GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS.

V01

OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar la identificacin de los
procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la
eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la
elaboracin de los mapas y en la documentacin.

1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente
documentacin de los procesos identificados se realizar en las siguientes etapas:
Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados
Revisin del mapa de los procesos

2.. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que
parte de la misin y la visin, de los clientes/usuarios y de las necesidades y
expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se
organizarn en el mapa de procesos. (Anexo I)

2.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION

Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la definicin de la
Misin y la Visin.
Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se comunica a
travs de una oracin que define el propsito fundamental de su existencia,
estableciendo, en su caso, su diferencia en relacin a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definicin de Misin sera intentar
contestar a las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros
desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara
para el futuro. Se comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores,
los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo
retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todos los miembros del
Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin debe
ser coherente con la misin, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el
futuro.
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Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin

de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas (Anexo II):
Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?
En qu nos queremos convertir?
Para quin trabajamos?
En qu nos diferenciamos?
Qu valores respetamos?
Misin:
La U es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con proyeccin
internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs de la creacin
y difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y enseanza de
calidad, con vocacin de liderazgo intelectual y cultural, y con amplia presencia en su
rea de influencia.

Visin de la U:
La U, como primer referente cultural y social, ha de ser una institucin dispuesta a
escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como generadora
de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y como un
canal imprescindible a travs del que nuestra realidad ms cercana ample
perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo.
La U ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que
apuesta por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente,
cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se
comprometa con la docencia y con la investigacin de calidad, incorporada y
preparada siempre para lo nuevos avances tecnolgicos, comprometida con la
preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integracin
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia,
participacin, pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad,
consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios,
creativa, dinmica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y
vocacin de servicio pblico e implicacin en un proyecto comn.

2.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa
de procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters,
clientes y o usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administracin, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o
empresa
Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la
Unidad/Servicio se sugiere realizar una sesin de trabajo comenzando por una
tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos,
clientes y o usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar
claramente cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes puntos: servicios
demandados, necesidades que los mismos tendran segn la visin del Servicio o
Unidad o en base a estudios y anlisis realizados previamente, expectativas que los
clientes podran tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos. Su identificacin es un
punto clave. Los procesos claves estn dirigidos a cubrir las necesidades o
expectativas de estos clientes/usuarios.
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos, por
los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio
o Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un
proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los
clientes/usuarios. Las expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los clientes.
En funcin de cmo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr
un mayor o menor grado de satisfaccin de los mismos. El Servicio/Unidad debe
centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando
el mayor grado de satisfaccin posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.
o Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad bsica
demandada. Ejemplo:
Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de calmar
su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
o Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:

Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin, cerveza

fra, )
Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia.
Ejemplo:
Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da,
poco ruido, un ambiente fresco,
No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas
lgicas. Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.

La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la
expectativa para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se
pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio
difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son
inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen
en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz
de engrasar la maquinaria para drselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones
que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la
personal final del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con
el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters /
clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas
necesidades y expectativas se formularn por escrito generando una ficha para
cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de servicios
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se
prestan desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los
mismos y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se
confeccionar una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de
cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran
contribuir a la definicin de los mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y
expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que
pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos
anteriormente.

El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una

primera reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por
tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se
indicarn los siguientes puntos:
Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario
Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y
expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin
(grado en el que se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios.
El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo
con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas
sesiones se pueden realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos
representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas
previamente discutido en el grupo de trabajo.

3.3. MAPA DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que
transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido
para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un
servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el
mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una
parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la
habilidad y motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los
procedimientos son slo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga
una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los
procesos de una organizacin.

ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE

CLIENTES /
USUARIOS

CLIENTES /
USUARIOS

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos.

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a

posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo,
relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan,
utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje. (Anexo III)
3.3.1. Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es
percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su
ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido
del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente /
usuario hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del
cliente /usuario.
3.3.2. Procesos estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y
definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la
organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en
la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los
procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing,
diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.

3.3.3. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de
los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /
usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.

4. ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la
misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una
ficha para cada uno de ellos en los que se incluirn, como elementos bsicos, las
entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados.
El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada
uno de los procesos identificados se parte del momento de prestacin del servicio al
cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn
identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han
ido realizado hasta el instante en el que se realiz la solicitud del servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo
que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en
varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se
puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio
detallado de cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo,
la ficha del proceso, la identificacin de los indicadores de control y resultados y,
finalmente, con la organizacin de la documentacin correspondiente.

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el
anlisis de los procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin
integral del mismo y la deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la
representacin grfica del proceso. Hay una gran bibliografa y normas para la
elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos
conceptos muy simples y que sean fcilmente asimilables por todos los
componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se
puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre el
mismo, realizar una optimizacin del proceso. El diagrama de flujo se emplea, en
estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la

descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la
comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y
final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes
actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente entre todas
ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa mediante la
simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para
representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato
del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa
diferente. El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin de Mapas de
Procesos puede ser el siguiente:

SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

INICIO O FINAL DEL
DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD

REVISIN
CONEXIN O RELACIN ENTRE
PASOS DEL DIAGRAMA

DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA

DOCUMENTACIN

ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN

BASES DE DATOS

ACTIVIDAD DE CONTROL

DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO

PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO

LMITE GEOGRFICO

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer

qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de actividades, procurando
mantener siempre un mismo nivel de detalle.
Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas
referencias para el trabajo de la comisin se aportan, en el anexo IV, ejemplos de
diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.

4.2. FICHAS DE PROCESOS

Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves
de un proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar es el siguiente:

Nombre del
proceso
Descripcin
Misin/objetivo
Responsable
Destinatario
Inicio/Fin
Entradas
Salidas
Indicadores
Registros
Procedimientos
asociados
Aplicacin
informtica

Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
partes o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est
diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los
clientes/usuarios.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad
sobre la correcta ejecucin del proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin
es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio
finalizado.
Documentos, registros, recursos que en algn momento hacen
su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del
proceso que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un
proyecto, programa o actividad.
Son documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencia de actividades desempeadas.
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte
o en todo, en una aplicacin informtica.

Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha.

4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES

La identificacin de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la
orientacin de gestin de procesos.
La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede
gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier
organizacin, incluidas las instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos
administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado,
del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su
medicin en periodos sucesivos y por comparacin, evaluar peridicamente dicha
caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes
tipos de indicadores:

Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente /
usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia
Unidad o Servicio.
Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:
Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.
Ejemplos de indicadores de resultados:
o Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de
media.
o Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio
determinado.
Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente
relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a
mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan
medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
Tiempo de resolucin de expediente.
Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin
ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes
Grado de utilizacin de los equipos informticos
El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por
proceso. La limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento
posterior de los indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores
en un nmero mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el
servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.
Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores
es conveniente reflexionar sobre cuales sern los indicadores que se definirn para
cada proceso. La recogida de informacin para el clculo de indicadores puede
convertirse en una tare ardua y difcil, por lo que se contemplarn indicadores
sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos.
Para la eleccin de los indicadores se debera tener en cuenta aquellos indicadores
ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir
simultneamente al control del proceso y a la carta de servicios.

Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de

datos que se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los
indicadores asociados a las cartas de servicios:
La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:
Cdigo:
Nombre:
Periodo y fechas de
actualizacin:
Descripcin:
Clculo:
Nivel de desagregacin
Fuente:
Mtodo de comprobacin
/evidencia:
Grado de fiabilidad:

Histricos:
Unidad generadora:
Responsable:
Versin:
Fecha:

Cdigo que tiene asignado el indicador

Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo (semanal, trimestral, anual, ) y fechas en el que se
calcula indicador. En el histrico deber quedar registro de
todos los indicadores.
Una descripcin breve del significado del indicador
conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias
para comprender correctamente su significado.
Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para
que no existan dudas sobre como es obtenido.
Se indicar los distintos niveles en los que el indicador se
desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de los
cuales se guarden los registros correspondientes.
Se indicar con claridad donde est la informacin original
sobre la que se construye el indicador mediante el clculo
ya expuesto.
Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre
el indicador aportado se deber indicar en este punto.
Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o
evidencia. No obstante pueden existir otros factores
relacionados con el mtodo de clculo o inherentes al
propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se
utilizar una escala de tres valores: Fiabilidad total,
fiabilidad media y fiabilidad baja.
Se indicar desde cuando se dispone de histricos del
indicador definido.
La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de generar el
indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o Servicio
tambin ser la responsable de la fiabilidad del indicador.
Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar una
persona como responsable de que se realice la
actualizacin en las fechas previstas.
Nmero de versin del indicador definido. Cuando se
modifique el clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la
ficha y tipificarse como una versin nueva.
Fecha en la que se realiza la ficha

Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES:

Cdigo indicador: EVTIT01

Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas

Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre
Descripcin:

Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional

y finalizado con un Plan de Mejora

Clculo:

Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional

y finalizado con un Plan de Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones

Nivel de desagregacin: Por titulacin

Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y plan de mejora.
Grado de fiabilidad: Fiabilidad total
Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin en la U (1996)
Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin.
Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Versin: 1/2007

Fecha: 10 de julio 2007

Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en la

obtencin y clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser
algo vivo, es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la
definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo de clculo si se estima que no
cumplen los objetivos inicialmente previstos de aportar informacin relevante del
proceso o si los costes de obtencin son altos. De igual forma tambin es importante
tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de una serie
histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en el tiempo.

5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes
dentro de los Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de
organizacin de una Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser
empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como
evidencia.
Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de
tecnologa y procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a
informacin generada en la organizacin:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son:
Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio
Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.

Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin

interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad

La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin generada

por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestin
documental organizada en funcin de los propios procesos.
Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la
documentacin utilizada o generada en los mismos para posteriormente
implementar una gestin documental que facilite la implantacin de sistemas de
calidad ISO:9001.

6. REVISIN DE LOS PROCESOS

La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los
datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para
mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso
que se revise ser ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin de un
proceso es muy importante tener en cuenta que stos estn relacionados con otros
procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un proceso podra
implicar problemas importantes en procesos que estn relacionados. Es por ello que
las modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y
transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las Unidades o Servicios
relacionadas y solicitando su opinin previamente a la implantacin de la
modificacin.
Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con los
diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto de
diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos:
o
o
o
o

Proceso de desarrollo de los procesos

Proceso de evaluacin de los procesos
Proceso de mantenimiento de los procesos
Proceso de mejora de los procesos

7. BIBLIOGRAFA

Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David

Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001)
Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia; Andrs Senlle;
AENOR (2007)

ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE

IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
Proceso identificacin y
anlisis de procesos

CONSTITUCIN COMIT
Formacin del Comit
Definicin de la
Misin y la Visin

Para cada grupo de inters / cliente / usuario

Identificacin de
necesidades y
expectativas

Identificacin de los
grupos de inters /
clientes / usuarios

Identificacin de los
servicios prestados

Si

Ficha cliente
/ usuario

Necesidades
cubiertas?
No

REVISIN
SERVICIOS

Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Elaboracin del Mapa
de Procesos

Mapa de
proceso

Para cada proceso clave identificado

Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de
indicadores
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS

Volver

Ficha de
indicador

ANEXO II: EJEMPLO DE MISIN Y VISIN

rea de Personal
MISIN

El rea de Personal de la Universidad, gestiona los procesos administrativos relacionados con

el personal a su servicio, entendiendo stos como recursos estratgicos adecuados a las necesidades,
procurando la satisfaccin de las demandas de los rganos de gobierno, del personal y de las unidades
administrativas.
Al rea de Personal tambin le corresponde la gestin ordinaria de las relaciones laborales de
la Universidad, as como velar por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos
de su competencia, y constituirse en garante del respeto a los derechos de todos su empleados.

VISIN

Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones,
constituyndose en socio estratgico y agente del cambio en la universidad, que contribuya a la
implicacin de los empleados de la u con la institucin, afianzando su carcter de referente social, que
fomente la colaboracin de las universidades de su entorno, en el que se consolide su liderazgo,
garantizando que las personas tienen las competencias en el momento preciso en la cantidad
necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora continua.

Servicio de Extensin Universitaria

MISIN

El Servicio de Extensin Universitaria busca constituirse en promotor de la creacin, en difusor

del pensamiento y en herramienta de acceso a la cultura en el mbito de la Comunidad Universitaria y
en el de la sociedad en su conjunto, con la finalidad especfica de contribuir a la formacin integral de
los estudiantes universitarios en su proceso de educacin permanente.
Esta misin del Servicio est sustentada en tres ideas-fuerzas:

Misin histrica de la Extensin Universitaria: la Universidad debe proyectarse e incidir

educativamente en la sociedad.

Misin de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe ofrecer un

conjunto de servicios, entre ellos los culturales.

Misin de responsabilidad social: La Universidad debe devolver a la sociedad de forma

divulgativa el conocimiento y la cultura que almacena.

Biblioteca
MISIN

La Biblioteca de la Universidad es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la

investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las
personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de
recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los
grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de
la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno
socioeconmico gaditano.

rea de Auditoria y Control Interno

MISIN

El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que tiene la funcin de supervisar el
control interno de la Universidad que, como institucin pblica comprometida con la sociedad, ha de
efectuar la rendicin de sus cuentas anuales. La misin se desarrollar de acuerdo con lo previsto en
los Estatutos de la Universidad de Cdiz en materia de control interno, fomentando la colaboracin con
otras universidades e involucrndose con la calidad y la mejora continua.

VISIN

El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el control
interno, tiene el propsito de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad de Cdiz en
relacin al aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de
la informacin financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. El Gabinete ha de
percibirse como una unidad comprometida con el ejercicio profesional de la auditora interna en el
mbito de la gestin universitaria, con vocacin de ser un referente en el mbito de las universidades ,
adoptando las mejores prcticas de auditora e intercambiando experiencias con otras instituciones y
con los rganos de control externo. El Gabinete de Auditora Interna quiere ser una unidad que
incorpore los nuevos avances tecnolgicos, en la que primen los criterios de transparencia,

participacin, dilogo, consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los

cambios, creatividad, dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e implicacin en el proyecto
comn de la Universidad.
VALORES

El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del
ejercicio profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:

Independencia e imparcialidad en sus juicios.

Objetividad, evitando conflictos de intereses.

Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente.

tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.

Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.

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ANEXO III: EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Universidad del Valle (Cali Colombia)

Universidad de San Buenaventura (Medelln)

Unidad de evaluacin y calidad de la U

Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan

Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia

rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz

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ANEXO IV: EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y
mejora la calidad de su personal acadmico y administrativo
Fuente ANECA (Documentacin Programa AUDIT)
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y
servicios
INICIO
Propuestas de
mejora
derivadas del
anlisis de
resultados

Definicin de la Poltica de
PDI/PAS
Quin la define?

NO

Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Legislacin y normativa vigente
Polticas de Prevencin de riesgos

Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI

Definicin de los Planes

Especficos

Evidencia:
Acta de reunin/ aprobacin

Quin los define?

Procedimiento
de Captacin y
Seleccin del
PDI/ PAS

Procedimiento
de Formacin
del
PDI/ PAS

Procedimiento
de Evaluacin y
promocin del
PDI/PAS

Procedimiento
de Anlisis de
Resultados

Definicin de propuestas de
mejora
Quin las define?

FIN

Evidencia:
Informe/ acta de reunin

Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y

servicios
INICIO

Conclusione
s informe
anual acceso
profesorado

Diagnstico e identificacin de las

necesidades de nueva contratacin
de PDI/PAS

Marcos de referencia:
Poltica de personal
Marco legal vigente

Quin realiza el diagnstico?

Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?

NO

Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin de
la propuesta

Se aprueba la
propuesta?
Quin lo aprueba?

SI

Se somete a
revisin?

SI

Quin lo revisa?
NO

Definicin del Plan para la

incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?

FIN
NO

Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del
Plan de incorporacin

Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?
SI

Publicacin de la informacin sobre el

Plan de incorporacin de nuevo personal
Quin es responsable de la publicacin?

Implementacin y desarrollo del Plan

Quin lo pone en marcha?

Creacin del Comit de Seleccin

Procedimiento y
criterios para la
seleccin del
personal

Quin lo establece?

Recepcin y anlisis de las candidaturas

Quin lo realiza?

Seleccin de los candidatos

Quin lo realiza?

Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del
proceso de seleccin de candidatos

Resolucin y comunicacin

Evidencia:
Informe anual de acceso del
personal

Elaboracin informe anual de acceso del

personal

Quin lo realiza?

Quin lo realiza?

FIN

Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios

INICIO

Acciones de
mejora
derivadas del
Plan anterior

Diagnstico e identificacin de las

necesidades de formacin del
PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico?

Definicin del Plan de Formacin y

desarrollo anual
Quin define el Plan?

NO

Se aprueba el
Plan?
Quin lo aprueba?

Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal (Perfiles y competencias
del PDI/PAS)
Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
Evidencia:
Plan de formacin (profesores noveles,
sujetos a promocin...)

Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
formacin y desarrollo anual

SI

Comunicacin de los planes a sus

destinatarios
Quin realiza la comunicacin de los planes?

Desarrollo de los planes de formacin

Quin realiza la comunicacin de los planes?

Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?

Evaluacin de la satisfaccin de los

participantes
Quin realiza la evaluacin?

Evidencia:
Documentacin relativa a la difusin de los
planes a sus destinatarios

Evidencia:
Informes/ documentacin de seguimiento del
desarrollo de los planes

Evidencia:
Instrumentos de recogida de la informacin:
cuestionarios u otras tcnicas

Quin lo realiza?

Procedimiento
de anlisis de
resultados

Elaboracin de la Memoria anual del

Plan de Formacin

Evidencia:
Informe anual / memoria

Anlisis de los resultados globales de

los planes especficos y general

Quin elabora?

FIN

Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal acadmico/

administracin y servicios

INICIO
Acciones de
mejora
derivadas de
evaluacin
anterior

Definicin de objetivos y
consecuencias de la evaluacin del
PDI/PAS
Quin realiza la definicin?

Marcos de referencia:
Visin y misin institucionales
Poltica de personal
Programa DOCENTIA
Legislacin

Definicin del modelo de evaluacin

(para la promocin, incentivo o
mejora)
Quin los define?

NO

Se aprueba el
Modelo?

Evidencia:
Acta de reunin / aprobacin del modelo

Quin lo aprueba?
SI

Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?

Valoracin del cumplimiento de

requisitos y mritos
Quin lo realiza?

Ejecucin de acciones de promocin /

reconocimiento / incentivos del
PDI/PAS
Quin los ejecuta?

Rendicin de cuentas a las partes

implicadas
Quin da a conocer los resultados?

FIN
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Procedimiento
de anlisis de
resultados

Evidencia:
Informes de evaluacin

ANEXO VI: DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA

REVISIN DE LOS PROCESOS
Fuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en
procesos; David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.

Proceso desarrollo de procesos

IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
Propsito de los
procesos
Definicin de objetivos
y medicin de los
procesos

Polticas

PLANES DE
ACTUACIN

Organizacin del equipo

de desarrollo de
procesos

MEJORA DEL
PROCESO

Diseo/mejora del
proceso
Revisin del diseo del
proceso

Aceptable?

GESTIN DE
LOS RECURSOS

NO

SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos

NO

Aceptable?
SI

REVISIN DEL
DESEMPEO

Registro de los
resultados

FUNCIONAMIENTO
DE LOS PROCESOS

Proceso de evaluacin de los procesos

ORGANISMO DE
CERTIFICACIN
Notificacin de auditora

AUDITORA
EXTERNA

Mejora de conformidad

FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO

Datos de proceso

Mejora de conformidad

Ejemplo de
producto/servicio

Prcticas

MANTENIMIENTO
DEL PROCESOS

AUDITORA DEL
PRODUCTO

Oportunidades de mejora
Oportunidades
de mejora

Informe de
auditora

Oportunidades
de mejora

MEJORA DEL
PROCESO

Mtricas

REVISIN DEL
DESEMPEO

AUDITORA DEL
PROCESO

Informe de
auditora

Proceso mantenimiento de los procesos

FUNCIONAMIENTO
DEL PROCESO

Retroalimentacin
proactiva

Control de la satisfaccin
del cliente/usuario

CLIENTE
/ USUARIO

Retroalimentacin
reactiva

Control del
proceso
Se han
satisfecho las
metas?

MEJORA DEL
PROCESO

SI

NO
Se requiere
un cambio en
el proceso?

NO

NO
NO

SI

Existe una
solucin?

SI

Recogida de
retroalimentacin

Se requiere
un ajuste en el
proceso?

SI

Registro de incidentes
Determinacin de la
causa primordial

SI

Retroalimentacin
negativa?
NO

Plan de accin
correctiva

Realizar un ajuste
en el proceso

Evaluacin de los
cambios

Aprobado?

Asegurar el
cumplimiento

NO

SI
Implantacin del Plan
Verificacin de la
eficacia
SI
Registro de
resultados

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

Eficaz?
Datos

NO
REVISION DEL
DESEMPEO

Proceso de mejora de los procesos

DISPOSICIONES
Y REQUISITOS
DEL CLIENTE

REVISIN DEL
DESEMPEO

GESTIN DE LOS
RECURSOS

EVALUACIN DE
LOS PROCESOS

MANTENIMIENTO
DE LOS PROCESOS

Datos de los recursos

Informes de problemas y
retroalimentacin del cliente.
Informes sobre el cliente

Auditora de
datos / mtrica

Objetivo de
mejora

Recogida de datos
Anlisis de tendencias

Se han
satisfecho los
objetivos?

NO

SI
Es el proceso
eficiente?

NO

Determinacin de
la causa

NO

Planificacin de
mejora

SI
Se han
satisfecho los
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios

Se ha
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS

Volver

NO