UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

AREA DE GESTION DE LA PRODUCCION
Escuela Profesional

INGENIERIA DE SISTEMAS INGENIERIA INDUSTRIAL

Cdigo del curso

GP 403

Asignatura

MODELOS DE GESTION EMPRESARIAL

DOCENTE

Mg. Carlos Fidel Ponce Snchez

PERIODO ACADMICO :

---

FECHA

25-11-2015

Instrucciones:

No se permitir el uso de apuntes u otros adicionales (si as fuese el caso).

Duracin mxima de la practica 80 min.

Est terminantemente prohibido el uso de lpiz y correctores.

EXAMEN DE REGULARIZACION
TODAS LAS PREGUNTAS SERAN RESPONDIDAS CON RESPECTO A LA EMPRESA x; CLARO
1. Describa y realice un ejemplo que involucre las reas importantes de la empresa? 5pts
Considere para cada departamento todo lo desarrollado en clase
2.

Describa las etapas de la administracin de operaciones mediante un ejemplo (servicios productivos). 4 pts.

3.

Elabore un diagrama de flujo para un determinado proceso productivo servicios? 4 pts.

4.

Considere una empresa X, (produccin y/ servicios) y explique la relacin que existe con el mercado en cada uno de los sectores
empresariales? 7pts

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1.
Claro es la marca comercial con la que Amrica Mvil opera en el Per y despliega sus mayores esfuerzos en ofrecer una
inversin eficiente en el Per, cobertura de alta calidad, servicios innovadores y una atencin de primera a sus clientes,
tiene como objetivo principales dentro de su estrategia alcanzar la mayor participacin del mercado, descentralizar los
servicios de telefona fija y mvil y mejorar la calidad en la prestacin de servicios. Est dividida en direcciones que
responden a una direccin general y que tienen como columna vertebral a las direcciones de Operaciones, Ventas y
distribucin, Finanzas y Recursos humanos.

La Direccin de Operaciones est conformada por todas las reas que participan en la generacin de los productos y
servicios ofrecidos a los clientes, entre ella tenemos a las reas de Red, Facturacin, Impresin-Distribucin y
Cobranzas. El rea de red posee una plataforma de tasacin y control de saldos en lnea (BSCS) con el cual gestionan
el trfico que realizan los clientes, tienen adems un software de monitoreo de red en donde controlan que la red se
mantenga estable garantizando la continuidad de los servicios, el rea de Facturacin gestiona el trafico tasado por
lnea y con apoyo de la plataforma genera las facturas, este proceso se divide en dos partes Pre-billing (Pre
Facturacin simulada para una muestra de clientes) y el billing (Facturacin real para todos los clientes) ; la prefacturacin tiene el objetivo de encontrar posibles escenarios de errores y corregirlos para que se facturen
correctamente en el billing. El rea de Impresin-Distribucin utiliza un software CRM de HP (HP Extream) con el cual
gestiona la informacin obtenida en la facturacin y genera los recibos en PDfs para ser trasladados a la imprenta y
luego al courrier, a travs de esta herramienta gestionan tambin toda la comunicacin con el cliente; para la
distribucin de recibos se apoyan de un tercero que gestiona esta tarea y de un software (E-target) para la
distribucin electrnica, por ambos canales se cuentan con indicadores de efectividad de distribucin diarios.
Finalmente el rea de Cobranzas gestiona la recaudacin de los servicios prestados a travs de un software de
control de deudas (OAC) con el cual castigan deudas, gestionan el bloqueo y bajas de lneas morosas y la gestin de
la deuda de los clientes; toda esta gestin es con previa coordinacin con el rea de impresin-distribucin pues
requieren de una fecha de vencimiento acorde a los tiempos de entrega de los recibos. Todas estas reas gestionan
sus procesos para garantizar la continuidad y la calidad del servicio.

La direccin de Ventas y Distribucin se encarga del diseo del producto y de la estrategia para ofrecerlo y venderlo
a los clientes, la conforman las reas de Producto, Servicios de valor Agregado, Up & Crosselling y Atencin al cliente.
El rea de producto disea todos los productos de los servicios fijos y mviles que se le ofrecern al cliente, en base
a una anlisis del mercado y de los productos de la competencia y se apoya del rea de TI para su implementacin y
configuracin; por otro lado el ares de servicios de valor agregado gestiona la venta de servicios adicionales a los
clientes, tales como claro msica, claro video, claro juegos y dems servicios que no guardan relacin directa con el
rubro de telefona; se apoyan de software de segmentacin de clientes y estudios del mercado y del consumo de las
necesidades de los clientes para poder tener una mayor penetracin en los clientes. El rea de Up & Crosselling
maneja la herramienta IBM Campaign que le permite segmentar la base, asignar un canal (SMS, IVR, Call Center)
para ofrecerle productos que se apoyan de los modelos predictivos y de propensin de la herramienta SAS.
Finalmente el rea de atencin al cliente gestiona el trato directo con el cliente que se apoya de una herramienta
CRM para conocer las estrategias de retencin, blindaje o fidelizacin a aplicar a los clientes segn la campaa en la
que se encuentren, tienen adems un sistema de capacitacin constante que busca cultivar la cultura de vocacin de
servicio y generar la mxima empata con el cliente; est en constante rotacin de personal por lo que se encuentra
en constante comunicacin con el rea de recursos humanos.

La direccin de finanzas tiene la funcin de administrar los ingresos de la empresa y gestionar la asignacin de
recursos para atender necesidades de la empresa; est conformada por las reas de contabilidad, ciclo de ingresos y
logstica. El rea de contabilidad se encarga de gestionar todos los documentos contables (Reportes de Ingresos,
Egresos, Estado de GG y PP, asientos contables, registros de venta, etc.) de la empresa con apoyo de un ERP (SAP) y
un sistema contable adems de la declaracin de impuestos y dems procesos contables de la empresa. El rea de
ciclo de ingresos se encarga de controlar todos los ingresos percibidos por las ventas, para esto se apoya de data
warehouse con un modelo predictivo de clculo de provisin e ingresos promedios mensuales; este modelo se
alimenta de la informacin ingresada luego de la facturacin de todos los servicios de la empresa tanto fijos como
mviles, maneja adems indicadores para la toma de decisiones en el caso de una variacin considerable de los
ingresos. Por ltimo el rea de logstica gestiona los almacenes, inventarios y stocks de los productos garantizando la
disponibilidad inmediata de los recursos de la empresa, maneja un modelo de Just-in-Time con los equipos mviles en
almacn que se alimenta de la prediccin de demanda realizada por el rea de canales con lo que alcanza una
eficiencia en la gestin de almacenes, gestiona las rdenes de compra de recursos y productos (computadoras,
laptops, equipos mviles, tiles de oficina, muebles, etc.) con el rea de contabilidad para atender las solicitudes de
otras reas; estas solicitudes son ingresadas a un sistema de solicitud de inventario que es ingresado por el rea
solicitante.

La direccin de recursos humanos administra el material humano de la empresa para obtener el ptimo rendimiento de
este en beneficio de la empresa, se compone de las reas de seleccin, liquidacin, bienestar social y capacitaciones. El
rea de seleccin atiende las necesidades de nuevo personal, se tiene priorizado el canal interno pues es poltica de la
empresa que sus colaboradores lleguen a realizar una lnea de carrera y puedan crecer profesionalmente dentro de la
empresa, en caso no se llegue a cubrir el puesto con la convocatoria interna se realiza de manera externa a travs de los
canales recurrentes y buscando aquellos candidatos que tengan la vocacin de servicio como virtud. El rea de
liquidaciones se encarga del clculo y la gestin de las retribuciones a los colaboradores, manejan un sistema de registro
de asistencia, compensaciones, descansos mdicos, vacaciones el cual se encuentra a disposicin de todos los
colaboradores a travs de una intranet web que esta soportada por un sistema que realiza el clculo de las retribuciones
y posteriormente gestiona el depsito de los mismos con los bancos. El rea de bienestar social se encarga de garantizar
el bienestar de todo el personal en la empresa, gestiona el departamento mdico, el comedor, los estacionamientos y
todas las reas/servicios que estn al alcance de los colaboradores, tiene un sistema de evaluacin del nivel de los
servicios a travs de encuestas que se realizan a los colaboradores adems de un buzn de correo y una lnea de
atencin para recibir sugerencias y/o consultas sobre estos servicios. Finalmente el rea de capacitaciones gestiona el
aprendizaje continuo de los colaboradores, cuentan con una metodologa de evaluacin de 360 grados en la que
participan todos los colaboradores haciendo un feedback en todos los frentes de la empresa (jefes, gerentes, analistas,
etc.), luego de estas evaluaciones se van programando capacitaciones que se brindan a travs de una plataforma E-

Learning que se encuentra al alcance de todos; para los cursos ms especializados se solicitan los servicios de una
institucin acadmica adecuada.

2.
La administracin de operaciones busca generar un bien o servicio transformando las entradas en salidas deseadas, para el
caso de la empresa claro se puede identificar la generacin de servicios de comunicacin de acuerdo a las demandas del
mercado o alguna oportunidad de innovacin de nuevos productos, tal es el caso de la generacin del nuevo servicio Venta
convergente el cual ser detallado en las fases de administracin de operaciones.

Planeamiento: En esta etapa el gerente del rea de Producto identifica la oportunidad de mercado para un nuevo
servicio Venta convergente el cual pretende ofrecer servicios de telefona fija y mvil en un solo paquete
incluyendo equipos, descuentos, bonos y promociones para ello elabora una nota de producto que debe contemplar
todo el desarrollo y lo necesario para la implementacin del nuevo servicio, en este punto se identifican los objetivos
del nuevo diseo:
o

Satisfacer la necesidad de comunicacin entre los integrantes de una familia que es usuaria de los servicios
de telefona

Ofrecer este servicio y generarles la necesidad a las familias que no son usuarias de telefona

Aumentar la participacin de mercado

Hacer frente a los competidores de telefona fija y mvil con un solo servicio

Se define adems las polticas para llevar a cabo la generacin

de este servicio, esto va dentro de la nota de

producto y se entiende por:

o

Ofrecer servicios en combo buscando reducir costos y generar una oferta atractiva

Garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios y la calidad de los mismos

Constante fidelizacin a los clientes mediante descuentos en el cargo fijo

Masificar el servicio en todos los sectores del mercado

Dentro del documento inicial tambin se definen los procedimientos a realizar para la implementacin de este
servicio, estos procedimientos se encuentran estandarizados y se siguen para todos los servicios que ofrece la
empresa, estos son:
o

Identificacin del mercado Potencial

Anlisis de la competencia

Definir las estrategias de publicidad y marketing

Ingreso del requerimiento de Desarrollo/configuracin

En esta etapa se incluye el diseo de las estrategias de desarrollo del servicio las cuales se encuentran
estandarizadas y ya definidas por el rea de TI, que se atiende estas solicitudes a travs de un sistema de
requerimientos y los va desarrollando en fases de acuerdo a la prioridad de cada una de estas fases para el servicio.

Organizacin: Aqu se elabora una estructura de procesos y actividades que se llevaran a cabo as como sus
responsables y objetivos para llevarlos a cabo. En este proceso intervienen 2 reas, el rea de producto y las de TI
las cuales tienen a cargo distintas actividades.
o

Producto: El Gerente de Producto tendr la responsabilidad de la definicin del requerimiento a travs de

una Nota de producto que resulta de los anlisis realizados en la etapa de planificacin:

1.

Definicin de la nota de producto (Alcance, definicin del producto, vigencia, configuracin)

2.

Elaboracin de cronogramas y plazos para la implementacin

4.

Validar la propuesta de solucin

8.

Gestionar la estrategia de marketing y publicidad

TI: El gerente de TI tiene la responsabilidad de atender el requerimiento asignando recursos para cumplir
con los plazos definidos por el rea de producto y de acuerdo con la prioridad que ha recibido este
requerimiento.
3.

Elaborar la propuesta de solucin

5.

Desarrollo del Nuevo Servicio

6.

Realizar la configuracin del servicio

7.

Realizar pruebas en QA

9.

Pase a produccin

Las fases de prueba deben de realizarse en constante coordinacin entre las reas de TI y Producto para monitorear
el cumplimiento de lo detallado en el requerimiento. De no haber ninguna observacin o incidencia se debera estar
cumpliendo con los plazos establecidos para el requerimiento y publicitando el servicio en todos los medios de
comunicacin.

Direccin: El gerente de Producto es el responsable del monitoreo de la ejecucin de todas las actividades
programadas en la etapa anterior, en este caso designa distintos responsables para hacerle seguimiento a todos los
frentes durante la ejecucin de las actividades y se registra el avance de la implementacin mediante:

Reuniones de directorio

Informes de avance

Bitcora del proyecto

Diagramas especializados para los cronogramas y recursos del proyecto (Gant, etc)

Control: Finalmente se debe monitorear el correcto funcionamiento y la ejecucin de todas las actividades
programadas, en esta etapa se miden la productividad en cuestiones de tiempo, calidad y servicio. Participa tambin
el rea de Facturacin para validar que se respeten las reglas comerciales en la facturacin de los clientes, esto se
intensifica durante las pruebas en QA en donde se valida que el desarrollo y la configuracin vaya acorde con el
requerimiento, adems de esto se manejan distintos indicadores para controlar la ejecucin de las actividades:
o

Indicadores de tiempo

Indicadores de Recursos

Indicadores de Calidad

Probabilidad de fallos

Una vez este el servicio en produccin, se coordina con el rea de facturacin para que mapee este nuevo servicio y
su Nota de Producto y lo tenga en cuenta para sus validaciones dentro de la facturacin y garantizar que el cliente
tenga el servicio que se le ofreci y con una calidad que supere sus expectativas.
3.

4.
Considerando la empresa claro y el mercado de telecomunicaciones, tenemos que se relacionan de esta manera:
o

Sector Industrial
Claro tiene actualmente muchos competidores como telefnica, Entel, Bittel y Tuenti; esto ha ocasionado que el
mercado de telecomunicaciones se vuelva ms competitivo en el Per, ante tal situacin Claro se ha visto obligado a
renovar su oferta comercial para mantenerse posicionado en 2do lugar en participacin de mercado. Actualmente
tiene la intencin de posicionarse en el 1er lugar con una estrategia agresiva; el mercado est creciendo y se est
generando mayor necesidad del servicio, 7 de cada 10 peruanos cuentan con un servicio de telefona lo que ofrece
un panorama alentador del mercado. Las industrias relacionadas son las industrias de servicios de televisin por
cable y las de internet inalmbrico.

Sector Materias Primas

Claro ofrece una gama de servicios de telefona mvil y fija, y requiere de una arquitectura para poder montar una
red que de estos servicios. En algunos casos tiene como proveedor al estado que licita bandas de comunicacin para
la prestacin de servicio, en otras se abastece de empresas que brindan la tecnologa y la arquitectura (Plataformas,
Software, Antenas, etc.) necesaria para montar esta red e incluso en ocasiones se puede tener como proveedor a una
empresa de la competencia, como en el caso de claro que le ha comprado de la banda 4G de movistar para poder
repotenciar este servicio.

Sector RRHH
En el mercado laboral claro se encuentra en una posicin expectante y en el rubro de telecomunicaciones Claro
ocupa el 1er lugar de las empresas en las que los peruanos quieren trabajar, Telefnica ocupa el segundo y Entel el
tercero. Claro abre su oferta laboral por distintos canales como bolsas de trabajo de universidades, Web y su propia
pgina Web en donde se publican todas sus ofertas. Adems de ello Claro tiene un programa llamado la escuela claro
en donde se realiza la capacitacin a los colaboradores nuevos que ingresan.

Sector de recursos financieros

Claro es respaldado por el grupo Amrica mvil que es el lder de las comunicaciones en Latinoamrica, De ellos
reciben toda la inversin requerida para realizar su presupuesto anual; el cual cada ao es ms ambicioso y va
aumentando cada vez, sin embargo no se llega a invertir el 100% de este presupuesto por temas de capacidad de
implementacin y barreras que pone el estado para invertir.

Sector del mercado

Claro siempre tuvo identificado quienes eran sus clientes potenciales, cuando claro entro al mercado 2 de cada 10
peruanos tenan un servicio de telefona mvil, lo que hizo claro fue ofrecerle sus servicios a esos 8 clientes que
nadie les ofreca nada, esto logro que se consolide y gane participacin de mercado rpidamente, sus consumidores
potenciales son todos aquellos q tengan la necesidad de la comunicacin y generarle la necesidad a los que no la
tienen buscando atender al sector masivo y corporativo con su oferta comercial basada en precios cmodos.

Sector tecnolgico
El Per est en una etapa de crecimiento tecnolgico exponencial, con lo cual Claro ha respondido de manera
satisfactoria, implementando servicios de preferencias como su red HFC (Fibra ptica y coaxial), y mejorando su red
depurando el trafico 3G para poder montar una Red 4G sin haber ganado la licitacin de una de las bandas logrando
mantenerse a la vanguardia de las nuevas tecnologas satisfaciendo un pblico exigente.

Sector de condiciones econmicas

Actualmente el Per se encuentra en una etapa de crecimiento lo cual se plasma en los indicadores financieros
favorables, esto motiva a la inversin y vuelve al mercado competitivo y estable; por lo cual la innovacin y

acomodacin de los servicios provedos son de vital importancia para la existencia y prevalencia en lo que se refiere
al tema de las comunicaciones, el cual est abierto a la inversin extranjera y local, lo que adems representa una
ventaja para los usuarios.
o

Sector gubernamental
Es sabido que el estado tiene licitado las redes de telefona fija a la empresa Movistar lo que ha generado una
especie de monopolio, sin embargo eso no ha sido impedimento para montar una red de telefona fija, adems de
ello existen muchas trabas por parte de los gobiernos regionales y municipalidades con respecto a la instalacin de
antenas; esto no es nada favorable para la calidad de los servicios por lo que Claro est impulsando campaas de
concientizacin acerca de las antenas llamada Antenas buena Onda, esta iniciativa est siendo tomada de buena
manera por lo que se espera eliminar estas barreras a corto plazo.

Sector sociocultural
Claro ha logrado ganarse un nombre entre los jvenes gracias a su innovacin en el mercado, su perfil de retado
dentro del mercado le hizo ganar valoracin; los clientes recuerdan a claro porque fue la primera operadora en
ofrecer los Blackberry, la primera en ofrecer los planes de mensajera nocturna, los primeros en la red 3.5G,
publicidad por redes sociales, etc. Todo esto ha sumado para que el sector masivo se sienta muy identificado con
claro, ya que claro est formado generalmente por un espritu joven y fresco con actitudes de innovacin y
reinvencin constante.

Sector internacional
Claro est constantemente en el estudio de nuevos mercados, actualmente acaba de ingresar al mercado europeo
buscando consolidarse a largo plazo en un mercado en donde movistar es el claro dominador, Actualmente a nivel
mundial se encuentra en 3 lugar despus de Una empresa de la india y muy cerca a otra de china. Claro adquiere
empresas de telecomunicaciones en mercados potenciales para ganar mayor participacin, es una poltica que tiene
desde hace mucho tiempo; lo hizo aqu en Per y lo viene haciendo en el resto del mundo.

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