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Gua de Diagnstico para Implementar el

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD en la Gestin Pblica

N T C G P 1000 : 2004

T C G P

A P

V H
10

00:200

Departamento Administrativo
de la Funcin Pblica
Libertad y Orden

Direccin de Control Interno


y Racionalizacin de Trmites

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica


Red Universitaria de Extensin en Calidad

Gua de Diagnstico
para Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad
bajo la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP 1000:2004.

Bogot, D.C. Septiembre de 2006

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

Revisin Tcnica de la Gua


Yeline Granados R. Universidad del Magdalena
Samuel Prieto Meja Universidad del Magdalena
Policarpa Muoz F. Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Jorge Alberto Valencia de los Ros Universidad de Antioqua
Luz Mary Riao Camargo Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
Jaime Orlando Delgado Gordillo - Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Grupo de colaboradores para la elaboracin de la gua


Libardo de J. Crdoba S. Contralora General de Medelln
Javier Hernndez Hernndez Alcalda de Sabaneta
Luis Fernando Bustamante Contralora General de Antioquia
Jos Aldemar Zapata M. - Aguas de Rionegro E.S.P.
Astrid Janeth Giraldo Meja Teleantioquia
Samuel Herndez V. Empresas Pblicas de Medelln E.S.P.
Daro Molina Arango Empresas Pblicas de Medelln E.S.P.
Oscar Hernn Hoyos Arboleda IDEA
Amelia Corrales Buelvas. - Universidad de Crdoba
Rafael Castellanos Pinedo. - Universidad de Crdoba
Mnica Edelmira Ramirez G. Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Policarpa Muoz Fonseca - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Jess Ariel Cifuentes M. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Carlos Villamil V. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Hctor P. Gutirrez - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Pascual Fonseca P. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Pedro Castro. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Rafael Bottia - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Rigaud Sanabria M. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia

Diseo y Diagramacin
Gabriela Osorio Valderrama
rea de Comunicaciones - DAFP
Septiembre 2006

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

CONTENIDO

PRESENTACIN ...................................................................................... 5
INTRODUCCIN ...................................................................................... 7
JUSTIFICACIN DEL PROYECTO ................................................................... 9
DIRECTRICES GENERALES ......................................................................... 11
Compromiso y respaldo de la alta direccin ................................................ 11
Designacin del representante de la direccin ............................................. 11
Conformacin del equipo de calidad ......................................................... 11
Sensibilizacin en el tema de calidad y en los principios de la norma .................. 12
Capacitacin en el tema de calidad .......................................................... 12
Elaboracin del plan de comunicaciones para el proyecto ............................... 12
Determinacin de recursos ..................................................................... 13
Articulacin del proyecto de calidad con otros proyectos internos ..................... 13
FASES DEL PROYECTO ............................................................................. 15
Diagnstico ....................................................................................... 15
Planeacin ........................................................................................ 15
Diseo ............................................................................................. 16
Implementacin.................................................................................. 16
Verificacin ....................................................................................... 16
Gestin del Proyecto ............................................................................ 16
FASE DE DIAGNSTICO ............................................................................ 19
Consideraciones previas a la fase de diagnstico .......................................... 19
Qu es la Fase de Diagnstico? ............................................................... 19
Por qu es conveniente realizar la Fase de Diagnstico? ................................. 19
Cmo se realiza la Fase de Diagnstico? .................................................... 19
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES: ........................................................... 20
Planificar la realizacin del diagnstico ................................................... 20
Ejecutar el diagnstico ....................................................................... 21
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Validar el informe de diagnstico ........................................................... 21


Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase: .......................... 21
ANEXO 1
Encuesta para la realizacin del diagnstico del sistema de gestin
de la calidad de acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004 .................................. 23
ANEXO 2
Determinacin del tamao de la Muestra ...................................................... 53
ANEXO 3
Procedimiento para la tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados ........ 59
ANEXO 4
Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico........................................ 54

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BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

PRESENTACIN

l Sistema de Gestin de la Calidad nace en las entidades de la


Rama Ejecutiva del Poder Pblico, por medio de la Ley 872 de
2003. Ante todo, se debe tener en cuenta que es necesario concebir una organizacin en el marco conceptual de la
gestin de la calidad, que tiene como propsito que sta se desarrolle de
manera sistemtica y armnica, entendido este desarrollo como el logro
de la mayor satisfaccin social de las necesidades de la comunidad.
El Sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta til para el logro
de los objetivos institucionales en trminos de satisfaccin de los clientes, usuarios o beneficiarios: es por ello que, para su implementacin, se
enmarque dentro de unas fases o etapas que deben comenzar por saber
la situacin actual de la entidad frente al cumplimiento de lo dispuesto
en la norma tcnica de calidad.
Desde sta perspectiva, es necesario disear un esquema sistemtico de
desarrollo de diagnsticos en las entidades del Estado, con el fin de que
sirva como referente vlido para iniciar proyectos de implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.
En ese sentido el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, en
convenio con la Red de Universidades Pblicas, pone a disposicin la presente gua, que pretende ilustrar a las entidades del Estado sobre una de
las formas aceptadas para desarrollar diagnsticos, que les permita saber
cual es la situacin actual frente a los requisitos de la Norma Tcnica de
Calidad NTCGP 1000:2004.

FERNANDO GRILLO RUBIANO


Director General
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INTRODUCCIN

l 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la Repblica expidi la


Ley 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestin de la
Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su artculo 6 la obligatoriedad para el Gobierno Nacional de reglamentarla mediante la expedicin de una Norma Tcnica de Calidad en la
Gestin Pblica.
En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004,
adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP
1000:2004, la cual debe ser implementada por las entidades obligadas
en un plazo mximo de cuatro aos, contados a partir de la fecha de
expedicin del Decreto.
Tanto la Ley 872 de 2003 como el Decreto 4110 de 2004 son coherentes
con el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tiene
entre sus objetivos fundamentales la Renovacin de la Administracin
Pblica, cuyo propsito esencial es la construccin de un Estado comunitario, basado entre otros aspectos, en una nueva cultura de gestin
de lo pblico. En este sentido el Departamento Administrativo de la
Funcin Pblica y la Red Universitaria de Extensin en Calidad conformada por las siguientes instituciones: Universidad de Antioquia, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Universidad del Tolima, Universidad del Magdalena, Universidad de Crdoba y Universidad
de Pamplona; realizaron un convenio interadministrativo y de cooperacin acadmica para el desarrollo acadmico-administrativo, el fortalecimiento de los modelos de gestin pblica en el mbito nacional en
cumplimiento de la Ley 872 de 2003 y la construccin de herramientas
de aplicacin de esos modelos, bajo los requisitos de la Norma Tcnica
de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004
Fruto de dicho convenio nace la presente gua, como parte de una serie
de cartillas que pretenden orientar a las entidades obligadas en la metoDepartamento Administrativo de la Funcin Pblica

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dologa para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad. La metodologa descrita en esta serie documental debe entenderse como una
gua de adopcin voluntaria, por parte de las entidades obligadas por la
Ley 872 de 2003, para implementar y aplicar los requisitos establecidos
en la norma NTCGP1000:2004.

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JUSTIFICACIN DEL PROYECTO

a implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una entidad se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitan
evaluar el grado de avance y el logro del propsito.

Es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir algunas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del Sistema. La siguiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias.
DIFERENCIAS ENTRE EL PROYECTO Y EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ASPECTO

Propsito

PROYECTO DE
IMPLEMENTACIN DEL SGC

SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD (SGC)

Lograr la implementacin del Sistema Lograr el mejoramiento en la calidad


de Gestin de la Calidad.
de los servicios de la Entidad y alcanzar la satisfaccin de los usuarios.
Todo esto a travs de procesos normalizados y controlados sistemticamente.

Temporalidad

El proyecto tiene una fecha de inicio El Sistema de Gestin de la Calidad


y una de fin.
tiene fecha de inicio pero no de fin.
Es decir que al finalizar el proyecto,
el Sistema de Gestin de la Calidad
estar implementado.

Fases

Diagnstico
Planeacin
Diseo
Implementacin
Evaluacin
Transversal: Gestin del proyecto

El Sistema de Gestin de la Calidad se


desarrolla a travs del ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar) y su
enfoque es por procesos.

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ASPECTO

Roles y
Responsabilidades

PROYECTO DE
IMPLEMENTACIN DEL SGC
El proyecto debe contar con una estructura organizativa para su coordinacin, supervisin y operacin. Esta
estructura se basa en una serie de
roles que se requieren para ejecutar
las etapas del proyecto y alcanzar
el propsito.
Generalmente estos roles desaparecen al finalizar el proyecto.

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SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD (SGC)
Corresponde a las responsabilidades
que el personal de la Entidad debe
asumir frente al Sistema de Gestin
de la Calidad.
Para ello se debe considerar el manual
de funciones y requisitos o su equivalente en cada entidad.

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DIRECTRICES GENERALES

Compromiso y respaldo de la alta direccin


Conforme lo establece la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004 la mxima autoridad de cada
entidad pblica tendr la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema
de Gestin de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta direccin ser fundamental para
lograr el xito en la implementacin del Sistema en armona con los preceptos legales.
Es importante precisar que el incumplimiento del representante legal en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, la Ley 872 de 2003 lo tipifica como causal de
mala conducta.
Designacin del representante de la direccin
El representante legal de la entidad designar, mediante acto administrativo interno, a un
funcionario del nivel directivo, distinto del Jefe de la Oficina de Control Interno o quien
haga sus veces, como representante de la Direccin para que adelante el diseo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad.
Este representante de la direccin puede homologarse con el que debe designarse para la implementacin del Modelo Estndar de control interno de que trata el Decreto 1599 de 2005 y la circular
03 de 2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
Conformacin del equipo de calidad
El representante legal mediante acto administrativo interno conformar el equipo de calidad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas acadmicas
y de la mayor cantidad de reas de la organizacin. Este equipo estar bajo la coordinacin
del representante de la direccin y ser el dinamizador y colaborador en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad.
La designacin de este equipo podr homologarse al que debe designarse para el diseo e
implementacin del Modelo Estndar de Control Interno, de que trata la circular 03 de
2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
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Sensibilizacin en el tema de calidad y en los principios de la norma


Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios, procurando evitar resistencias
hacia esta norma, es conveniente comenzar con una sensibilizacin general frente a la
filosofa, propsitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realizacin de
los procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el compromiso que debern
tener todos para alcanzar el xito en la implementacin y puesta en marcha del Sistema.
de Gestin de la Calidad
Capacitacin en el tema de calidad
De acuerdo al tipo de Entidad (complejidad y tamao), se debe buscar el fortalecimiento de los conocimientos en la norma NTCGP1000:2004 y en temas de gestin de
calidad al personal involucrado en el montaje, implementacin y mejoramiento del
Sistema de Gestin de la Calidad como lo son: la direccin, el equipo de calidad, los
funcionarios de la Oficina de Control Interno y aquellos que considere la alta direccin que pueden cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; de
tal forma que este equipo humano bsico se consolide como multiplicadores al interior de la entidad en la transmisin del conocimiento a los dems servidores de la
entidad.
Elaboracin del plan de comunicaciones para el proyecto.
La implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es, fundamentalmente un proceso de
comunicacin, pues a travs de l se pretende homologar las mejores prcticas de la
Entidad, ponerlas en comn entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propuestas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementacin no solo sea exitoso
sino participativo.
En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una herramienta necesaria para que el sistema se construya con la participacin activa de todos los
funcionarios y para que la direccin pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad.
Este plan debe adems servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema,
se garantice una comunicacin interna que contribuya al mantenimiento y mejoramiento
del sistema.
Generalmente el plan de comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-EmisorMedio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia bsica de cualquier proceso de comunicacin. Se identifican as sus elementos constitutivos:
Mensaje:
Emisor:
Medio:
Frecuencia:
Perceptor:
Respuesta:

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Aquello que se quiere comunicar.


Responsable de la comunicacin, (quien comunica el mensaje)
Mecanismo a travs del cual el emisor comunica el mensaje.
Periodicidad con la que el mensaje debe ser comunicado.
Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje.
Mecanismo a travs del cual el perceptor retroalimenta al emisor acerca de
su entendimiento y anlisis del mensaje recibido.

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El Anexo No. 3 de la gua de planeacin al Sistema de Gestin de la Calidad presenta un


ejemplo de un plan de comunicaciones.
Determinacin de recursos
La alta direccin deber prever y proveer los recursos humanos, tecnolgicos, fsicos,
econmicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad.
Articulacin del proyecto de calidad con otros proyectos internos
En la planeacin del diseo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad deber
preverse la complementariedad y articulacin de ste con otros sistemas, como son: Sistema de Desarrollo Administrativo, Sistema de Control Interno (Modelo Estndar de Control
Interno), Sistema de Informacin Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y dems
que hagan parte de la organizacin; de tal forma que se logren optimizar los recursos y
lograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administracin de los mismos.

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FASES DEL PROYECTO

En el proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad se identifican


varias fases bsicas que se deben desarrollar de manera secuencial y sistemtica para
lograr el propsito.
En el siguiente diagrama se representan las fases que conforman el proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad:

Diagnstico

Planeacin

Implementacin

Diseo

Evaluacin

Gestin del Proyecto


Grfica 1. Fases del proyecto

Diagnstico
Corresponde a una evaluacin inicial del estado de la Entidad respecto a los requisitos de
la norma NTCGP1000:2004

Planeacin
En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo
que tiene la entidad y lo que debe tener segn la norma NTCGP1000:2004. El producto
resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiempos
de ejecucin y plazos.
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Diseo
Corresponde a la definicin de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en
la norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificacin y definicin del mapa
de procesos, la interaccin entre estos, elaboracin del soporte documental (manual del
sistema de gestin de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.
Implementacin
Se realiza la divulgacin y aplicacin del soporte documental elaborado en la fase de
diseo.
Verificacin
El objetivo de sta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz y
cumple los propsitos para el cual fue diseado. Esto se realiza a travs de la auditora
interna de calidad y las dems auditoras externas que cada entidad establezca de manera
voluntaria, por ejemplo una preauditora a travs de una firma externa especializada
Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitacin y la
gestin del proyecto:
Gestin del Proyecto
El propsito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto en
su avance tcnico como econmico. Corresponde normalmente a la Alta Direccin1 realizar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su
ejecucin, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad espera
alcanzar con el desarrollo del proyecto.
Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad:

Recursos Humanos: Es necesario prever el tiempo del personal designado para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Este tiempo se debe considerar
como parte de los recursos y costos del proyecto.

Recursos Fsicos: Es necesario prever el espacio fsico y los recursos tecnolgicos y de


logstica necesarios para la implementacin del proyecto. Para las entidades que lo
requieran identificar necesidades de equipos de inspeccin y ensayo, control del proceso, o aseguramiento metrolgico para cumplir los requisitos de la norma NTCGP1000:2004.

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La norma NTCGP 1000:2004 define Alta Direccin como, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel una Entidad.

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Asesora externa: la asesora externa no es indispensable, pero puede facilitar la implementacin debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sin
embargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuesto
del proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad.

Recursos tecnolgicos: Considerar la posibilidad de contar al interior de la entidad


con el diseo de un aplicativo que administre la documentacin, las auditorias y el
mejoramiento del sistema.

Es importante dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalizacin, el


cual depender para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de la
complejidad de los procesos de la organizacin y de los resultados del diagnstico.
Segn el grado de madurez del Sistema de Gestin de la Calidad el tiempo estimado para la
implementacin est entre 12 y 18 meses. Es conveniente elaborar un cronograma de
actividades en el que se consideren aspectos tales como:

El estado inicial de la Entidad frente al cumplimiento de los requisitos de la norma


NTCGP1000:2004.
Los recursos disponibles para la implementacin del proyecto (Tecnolgicos, de Recurso Humano, fsicos, logsticos, econmicos, etc) .
La participacin activa de todos los involucrados.
La complejidad de los procesos, la tecnologa empleada, la competencia del personal y
la normatividad aplicada.

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FASE DE DIAGNSTICO

Consideraciones previas a la fase de Diagnstico


Antes de realizar el diagnstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidad
sobre el sistema de gestin de la calidad, explicar la metodologa y las fases como se va a
desarrollar el proyecto.
Se sugiere como una estrategia de sensibilizacin del personal, se busque conocer casos exitosos de entidades que han implementado la norma NTCGP 1000:2004 o referentes similares
como el de la norma NTC-ISO 9001:2000, con el propsito de lograr un mayor compromiso.
Qu es la Fase de Diagnstico?
El diagnstico del sistema de gestin de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual se
convierte en la radiografa de la entidad respecto al grado de aplicacin de la norma
NTCGP1000:2004. Corresponde a una serie de actividades de recoleccin de informacin
sobre la entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestin de la Calidad.
Esto se realiza a travs de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para realizar el diagnstico y los responsables de las actividades en la entidad.
Por qu es conveniente realizar la Fase de Diagnstico?
Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentes
entre lo que tiene la entidad y lo que debera tener frente a los requisitos de la Norma
NTCGP 1000:2004. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeacin de
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Identifica y facilita la priorizacin de las oportunidades para la mejora.
Cmo se realiza la Fase de Diagnstico?
La tabla 1 Fase de diagnstico, presenta las entradas, actividades y salidas a desarrollar en
esta fase del proyecto.
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DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES:


Planificar la realizacin del diagnstico
La planificacin del diagnstico incluye la definicin del objeto, alcance, programa o agenda
(personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de verificacin (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTCGP1000:2004) y la definicin de los
recursos necesarios para el diagnstico que permita identificar de manera cualitativa o
cuantitativa, el estado actual de la entidad respecto a los requisitos de la norma. El Anexo
2
1 presenta un ejemplo de listas de verificacin basado en los requisitos de la norma NTCGP1000:2004.

FASE DE DIAGNSTICO
ENTRADAS
Alta direccin y dems
Servidores Pblicos con
conocimientos del proceso,
Normatividad legal
aplicable a la entidad
NTCGP1000:2004
Infraestructura fsica.
Servicios de apoyo
(transporte, comunicaciones)
Documentacin existente.
Estructura administrativa
y planta de cargos de la entidad.

ACTIVIDADES

SALIDAS

Planificar la realizacin
del diagnstico

Ejecutar el diagnstico

Informe de diagnstico
validado

Validar el informe
de diagnstico

Tabla 1. Fase de diagnstico

Si la Entidad est interesada en realizar una valoracin cuantitativa, se recomienda definir


claramente la metodologa (criterios, escalas y frmulas de clculo)
Otro de los instrumentos de esta fase corresponde a la elaboracin de la agenda para
realizar el diagnstico, en ella se incluye las personas a entrevistar, la fecha y el tema a
tratar.

20

La encuensta se constituye en un referente general de donde la Entidad pueda tomar total, parcial, agregar o modificar
las afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la
NTCGP 1000:2004.

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Las personas a entrevistar deben ser funcionarios de diferentes reas, claves, conocedores
de la entidad, lderes para gestionar los procesos. El anexo 2 presenta un modelo de procedimiento para determinar el tamao de la muestra y el anexo 3 el procedimiento para la
tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados.
Ejecutar el diagnstico
El diagnstico mide cualitativamente qu tan lejos est la organizacin de alcanzar los
requisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentacin como de
implementacin y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realizacin de la agenda
programada del diagnstico y a la recoleccin de la informacin a travs de la aplicacin
de la encuesta de diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad.
Como parte de este diagnstico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto:

Actividad que desarrolla la Organizacin.


Misin, visin, objetivos.
Lneas de produccin o de prestacin de servicios.
Ubicacin de las diferentes sedes de la Entidad.
Marco legal aplicable.
Estructura administrativa y planta de cargos.

Con la informacin recopilada se procede a elaborar el informe preliminar de diagnstico.


El Anexo 4 presenta un ejemplo del contenido de un informe de diagnstico.
Validar el informe de diagnstico
Corresponde a la socializacin del informe preliminar de diagnstico ante el grupo de
servidores pblicos responsables de las actividades descritas en dicho documento, como
de la Direccin de la entidad con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes.
Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informe
de diagnstico validado.
El informe generalmente debe contener:

Conocimiento de las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debera tener frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004.
Factores Claves de xito: Corresponde a los aspectos que pueden facilitar o dificultar
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Recomendaciones para el diseo, implementacin y verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase:


Con el propsito de unificar el vocabulario requerido, se sugiere revisar y estudiar los
trminos y definiciones establecidos en el numeral 3 de la norma NTCGP 1000:2004.
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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

En caso de que alguno de los requisitos de los excluibles del numeral 7 de la norma NTCGP
1000:2004 no se pueda aplicar en la entidad, se deber argumentar previamente.

22

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ANEXO 1

Encuesta para la realizacin del diagnstico del sistema de gestin de la calidad de


acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004

La siguiente encuesta se constituye en una gua orientadora para las entidades de la Administracin Pblica obligadas a implementar el Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo con la Ley 872 de 2003, permitindoles conocer como se encuentra la organizacin
frente a la Norma NTCGP 1000:2004.
De igual manera, se constituye en un referente general de donde la Entidad puede tomar
total, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estado
de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.

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24

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

10
11

1
2

5
6

5
6

C o ns e
c
u
Gene tivo
ral

C o ns e
por N cutivo
umer
al

La poltica y los objetivos de calidad estn documentados


Existe un Manual de Calidad

Generalidades

4.2.1
a
b

Gestin documental

4.2

e
f

Estn identificados los procesos que le permiten a la


entidad cumplir su misin (estratgicos, apoyo,
misionales, de evaluacin)
Se han determinado la secuencia e interrelacin de
esos procesos
Los mtodos y criterios requeridos para asegurar la
operacin eficaz y eficiente y el control de los procesos
ya estn definidos
Hay disponibilidad de informacin y recursos para apoyar
la operacin y el seguimiento de estos procesos
Se realiza seguimiento y medicin a los procesos
Se implementan las acciones necesarias para alcanzar
lo planificado y la mejora continua a estos procesos
Se han identificado y diseado los puntos de control
frente a los riesgos ms significativos
Se efecta control sobre los procesos contratados
externamente.
En el control sobre los procesos contratados a terceros
se da cumplimiento a las disposiciones legales vigentes

Requisitos Generales

4.1
a

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nume
r
Norm al
a

Afirmaciones

le
cump

No se

be
N o sa

0
3
4

Se
c
u
m
facto ple insatis
ria me
nte
Se c u
mp
table le acepment
e
Se c
en al umple
to gra
do

2
5

Se c u
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

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25

Conse
por N c u t i v o
umer
al

1
2
3

Conse
c
u
Gene tivo
ral

12

13

14

15
16
17

18

19

20

21

22

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

4.2.3

a
b

4.2.2

Existe un procedimiento documentado que incluya la


aprobacin de los documentos para verificar la
suficiencia antes de la edicin
Existe un procedimiento documentado que incluya la
revisin, actualizacin y reaprobacin de los documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya la
identificacin de los cambios y la revisin vigente
Existe un procedimiento documentado que incluya la
disponibilidad en los puntos de uso de las versiones
pertinentes de la documentacin aplicable

Control de documentos

Est documentado el Manual de la Calidad


Incluye el alcance y las exclusiones
Incluye los procedimientos documentados o hace
referencia a los mismos
Incluye la secuencia e interaccin de los procesos

Manual de la calidad

Se han elaborado los procedimientos documentados


exigidos por esta norma (Control de documentos,
control de registros, control del producto no conforme,
acciones correctivas, acciones preventivas, auditoras
internas de calidad)
Se han elaborado otros documentos (manuales,
procedimientos, instructivos, guas, protocolos) que
le permitan a la entidad asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
Se diligencian y conservan los registros exigidos
por la NTCGP 1000

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

26
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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29

26

25

28

24

Conse
c
u
Gene tivo
ral

27

Conse
por N c u t i v o
umer
al

23

Nume
r
Norm al
a

Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la direccin

5.1

Los registros proporcionan evidencia de la conformidad,


eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de
gestin de la calidad
Existe un procedimiento documentado para la
identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de conservacin, y disposicin
de los registros
Se han identificado e implementado las disposiciones
legales que les sean aplicables a la entidad sobre el
control de los registros (Ley de archivos)

Control de registros

Existe un procedimiento documentado que incluya los


mecanismos para asegurar la legibilidad y la fcil
identificacin de los documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya
mecanismos para asegurar la identificacin de los
documentos externos y el control de su distribucin
Existe un procedimiento documentado que incluya la
prevencin contra el uso no adecuado de los documentos
obsoletos, y la identificacin de aquellos que se conservan
Se han identificado e implementado las disposiciones
legales que les sean aplicables a la entidad sobre el
control de los documentos (Ley de archivos)

4.2.4

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

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27

Conse
por N c u t i v o
umer
al

2
3
4
5

1
2

Conse
c
u
Gene tivo
ral

30

31
32
33
34

35

36

37

38

39
40

41

42

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

a
b

5.3

5.2

b
c
d
e

Es adecuada a la misin de la entidad


Es coherente con el plan de desarrollo, los planes
sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema
de control interno y los planes estratgicos establecidos
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y
de la mejora continua de la eficacia, la eficiencia y
la efectividad del sistema de gestin de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer
y revisar los objetivos de la calidad

Poltica de la calidad

Se determinan y cumplen los requisitos del cliente


para lograr su satisfaccin
Los clientes estn debidamente informados sobre la
gestin de la entidad.
Existen mecanismos para conocer el nivel de
satisfaccin del cliente
Se rinden cuentas de manera regular a la comunidad
y organismos de control.

Enfoque hacia el cliente

La direccin comunica a la organizacin la importancia


de satisfacer los requisitos de los clientes, los legales
y reglamentarios
Se ha establecido la poltica de la calidad
Se han establecido los objetivos de la calidad
Se han realizado las revisiones por la direccin
Existe disponibilidad de recursos para la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

28
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

Objetivos de la calidad

5.4.1

5.4.2

Se ha establecido en la planificacin de la calidad


el cumplimiento al requisito 4,1 de la Norma NTC GP
1000:2004
Se ha establecido en la planificacin de la calidad
la manera para cumplir los objetivos de calidad
Se ha establecido en la planificacin de la calidad
cmo mantener la integridad del sistema de gestin
de la calidad cuando se planifican e implementan
cambios a este.

Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Se han establecido objetivos de la calidad para las


funciones y niveles pertinentes de la organizacin
Incluyen compromisos para cumplir los requisitos del
producto y/o servicio
Los objetivos de la calidad son mensurables y
consistentes con la poltica de la calidad
En la formulacin de los objetivos de calidad se ha
dado consideracin al marco legal que circunscribe
a la entidad.
En la formulacin de los objetivos de calidad se han
considerado los recursos humanos, financieros y
operacionales con los que cuenta la entidad.

Planificacin

5.4

Es comunicada y entendida por los servidores pblicos


y/o particulares que ejercen funciones pblicas dentro
de la entidad,
Se revisa para su adecuacin continua

Nume
r
Norm al
a

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

29

Conse
por N c u t i v o
umer
al

1
2
3

Conse
c
u
Gene tivo
ral

53

54

55
56
57

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

58

59

60

5.5.3

5.5.2

Responsabilidad y autoridad

5.5.1

Se han establecido mecanismos de comunicacin al


interior de la organizacin considerando la eficacia
del sistema de gestin de la calidad

Comunicacin interna

Esta designado formalmente ante la organizacin


Es un miembro de la Direccin
Se le han definido responsabilidades y tiene la
autoridad para asegurar que se establezcan,
implementen y se mantengan los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad
para informar a la direccin sobre el desempeo de
sistema de gestin de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad
para asegurar que se promueva la toma de conciencia
de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organizacin

Representante de la direccin

Estn definidas dentro de la organizacin las


responsabilidades y autoridades.
Han sido comunicadas dentro de la organizacin las
responsabilidades y autoridades

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Nume
r
Norm al
a

5.5

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

30
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

GUA DE DIAGNSTICO
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68

69

70

71

72

64

1
2

63

66
67

62

Conse
c
u
Gene tivo
ral

65

Conse
por N c u t i v o
umer
al

61

a
b

5.6.2

Generalidades

5.6.1

Se analizan en la revisin los resultados de las auditoras


Se analiza en la revisin los resultados de la
retroalimentacin de los clientes
Se consideran en la revisin los indicadores del
desempeo de los procesos y conformidad del
producto y/o servicio
Se considera en la revisin el estado de las acciones
correctivas y preventivas
Se consideran en la revisin las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
Se consideran en la revisin los cambios planificados
que afectaran al sistema de gestin de la calidad
Se consideran las recomendaciones para la mejora

Informacin para la revisin

Est planificada la frecuencia de revisin por parte


de la direccin al sistema de gestin de la calidad
La revisin es concluyente respecto a la conveniencia,
adecuacin, eficacia, eficiencia, efectividad del
sistema de gestin de la calidad.
Se incluye en la revisin la evaluacin de las
oportunidades de mejora
Se incluye en la revisin la evaluacin de la necesidad
de realizar cambios al sistema de gestin de la calidad
incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad
Se mantiene registros de las revisiones por la direccin

Revisin por la direccin

Nume
r
Norm al
a

5.6

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

31

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

73

74

75

76

77

78

79

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Generalidades

6.2.1

6.2.2

Talento humano

6.2

Se determinan las competencias necesarias para los


servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas o que realizan trabajos que afectan
la calidad del producto y/o servicio
Se proporciona la formacin o se toman acciones para
satisfacer esas necesidades

Competencia, toma de conciencia y formacin

Los servidores pblicos y/o particulares que ejercen


funciones pblicas son competentes de acuerdo con
la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

Gestin de los recursos

Los resultados de cada revisin incluyen decisiones


sobre la mejora de la eficacia del sistema de gestin
de la calidad y sus procesos
Los resultados de cada revisin incluyen decisiones
sobre la mejora del producto con relacin a los
requisitos del cliente
Los resultados de cada revisin incluyen decisiones
sobre las necesidades de recursos

Resultados de la revisin

Se consideran en la revisin los riesgos actualizados


e identificados para la entidad

5.6.3

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

32
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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85

86

82

84

81

Conse
c
u
Gene tivo
ral

83

Conse
por N c u t i v o
umer
al

80

Nume
r
Norm al
a

6.4

6.3

Se identifican las condiciones del ambiente de trabajo


necesarias para lograr la conformidad con los requisitos
del producto y/o servicio

Ambiente de trabajo

Se ha determinado cul es la infraestructura necesaria


para lograr la conformidad con los requisitos del
producto y/o servicio.
Incluye la infraestructura edificios, espacio de trabajo,
servicios asociados (comunicaciones, transporte,
vigilancia y otros), equipos hardware y software, que
se requieren para lograr la conformidad de los requisitos
del producto y/o servicio.
Se hace mantenimiento a la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
y/o servicio.

Infraestructura

Se evalan las acciones tomadas, en trminos del


impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del
sistema de gestin de la calidad de la entidad.
Se concientiza a los servidores pblicos y/o particulares
que ejercen funciones pblicas, de la pertinencia e
importancia de sus actividades y cmo ellos contribuyen
a la consecucin de los objetivos de calidad
Se tienen registros de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia de los servidores pblicos
y/o particulares que ejercen funciones pblicas

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

33

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

87

88

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

89

90

91

92

93

94
d

Planificacin de la realizacin del producto o


prestacin del servicio

7.1
Estn planificados los procesos necesarios para la
realizacin del producto o la prestacin del servicio
(procesos misionales)
Los procesos misionales se desarrollan de acuerdo
a lo planificado.
La planificacin de estos procesos es consistente con
los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestin de la calidad (4.1)
La organizacin ha determinado los objetivos de
calidad para el producto o servicio
La organizacin ha determinado la necesidad de
establecer procesos documentados y proporciona
recursos especficos para el producto y/o servicio
La organizacin ha determinado las actividades de
verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayos especficos para el producto y/o servicio y
los criterios para su aceptacin
La organizacin ha determinado los registros necesarios
para evidenciar que los procesos misionales y el producto
y/o servicio cumplen con los requisitos


Realizacin del producto o prestacin del servicio

Nume
r
Norm al
a

Se gestionan las condiciones del ambiente de trabajo


necesarias para lograr la conformidad con los
requisitos del producto y/o servicio

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

34
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

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100

101

102

97

99

96

Conse
c
u
Gene tivo
ral

98

Conse
por N c u t i v o
umer
al

95

7.2.2

Se revisan y aseguran los requisitos relacionados con


el producto y/o servicio antes que la entidad se
comprometa a proporcionarlos al cliente.
Se asegura la entidad que estn resueltas las diferencias
que pudieran existir entre los requisitos definidos y
los expresados previamente por el cliente.
Se asegura la entidad que tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos
Se conservan registros de los resultados de la revisin
de los requisitos relacionados con el producto y/o
servicio y de las acciones que en esta revisin se originen.

Revisin de los requisitos relacionados con el


producto y/o servicio

La entidad ha determinado los requisitos del producto


especificados por el cliente, incluyendo disponibilidad,
entrega y apoyo
La entidad ha determinado los requisitos del producto
no especificados por el cliente, pero necesarios para
la utilizacin prevista o especificada
La entidad ha determinado los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio.
Se han determinado otros requisitos relacionados con
el producto y/o servicio, por parte de la entidad

Determinacin de los requisitos relacionados


con el producto y/o servicio

7.2.1
a

Procesos relacionados con los clientes

Nume
r
Norm al
a

7.2

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

35

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

103

104

105

106

107

108

109

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Planificacin del diseo y desarrollo

7.3.1

Se planifica el diseo y desarrollo del producto


y/o servicio
Se controla el diseo y desarrollo del producto
y/o servicio

Diseo y desarrollo

Se han determinado e implementado disposiciones


eficaces para la comunicacin con los clientes relativa
a la informacin sobre el producto y/o servicio
Se han determinado e implementado disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes relativa
a las consultas, contratos, solicitudes y modificaciones
(antes de la prestacin del servicio)
Se han determinado e implementado disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes relativa
a su retroalimentacin, incluyendo reclamaciones,
quejas, percepciones y sugerencias. (Posterior a la
prestacin del servicio)
Se han determinado e implementado disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes
relativa a la participacin ciudadana.

Comunicacin con los clientes

7.3

7.2.3

Cuando hay cambios en los requisitos, se modifica


la documentacin y se asegura que los servidores
pblicos y/o particulares que ejerzan funciones
pblicas correspondientes sean conscientes de
estas modificaciones.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

36
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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117

118

119

120

121

114

113

116

112

3
4

Conse
c
u
Gene tivo
ral

115

Conse
por N c u t i v o
umer
al

110
111

Se determinan y se mantienen los registros de las


entradas al diseo y desarrollo del producto y/o servicio
Se incluyen los requisitos funcionales y de desempeo
en las entradas al diseo y desarrollo
Se incluyen los requisitos legales y reglamentarios en
las entradas al diseo y desarrollo
Se incluye la informacin aplicable de diseos similares
en las entradas al diseo y desarrollo
Se incluyen los requisitos esenciales en las entradas
al diseo y desarrollo
Se revisa la adecuacin de los elementos de entradas
del diseo y desarrollo.
Los requisitos de entrada del diseo y desarrollo se
presentan completos, libres de ambigedades y
sin contradicciones.

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.2

Se determinan las etapas del diseo y desarrollo


Se determinan las actividades de revisin, verificacin,
y validacin apropiadas para cada etapa del diseo
y desarrollo
Se establece la responsabilidad y autoridad para e
diseo y desarrollo
Se gestionan las relaciones entre los grupos
comprometidos con el diseo y desarrollo, asegurando
una eficaz comunicacin entre los mismos
Se actualizan los resultados de la planificacin a
medida que progresa el diseo y desarrollo

Nume
r
Norm al
a

a
b

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

37

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

7.3.4

7.3.3

Se realizan revisiones sistemticas del diseo y


desarrollo, segn lo planificado
En estas revisiones se evala la capacidad de los
resultados del diseo para cumplir los requisitos
En estas revisiones se identifican problemas y se
proporcionan acciones para resolverlos
En estas revisiones participan representantes de las
reas o procesos interesados en la etapa que se est
revisando

Revisin del diseo y desarrollo

Se proporcionan los resultados del diseo y desarrollo


de forma tal que permitan la verificacin respecto a
los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
Se aprueban los resultados del diseo y desarrollo
antes de su aceptacin.
Los resultados del diseo y desarrollo cumplen los
requisitos de entrada
Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan
informacin apropiada para la adquisicin de bienes
y servicios y para la produccin y prestacin del servicio
Los resultados del diseo y desarrollo contienen o
hacen referencia a los criterios de aceptacin del
producto y/o servicio
Los resultados del diseo y desarrollo especifican las
caractersticas esenciales para el uso seguro y correcto
del producto y/o servicio.

Resultados del diseo y desarrollo

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
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2
4

Se c
en al umple
to gra
do

38
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

138

139

140

141

135

134

137

133

Conse
c
u
Gene tivo
ral

136

Conse
por N c u t i v o
umer
al

132

Nume
r
Norm al
a

7.3.7

7.3.6

7.3.5

Se identifican y registran los cambios que se efectan


al diseo y desarrollo.
Se revisan, verifican y validan los cambios hechos al
diseo y desarrollo.

Control de cambios del diseo y desarrollo

Se realiza validacin sistemtica del diseo y


desarrollo, segn lo planificado
En esta validacin se confirma que el producto y/o
servicio es capaz de cumplir con los requisitos de uso
o la aplicacin especificada.
La validacin se realiza antes de la entrega del producto
y/o servicio al cliente.
Se registran los resultados de la validacin y las
acciones derivadas de la misma.

Validacin del diseo y desarrollo

Se realizan verificaciones sistemticas del diseo y


desarrollo, segn lo planificado
En estas verificaciones se asegura que los resultados
del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo
Se registran los resultados de la verificacin y las
acciones derivadas de la misma.

Verificacin del diseo y desarrollo

Se conservan registros de los resultados de la revisin


del diseo y desarrollo y de las acciones que en esta
revisin se originen.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

39

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

142

143

144

145

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

146

147

148

149

Proceso de adquisicin de bienes y servicios

7.4.1
Se asegura la entidad de que el producto y/o servicio
adquirido cumple los requisitos especificados en los
pliegos de condiciones, trminos de referencia o en
las disposiciones aplicables.
Se establecen controles a los proveedores y a los
productos y/o servicios adquiridos en funcin del
impacto de los mismos sobre la realizacin del
producto o prestacin del servicio de la entidad.
Se evala a los proveedores para su seleccin, con
base en una seleccin objetiva (la escogencia se hace
al ofrecimiento ms favorable a la entidad y a los fines
que ella busca, sin tener en consideracin factores de
afecto o de inters o motivacin subjetiva).
Se evala a los proveedores para su seleccin, en
funcin de su capacidad para suministrar productos
y/o servicios de acuerdo con los requisitos definidos
previamente por la entidad.
Estn definidos los criterios de seleccin de los
proveedores

Adquisicin de bienes y servicios

Nume
r
Norm al
a

7.4

Los cambios hechos al diseo y desarrollo se aprueban


antes de la implementacin
La revisin de los cambios del diseo y desarrollo
incluye la evaluacin del efecto de los cambios en
las partes constitutivas y en el producto y/o servicio
ya entregado.
Se registran los resultados de las revisiones de los
cambios y las acciones que de ellas se derivan.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
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u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
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Se c
en al umple
to gra
do

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ment
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

159

160

11

155

158

10

154

8
9

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153

157

151

12

Conse
c
u
Gene tivo
ral

156

Conse
por N c u t i v o
umer
al

150

Nume
r
Norm al
a

7.4.2

Se definen los requisitos para el producto y/o servicio


a comprar y los procedimientos, procesos y equipos
asociados
Se definen los requisitos para la calificacin del
personal del proveedor o contratista
Se definen requisitos al proveedor o contratista de
su sistema de gestin de la calidad.
La entidad se asegura de la adecuacin de los requisitos
contenidos en los documentos de compras antes de
comunicrselos al proveedor.

Informacin para la adquisicin de bienes y servicios

Estn definidos los criterios de evaluacin y


reevaluacin de los proveedores
Se registran los resultados de las evaluaciones y las
acciones complementarias que de ellas se deriven.
Existe un plan de compras adoptado por la Organizacin?
Los proveedores se encuentran debidamente
inscritos en el registro de proponentes?
Los bienes o servicios se encuentran debidamente
inscritos en el CUBS (Catlogo nico de bienes
y servicios)
El Proceso contractual se encuentra publicado en el
sistema de informacin para la contratacin estatal SICE
El proceso contractual se reporta a la Cmara
de Comercio

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
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Se cu
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Se cu
plena mple
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

41

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

161

162

163

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165

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167

168

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Control de la produccin y de la prestacin


del servicio

7.5.1
Se planifican las condiciones controladas bajo las
cuales se debe producir o prestar el servicio.
La produccin o prestacin del servicio se lleva a cabo
bajo estas condiciones controladas que han sido
planificadas.
Las condiciones controladas incluyen informacin que
especifica las caractersticas del producto y/o servicio
(por ejemplo: fichas tcnicas, protocolos del servicio)
Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad
de instrucciones de trabajo (por ejemplo: instructivos,
guas, manuales, protocolos)
Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado
para la produccin o prestacin del servicio
Las condiciones controladas incluyen equipos para la
medicin y seguimiento

Produccin y prestacin de servicio

Estn implementadas las actividades para la


verificacin del producto comprado respecto al
cumplimiento de las especificaciones.
Si la entidad o su cliente se propone verificar en las
instalaciones del proveedor, el producto comprado,
estn definidas en los documentos de compra las
disposiciones aplicables a esa verificacin y el mtodo
de aceptacin del producto y/o servicio.

Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos

7.5

7.4.3

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

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riam e
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plena mple
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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EVIDENCIA

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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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175

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Conse
c
u
Gene tivo
ral

173

Conse
por N c u t i v o
umer
al

169

Nume
r
Norm al
a

7.5.3

7.5.2

Se identifica el producto a travs de las etapas de


produccin y prestacin del servicio
Se identifica el estado del producto con respecto a los
requisitos de medicin y seguimiento

Identificacin y trazabilidad

Se validan aquellos procesos de produccin y de


prestacin del servicio donde los productos y/o
servicios resultantes no pueden verificarse mediante
actividades de seguimiento y medicin posteriores
(procesos especiales).
La validacin demuestra la capacidad del proceso para
alcanzar los resultados planificados
En la validacin se incluye la calificacin y aprobacin
de procesos, equipos, personas y mtodos.
En la validacin se incluyen los requisitos para
los registros.
En la validacin se incluyen los requisitos para
la revalidacin.

Validacin de los procesos de la produccin y


la prestacin del servicio

Las condiciones controladas incluyen la implementacin


de actividades de seguimiento y medicin
Las condiciones controladas incluyen las actividades
para la liberacin y entrega, y posteriores a la entrega
del producto y/o servicio
Las condiciones controladas incluyen los riegos de mayor
probabilidad de ocurrencia

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
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m
facto ple insatis
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nte
Se cu
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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GUA DE DIAGNSTICO
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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

43

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Cons
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c
u
Gene tivo
ral

179

180

181

182

183

184

185

186

187

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

7.6

7.5.5

7.5.4

Se identifican las mediciones, el seguimiento y los


equipos necesarios para proporcionar evidencia de
conformidad del producto y/o servicio con los requisitos.

Control de los equipos de medicin y seguimiento

Se preserva la conformidad del producto y/o servicio


hasta el destino previsto.
La preservacin del producto y/o servicio incluye la
identificacin, el manejo, el embalaje,
el almacenamiento y proteccin.
La preservacin del producto y/o servicio incluye
tambin a las partes constitutivas del mismo.

Preservacin del producto y/o servicio

Se cuidan los bienes de los clientes suministrados


a la organizacin.
Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan
los bienes que son propiedad del cliente.
Se informa al cliente cuando algn bien de su
propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado
para el uso
Se deja registro cuando algn bien de su propiedad
se pierde, deteriora o se estime inadecuado para el uso

Propiedad del cliente (bienes suministrados para


su utilizacin o incorporacin dentro del producto
y/o servicio)

Se controla y registra la identificacin nica de


producto y/o servicio.

Afirmaciones

be

No sa

44
1
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3
4
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plena mple
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

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Conse
c
u
Gene tivo
ral

192

Conse
por N c u t i v o
umer
al

188

Nume
r
Norm al
a

Se asegura la entidad de que el seguimiento y


medicin pueden realizarse (de que se dispone de la
capacidad para hacerlo), de acuerdo a los requisitos
establecidos
Para validar los resultados de la medicin, se calibran
o se verifican los equipos de medicin contra patrones
de medicin trazables a patrones nacionales
o internacionales
Si no existen patrones de medicin trazables a patrones
nacionales o internacionales, la entidad se asegura de
registrar la base utilizada para la calibracin.
Cuando se detecta que un equipo de medicin no tiene
la capacidad de medicin requerida, se le ajusta o
reajusta segn sea necesario.
Los equipos de medicin se identifican para poder
determinar su estado de calibracin
Se protegen los equipos de medicin contra ajustes
que invaliden la calibracin
Se protegen los equipos de medicin contra daos y
deterioro durante el manejo, mantenimiento
y almacenamiento
Se tienen los registros de las calibraciones o
verificaciones de los equipos de medicin.
Se evala la validez de los resultados de las mediciones
anteriores, cuando se encuentra que un equipo no
est conforme con los requisitos.
Cuando se encuentra que un equipo de medicin no
est conforme con los requisitos, se toman las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
y/o servicio afectado.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
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m
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riam e
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Se cu
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Se c
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plena mple
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

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GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

45

Conse
por N c u t i v o
umer
al

12

13

Conse
c
u
Gene tivo
ral

198

199

200

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

201

202

203

204

205

Generalidades

8.1
Estn planificados los procesos de medicin y
seguimiento, anlisis y mejora.
Estn implementados los procesos de medicin y
seguimiento, anlisis y mejora.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
demuestran la conformidad del producto y/o servicio.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora aseguran la conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora permiten la mejora continua de la eficacia,
eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de
la Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y
mejora comprenden la determinacin de los mtodos
aplicables, incluidas las tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.

Medicin, anlisis y mejora

Nume
r
Norm al
a

Cuando se usa software o programas informticos para


actividades de seguimiento y medicin de los requisitos,
la entidad confirma su capacidad para satisfacer la
aplicacin prevista.
Esta confirmacin metrolgica de los programas
informticos se hace antes de iniciar su utilizacin y
se confirma nuevamente cuando sea necesario.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

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5

Se cu
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ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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210

211

212

213

207

Conse
c
u
Gene tivo
ral

208

Conse
por N c u t i v o
umer
al

206

8.2.2

Satisfaccin del cliente

8.2.1

Se llevan a cabo a intervalos planificados las auditoras


internas al sistema de gestin de la calidad.
En las auditoras internas de calidad se determina si
el sistema es conforme con la norma NTC GP 1000:2004,
con las disposiciones planificadas y con los requisitos
del sistema de gestin de la calidad establecidos
por la entidad
En las auditoras internas de calidad se determina si
el sistema de gestin de la calidad se ha implementado
y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.
Las auditoras internas de calidad se planifican y
programan considerando el estado y la importancia
de los procesos y las reas por auditar.
Las auditoras internas de calidad se planifican y
programan considerando los resultados de auditoras previas.
Se define el alcance, frecuencia y metodologa de
las auditoras internas de calidad.

Auditoria interna (de calidad)

Se hace seguimiento de la percepcin del cliente


respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la entidad.
Se establecieron los mtodos para obtener la
informacin de la satisfaccin del cliente.

Seguimiento y medicin

Nume
r
Norm al
a

8.2

Afirmaciones

be
No sa

0
2
3

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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

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Conse
por N c u t i v o
umer
al

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Gene tivo
ral

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220

221

222

223

Nume
r
Norm al
a

8.2.3

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Se aplica un sistema de evaluacin apropiado para el


seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin
de los procesos del sistema de gestin de la calidad.
El sistema de evaluacin demuestra la eficacia,
la eficiencia y la efectividad.
Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas,
segn sea conveniente, cuando no se alcanzan los
resultados planificados.
Se facilita a los clientes y a las partes interesadas,
el seguimiento a los resultados de la evaluacin.
Estn disponibles los resultados pertinentes del sistema
de evaluacin y son difundidos de manera permanente
a los clientes y partes interesadas, a travs
de pginas web.

Seguimiento y medicin de los procesos

Las auditoras internas de calidad las realiza personal


independiente a las reas auditadas, asegurando su
objetividad e imparcialidad.
Existe un procedimiento documentado que incluya la
responsabilidad y requisitos para planificar y realizar
las auditoras internas de calidad, registrar los
resultados e informar de los mismos.
La direccin responsable del rea auditada adopta
acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas,
sin demora injustificada.
Las actividades de seguimiento a las auditoras incluyen
la verificacin de las acciones correctivas tomadas y
el reporte del resultado de esta verificacin.
Se conservan registros de los resultados de las
auditoras internas.

Afirmaciones

be
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No se
cump
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1
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nte
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plena mple
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u
Gene tivo
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229

Conse
por N c u t i v o
umer
al

224

Nume
r
Norm al
a

8.3

8.2.4

Se identifica el producto y/o servicio no conforme


para prevenir uso o entrega no intencional.
Se controla el producto y/o servicio no conforme
para prevenir uso o entrega no intencional.
Se ha documentado un procedimiento que defina los
controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto y/o
servicio no conforme.

Control de producto y/o servicio no conforme

Se mide y se hace seguimiento a las caractersticas


del producto y/o servicio.
Se verifica el cumplimiento de los requisitos del
producto y/o servicio.
Se hace el seguimiento y la medicin de las
caractersticas del producto y/o servicio en etapas
apropiadas, de acuerdo a como se planific.
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin del producto y/o servicio.
Los registros que se mantienen, incluyen la autoridad
responsable de la liberacin del producto y/o servicio.
Se libera el producto nicamente cuando ha cumplido
satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.
Cuando se libera el producto sin que se hayan
cumplido las disposiciones planificadas, se asegura su
aprobacin por una autoridad pertinente en la entidad
o por el cliente.

Seguimiento y medicin del producto y/o servicio

Afirmaciones

be
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No se
cump
le

1
3

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4
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plena mple
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

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240

241

Nume
r
Norm al
a

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

8.4

Se determina cules son los datos apropiados para


demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y
efectividad del sistema de gestin de la calidad y
para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.
Se recopilan los datos apropiados para demostrar la
conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del
sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde
se puede realizar la mejora continua.
Se analizan los datos apropiados para demostrar la
conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del
sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde
se puede realizar la mejora continua.

Anlisis de datos

a.b.c. Se hace tratamiento de los productos y/o servicios


no conformes mediante la definicin de acciones
para eliminar la no conformidad detectada autorizar
su uso bajo concesin definir acciones para impedir
su uso o aplicacin.
Cuando se autoriza el uso, aceptacin bajo concesin
de un producto no conforme, esto lo hace una autoridad
pertinente en la entidad o el cliente, cuando
sea aplicable.
Se conservan registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluidas las concesiones.
Los productos corregidos se someten a una nueva
verificacin
Se adoptan acciones apropiadas, respecto a las
consecuencias de la no conformidad detectada,
cuando el producto esta en uso o ya fue entregado.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

50
5

Se cu
plena mple
ment
e

ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Verbal Documental

EVIDENCIA

GUA DE DIAGNSTICO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

246

249

245

244

248

243

Conse
c
u
Gene tivo
ral

247

Conse
por N c u t i v o
umer
al

242

Nume
r
Norm al
a

8.5.2

Mejora continua

8.5.1

Se eliminan las causas de las no conformidades para


que no vuelvan a ocurrir.
Son apropiadas las acciones correctivas, a los efectos
de las no conformidades encontradas.

Acciones correctivas

La mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad


incluye aspectos tales como: la poltica de calidad,
objetivos de calidad, resultados de auditorias internas
de calidad, anlisis de datos, sistema de evaluacin
para seguimiento y medicin, acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin

Mejora

8.5

Se incluyen dentro de estos datos, los datos generados


por el sistema de evaluacin para el seguimiento y
medicin y los generados por otra fuente.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre
la satisfaccin del cliente.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre las
caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos y/o servicios, incluyendo las oportunidades
de tomar acciones preventivas.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre
los proveedores.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

Se c
en al umple
to gra
do

4
5

Se cu
plena mple
ment
e

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51

Conse
por N c u t i v o
umer
al

Conse
c
u
Gene tivo
ral

250

251

252

253

254

255

256

Nume
r
Norm al
a

8.5.3

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Se eliminan las causas de no conformidades


potenciales para prevenir su ocurrencia.
Son apropiadas las acciones preventivas, a los efectos
de los problemas potenciales.
Existe un procedimiento documentado que defina los
requisitos para: identificar las no conformidades
potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de tomar
acciones preventivas, determinar e implementar la
accin, registrar los resultados de la accin y revisar
la accin preventiva tomada.
Se toman como base los mapas de riesgos para
establecer acciones preventivas.
Se mantienen registros de las acciones preventivas
tomadas y de sus resultados.

Acciones preventivas

Existe un procedimiento documentado que defina los


requisitos para: identificar las no conformidades,
determinar las causas, evaluar la toma de acciones,
determinar e implementar la accin, registrar los
resultados de la accin y revisar la accin tomada.
Se mantienen registros de las acciones correctivas
tomadas y de sus resultados.

Afirmaciones

be
No sa

No se
cump
le

1
3

Se
c
u
m
facto ple insatis
riam e
nte
Se cu
mp
table le acepment
e

2
4

Se c
en al umple
to gra
do

52
5

Se cu
plena mple
ment
e

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ANEXO 2

Determinacin del tamao de la Muestra

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El presente anexo contempla el procedimiento a utilizar para determinar el tamao de la


muestra de los servidores a encuestar, sean estos por rea organizacional o de toda la
entidad, con el fin de asegurar la obtencin de una informacin representativa y consistente.
Se propone un mtodo aleatorio para garantizar que todos los servidores tengan la misma
oportunidad de ser encuestados, utilizando como instrumento la Tabla de Nmeros Aleatorios.
Las siguientes son las acciones adelantar:
1. Definir el tamao de la muestra de acuerdo con el nmero de servidores que pertenecen
a la entidad o a cada rea Organizacional, tomando como referencia la tabla No. 1. El
muestreo aplica los criterios estadsticos ms generalizados en el mbito de la
investigacin social: nivel de confianza 95% y margen de error 5%.
Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones: PO, significa
poblacin, es decir, el nmero total de servidores pblicos de la entidad; MU, significa
muestra, es decir, el nmero de personas que debern diligenciar el cuestionario.
PO
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

MU
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28
29
30
31
32
33
33
34
35
36
37

PO
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71

MU
38
38
39
40
41
42
42
43
44
45
46
46
47
48
49
49
50
51
52
53
53
54
55
55
56
58
58
58
59
60
61

PO
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102

MU
61
62
63
63
64
65
65
66
67
68
68
69
70
70
71
72
72
73
74
74
75
76
76
77
77
78
79
79
80
81
82

PO
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133

MU
82
83
83
84
84
85
86
86
87
87
88
89
89
90
90
91
92
92
93
93
94
94
95
96
96
97
97
98
98
99
99

PO
134
135
136
137
138
138
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164

MU
100
101
101
102
102
103
103
104
104
105
105
106
107
107
108
108
109
109
110
110
110
111
111
112
112
113
113
114
114
115
115

PO
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195

MU
116
117
117
118
119
119
120
120
121
121
121
122
122
123
123
124
124
125
125
126
126
127
127
128
128
128
129
129
130
130
131

PO
196
197
198
199
200
225
226
250
251
275
276
300
301
325
326
350
351
375
376
400
401
500
501
600
601
700
701
800
801
900
900
1000

MU
131
132
133
134
140
150
160
170
180
190
200
210
218
235
249
260
270
278

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PO
1001-1500
1501-2000
2001-2500
2051-3000
3001-3500
3501-4000

MU
307
323
334
341
347
351

PO
4001-5000
5001-6000
6001-7000
7001-8000
8001-9000
9001-10000

MU
357
361
365
367
369
371

PO
10001-11000
11001-12000
12001-13000
13001-14000
14001-15000
15001-16000

MU
372
373
374
375
376
377

Tabla. No. 1
Por ejemplo, si el nmero de servidores de la entidad es de 280, el tamao de la
muestra segn la tabla ser de 170 servidores; es decir, a 170 servidores se les
aplicar la encuesta.
2. Una vez determinada la muestra, se le debe hacer una distribucin proporcional
de acuerdo con el nmero de servidores que tenga cada rea organizacional.
Siguiendo con el ejemplo se procede as:
En la entidad existen cinco reas: el rea 1 tiene 28 servidores, el rea 2 tiene
21 servidores, el rea 3 tiene 146 servidores, el rea 4 tiene 40 servidores y el
rea 5 tiene 45 servidores. Esto quiere decir que porcentualmente, esta entidad
est distribuida as:
10% en el rea 1; resultado de dividir 28 entre los 280 multiplicado por 100
8% en el rea 2; resultado de dividir 21 entre los 280 multiplicado por 100
52% en el rea 3; resultado de dividir 146 entre los 280 multiplicado por 100
14% en el rea 4; resultado de dividir 40 entre los 280 multiplicado por 100; y
16% en el rea 5; resultado de dividir 45 entre los 280 multiplicado por 100
La muestra de 170 hay que distribuirla de la misma manera. Por lo tanto,
10% de 170= 17 servidores del rea 1;
8% de 170= 14 servidores del rea 2;
52% de 170= 88 servidores del rea 3;
14% de 170= 24 servidores del rea 4; y
16% de 170= 27 servidores del rea 5.
3. Para seleccionar a las personas a las que se encuestar, se puede utilizar cualquiera de
los tres mtodos sencillos y prcticos que se presentan a continuacin:

56

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Mtodo de la tmbola
Es un mtodo sencillo pero no muy rpido, que puede usarse cuando la poblacin de servidores pblicos de la entidad es menor de 300 personas. Se procede as: se determina el
tamao de la muestra segn la tabla anterior; luego se distribuye la composicin de dicha
muestra entre las reas, y a continuacin se procede a introducir los nombres del personal
del rea 1 en una urna, de la cual en forma aleatoria se retira un nmero de papeletas
igual al excedente del tamao de la muestra para est rea. Los nombres que queden en la
urna sern los de las personas a quienes se encuestar. La misma operacin se ejecuta para
los otras cuatro reas.
Ejemplo:
Retomando el ejemplo anteriormente analizado, de las 28 personas del
rea 1 se deben seleccionar 17. Se introducen los 28 nombres en la urna,
y luego de revolverla se retiran once papeletas al azar. Los 17 nombres
que quedan en la urna sern los seleccionados para responder la encuesta.
De la misma forma se procede con las otras reas.

Muestra por seleccin sistemtica


Cuando el tamao de la poblacin es muy numeroso, se puede aplicar la denominada
Muestra por seleccin sistemtica, que consiste en elegir un nmero de elementos a partir
de un intervalo. ste se calcula dividiendo el total de la poblacin entre el tamao de la
muestra. De esta manera, un intervalo de 4, por ejemplo, significara que debe seleccionarse
cada cuarto elemento de la lista.
Ejemplo:
Retomando nuevamente el ejemplo anteriormente analizado, se divide
la poblacin total entre la muestra, es decir 280 divido entre 170, lo cual
nos da una razn o intervalo de 1.6, que podemos aproximar a 2. Luego
tomamos el listado de directivos, y empezando por el que ocupa el nmero
2 en la lista, vamos seleccionando a los que estn listados bajo nmeros
que sean mltiplos de dos: el 2, el 4, el 6, etc. Igual se procede con los
listados de las otras cuatro reas.

Tabla de nmeros aleatorios


El tercer mtodo consiste en utilizar la tabla de nmeros aleatorios con ayuda del programa
Excel. Se sigue el siguiente procedimiento:

Se instala la opcin de anlisis de datos en el programa Excel. Para ello se va a la


opcin herramienta luego a complemento y se activa en la ventana complemento
la opcin herramienta para anlisis.
Se abre una hoja Excel y se introducen los datos de la poblacin en columna,
numerando desde 1 hasta n
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Se va a la opcin herramienta y se elige anlisis de datos y en esta ventana se


selecciona la opcin muestra.
En la ventana muestra se introduce el rango de entrada, para lo cual se seleccionan
todos los valores de la poblacin en la columna donde se han numerado; luego se
activa la casilla de muestreo aleatorio y se introduce el tamao de muestra deseado.
Se indica en rango de salida mostrar resultado en hoja nueva, y se da enter
para visualizar el listado de los nmeros seleccionados que componen la muestra.

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ANEXO 3

Procedimiento para la tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados

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Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas con
el fin de organizar la informacin que cada una arroja y analizarla para consolidar los
resultados respectivos.

Procedimiento de Tabulacin
Para efectos de la tabulacin, a cada respuesta de la escala de valoracin2 , se le asign un
valor, tal como se aprecia en la siguiente tabla:
Valor
0
1
2
3
4
5

Descripcin
No sabe
No se cumple
Se cumple insatisfactoriamente
Se cumple aceptablemente
Se cumple en alto grado
Se cumple plenamente

Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes acciones:


1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o nmero de veces que una respuesta obtuvo
cada uno de los valores establecidos en la tabla anterior.
Ejemplo: En una encuesta aplicada a 20 personas, la pregunta nmero 1 tuvo las
siguientes frecuencias:
Pregunta No 1
Valor
0
1
2
3
4
5

Frecuencia
0
3
4
6
3
4

En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 0.
2. Dividir cada frecuencia por el nmero total de encuestas aplicadas. Este resultado se
debe dar en trminos porcentuales.

Esta escala de valoracin se encuentra en la parte inicial de cada Formato de Encuesta.

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En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedaran as:


Pregunta No 1
Valor

Frecuencia

Porcentaje
(Frecuencia /Total de encuestas)

0
1
2
3
4
5

0
3
4
6
3
4

(0/20)
(3/20)
(4/20)
(6/20)
(3/20)
(4/20)

0
0,15
0,2
0,3
0,15
0,2

3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin de
hallar un valor parcial para cada uno:
En el ejemplo, la situacin sera:
Pregunta No 1
Valor

Frecuencia

Porcentaje

0
1
2
3
4
5

0
3
4
6
3
4

0
0,15
0,2
0,3
0,15
0,2

Valor parcial
(Valor * Porcentaje)
0
0,15
0,4
0,9
0,6
1

4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta.


En el ejemplo, la sumatoria dar como resultado:
0 + 0,15 + 0,4 + 0,9 + 0,6 + 1 = 3,05
5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el cuestionario
(se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que se aplicaron).
6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada pregunta y
divididindolos por el nmero total de preguntas realizadas.
En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta debe
dividirse por 20.
Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente:

62

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Tabulacin Encuesta:
Numeral
PREGUNTA 1
F
% (F/T)
P (V*%)
PREGUNTA n
F
%
P
PT

FRECUENCIA Y PORCENTAJE DE VALORACIN


1
2
3
4
5
TOTAL F1+F2+Fn.

PP P1 + P2 + Pn

En donde:
F
%

Frecuencia, nmero de veces que una respuesta obtuvo el mismo valor


Porcentaje, nmero de respuestas obtenidas por cada valor sobre el total de
respuestas.
P
Valor parcial que se obtiene de multiplicar el valor (0,1,2,3,4,,5) por el porcentaje.
PP
Puntaje por pregunta, corresponde a la suma de los valores parciales.
TOTAL Nmero de encuestas aplicadas, que en todo caso, deber corresponder a la
sumatoria de las frecuencias
PT
Puntaje Total corresponde a la suma de todos los puntajes por pregunta

Interpretacin de Resultados
Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le corresponde de
acuerdo con la siguiente tabla:

Puntaje
Puntaje
Puntaje
Puntaje

Rango
Total entre
Total entre
Total entre
Total entre

0.0
2.0
3.0
4.0

y
y
y
y

2.0
3.0
4.0
5.0

Criterios
Inadecuado
Deficiente
Satisfactorio
Adecuado

Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoracin
cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoracin se interpretarn los resultados
obtenidos en cada una de las encuestas y se definirn las acciones que han de emprenderse.
Si se trata de una encuesta de diagnstico, dependiendo del rango en que se encuentre
ubicado el numeral de la norma NTCGP 1000:2004, se proponen las acciones para garantizar
la existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado o
deficiente, se deben proponer acciones para el diseo e implementacin del numeral; si
se ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarse
hacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.
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Ejemplo: como resultado de tabular una encuesta de tres preguntas, se obtuvieron los
siguientes datos:
Pregunta Valor
f
1
%
P
f
2
%
P
f
3
%
P

0
0
0
0
2
0,1
0
1
0,05
0

1
3
0,15
0,15
5
0,25
0,25
3
0,15
0,15

2
4
0,2
0,4
3
0,15
0,3
2
0,1
0,2

3
6
0,3
0,9
5
0,25
0,75
4
0,2
0,6

4
3
0,15
0,6
2
0,1
0,4
6
0,3
1,2

5
4
0,2
1
3
0,15
0,75
4
0,2
1

total
20

PP
3,05

20


20


PT

2,45

3,15
2,88

Se observa que el puntaje total se ubica en el rango deficiente, por lo tanto, se debern
proponer las acciones que permitan superar ese estado deficiente, procurando trabajar
con mayor esfuerzo en los aspectos indagados a travs de las las preguntas que obtuvieron
un menor puntaje parcial.

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IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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ANEXO 4

Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico

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Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico

NOMBRE DE LA ENTIDAD:
ELABORADO POR:
FECHA:

OBJETO Y ALCANCE: Se explica el propsito del diagnstico y el mbito de aplicacin.

ANLISIS DOFA: Presenta las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas


respecto al Sistema de Gestin de la Calidad, junto con las estrategias recomendadas
fruto del anlisis de estos aspectos.

IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE XITO: Contempla los aspectos relevantes


que deben considerarse para el buen desarrollo del proyecto de implementacin del
Sistema.

DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: El informe se describe


teniendo en cuenta los requisitos de la norma NTCGP1000:2004. Normalmente se
puede realizar la descripcin segn los captulos de la norma, en otras ocasiones se
utiliza la agrupacin de requisitos por temas tales como enfoque al cliente, liderazgo
y mejoramiento continuo y enfoque de procesos entre otros.

RECOMENDACIONES: A partir de los hallazgos encontrados durante el diagnstico, se


realizan las recomendaciones para la planificacin, diseo e implantacin del Sistema
de Gestin de la Calidad.

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