2.1 Diseo del producto y diseo de servicios.

Los factores que involucran el diseo del producto o servicio son mltiples, los
gustos del consumidor, los materiales, el proceso, la maquinaria, el ambiente
de trabajo, por esta razn debe existir una excelente coordinacin entre las
reas que influyen realmente en el diseo.
El concepto de diseo parte de una necesidad, pero tambin encontramos
productos que se disean para generar necesidades, la importancia del diseo
radica en establecer las consideraciones generales del mercado y as poder
satisfacer plenamente al cliente o consumidor.
Toda organizacin ya sea de bienes o servicios requiere de un grupo que le
defina las lneas de accin a seguir, en lo que respecta al producto o servicio
final que debe llegar al cliente, este grupo puede pertenecer a la misma o ser
asesor, pero debe estar tan cerca de las expectativas del cliente y del proceso
a realizar, para que d la mejor respuesta al diseo del bien o servicio.
El diseo de un bien o servicio es la solucin a un problema relacionado con la
necesidad de satisfacer al consumidor y se debe enfocar desde dos puntos:

Funcional. - satisfacer necesidades cliente

Produccin. - mnimo costo, tecnologa, materiales, recurso humano, etc.

Actualmente el enfoque del diseo se ha separado en dos pasos:

La conceptualizacin propia del bien o servicio, que debe considerar

todos los aspectos vitales y su interrelacin con el consumidor final,
muchos diseadores de conceptos conviven con los usuarios finales
para poder expresar los atributos necesarios que debe poseer el
producto o servicio.
El diseo industrial fsico del bien o servicio, debe contener toda la
normatividad que permita llevarlo al mercado tanto nacional como
internacional, en esta fase podemos integrar la variedad de profesiones
que incursionan en el diseo como: diseadores textiles, diseadores
grficos, diseadores industriales, etc.

Observa el siguiente diagrama que muestra la interrelacin existente del diseo

orientado a bienes y servicios:

La funcionalidad del producto o servicio se puede expresar en trminos de

ventajas que ofrece frente a otros similares, estas ventajas se pueden expresar
como los atributos positivos y negativos que posee el producto, al adquirir un
producto o servicio el cliente percibe diferencias que deben ser interpretadas
para lograr la mejora continua y permanente.
En el mercado podemos encontrar productos que generalmente cumplen ms
de un uso para el que fueron diseados, lo cual asegura de inmediato un
espacio y permanencia en el tiempo debido a su funcionalidad. Entre estos
tenemos los siguientes:
Al tiempo que encontramos productos que no cumplen en su totalidad con el
uso que los usuarios requieren, caso como los sistemas de transporte que va
desde las unidades de servicio ejecutivo hasta unidades de menor tamaa, las
nuevas construcciones de vivienda multifamiliar en el cual se pretende dar una
maximizacin de espacio, etc.
Para lograr la diferenciacin del producto o servicio es importante que la
organizacin cree una estructura que fortalezca los procesos que deben
orientar la gestin del diseo su creatividad e innovacin.
Las fases que se deben tener en cuenta para la gestin del diseo de bienes y
servicios son:

Investigacin bsica. - aclara las leyes de la naturaleza a travs de un

soporte metodolgico y ordenado de las ciencias. Al aplicarla utiliza los
descubrimientos y se relaciona indistintamente con otras ramas esto con
el objeto de lograr resultado explotable, productos, procedimientos
operacionales, susceptibles de llegar a los mercados.
Descubrimiento. - se basa en la investigacin y la relacin de las leyes
de la naturaleza, para logar resultados explotables. Los resultados de la
investigacin bsica o teora pura, se emplean en demostrar su uso o
aplicacin en hechos reales, en algunos casos se plantean hiptesis de
trabajo que deben ser comprobadas, asimismo es importante resaltar
que los frutos de una investigacin tambin pueden conducir a
descubrimientos.
Invencin. - los inventores se dan a la tarea de generar ideas, realizarlas
y hacerlas prcticas. Donde lo ms relevante es integrar el invento:
volverlo til y ponerlo en el mercado.
Innovacin. - es un cambio histrico e irreversible en la manera de hacer
las cosas, lo cual significa cambio de paradigmas sociales, culturales y
tecnolgicos. Innovar es concebir y realizar algo nuevo, todava
desconocido e inexistente, para establecer relaciones econmicas
nuevas entre los elementos viejos conocidos y los existentes y dar as,
una dimensin econmica nueva. Esto exige en la organizacin crear
una cultura orientada a la creatividad como mxima expresin de la

innovacin. Desarrollar estrategias de innovacin exige un compromiso

para asumir retos de inversin en investigacin y desarrollo de nuevos
productos y servicios.
La innovacin tambin exige una mirada al entorno social del cual hacemos
parte, por esto es importante el desarrollo de proyectos que conduzcan a
mejorar las condiciones ambientales y a disminuir el alto impacto que
ocasionan los productos que son elaborados con materias primas e insumos
que no se degradan fcilmente

Cuando diseamos un producto o servicio, iniciamos un proceso de

investigacin, creatividad y abstraccin, que permite combinar los diferentes
factores con la finalidad de lograr la mxima expresin de las caractersticas
que el consumidor exige como calidad, costo, funcin, presentacin, cantidad.

Calidad. - mayor o menor grado de pertenencia con estndares definidos

previamente de tipo cualitativo y cuantitativo
Costo. - la mejor combinacin de tecnologa procesos, materiales,
recurso humano establecer el costo mnimo.
Funcin. - cul es el uso que se le da al producto, cuando puede
destinarse a ms de un uso, mayor ser su funcionalidad
Presentacin. - mayor o menor grado de aceptacin segn sea su forma,
armona esttica, equilibrio
Cantidad. - se refiere al volumen a producir, segn la cantidad producida
afecta la calidad y el costo

Consideraciones del diseo de producto o del servicio

Mantenimiento. - se refiere al hecho de reemplazar o reparar

Confiabilidad. - vida til esperada del producto o del servicio
Seguridad. - los riesgos que ocasionan el producto en su uso

Pasos en el diseo

Necesidad: que desea el cliente, debe identificarse plenamente

Fase I: cules son las variables o factores de salida para logar lo que
desea el cliente
Caja negra: contiene las diferentes soluciones que pueden en mayor o
menor grado satisfacer la necesidad del cliente
Fase II: resultado bien o servicio que satisface al cliente en el mayor
grado
Limitaciones: son las restricciones con que se debe disear el producto
(se refieren con mayor nfasis a produccin)
Preferencias: es la mayor o menor funcionalidad del producto,
presentacin, variedad, complejidad, etc.

2.2 Diseo del proceso.

El proceso de produccin, ocupa un lugar importante cuando se disea un
producto, la alta inversin de capital exige una integracin total de todas las
reas, por esto es que se requiere de una excelente coordinacin cuando se va
a lanzar un nuevo producto: existe desde la microempresa hasta el complejo
organizacional con mayor desarrollo tecnolgico, los avances de la ciencia, la
aplicacin de nuevas tecnologas, los cambios en la demanda estn creando
por s solas la necesidad imperante de la estructuracin de un sistema de
produccin que contenga:

Principios bsicos de manufactura

Mtodos universales
Modelos de produccin flexibles que se ajusten a cualquier sistema para
que los bienes o servicios resultantes, se produzcan de acuerdo con las
especificaciones y cantidades que demandan los mercados

El impacto de los altos costos de produccin es una variable importante al

disear un producto, por esto el proceso de produccin debe ir paralelo a la
tecnologa existente, el diseo del proceso determina en primera instancia, el
mnimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los
materiales, tolerancias, las caractersticas tcnicas, el tipo de proceso, el
mtodo a seguir, tecnologa y maquinaria, recurso humano, etc
Para el diseo de servicios las consideraciones cambian en lo que corresponde
a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un
servicio requiere de menor uso de capital, pero de mayor conocimiento, la
infraestructura es imprescindible en trminos del portafolio de servicios que
ofrece. Sin embargo, los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al
manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de
materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en
trminos de su funcin, en el caso de ingresar informacin el resultado final es
un servicio que lgicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en
trminos de la funcin que cumple.
Al disear el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de
la produccin:

Cambio de forma. - elaboracin o fabricacin

Cambio de caracterstica. - tratamiento o transformacin
Adicin de piezas. - montaje o ensamble

Recurs
o

Maquinar
ia y
equipos

Aspectos a considerar en el diseo de un sistema de produccin (producto)

El diseo de un proceso productivo para la elaboracin de productos es de
suma importancia, permite llegar al mercado, con un producto nuevo,
diferenciado y que sobresale ante la competencia, adems de llenar las
necesidades y expectativas del consumidor. Para lograr un buen diseo se

debe contar con un alto grado de innovacin, creatividad y de la introduccin de

nuevas tecnologas. Los parmetros a considerar son:

Campo de aplicacin. - se refiere al grado de especializacin o

participacin del recurso humano en los procesos.
Sistema manual. - es decir los procesos los realiza el recurso humano
en el 100% solamente se ayuda por medio de herramientas: artesanas,
actividades de ensamble, etc
Sistema recurso humano y mquinas. - los procesos se realizan con la
ayuda de maquinaria existiendo una participacin del 70% recurso
humano y 30% mquinas: talleres de metalmecnica, carpintera,
artesanas, etc.
Sistema mquinas. - los procesos, son realizados por mquinas,
existiendo la participacin del recurso humano 40% y 60% mquinas:
industria del calzado, metalmecnica, confecciones, vidrio, etc
Sistemas automticos. - los procesos se realizan en mquinas aqu la
participacin del recurso humano es menor al 20% y 80% mquinas:
industria del papel, qumicas, alimenticias, peridicos, etc
Sistemas automatizados. - los procesos se realizan enteramente por
mquinas y robots, 3% recurso humano y 97% mquina: industria
electrnica, industria cervecera, etc
Modo de aplicacin. - aqu se tiene en cuenta los posibles efectos que
desean lograrse en la obtencin del producto.
Base fsica. - la materia prima simplemente cambia de forma se
denomina elaboracin: fabricacin de muebles, peridico, calzado,
partes metlicas troqueladas, etc.
Base qumica. - la materia prima transforma sus caractersticas
convirtindose por cambios qumicos en otra o en un bien final:
polipropileno, plstico, (slice y otros componentes) vidrio, (hierro +
hierro + carbn) acero, por esta razn se denomina tratamiento.
Unin. - adicin de una pieza a otra por medio de calor presin,
adherencia, sujecin o fijacin, se denomina montaje o ensamble.
Tipo de maquinaria. - la seleccin adecuada de la maquinaria es un paso
importante en la determinacin de los mtodos, tiempo y costo.
Estndar. - son mquinas diseadas para varias operaciones sus
volmenes de produccin son bajos, si se desea incrementar se
dispondrn de ms, permite flexibilidad del sistema, requieren espacio
de acuerdo con su tamao. Tornos, taladros, sierras, mquinas de coser
caseras, etc.
Especial. - su diseo implica altos volmenes de produccin, grandes
reas para su instalacin, no permite flexibilidad al sistema, la inversin
es alta, tienen un grado de eficiencia de ms del 90%, no requieren
mano de obra especializada: embotelladoras, industrias qumicas,
plantas siderrgicas, industrias plsticas, etc

Automatizadas. - son mquinas de diseo estndar o especial a las

cules se les incorpora control numrico o terminales de computador
para logar una mayor eficiencia, pueden realizar varios procesos o
productos dependiendo si son de tipo abierto o cerrado.
Secuencia del proceso. - es el cmo procesar, cmo maximizar la
combinacin de los diferentes recursos de un sistema productivo.
Continuo. - cuando las operaciones se suceden ininterrumpidamente
hasta obtener el producto final, los controles de deben hacer al inicio del
proceso, es decir, una preparacin inadecuada de las materias primas
dar como resultado un producto fuera de las expectativas del
consumidor, requiere trabajar las 24 horas: industria carboqumica,
cemento, petrleo, papel, etc.
Serie. - las operaciones se suceden, pero el recurso humano puede
afectar parto o la totalidad de ellas, es decir, controla antes, durante y
despus del proceso, aqu las producciones son por lotes o baches, se
puede trabajar por turnos. Industria automotriz, calzado, confecciones,
metalmecnica
Intermitente. - no existe un ordenamiento de operaciones, las
caractersticas de los diferentes productos, peso, volumen, tamao, no
permite una secuenciacin del proceso. El producto requiere de mano
de obra altamente especializada. Proyectos elctricos, metal mecnico,
civiles, turbinas, etc

Desarrollo del proceso. - podemos seleccionar el proceso adecuado de

acuerdo con la materia prima a utilizar.
Analtico. - a partir de una materia prima podemos obtener bienes
intermedios o finales, petrleo, leche, maz, etc
Sinttico. - a partir de varias materias primas podemos obtener un
producto, el 90% de los productos manufacturados se clasifican en este

desarrollo, como ejemplo tenemos industrias de confecciones, qumica,

metalmecnica, muebles, alimentos, textiles, plsticos
Naturaleza. - de acuerdo con el resultado esperado
Industrial. - produccin de productos intermedios o finales
Servicios. - resultado de una funcin productiva.
Procesos bsicos comunes. - procesos que se pueden considerar como
parte natural en la transformacin de materias primas e insumos,
acabados y terminados de acuerdo con las caractersticas exigidas por
los clientes
Moldeo o formado. - podemos obtener la forma de la pieza que
queremos mediante los siguientes procesos: fundido, forjado, extrusin,
soldado, cortado, estirado.
Maquinado. - mediante el uso de mquinas podemos completar la forma
necesaria de un bien determinado: torno, cepillo, taladro, chorro
abrasivo, ultrasnico.
Acabado de superficie. - es lograr la presentacin del producto sin
ninguna partcula extraa a la misma: galvanoplastia, rectificado, pulido,
frotado, chorro abrasivo, lijado, alcalino, cidos.
Tratamiento trmico. - mediante ste se modifican las propiedades
fsicas del o de los productos, templado en fraguas, hornos, sopletes.
Procesos de unin. - se utiliza para el ensamble de piezas: soldado,
remachado, sujecin, adherencia, fijacin.

Matriz operacin producto/servicio

Permite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para
desarrollar el proceso y poder establecer acciones necesarias para su
ejecucin.

Diseo de un sistema de operaciones (servicio)

La llamada era postindustrial gener cambios importantes en la mayora de los
sistemas de produccin, uno de los ms importantes, corresponde al
surgimiento de un sector de enlace entre la fase agrcola e industrial
denominado servicios, la variedad de estos abarca una gama que va desde los

financieros, educativos, de salud, transporte, hasta los ms sencillos como los

de un centro de fotocopiado, o un saln de belleza.
Las variables ms comunes en cada uno de ellos, las podemos identificar
como:

Personas. - quienes son realmente el soporte esencial de los servicios,

ya que de ellas depende o no el resultado.
Tecnologa. - representada por equipos entre ellos los relacionados con
la informtica los cuales son de fcil manejo y permiten el
procesamiento de la informacin
Informacin. - que est representada en la base de datos, documentos,
archivos o conocimiento que se transmite por cualquier medio ya sea
fsico o virtual

Al disear el proceso de un sistema de operacin, debemos tener en cuenta la

forma como se logra el resultado de los servicios, existen formas bsicas que
se pueden mencionar:

La persona como parte activa del proceso. - autoservicios, estaciones de

gasolina con sistema de llenado automtico, cajeros automticos, etc.
La persona como receptora del proceso. - salones de belleza, clnicas de
esttica, centros odontolgicos, hospitales, etc.
La persona como parte pasiva del proceso. - restaurantes, lavanderas,
centros financieros, hoteles, universidades, centros religiosos, etc.
De acuerdo con la forma como se genera el servicio se disea la
infraestructura bsica, que debe contar con el mnimo de requerimientos
para satisfacer al cliente o usuario final

En este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtencin de

un servicio, la recepcin de la informacin debe ser clara y transparente para
generar el procesamiento respectivo, ese se puede dar como resultado de la
funcin que cumplen las personas quienes deben contar con el debido soporte
tecnolgico, es importante resaltar que el sistema requiere tambin del apoyo
de servicios relacionados para operar adecuadamente y con las mejores
condiciones, el servicio final general mente incorpora un elemento tangible,
como parte integral del mismo, como ejemplo podemos citar el servicio

prestado por un restaurante en el cul los elementos tangibles son la comida y

el tiquete final de pago, en una estacin de gasolina el tiquete expedido para
accionar la mquina, en un cajero automtico el tiquete respectivo de
comprobacin de la operacin, etc..
Aspectos a considerar en el diseo del servicio
El buen diseo de un servicio depende de las variables que se interrelacionan:
informacin, personas, equipos y tecnologa, las altas exigencias del mundo
actual obligan a las organizaciones o instituciones a disear servicios de un alto
nivel de calidad, asimismo la preparacin de las personas es an mayor porque
el contacto con los clientes por lo general es alto.

Nivel de contacto. - dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de

contacto puede clasificarse como:
Bajo. - no existe ningn contacto fsico entre el cliente y el prestador del
servicio, se puede presentar cuando se generan cambios menores o
para informar sobre aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios
de correo tradicionales.
Medio. - se presenta cuando el contacto se genera por algn medio de
comunicacin a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su
cliente de cambios o de informacin requerida para su proceso.
Alto. - se presenta cuando se requiere la presencia fsica entre el
operador del servicio y el usuario o cliente, esta condicin se cumple
debido a las caractersticas o especificaciones finales del servicio a
prestar
Ubicacin del servicio. - las condiciones actuales de los mercados, las
altas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de
ubicacin y disposicin de los servicios, por esta razn stos deben
disearse orientados a satisfacer al cliente. Los dos modelos que se
pueden contemplar son:
Servicios con instalaciones fijas. - este diseo corresponde a servicios
de gran magnitud que requiere contar con una sede fija para prestar sus
servicios, como ejemplo podemos citar: corporaciones bancarias,
hospitales, centros clnicos especializados, instituciones universitarias de
alto nivel educativo, iglesias, hipermercados, tiendas, centros de
diagnstico automotriz, etc.
Servicios focalizados al cliente. - este diseo se presenta cuando
podemos movilizar las unidades de servicio hacia el cliente y se presta
en el sitio donde l est, como ejemplo tenemos: lavado de alfombras,
unidades de respiracin, bancos mviles, unidades de odontologa
bsica, mantenimiento de equipos de sonido y TV, unidades de
mantenimiento industrial, etc.
Servicios mixtos.- se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de las
actividades necesarias para desplazar unidades de trabajo hacia los

puntos donde se encuentran los clientes potenciales, ejemplo: el

desarrollo de programas de capacitacin que una institucin universitaria
puede generar hacia la comunidad, en este caso se desplazan los
elementos necesarios y personas que prestan el servicio hacia los
puntos donde son solicitados, las brigadas de salud que una institucin
clnica realiza, etc..
Definicin del cliente. - establecer las caractersticas del cliente o usuario
receptor de los servicios permite el diseo de estrategias orientadas a
satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir
ampliamente el segmento hacia el cual se orienta el servicio, los rasgos
ms sobresalientes, la ubicacin geogrfica del cliente, los aspectos
sociales, psicolgicos y econmicos de la poblacin a atender, etc. La
percepcin errnea en la prestacin de un servicio puede originar a la
organizacin costos por diferencias en los recursos empleados, mala
imagen y posiblemente la prdida de clientes actuales y potenciales. La
primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio
se refiere, es si realmente est dispuesto a aceptar todos los riesgos y
retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para dar el
servicio que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento
de todo el personal y un cambio personal en su actitud
Diferenciacin del servicio. - el xito de una organizacin depende de la
naturaleza creativa e innovadora del grupo humano que la compone, por
esta razn es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio
que se presta, la definicin de atributos tanto tangibles como intangibles,
el poder mirar hacia el cliente y observar sus comportamientos permite a
la organizacin crear servicios que contengan una base de
diferenciacin difcil de copiar por su competencia. La diferenciacin de
un servicio se puede establecer de cuatro formas:
Costo. - cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e
introducir reformas que son difciles de copiar en el tiempo
Diseo. - al generar variaciones rpidas en la forma de prestar el
servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las
organizaciones tratan de imitar o copiar y en el tiempo lo logran
igualando las condiciones.
Calidad. - al disear procesos que corresponden a la razn de ser de la
calidad, es decir, que se inician con un concepto integral de calidad la
cual se incorpora en cada paso que se da para la prestacin del servicio.
Es ms difcil de copiar, pero en el tiempo se puede igualar
Proceso y tecnologa. - es bsico contar con niveles de tecnologa para
lograr esta ventaja y disear procesos que impacten en la velocidad de
entrega del servicio y en el tiempo requerido para su prestacin
Portafolio de servicios.- disear un portafolio de servicios integrados al
servicio principal, permite a la organizacin generar mayores ingresos y
un nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un

diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las

entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros,
educacin, etc
Objetivo del servicio. - llegar al cliente de la forma ms rpida y con las
condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades. Por esta razn
es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al
trato que se le da, de las diferentes formas de recibir el servicio y de los
puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del
servicio en trminos del mercado en el cual se desempea, de la
variedad y oportunidad de servicios relacionados que se pueden
convertir en un hbito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los
tangibles que lo acompaan, y de la calidad del proceso necesario para
prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y habilidades necesarias y
de la exclusividad que puede generar el servicio.
Infraestructura de soporte.- el diseo de un servicio implica el desarrollo
de una infraestructura que depende de las caractersticas y
especificaciones requeridas por el cliente, puede ser una edificacin de
uno o varios niveles, dotada de todos los servicios, de personas con
niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio, de una
tecnologa acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de
informacin y de la construccin de las bases de datos necesarias que
permita la consolidacin del servicio. El caso Mac Donalds permite
observar cmo se han especializado en el desarrollo de la
infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz, las
actuales operadoras de correos como servientrega que ha dotado de
infraestructuras adecuadas sus diferentes puntos de atencin para
mejorar cada da su servicio.
Sistema de retroinformacin. - diseo de un sistema de informacin que
le permita actuar rpidamente cuando un cliente se ve afectado por el
servicio prestado. Una de las diferentes tcnicas est relacionada con
procesos de observacin por parte de las personas que operar el
servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento del cliente al
recibir el servicio y rpidamente poder disear estrategias que permitan
mejorar el servicio y su entorno. Para mejorar las condiciones del
sistema de retroinformacin es importante la clasificacin de los clientes
en:
o Clientes permanentes
o Clientes potenciales
o Clientes espordicos
o Clientes difciles
Sistema de evaluacin. - establecer mtodos de verificacin y
evaluacin del servicio prestado, la primera accin debe tener en cuenta
la forma como el cliente percibe el servicio prestado, las condiciones del

entorno donde se desarrolla, el nivel de comunicacin, etc. Los

elementos a considerar son:
Cliente. - cmo percibe el servicio, como se cumple el nivel de
interaccin del cliente y las personas que lo atienden, el sistema
diseado para prestar el servicio es amigable y fcil de utilizar.
Contacto. - nivel de habilidades desarrolladas por el personal que
atiende, enfoque establecido para realizar un seguimiento permanente al
cliente, uso de tecnologa adecuada para interactuar con el cliente.
Proceso. - desarrollo de una estructura para guiar los procesos hacia el
cliente, posibilidad de adecuar los procesos segn las condiciones
imperantes, documentacin de cada actividad o procedimiento que est
orientado hacia el cliente, permear los procesos hacia el cliente para que
se sienta identificado con ellos, calidad de los procesos que se orientan
para dar respuesta al elemento tangible que acompaa al servicio.
Servicio. - calidad del servicio expresada como indicador de satisfaccin
del cliente, mejoras que se implementan como respuesta a solicitud del
cliente, unidad de apoyo de servicio posventa como un parmetro de la
excelencia del servicio.

2.3 Procesos de produccin.

Segn rendimiento temporal

Produccin continua. - la transformacin de factores en productos se realiza de
forma ininterrumpida o con procesos repetitivos de produccin en masa.
Petrleo, siderurgia, electrodomsticos, ...
Produccin por pedido. - procesos que no requieren continuidad en el tiempo o
que se realizan bajo pedido. Talleres de reparacin, servicios mdicos,
construccin, ...
Segn gama de productos

Clases de procesos de produccin simple. - proceso que elabora un solo tipo

de producto de las mismas caractersticas tcnicas. Produccin de acero, de
azcar, ...
Produccin mltiple. - proceso que obtiene varios productos diferenciados:

p.m. independiente: produccin independiente con procesos simultneos

(detergentes y productos de aseo)
p.m. conjunta: produccin con factores comunes (bebidas)
p.m. alternativa: los factores se emplean en funcin del tipo de producto
(cadena de montaje)

Segn secuencia de actividades

Clases de procesos de produccin mono etapa. - la transformacin se realiza
mediante una nica etapa. Produccin de madera en un aserradero.
Produccin bietapa. - la transformacin se realiza en dos etapas: fabricacin y
montaje. Se obtienen dos categoras de artculos: componentes y productos
acabados, fabricacin de muebles.
Segn nivel de integracin
Clases de procesos de produccin centralizada. - la produccin se realiza en
una sola planta industrial. Construccin de un edificio de oficinas,
Produccin descentralizada. - la produccin se realiza en varias plantas. Se
tiene un sistema multiplanta. Fabricacin de bebidas.
Clases De Procesos De Produccin
El gerente dispone de cinco procesos que le ayudarn a disear una operacin
de la mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales
tenemos:

De proyecto
De produccin intermitente
Por lote o partida
En lnea
Continuos

Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalizacin y el bajo

volumen. No existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora
como un solo artculo.
Este proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta difcil
automatizar debido a que solamente se hacen una vez, en consecuencia, son
costosos y difciles de planear.

En general, los proyectos utilizan intensamente ciertas habilidades y recursos

en determinadas etapas, pero las usan poco en todo el tiempo restante.

Normalmente este tipo de proceso es utilizado en:

Contratos de Ingeniera Civil
Programas aeroespaciales.
Construccin de un centro comercial
Planificacin de un evento importante
Desarrollo de una campaa poltica.
Integracin de un programa completo de capacitacin.
Construccin de un hospital

El proceso de produccin intermitente se basa en una estrategia de flujo

flexible en la cual la mano de obra y la maquinaria se ocupan de diversas
tareas creando artculos o servicios en cantidades significativas.
La personalizacin es relativamente alta y el volumen en particular es bajo. Sin
embargo, los volmenes no son tan bajos como para los procesos de proyecto,
los cuales por definicin no producen grandes cantidades.
Algunos ejemplos:

Produccin de un vaciado de metal para atender un pedido

personalizado Atencin mdica
Manejo de correo
La fabricacin de gabinetes personalizados

El proceso por lotes se caracteriza por su volumen, variedad y cantidad;

magnitudes que lo diferencian de un proceso de produccin intermitente. Su
principal diferencia est en los volmenes que son ms altos, porque los
mismos productos, servicios, u otros similares se suministran continuamente.
Se diferencia tambin en que solo provee una gama ms estrecha de
productos y servicios.
Con el objetivo de entender mejor este sistema de proceso, es importante
destacar lo siguiente.
Primero. - Se procesa un lote de un producto o un grupo de clientes, y en
seguida la produccin se ajusta al siguiente realizando los ajustes que fueran
necesarios continuando as con el proceso.
Segundo. - El patrn de flujo es desordenado, y no exista la secuencia
estndar de operaciones a travs de toda la instalacin. Sin embargo, se
perfilan patrones ms dominantes que en un proceso de produccin
intermitente y en algunos segmentos de los procesos se percibe un flujo de
lnea.

Tercero. - Los lotes de produccin o los grupos de clientes son ms numerosos

(lotes) que en los lotes de produccin intermitentes. En un proceso por lotes se
trabaja preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio.
Su volumen promedio es moderado; sin embargo, la variedad que se maneja,
por su extensin no garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto
o servicio.
Los ejemplos de este tipo de proceso incluyen:

Procesos de moldeado en los que se introducen en una mquina un

molde para producir un artculo. Entonces se fabrica el pedido de ese
componente o producto
Procesos de maquinado de metales en el que se ajusta una mquina
para realizar la operacin necesaria de corte de metales para un
producto y se procesa toda la cantidad de pedido al terminar, la mquina
en cuestin se vuelve a ajustar para hacer el corte de metal requerido
para otro producto.

Cuando hablamos, de proceso en lnea, nos referimos a la secuencia de

operaciones lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un
servicio. Hay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos
clases: Produccin: masiva y Continua.
Produccin Masiva o en Masa. - Son sistemas que operan como las cadenas
de ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz.
Produccin Continua. - Este proceso identifica a las llamadas industrias de
proceso como la industria qumica, del papel, etc. Aunque ambos tipos de
operaciones se caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos
tienden a estar ms automatizados y producen productos ms estandarizados.
Las operaciones en lnea tradicionales son poco eficientes y flexibles.
Obviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente
segn la secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco
inventario entre una y otra operacin. El proceso mantiene el mismo orden
siempre y su variabilidad es limitada, tanto en los productos como en los
servicios suministrados.
Los fabricantes que emplean los procesos en lnea aplican a menudo una
estrategia de fabricacin para inventario y almacenan productos estndar a fin
de estar preparados par el momento que el cliente haga un pedido.
La eficiencia se debe a la sustitucin del capital por la mano de obra y a la
estandarizacin restante en tareas muy rutinarias. Debido a esta
estandarizacin y a la organizacin secuencial de las tareas de trabajo, resulta
difcil y costoso modificar el producto o el volumen en las operaciones con flujo
lineal; por lo tanto, estas operaciones resultan relativamente inflexibles.

Los constantes avances tecnolgicos, especialmente los ordenadores

electrnicos y su software han permitido flexibilizar las lneas de ensamble y
reducir el tiempo para cambio de equipo. No cabe duda que las ventajas son
sustanciales. Las operaciones en lnea se justifican en nmero limitado de
situaciones. Como por ejemplo un alto volumen de un producto o familia de
productos estandarizados. Sin embargo, las empresas deben de analizar con
cuidado la decisin de proceder mediante el uso de operaciones en lnea. Su
seleccin no debe basarse simplemente en la eficiencia, deben considerarse
otros factores como el riesgo de la obsolescencia del producto, la posible
insatisfaccin en el trabajo debida al aburrimiento.
Los procesos continuos son el resultado final o extrema de la produccin
estandarizada, de alto volumen y con flujos de lnea rgidos. Su nombre
proviene de la forma como los materiales se desplazan en el curso del proceso,
Son de frecuencia intensiva tanto en capital, y procesos de produccin, no se
interrumpe las 24 horas del da, esto permite maximizar la utilizacin de
equipos y evitar costosos paros y arranques de los mismos. La maquinaria y
equipo estn diseados para realizar siempre la misma operacin; as como
para receptar automticamente el proceso anterior de la cadena de produccin.
Los procesos continuos son exclusivos para propsitos de manufactura y
encajan perfectamente dentro de una estrategia de flujo de lnea.
Caractersticas del Proceso Continuo

Produce grandes volmenes.

Estn orientados hacia el producto: diseo de la planta, cantidad
elaborada del producto
El producto es procesado a travs de un mtodo idntico o casi idntico.
Los equipos estn dispuestos en lnea. La ruta a seguir es la misma para
cada producto a excepcin de la etapa inicial de preparacin del
material.
Es de capital intensivo, por lo que el planeamiento del uso de la
capacidad instalada resulta prioritario. Frecuentemente se trabaja en tres
turnos y los siete das de la semana. El sistema no permite recurrir al
tiempo extra cuando la demanda exige una mayor produccin.
Su grado de mecanizacin y automatizacin son ptimos.
Sus inventarios predominantes son: materias primas y productos
elaborados, dado que los de material en proceso suelen ser mnimos.
El planeamiento y control de la produccin se basan, en gran medida, en
informacin relativa al uso de la capacidad instalada y el flujo de los
materiales de un sector a otro.
Continuamente se obtienen coproductos y subproductos, que generan
complicaciones para el planeamiento, el control y el costeo.

Las actividades logsticas de mantenimiento de planta y distribucin

fsica del producto adquieren importancia decisiva.
Entre las industrias que se caracterizan por operar en forma continua se
cuentan las que elaboran productos tales como: celulosa, papel, azcar,
aceite, nafta, acero, envases, etc.
Dentro de un esquema conceptual de esta naturaleza, el tamao de las
corridas o lotes vara desde periodos cortos hasta operacin
absolutamente continas. Se pueden distinguir dos subtipos bsicos
dentro de este tipo de produccin, que no dependen tanto del ramo de
actividad de que se trate sino de la variedad de productos que elabore la
empresa.

2.4 Diagramas de proceso

Diagrama de proceso. - representacin grfica de los acontecimientos que se
producen durante una serie de actividades o de operaciones, proporciona una
visin global de un proceso existente o proyectado.
En este diagrama generalmente se acompaa de un plano de planta donde se
esquematizan los respectivos departamentos, secciones o reas que
intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una informacin de tipo
general.
Diagrama o grfico de anlisis de operaciones del proceso.- describe en forma
ms detallada cada uno de los pasos, procedencia, secuencia, ensambles que
se suceden en el proceso, proporciona un mayor anlisis del proceso que
permite tomar acciones correctivas. Su informacin es amplia, por lo cual se
describe con la lnea de equilibrio. Existen transportes que deben estar
sealados entre cada una de las operaciones respectivas, se han omitido
intencionalmente, en algunas operaciones se pueden presentar
simultneamente inspecciones, en este diagrama grfico se puede detallar
cada operacin, transporte, inspeccin, demora o almacenaje, se puede
determinar el nivel de conocimiento que requieren las personas, la tecnologa
ms adecuada, el tiempo necesario para cada una de ellas, los insumos y
clculos de materias primas, los dispositivos, plantillas y otros aparatos que
faciliten el desarrollo del proceso en toda su extensin.
Es uno de los diagramas ms importantes para el anlisis de un proceso,
permite revisar la secuencia de las operaciones, la precedencia, la asignacin
de los recursos que deben participar, la estimacin de los tiempos necesarios
para la obtencin de un bien o servicio, el establecimiento de la ruta crtica del
proceso, la carga a mquinas, la descripcin de cada operacin,
almacenamiento, inspeccin, transporte o demora que afectan el proceso.
Este tipo de diagrama generalmente se acompaa de un plano de planta donde
se esquematizan los respectivos departamentos, secciones o reas que

intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una informacin de tipo

general.
Diagrama de recorrido o grfica de circulacin. - representa la secuencia en
que se dan las operaciones, detallando el almacenamiento, transporte, demora,
inspeccin, adicionando dos nuevas variables tiempo y distancia encada uno
de los elementos representados en el proceso, esta grfica se puede elaborar
teniendo en cuenta:

Materiales. - en los cuales solamente se examina ste a travs del

proceso
Recurso humano. - se examina desde el punto de vista del diseo del
proceso y el diseo de planta
Diagrama de actividad mltiple. - permite apreciar el grado de utilizacin
tanto del recurso humano como de la maquinaria en una determinada
operacin y durante un ciclo de trabajo.

Diagrama de bimanual o grfica de mano izquierda y mano derecha. - describe

en forma detallada la utilizacin de las manos en una determinada tarea,
actividad u operacin. Es til para mejorar los mtodos de trabajo, para el
diseo de plantillas, moldes, dispositivos, herramientas, las actividades de
ensamble son las ms indicadas para aplicarla teniendo en cuenta que la
participacin del recurso humano es casi siempre del 100%.
2.5 Toma de decisiones.
La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En
este sentido, somos todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una
buena decisin empieza con un proceso de razonamiento, constante y
focalizado, que puede incluir varias disciplinas.
La funcin de lo que hacen los gerentes de operaciones es administrar todas
las actividades del sistema de produccin que convierte los insumos en los
productos y servicios de la organizacin. Esta definicin dice en trminos muy
generales lo que la administracin de la produccin y de las operaciones hace.
La mayora de los gerentes de operaciones administran tomando decisiones
relacionadas con todas las actividades de los sistemas de produccin.
Es difcil clasificar las decisiones de la administracin de la produccin y de las
operaciones, estas decisiones tienden a agruparse en tres categoras
generales:

Decisiones estratgicas. - decisiones respecto a los productos,

procesos e instalaciones. Son de importancia estratgica y para la
organizacin tienen significado a largo plazo
Decisiones operativas. - decisiones respecto a la planeacin de la
produccin para cumplir con la demanda. Son necesarias si la

produccin en marcha de bienes y servicios ha de satisfacer la

demanda del mercado y proporcionar utilidad a la empresa
Decisiones de control. - decisiones sobre la planeacin y control de las
operaciones. Se refieren a las actividades cotidianas de los
trabajadores, a la calidad de los productos y servicios, a los costos de
produccin y generales, y al mantenimiento de la maquinaria.

Las decisiones estratgicas afectan las estrategias de las operaciones y del

plan de accin a largo plazo de la empresa. Estas decisiones son de tal
importancia que general mente el personal de produccin, ingeniera,
mercadotecnia y finanzas se renen para estudiar con cuidado las
oportunidades del negocio y llegar a una decisin que coloque a la
organizacin en la mejor posicin posible para logar conseguir sus metas a
largo plazo.
Las decisiones de operacin deben resolver todos los problemas que se
refieren a la planeacin de la produccin para poder cumplir con las demandas
de los clientes de productos y servicios. La responsabilidad principal de las
operaciones es recibir las rdenes de productos y servicios de los clientes,
generadas por la funcin de comercializacin, y entregar productos y servicios
de forma que existan clientes satisfechos a un costo razonable. Durante el
descargo de esta responsabilidad, se toman gran cantidad de decisiones.
Los tipos de decisiones anteriores, son fundamentales para el xito de la
funcin de la produccin y de toda la organizacin
Las decisiones de control se preocupan de una diversidad de problemas en las
operaciones. La realidad para los gerentes de operaciones es que sus
trabajadores no siempre se desempean como se espera, la calidad de los
productos puede variar y la maquinaria de produccin puede descomponerse y
por lo general lo hace cuando menos se espera. Los gerentes de operaciones
se ocupan de la planeacin, anlisis y control de las actividades de manera que
un mal desempeo de los trabajadores, una calidad inferior de los productos y
descomposturas excesivas de las mquinas no interfieran con una operacin
rentable del sistema de produccin.
Las decisiones cotidianas respecto a trabajadores, calidad del producto y
maquinaria de produccin, cuando se toman en su conjunto, pueden resultar el
aspecto ms agobiante de la tarea.
2.6 Seleccin de la tecnologa.
Desde hace mucho tiempo, la creacin y aplicacin de nuevas tecnologas ha
sido clave para lograr el xito econmico. Sin embargo, en el mundo actual, los
empresarios se encuentran con nuevas presiones ocasionadas por mayores
necesidades de recursos para financiar adelantos tecnolgicos, as como a la

velocidad cada vez ms rpida de difusin global de la tecnologa. Esto

requiere pensar estratgicamente en la tecnologa ms all del simple
desarrollo de nuevos productos o servicios.
El uso de la tecnologa para lograr una ventaja estratgica no est limitado a la
manufactura. Los adelantos en la tecnologa de computacin y de la
informacin han permitido, a muchas organizaciones de servicio, aprovecharlos
a fin de hacerse ms competitivas.
La tecnologa de produccin avanzada o de produccin de alta tecnologa
implica la aplicacin de los ltimos descubrimientos cientficos o de ingeniera
al diseo de los procesos de produccin.
Hace mucho tiempo, automatizacin significaba reemplazar el esfuerzo
humano por el esfuerzo de mquinas, peo esta ya no es cierto. La tecnologa
de la produccin ha sobrepasado ampliamente esa antigua manera de pensar.
Hoy en da, automatizacin significa la integracin, con fines estratgicos, de
un amplio abanico de informacin avanzada y de descubrimientos de ingeniera
de punta en los procesos de produccin.
Tipos de automatizacin
Los enormes avances en el campo de la automatizacin industrial han hecho
aparecer miles de mquinas automatizadas, con caractersticas diversas. Se
presentan a continuacin tipos de automatizacin que son particularmente
importantes:

Aditamentos para mquina. - se aaden a las mquinas, son por lo

general relativamente econmicos, que reducen el esfuerzo humano y el
tiempo requerido para realizar una operacin. Estos aditamentos
representan la tecnologa ms antigua en automatizacin y, por lo
general, estn presentes en todos los sistemas de produccin.
Mquinas de control numrico. - estos aparatos se programan mediante
una cinta magntica o computadoras, para realizar repetidamente un
ciclo de operaciones. Las mquinas tienen un sistema de control que lee
las instrucciones y las traduce en operaciones, sus ajustes los efecta el
sistema de control, en lugar de seres humanos. Con el paso de los aos,
las mquinas de control numrico han evolucionado, las primeras
utilizaban cintas de papel con perforaciones, posteriormente algunas
mquinas de control numrico incorporaron el cambio automtico de
herramientas. Junto con los dems adelantos en computacin, llegaron
las mquinas de control numrico por computadoras (CNC). Conforme
se sigui incrementando la complejidad de la computacin, se
desarrollaron mquinas de control numrico directo, que colocaban
varias mquinas bajo el control de una sola computadora.

Robots. - hoy da la robtica es un campo en rpido desarrollo, en el que

mquinas de tipo humano ejecutan tareas de produccin. El Robotic
Institute of Amrica define un robot industrial como: un manipulador
reprogramable, multifuncional, diseado para mover materiales, piezas,
herramientas odispositivos especializados a travs de movimientos
variables programados para desempear diversas tareas. El cerebro de
estas mquinas es una microcomputadora que, una vez programada,
gua a la mquina a travs de sus operaciones determinadas.
Inspeccin automatizada de control de calidad. - son mquinas que se
han integrado a la inspeccin de productos con fines de control de
calidad. Estos sistemas efectan una amplia gama de pruebas e
inspecciones y se usan en muchas industrias. Se pueden emplear para
medir las piezas, comparar las mediciones con las normas y determinar
si las piezas cumplen con las especificaciones de calidad.
Sistemas automticos de identificacin. - utilizan cdigos de barras,
frecuencias de radio, tiras magnticas, reconocimiento ptico de
caracteres y visin de mquina para detectar e introducir datos en las
computadoras. Los datos que aparecen sobre los productos
documentos, piezas, y recipientes se leen sin necesidad de que los
trabajadores los lean o interpreten.
Controles automatizados de proceso. - utilizan sensores para obtener
mediciones del desempeo de los procesos industriales, comparan
estas mediciones con los valores incluidos en los programas de la
computadora y, cuando el desempeo vara de forma significativa en
relacin con el estndar, envan seales que modifican los ajustes de los
procesos. Estos sistemas han estado en uso durante muchos aos en
las industrias de procesamiento de productos qumicos, en las refineras
de petrleo y en la industria papelera. Con el creciente uso del diseo
asistido por computadora y de los sistemas de manufactura asistidos por
computadora (CAD/CAM), los controles automatizados de procesos se
han convertido tambin en importantes en otras industrias.

Sistemas de produccin automatizados

Al irse haciendo ms compleja la tecnologa de la automatizacin, se ha
desplazado el enfoque de las mquinas individuales hacia una idea ms
amplia. Hoy son cada vez ms comunes sistemas completos de mquinas
automatizadas vinculadas entre s para propsitos ms amplios. A
continuacin, se analizar cuatro categoras generales de estos sistemas:

Lneas de flujo automatizadas. - incluye varias mquinas

automatizadas, vinculadas entre s mediante mquinas automatizadas
de transferencia y manejo de piezas. Las mquinas individuales en la
lnea utilizan alimentadores automatizados de materias primas y
efectan sus operaciones automticamente, sin necesidad de atencin

humana. Estos sistemas normalmente se utilizan para producir un

componente principal complejo.
Sistema de ensamble automatizado. - es un sistema de mquinas de
ensamble automatizados vinculadas entre s mediante un equipo
automatizado de manejo de materiales. Los materiales se alimentan
automticamente a cada una de las mquinas, por lo general algn tipo
de robot que une uno o ms materiales, piezas o ensambles. Entonces,
el trabajo parcialmente terminado se transfiere automticamente a la
siguiente mquina de ensamble, este proceso se repite hasta que
termina el ensamble total.
Sistemas flexibles de manufactura. - son grupos de mquinas de
produccin organizadas en secuencia y conectadas mediante mquinas
de manejo y transferencia de materiales automatizadas, integradas a
travs de un sistema computarizado. Se conocen como sistemas
flexibles de maquinado, se cargan conjuntos de materiales y piezas
para un producto en el sistema de manejo. Se introduce un cdigo en el
sistema de flujo, que identifica el producto a fabricar y su ubicacin
dentro de la secuencia. Conforme se completan productos parcialmente
terminados en una mquina, se trasladan automticamente a la
siguiente mquina de produccin, cada mquina de produccin recibe
ajustes e instrucciones de la computadora, y automticamente carga y
descarga herramientas, segn se requiera y termina su trabajo sin que
los operarios intervengan.
Sistemas automatizados de almacenamiento y recuperacin. - son
sistemas para recibir pedidos de materiales de cualquier parte de las
operaciones, reunirlos dentro del almacn y entregarlos a las estaciones
de trabajo. Tiene tres elementos principales: sistemas de cmputo
comunicacin, sistemas automatizados de manejo de materiales y de
entrega, sistemas de almacenamiento y recuperacin en almacenes.

Fbricas del futuro

Para comprender la naturaleza de la produccin que ms probablemente
prevalecer en la prxima dcada se debe comprende el diseo asistido por
computadora (CAD), la manufactura asistida por computadora (CAM), as como
la manufactura integrada por computadora (CIM).
CAD. - uso de computadoras para el dibujo interactivo de ingeniera y
almacenamiento de los diseos. Los programas completan la disposicin fsica,
las transformaciones geomtricas, las proyecciones, los giros, las
amplificaciones y las secciones transversales de una parte, as como su
relacin con otros componentes. Se preocupa de la automatizacin de ciertas
fases del diseo del producto

CAM. - uso de las computadoras para programar, dirigir y controlar equipo de

produccin en la fabricacin de bienes manufacturados. Se ocupa de
automatizar la planeacin y el control de la produccin y se desarrolla ms
lentamente que CAD, aunque de manera continua.
La manufactura integrada por computadora (CIM)
Se define como la aplicacin de una computadora para unir y conectar varios
sistemas computarizados formando un todo integrado y coherente. El concepto
CIM es que todas las operaciones de una empresa relacionadas con la funcin
productiva se incorporan a un sistema de cmputo integrado para asistir,
aumentar y/o automatizar las operaciones. Este sistema de cmputo est
presente en toda la empresa, en contacto con las actividades que apoyan a las
manufacturas. En este sistema integrado de cmputo, el resultado de una
actividad sirve de insumo para la siguiente a travs de la cadena de eventos o
sucesos que se inician con el pedido de ventas y que culminan con el
embarque del producto.
2.7 Reingeniera de procesos.
Es un instrumento metodolgico que se utiliza en el contexto de la calidad total.
Persigue fundamentalmente, obtener la mxima satisfaccin del cliente
(interno/externo), sin que por ello se olvide la mejora es aspectos claves del
proceso tales como la calidad tcnica, la correccin en el servicio, el tiempo de
produccin y la racionalidad de costes.
Es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento
de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por
completo y mejorar radicalmente.
La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias
de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado
consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un propietario
Definir los lmites del proceso
Medir el funcionamiento del proceso
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento

Los esfuerzos de rediseo del proceso que parecen tener mayor xito tienen
tanto amplitud, como profundidad. En reingeniera se entiende por amplitud un
cambio en trminos del rediseo de una serie de procesos que tienen lugar en
toda una unidad de negocios, y no un cambio que se limita a un solo proceso.
Profundidad significa un cambio que afecta a un conjunto de elementos
centrales de la organizacin, tales como funciones y responsabilidades,

estructura, incentivos, valores compartidos, entre otros, y no slo a uno o dos

de estos elementos.
Sin embargo, amplitud y profundidad adecuados, por s solos, no bastan para
que el proceso de rediseo sea satisfactorio. Y su aplicacin ha resultado ser
extremadamente difcil. Se necesita un compromiso fundamental por parte de
los niveles superiores de la organizacin, es decir, de los ejecutivos clave (de
toda la organizacin o de sus unidades principales), puesto que son ellos
quienes tienen que asignar los recursos necesarios para realizar estas
actividades y dedicar tiempo para participar personalmente en el proceso
completo de rediseo. El xito en reingeniera, como el de todo enfoque de
cambio integral, requiere una cuantiosa inversin de energa, planeacin,
esfuerzo coordinado, persistencia y atencin a los detalles. As pues, cuando
estos esfuerzos no se respaldan de manera suficiente, es probable que
fracasen.
Sin embargo, incluso en la mejor de las circunstancias, la reingeniera no
siempre origina un cambio eficaz; por eso, tras el entusiasmo inicial que gener
este enfoque, hoy se observa con cierta desilusin. Por algn motivo, la
cantidad de esfuerzo que exige no siempre se equipara a los resultados que
produce. Por ejemplo, un banco comercial europeo vio cmo su esfuerzo de
reingeniera slo produjo una reduccin del 5% del costo en lugar del 23%
previsto. Sobra decir que, puesto que produce menos efectos de los
esperados, ciertos administradores y organizaciones optaron por cancelar sus
proyectos de reingeniera.
Un segundo motivo de decepcin es que el proceso de reingeniera, al margen
de cualquiera de sus beneficios positivos posibles, como el incremento de la
eficiencia, provoca un desorden ms o menos constante y una resistencia
considerable, y, como han expresado algunos administradores, tiene el
potencial de suscitar un caos masivo.