COMPAIAS DE SEGUROS

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

VERSION 1.1 - 01/09/2014

GERENCIA DE OPERACIONES Y SISTEMAS OCC

INFORMACION DE USO INTERNO

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Emisin Inicial (*):

Vigencia Inicial
Versin 1.0 OOC
01/12/2011

Versin y
Fecha Vigencia

Versin 1.1
01/09/2014

Elaborado por

Aprobado al inicio de vigencia por

Gerencia de Operaciones y Sistemas

Resumen de la actualizacin
Elaborado por
(breve descripcin del cambio)
*Modificaciones realizadas en O y M - E&C
base a la Circular N 2.173 del Uruguay
BCU.
OOC

Informacin de Uso Interno

Versin 1.1
01/09/2014

Aprobado por
(Nivel jerrquico interno)
Gerencia de Operaciones y
Sistemas
Coordinador de la Oficina del
Cliente

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

INDICE

TEMA
CAPITULO 1: INTRODUCCION
1. Objetivo
2. Alcance
3. Dueo del proceso
4. Intervinientes
5. Consideraciones Generales
CAPITULO 2: PROCEDIMIENTOS
1. Procedimientos del Departamento de Atencin al Cliente
ANEXOS
Formulario de Sugerencias o Reclamos

Informacin de Uso Interno

Versin 1.1
01/09/2014

Pg.
1
1
1
1
1
1

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

INTRODUCCION

Versin 1.1
01/09/2014

CAPITULO 1
INTRODUCCION
1. OBJETIVO
El presente tiene por objeto establecer los procedimientos relacionados con la gestin de
quejas y sugerencias realizadas por los clientes de la Compaa.

2. ALCANCE
Desde que se recibe una queja o sugerencia, hasta que se ejecutan las acciones que
correspondan a cada caso particular. Aplica a todos los productos y servicios prestados por
la Ca.

3. DUEO DEL PROCESO

El dueo del proceso es el Gerente de Operaciones y Sistemas. Como tal, ser
responsable de:
la realizacin exitosa del respectivo proceso completo, de principio a fin
gestionar la toma de decisiones finales sobre la implementacin de propuestas que se
relacionen con la funcionalidad del proceso
gestionar la actualizacin permanente del presente instructivo

4. INTERVINIENTES

Sector Atencin al Cliente

5. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1. Todas las quejas y sugerencias podrn ser recibidas personalmente o telefnicamente por
el Sector Atencin al Cliente, por fax o por mail a travs de la casilla
atencion.clientes@metlife.com.uy. Cada una de ellas deber registrarse en el sistema
BDC con el cdigo de gestin QUEJA.
En caso que un asegurado presente una queja o sugerencia, el respectivo Ejecutivo de
Atencin al Cliente recibir la documentacin respaldatoria para su posterior tratamiento.
5.2. Se entender por queja a la disconformidad que manifieste un Asegurado en relacin a
la calidad de atencin, de la venta, a alguna caracterstica del producto y/o al servicio
prestado.

La disconformidad ser registrada como queja exclusivamente cuando:

el presentante sea titular de uno o ms productos de la compaa (no se registrarn
quejas de terceros, salvo de beneficiarios de la pliza ante casos de disconformidad
sobre la resolucin del siniestro).
el presentante solicite dejar asentada formalmente su disconformidad

Informacin de Uso Interno

Pg. 1 de 5

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

INTRODUCCION

Versin 1.1
01/09/2014

la disconformidad tenga un sustento lgico con respecto a las responsabilidades de la

Compaa.
est comprendida en alguno de los conceptos de las tablas de cdigos vigentes.
aquellas que sean presentadas ante el rea de Defensa al Consumidor (ADECO) u
Organismos Judiciales.

La descripcin de la queja deber ser clara y completa. Se deber indicar qu ocurri,

cundo, dnde, con quin y todo dato que aporte mayor comprensin al planteo de
disconformidad. Deber siempre ser presentada en forma escrita y con firma, utilizando el
formulario de Sugerencias o quejas (ver Anexo I) o en su defecto presentando una nota
va fax, e-mail o personalmente en nuestro Depto. de Atencin al Cliente.
5.3. Cuando algn rea de Casa Central que no participe directamente en el presente circuito
reciba una carta o nota de queja, deber remitirla al Depto. de Atencin al Cliente a
travs del correo interno o personalmente, enviando un mail a la direccin
atencion.clientes@metlife.com.uy.
5.4. Todas las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de informacin, debern ser
evaluadas en primera instancia por el Depto. de Atencin al Cliente. En dicha
oportunidad, el mismo determinar si se pueden satisfacer o resolver las quejas o
sugerencias en el preciso momento en que son planteadas por el cliente, o si ameritan una
consulta a otro sector (rea solucionante)
5.5. Las reas que sean consultadas por el Depto. de Atencin al Cliente a efectos de brindar
informacin relacionada con una queja o sugerencia, debern remitir su respuesta dentro
de los 3 das corridos.
IMPORTANTE
Cuando se reciba una queja formulada como una amenaza de litigio real que pueda
perjudicar a la Compaa, o que provenga de la Liga de Defensa al Consumidor,
adicionalmente a los procedimientos tratados en el presente, el Coordinador de la Oficina
del Cliente deber dar inmediata participacin del hecho al Analista Sr. de Ethics &
Compliance, quien informar de la situacin planteada a los asesores legales.
Nota: en caso de dudas sobre cmo proceder con el contenido de una carta, contactarse
con el Depto. de Atencin al Cliente por telfono, por fax, o por e-mail a la casilla de
correo atencion.clientes@metlife.com.uy.
5.6. En la Recepcin de Casa Central, en nuestro Depto. de Atencin al Cliente y en nuestra
pgina web (www.metlife.com.uy), los clientes tendrn a su disposicin el formulario para
poder presentar su reclamo o sugerencia. (ver Anexo I)

Informacin de Uso Interno

Pg. 2 de 5

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

PROCEDIMIENTOS

Versin 1.1
01/09/2014

CAPITULO 2
PROCEDIMIENTOS

2. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

2.1. Al recibir un documento con la queja del cliente, el ejecutivo proceder de la siguiente
forma:
a) Verificar la identidad del cliente, el telfono de contacto y su domicilio, en la forma
habitual
b) Le entregar al presentante una confirmacin de la recepcin de la misma.
c) Registrar la queja en el sistema BDC e informar va email al Coordinador del rea.

2.2. Diariamente el Coordinador del Depto. de Atencin al Cliente deber consultar todas
las quejas y sugerencias registradas en los sistemas de informacin, y evaluar si
corresponde o no requerir informacin adicional o documentacin a algn otro sector (rea
solucionante). En caso afirmativo, deber enviar en el da un mail (con acuse de recibo) al
responsable del sector de consulta, dejando evidencia del hecho en el sistema BDC. Una
vez que reciba la respuesta y dentro de los 3 das corridos de enviado el mail, el Depto.
de Atencin al Cliente deber evaluar los comentarios y verificar si la informacin
brindada responde efectivamente a la inquietud planteada por el cliente. En caso negativo,
se deber realizar una nueva consulta teniendo en cuenta que la misma debe responderse
dentro del plazo establecido al efecto.
2.2. A partir de los datos del cliente y/o de la informacin o documentacin brindada por el
rea de consulta, el Depto. de Atencin al Cliente deber generar un dictamen, en un
plazo no mayor a 3 das corridos contados desde la fecha de registracin. Cabe aclarar
que cada caso ser evaluado por dicho Sector, a fin de determinar cul va ser utilizada
para brindar la respuesta.
2.3. El resultado del reclamo se deber informar al cliente ya sea por nota o correo electrnico.
La respuesta deber ser fundada sobre la base de lo actuado por la Ca. ante cada punto
reclamado. En caso de que la institucin entienda que el reclamo es injustificado, se
debern informar los motivos por los cuales no se atender la solicitud y la posibilidad de
acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la
decisin adoptada.
IMPORTANTE
El plazo de respuesta al reclamo, no ser mayor a quince das corridos, contados desde la
fecha de presentacin del mismo.
Siempre que la naturaleza del reclamo as lo amerite, dicho plazo podr prorrogarse por
nica vez por otros quince das corridos, debindose informar al cliente por escrito con la
indicacin de los motivos de la prrroga. En caso de que para poder investigar el problema
deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la Ca. podr prorrogar el
segundo plazo de respuesta ms all de quince das corridos. Comunicar al cliente la
fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

Informacin de Uso Interno

Pg. 3 de 5

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

PROCEDIMIENTOS

Versin 1.1
01/09/2014

2.4. Adicionalmente, el Depto. de Atencin al Cliente deber emitir mensualmente, un

informe conteniendo el detalle de las quejas por prctica irregular o impropia, si las
hubiera (por ejemplo: denuncias, mala prctica, estafa, etc.). Deber ser remitido por mail
al Gerente de Ethics & Compliance, con el informe de casos relevados.

Informacin de Uso Interno

Pg. 4 de 5

MetLife

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

ANEXOS

Versin 1.1
01/09/2014

ANEXO I Formulario de Sugerencia o Reclamo

Informacin de Uso Interno

Pg. 5 de 5