QUE ES?

Sentido del flujo: Significa el

Es una representacin grfica de sentido y la secuencia de las
la secuencia de actividades de etapas del proceso:
un proceso.
Adems de la secuencia de
actividades,
el
flujograma
muestra lo que se realiza en
cada etapa, los materiales o
servicios que entran y salen del
proceso, las decisiones que
deben ser tomadas y las
personas involucradas (en la
cadena cliente/proveedor)

SE USA PARA:

Entender un proceso e identificar

las oportunidades de mejora de
la situacin actual.
Disear un nuevo
incorporando
las
(situacin deseada).

proceso,
mejoras

Facilitar la comunicacin entre

El flujograma hace ms fcil el las personas involucradas en el
anlisis de un proceso para la mismo proceso.
identificacin de:
Divulgar, en forma clara y
Las entradas de proveedores; las concisa, informaciones sobre
salidas de sus clientes y de los procesos.
puntos crticos del proceso.
CMO USARLO?

SIMBOLOS

El flujograma utiliza un conjunto

de smbolos para representar las
etapas del proceso, las personas
o los sectores involucrados, la
secuencia de las operaciones y
la circulacin de los datos y los
documentos.
Los smbolos ms comunes
utilizados son los siguientes:
Lmites: Este smbolo se usa
para identificar el inicio y el fin de
un proceso:

Defina el proceso que se va a

realizar.
Escoja un proceso relacionado
con el producto o servicio ms
importante, desde el punto de
vista del cliente.
Elabore un flujo del proceso,
identificando sus grandes
bloques de actividades.
Organice, para la elaboracin del
flujograma, un grupo compuesto
por las personas involucradas en
las actividades del proceso.
Defina detalladamente las etapas
del proceso y describa las

actividades y los productos o los

servicios que resulten de cada
Operacin: Representa
una una de ellas.
etapa del proceso. El nombre de
la etapa y de quien la ejecuta se Identifique los responsables para
registran
al
interior
del la realizacin de cada actividad
rectngulo:
identificada.
Chequee si el flujograma
diseado corresponde a la forma
como se ejecuta el proceso en la
prctica, y haga las correcciones
Documento: Simboliza
al que considere necesarias.
documento resultante de la
operacin respectiva. En su
interior se anota el nombre que
corresponda:
Ej. Cumplimentar 'ficha
usuario', rellenar 'solicitud'....

de

Decisin: Representa al punto

del proceso donde se debe
tomar una decisin. La pregunta
se escribe dentro del rombo. Dos
flechas que salen del rombo
muestran
la
direccin
del
proceso, en funcin de la
respuesta real:

EJEMPLO DE FLUJOGRAMA
PROCESO: COMER EN UN RESTAURANTE

FUENTE DE CONSULTA
http://www.infomipyme.com/Docs/GENERAL/offline/GDE_04.htm
Programa de Calidad Total, Cuaderno de Herramientas "Gua del
Empresario".
Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales
Internacionales - MITINCI/Programa MEJORA y el SEBRAE

DIAGRAMA DE FLUJO EN LA GESTIN DE QUEJAS DE CLIENTES DE UN

HOTEL