin que quieran enfocarse hacia la calidad total, deben apostar por sus
empelados, permitiendo que el desempeo de mltiples papeles, les permita
improvisar cuando sea necesario, permitiendo as el avance tanto de ellos mismos
como de la organizacin, lo cual permita ofrecer productos de calidad a cada uno de
los clientes (usuarios comensales) que diariamente hacen uso de las instalaciones
en los servicios de alimentacin del sector universitario.

La gestin de calidad en el servicio se fundamenta en la retroalimentacin del

cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del
ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos
(Hirata, 47:1993).
Es por ello que se requiere ahora ms que nunca capacitar al personal que trabaja
en cada uno de los servicios de alimentacin, ofreciendo todas las herramientas
necesarias para que sean aplicadas a diario, enfocadas en ofrecer un servicio de
calidad que genere confianza, calidez y mejor comunicacin entre los usuarios y los
empleados.
La gerencia de servicios es un concepto global de organizacin, que genera calidad
de servicio, segn lo percibir el cliente: sta es la fuerza impulsora bsica para el
xito de un negocio Albrecht, 1992:27).La gerencia de servicios se ocupa de un
proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a
una gerencia funcional.
Es un modelo donde todo aquel que est en contacto con el cliente debe ser
responsable de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente quiere para
lograr satisfacer sus necesidades. La tendencia es que el personal que atiende al
usuario/comensal este comprometido con todos los factores necesarios para que se
ofrezca un servicio de alimentacin que agrade y supere las expectativas del cliente.
Este tipo de modelo se adapta a esta investigacin ya que, permitir evaluar a cada
una de las personas involucradas en la preparacin y prestacin de servicio en cada
uno de los comedores del sector universitario; con el nico fin de garantizar una
mejor atencin as como ofrecer un servicio de calidad al usuario o comensal
(estudiantes universitarios).
Un elemento que se debe destacar es que dentro de la gerencia del servicio, cada
organizacin y sus unidades deben poseer una estrategia del servicio bien definida.
Una estrategia del servicio, es una frmula caracterstica para la prestacin de un

servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio seleccionada con

valor para el cliente y que establece una posicin competitiva (Albrecht, 1997: 166).
De esta percepcin del concepto de servicio pueden destacarse tres caractersticas
que deben ser entendidas para tratar adecuadamente sus implicaciones
gerenciales. En primer lugar, un servicio equivale al desarrollo de un proceso, que
implica la interrelacin de todos los departamentos de la empresa, para lograr no
slo el resultado prometido, sino tambin una experiencia valiosa para el
consumidor.
Es decir, lo que se requiere es que todas las actividades que se realizan en los
comedores sean planificadas

con antelacin, de manera de lograr una mejor

organizacin ofreciendo una mejor atencin al usuario con un servicio de calidad. En

segundo lugar, un servicio se vende primero y entonces se produce y consume
simultneamente, todo lo que se ofrece debe ser cumplido, garantizando la atencin
esperada por parte de los consumidores o comensales que asisten al servicio de
alimentacin.
En tercer lugar, la relacin entre el empleado y cliente depender de su relacin con
un empleado capaz de desarrollar el servicio como se haba prometido al cliente, no
es ms que una atencin que slo se lograr, si los empleados trabajan bajo un
clima organizacional agradable que los incentive y les permita desarrollar
competencias enfocadas no solo en la atencin al cliente; sino en pro de su
desarrollo personal y profesional ganar/ganar.
La filosofa de la gerencia del servicio indica que los empleados son realmente
guardianes y gerentes de los momentos de verdad. Dentro del rea de servicios hay
que destacar dos elementos; el primero de ellos es el control gerencial,
considerndolo como el proceso mediante el cual los gerentes se aseguran de la
obtencin de recursos, y del empleo eficaz y eficiente de los mismos, en el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin.
En la mayora de los casos, un modelo de calidad siempre o casi siempre, rene las
prcticas asociadas a los procesos de gestin y el desarrollo de algn proyecto.
Requiere ser planificado y as lograr el impacto estratgico que se desea en

determinado momento, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la

calidad

o servicio del producto (Meza, (156:2003).OJO ES AL CONTRARIO

PRIMERO EL AO LUEGO LA PAGINA.

Con esta implementacin la empresa u organizacin, busca lograr el desarrollo
sistemtico de los productos y servicios, y que a su vez cumplan con las exigencias
y requisitos que demanda el cliente, usuario o comensal, para ello requieren estar
estructurados, lo cual permita realizar el control y posterior seguimiento de los
procesos; dichas actividades y funciones deben estar relacionadas con la calidad,
lo cual les permite ejecutarse de un modo sistemtico y formal.
Es necesario tomar en cuenta antes de la implementacin de cualquier modelo de
gestin calidad, que posean elementos interdependientes e interconectados y que a
su vez acten en conjunto para cumplir con el objetivo deseado en esta oportunidad
(brindar una atencin de calidad al usuario/comensal), garantizando de esta manera
la aplicacin de un modelo de gestin enfocado en marcar la diferencia y mejorar la
imagen que se tiene de los comedores en el sector universitario.
2.4 Planificacin Estratgica
Este proceso permite definir las proyecciones y metas, as como las formas en que
se alcanzaran; en cada una de las unidades con los recursos necesarios para la
ejecucin del proceso, lo que permite la elaboracin del presupuesto y ejecucin del
trabajo. De igual manera el sistema de gestin de calidad, requiere la inclusin y
ejecucin de polticas, objetivos, procedimientos y mediciones con calidad.
Son muchos los enfoques conceptuales que han permitido el estudio sobre la
planeacin

estratgica

el

anlisis

estructural

de

las

organizaciones:

Particularmente enfocados al desarrollo de esta investigacin enfocada en un

Modelo de gestin de calidad de servicio, para comedores del sector universitario.
Todo diseo debe sustentarse en un slido ejercicio de planeacin, ya que es la
primera fase del proceso administrativo, la cual tiene como finalidad la
determinacin del curso concreto de las acciones que habrn de efectuarse en una
actividad; lo cual involucra, entre otros aspectos, la fijacin y seleccin de diversas

alternativas, la determinacin de las normas y polticas que la orientarn, la

secuencia en las operaciones y tareas a realizar, expresadas en trmino de tiempo,
recursos y medios necesarios para su posterior aplicacin. Por otro lado se
considera que la estrategia es la forma por medio de la cual una corporacin
canaliza esfuerzos para diferenciarse de manera positiva resaltando las ventajas
que permitan satisfacer a sus clientes.
De acuerdo a lo anterior se puede definir la Planeacin Estratgica como el conjunto
de acciones que en el presente hacen los directivos de una organizacin
encaminados al logro de resultados a un futuro a corto, mediano o a largo plazo.El
proceso administrativo, se compone de las actividades o funciones especficas que
los gerentes o directores en este caso en particular de los servicios de alimentacin
de los comedores del sector universitario, deben seguir en una organizacin para
llevar a este proceso a tener mayor xito.
Se considera que el proceso administrativo se inici con el hombre inteligente,
variando su intensidad de acuerdo con la etapa y sobre todo en funcin de los
elementos disponibles, de tal suerte, se encuentran vestigos en Egipto, China,
Grecia, Roma y dems pueblos de antigedad, as como en las comunidades
indgenas de Amrica. (Fernndez, 1996). En donde los hombres planeaban y
organizaban, parte de sus acciones para la subsistencia.
Algunos mencionaron que el proceso administrativo deba de constar de tres etapas,
otros de cinco y algunos hasta de seis acciones secuenciales que hacen posible las
actividades del quehacer administrativo en una organizacin. (Fernndez, 1996). En
la actualidad algunos autores los presentan en cuatro etapas.

Cuadro1. Factores o Etapas del Proceso Administrativo

Autor

Ao

Factores o

Henri Fayol

1886 Previsin

Etapas
Organizacin

Comando Control
Coordinacin

Lindall Urwick

1943 Previsin

Organizacin

Planeacin
William Newman

1951 Planeacin

Comando Control
Coordinacin

Organizacin

Direccin Control

Obtencin
Recursos
R.C. Davis

1951 Planeacin

Organizacin

Control

Koontz y O

1955 Planeacin

Organizacin

Direccin Control

Donell
John F. Mee
George R Terry
Lous A. Allen

1956 Planeacin
1956 Planeacin
1958 Planeacin

Integracin
Organizacin
Organizacin
Organizacin

Motivacin Control
Ejecucin Control
Motivacin Control

Dalton MC.

1958 Planeacin

Organizacin

Coordinacin
Control

Farland
Agustn Reyes

1960 Previsin

Organizacin

Direccin Control

Ponce
Antonio

Planeacin
1965 Planeacin

Integracin
Decisin

Implementacin

Motivacin

Control

Comunicacin
Organizacin

Direccin Control

Fernndez
Stoner, Freeman

1996 Planeacin

y Gilbert
Fuente. Fernndez Arenas (1996).Etapas del proceso administrativo
Como se puede apreciar Davis en 1951 y Farland en 1958 slo consideraron la
planeacin, organizacin y el control, como las etapas ms importantes del proceso
administrativo que debe seguir la organizacin para alcanzar mayor xito. Mientras
que Agustn Reyes Ponce en 1960 consider que el proceso administrativo debe

contemplar las siguientes etapas: previsin, planeacin, organizacin, integracin,

direccin y control.
Para (Fayol, Urwick y Reyes Ponce) es necesario enfatizar en la previsin antes que
la planeacin. Mientras que para Fayol es necesaria la previsin ms que la
planeacin. Sin embargo el avance y progreso de la administracin, le da una
importancia vital y de cimiento al paso de la planeacin ya que asegura un proceso
ms efectivo, si sta se aplica en las organizaciones. (Fernndez, 1996).
Finalmente, algo que podemos apreciar en el cuadro es que todos coinciden en que
el proceso administrativo debe tener un control sobre las actividades planeadas.
En lo que concierne a la presente investigacin (Modelo de Gestin de Calidad de
Servicio para Comedores del Sector Universitario), se considera oportuno realizar
una breve descripcin de la planeacin del proceso administrativo, para dejar claro,
la importancia que tiene para el buen desempeo de las organizaciones.
Se observ que expertos en el rea de la administracin, consideran la planeacin
como la primera etapa que debe seguirse en una organizacin, sin que ello
simplifique restar importancia a los factores del proceso administrativo y para
avanzar a las siguientes etapas (organizacin, direccin y control) es necesario
tener bien definida la planeacin, la cual, debe ser elaborada por los gerentes o
supervisores de los servicios de alimentacin para que tengan claro el camino que
se debe seguir para alcanzar ofrecer un servicio de calidad que supere las
expectativas del cliente/usuario/comensal.
Como la presente investigacin va encaminada a la planeacin estratgica, no se
entrar en mayores detalles, en el proceso de la organizacin, direccin y control.
Esto dado a que la planeacin, es la base para lograr la aplicacin de los mismos,
en las actividades de una organizacin.
La planeacin es el proceso por medio del cual se intenta aumentar la probabilidad
de resultados futuros deseados por encima de la probabilidad de su ocurrencia al
azar (Giegold, 1982). Es una forma concreta de la toma de decisiones que aborda el

futuro especfico que los directores, gerentes o supervisores quieren o desean para
sus organizaciones.
De acuerdo a Stoner, Freeman y Gilbert (1996). La planeacin implica que los
directores generales piensen con antelacin en sus objetivos y acciones, basando
sus decisiones en algn mtodo, plan o lgica y no en corazonadas. Los planes
realizados por jefes y directivos representan los objetivos de la organizacin y
establecen los procedimientos ms apropiados para alcanzarlos.
En las organizaciones, la planeacin es el proceso que permite establecer metas u
objetivos, as como elegir los medios para alcanzarlos. Sin planes, los directores no
pueden saber cmo organizar a su personal ni sus recursos debidamente. Quizs
incluso ni siquiera tengan una idea clara de qu deben organizar. Sin un plan, los
directivos y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni
de saber cunto y dnde se desvan del camino. (Stoner, Freeman y Gilbert,
1996:290).
En fin en todo servicio de alimentacin es de vital importancia la planificacin
estratgica, para lograr ofrecer calidad de servicio basada en las metas y objetivos
que se propone el comedor logrando as la satisfaccin inmediata del
usuario/cliente/comensal. Es por ello que es de gran importancia que se disee el
Modelo de Gestin de Calidad de Servicio para los Comedores del Sector
Universitario basado en los niveles de la planeacin, los cuales se describen a
continuacin:
Planeacin Estratgica: relacionada con el diseo de nuevos sistemas, procesos o
la transformacin de los existentes. Afecta en su planteamiento a toda la
organizacin o a una divisin de ella, es de vital importancia su aplicacin ya que asi
se podrn identificar y posteriormente corregir cada unas de las fallas existentes en
el servicio.
Planeacin Tctica: se enfoca en el desarrollo de un proceso o sistema existente, en
trminos de efectividad, que incluye eficiencia y eficacia, relacionado directamente

con tareas especficas que garantizaran un servicio al cliente/usuario/comensal ms

cerca de lo que realmente se asocia con la Calidad de Servicio.
Y la Planeacin Operativa: considerada como el nivel mnimo de colaboracin que
se pueda ofrecer en relacin con las actividades directas que estn relacionadas,
con la implantacin de algn procedimiento.
En fin la planeacin es un proceso continuo, en donde se deben establecer metas u
objetivos especficos y mesurables, con lmites de tiempo realistas y alcanzables.
Por otra parte el estudio de la estrategia es probablemente tan antiguo como el
conflicto humano. En el contexto de los negocios, la estrategia se refiere a todos los
aspectos, el desarrollo de los recursos tecnolgicos y humanos, as como de los
productos y mercados, la relacin entre el negocio y la comunidad y los aspectos
asociados a la competencia.
Las decisiones estratgicas, son las ms importantes y fundamentales que tiene
que tomar una empresa. Pero un error suponer que esas estrategias en una
organizacin, son el resultado del proceso de decisiones que est enteramente
basado en el anlisis racional que confronta la empresa. Las estrategias permiten a
la organizacin adaptarse al mundo externo y para sobrevivir, le resulta esencial que
sea viable que la estrategia tome en cuenta las habilidades de la organizacin as
como, las oportunidades y amenazas que presenta el ambiente.
Cada una de las polticas establecidas permitirn lograr el cumplimiento de sus
objetivos con calidad, y lo ms importante buscando siempre la satisfaccin del
cliente. Es decir lograr con los altos estndares de satisfaccin del cliente; lo que
refleja que si se est trabajando en un sistema de gestin de calidad, ste debe ser
consistente con la idea de apoyar a la organizacin, y lo ms importante siempre
asociada con la definicin estratgica.
Es en este sentido, que se deben planificar las estrategias necesarias que en un
periodo de corto o mediano plazo, le permitan a cada uno de los servicios de
alimentacin (sector universitario), ofrecer y mejorar la atencin del usuario/cliente/
comensal con mayor calidad y que garantice su bienestar. Es por ello que cada uno
de los objetivos, deben ser considerados como herramientas necesarias para lograr

los objetivos, considerando siempre un enfoque claro de su uso y control de los

recursos, y siempre alineando las metas con el plan estratgico.
Ahora bien, si se quiere fortalecer la imagen de la organizacin, debe ser a travs
de una campaa basada en la confianza del personal, los objetivos deben
considerar aspectos como disminuir o alcanzar bajos niveles de rotacin del
personal, aplicar y mantener buenas evaluaciones con el personal, asumir la
formacin y competencias del personal, alineadas con el plan , lo que permita
identificar la esencia de su aporte personal; por ejemplo un estudio del clima
organizacional, que incluya un anlisis de la rotacin del personal, sus causas o una
medicin de los perfiles de competencia de los miembros que trabajan en la
organizacin.
Esto incluye un trabajo peridico, que exige comprender un sistema de gestin de
calidad, dejando claro que el mismo no define la planificacin y que no es esttico y
mucho menos se congela en el tiempo. Debe ser un sistema de gestin de calidad
considerado como un instrumento; que est al servicio del propsito de la
organizacin, y responder en beneficio de todas las partes.
2.5 Calidad
El concepto de calidad, a lo largo de la historia ha ido evolucionando. En la dcada
de 1920, con la implantacin de programas organizativos tendientes a lo que se
conoce como organizacin cientfica del trabajo realizado por Taylor (siglo xx) y sus
seguidores, tambin conocido como taylorismo, se sientan las bases de la calidad
mediante la inspeccin o el control del producto como elemento significativo del
control de calidad.
Durante el establecimiento de la Escuela de Relaciones Humanas, comienza un
gran desarrollo y evolucin en todos los conceptos anteriores a la guerra y
progresivamente se van implantando ideas organizativas y de control que tiene su
base en la depuracin y el control de los procesos, con la introduccin de mtodos
estadsticos, por parte de Shewart, (1950) para el control estadstico del proceso,
distribucin de los valores, lmites de control y de mejora continua, controlando la

produccin ( el producto, los costes y la demanda) y mejores productos a menores

costes.
Actualmente, el concepto de calidad total, representa un avance en el concepto de
calidad integral, sintetizando los anteriores y avanzando en una nueva concepcin
propiciada por la gestin y direccin participativa (Managament) y que abarca todas
las actividades de la organizacin y a todos sus empleados. La calidad extendida a
todas las reas funcionales diseo, produccin, marketing, ventas, etc., es
responsabilidad de todos los empleados que integran la organizacin, desde la
gerencia hasta la produccin, prima el trabajo en equipo mediante el funcionamiento
de equipos de calidad siendo la satisfaccin de las expectativas del cliente el centro
referencial de la actividad de la organizacin.
A lo largo de los aos se han dado distintas definiciones como paradigmas del
concepto de calidad por los diversos autores pioneros de la materia (Juran, Deming,
1980), Ishikawa, (1990) tales como: autocontrol, bsqueda permanente del cero
defectos, eliminacin de la fbrica fantasma, mejor calidad que cantidad.
Ms que hablar de calidad en el servicio, para Quijano (2003) se debe hacer alusin
a la cultura de servicio, en la que estn inmersos los clientes externos e internos; se
hace necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de
todas (o casi todas) las reas de la organizacin y no solo del esfuerzo del personal
de contacto con el cliente final.
La calidad es una actitud y sta a su vez, es un valor cultural que antecede a la
conducta (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991).
Segn (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991). Un comportamiento
para la calidad, supone un compromiso personal de cada individuo
hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva,
en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y
conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal
que labora en un empresa (p.113).
Esto se puede entender como el resultado de la combinacin de factores esenciales
tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeo

de las personas, as como de la cultura de servicio que practican dichos individuos.

El cliente es el producto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las
necesidades cada vez ms sofisticadas y especializadas del mismo, as como de
encontrar la mejor manera de satisfacerla con prcticas adecuadas, es
transcendente para la organizacin; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a
partir de la comunicacin con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y
necesidades.
En este estudio se dar significado a la calidad de servicio definindola como: La
funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le fueron
prestados por la empresa (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991). Es decir, la
evaluacin que hace el cliente sobre el servicio como resultado de comparar entre lo
ofertado y lo recibido.
Segn Quijanom (2003), La calidad de servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo
esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas). Estudios demuestran que
en el campo de los servicios el cliente se ha convertido en un consumidor cada vez
ms exigente y ms conocedor, sin embargo, la percepcin de la calidad varia de
uno a otro cliente y es percibida de una forma diferente (Horovitz, 1991).
Actualmente, vivimos en una poca de globalizacin, donde las nuevas
tecnologas han convertido todo el planeta en un nico y gigantesco mercado
que funciona permanente; la calidad de los productos o servicios se convierte en
un elemento diferenciador y, en gran medida, en la clave principal del xito o
fracaso de una organizacin (Meza, 2003).
Por tal motivo, se considera importante que las empresas se reorganicen de tal
forma que den garanta a sus clientes y usuarios, siendo un factor imprescindible
la capacidad que tengan para satisfacer de manera integral los requerimientos
del cliente, debido a que la competitividad de un empresa y la satisfaccin del
cliente estn determinadas por la calidad del producto, el precio y la calidad del
servicio; se es ms competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo precio

y en menor tiempo ( Guajardo, 1996).Ha sido necesaria la evolucin del

significado otorgado a la palabra calidad a lo largo del tiempo para lograrlo,
involucrando un avance incremental desde la inspeccin masiva al control de
calidad, que utilizaba mtodos estadsticos (James, 1997). Estos enfoques
pueden ser considerados enfoques de direccin, dada su atencin a los
aspectos de gestin y su carcter sistmico (Lindsay, 2000).
Son los sistemas de gestin de calidad, los que permiten a las organizaciones
realizar anlisis exhaustivo de los requisitos que exige el cliente, les permite definir
los procesos que contribuyen al logro de los objetivos, mantener los procesos bajo
control. Proporcionan el marco de referencia para la mejora continua, con el fin de
aumentar la satisfaccin para cada una de las partes involucradas, adems
proporcionan confianza tanto para las organizaciones como para sus clientes, y la
capacidad que poseen para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de
forma apropiada.
La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un sistema de gestin de
calidad cuando una organizacin: (i) necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios apropiados; (ii) aspira aumentar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin eficaz del sistema, sin dejar a un lado la mejora continua de
los sistemas.
Cabe la pena mencionar que el sistema de gestin de la calidad est influenciado
por el entorno, sus cambios, riesgos, sus necesidades, sus objetivos, productos,
cada uno de los procesos que emplea, su tamao y estructura organizativa.Los
requisitos de esta norma son genricos y se pretende que puedan ser aplicados a
todas las organizaciones, sin importar su tamao, su tipo y producto suministrado,
no busca uniformidad en la estructura de los sistemas de calidad o en la
documentacin; los requisitos de esta Norma Internacional son complementarios a
los requisitos exigidos para los productos, esta Norma Internacional no incluye
requisitos especficos de otros sistemas de gestin. Pero si permite a una
organizacin alinear su propio sistema de gestin de calidad con requisitos de

sistemas de gestin de calidad relacionados. Este sistema se basa en los siguientes

principios:
(i)Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben
entender sus necesidades, satisfacer exceder las expectativas de los clientes,(ii)
liderazgo: los lideres deben crear y mantener un ambiente interno agradable y as el
personal cumplir con mayor facilidad sus objetivos, (iii) participacin del personal:
en todas las organizaciones es la esencia por eso se requiere de su total
compromiso para lograr los objetivos.(iv) enfoque basado en los procesos: los
resultados se alcanzan cuando las actividades se gestionan como un proceso, (v)
esquema de sistema para la gestin, se debe identificar, gestionar y entender cada
uno de los procesos que estn vinculados y funciones como un sistema, y
contribuyen a la eficacia y eficiencia del logro de los objetivos, (vi) mejora continua,
debera ser un objetivo permanente, (vii) enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones, ya que se basan en el anlisis de los datos y la informacin, (viii)
relaciones beneficiosas con el proveedor, la organizacin y los proveedores son
independientes y esta relacin aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos, ya que cuando se desarrolla logra implementar y mejorar la eficacia de un
sistema de gestin de calidad, aumentando la satisfaccin del cliente a travs del
fiel cumplimiento de los requisitos.
Un sistema de gestin de calidad, permite la comprensin y el cumplimiento de los
requisitos, considera los procesos en trminos que aporten valor, permiten obtener
resultados, miden la eficacia del proceso y mejora los procesos en base a los
objetivos; permite el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre
procesos individuales dentro del sistema de los procesos, se enfatiza en la
importancia de la comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados,
posee la capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos, proporciona confianza a los clientes y a otras partes interesadas,

garantiza transparencia de las operaciones dentro de la organizacin, uso eficaz de

recursos, menores costos, mejores resultados, proporciona oportunidades e inicia
mejoras, estimula la participacin del personal y permite la clasificacin de sus
responsabilidades.
El proceso puede definirse como el enfoque basado en procesos para los sistemas
de gestin, y acta su vez como un conjunto de actividades que interactan, y
transforman elementos de entrada en resultados. Estos procesos deben estar
alineados con los objetivos, alcance y complejidad de la organizacin, diseados
para aportar valor.
La ISO 22000:2005, es una norma internacional que especifica los requisitos que
se requieren para promover un sistema de gestin que garantice la inocuidad de
los alimentos cuando una organizacin en la cadena alimentaria necesite demostrar
su capacidad logrando controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los
alimentos, garantizando as que el alimento es inocuo en el momento del consumo
humano.
Es de gran importancia resaltar que la inocuidad de los alimentos se refiere a la
presencia de peligros detectados al momento de ingerir alimentos contaminados por
el consumidor. Esta Norma establece los siguientes requisitos que garantizan un
sistema de gestin de calidad alimentaria, hasta el punto de su consumo final; entre
los que se requiere comunicacin interactiva, gestin continua del sistema,
requisitos previos, principios de HACCP (anlisis de peligros y puntos crticos de
control).
La ISO 10002:2004 permite el diseo y proceso eficaz de las quejas para todo tipo
de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo las relacionadas con el
comercio electrnico; logrando beneficiar a la organizacin, a los clientes, personas
que establecen sus diferencias o no conformidades, permitiendo realizar las mejoras
de

los

productos,

mejorando

as

la

reputacin

de

la

organizacin;

independientemente la ubicacin, generando confianza en el tratamiento apropiado

de las quejas.

Por su parte la ISO 10003:2007 permite orientar a las organizaciones lo cual permite
planificar, disear, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolucin de cualquier
duda o queja que se relacione con el producto de forma ms efectiva. Esta norma
se puede utilizar como un elemento clave en el sistema de gestin de calidad. Y
finalmente la ISO 10004:2010 ofrece a las organizaciones mayor xito ,confianza y
control mediante la correcta supervisin,

facilitando as la medicin de la

satisfaccin del cliente.

La calidad de los bienes es tangible y puede ser medida por indicadores objetivos
como desempeo, caractersticas y durabilidad. Sin embargo, la literatura define
calidad de servicio en trminos de subjetividad, actitud y percepcin (Allred y
Addams, 127:2000). Si se define servicios en trminos simples, se puede decir que
son acciones, procesos y ejecuciones (Zeithami y Bitner, 2002).
En el mundo de hoy de intensa competencia, la clave para tener ventajas
competitivas sustentables yace en entregar alta calidad de servicios que resultar
en clientes satisfechos, de manera que la calidad de servicio pueda ser utilizada
para diferenciar y agregar valor al servicio.
La evaluacin que hace el cliente sobre el servicio como resultado de comparar
entre lo ofertado y lo recibido, servir como una herramienta til a la hora de evaluar
la calidad de servicio, en este caso en particular en el sector de los Comedores
Universitarios.
2.6 Bases Legales
Entre las bases legales que sustentan dicha investigacin, destacan cada una de las
normas, artculos y leyes que se describen a continuacin:

CITAR LA CRBV COMO EL MODELO QUE TE HABIA ENVIADO

La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela en su Captulo VII,
relacionado a los Derechos Econmicos, establece en el artculo 117, que todas las
personas tendrn el derecho de disponer de todos y cada uno de los bienes y
servicios relacionados con la calidad, de la misma manera deben recibir la
informacin precisa da cada una de las caractersticas de los productos que
consumen, as como el derecho de recibir un trato adecuado que garanticen todos
sus derechos, que permitan la posterior defensa en el caso de que se presenten
inconvenientes y dejar en claro cada una de las sanciones que deben aplicarse si
llegara a ocurrir la violacin de los mismos.
CITARLA COMO EL MODELO QUE TE HABIA ENVIADO
La Ley del Sistema Venezolano para la Calidad establece en el Ttulo I. en sus
disposiciones generales, Captulo I, el desarrollo de los principios que en materia de
calidad consagra la constitucin, permitiendo la regulacin de dicho sistema,
garantizando as los derechos a las personas en cuanto a los bienes y servicios, lo
que permitir su normalizacin en todos los aspectos que disponga la ley, con el fin
de registrar las bases necesarias para ampliar cada una de las actividades
relacionadas con la competitividad a nivel nacional como internacional incluyendo la
industria, el comercio, la produccin de bienes y servicios y la prestacin de
servicios, logrando de esta manera la satisfaccin de los clientes y usuarios.
Ley Orgnica de Seguridad y Soberana Alimentaria. SEGUIR EL MODELO
QUE TE ENVE ANTERIORMENTE
En el Ttulo IV, de la Inocuidad y Calidad de los Alimentos, Captulo I, Disposiciones
Generales, en los artculos 63, 65 y 70, menciona, en el ttulo IV, captulo I artculo
63 de la Ley Orgnica de Seguridad y Soberana Alimentaria, a los efectos del
presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgnica, considera que un
alimento sea inocuo y de calidad, siempre que cumpla con los parmetros,
establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al efecto. En el caso de
que no exista la normativa, es necesario exigirse la certificacin ante los rganos y

entes de la Administracin Pblica Nacional competentes y especialistas en la

materia.
En cuanto a la sujecin a principios y normas sobre calidad, en el ttulo IV, captulo
I artculo 65 de la Ley Orgnica de Seguridad y Soberana Alimentaria, todas las
personas involucradas en el rea de alimentos, debern regirse por las normas y
distintos lineamientos con el fin de certificar la inocuidad y calidad de los alimentos
en la cadena agroalimentaria. En el ttulo IV, captulo

I artculo 70 de la Ley

Orgnica de Seguridad y Soberana Alimentaria, es de vital importancia que se

implementen todos los sistemas de gestin de calidad, por parte de las personas
involucradas, lo que garantice la inocuidad y calidad de los alimentos en cada fase
de la cadena alimentaria.

Reglamento Orgnico Ley del Instituto Nacional de Nutricin. HACERLO

SEGN EL MODELO QUE TE ENVIE. TE RECOMIENDO QUE ESTO LO
CAMBIES Y LO COLOQUES CON TUS PROPIAS PALABRAS ASI SE VE
COPIADO DIRECTO DE LA LEY

En el captulo II, artculo 4, de la Ley de Instituto Nacional de Nutricin se estable lo

siguiente, 1 Investigar los problemas relacionados con la nutricin y alimentacin
en Venezuela, y estimular, asesorar y contribuir a la investigacin nutricional que
realicen las instituciones docentes, asistenciales, de investigacin, pblicas o
privadas cuando se trate especialmente de investigacin aplicada; 2 Asesorar al
Ejecutivo Nacional en la formulacin de la poltica nacional de nutricin y

alimentacin del pas;3 Planificar y programar las actividades correspondientes a

las polticas alimentaria que se debe desarrollar;4 Supervisar las actividades de
todos los organismos efecten programas de nutricin y alimentacin para grupos o
colectividades; 5 Asesorar a los organismos que lo soliciten, en la organizacin de
servicio de alimentacin;6 Preparar al personal idneo que el instituto juzgue
conveniente para realizar en forma adecuada sus programas; y contribuir con la
formacin de personal profesional en el campo de la nutricin, con Universidades
Nacionales y otras instituciones docentes y de investigacin. 7 Mantener constante
divulgacin nacional e internacional de los programa que desarrolla en coordinacin
con el organismo central de informacin;8 Los dems que le seale el Reglamento
de esta Ley.
Convenios (ENCONTR EN INTERNET ESTA INFORMACIN JOHA NO SE SI
ME SIRVA PARA LOS CONVENIOS CLARO PEGUE Y COPIE TODO PARA VER
SI TE PARECE, LO AJUSTARIA)

RESPUESTA: SI EST BIEN ESOS CONVENIOS PERO CITALO COMO EL

MODELO DE LAS LEYES QUE TE ENVIE LA VEZ PASADA Y DICES LO QUE
ENTIENDES DE ESTOS CONVENIOS Y YA, D ETUS PROPIAS PALABRAS
Derecho a la alimentacin
En 1996 se organiz en Roma la Cumbre Mundial de la Alimentacin. La Asamblea
de asistentes acord dar un contenido ms concreto y operativo al derecho a la
alimentacin, reconocido en la Declaracin Universal de los Derechos Humanos de
1948 y consagrado en el Pacto Internacional de Derechos Econmicos, Sociales y
Culturales de 1966.
Como resultado, se adoptaron toda una serie de iniciativas:
En 1999, el Comit de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales de la ONU, el
rgano compuesto por expertos independientes encargado de supervisar el

cumplimiento por parte de los Estados del Pacto Internacional de Derechos

Econmicos, Sociales y Culturales, (PIDESC), adopt el Comentario General n 12
sobre el derecho a la alimentacin. Los Comentarios Generales no son legalmente
vinculantes pero s representan la interpretacin oficial del PIDESC, que s es
legalmente vinculante para los Estados Partes de este tratado.
En el ao 2000, la Comisin de Derechos Humanos estableci por resolucin
2000/10 de 17 de abril de 2000 el mandato del Relator Especial sobre el derecho a
la alimentacin.
En 2003, la Organizacin de las Naciones Unidas para la Alimentacin y la
Agricultura (FAO) estableci un Grupo de Trabajo Intergubernamental para que
preparase un conjunto de lneas directrices relativas a la aplicacin del derecho a la
alimentacin. Este proceso llev a la adopcin el 23 de noviembre de 2004 por parte
de 187 Estados Miembros del Consejo General de la FAO de las Directrices
Voluntarias en apoyo de la Realizacin Progresiva del Derecho a una Alimentacin
Adecuada en el Contexto de la Seguridad Alimentaria Nacional. Estas Directrices se
basan en el derecho internacional y constituyen una serie de recomendaciones que
los Estados han elegido sobre cmo cumplir con las obligaciones contradas de
conformidad con el artculo 11 del Pacto Internacional de Derechos Econmicos,
Sociales y Culturales.

El derecho a la alimentacin a nivel internacional

El derecho a la alimentacin est protegido por el derecho internacional humanitario
y las normas internacionales de derechos humanos. As mismo, las obligaciones
correlativas de los Estados tambin estn reconocidas por el derecho internacional.
El derecho a la alimentacin fue reconocido en 1948, en la Declaracin Universal
de los Derechos Humanos (Artculo 25) como parte del derecho a un nivel de vida
adecuado, y consagrado en 1966 en el Pacto Internacional de Derechos
Econmicos, Sociales y Culturales (Art. 11).
Tambin ha sido reconocido en varios instrumentos internacionales especficos
como la Convencin sobre los Derechos del Nio (Art. 24(2)(c) y 27(3)), la
Convencin sobre la Eliminacin de Todas las Formas de Discriminacin contra la
Mujer (Art. 12(2)), o la Convencin sobre los Derechos de las Personas con
Discapacidad (Art. 25(f) y 28(1)).

 El derecho a la alimentacin ha sido as mismo reconocido por distintos

instrumentos regionales como el Protocolo Adicional a la Convencin Americana
sobre Derechos Humanos en Materia de Derechos Econmicos, Sociales y
Culturales, conocido como el Protocolo de San Salvador (1988), la Carta Africana
sobre los Derechos y el Bienestar del Nio (1990) y el Protocolo a la Carta Africana
de Derechos Humanos y de los Pueblos sobre los Derechos de las Mujeres en
frica (2003) as como en muchas constituciones nacionales.
Tambin hay varios instrumentos internacionales en materia de derechos
humanos no vinculantes desde un punto de vista legal (recomendaciones,
lneas directrices, resoluciones y declaraciones) que resultan de gran relevancia
para el derecho a la alimentacin. Uno de estos instrumentos de derecho indicativo,
y sin duda el ms directo y detallado, es el texto de las Directrices Voluntarias en
apoyo de la Realizacin Progresiva del Derecho a una Alimentacin Adecuada en el
Contexto de la Seguridad Alimentaria Nacional (en adelante: Las Directrices sobre el
Derecho a la Alimentacin). Estas Directrices fueron adoptadas por consenso en
noviembre de 2004 por el Consejo de la FAO. Representan una herramienta
prctica para ayudar a la realizacin plena del derecho a una alimentacin
adecuada.
Los pases deben hacer efectivo el derecho a la alimentacin a escala nacional, tal y
como se menciona en el Comentario General n 12 sobre el derecho a la
alimentacin del el Comit de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales de la
ONU y las Directrices Voluntarias en apoyo de la Realizacin Progresiva del
Derecho a una Alimentacin Adecuada en el Contexto de la Seguridad Alimentaria
Nacional.
La aplicacin de la normativa relativa al derecho a la alimentacin a escala nacional
ha tenido una gran repercusin en las constituciones nacionales, legislaciones,
sistemas judiciales, instituciones, polticas y programas, as como para varios temas
relacionados con la seguridad alimentaria: pesca, tierras, tratamiento diferenciado
de los grupos ms vulnerables y acceso a los recursos.
La Directriz Voluntaria 3 de la FAO proporciona indicaciones tiles para ayudar a los
Estados a adoptar estrategias nacionales basadas en los derechos humanos para la

realizacin plena del derecho a una alimentacin adecuada. Tales estrategias

nacionales deberan incluir el establecimiento de mecanismos institucionales
adecuados, en particular para: (i) identificar, lo antes posible, las amenazas
emergentes al derecho a la alimentacin a travs de sistemas de supervisin; (ii)
mejorar la coordinacin entre los diferentes ministerios competentes, y entre los
diferentes niveles, nacional y sub-nacional, de gobierno; (iii) mejorar la
responsabilidad,

esto

es,

establecer

claramente

las

competencias

las

responsabilidades, y acordar plazos precisos para la realizacin de las dimensiones

del derecho a la alimentacin que requieran una realizacin progresiva; (iv)
garantizar una participacin adecuada en el proceso, especialmente de los grupos
poblacionales que viven una situacin de mayor inseguridad alimentaria; finalmente
los Estados deberan (v) prestar especial atencin a la necesidad de mejorar la
situacin de los segmentos ms vulnerables de la sociedad, incluyendo las nias y
mujeres, cuya situacin especfica debera tenerse fundamentalmente en cuenta; al
principio de no discriminacin, as como a la inclusin especfica del acceso a una
alimentacin adecuada dentro de estrategias ms amplias de reduccin de la
pobreza.
Obligaciones que impone el derecho a la alimentacin a

la comunidad

internacional
El derecho a la alimentacin impone a todos los Estados ciertas obligaciones no
slo con respecto a las personas que viven en sus territorios nacionales, sino
tambin con respecto a la poblacin de otros Estados. Estos dos tipos de
obligaciones se completan mutuamente. El derecho a la alimentacin solo podr
considerarse plenamente alcanzado cuando se respeten ambas obligaciones a
escala nacional e internacional.
Los esfuerzos nacionales seguirn teniendo una repercusin
limitada en la lucha contra la malnutricin y la inseguridad
alimentaria a no ser que el entorno internacional, incluyendo
tanto la ayuda y la cooperacin al desarrollo como los
regmenes de comercio e inversiones o los esfuerzos por
frenar cambio climtico a escala mundial, facilite e incentive

estas iniciativas nacionales.

Y al contrario, la eficacia de cualquier esfuerzo emprendido
por la comunidad internacional para alcanzar estos objetivos
depender del establecimiento de marcos legales e
institucionales a escala nacional, y de polticas relativas a la
realizacin del derecho a la alimentacin eficazmente
gestionadas en el pas en cuestin.
http://www.srfood.org/es/derecho-a-la-alimentacion

2.7 Bases Institucionales

Al referirnos a los Comedores Universitarios en este caso en particular a los
Comedores de la Universidad Central de Venezuela (UCV), y la Universidad Simn
Bolvar (USB), lo que se debe tener en cuenta es que independientemente de la
ubicacin y dependencia de los mismos, todos deben tener como objetivo principal,
asegurar una nutricin sana y balanceada de su comunidad universitaria basada en
el diseo de un men realizado por Nutricionistas, que garanticen el suministro
adecuado en cada una de las comidas que a diario se ofrecen a los comensales
(estudiantes universitarios).
Dichos comedores estn ubicados en universidades pblicas, y han sido creados
con una misin y visin, que siempre estar dirigida a la prestacin de servicios sin
fines de lucro a toda la comunidad universitaria, y lo que se requiere es lograr la
integracin total entre sus trabajadores, con el fin de que se comprometan con el
logro de las metas y objetivos organizacionales y lo ms importante que mantengan
una aptitud positiva y flexible frente a los cambios que puedan presentarse con la
finalidad de prestar el mejor servicio posible al estudiantado que asiste a cada uno
de los servicios de alimentacin de los comedores del sector universitario.
No debemos olvidar que estas universidades se distinguen por ser centros de
excelencia capaces de formar lderes con un alto compromiso social, ya que
generan aportes creativos y pertinentes de naturaleza tecnolgica, cientfica y
humana y por su capacidad de auto renovacin y aprendizaje. Su posicionamiento
en el campo tcnico y cientfico permite una activa participacin en la comunidad
universitaria.
En fin lo que se desea es brindar a la comunidad universitaria servicios de
alimentacin sanos, balanceados y variados, adaptados a la Frmula Diettica
Institucional, especfica para cada centro universitario, logrando as satisfacer las
necesidades bsicas de los usuarios, y
acadmico de los estudiantes.

contribuir con el adecuado rendimiento

2.8 Definicin de Trminos Bsicos

Calidad La Norma COVENIN ISO 9000; 2005Sistema de Gestin de Calidad.
Fundamentos y vocabularios, la define como Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Comensal Persona que solicita y recibe el servicio de comida.
Comida Servida Consiste en alimentos procesados industrialmente y combinados,
segn el men del da, apto para el consumo final. Compuesto por carne, pollo,
pescado, cerdo, combinado con un contorno arroz, pasta, ocumo, ame, yuca,
batata y papas con un acompaante como ensaladas, caraotas, pltanos.
Control Es el proceso de verificar el desempeo de distintas reas o funciones de
una organizacin.
Direccin Es aquel elemento de la administracin en el que se logra la realizacin
efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad.
Gestin Proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de
recursos bsicos para apoyar los objetivos de la organizacin.
Indicadores de Gestin Beltrn, J. (1999) define indicador como: La relacin entre
variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y tendencias
de cambios generados en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y
metas previstas e influenciadas.
Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misin, objetivos
y metas de un determinado proceso.
Los indicadores pueden ser valores, unidades, ndices, series estadsticas,
etc. (p.35, 36).
ISO International for Standaritation. (Organizacin Internacional de Normalizacin).
Estrategia Es la direccin y el alcance de una organizacin a largo plazo; consigue
ventajas para la organizacin a travs de la configuracin de los recursos en un
entorno cambiante, para hacer frente a las necesidades de los mercados y cumplir
las expectativas de los accionistas.

Mejora Contnua La Norma COVENIN ISO 9000; 2005Sistema de Gestin

de Calidad. Fundamento y Vocabulario, define la mejora continua de la
siguiente forma: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos de la calidad.
Men Es el conjunto de platos que componen un servicio de comida.
Modelo Es un objeto, concepto o conjunto de relaciones que se utilizan para
representar y estudiar de forma simple y comprensible una porcin de la realidad
emprica.
Oportunidad Es aquel momento que resulta ser propicio para algo, es decir
cualquier accin que se lleva a cabo durante el tiempo o momento determinado.
Plan Es una intencin o un proyecto. Se trata de un modelo sistemtico que se
elabora antes de realizar una accin, con el objetivo de dirigirla y encauzarla.
Tambin es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra.
Procesos Es la secuencia de tareas o el conjunto de actividades y decisiones para
producir un producto final.
Proyecto Podra definirse como el conjunto de las actividades que desarrolla una
persona o una entidad para alcanzar un determinado objetivo.
Requisito La Norma COVENIN ISO 9000; 2005Sistema de Gestin de Calidad.
Fundamentos y vocabularios, la define como Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.
Satisfaccin del cliente La Norma COVENIN ISO 9000; 2005Sistema de
Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabularios, la define como: Percepcin del
cliente sobre sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.
Servicio Un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o
mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente.
Sistema Es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos
algn otro componente; puede ser material o conceptual.

Sistema de Gestin de calidad La Norma COVENIN ISO 9000; 2005Sistema de

Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabularios, la define como: Sistema de
Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Usuarios Es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que procede del latn
usuarios, hace mencin a la persona que utiliza algn tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea privado o pblico.
Variedad Es la agrupacin de elementos diversos o la disimilitud en una cierta
unidad.