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N T C G P 1000 : 2004
T C G P
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V H
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00:200
Departamento Administrativo
de la Funcin Pblica
Libertad y Orden
Gua de Diagnstico
para Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad
bajo la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP 1000:2004.
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
Diseo y Diagramacin
Gabriela Osorio Valderrama
rea de Comunicaciones - DAFP
Septiembre 2006
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
CONTENIDO
PRESENTACIN ...................................................................................... 5
INTRODUCCIN ...................................................................................... 7
JUSTIFICACIN DEL PROYECTO ................................................................... 9
DIRECTRICES GENERALES ......................................................................... 11
Compromiso y respaldo de la alta direccin ................................................ 11
Designacin del representante de la direccin ............................................. 11
Conformacin del equipo de calidad ......................................................... 11
Sensibilizacin en el tema de calidad y en los principios de la norma .................. 12
Capacitacin en el tema de calidad .......................................................... 12
Elaboracin del plan de comunicaciones para el proyecto ............................... 12
Determinacin de recursos ..................................................................... 13
Articulacin del proyecto de calidad con otros proyectos internos ..................... 13
FASES DEL PROYECTO ............................................................................. 15
Diagnstico ....................................................................................... 15
Planeacin ........................................................................................ 15
Diseo ............................................................................................. 16
Implementacin.................................................................................. 16
Verificacin ....................................................................................... 16
Gestin del Proyecto ............................................................................ 16
FASE DE DIAGNSTICO ............................................................................ 19
Consideraciones previas a la fase de diagnstico .......................................... 19
Qu es la Fase de Diagnstico? ............................................................... 19
Por qu es conveniente realizar la Fase de Diagnstico? ................................. 19
Cmo se realiza la Fase de Diagnstico? .................................................... 19
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES: ........................................................... 20
Planificar la realizacin del diagnstico ................................................... 20
Ejecutar el diagnstico ....................................................................... 21
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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PRESENTACIN
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
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INTRODUCCIN
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dologa para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad. La metodologa descrita en esta serie documental debe entenderse como una
gua de adopcin voluntaria, por parte de las entidades obligadas por la
Ley 872 de 2003, para implementar y aplicar los requisitos establecidos
en la norma NTCGP1000:2004.
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a implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una entidad se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitan
evaluar el grado de avance y el logro del propsito.
Es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir algunas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del Sistema. La siguiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias.
DIFERENCIAS ENTRE EL PROYECTO Y EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ASPECTO
Propsito
PROYECTO DE
IMPLEMENTACIN DEL SGC
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD (SGC)
Temporalidad
Fases
Diagnstico
Planeacin
Diseo
Implementacin
Evaluacin
Transversal: Gestin del proyecto
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ASPECTO
Roles y
Responsabilidades
PROYECTO DE
IMPLEMENTACIN DEL SGC
El proyecto debe contar con una estructura organizativa para su coordinacin, supervisin y operacin. Esta
estructura se basa en una serie de
roles que se requieren para ejecutar
las etapas del proyecto y alcanzar
el propsito.
Generalmente estos roles desaparecen al finalizar el proyecto.
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SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD (SGC)
Corresponde a las responsabilidades
que el personal de la Entidad debe
asumir frente al Sistema de Gestin
de la Calidad.
Para ello se debe considerar el manual
de funciones y requisitos o su equivalente en cada entidad.
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DIRECTRICES GENERALES
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Diagnstico
Planeacin
Implementacin
Diseo
Evaluacin
Diagnstico
Corresponde a una evaluacin inicial del estado de la Entidad respecto a los requisitos de
la norma NTCGP1000:2004
Planeacin
En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo
que tiene la entidad y lo que debe tener segn la norma NTCGP1000:2004. El producto
resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiempos
de ejecucin y plazos.
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Diseo
Corresponde a la definicin de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en
la norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificacin y definicin del mapa
de procesos, la interaccin entre estos, elaboracin del soporte documental (manual del
sistema de gestin de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.
Implementacin
Se realiza la divulgacin y aplicacin del soporte documental elaborado en la fase de
diseo.
Verificacin
El objetivo de sta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz y
cumple los propsitos para el cual fue diseado. Esto se realiza a travs de la auditora
interna de calidad y las dems auditoras externas que cada entidad establezca de manera
voluntaria, por ejemplo una preauditora a travs de una firma externa especializada
Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitacin y la
gestin del proyecto:
Gestin del Proyecto
El propsito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto en
su avance tcnico como econmico. Corresponde normalmente a la Alta Direccin1 realizar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su
ejecucin, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad espera
alcanzar con el desarrollo del proyecto.
Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad:
Recursos Humanos: Es necesario prever el tiempo del personal designado para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Este tiempo se debe considerar
como parte de los recursos y costos del proyecto.
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La norma NTCGP 1000:2004 define Alta Direccin como, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel una Entidad.
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Asesora externa: la asesora externa no es indispensable, pero puede facilitar la implementacin debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sin
embargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuesto
del proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad.
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FASE DE DIAGNSTICO
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FASE DE DIAGNSTICO
ENTRADAS
Alta direccin y dems
Servidores Pblicos con
conocimientos del proceso,
Normatividad legal
aplicable a la entidad
NTCGP1000:2004
Infraestructura fsica.
Servicios de apoyo
(transporte, comunicaciones)
Documentacin existente.
Estructura administrativa
y planta de cargos de la entidad.
ACTIVIDADES
SALIDAS
Planificar la realizacin
del diagnstico
Ejecutar el diagnstico
Informe de diagnstico
validado
Validar el informe
de diagnstico
20
La encuensta se constituye en un referente general de donde la Entidad pueda tomar total, parcial, agregar o modificar
las afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la
NTCGP 1000:2004.
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Las personas a entrevistar deben ser funcionarios de diferentes reas, claves, conocedores
de la entidad, lderes para gestionar los procesos. El anexo 2 presenta un modelo de procedimiento para determinar el tamao de la muestra y el anexo 3 el procedimiento para la
tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados.
Ejecutar el diagnstico
El diagnstico mide cualitativamente qu tan lejos est la organizacin de alcanzar los
requisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentacin como de
implementacin y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realizacin de la agenda
programada del diagnstico y a la recoleccin de la informacin a travs de la aplicacin
de la encuesta de diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad.
Como parte de este diagnstico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto:
Conocimiento de las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debera tener frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004.
Factores Claves de xito: Corresponde a los aspectos que pueden facilitar o dificultar
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Recomendaciones para el diseo, implementacin y verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
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En caso de que alguno de los requisitos de los excluibles del numeral 7 de la norma NTCGP
1000:2004 no se pueda aplicar en la entidad, se deber argumentar previamente.
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ANEXO 1
La siguiente encuesta se constituye en una gua orientadora para las entidades de la Administracin Pblica obligadas a implementar el Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo con la Ley 872 de 2003, permitindoles conocer como se encuentra la organizacin
frente a la Norma NTCGP 1000:2004.
De igual manera, se constituye en un referente general de donde la Entidad puede tomar
total, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estado
de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.
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Generalidades
4.2.1
a
b
Gestin documental
4.2
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f
Requisitos Generales
4.1
a
Nume
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Afirmaciones
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cump
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Nume
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Norm al
a
4.2.3
a
b
4.2.2
Control de documentos
Manual de la calidad
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Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la direccin
5.1
Control de registros
4.2.4
Afirmaciones
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5.3
5.2
b
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Poltica de la calidad
Afirmaciones
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52
Objetivos de la calidad
5.4.1
5.4.2
Planificacin
5.4
Nume
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Norm al
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5.5.3
5.5.2
Responsabilidad y autoridad
5.5.1
Comunicacin interna
Representante de la direccin
Nume
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Norm al
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5.5
Afirmaciones
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Generalidades
5.6.1
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Afirmaciones
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le
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a
Generalidades
6.2.1
6.2.2
Talento humano
6.2
Resultados de la revisin
5.6.3
Afirmaciones
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Norm al
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6.3
Ambiente de trabajo
Infraestructura
Afirmaciones
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7.1
Estn planificados los procesos necesarios para la
realizacin del producto o la prestacin del servicio
(procesos misionales)
Los procesos misionales se desarrollan de acuerdo
a lo planificado.
La planificacin de estos procesos es consistente con
los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestin de la calidad (4.1)
La organizacin ha determinado los objetivos de
calidad para el producto o servicio
La organizacin ha determinado la necesidad de
establecer procesos documentados y proporciona
recursos especficos para el producto y/o servicio
La organizacin ha determinado las actividades de
verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayos especficos para el producto y/o servicio y
los criterios para su aceptacin
La organizacin ha determinado los registros necesarios
para evidenciar que los procesos misionales y el producto
y/o servicio cumplen con los requisitos
Nume
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Norm al
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Afirmaciones
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7.2.1
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Afirmaciones
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Diseo y desarrollo
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Afirmaciones
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7.3.4
7.3.3
Afirmaciones
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7.3.7
7.3.6
7.3.5
Afirmaciones
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le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do
4
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
39
Conse
por N c u t i v o
umer
al
Conse
c
u
Gene tivo
ral
142
143
144
145
146
147
148
149
7.4.1
Se asegura la entidad de que el producto y/o servicio
adquirido cumple los requisitos especificados en los
pliegos de condiciones, trminos de referencia o en
las disposiciones aplicables.
Se establecen controles a los proveedores y a los
productos y/o servicios adquiridos en funcin del
impacto de los mismos sobre la realizacin del
producto o prestacin del servicio de la entidad.
Se evala a los proveedores para su seleccin, con
base en una seleccin objetiva (la escogencia se hace
al ofrecimiento ms favorable a la entidad y a los fines
que ella busca, sin tener en consideracin factores de
afecto o de inters o motivacin subjetiva).
Se evala a los proveedores para su seleccin, en
funcin de su capacidad para suministrar productos
y/o servicios de acuerdo con los requisitos definidos
previamente por la entidad.
Estn definidos los criterios de seleccin de los
proveedores
Nume
r
Norm al
a
7.4
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
2
4
Se c
en al umple
to gra
do
40
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
159
160
11
155
158
10
154
8
9
152
153
157
151
12
Conse
c
u
Gene tivo
ral
156
Conse
por N c u t i v o
umer
al
150
Nume
r
Norm al
a
7.4.2
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do
4
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
41
Conse
por N c u t i v o
umer
al
Conse
c
u
Gene tivo
ral
161
162
163
164
165
166
167
168
Nume
r
Norm al
a
7.5.1
Se planifican las condiciones controladas bajo las
cuales se debe producir o prestar el servicio.
La produccin o prestacin del servicio se lleva a cabo
bajo estas condiciones controladas que han sido
planificadas.
Las condiciones controladas incluyen informacin que
especifica las caractersticas del producto y/o servicio
(por ejemplo: fichas tcnicas, protocolos del servicio)
Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad
de instrucciones de trabajo (por ejemplo: instructivos,
guas, manuales, protocolos)
Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado
para la produccin o prestacin del servicio
Las condiciones controladas incluyen equipos para la
medicin y seguimiento
7.5
7.4.3
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
2
4
Se c
en al umple
to gra
do
42
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
175
176
177
178
172
171
174
170
Conse
c
u
Gene tivo
ral
173
Conse
por N c u t i v o
umer
al
169
Nume
r
Norm al
a
7.5.3
7.5.2
Identificacin y trazabilidad
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
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en al umple
to gra
do
4
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
43
Conse
por N c u t i v o
umer
al
Cons
e
c
u
Gene tivo
ral
179
180
181
182
183
184
185
186
187
Nume
r
Norm al
a
7.6
7.5.5
7.5.4
Afirmaciones
be
No sa
44
1
2
3
4
5
No se
cump
le
S
e
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
10
11
194
195
196
197
191
190
193
189
Conse
c
u
Gene tivo
ral
192
Conse
por N c u t i v o
umer
al
188
Nume
r
Norm al
a
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
45
Conse
por N c u t i v o
umer
al
12
13
Conse
c
u
Gene tivo
ral
198
199
200
201
202
203
204
205
Generalidades
8.1
Estn planificados los procesos de medicin y
seguimiento, anlisis y mejora.
Estn implementados los procesos de medicin y
seguimiento, anlisis y mejora.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
demuestran la conformidad del producto y/o servicio.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora aseguran la conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora permiten la mejora continua de la eficacia,
eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de
la Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora comprenden la determinacin de los mtodos
aplicables, incluidas las tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.
Nume
r
Norm al
a
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
2
4
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to gra
do
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5
Se cu
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ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
209
210
211
212
213
207
Conse
c
u
Gene tivo
ral
208
Conse
por N c u t i v o
umer
al
206
8.2.2
8.2.1
Seguimiento y medicin
Nume
r
Norm al
a
8.2
Afirmaciones
be
No sa
0
2
3
No se
cump
le
S
e
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
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e
Se c
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do
4
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Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
47
Conse
por N c u t i v o
umer
al
10
11
Conse
c
u
Gene tivo
ral
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
Nume
r
Norm al
a
8.2.3
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
2
4
Se c
en al umple
to gra
do
48
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
232
233
228
231
227
226
230
225
Conse
c
u
Gene tivo
ral
229
Conse
por N c u t i v o
umer
al
224
Nume
r
Norm al
a
8.3
8.2.4
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do
4
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
49
Conse
por N c u t i v o
umer
al
Conse
c
u
Gene tivo
ral
234
235
236
237
238
239
240
241
Nume
r
Norm al
a
8.4
Anlisis de datos
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
2
4
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en al umple
to gra
do
50
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
246
249
245
244
248
243
Conse
c
u
Gene tivo
ral
247
Conse
por N c u t i v o
umer
al
242
Nume
r
Norm al
a
8.5.2
Mejora continua
8.5.1
Acciones correctivas
Mejora
8.5
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
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do
4
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
51
Conse
por N c u t i v o
umer
al
Conse
c
u
Gene tivo
ral
250
251
252
253
254
255
256
Nume
r
Norm al
a
8.5.3
Acciones preventivas
Afirmaciones
be
No sa
No se
cump
le
1
3
Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e
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4
Se c
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to gra
do
52
5
Se cu
plena mple
ment
e
Verbal Documental
EVIDENCIA
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
ANEXO 2
53
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
54
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
MU
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28
29
30
31
32
33
33
34
35
36
37
PO
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
MU
38
38
39
40
41
42
42
43
44
45
46
46
47
48
49
49
50
51
52
53
53
54
55
55
56
58
58
58
59
60
61
PO
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
MU
61
62
63
63
64
65
65
66
67
68
68
69
70
70
71
72
72
73
74
74
75
76
76
77
77
78
79
79
80
81
82
PO
103
104
105
106
107
108
109
110
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115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
MU
82
83
83
84
84
85
86
86
87
87
88
89
89
90
90
91
92
92
93
93
94
94
95
96
96
97
97
98
98
99
99
PO
134
135
136
137
138
138
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
MU
100
101
101
102
102
103
103
104
104
105
105
106
107
107
108
108
109
109
110
110
110
111
111
112
112
113
113
114
114
115
115
PO
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
MU
116
117
117
118
119
119
120
120
121
121
121
122
122
123
123
124
124
125
125
126
126
127
127
128
128
128
129
129
130
130
131
PO
196
197
198
199
200
225
226
250
251
275
276
300
301
325
326
350
351
375
376
400
401
500
501
600
601
700
701
800
801
900
900
1000
MU
131
132
133
134
140
150
160
170
180
190
200
210
218
235
249
260
270
278
55
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
PO
1001-1500
1501-2000
2001-2500
2051-3000
3001-3500
3501-4000
MU
307
323
334
341
347
351
PO
4001-5000
5001-6000
6001-7000
7001-8000
8001-9000
9001-10000
MU
357
361
365
367
369
371
PO
10001-11000
11001-12000
12001-13000
13001-14000
14001-15000
15001-16000
MU
372
373
374
375
376
377
Tabla. No. 1
Por ejemplo, si el nmero de servidores de la entidad es de 280, el tamao de la
muestra segn la tabla ser de 170 servidores; es decir, a 170 servidores se les
aplicar la encuesta.
2. Una vez determinada la muestra, se le debe hacer una distribucin proporcional
de acuerdo con el nmero de servidores que tenga cada rea organizacional.
Siguiendo con el ejemplo se procede as:
En la entidad existen cinco reas: el rea 1 tiene 28 servidores, el rea 2 tiene
21 servidores, el rea 3 tiene 146 servidores, el rea 4 tiene 40 servidores y el
rea 5 tiene 45 servidores. Esto quiere decir que porcentualmente, esta entidad
est distribuida as:
10% en el rea 1; resultado de dividir 28 entre los 280 multiplicado por 100
8% en el rea 2; resultado de dividir 21 entre los 280 multiplicado por 100
52% en el rea 3; resultado de dividir 146 entre los 280 multiplicado por 100
14% en el rea 4; resultado de dividir 40 entre los 280 multiplicado por 100; y
16% en el rea 5; resultado de dividir 45 entre los 280 multiplicado por 100
La muestra de 170 hay que distribuirla de la misma manera. Por lo tanto,
10% de 170= 17 servidores del rea 1;
8% de 170= 14 servidores del rea 2;
52% de 170= 88 servidores del rea 3;
14% de 170= 24 servidores del rea 4; y
16% de 170= 27 servidores del rea 5.
3. Para seleccionar a las personas a las que se encuestar, se puede utilizar cualquiera de
los tres mtodos sencillos y prcticos que se presentan a continuacin:
56
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
Mtodo de la tmbola
Es un mtodo sencillo pero no muy rpido, que puede usarse cuando la poblacin de servidores pblicos de la entidad es menor de 300 personas. Se procede as: se determina el
tamao de la muestra segn la tabla anterior; luego se distribuye la composicin de dicha
muestra entre las reas, y a continuacin se procede a introducir los nombres del personal
del rea 1 en una urna, de la cual en forma aleatoria se retira un nmero de papeletas
igual al excedente del tamao de la muestra para est rea. Los nombres que queden en la
urna sern los de las personas a quienes se encuestar. La misma operacin se ejecuta para
los otras cuatro reas.
Ejemplo:
Retomando el ejemplo anteriormente analizado, de las 28 personas del
rea 1 se deben seleccionar 17. Se introducen los 28 nombres en la urna,
y luego de revolverla se retiran once papeletas al azar. Los 17 nombres
que quedan en la urna sern los seleccionados para responder la encuesta.
De la misma forma se procede con las otras reas.
57
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
58
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
ANEXO 3
59
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
60
GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas con
el fin de organizar la informacin que cada una arroja y analizarla para consolidar los
resultados respectivos.
Procedimiento de Tabulacin
Para efectos de la tabulacin, a cada respuesta de la escala de valoracin2 , se le asign un
valor, tal como se aprecia en la siguiente tabla:
Valor
0
1
2
3
4
5
Descripcin
No sabe
No se cumple
Se cumple insatisfactoriamente
Se cumple aceptablemente
Se cumple en alto grado
Se cumple plenamente
Frecuencia
0
3
4
6
3
4
En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 0.
2. Dividir cada frecuencia por el nmero total de encuestas aplicadas. Este resultado se
debe dar en trminos porcentuales.
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Frecuencia
Porcentaje
(Frecuencia /Total de encuestas)
0
1
2
3
4
5
0
3
4
6
3
4
(0/20)
(3/20)
(4/20)
(6/20)
(3/20)
(4/20)
0
0,15
0,2
0,3
0,15
0,2
3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin de
hallar un valor parcial para cada uno:
En el ejemplo, la situacin sera:
Pregunta No 1
Valor
Frecuencia
Porcentaje
0
1
2
3
4
5
0
3
4
6
3
4
0
0,15
0,2
0,3
0,15
0,2
Valor parcial
(Valor * Porcentaje)
0
0,15
0,4
0,9
0,6
1
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Tabulacin Encuesta:
Numeral
PREGUNTA 1
F
% (F/T)
P (V*%)
PREGUNTA n
F
%
P
PT
PP P1 + P2 + Pn
En donde:
F
%
Interpretacin de Resultados
Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le corresponde de
acuerdo con la siguiente tabla:
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje
Rango
Total entre
Total entre
Total entre
Total entre
0.0
2.0
3.0
4.0
y
y
y
y
2.0
3.0
4.0
5.0
Criterios
Inadecuado
Deficiente
Satisfactorio
Adecuado
Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoracin
cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoracin se interpretarn los resultados
obtenidos en cada una de las encuestas y se definirn las acciones que han de emprenderse.
Si se trata de una encuesta de diagnstico, dependiendo del rango en que se encuentre
ubicado el numeral de la norma NTCGP 1000:2004, se proponen las acciones para garantizar
la existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado o
deficiente, se deben proponer acciones para el diseo e implementacin del numeral; si
se ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarse
hacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
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Ejemplo: como resultado de tabular una encuesta de tres preguntas, se obtuvieron los
siguientes datos:
Pregunta Valor
f
1
%
P
f
2
%
P
f
3
%
P
0
0
0
0
2
0,1
0
1
0,05
0
1
3
0,15
0,15
5
0,25
0,25
3
0,15
0,15
2
4
0,2
0,4
3
0,15
0,3
2
0,1
0,2
3
6
0,3
0,9
5
0,25
0,75
4
0,2
0,6
4
3
0,15
0,6
2
0,1
0,4
6
0,3
1,2
5
4
0,2
1
3
0,15
0,75
4
0,2
1
total
20
PP
3,05
20
20
PT
2,45
3,15
2,88
Se observa que el puntaje total se ubica en el rango deficiente, por lo tanto, se debern
proponer las acciones que permitan superar ese estado deficiente, procurando trabajar
con mayor esfuerzo en los aspectos indagados a travs de las las preguntas que obtuvieron
un menor puntaje parcial.
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ANEXO 4
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