como herramienta de creacin de valor

Introduccin

Cuando
una
empresa
no
cumple
requerimientos importantes del cliente, genera
defectos, quejas y costos. Mientras mayor sea
el nmero de defectos que ocurran mayor ser
es costo de corregirlos, como as tambin el
riesgo de perder al cliente. Por eso la meta de
Six Sigma es ayudar a la gente y a los
procesos a que aspiren a lograr entregar
productos y servicios libres de defectos.
La creacin de valor Seis Sigma se verifica
porque no es slo una herramienta de calidad,
sino es un marco ordenado y metdico
enfocado a mejorar los resultados y la
competitividad.

Qu es Six Sigma?

Seis Sigma (6 Sigma o Six Sigma) es una

metodologa que proporciona las herramientas
para mejorar la capacidad del proceso de
negocio.

Puede ser definido como una medida

estadstica que describe la satisfaccin de los
clientes, el desempeo de un proceso o
producto, e, inclusive, un sistema de direccin
para buscar un liderazgo sostenible en el
mercado y un desempeo de clase mundial.

Qu es Six Sigma?

Es una estrategia enfocada al cliente que,

basada en hechos y datos, intenta alcanzar un
nivel de la calidad tal en los procesos, que
reduzca la cantidad de defectos y minimice su
variabilidad, lo cual permite efectuar mejoras de
desempeo planificadas y aumentar la eficiencia.

Es un proceso altamente disciplinado que ayuda

a la organizacin a desarrollar y ofrecer a los
clientes productos y servicios casi perfectos, o al
menos a trabajar continuamente sobre esa
tendencia.

Inicio de Six Sigma

Comienza en la dcada de los 80 en
Motorola, la que reciba muchas quejas de
sus clientes.
En 1987 la compaa lanz un programa de
control de calidad a largo plazo llamado
programa de calidad Six Sigma con el
propsito de mejorar la satisfaccin del
cliente, reducir al mnimo o eliminar los
defectos y variaciones en los productos y
procesos.
1996 General Electric sigue ejemplo.

Satisfaccin
del cliente

6
Reducir los
defectos

Reducir el
tiempo de
ciclo

Principios de Six Sigma

Principio 1: Enfoque en el cliente

Los clientes suelen ser considerados como una

de las prioridades de las empresas, ya que ellos
dinamizan los ingresos y el posicionamiento de la
marca en el mercado. A medida que se utiliza
Seis Sigma, se facilita la identificacin de las
necesidades de los clientes. Las mejoras del Seis
Sigma se definen por su impacto en la
satisfaccin y creacin de valor para los clientes.

Principios de Six Sigma

Principio 2: Direccin basada en
datos y hechos
El proceso Seis Sigma se basa en el establecimiento
de indicadores que permiten medir, analizar y
determinar el desempeo de los productos y los
procesos en la empresa, y resolver los problemas
ms efectivamente.
Este enfoque en datos ayuda a la direccin a resolver
dos preguntas clave para dar soporte a la toma de
decisiones:
Qu datos e informacin se requieren?
Cmo usamos esos datos e informacin para
identificar problemas y oportunidades, y mejorar o
controlar el proceso?

Principios de Six Sigma

Principio 3: Orientacin a procesos
Cuando se desarrollan proyectos Seis Sigma, es
fundamental la aplicacin de un enfoque en
procesos, con independencia de si se requiere
medir el desempeo, mejorar la eficiencia,
incrementar la satisfaccin del cliente, o incluso
hacer funcionar el negocio. Una de las mejoras
importantes cuando se implementa Seis Sigma
ha sido convencer a los directores y ejecutivos de
que los procesos son un medio para generar
ventaja competitiva y aumentar la eficiencia
respecto al uso de recursos.

Principios de Six Sigma

Principio 4: Direccin proactiva
Significa actuar con antelacin a los sucesos en
vez de reaccionar de manera correctiva en ellos.
En el mbito empresarial, la proactividad significa
adoptar prcticas empresariales que se orienten
a la planificacin, anlisis de riesgos y desarrollo
de planes de contingencia que permitan reducir
los errores, variaciones o desperdicios en los
procesos, servicios o direccin de la empresa.

Principios de Six Sigma

Principio 5: Colaboracin en la
empresa
Para un adecuado funcionamiento del Seis
Sigma, se requiere eliminar barreras que impiden
el trabajo en equipo entre los miembros de la
organizacin, y dificultan los flujos de informacin
y el aumento de la productividad; disear
estrategias que mejoren la coordinacin y
colaboracin entre los procesos del negocio y la
direccin, lo cual impacta en la satisfaccin y
generacin de valor al cliente.

Principios de Six Sigma

Principio 6: Bsqueda de la
perfeccin
Las organizaciones que aplican Six Sigma
tienen como meta lograr una calidad cada da
ms perfecta, estando dispuestas a aceptar y
manejar reveses ocasionales.

Beneficios de Six Sigma

Satisfaccin
Servicios
Necesidades

Gestin
Productividad
Desarrollo de productos
y procesos
Optimizacin

Direccin
Equipo
Motivacin
Cultura

Donde se aplica?
Seis Sigma puede aplicarse a todas las
actividades que conforman la cadena de
valor interna, en las que se considera
defecto todo aquello que provoca
insatisfaccin del cliente.
Se orienta a cualquier tipo de proceso de
una organizacin que sea susceptible de
mejora. Se ha comprobado su xito tanto
en empresas enfocadas a la produccin
como en empresas dedicadas a la
prestacin de servicios.

Metodologa Six Sigma

Trminos y conceptos:
Sigma () es un parmetro estadstico de dispersin
que expresa la variabilidad de un conjunto de valores
respecto a su valor medio, de modo que cuanto menor
sea sigma, menor ser el nmero de defectos.
Defecto (D): Cualquier evento que no cumpla la
especificacin de una caracterstica critica para la
calidad (CTQ).
Oportunidad de defectos (O): Cualquier acontecimiento
que pueda medirse y de una oportunidad de no
satisfacer un requisito del cliente.
Limites superior (LS) e inferior (LI): lmites de
especificacin fijados por el cliente respecto al valor
central objetivo.

Metodologa Six Sigma

La mayora de los procesos productivos siguen
una distribucin normal con una probabilidad de
que algunos valores queden fuera de los limites
superior e inferior, lo que se entiende como
probabilidad de defecto.

Metodologa Six Sigma

En la escala de calidad de Six Sigma se

mide el nmero de sigmas que caben
dentro del intervalo definido por los lmites
de especificacin, de modo que cuanto
mayor sea el nmero de sigmas que caben
dentro de los lmites de especificacin,
menor ser el valor de sigma y por tanto,
menor el nmero de defectos.

Metodologa Six Sigma

Niveles Six Sigma en procesos

Metodologa Six Sigma

Para identificar el nivel de Seis Sigma de

una organizacin, se utiliza una medida de
desempeo denominada Defectos por
Milln de Oportunidades (DPMO), la cual
puede ser usada como referente de
comparacin de calidad y defectos de
empresas de diferentes tamaos y
caractersticas.

DPMO = (D *1000000) /(U * O)

Metodologa Six Sigma

DPMO por niveles de sigma.
Nivel de sigma

DPMO

3,4

233

6210

66807

308537

690000

Metodologa Six Sigma

Alcanzar la calidad Six Sigma significa que
un proceso no debe producir ms de 3,4
defectos por milln de oportunidades (la
oportunidad se define como una posibilidad
de no alcanzar lo requerido).
Las empresas que implementan la Six Sigma
buscan que los procesos que se diseen o
mejoren funcionen a un 99.99% de
aceptacin o a un nivel de 3.4 DPMO, lo cual
garantiza la satisfaccin de las necesidades
de los clientes y la reduccin de los costos
de
operacin.

Metodologa Six Sigma

Ejemplo

Un proceso de manufactura de mesas para telfono tiene

cuatro subprocesos. Se toman los datos de 1510 mesas
fabricadas y se observa la siguiente informacin. Calcule el
Sigma
del proceso. Defectos
Subproceso
Oportunidades/
Patas

212

Unidad
17

Bastidor

545

Cubierta

71

Pintura

54

Totales:

882

32

DPMO = 882 * 1000000 /(1510 * 32) = 18253

Sigma = 3.6

Organizacin Seis Sigma

Una de las claves que caracteriza a Seis Sigma es
que se crea una infraestructura de personas con
formacin especfica dentro de la organizacin que
lideran, despliegan y llevan a cabo las iniciativas
de mejora. Esta infraestructura de recursos est
compuesta por:
Champions,
Master Black Belt,
Black Belt y
Green Belt.
Estas personas reciben un entrenamiento a
medida para poder desempear su rol de forma
efectiva.

Organizacin Seis Sigma

Champion: Lo desempea un directivo de

la organizacin cuya misin es la seleccin
de los proyectos y asegurarse de que tenga
xito. Normalmente sus objetivos estn
ligados con el xito de los proyectos Seis
Sigma y, por lo tanto, deben llevar un
seguimiento del proyecto y asegurarse de
que los Black Belts tienen los recursos
necesarios
para
desarrollarlo
adecuadamente.

Organizacin Seis Sigma

Black Belt: Es experto en la metodologa y la

despliega dentro de la organizacin. Lidera los
proyectos desde el punto de vista tcnico y se
compromete con sus resultados.

Green Belt: Reciben una formacin similar a la

del Black Belt pero con menos nfasis en
herramientas estadsticas y estn capacitados
para liderar proyectos de menor entidad.

Organizacin Seis Sigma

Master Black Belt: Es el mximo experto en la

metodologa. Los MBB dan soporte a los BB y
a los GB, lideran un programa de mejora
dentro de la organizacin y se encargan de
formar al personal de la Empresa, suelen ser
los interlocutores naturales de la alta direccin
para temas relacionados con la implantacin
de Seis Sigma. Puede ser una persona
perteneciente a la empresa o externa a ella,
conocedor de la metodologa y con experiencia
en la implantacin.

Organizacin Seis Sigma

Equipo de trabajo: Un equipo de trabajo debe

estar compuesto entre 4 y 8 personas adems
del BB.
Los encargados de seleccionar el equipo de
trabajo deben ser el Champion y el Black Belt.
Es bueno que los miembros del equipo de
trabajo sean voluntarios con objeto de
asegurar su involucracin y su alineamiento
con los objetivos del proyecto. Los equipos de
trabajo suelen ser multidisciplinares y
compuestos por personas involucradas en
alguna de las actividades del proceso.

Sistema Six Sigma

Six Sigma ataca las causas de los problemas,
mide y analiza detenidamente las operaciones a
fin de determinar con exactitud cmo y por qu
se producen los defectos, y luego toma medidas
para abordar esas causas.
Este sistema se define en dos niveles:
operacional y gerencial. En el primero de ellos se
utilizan herramientas estadsticas para elaborar
la medicin de variables de los procesos
industriales con el fin de detectar los defectos;
en el segundo, se analizan los procesos
utilizados por los empleados para aumentar la
calidad de los productos, procesos y servicios.

Proceso en 6 Sigma

Proceso visto como funcin

Modelo DMAIC

Las herramientas utilizadas por Six Sigma se

desarrollan en el marco del modelo conocido como
DMAIC (Define o Definir, Measure o Medir, Analyze
o Analizar, Improve o Mejorar, Control o Control).

Modelo DMAIC
D

Modelo DMAIC
Definir.
Se lleva a cabo la definicin detallada del
proceso, se identifican las caractersticas
crticas, se planifican los recursos y se crea
el equipo de trabajo.
Caractersticas de proyecto:
Abordar problemas importantes.
Problemas medibles.
Tamao abordable.
Resultados cuantificables.

Modelo DMAIC
Definir.
Project Charter: alcance, indicadores clave ,objetivos,
recursos, impacto
econmico, equipo de trabajo,
planificacin.

Modelo DMAIC
Definir.
Preguntas a hacer:
Quin es el cliente?
Qu es lo importante y qu es critico para la
calidad?
Cul es el alcance?
Qu defectos hay que reducir?
Cul es la meta?
Cul es el costo actual de los defectos?

Modelo DMAIC
Medir.
Caracterizar el problema, medir las caractersticas crticas
(Ys del proceso o variables dependientes) que definen el
proceso y encontrar las posibles causas (Xs , o variables
independientes), que influyen en las caractersticas del
proyecto.
Esta fase permite al Black Belt tener toda la informacin del
proceso y empezar a encontrar relaciones causa-efecto que
le permitan descubrir cuales son las causas races del
problema.

Modelo DMAIC
Medir.
Preguntas a hacer:
Cmo funciona el proceso actualmente?
Qu indicador afecta mas la calidad?
Cul variable del proceso afecta mas al indicador?
Es aceptable la habilidad para medir y detectar?
Qu tan bueno seria el proceso si todo funcionaria
adecuadamente?

Modelo DMAIC
Analizar
Se comprueban las teoras elaboradas en la fase Medir y
se identifican las causas vitales de variacin del proceso.
Para conocer la relacin y=f(x) se selecciona la
herramientas estadsticas avanzadas.
Se determina la capacidad actual del proceso.

Modelo DMAIC
Analizar
Preguntas a hacer:
Por qu se generan los defectos?
Qu variables del proceso afectan ms la calidad y
hasta que punto?
Al cambiar una variable del proceso realmente se
cambian los indicadores resultantes?
Cuntas observaciones necesito para sacar
conclusiones?
Qu nivel de confianza tengo con respecto a las
conclusiones?

Modelo DMAIC
Mejorar
Seleccionar soluciones adecuadas al objetivo del
proyecto, desarrollarlas, probarlas, disear un plan de
implantacin de las mismas y, finalmente, implantarlas.
Escoger estas soluciones analizando los posibles riesgos
que comportan y la incidencia que pudieran tener en
otras reas de la organizacin, en los clientes, y en
general, en la estrategia de la empresa.

Modelo DMAIC
Mejorar
Preguntas a hacer:
Cmo implemento los cambios al conocer con
seguridad que variables del proceso afectan los
indicadores establecidos ?
Cuntas pruebas necesito correr para encontrar y
confirmar las mejoras del procedimiento o ajuste
para estas variables clave del proceso?

Modelo DMAIC
Controlar
Se debe asegurar que todas las soluciones diseadas e
implantadas en la fase Mejorar, quedan controladas.
En esta etapa se disea el plan de control para mantener,
a lo largo del tiempo, los niveles de los indicadores que se
han alcanzado, adems, se emplean herramientas como
control estadstico de procesos (SPC) y graficas de
control.

Modelo DMAIC
Controlar
Preguntas a hacer:
Cmo pueden los equipos de trabajo
mantener los defectos controlados?
Qu se debe preparar para mantener el
desempeo satisfactorio aun cuando las
cosas cambien (personal, tecnologa y
clientes)?

6 Sigma vs Calidad tradicional

Calidad tradicional

Six Sigma

Est centralizada, de enfoque reactivo.

Est descentralizada, de enfoque

proactivo

Generalmente no hay aplicacin

estructurada de las herramientas de
mejora.

Aplicacin estructurada de las

herramientas de mejora y de las
tcnicas estadsticas.

La toma de decisiones se efecta sobre la

base de presentimientos y datos vagos.

La toma de decisiones se basa en

datos precisos y objetivos.

No se establecen planes estructurados de

formacin y capacitacin.

Se establecen planes de
entrenamiento estructurados

Se corrige en vez de prevenir.

Se va a la causa raz de problemas.

Inspeccin para la deteccin de los

defectos (variables clave de salida del
proceso).

Se enfoca hacia el control de las

variables clave de entrada al proceso.

Conclusiones

Seis Sigma es una tcnica de calidad

que busca disear o mejorar los
procesos y disminuir errores, aumentar
la satisfaccin del cliente y la
rentabilidad,
Tambin puede considerarse como una
herramienta para fortalecer el talento
humano de la empresa y mejorar su
impacto en la productividad.