< UNIDAD 3.

1 -PROCESOS DE COMUNICACIN-

(Resumen) >

STONER:
La comunicacin es el fluido vital de una organizacin. La comunicacin efectiva es muy importante para los
gerentes por tres motivos primordiales. En primer lugar, la comunicacin representa la hebra comn para los
procesos administrativos de la planificacin, la organizacin, la direccin y el control. En segundo lugar, las
habilidades efectivas para la comunicacin pueden permitir que los gerentes aprovechen la amplia gama de
talentos que existe en el mundo pluricultural de las organizaciones. En tercero, los gerentes pasan mucho
tiempo comunicndose.
Se entiende por comunicacin el proceso mediante el cual las personas pretenden compartir significados por
medio de la transmisin de mensajes simblicos. Nuestra definicin centra la atencin en tres puntos
esenciales:
1) Que la comunicacin entraa la participacin de personas
2) Que la comunicacin entraa un significado compartido
3) Que la comunicacin entraa smbolos.
Tres factores son los que influyen en la efectividad o inefectividad de la comunicacin:
CODIFICACION: se presenta cuando el emisor traduce la informacin que transmitir a una serie de
smbolos. Es necesaria porque la informacin slo se puede transmitir por medio de representaciones o
smbolos.
DECODIFICACION: es el proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce a
informacin con sentido. Es un proceso de dos pasos. El receptor primero tiene que captar el mensaje y
despus interpretarlo.
RUIDO: es cualquier factor que altera, confunde o interfiere en la comunicacin. El ruido puede ser interno o
externo.
Lesikar habla de los cuatro factores que influyen en la efectividad de la comunicacin en las organizaciones:
CANALES FORMALES DE LA COMUNICACIN. Es el medio de comunicacin respaldado por los
gerentes y, probablemente, controlado por ellos. Por ejemplo boletines e informes. Influyen en la efectividad
de la comunicacin en dos sentidos. En primer lugar, abarcan una distancia cada vez mayor, conforme las
organizaciones van desarrollndose y creciendo. En segundo, pueden inhibir el libre flujo de informacin
entre los niveles de la organizacin. Aunque esta restriccin tiene sus ventajas (como impedir que los gerentes
de niveles altos se llenen de informacin), tambin tiene sus desventajas (por ejemplo, en ocasiones impedir
que los gerentes de mandos altos reciban informacin que deberan tener)
ESTRUCTURA DE AUTORIDAD. Ejerce una influencia similar en la efectividad de la comunicacin. Las
diferencias de posicin y poder dentro de la organizacin sirven para determinar quien se comunicar
cmodamente con quin. El contenido y la exactitud tambin se vern afectados por diferencias de autoridad.
ESPECIALIZACION DE LOS TRABAJOS. Suele facilitar la comunicacin dentro de los grupos con
diferencias.
PROPIEDAD DE LA INFORMACION. Significa que las personas poseen informacin y conocimientos
singulares acerca de sus trabajos.
La comunicacin vertical es una comunicacin que sube o baja a lo largo de la cadena de mando de la
organizacin. El propsito bsico de la comunicacin descendente es difundir, informar, dirigir, girar
instrucciones y evaluar a los empleados, as como proporcionar informacin sobre las metas y las polticas de
la organizacin a sus miembros. PROBLEMAS DE LA COM. VERTICAL: es probable que la comunicacin
descendente sea filtrada, modificada o detenida en cada uno de los niveles, mientras los gerentes deciden qu
parte debe pasar a sus empleados. Es probable que la comunicacin ascendente sea filtrada, condensada o
alterada por los mandos medios, que consideran qu parte de su trabajo consiste en proteger a los mandos
altos contra datos que no son importantes y se originan en los niveles inferiores. Adems los mandos medios
pueden retener informacin que hablara mal de ellos para que no llegue a manos de sus superiores. Por tanto,

la comunicacin vertical muchas veces es inexacta o incompleta. El efecto neto de la comunicacin

descendente incompleta es que puede hacer que los empleados se sientan confundidos, mal informados o
impotentes, y quiz no cumplan sus tareas debidamente.
La comunicacin lateral ocurre entre miembros de grupos de trabajo, entre un grupo de trabajo y otro, entre
miembros de diferentes departamentos y entre el personal de lnea y el administrativo. El propsito central de
la comunicacin lateral es ofrecer un canal directo para coordinar a la organizacin y para resolver los
problemas. Evita el procedimiento de dirigir los comunicados por medio de la cadena de mando y sus
miembros establezcan relaciones con sus compaeros. Un tipo de comunicacin informal, que no es
sancionada oficialmente, es la cadena de rumores. Davis ha identificado cuatro tipos de cadena de rumores:
1) Una sola lnea: esta cadena es menos exacta para pasar informacin.
2) Chimes: esta cadena se suele usa cuando se trata de transmitir informacin interesante pero que no
est relacionada con el trabajo.
3) Probabilidades: a las personas les es indiferente a quin le transmiten a informacin, y a su vez stas
se lo cuentan a otras, al azar. Se suele utilizar cuando la informacin es un tanto interesante, pero
carece de importancia.
4) Racimos: transmite la informacin a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales, a su
vez, se la informan a otras, tambin seleccionadas.
Davis piensa que la cadena de racimos es el patrn que domina en la cadena de rumores de las
organizaciones.
SIMON:
La comunicacin puede ser definida formalmente como un proceso mediante el cual las premisas decisorias
se transmiten de un miembro de la organizacin a otro. Es evidente que no puede existir organizacin sin
comunicacin. En las organizaciones la comunicacin es un proceso de doble direccin: abarca la transmisin
a un centro decisorio de rdenes, informacin y consejos y la transmisin de las decisiones tomadas desde
este centro a las dems partes de la organizacin.
Las dificultades de transmisin desde las fuentes de informacin a los centros decisorios tienden a acercar los
ltimos a los primeros, en tanto que las dificultades de transmisin desde los centros decisorios a los puntos
de accin actan en direccin contraria. La tarea de situar debidamente los centros de decisin consiste en
equilibrar estas tendencias opuestas.
Medios de comunicacin formal.
COMUNICACIONES VERBALES. La proximidad fsica puede ser un factor muy real para determinar la
frecuencia de la comunicacin verbal, y por esa razn la disposicin de las oficinas es uno de los
determinantes formales importantes del sistema de la comunicacin. Ni siquiera el advenimiento del telfono
ha disminuido la importancia de este factor, ya que una conversacin telefnica no equivale ni mucho menos
a un trato cara a cara.
MEMORANDA Y CARTAS. Su curso est sometido a un control formal ms a menudo que la comunicacin
verbal, especialmente en las grandes organizaciones. Es frecuente, el establecimiento de ciertas reglas que
exigen el envo, en sentido ascendente, de copias de comunicaciones por los canales regulares, cuando la
comunicacin misma ha cortado lneas.
CURSO DEL DOCUMENTO. En ciertos casos, el trabajo de la organizacin se centra en torno a la
elaboracin de un documento. Esta carpeta se mueve de un punto a otro de la organizacin. Lleva consigo
toda la informacin necesaria para realizar la accin administrativa requerida.
ACTAS E INFORMES. El carcter que distingue a las actas e informes es que estos especifican, en relacin
con la persona que los hace, en qu ocasiones se espera que redacte informes y qu informacin ha de incluir
en ellos.
MANUALES. La preparacin y revisin de los manuales sirve para determinar si los miembros de la
organizacin tienen una comprensin comn de la estructura y de las normas de la misma. Una consecuencia

casi inevitable de la preparacin, y del empleo de manuales es que aumentan el grado de centralizacin en la
toma de decisiones.
Comunicaciones no formales.
El sistema de comunicaciones no formales se levanta en torno a las relaciones sociales de los miembros de la
organizacin. Puede tambin crear una relacin de autoridad si uno de los individuos termina por aceptar la
jefatura del otro.
El sistema de comunicaciones no formales adquiere una importancia adicional si recordamos que el
comportamiento de los individuos en las organizaciones se orienta no solo hacia las finalidades de la
organizacin, sino tambin, hasta cierto punto, hacia sus finalidades personales.
Desde luego las relaciones primarias pueden ser inamistosas, lo mismo que pueden ser amistosas, pues, una
tarea importante de los ejecutivos mantener las actitudes de amistad y de cooperacin en estas relaciones
personales directas.
Hay ocasiones que los miembros de la organizacin se sirven del sistema de comunicaciones no formales con
objeto de hacer progresar sus finalidades personales. Surge de aqu el fenmeno de las camarillas, para
conseguir poder dentro de la organizacin. La rivalidad entre las camarillas puede llevar a su vez a la
enemistad general en las relaciones sociales. La debilidad del sistema formal de comunicaciones y su fracaso
en conseguir una medida adecuada de coordinacin estimular probablemente el desarrollo de las camarillas.
Existe, agregada a estas, la gran masa de comunicacin que se realiza bajo el rtulo de chismografa. Sus
principales desventajas son: primero, que desanima a la franqueza y segundo, que la informacin transmitida
a travs del copeo es, con mucha frecuencia, inexacta.
La informacin tiende a moverse en direccin ascendente dentro de la organizacin nicamente si:
A) La transmisin no tiene consecuencias desagradables para el que la transmite
B) Si el superior se ha de enterar de ella por otro conducto y resulta preferible decrsela primero
C) Si es una informacin que el superior necesita para tratar con sus propios superiores y le ha de
resultar muy desagradable verse sorprendido sin ella.
Hay un problema a la inversa, que surge cuando un superior oculta informacin a un subordinado. Puede ser
una cosa accidental: el superior no se da cuenta de que el subordinado la necesita. Tambin puede darse el
caso de que el superior emplee la posicin exclusiva de informacin como un medio de mantener su autoridad
sobre el subordinado.
Dada la gran importancia que la comunicacin tiene para su funcionamiento, la mayora de las
organizaciones, incluso las de volumen moderado, desarrollan ciertas tareas especializadas de
comunicaciones, cuanto ms amplia es la organizacin ms lejos puede llevarse esta especializacin.
La mayora de las organizaciones o determinados centros de decisin de las organizaciones necesitan
informacin, adems de la que les llega normalmente en el curso de su labor. Esta informacin necesaria es de
dos clases: externa (la que debe ser obtenida de fuentes que se encuentran fuera de la organizacin) e interna
(la que es preciso obtener dentro de la organizacin).
El papel del entrenamiento en la administracin se comprende quiz mejor mirndolo como uno de los
diversos medios alternativos de comunicar a los miembros de la organizacin las premisas decisorias. Si un
trabajo determinado de una organizacin requiere cierto conocimiento legal
A) puede darse el cargo a un abogado.
B) puede proveerse de instrucciones y de manuales a la persona elegida, supervisando cuidadosamente su
labor.
C) puede ser entrenado despus de elegido.
Todos estos vienen a ser en cierto sentido procedimientos para entrenar, pero en
A) La organizacin depende del entrenamiento previo al servicio
B) La supervisin diaria como servicio de entrenamiento
C) Entrenamiento formal.

El entrenamiento es aplicable al proceso de decisin siempre que ciertos elementos se encuentran repetidos en
un gran nmero de decisiones. El entrenamiento, como modo de influir sobre las decisiones, tiene su mximo
valor en aquellas situaciones en que resulta difcil el ejercicio de la autoridad formal por medio de rdenes.
Se suscitan dificultades de la comunicacin a causa de uno de los siguientes factores o una combinacin de
ellos: La naturaleza y funciones del lenguaje, representacin intencionadamente errnea, tamao y
complejidad de la organizacin, y falta de aceptacin.
DEFORMACION: es en gran parte un problema semntico. Se produce a causa de la ineficacia del lenguaje
para transmitir con exactitud las ideas del emisor y para expresar sus ideas en un lenguaje correcto.
Soluciones posibles podran ser la retroaccin de receptores o la redundancia. La deformacin tambin es
fruto de los distintos marcos de referencia. Entre jefe y subordinado la mayora de las fallas de comunicacin
responden a las siguientes causas:
A) Los dos no asignan la misma importancia a las responsabilidades del cargo.
B) Hay escaso acuerdo acerca de los cambios futuros en el contenido de los cargos de los subordinados.
C) Se observa una acentuada falta de acuerdo en relacin con los obstculos y los problemas que el
subordinado afronta .
FILTRACIN: es la manipulacin consciente de los hechos con el propsito de presentar los
acontecimientos bajo una luz favorable para el emisor. Ocurre con frecuencia en la comunicacin ascendente,
tambin puede haber filtracin en la comunicacin lateral y diagonal. Los problemas de la filtracin y
deformacin han inducido a algunas grandes organizaciones a crear grupos especiales de auditoria con
objeto de mejorar la calidad de la informacin transmitida en el sistema. (estos grupos tienen autorizacin
para evitar la cadena de mando e ir directamente a distintos lugares de desempeo, como lo son las
inspecciones impositivas, cumpliendo con la Auditoria interna , para asegurar el cumplimiento de las normas
en las operaciones, de acuerdo con la especificacin de los manuales, y la Seguridad interna destinada a
obtener elevadas normas de comportamiento del personal.
SOBRECARGA DE INFO: es un hecho corriente que el administrador este literalmente abrumado por la
comunicacin. A veces es tan intensa que el administrador est saturado. No puede absorber bien todos los
mensajes que gravitan sobre l, ni responder eficazmente. Este problema plantea la cuestin del principio de
suficiencia. El concepto de suficiencia se relaciona con la regulacin de la comunicacin, para poder
garantizar un flujo ptimo de informacin hacia los ejecutivos. Por lo tanto, la comunicacin debe regularse
por referencia a la calidad y la cantidad.
SINCRONIZACIN: La incapacidad para sincronizar adecuadamente la comunicacin es uno de los
principales problemas causados por la complejidad de la organizacin. La sincronizacin implica dos aspectos
principales: liberacin estratgica de informacin (la comunicacin pone en movimiento el mecanismo de
realizacin de objetivos. El ritmo de liberacin de la informacin es parte de la estrategia de decisin) y
coordinacin de la liberacin de informacin (los receptores deben obtener informacin simultneamente o en
cierta secuencia)
CORTOCIRCUITOS: es un defecto usual del mecanismo de los recorridos. Significa que se excluye de la
cadena de comunicacin a una persona que normalmente debera ser incluida.
ACEPTACIN: La recepcin de informacin no garantiza la aceptacin. Es un fenmeno psicolgico basado
en necesidades, motivos, experiencia y educacin del receptor, adems del ambiente en que ste se encuentra.
Si suponemos que se entiende el contenido del mensaje, la aceptacin del enunciado es un prerrequisito
deseable de la accin efectiva. Varios factores condicionan la aceptacin humana de la comunicacin:
A) Realidad: este factor se refiere al juicio individual acerca de la situacin en que se encuentra el
sujeto.
B) Ambigedad: Falta de claridad en el mensaje.
C) Verosimilitud: Muchas comunicaciones se aceptan por va de confianza en el emisor.
D) Congruencia: concordancia con la opinin del receptor.
ETKIN:

El concepto de comunicacin incluye todos los procesos a travs de los cuales la gente se influye
mutuamente.
(Simon) la define como un acto de premisas decisorias.
(Scott y Mitchell) la define como el proceso de transmisin de ideas y pensamientos de una persona a otra.
FACTORES PSICOSOCIOLGICOS QUE AFECTAN LA COMUNICACIN. Son aquellos factores que
poseen las personas, que de coincidir, compartir y/o disentir entre el emisor y el receptor condicionan la
efectividad de la comunicacin. Factores Culturales (Lenguaje, Escala de Valores y Tradiciones, Costumbres,
Folklore) y Factores Personales (Percepcin, Inters Comn y Afecto)
El lenguaje como descripcin debe desplazarse al lenguaje como accin, de manera que permita a las
personas conocer que se espera de ellos. Los actos del lenguaje crean compromisos.
La utilizacin de la comunicacin pasa por cuatro estados:
A) Pedidos: es una solicitud expresada con lenguaje comn entre el emisor y el receptor.
B) Promesas: es la respuesta del receptor, aceptando, rechazando o efectuando una contraoferta.
C) Afirmaciones: expresiones respaldadas con evidencias.
D) Declaraciones: Son afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida para ello.
Hay cuatro aspectos fundamentales de las comunicaciones:
A) La comunicacin es percepcin. Uno puede percibir slo lo que es capaz de percibir.
B) Expectativa. Debemos saber qu espera ver y or del receptor.
C) Plantea exigencias. Reclama que el receptor llegue a ser alguien, haga algo, crea en algo, etc.
D) La comunicacin y la informacin son diferentes.
LA SUBJETIVIDAD EN LAS COMUNICACIONES. Nos referimos a la existencia de un orden simblico,
construido con representaciones de la realidad. Hay contenidos que transmiten (una orden, un consejo) pero
ellos tambin se significan, se interpretan, se comprenden como parte de una situacin y un contexto
determinados. El personal no slo mira y escucha, tambin interpreta e imagina.
LA EXPRESIN LITERAL Y LO CONNOTADO. Entender o interpretar no implica necesariamente aceptar
el discurso de la direccin. Quiz el receptor entienda el mensaje, pero al mismo tiempo vea a la autoridad o
el emisor como figuras no confiables. Ellos dicen ser colegas o partes del mismo equipo y tambin hablan de
nosotros, pero los ritos, ceremonias y otros factores emblemticos los muestran all arriba, por encima de
los dems.
EL CONTRATO SIGNIFICANTE. Siguiendo los conceptos de Barthes, podemos decir que en la
organizacin opera un contrato significante que se aplica en las relaciones interpersonales (expectativas) y
en los procesos de comunicacin. Es una metfora, el acuerdo funciona como una expectativa compartida, no
aparece en documentos especficos. Hablar de un contrato significante refiere a un acuerdo. El proceso de
significacin tiene elementos implcitos o inmotivados.
EL CONTEXTO DE SIGNIFICACIN. La cohesin de la organizacin no es slo articular actividades.
Tambin necesita de significados compartidos acerca de los hechos de la realidad cotidiana y la posibilidad
que los individuos tengan expectativas comunes sobre el comportamiento de los dems. La organizacin a
travs del tiempo construye un orden simblico, un orden en el sentido de elementos del diseo y la
comunicacin que ayudan a entender qu pasa. En ese orden se establece la relacin entre significantes
(formas de expresin) y los significados (contenidos).
La connotacin se refiere al contenido que subyace en la comunicacin, es ir ms all de lo que aparente e
interpretar el mensaje implcito.
Schvarstein se refiere al diseo como un proceso en el cual hay que identificar y resolver las contradicciones
que estn presentes en la realidad organizacional.
La empresa comunica no slo en las rdenes o mensajes. La comunicacin no es slo qu hay que hacer
sino tambin qu hay que entender.