Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CARRERA:
CURSO:
ADMINISTRACIN y MARKETING
METODOLOGA DE INVESTIGACIN
DOCENTE:
TRABAJO:
PROYECTO DE INVESTIGACIN
ESTUDIANTES:
Castro Valle, Luis Arturo
Hidalgo Guzmn, Adolfo
Lujn Benavides, Florisa
TRUJILLO - PER
2015
I.
PLAN DE INVESTIGACIN.
1.1.
Problema de investigacin
1.1.1. Realidad problemtica
la
1.2.
Antecedentes
Chaparro y Vallejos (2014) presentaron en la Universidad Privada del Norte
sede Trujillo, el estudio titulado: estudio de la medicin del nivel de
aceptacin de un restaurant-cafetera en los distritos de Trujillo y Vctor
Larco. En l concluyeron que: los consumidores de la ciudad de Trujillo
especficamente de los distritos de Trujillo y Vctor Larco tienen un alto nivel
de
esta
manera
la
empresa
como
institucin
Justificacin
Distribucin fsica
I.1.
Definicin
I.3.
I.3.2.
I.4.
Aprovisionamiento de insumos.
Es un proceso mediante el cual se provee a las empresas de
todo los insumos necesarios para su debido funcionamiento;
tambin es el control de los suministros con el fin de
satisfacer las necesidades de los procesos operativos.
Hay tres aspectos a considerar:
guardar
tener
El almacenaje
En toda empresa el almacenamiento cumple una
funcin esencial; as mismo, consiste en guardar
los insumos o bienes, ubicarlos y cuidarlos que
estn ptimas condiciones. De esta manera las
materias primas o productos puedan entregarse
en condiciones de ser usados, en el momento
que sea necesario por los colaboradores o
clientes.
El
almacenamiento
como
ordenamiento
I.4.1.3.
teniendo
en
cuenta
determinados
aspecto:
- Procurar la entrada y salida de los
-
intiles
Flexibilidad para la colocacin del producto
- Facilidad de control de la materia prima o
los productos terminados almacenados
I.4.2.
Produccin y procesamiento
Un proceso de produccin es un sistema de acciones que se
encuentran interrelacionadas de forma dinmica y que se
orientan a la transformacin de ciertos elementos. De esta
manera, los elementos de entrada (conocidos como
insumos) pasan a ser elementos de salida (productos), tras
un proceso en el que se incrementa su valor.
Control de la produccin
Segn Marthans (2008) el objetivo de controlar la produccin
es que alcancen el nivel deseado por el cliente, ya que
permite una mejora continua, una disminucin de los costos
Transporte e inventario
Transporte
La funcin del transporte est definida como todas aquellas
actividades relacionadas con la necesidad de situar los
productos en los puntos de destino correspondiente. (Antn,
2005)
Se transportan materias primas y otros aprovisionamientos
del proveedor a la empresa y productos terminados desde la
empresa hasta los clientes.
Inventarios
Los inventarios aunque carecen de generacin de valor
agregado para las organizaciones permiten de una u otra
manera proporcionar una disponibilidad de los bienes y
servicios prestados por ellas adems de asegurar la
continuidad de los procesos que realiza la misma.
Las tareas correspondientes a la administracin de un
inventario se relacionan con la determinacin de los mtodos
de registro, la determinacin de los puntos de rotacin, las
formas
de
clasificacin
el
modelo
de
inventario
Elementos
Entrega a tiempo
Rapidez de atencin a un pedido
Condicin del producto
Venta
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas de que
el servicio logstico al cliente si afecta a las ventas, ya que la
distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede
I.5.
I.6.
I.7.
Importancia de la distribucin
La distribucin fsica desde el punto de vista de las actividades que
realiza y el alcance de ellas tienen una significativa importancia.
Vega (Mxico 1999) menciona que la distribucin fsica inicia sus
responsabilidades desde la bsqueda de los materiales necesarios
para confeccionar el producto, hasta llegar a trasladarlo en su
condicin de artculo terminado por tal motivo su importancia va a
enfocarse en tres aspectos fundamentales:
I.7.1.
I.7.2.
El lugar adecuado
Los productos y servicios tienen que ubicarse en el lugar
adecuado
Los costos
otros.
Funcin de seguridad
Los inventarios tienen que reponerse ya que se debe
procurar establecer un soporte entre el tiempo de fabricacin
y las ventas.
II.
Definicin de cliente
Los clientes son sin duda uno de los activos ms importantes para
una compaa, pero a pesar de ello las organizaciones descuidan su
importancia. Segn Grande (2005) atrs han quedado aquellas
pocas en las cuales lo que se buscaba era producir a gran escala y
brindar un producto estndar para todos los compradores. Ahora
son los clientes quienes ponen las pautas y segn sus necesidades
se generan las especificaciones de los productos.
II.2.
estado
de
nimo
del
cliente
de
sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el cliente.
2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin.
2.4.
de
un
producto
servicio,
los
clientes
Medicin de la satisfaccin
La medicin de la satisfaccin del cliente es un aspecto que no
se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas
necesarias para saber si el trabajo est bien hecho o necesita
algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las
expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medicin de satisfaccin del cliente
debemos captar informacin y datos cualitativos, los cuales de
manera
debemos
buscar
informacin
cuantitativa
datos
les
sern
de
gran
utilidad
para
mejorar
Ofrecer
una
atencin
personalizada:
ofrecer
Definicin
conceptual
Definicin
operacional
DIMENSIONES
INDICADORES
Distribucin
Prcticas
fsica
ITEMS
en
la
comercializacin
Sealizacin del
espacio fsico
logsticas en la
Competitividad de un producto -
distribucin
Capacidad ofertada
en la distribucin
Distribucin
fsica
(Logstica)
Es el movimiento
externo de los
productos desde el
vendedor hasta el
cliente o
consumidor final.
Se enfoca en describir
y controlar el conjunto
de actividades u
operaciones como el
aprovisionamiento, el
procesamiento de los
pedidos, el
almacenaje, el
transporte, la gestin
de inventarios y el
servicio al cliente
Producto adecuado
- Confiabilidad de entrega
Objetivos de la
distribucin
Tipos
- Demanda
Cantidad precisa
Momento exacto
Mnimo costo
por producto
de por proceso
distribucin
- Tiempo de espera
- Nivel de inventario
- Secuencia de actividades
- Diseo del ambiente
Materiales utilizados
Factores
influencia
de
- Tamao
- volumen
Secuencia de las operaciones - relacin
- orden
Movimiento de los materiales
- rotacin
Mantenimiento de las
- conservacin
- Almacenaje
instalaciones
Beneficios de la
satisfaccin
Factores que
influyen en la
satisfaccin
Buzn de quejas y
sugerencias
Fidelizacin
Servicio deseado
Expectativas derivadas
Complacencia
Satisfaccin
del cliente
Una sensacin de
placer o de
decepcin que
resulta de
comparar la
experiencia del
producto (o los
resultados
esperados) con las
expectativas de
beneficios previas.
Es la respuesta
emocional que
experimenta un
cliente cuando recibe,
al menos, lo que l
esperaba de su
proveedor (Barroso y
Martn, 1999)
Niveles de la
satisfaccin
Formas de
lograr la
satisfaccin del
cliente
N de clientes que
vuelven a comprar
Valoracin de los
productos y precios
- Comodidad en el
ambiente.
- Valoracin de los
ambientes fsicos
- Servicio mejor de lo
que esperaba
Servicio igual de lo que
esperaba
Servicio peor de lo que
esperaba
Trato amable
Productos de calidad
Satisfaccin
Insatisfaccin
- Oferta complementaria de
muebles para estudiar
Reclamsciones
Brindar una rpida atencin
Ofrecer una atencin
personalizada
- No conformidades
- Trato oportuno
- Trato recibido
1. Hiptesis
A mejor distribucin fsica (logstica) de la cafetera UPN Trujillo, mayor satisfaccin
del cliente.
2. Diseo de la investigacin
2.1 Tipo de diseo de investigacin
2.1.1 No Experimental:
Transeccional o transversal:
Recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables, y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado.
Correlacional-causal:
Estos tienen como objetivo primordial describir las relaciones entre
dos o ms variables en un momento determinado.
2.2 Material
2.2.1
Unidad de estudio
Poblacin
Muestra
z= la confianza 95%
p= probabilidad que los datos se ajusten a la realidad = 1-q
q=probabilidad que los datos no se ajusten a la realidad. 5%
e=error muestral, asume los redondeos matemticos. 5%
e= 5% = 0.05
q=5%=0.05
p=1-0.05= 0.95
z=95%=1.96
2.3 Mtodos.
2.3.1
recopilar
datos
por
medio
de
un
cuestionario
Instrumentos
Mtodos
Las encuestas
Tcnicas
abiertas
Preguntas
Las entrevistas
cerradas
Gua de entrevista
Instrumentos
Cuestionario
Gua de entrevista
Referencias
-
2005
Grande Esteban, Idelfonso. Marketing de servicios Esic. Madrid. 2005.
Marthans, Cesar. Tratado integral de logstica San Marcos. Lima. 2008
Anexos
1. Diagrama de Gantt
0 a 10 minutos
10 a 12
minutos
Actividad
TIEMPO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Espera en
caja
Ordenar el
pedido
Preparacin
de
alimentos
Despacho
2. Encuesta
12
13 a 17 minutos
18 a 20
minutos
13 14 15 16 17 18 19 20
DISTRIBUCI
ON FISICA
(LOGSTICA
)
CATEGORA
DISTRIBUCION
DE LOS
AMBIENTES
INFORMACIN DE LIBROS
TESIS
SATISFACCI
N DEL
CONSUMID
OR
CALIDAD DEL
SERVICIO
KOTLER, P. Marketing
OFERTA
GASTRONO
MICA
COSTOS DE
LOS
ALIMENTOS
ALMACEN
CADENA DE
SUMINISTRO
colaboradores de la empresa
para
brindarle
un
buen
servicio
trabajador enfocndolo a la
mejora continua y a la
satisfaccin del cliente.
Realizada la cotizacin de
precios de cafetera UPN
con respecto a los mismos
productos ofrecidos en los
alrededores se comprob
que son ms costosos.
cumulative
uppe
r
0.0
3.0
6.0
<
<
<
9.0
12.
0
15.
0
18.
0
<
<
<
<
3.0
6.0
9.0
12.
0
15.
0
18.
0
21.
0
marc
a de
clase
amplitu
d
fi
1.5
4.5
7.5
3.0
3.0
3.0
5
7
13
6.8
9.6
17.8
5
12
25
6.8
16.4
34.2
10.5
3.0
11.0
33
45.2
13.5
3.0
19
26.0
52
71.2
16.5
3.0
14
19.2
66
90.4
19.5
3.0
9.6
73
100.0
73
100.0
hi%
Fi
Hi%
Histograma
Frequency Polygon
25.0
20.0
15.0
Percent
10.0
5.0
0.0
-3
10
TIEMPO DE ESPERA
16