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1. Objectifs et dfinitions
2. Le retour sur
investissement des
dmarches
3. Les lments
structurants
4. Mise en uvre d'un
projet
5. Les facteurs cls de
succs
Programme
1.
Introduction,
Les objectifs,
Les structures organisationnelles,
Les processus,
Introduction
Definition
La dmarche Qualit consiste trouver ladquation entre la rponse aux besoins du
projet, lexpression correcte de ces besoins par des spcifications adquates qui passent
par une coute attentive du client, et une ralisation rpondant lexpression des
besoins.
Ecole de qualit
Introduction
Ecole de qualit la roue de Deming
Introduction
Ecole de qualit Kaizen
Introduction
Ecole de qualit Lean Management
une technique de gestion visant llimination de toutes les activits non valeur ajoute cest-a-dire la rduction
des pertes gnrs lintrieur dune organisation, pour une production et un rendement plus justes.
Objectifs
Introduction
Ecole de qualit Six Sigma
Recherche de solutions
4. Contrler la mise en
oeuvre de la dmarche
- Pallier les carts
- Analyser les carts
- Comparer les rsultats
avec les objectifs
2. Structurer la dmarche
- Dfinir et prioriser les chantiers
- Dfinir le systme de mesure
ACT
PLAN
CHECK
DO
3. Dployer la dmarche
- Avoir les ressources
- Mise en oeuvre
Structurer la dmarche
Objectif :
Identifier le(s) problme(s), rechercher les causes
racines et planifier la mise en uvre des actions
correctives
Le but de cette dmarche est de:
Identifier clairement et formaliser le problme
Rechercher les causes racines
Structurer la dmarche
Le but de cette dmarche est de:
Analyser et visualiser les causes
Classer et hirarchiser les causes
Valider les causes principales
Dfinir l'objectif et crer des indicateurs
de mesure
Structurer la dmarche
Le but de cette dmarche est de:
Rechercher les solutions possibles
Slectionner les solutions optimales
Planifier la mise en uvre des actions
correctives.
Structurer la dmarche
Identifier clairement et formaliser le problme
Mthode QQOQCCP
Objectifs :
Obtenir un ensemble d'informations pour:
Comprendre quelles sont les raisons ou les causes principales dune situation
Identifier clairement et de manire structure les aspects traiter ou amliorer
Facilite la collecte quasi exhaustive et rigoureuse d'informations pour la planification
des actions correctives
Aide rassembler le plus grand nombre de rponses ;
Mthode danalyse formelle, critique et constructive base sur le questionnement ;
Permet de prsenter lexpos des faits et de leurs causes de faon structure ;
Aide mesurer rapidement le niveau de connaissance que lon dispose sur la situation
Structurer la dmarche
Structurer la dmarche
Etude de cas:
Comment optimiser le fonctionnement du CROUS pour le logement universitaire ?
Description
Quoi ?
Qui ?
Ou ?
Quand ?
Comment ?
Combien ?
Pourquoi ?
Questions a Actions
se poser
cibles
Structurer la dmarche
Rechercher les causes racines
Mthode: Brainstorming
lanimateur stimule la crativit des participants en les incitant rflchir et rpondre une srie de
questions de faon sense et en favorisant la production dun maximum dides.
La prsentation du contexte et du thme (le lieu, ses caractristiques et les problmes rencontrs);
La dfinition des rgles de fonctionnement (prise de parole, humilit, exemption des critiques).
Phase de production dides
mesurer la plus value de chacune des propositions faites par rapport aux objectifs recherchs.
lanimateur relve toutes les ides sur un support visible par tous les participants.
Phase de discernement
Les ides collectes sont dans un premier temps regroupes par similitude.
Hirarchiser les ides (a valider) selon leur ordre de priorit et leur cohrence en terme de faisabilit
Structurer la dmarche
Analyser et visualiser les causes
Mthode: Diagramme dIshikawa ou 5M
Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui sert comprendre les causes d'un dfaut de
qualit ; il sert analyser le rapport existant entre un problme et toutes les causes possibles.
Reprsentation graphique (diagramme) en forme de poisson pour matrialiser de manire structure
le lien entre les causes et leur effet (dfaut, panne, disfonctionnement).
Caractristiques
5 grandes familles de causes
Matire : les diffrents consommables utiliss, matires premires
Milieu : le lieu de travail, son aspect, son organisation physique
Mthodes : les procdures, le flux dinformation
Matriel : les quipements, machines, outillages, pices de rechange
Main duvre : les ressources humaines, les qualifications du personnel
Structurer la dmarche
Analyser et visualiser les causes
Deroulement
un animateur de projet runi autours dun thme une quipe de travail multidisciplinaire et suffisamment reprsentative
et identifie les causes grce a un brainstorming.
Dfinition d une chane causale en recherchant le pourquoi de la cause et son analyse en profondeur.
Vient ensuite la phase de discernement o aprs vrification, seules les causes pertinentes (principalement
responsables) sont retenues.
Le diagramme d'Ishikawa ou diagramme en "artes de poisson"
flche horizontale dirige de la gauche vers la droite. larte centrale .
lextrmit droite de cette arte, on reprsente dans un carr leffet . Cest le problme trait ; celui pour lequel
on recherche les causes possibles .
Cinq droites obliques ou artes secondaires sont ensuite greffes larte centrale. Elles reprsentent les 5M, cinq
familles de causes possibles
A chacune des arrtes secondaires (famille de cause), on associe les causes possibles laide de petites flches
horizontales.
Structurer la dmarche
Etude de cas:
Vous tes responsable dun pub ou vous recevez de nombreuses rclamations de vos clients se plaignant que la qualit de la bire est
inacceptable.
Cherchez les causes et les classer par nature l'aide d'un diagramme d'ISHIKAWA :
Matiere
Main doeuvre
Materiel
- Pression a la pompe
insuffisante
- Probleme de
compresseur
- Mauvais entretien
- Personnel non
qualifie
- Organisation et roles
Reclamations
- Lavage de verre
insuffisant
- Temps decoulement
trop long
Methode
Milieu
Structurer la dmarche
Classer et hirarchiser les causes
Mthode: rgle de priorit
critres sur la base desquels sappuie la dcision de lancer un ordre ou une commande parmi plusieurs qui sont
en cours
Regles de Priorite
FCFS (First come, first served)
la priorit est donne aux actions qui ont un dlai de fabrication le plus court
la priorit est donne aux actions qui ont un temps de fabrication le plus long.
la priorit est donne aux actions dont la date de fin promise est la plus proche
CR (Critical Ratio)
la priorit est donne a laction dont le ration critique est le plus lev CR = (date promise
temps dopration) / temps dopration
Structurer la dmarche
Valider les causes principales
Mthode: Diagramme de Pareto
Objectifs
Visualiser les donnes classes par catgorie et par
ordre de grandeur
Principe
Cet outil de classement permet de rpondre aux
questions :
Structurer la dmarche
Structurer la dmarche
Dfinir l'objectif et crer des indicateurs de mesure
Un indicateur (ou KPI) est donne quantitative qui permet dexpliquer une situation
volutive, une action ou les consquences d'une action, de faon les valuer et les
comparer leur tat diffrentes dates.
Les catgories dindicateurs
Structurer la dmarche
Dfinir l'objectif et crer des indicateurs de mesure
Mthode: tableau de bord
outil daide la gestion compos dun ensemble de rapports et indicateurs dont le
but est de fournir au gestionnaire une vision claire de la situation actuelle de son
systme par rapport aux objectifs fixs
Renseigne sur ltat de fiabilit, defficience et defficacit de lensemble de son
processus
Raction : Quels sont les lments problmatiques et quelles sont les actions
correctives ou damlioration entreprendre
Structurer la dmarche
Exemple tableau de bord
Structurer la dmarche
Problmes
Zone de friction
Actions correctives
Delais recurrents de
livraison de service - KPIs
Systeme dinformation
(re-keying)
Gestion des commandes
Simplification de la
cartographie du SI
Optimisation du process
flow
Gestion de fournisseurs
Aucun engagements /
penalites formels
Aucun KPIs communs et
valides
Definition de KPIs
Mise en place de SLA
Manque de visibilite
interne/externe
Mauvaise comprehension
du Process flow interne
Pas de mise a jour
reguliere avec le client
Formation interne
Developpement de
linterface avec les clients
Problemes de facturation
interne
Delai de fermeture de
commande trop long
Process flow no
automatise
Definition de KPIs
Optimisation du process
flow
Indicateurs ?
Structurer la dmarche
Rechercher des solutions possibles
Methode: Brainstorming
Lister toutes les solutions possibles aux causes
retenues
Ne retenir que les solutions les plus pertinentes
NB: L'appel un spcialiste voir des fournisseurs ou
des experts peut tre utile
Structurer la dmarche
Choix des solutions
Structurer la dmarche
Etude de cas:
Vous tes responsable dun pub ou vous recevez de nombreuses rclamations de vos clients se plaignant que la qualit de la bire est
inacceptable.
Vous avez identifie les causes grace au diagramme d'ISHIKAWA ci-dessous.
Recherchez et choisissez les meilleures solutions.
Matiere
Main doeuvre
Materiel
- Pression a la pompe
insuffisante
- Probleme de
compresseur
- Mauvais entretien
- Personnel non
qualifie
- Organisation et roles
Reclamations
- Lavage de verre
insuffisant
- Temps decoulement
trop long
Methode
Milieu
Structurer la dmarche
Le but de cette demarche est de:
Planifier la mise en uvre des actions correctives.
Structurer la dmarche
Structurer la dmarche
Proposition
Lancement
Decomposition
Elaboration
Definition du contenu
Structure de decoupage
Dossier de
specifications
Charte de
Projet
Structure de
decoupage
Plan de projet
Structurer la dmarche
Decomposition
Working session
Gree par le chef de projet
Inclure tous les
stakeholders
Matriaux tableau blanc,
flip charts , post~its
Definition du contenu
Structure de decoupage
Structure de
decoupage
Structurer la dmarche
Decomposition
Working session
Gree par le chef de projet
Inclure tous les
stakeholders
Matriaux tableau blanc,
flip charts , post~its
Definition du contenu
Structure de decoupage
Structure de
decoupage
Structurer la dmarche
Decomposition
Working session
Gree par le chef de projet
Inclure tous les
stakeholders
Matriaux tableau blanc,
flip charts , post~its
Definition du contenu
Structure de decoupage
Mesurable
finalisation de la tche facilement discernable
succs, chec sont facilement dtermins
Agreed upon
Etre daccord
Realistic (ralisable)
Faisable. Les ressources requises sont facilement
dtermines.
Temps
Le temps requis pour accomplir la tche est
facilement estimable
Structure de
decoupage
Structurer la dmarche
Decomposition
Working session
Gree par le chef de projet
Inclure tous les
stakeholders
Matriaux tableau blanc,
flip charts , post~its
Definition du contenu
Structure de decoupage
Structure de
decoupage
Structurer la dmarche
Decomposition
Working session
Gree par le chef de projet
Inclure tous les
stakeholders
Matriaux tableau blanc,
flip charts , post~its
Definition du contenu
Structure de decoupage
Structure de
decoupage
Structurer la dmarche
Elaboration
Plan de projet
Structurer la dmarche
Planification
Methode: PERT (Program Evaluation and
Review Technique) et GANTT
PERT
Dterminer la dure minimum d'un projet
connaissant la dure de chaque tche et
les contraintes d'enchanement. Elle est
complte par l'tablissement du
diagramme de Gantt
Etablir les liaisons qui existent entre les
tches.
Ces liaisons dfinissent les liens temporels
qui existent entre les tches (antriorit,
parrallele, contraintes et vnements
extrieurs).
Dfinir le chemin dit " critique (aucune
tche ne doit avoir de retard pour ne pas
retarder l'ensemble du projet)
Ne prend pas en compte la disponibilit
des ressources
Exercice
Tches
Antcdent(s)
direct(s)
Dure
P : laborer la
Pte
10
R : Ramollir le
beurre
20
G : faire la
Garniture
45
C : Cuire
20
D : Dresser la
table
10
A : Acheter les
ingrdients
15
Structurer la dmarche
Planification
Methode: PERT (Program Evaluation and
Review Technique)
Exemple: La construction d'une maison peut se
dcomposer en dix tches, relies entre elles
par des conditions d'antriorit exprimes dans
le tableau ci-joint :
Structurer la dmarche
Planification
GANTT
Etablir le calendrier/planning des actions a partir du PERT, en tenant compte des contraintes et de la
disponibilit des ressources.
Structurer la dmarche
Creation du plan de projet
Integration des elements suivant:
Organisation
Objectifs
Approche
Plan de documentation
WBS
Details sur les ressources
Planning de deploiement et jalons
Details sur le budget
Management des risques
Plan de communication
Validation du management
Procedures de gestion des modifications
Dployer la dmarche
Objectif :
Excuter le plan daction,
Mettre en oeuvre toutes les actions mentionnes dans le
plan
dployer les ressources ncessaires
Mise en uvre du plan de projet
Deploiement:
Sassurer que toutes les actions definies dans le plan
soient faites dans les temps
Identifier les points bloquants et les adresser aux parties
concernees
Mettre en place un workaround et faire valider le
changement par les parties prenantes
Obtenir et mettre en place les ressources
Appliquer le plan de communication
Dployer la dmarche
Suivi de lavancement
Lavancement des tches et des livrables (indicateurs)
Gestion du temps
Gestion des changements (correction/prevention,
reparation)
Gestion des risques
Gestion des couts
Gestions des sous-traitants et fournisseurs
Gestion des ressources si necessaire (ex: +/- de
personnes)
Modifier le planning si necessaire
Mise jour du plan, de la base de risque/partie
prenante, problemes) et des dates
tapes jalons acheves (tapes clefs)
Reporting (avancement projet/risques/problemes)
Dployer la dmarche
Realisation et finalisation
Vrifier le rsultat et le mesurer laide des indicateurs dactivit
Si il est satisfaisant, tendre les solutions lensemble de la
population
Definir les priodes de revues dapprobation des livrables (des
tches et des tapes jalons)
Approbations du livrable et validation
Une fiche doit tre dveloppe et utilise pour la revue et
lapprobation aprs chaque livraison
Inclue une attestation que les critres sont atteints
Elle est signe par les parties concernees
Livrable est compar la chartre de projet, la
spcification et au plan de contexte
Dployer la dmarche
Communication
Chaque communication cible en
fonction de laudience
Runions quotidiennes pour faire le point sur les
progrs, les problmes
Runions hebdomadaires pour les
responsables, dpartement des finances, les
comptables, et fournisseurs/sous-traitants
Runions bi-mensuelles pour les parties
prenantes
Dployer la dmarche
Outils
Mise a jour et suivi du
Registre des risques/problemes
Indicateurs de performances
Avancement du depoument du projet