ESCUELA DE ECONOMA Y NEGOCIOS

INGENIERA COMERCIAL
SEDE VIA DEL MAR

PUBLICIDAD Y REDES SOCIALES

Comportamiento del Consumidor

PROFESOR:
Andrs Bernal Tobar
23 Septiembre 2015

INDICE

1. Introduccin Pg.3
2. Publicidad... Pg.5
2.1 Definicin de Publicidad. Pg.5
2.2 Historia de la Publicidad. Pg.7
2.3 Evolucin de la Publicidad......Pg.10
2.4 Momentos de la Publicidad.. .Pg.11
3. Publicidad, Marketing y Comportamiento del Consumidor: El salto a las redes
sociales. Pg.16
3.1Los diversos canales publicitarios..... Pg.16
4. Redes Sociales. Pg. 19
4.1 Historia ..Pg. 20
4.2 Tipos de Redes Sociales ...Pg. 21
4.3 Especializacin y Caso Relevante Pg. 22
4.4 Redes Sociales y Empresas ..Pg.22
4.5 Redes Sociales como Medio de Comunicacin ... .Pg.26
5. Community ManagerPag.28
5.1 Conocer al Cliente .. Pg.28
5.2 Qu opina la marca de s misma?...................................................Pg.29
5.3 Cul es el motivo de la marca?.......................................................Pg.29
5.4 Conocer la competencia .Pg.29
5.5 Qu lenguaje utilizar? .....................................................................Pg.29
6. Crear contenido de redes sociales ....................Pg.30
6.1 Posiciona tu contenido dentro de la red .. ...Pg.31
6.2 Respetar al pblico y responder las consultas ...Pg.31
6.3 No intervenir de manera anticipada . Pg. 31
6.4 Compartir contenido exclusivo y crear contenido en twitter . Pg.32
6.5 Brindar material exclusivo y reescribir titulares .................Pg.33

7. Conclusin ..Pg. 34
8. Bibliografa....Pg.37
9. Anexos Pg. 38

1. INTRODUCCIN
Es una necesidad intrnseca y natural, de cada actividad comercial o, de
intercambio de bienes y servicios, contar y disponer de algn canal que logre
difundir la existencia, de estas propuestas de valor. Ya sea una actividad lucrativa
o no lucrativa, el hecho de lograr que el producto o servicio en cuestin, sea
conocido por la mayora del pblico objetivo, es sin duda alguna uno de los pilares
de las estrategias comerciales.

[2]

La gran interrogante a lo anterior, es como con el paso del tiempo, la evolucin de

diversas reas y, las nuevas tendencias, las empresas han logrado mantenerse al
margen; comunicando mensajes cada vez ms cercanos a lo que realmente
quiere el consumidor y, ms desafiante aun, de la misma forma que el consumidor
prefiere discriminar estos mensajes.
La respuesta se encuentra en dos grandes elementos del Marketing del siglo XXI,
los cuales adems de responder a las necesidades de las empresas, acorde
evoluciona el entorno, tambin han sido capaces de impactar los patrones de
consumo y, de igual manera el comportamiento del consumidor. Volviendo a la
mencin de esos dos elementos, estos corresponden a la Publicidad y las Redes
Sociales.
Existe una vital discusin en cuanto a los orgenes y definicin de la publicidad, as
como tambin, del impacto que ha tenido el uso de las redes sociales en la vida de
las personas; sin embargo, lo ms cierto, es que ambos medios de comunicacin
son totalmente compatibles, al momento de lanzar un nuevo producto, posicionar
una determinada marca o, simplemente difundir un aviso en particular.
Desde el surgimiento de las redes sociales, entre los aos 1994 y 1995, gracias al
paso por parte de ciertos portales web, a la interaccin con usuarios, las empresas
han sabido llevar la publicidad a un nuevo y expedito canal de comunicacin; el
cual, gracias a ciertas caractersticas, logr llamar la atencin y preferencias de los
usuarios web.
El carcter instantneo, rpido y de fcil accesibilidad de las redes sociales, han
llevado a que millones de personas, desplazaran incluso visualizar las noticias
maaneras o su programa favorito en los tradicionales aparatos electrnicos, a
realizarlo por medio de redes sociales como Facebook, Twitter, Youtube entre
otros.
De lo anterior se desprende uno de los factores de xito, que finalmente llevaron a
las redes sociales, a ser uno de los medios de comunicacin masivos nmero uno,
dentro de las preferencias del consumidor y, por ende modificar la tradicional
[3]

conducta de consumo; conducta que en la mayora de los casos, llevaba a ver,

escuchar o percibir lo que la publicidad mandaba; ahora si bien, la publicidad esta
si o si, inserta en las redes sociales, el consumidor posee el poder de elegir en un
porcentaje importante lo que desea y quiere ver. Estos ltimos aspectos, han sido
determinantes en el impacto sobre el consumidor, al momento de lanzar o
posicionar productos; patrn que sin duda, es un gran objeto de estudio.
De lo comentado anteriormente, nace el principal objetivo del presente informe, el
cual apunta a investigar en forma descriptiva y analtica, el tema referente a la
Publicidad y Redes Sociales, tratando ms a fondo los temas sealados
anteriormente, como tambin aspectos propios de cada uno de estos dos
elementos; como lo son su historia, significado, evolucin e impacto en la
sociedad, entre otros aspectos.
Por medio de fuentes bibliogrficas, acadmicas e investigativas, se dar cuenta
de los aspectos anteriores, como tambin del impacto que han provocado la
publicidad y las redes sociales, en el comportamiento del consumidor y, por ende,
la modificacin en algunos de los patrones de consumo.
El tema recin mencionado, se tratar con mayor profundidad en la conclusin del
informe, una vez se haya obtenido una visin general pero a la vez especifica del
escenario investigativo en s y, la evolucin paralela de ambos temas. Finalmente,
se pretende tratar ambos temas de manera dinmica y eficaz, a fin de contribuir un
formato de informe acomodable adems, a la clase.
2. PUBLICIDAD
Al pensar en publicidad y redes sociales, se pueden asociar ambos elementos
como dependientes o, sucesores el uno del otro. Sin embargo, lo cierto es que
para comprender la asociacin o unin de ambos trminos, una buena
metodologa sera analizar y estudiar ambos trminos por separado; ya que estos,
no surgieron en un mismo momento.

[4]

Al no estar insertos sus surgimientos, en una misma etapa de tiempo, un principal

objetivo debiese ser como

finalmente estos trminos se nutrieron u auto

relacionaron, hasta llegar a lo que son en la actualidad. De acuerdo a lo anterior

un primer paso ser el anlisis del primer elemento Publicidad, su definicin,
contextualizacin histrica, tipos de publicidad y, todas aquellas temticas propias
del tema.

2.1 Definicin de Publicidad

Por lo tanto, Qu se entiende por Publicidad?; segn la informacin proveniente
de diversas fuentes de informacin 1, la publicidad hace referencia a una forma,
manera o canal de comunicacin, utilizado con el propsito de impactar en algn
(nos) individuo(s), en particular; accin que adems proviene de alguna persona,
organizacin, empresa, etc. Dicho propsito por lo general, tiene de trasfondo
fomentar el consumo de algn determinado bien, fomentar la adopcin de alguna
de determinada conducta, da a conocer algo etc.

1 Definicin conjunta de diversas Fuentes como: Libro Kleppner Publicidad, Dcimo Sexta Edicin de
Pearson, autores J, Russell, Lane y King, Captulo 2; revista http://www.merca20.com/definicion-depublicidad/, fecha consulta: 06/08/2015; y pgina web: http://www.crecenegocios.com/que-es-y-como-hacerpublicidad/ fecha consulta: 06/08/2015. Nota: Las tres fuentes anteriores, corresponden a las seleccionadas,
luego de la investigacin exploratoria que se llev a cabo, para poder dar con una definicin representativa,
del concepto de publicida

[5]

Como se puede apreciar, hablar en trminos tajantes de una definicin para

publicidad, puede irse por diversos enfoques, dependiendo del motivo por el cual,
el canal comunicativo sea utilizado para trasmitir o dar a conocer algo. Sin
embargo y, luego de una bsqueda ms sencilla, se dio con la definicin genrica
del trmino publicidad, especificado por la REA, Real Academia Espaola, la cual
seala que la publicidad corresponde a: Cualidad o estado de pblico como
primera definicin, destacando tambin una tercera que menciona Divulgacin de
noticias o anuncios de carcter comercial para atraer a posibles compradores,
espectadores,

usuarios, etc.

(Fuente:

http://lema.rae.es/drae/?val=publicidad,

06/09/2015).
Una definicin ms sencilla como la anterior, en comparacin con las otras
encontradas en textos acadmicos, artculos y pginas web, permite dilucidar de
manera ms sencilla, algunos elementos que relacionados a la publicidad y, que
dependiendo del ya mencionado propsito de la misma, ayudan a entender los
enfoques y formas de publicidad. El siguiente esquema, se puede visualizar lo
mencionado anteriormente:

Publicidad

Depende de 3
elementos

Definiciones
genricas

Cualidad o Estado
de Pblico
(Pblico:
1. adj. Notorio,
patente,
manifiesto, visto o
sabido por todos.
(Fuente: RAE)).-

Anuncios de
carcter
comercial para
atraer a posibles
compradores,
espectadores,
ususarios, etc,

Propsito
Comunicacional

[6]

Pblico
Objetivo

Estrategias
de la
empresa y
objetivos de
la misma.

Esquema N1: Definiciones y consideraciones de la Publicidad.Fuente: Elaboracin propia.-

En resumen, el propsito de esa intencin comunicacional, se puede convertir en

muchos dependiendo de la necesidad de los emisores y, as tambin lo reafirma la
historia de la publicidad; la cual remonta los orgenes de la publicidad en remotas
etapas de la historia de la humanidad.

2.2 Historia de la Publicidad

Existe cierto debate en torno al verdadero origen de la publicidad, centrando la
discusin en argumentos que afirman el nacimiento de esta cerca de la poca de
las cavernas, por medio de la expresin e intencin comunicacional en jeroglficos
y pictogramas; como tambin, definiciones ms acotadas a la definicin genrica
publicitaria, que centran los orgenes de esta junto con el nacimiento del comercio.
Esta ltima afirmacin, no resulta del todo descabellada, ya que pensando en el
propsito de la publicidad, en cuanto a difundir o persuadir la compra de algn
determinado bien o servicio, lo anterior sera coherente. Ahora bien, lo importante
sera analizar la evolucin de esta misma, los cambios en la manera de comunicar
y, las innovaciones que ha habido en la misma; temtica que se tratar
posteriormente. As lo confirman, algunos de los principales libros exponentes en
Historia Publicitaria2. Volviendo al origen de la publicidad, situada en la poca
donde surge la actividad comercial, se dice que la publicidad evolucion acorde
evolucionaba la actividad comercial mundial, sus necesidades y avances, es as
como ya hacia los aos 1821, se encontraban en Pompeya, diversas ruinas
especies de grafitis, donde se promova la venta de vino y, otras especias.

2 Libros Historia de la Publicidad, del espaol Antonio Checa Godoy, desde los Captulos 1 al 7 de su obra,
donde la relata la historia y evolucin de la publicidad. De igual forma lo hace el libro Kleppner Publicidad,
mencionado en el apartado anterior, en el captulo 1, pgina 9 del texto.

[7]

Ya hacia los aos 1900 y, principales aos de estudio de la publicidad, esta se iba
adoptando a los cambios sociales, raciales, contexto econmico y global que
pasaba por esos aos; adems de difundirse ya en este siglo por medios
televisivos, radios, etc.; para ya hacia los aos 2.000, situarse y empoderarse de
la redes sociales y, en general, de todos aquellos medios masivos de
comunicacin. (Fuente: Libro Historia de la Publicidad, autor Antonio Checa
Godoy, Captulos N 2 al 7, 1 Edicin en espaol).
El espaol, Antonio Checa Godoy, destacado escritor, periodista e historiador de
publicidad, en su obra Historia de la Publicidad, realiza una de las ms detallas,
completas y extensas cronologas de la historia de la publicidad, desde los
tiempos antiguos hasta la actualidad. Si bien la evolucin de la publicidad se
tratar posteriormente, en el libro recin mencionado, se hace referencia diversos
hitos importantes y determinantes de la historia de la publicidad, los cuales se

[8]

quisieron

representar

en

la

siguiente

cronologa:

Primeros mensajes publicos comunicativos, en Egipto, Fenicia, Grecia, Roma,

Edad Media, etc; Contexto: 1.200 A.C, hasta siglo XV. Primeros papiros,
mensajes publicitarios en pergaminos, madera,simbologas, invencin de la
imprenta, etc.

En la Edad Moderna, desde el ao 1633 en adelante, surgen los primeros

peridicos publicitarios. Paralelo, en el ao 1640, se sits el surgimiento de la
prensa y, expansin publicitaria. 1700 en adelante, comienza la fuerte
expansion en diarios, panfletos y otros.

Siglo XlX, comienza la era dorada de la publicidad, masficando esta en

diversos canales comunicativos; como "Carteles Publicitarios", medio que
luego se tomara las calles de Londres, Madrid y otras de las principales
ciudades de Europa y el mundo.

Era tecnolgica de la publicidad, en la cual se invaden los medios de

comunicacin masivos, como radios, televisores, etc. Este hito se situa se sita
desde el ao 1888 hasta nuestra actualidad, donde cada da surgen nuevos
canales, que la publicidad tal como lo hacia en sus incios, termina invadiendo.

Esquema N2: Historia resumida de la publicidad, elaboracin propia. Fuente de apoyo: Libro Historia de la
Publicidad, autor Antonio Checa Godoy, 1 Edicin.

Como se puede apreciar en el esquema anterior, la intencin comunicativa

siempre ha estado; por el contrario, lo que ha evolucionado, es la forma, smbolos,
lenguaje y diversos elementos de la publicidad, que han hecho de ella su historia.
A continuacin se ilustran tres tipos de publicidad distintos, partiendo por los
papiros, luego afiches publicitarios y, finalmente la publicidad en las redes
sociales.
[9]

Estos se muestran con la intencin de hacer notar con ms fuerza, el importante

progreso de la publicidad, la evolucin de sus canales e iconografas; cambios que
sin duda van asociados a las diversos hitos por los que ha pasado la historia de la
humanidad y, su evolucin intelectual-sociocultural.

[1] [2] [3]

[1]: Papiro Egipcio, Siglo IV a.c.
[2]: Uncle Sam (To Sam), Alfred Leete (1914)
[3]: Publicidad en Redes Sociales, Facebook 2015.

2.3 Evolucin de la publicidad

La Publicidad con el pasar de los aos ha ido evolucionando en cuanto a la
sociedad, en vista de que el comportamiento del consumidor va cambiando, ya
sea

por

sus

hbitos,

cultura,

moda,

estereotipos,

entre

otros.

Es por esto que si se vuelve al siglo XX se puede observar el enfoque y la

evolucin que la publicidad ha lograda desarrollarse a travs del tiempo.

[10]

En los aos 1870-1900 el fin de la publicidad solo se concentraba en mantener el

nombre de la empresa en la mente del consumidor.
Luego en los aos 1900-1950 comienza a utilizarse la publicidad con
argumentacin como una forma de persuadir y motivar al cliente a la compra del
producto o servicio, donde se comienza la difusin en radio, por lo que los mismos
locutores desarrollan las razones por las cuales debera consumir el producto el
cliente.
Continuando en los aos 1950-1980 la publicidad comienza abarcar territorio,
como una actividad profesional, a travs de la potente difusin en la TV. Es por
esto entre los aos 1960 y 1970 naci la era de la imagen, es decir la creatividad
en la marca como un signo de diferenciacin entre competidores.
Bill Bernbach, que utiliz como inspiracin una dimensin humorstica sobre las
caractersticas del propio producto. As, el pblico era sorprendido mediante un
mensaje "honesto" que no pretenda exagerar los beneficios del producto. Sumado
esto al humor subyacente, el vnculo de simpata entre el consumidor y el producto
estaba asegurado
En los ao de 1970-1980 surge la era del posicionamiento, es decir, lograr ocupar
un espacio en la mente del consumidor a travs de los mensajes publicitarios,
segmentando el mercado al cual se dirige el anuncio.
Desde los 80 y actualmente la publicidad se ha ido desarrollando cada vez ms
por medio de redes de comunicaciones masivos; los cuales se han adquirido a
travs de los avances tecnolgicos.
(Fuente: Colectivo de Autores. Manual de Relaciones Pblicas. Ed. Flix Varela.
La Habana. 2007)

2.4 Momentos de la publicidad

El primer anuncio publicitario impreso fue en Inglaterra, venta de libros de
oraciones.
[11]

El primer anuncio publicitario en televisin fue emitida en Estados Unidos, por la

marca de relojes Bulova por medio del canal WNBT. Este anuncio no fue filmado,
sino que fue una placa del reloj junto a una voz que nombraba la marca. El costo
del aviso publicitario fue de US$9.
La publicidad poltica comienza durante la independencia de Estados Unidos,
donde los anuncios invitaban a los jvenes a escribirse en el ejrcito. Este
acontecimiento fue realizado nuevamente en la Guerra Civil. [1]
Las primeras vallas publicitarias en Estados Unidos surgieron en 1835 de la mano
de los primeros automviles. [2]

FattyArbuckle fue el primer rostro celebre de una campaa publicitaria. El

producto por el cual sustento fue los cigarrillos Murad.
[1]

[2]

[3]

Anuncio jabones de WoodburySoap Company, por el cual es utilizado por primera

Anuncio jabones de Woodbury Soap Company, por el cual es utilizado

por primera vez sexo vende [3]

En 1951 se lanz la imagen de Santa Claus con un cigarro en la mano.
Anexo 1

La revista Paula, en los aos 60 se tom la decisin de editarla, los

productos empezaron a tomar en consideracin a la mujer. Anexo 1

David Ogilvy da origen a la publicidad moderna en 1963 con la frase El

consumidor no es idiota, es tu esposa.

En los aos 70 nacen los infomerciales al vender casas en San Diego,

California.
El primer banner publicitario de Internet surge en 1994 cuando Hot
Wired coloca anuncios de Sprint, Volvo y AT&T.

[12]

Entre 1995 y 2000 se invierten 8.2 billones de dlares en publicidad

digital.
En 2000, Google llega a transformar la publicidad digital y a multiplicar

sus ganancias un 95% con AdWords.

YouTube nace en 2006, incorporando anuncios en los videos, contenido

patrocinado y anuncios previos.

El 2006 da origen a Twitter y el 2007 a Facebook. Nace el marketing

social gratuito y viral.

La publicidad viral supera a los modelos tradicionales en 2010 con
campaas, como la de Old Spice donde se alcanz 30 millones de

vistas.
Coca Cola Zeroha querido ir ms all en el mundo de la publicidad,
creando, con ayuda de Shazam, la primera publicidad que se bebe.
Anexo 1

Hasta el enunciado anterior, es importante hace un parntesis y, sealar que la

publicidad ha comenzado abarcar diversos medios y, uno de estos medios que
ltimamente se ha incorporado a la estrategia publicitaria en las empresas, han
sido las redes sociales. Esta, se han convertido en una herramienta indispensable,
para el mundo globalizado en el que se sita habitualmente, como medio de
publicidad para las empresas e incluso para las individuos, ya que por media de
esta permite a los productores y consumidores dialogar y conocer de una manera
ms cercana a sus clientes potenciales, fomentando as una comunicacin
constante y cercana.
Laia Gilibets, Account Manager at McCann Barcelona, menciona que la publicidad
en medios sociales es un mercado en crecimiento tanto actualmente como a un
futuro. Planteando que el gasto en publicidad en las redes sociales superar los
8.000 millones de euros en 2017. Teniendo en cuenta el ritmo de crecimiento
actual, estima que a finales de 2013 Facebook ingrese cerca de 7.653 millones de
euros en concepto de publicidad. Laia destaca que la publicidad promedio de
redes sociales ha tenido una gran aceptacin por marketing. Segn el ltimo
estudio realizado por Media Bistro, el 71% de agencias dicen usar los anuncios en
[13]

medios sociales al mismo tiempo que los dems formatos de publicidad social, y el
41% afirma hacer un uso ms intensivo en comparacin con otras formas de
publicidad. (Fuente: Pros y contras de la publicidad en redes sociales, 26 agosto,
2013, en General por Laia Gilibets).
Por otro lado, Patricia Vergara, Directora de Research de IAB Chile, dice que
segn la evolucin que ha tenido la inversin en medios digitales el pas en los
ltimos aos, y en correspondencia con lo que est pasando en el resto del
mundo, se espera que online pase al primer lugar como plataforma, por sobre los
medios llamados tradicionales.

[14]

Fuente: Reporte anual de IAB Chile, 28 mayo 2014.-

Durante 2013, la inversin en marketing digital centr su crecimiento en el ltimo

trimestre, llegando a $19.472 millones de pesos aproximadamente. Por otro lado,
el perodo que registr el mayor aumento respecto de 2012 fue el segundo
trimestre con un 34% de crecimiento, llegando a los $15.526 millones de pesos en
inversin.

[15]

Fuente: Informe Inversin Publicitaria 2013 y 2014, Achap.-

Gracias a la revolucin tecnolgica, la publicidad de las empresas ofrece una

mayor claridad en sus mensajes publicitarios, es decir, crear credibilidad entre los
consumidores, y adems atraer nuevos consumidores potenciales. Es por esto
que el estudio realizado por iab Chile revela que la publicidad en redes sociales va
creciendo y es rentable para las empresas (ver Anexo N2).
A continuacin en el siguiente apartado, se profundiza de manera tcnica, en el
estudio del salto de la publicidad a las redes sociales.

[16]

3 PUBLICIDAD, MARKETING Y COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR: EL SALTO A LAS REDES SOCIALES
Cotidianamente, tanto en las opiniones del pblico en general, expertos en el tema
y, la sociedad en general; existe una discrepancia de opiniones y afirmaciones en
torno a lo que es marketing y la publicidad. Estos dos ltimos trminos, se han
confundido el uno al otro, como si incluso fuesen un tanto semejantes; sin
embargo, lo cierto es que no lo son y, es precisamente la Publicidad, uno de los
elementos que ocupa el marketing para alguno de sus determinados fines.
La explicacin se encuentra en el famoso Marketing Mix, donde precisamente es
una de las 4p o 5p, la que utiliza a la publicidad para poder cumplir con sus
objetivos; esta es la llamada Promocin, la cual por medio de la comunicacin
masiva, responde a la difusin de la existencia de una determinada propuesta de
valor, el fomento del conocimiento de alguna o, simplemente las nuevas
tendencias que se puedan encontrar, en algn determinado mercado e industria.
Marketing no es sinnimo de difusin, como si lo es en parte la publicidad; por el
contrario, llega incluso a ser aquella ciencia que da vida y forma a los diversos
satisfactores de carencias, que hoy nos entregan las empresas. Las cuales, luego
de un largo camino, hacen uso de la publicidad, para fomentar sus estrategias
diferenciadoras o metas institucionales.
Por otro lado, Cmo entra el comportamiento del consumidor en estas
temticas?; es finalmente la publicidad la que ha ejercido presin sobre el
comportamiento de las masas; ya sea imponiendo tendencias, masificando
algunas o simplemente esparciendo diversos estereotipos conductuales o
psicolgicos, luego de un detallista y centrado uso del marketing estratgico y
neuronal, en su totalidad.

El fenmeno descrito anteriormente, ha sido estudiado en diversas asignaturas por

el equipo detrs del presente informe; estudio que llevo a este mismo, al hecho de
[17]

poder dilucidar las diferencias anteriores, como tambin las conductas y

comportamientos antes, mencionados. Sin embargo para entender este tipo de
conductas, se debe profundizar en una parte del estudio de lo que constituye en si,
la publicidad.
Dicho estudio se enfoca en los diversos canales que puede utilizar la publicidad
hoy en da, con el fin de transmitir sus mensajes o llegar a un pblico determinado;
los cuales finalmente sitan a las redes sociales dentro de uno de estos y, como
efecto domino, intervienen en diversos aspectos de los patrones de consumo y, la
forma de hacer publicidad, por parte de quienes la ocupan.

3.1 Los diversos Canales Publicitarios

De acuerdo al libro de publicidad Kleppner, sptima edicin de Pearson; existen
diversos canales por los cuales se puede hacer llegar la publicidad, al pblico
objetivo; as lo trata por el ejemplo en sus diversos captulos donde desarrolla la
publicidad en Carteles, Televisores, Radios y, para este informe, uno de los
canales

ms importantes la Respuesta Directa e Internet (Captulo N13,

Kleppner Publicidad)
A modo de comentario, los autores sealan que desde la dcada de 1990, internet
constituye una de las principales estrategias comerciales de marketing, al
momento de decidir por donde se lanzan los mensajes publicitarios. Lo anterior, no
solo a raz de la respuesta que han tenido las empresas, producto de la nueva
tendencia por parte de los consumidores, en cuanto a visualizar los contenidos
comunicativos del diario vivir; si no que tambin, la invasin por parte de la
publicidad en internet, se ha debido a que es un medio interactivo barato, de
rpida respuesta, mejor obtencin de indicadores de eficacia y alcance (vale decir,
la cantidad de personas, alcanzadas por medio de un mensaje en Facebook, por
ejemplo), entre otras ventajas.

[18]

Como se puede dar cuenta, internet hoy posee un sinfn de ventajas y diversos
canales que permiten hoy a las empresas, medir de mejor manera, el impacto de
sus campaas publicitarias y, de igual forma, posicionarse aun ms en la mente de
esta nueva era de consumidores cibernticos. (Reflexiones de: Captulo 13, libro
Kleppner Publicidad, Pginas 378-382).
Lo anterior, resulta ser el punto de quiebre entre la conexin de la publicidad y, las
redes sociales; a partir del ao 1994, comienzan a surgir en internet, los canales
mencionados anteriormente, ms conocidos como Redes Sociales; una nueva
oportunidad y manera de interactuar con los consumidores del mundo. Adems,
de tener en cuenta, que a diferencia de otras evoluciones publicitarias, este nuevo
canal, ha sido capaz de incluso captar la atencin de generaciones ms antiguas,
logrando que las empresas obtuvieran un rango de feedback, mayor de lo
esperado.
A continuacin, en el siguiente apartado, se profundizar en el estudio de este
nuevo canal comunicativo de la publicidad; Las Redes Sociales.

[19]

4 REDES SOCIALES
Las redes sociales o tambin llamada web 2.0, son relaciones interactivas, en
constante construccin y abierta a todos quienes tengan acceso a internet y que
desean participar de procesos comunicativos de produccin, difusin e
intercambio de todo tipo de archivos, como escritos, audios, videos y enlaces. Son
comunidades de usuarios con diversos potenciales de contenido, tanto
informativos como creativos. Las redes sociales son la llamada manifestacin de
las multitudes inteligentes (H.Rheingold, 2004) que estn sujetos a beneficios y
riesgos, tal como sucede en el cara a cara de la vida cotidiana 3.
Para Cobo y Roman (2013:17), las redes sociales describen Todas aquellas
herramientas diseadas para la creacin de espacios que promuevan o faciliten la
conformacin de comunidades e instancias de intercambio social

4.1 Historia
Los orgenes de las redes sociales se remontan a 1994-1995 cuando algunos
portales web decidieron incluir para sus usuarios la posibilidad de agregar

3 Herreros, M. C. (2008). La Web 2.0 como red social de comunicacin e informacin. Estudios sobre el
mensaje periodstico, (14), 345-361.

[20]

comentarios en foros, mensajera instantnea, creacin de perfiles y listas de

amigos.
El ao 1997 aparece la primera red social, que permita crear perfiles, listas de
amigos y navegar por los perfiles de amigos. Esta corresponde a Sixdegrees.com.
A partir de este ao y hasta el 2001 la tecnologa evolucion lo que permiti que
webs como Ryze.com incorporara redes empresariales a internet. Posteriormente,
el ao 2002 nace Friendster, un portal que ofreca concertar citas online que goz
de mucho xito en su incorporacin al mercado pero que no logr sostenerse
debido a las dificultades tcnicas que present producto de la alta demanda de
servicios.
Aprovechando esta dificultad en Friendster, Tom Anderson vio una oportunidad y
cre el ao 2003 un proyecto llamado MySpace. Un ao ms tarde (2004) Mark
Zuckerber lanzara el exitoso proyecto llamado Facebook. Este fenmeno dio pie
al desarrollo, consolidacin, masificacin y proliferacin de numerosas redes
sociales en los meses y aos subsiguientes. La ms exitosa en Latinoamrica fue
Hi5, que evolucion desde una red social hacia un sitio centro en juegos sociales y
abiertos a los desarrolladores de nuevos juegos, por lo que presenta una visin
enfocada a usuarios jvenes. Finalmente el ao 2001 fue vendida a Tagged.
Hoy en da, la mayor parte de los chilenos poseen celulares de ltima tecnologa
con cmaras digitales que les permiten compartir imgenes y videos en cada una
de sus redes sociales en tiempo real gracias al internet mvil. Lo anterior es reflejo
de una necesidad por parte de los usuarios a estas plataformas.
Responde al deseo fundamental de las personas de entrar en una relacin con
otras es un anhelo de comunicacin y amistad que tiene su propia raz en
nuestra propia naturaleza humana y no puede comprenderse adecuadamente slo
como una respuesta a las innovaciones tecnolgicas (fuente: Benedicto XVI,
Nuevas tecnologas, nuevas relaciones. Promover una cultura de respeto, de
[21]

dilogo y de amistad. Mensaje para la XLIII Jornada Mundial de las

Comunicaciones Sociales, 24 de mayo de 2009).
4.2 Tipos de redes sociales.
A. Analgicas o Redes offline: El ser humano es considerado un ser social y
desde que comenzaron agruparse en sociedades, el hombre ha creado redes
sociales con sus similares, con los que establece relaciones en comn sin
necesitar de recursos electrnicos. Este tipo de relaciones ocurren por ejemplo
entre familiares, amigos, vecinos y compaeros de trabajo.
B. Digitales o Redes online: A diferencia de la anterior, estas redes se originan y
se desarrollan a travs de medios electrnicos e informticos. Su masivo uso se
debe a la aparicin de internet y la evolucin de las tecnologas de informacin y
comunicacin (TIC). Estas redes integran y amplan el tamao de las redes
analgicas ya que en estas no existen las barreras geogrficas y temporales a
nivel global.
De acuerdo al autor Javier Leiva (2009), estas nuevas redes sociales se clasifican
en 3 grupos segn su propsito final y pblico objetivo, sin embargo, para efectos
de sntesis de este trabajo solo se expone una clasificacin, la cual es ms
especfica y clara de ejemplificar.

B.1 Especializacin
B.1.1 Horizontales: En estas redes cualquier persona puede registrarse y
no tienen restriccin temtica, por lo tanto, existe mucha diversidad entre
sus miembros. La mayor parte de los contactos de los usuarios provienen
[22]

de redes analgicas y posteriormente van ampliando sus contactos por

redes online. Ejemplo de estos son las redes sociales como Facebook,
Twitter y Google +, donde se pueden compartir contenidos solo con las
personas que el usuario desee.
B.1.2 Verticales: Estas redes tienen temtica, por lo tanto, solo se
encuentran personas con un inters en comn a modo de intercambiar la
mayor cantidad de informacin y experiencias. En este tipo de redes,
usualmente los contactos se generan dentro de las redes sociales y pueden
convertirse en contactos offline (redes analgicas) con el transcurso del
tiempo. Ejemplo de redes verticales es LinkedIn, cuya temtica es el
trabajo.

4.3 Caso relevante

El diario La Tercera public el pasado 27 de Julio de este ao, el artculo:
Chilenos lideran ranking de clientes que comparten sus malas experiencias
producto de una investigacin llamada Global Consumer Pulse Research que fue
realizada por la consultora Accenture en 33 pases para indagar sobre el
comportamiento de 23 mil consumidores.
Antiguamente, para comprar cualquier tipo de producto el consumidor se tomaba
el tiempo de revisar catlogos, comparar precios y hacer consultas a diferentes
vendedores. Por otro lado, si necesitaba contratar un servicio, consultaba a
cercanos sobre este para buscar opiniones.
Sin embargo, con la masificacin del internet, los dispositivos mviles y las
populares redes sociales lo anterior tuvo un giro de 180. Hoy en da el
consumidor chileno evala productos y servicios por medio de las redes sociales,
contando por Facebook o Twitter sus experiencias de compras ya sean positivas o

[23]

negativas. Tambin son utilizadas para guiarse y buscar opiniones de otras

personas.
La investigacin de Accenture estaba orientada a medir la experiencia y las
actitudes de clientes en torno al marketing, ventas y servicio al cliente,
incorporando la opinin de 350 chilenos los que dan cuenta de la existencia de un
nuevo consumidor en nuestro pas. El llamado Cliente Continuo o Non Stop
El consumidor chileno se est alineando con los indicadores del consumidor
global de pases ms desarrollados; usa medios digitales, tiene mayor tendencia
al cambio y menores niveles de satisfaccin en los servicios. El consumidor
chileno est siendo ms exigente, registra su queja, est ms empoderado e
informado. En definitiva el ser ms exigente no se vincula con la buscar mejores
precios si no que busca la entrega del servicio sea ms integral y personalizado,
que se ajuste a sus deseos y necesidades - Gabriela lvarez, Senior Manager CMT de
Accenture Chile

De acuerdo a la informacin que entrega este estudio donde se hace nfasis en

las compaas de telfonos celulares y televisin, el consumidor chileno no solo se
contenta con expresar su molestia con el servicio, sino que tambin espera ms
de estos canales online de cada empresa, esperan que sus mensajes sean
respondidos y que sus problemas sean solucionados en el menor tiempo posible.
Por otro lado, otra informacin llamativa dentro de esta investigacin es que el
60% de los chilenos dijo compartir su informacin de consumo (ej: los horarios,
opiniones, etc.) si la empresa le otorgaba beneficios como descuentos o atencin
ms personalizada de trato cercano. Esta informacin puede ser una buena
herramienta para lograr fidelizacin en las empresas chilenas, ya que conocer
cules son las opiniones sobre mi empresa y que es lo que hablan de esta, puede
ser un buen punto de partida para mejorar nuestra propuesta de valor.
4.4 Redes sociales y empresa

[24]

Las redes sociales son hoy en da el lugar de encuentro de millones de personas.

Es el espacio que tienen para compartirla instante mismos intereses,
pensamientos, opiniones y comentarios entre otras cosas. Las redes sociales
entonces forman un nuevo mundo de medios de comunicacin en donde las
empresas se dirigen, con nuevas herramientas, a sus mercados en un ambiente
digital. Se consideran actualmente como las nuevas estrategias del marketing,
capaces de cambiar la opinin pblica a cada minuto y a cada hora.
Los consumidores estn demandando tener ms participacin con la compaa
que afecta a sus vidas Larry Weber. (2010). Marketing en las Redes Sociales. Mc Graw Hill.
Muchos expertos estn de acuerdo que, con la llegada de las redes sociales y su
importante papel en la vida de las personas, el rol del marketing ha cambiado. Ya
no es ms un locutor o un intermediario que manda informacin y mensajes, sino
ms bien es un complemento que rene contenido y genera la participacin y
formacin de muchas comunidades 4. Es decir en vez de hablar para el cliente, con
las redes sociales, el marketing habla con el cliente. Claro ejemplo es el de A.G
Lafley, Gerente General de Procter & Gamble, diciendo: Necesitamos reinventar
la manera en que nos vendemos a los consumidores. Necesitamos un nuevo
modelo. Es as que la compaa actualmente cuenta con pgconnectdevelop.com,
web que les permite atraer nuevos diseos y tecnologas para sus productos
desde fuera de su organizacin, ya que las comunidades en lnea se conectan en
tiempo real con los diseadores.

A travs de las redes sociales el marketing puede participar entonces con

comunidades en lnea, colaborar y comprometer a sus clientes, y un elemento
4 Comunidades online en line:Grupos de personas que se comunican a travs de
Internet por un inters comn. Se pueden formar en foros, plataformas sociales, grupos
de correo, blogs, etc.

[25]

tambin muy

importante, recopilar informacin, lo que permite reunir nuevas

ideas, opiniones e investigaciones en un ambiente abierto y colaborativo.

Por lo tanto, las redes sociales ofrecen muchas oportunidades y posibilidades para
fortalecer y expandir las relaciones con los consumidores objetivos de

las

empresas.

de

Como

por

ejemplo

Starbucks,

que

travs

mystarbucksidea.force.com, plante la siguiente pregunta a los consumidores:

Usted conoce mejor que nadie la idea qu desea de Starbucks. As que dganos
Cul es su idea de Starbucks? Revolucionaria o sencilla, la queremos escuchar.
Comparta sus ideas, dganos qu es lo que opina de las ideas de los dems, y
nase a la discusin. Larry Weber. (2010). Marketing en las Redes Sociales. Mc Graw Hill.
Despus de varios das el sitio haba recibido ms de 100.000 sugerencias y
opiniones, lo que permiti que se generaran comunidades en lnea entorno a esta
compaa norteamericana. Se logr tal nivel de atraccin y cercana con la marca,
ms bien con la experiencia que vende Starbucks, que incluso cuando sta
anuncia el cierre de 600 locales en EE.UU, las distintas comunidades se unieron
para salvar la de su localidad.
Ejemplos como estos reflejan lo importante que es una red social en nuestros
das. Es una herramienta ms del marketing donde este acta en tiempo real con
su cliente objetivo, generando cercana y muchas veces amor por la marca. Las
redes sociales pueden ampliar el conocimiento de la marca, servicio o producto.
Los ejecutivos estn incorporando canales digitales en lanzamientos de nuevos
productos o servicios con el fin de llegar a su mercado objetivo de manera ms
rpida y costos no tan elevados. Ms an, muchas empresas utilizan distintas
estrategias en las redes sociales durante el ciclo de vida del producto: Durante la
fase de desarrollo, usted puede utilizar blogs, wikis, comunidades, o las tres
alternativas para obtener una reaccin sobre las caractersticas de varios
productos. Durante la introduccin al mercado, puede utilizar podcast o un

[26]

webinar5 para enganchar y educar consumidores potenciales acerca de las

aplicaciones y beneficios del nuevo productoCuando el producto comience a
venderse, usted puede usar la web para solucionar problemas y apoyar el servicio
al cliente, adems de contar con la muy importante comunicacin de boca en boca
para crear comentarios relacionados con su producto. Larry Weber. (2010). Marketing
en las Redes Sociales. Mc Graw Hill

A pesar de los buenos resultados que generan las redes sociales para las
compaas, los expertos aconsejan siempre conocer que tipos de negocio se est
tratando de lograr, usar tcticas y estrategias de marketing tradicionales que
tengan una efectividad comprobada, para despus utilizar estas nuevas
herramientas disponibles.

4.5 Redes sociales como medio de comunicacin

Las redes sociales como medio de comunicacin son muy diferentes a los medios
de comunicacin tradicionales, es decir, televisin, revistas, diarios, etc. En los
medios tradicionales, la organizacin controla la creacin del contenido adems de
su distribucin. En cambio en las redes sociales, las compaas o empresas
generalmente tienen muy poco control de la distribucin de la informacin. Las
personas se comunican con otras y con ms grupos, algo as como todos con
todos, donde no slo eligen lo que leen, escuchan y miran sino que tambin
quieren que las empresas los escuchen. Finalmente los consumidores y
consumidores potenciales tienen acceso a toda la informacin en un solo clic,
posibilitando que todos simultneamente puedan acceder a ella.
El boca a boca es considerado como una nueva medida para medir el xito de
las estrategias de marketing, por lo cual las empresas se realizan las siguientes
preguntas: Qu tan seguido es analizada su compaa en la atmsfera de la red
5Webinar, de las palabras en ingls Web y Seminar, se refiere a seminarios
transmitidos en lnea. Permiten entregar valor a las audiencias en base a una
experiencia rica en interaccin.
[27]

social? Quin est iniciando la discusin y qu tan influyentes son los

participantes? Qu es lo que estn diciendo? Hay temas recurrentes? Estn
pidiendo ms informacin? Cunta gente est participando en la discusin en
lnea y quines son? Cul es el impacto en el desempeo y las ventas? Algunas
de estas medidas son cuantificables y otras son cualitativas. Larry Weber.
(2010). Marketing en las Redes Sociales. Mc Graw Hill.
Con las redes sociales entonces se puede medir cuanta gente habla de un
producto, cuantos visitantes tiene un sitio, etc. Las redes sociales, por lo tanto,
permiten construir lazos confiables a travs del tiempo, relaciones y las empresas
actualmente lo saben y es por esto que las pginas web combinan contenido
profesional junto con el generado por los usuarios, es decir, como se dijo en
prrafos anteriores, se forman comunidades en torno a la marca, producto o
servicio.

[28]

5 COMMUNITY MANAGER
Ya se ha explicado que el rol de las redes sociales es fundamental como
herramienta del marketing de una empresa, por lo que no cualquier persona puede
administrarla. Es asi que surge un nuevo concepto de administrador de redes:
Community Manager.
Un CM es el encargado de comunicar las marcas a travs de las redes sociales.
Segn la Asociacin Espaola de responsables de comunidades online lo define
como:
Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la
marca atraiga, y ser el nexo de unin entre las necesidades de los mismos y las
posibilidades de la empresa. Conocimiento en diversas reas.
Cuando se refiere a Conocimiento en diversas reas, quiere decir que un CM
debe tener un amplio conocimiento en marketing, comunicacin digital, redaccin,
SEO6 y SMO7 y por supuesto creatividad. Con todas estas herramientas el CM
debe convertirse en un experto de la marca y para ello existen varios aspectos
fundamentales que tienen que definir:

5.1 Conocer al Cliente.

Lo primero que debe hacer el CM es conocer la marca en internet es decir,
si tiene pgina web, a que se dedica el sitio, cules son sus resultados de
bsqueda, cul es su reputacin online y que perfiles y presencia tiene en
las redes sociales ms populares.
Con estos resultados se puede obtener informacin acerca de las fortalezas
y debilidades de la marca.
6 SEO: La sigla significa Search Engine Optimization (optimizacin para motores de bsqueda) y el concepto
trata de las acciones requeridas para lograr que un sitio web se posicione entre los primeros resultados en un
buscador de forma orgnica/natural.

7 SMO: La sigla que en ingls significa Social Media Optimization (optimizacin en redes sociales) representa
a las prcticas para optimizar un sitio con el fin de que sea fcil difundirlo a travs de redes sociales.

[29]

5.2 Qu opina la Marca de s misma?

Un CM debe saber qu opinin tiene la marca acerca de si misma y de la relacin
online que creen tener con sus clientes. En este punto se puede comparar la
informacin previa que se ha recopilado junto con la entregada por la marca para
as comenzar a idear estrategias de comunicacin.
5.3 Cul es el motivo de la marca?
Un CM debe tener muy claro cul es objetivo que la marca se propuso para las
redes sociales, ya que junto con la informacin previamente obtenida se formar
la estrategia de comunicacin. Sin embargo, no todas las marcas tienen claro que
es lo que quieren ms all de posicionarse en las redes sociales, estar donde
todos estn. Pero como se ha dicho en pginas anteriores una red social puede ir
mas all, puede haber una comunicacin en lnea con el cliente, puede existir un
feedback al instante, y es ah donde hay que atacar para buscar el mayor
beneficio.
5.4 Conocer la Competencia.

Con toda la informacin ya recabada, es el momento de identificar la

competencia. Esto incluye saber que hacen, como se comunican y
para que se comunican. Las empresas no siempre enfrentan de la
misma forma sus objetivos por lo que es muy bueno saber cmo
enfrentan las redes.
5.5 Qu Lenguaje Utilizar?
Es importante tener claro el segmento de la marca para saber cmo
dirigirse a ellos en las redes.

6. CREAR CONTENIDO EN LAS REDES SOCIALES

[30]

Crear contenido es la principal tarea de un Community Manager y es en este

punto donde se aplican todas las estrategias de comunicacin con en el fin de
cumplir con los objetivos de la marca.
Como se dijo anteriormente, existen varios aspectos principales a la hora de crear
contenido, otro muy importante es conocer el perfil del usuario que sigue a la
marca con la que se est trabajando. Hay que saber cuanto tiempo le dedica a la
cuenta, fanpage, twitter, videos o blogs y cmo leera el contenido.
A continuacin se detallan pasos para crear contenido en las dos redes sociales
mas populares del mundo Facebook y Twitter.
Crear Contenido en Facebook.
Para generar contenido en esta red social es importante conocer todas las
herramientas que esta posee, y como se ha dicho anteriormente, el contenido
debe crearse siempre de acuerdo a la estrategia de comunicacin de la marca.
Hay que definir y fidelizar el segmento real de la marca dentro la red, y para esto
el contenido tiene que ser original y til con el fin de obtener los mejores
resultados.
Cambiar constantemente el modo en el que se presenta la informacin y los
estados.
En este primer paso lo importante es utilizar las herramientas que brinda
Facebook, como por ejemplo subir fotos, videos, crear eventos y aplicaciones,
compartir enlaces, y realizar encuestas. Todos los estados que se creen deben ir
acompaado por alguna foto o video con el objetivo de que llame la atencin del
usuario.
6.1 Posiciona tu contenido dentro de la Red.
Para lograr esto se utiliza un algoritmo que posee Facebook llamado EdgeRank el
cual determina la importancia para los usuarios las actualizaciones del contenido

[31]

que se comparte en un determinado momento. EdgeRank funciona segn tres

parmetros:

La afinidad marca-seguidor: determina que tan involucrado est el

usuario con la pgina. Mientras ms tiempo la persona interacte con el

contenido, este estar ms expuesto en su timeline de noticias.

El inters: este se mide por la cantidad de Likes, comentarios y
etiquetas que genera el contenido actualizado. Cada una de estas
formas de interaccin con el usuario generan una valoracin distinta.

Por ejemplo los comentarios tienen ms valoracin que los Likes.

El tiempo: se refiere al transcurre desde la actualizacin del contenido
hasta que un usuario lo ve en su timeline de noticias. Entre ms rpido
lo ve el usuario ms veces el contenido se mostrara en sus
actualizaciones.

6.2 Respetar al Pblico y Responder Consultas

Se recomienda nunca borrar crticas o sugerencias que emitan los usuarios,
todo lo contrario, aceptarlas y transformarlas en algo positivo con el fin de
cautivar al usuario. La idea es siempre responder las consultas y si es que la
respuesta no la maneja el CM, debe preguntar sobre ella y avisarle al usuario
que luego se le responder.

6.3 No intervenir de manera anticipada.

Es importante que los usuarios debatan dentro de los comentarios y monitorear
las conversaciones, ya que como se dijo en pginas anteriores, esto genera
una retroalimentacin.

6.4 Compartir Contenido Exclusivo de la Marca.

[32]

Compartir fotos o videos de la marca involucra ms a los usuarios y es una muy

buena forma de interactuar con ellos.
6.5 Crear Contenido en Twitter.
Esta red social tiene la particularidad que es la nica que no permite que sean
extensos los contenidos. Por lo mismo, como restringe la cantidad de letras en un
Tweet, hay que entender muy bien cmo funciona esta red social.
1.
Interactuar con los seguidores.
Crear contenido muchas veces se trata de la interaccion la conversacin
con los usuarios de temas que son importantes para ellos y que talves no
tengan que ver con la marca. Para ello es importante que el CM realice Rts 8
o menciones de los seguidores ya sean de la marca o de otro tema.
2.
Estructurar el contenido pero no limitarlo.
Ya que el contenido en un teweet no puede ser extenso se debe programar
lo que se quiere informar. Sin embargo no hay que abusar de ello ya que
Twitter es una red social que tiene como protagonista a la actualidad. Todo
pasa en tiempo real, por lo mismo hay que estar al tanto de todos los
trendig toppic9 que puedan tener algo que ver con la marca.

8 Rts: Retweet opcin de la red social que permite que otro usuario publique
las mismas palabras o tweet en su cuenta.
9 Trending Topic: palabra o tema que es tendencia
[33]

6.6 Brindar material exclusivo.

No se debe repetir los contenidos que genera la marca en otras redes sociales.
Todo lo contrario en esta red social es recomendable,

por ejemplo, ofrecer

descuentos exclusivos, adelantar productor o anunciar novedades.

6.7 Reescribir Titulares.

Como se ha dicho anteriormente hay que generar contenido en muy pocos
caracteres, 140 para ser exactos, por lo que se recomienda reescribir titulares de
diarios o blogs, y optimizarlos para entregar de la mejor forma la informacin.

[34]

7 CONCLUSIN
En tiempos como los de hoy, en donde la tecnologa es un elemento clave en la
vida cotidiana de las personas, comunicar y fidelizar a los consumidores se ha
convertido en una tarea para las empresas cada vez ms ardua. No slo la oferta
de iguales productos y servicios es mayor, sino que tambin los clientes tienen
acceso a ms informacin y a un control casi absoluto de ella. Por lo que las
empresas inteligentemente han tomado la tecnologa como herramienta para crear
lazos importantes con sus consumidores, usndola fuertemente en dos
herramientas que el marketing posee, la publicidad y las redes sociales.
Tanto la publicidad como redes sociales, son dos herramientas estratgicas con
las cuales los expertos del marketing trabajan, con el fin de comunicar lo que
quiere escuchar el consumidor. Como ya sabemos publicidad no es marketing y
redes sociales no es publicidad. Todo lo contrario, estas ltimas son
complementos una de la otra dejando como eje central al consumidor.
Las redes sociales constituyen el escenario en donde se transmite la publicidad,
donde las compaas ejercen sus esfuerzos para que millones de consumidores
se deleiten con nuevos conceptos de marca, productos o servicios. Gracias a las
redes sociales los consumidores pueden ver, valga la redundancia, lo que quieren
ver. Es muy comn que con la tecnologa de los SmartTV, las personas
adelanten la publicidad que no les interese. En cambio mediante las redes
sociales, las empresas se pueden comunicar especficamente con sus clientes y
con sus clientes objetivos o potenciales.
La publicidad es un elemento del marketing muy potente, que puede cambiar la
visin de un consumidor solo porque la encontr atractiva. Ha evolucionado de tal
manera que existen muy pocos metros cuadrados sin ella. Esta por todas partes y
siempre estar, porque es la forma ms efectiva de entregar un mensaje. La
forma y donde se haga es lo que determinar si esta es exitosa o desafortunada.

[35]

Sin lugar a dudas un lugar donde la publicidad juega un rol importantsimo es en

las redes sociales.
Las redes sociales se han convertido en un potente canal de comunicacin, donde
las compaas logran tener un feedback con sus consumidores o consumidores
potenciales. El marketing, con la llegada de las redes sociales, ha evolucionado de
tal forma que ya no es un mero comunicador de mensajes sino que interacta de
manera simultnea con comunidades que opinan con respecto a la marca,
producto o servicio. Las personas opinan y as los expertos se dan cuenta de que
es lo que exige el cliente, como se siente con respecto a tal producto o que es lo
que no le gusto de un servicio. Esta retroalimentacin que generan las redes
sociales ha llevado a grandes empresas a modificar su forma de comunicarse con
el cliente, revolucionando totalmente la manera de vender.
Tal es la importancia de las redes sociales, que reconocidas compaas, han
fracasado en potenciar su marca debido a no utilizar este canal como medio de
retroalimentacin. Es el caso de GAP, marca de ropa norteamericana, cuando
lanz un nuevo diseo sin consultar a ningn focusgroup que ofrecen las muy
conocidas redes sociales Facebook y Twitter. La compaa no escucho a sus
clientes, y tomo una errnea decisin al cambiar el logotipo original. Resultado,
tuvo que enmendar su decisin pidiendo disculpas a sus clientes:
GAP escucha a sus clientes y mantendr el logotipo clsico
Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el
camino correcto a la hora de tomar la decisin. Reconocemos que hemos perdido
la oportunidad de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online Ya
habr tiempo de evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento,
actuaremos de manera diferente.
El comunicado de GAP fue muy bien recibido por sus clientes, y claramente la
empresa entendi que el feedback del cliente, a travs de las redes sociales, es
muy valioso.

[36]

Tanto la publicidad el caballito de batalla del marketing como las redes sociales,
una nueva herramienta muy valiosa, son fundamentales para entender y saber lo
que quieren los exigentes consumidores a los que se enfrentan hoy las empresas
de todo el mundo.

[37]

8 BIBLIOGRAFA
http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2015/07/659-640376-9-chilenoslideran-ranking-de-clientes-que-comparten-sus-malas-experiencias.shtml
http://www.lun.com/Pages/NewsDetail.aspx?
dt=162012%200:00:00&BodyID=0&PaginaId=48
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/17406/Memoria.pdf?sequence=1
http://www.economia48.com/spa/d/publicidad/publicidad.htm
http://www.ucm.es/cavp1/prof-dr-raul-eguizabal-maza
http://www.rae.es/search/node/p%C3%BAblico
http://www.todomktblog.com/2012/08/tiposdepublicidad.html
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/anunciantes/el-impacto-de-lapublicidad-en-los-consumidores/
http://www.memoriachilena.cl/602/w3-article-649.html

[38]

9 ANEXOS
Anexo N1

Podemos observar en la imagen de se encuentra Santa Claus invitando a fumar,

con un cigarro en la mano, personalmente considero que a pesar de la poca la
imagen de Santa Claus era considerada agradable y buena y esto afectaba a
quienes crean en l.

En Chile en los aos 60 el rol de la mujer Chilena cambia por unos conflictos y
tensiones como el desarrollo de las comunicaciones, comienzan a integrarse en el
mundo laboral y universitario, junto con mantener la desigualdad en menor grado.
Se comienza a transformar en pblico en el mercado industrial, en especial los
electrodomsticos.

[39]

La campaa, realizada en por Ogilvy&Mather en Estados Unidos, ha dado un giro

de 360 en cuanto a la publicidad, ya que es una campaa que abarca televisin,
radio, medios impresos, eventos y mupis.
Gusta ver cmo las marcas se unen a la moda de las vallas publicitarias
interactivas, dando la oportunidad a los transentes a participar e interactuar,
recibiendo una experiencia de marca muy importante para el posicionamiento del
producto en si.

[40]

Anexo N2

Fuente: Informe Inversin Publicitaria 2013 y 2014. Achap

[41]

Fuente: Informe Inversin Publicitaria 2013 y 2014 , Achap

[42]

[43]

Fuente: Cifra Online: IAB, Cifras Mercado Total: Informe Inversin Publicitaria 2014, Achap

[44]