MANEJO DE CONFLICTOS Y RESOLUCION DE

PROBLEMAS
QU ES UN CONFLICTO?
Segn JA Marina:
El obstculo que dificulta nuestro avance y a veces nos paraliza. Tambin es
una decisin difcil de tomar. Pero que sea difcil no significa que no se
pueda abordar. Son pocas las cosas que no tienen ninguna solucin... quizs
solamente haya una, es importante recordar que:
No existe problema cuando no hay ms que una solucin; pero
habitualmente hay muchas soluciones entre las cuales elegir.
Los dilemas (del tipo blanco/negro) son ms una construccin mental que
una realidad; adems las soluciones extremas no suelen ser las mejores.
Nuestros pensamientos influyen de modo determinante en nuestras
emociones y son previos a las mismas. Si por la calle, alguien me toca la
espalda y pienso que me quiere robar el bolso, tendr una reaccin de
defensa frente al agresor (que luego puede resultar ser un amigo que quera
saludarme). Esto ocurre igual si pienso que mi hijo est mintiendo. En ese
caso, tendr unos sentimientos y una actitud bien distintos a los que tendra
si creyera en sus palabras.
Podemos clasificar los conflictos en:
Gana pierde.
Ocurre cuando una de las partes evita el enfrentamiento de forma
sistemtica por pereza, desidia o miedo. Son personas que evitan el
conflicto a priori y prefieren perder de entrada en lugar de enfrentarse al
otro, independientemente que puedan tener sus razones. El conflicto les
genera angustia y la nica salida que encuentran es la huida. Negar el
conflicto no parece ser una solucin adecuada a menos que el tema sea de
poca importancia. Lo mejor es encontrar la forma oportuna de enfrentarse a
ello y confrontar. En esta clase de conflictos tambin estn los que quieren y
pretenden vencer siempre. Son los que no escuchan razones, porque su
punto de vista es absolutamente correcto. Consiguen imponer su opinin
cuando el otro es dbil, frgil o en algn modo dependiente e inferior.
Pierde pierde.
Los conflictos donde ambas partes pierden son los conflictos mal manejados
y mal resueltos. Son fcilmente reconocibles porque las personas se quedan
con una sensacin de insatisfaccin, frustracin, impotencia y soledad. Son
conflictos en los que la falta de escucha, el juzgar al otro de entrada, las
posturas extremas y el lenguaje ofensivo van distanciando a las personas
involucradas hasta construir barreras de prejuicios que pueden minar una
relacin. El afecto por el otro nos puede jugar malas pasadas, cuando todo
lo que estamos haciendo es "por l". El chantaje emocional, explcito o
involuntario, tambin debilita la relacin e introduce deficiencias en el

desarrollo emocional, psicolgico y humano. El resultado pierde-pierde se da

no slo cuando se pierde la batalla, sino cuando de alguna forma se pierde
tambin algo de la otra persona.

Gana gana
Es el conflicto positivo que aqu quisiramos enfocar. Se gana a travs de la
comprensin del otro y la negociacin de los valores en juego. Se gana
cuando se aprende y cuando se crece, al menos un poco. Se negocian las
condiciones, los tiempos, las modalidades, etc. para solucionar el conflicto.
Todos ceden algo y todos ganan algo. Este parece el modo ms eficaz y
sano para enfrentarse a situaciones conflictivas. Lo importante no es cmo
eliminar o prevenir el conflicto, sino cmo sostener una controversia
animada, en lugar de disputas letales.
PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS
Dependiendo del mbito, cada persona puede tener conflictos:
Consigo misma => conflictos de conciencia.
Con otras personas => conflictos interpersonales.
Con la sociedad => conflictos sociales.
Aqu trataremos de los conflictos interpersonales en el mbito familiar, con
especial atencin a la relacin entre padres e hijos.
A resolver conflictos se puede aprender (independientemente de la edad) y
tambin se puede ensear. Las tcnicas de las que vamos a tratar sirven
tanto para resolver las situaciones conflictivas ya existentes, como para
prevenir otras en el futuro.
Aunque hay muchas formas de abordar este tema, a nosotros nos parece
til seguir estos 6 pasos, definindolos claramente en cada situacin:
1. Cul es el problema?
2. Quin tiene el problema?
3. Qu sabemos sobre el tema?
4. Qu alternativas hay?
5. Qu curso de accin elegimos?
6. Ha sido una eleccin acertada?
1. Cul es el problema?
Definir de forma clara y concisa el tema. Este primer paso es de
fundamental importancia. La primera pregunta, clave para todo el proceso
de resolucin, nos obliga a definir el problema en cuestin de forma clara,
concisa y concreta:

 hay que utilizar palabras sencillas

formular el problema en una frase
utilizando un lenguaje adecuado.
La formulacin del problema ha de ser clara y no muy larga. La frase
utilizada debera definir el problema de una forma muy concreta. Por
ejemplo: Mi hija no come o Carlos quiere hacerse un tatuaje en la
espalda.
Es muy importante utilizar un lenguaje descriptivo, para no plantear el
asunto con juicios de valor que descalifiquen de entrada situaciones,
personas o acciones.
Si se decide abordar un problema, hay que centrarse en ello sin pretender
solucionar varios asuntos a la vez: mezclar problemas es la mejor manera
de no resolver ninguno de ellos. Una forma til para enfocar el tema que
ms nos interesa tratar, es escribir un listado de todos los asuntos que nos
preocupan, con el fin de apartarlos temporalmente de la discusin y dejarlos
para otro momento. De este modo, los padres no se enfrentarn con el
desastre de mi hijo, sino con un aspecto o un comportamiento especfico
que l mantiene. Este mtodo resulta extremadamente til para ambas
partes: los padres pueden focalizar su atencin y energa en resolver un solo
asunto y el hijo percibir que no es un fracaso viviente, sino que hay algo
concreto que tratar.
Hay veces en las que la simple definicin del problema finaliza el conflicto,
porque ni siquiera exista. Esto ocurre, como muestra, cuando los padres
tienen un problema, mientras su hijo tiene otro. Cecilia, por ejemplo, no
quiere ponerse el abrigo al salir de casa. Sus padres insisten, porque est
lloviendo y no quieren que se moje. Cecilia no quiere ponrselo porque no le
gusta ese color. Posiblemente haya en casa otro abrigo de otro color que
solucione el asunto desde su comienzo y todos queden satisfechos.
2. Quin tiene el problema?
Todas las cosas pueden ser observadas bajo diferentes puntos de vista. Lo
mismo ocurre con los problemas. Por eso lo que es un problema para
alguien, puede no serlo para otra persona.
Los problemas no existen de por s, en abstracto, sino que siempre existen
para alguien. Yo tengo un problema. Si su solucin depende de m,
entonces no hay conflicto con otras personas: es mi problema.
El problema personal se transforma en asunto interpersonal cuando su
solucin implica la colaboracin de otras personas, en este caso de mi hijo.
El asunto interpersonal se transforma en conflicto interpersonal cuando las
dos partes no estn de acuerdo en su formulacin o solucin. Que Cecilia
coja o no el abrigo, que Carlos se tate o que se afeite la cabeza, es SU
problema. (Si Cecilia pasa o no fro o si se moja, no me ocurre a m, sino a
ella, aunque a m que la quiero y por su bien, me gustara que no le pasara.
Pero el que a m me disguste que se enfre, no quita que es un problema de
ella, no mo. (Para el tatuaje de Carlos ver habilidades de comunicacin). Es
importante diferenciar los problemas de los hijos de los problemas de los

padres. Este es un tema difcil pero fundamental, ya que si esto no queda

claro es difcil resolver nada. Por ejemplo, si Ana deja el saln revuelto, ese
s es un problema de todos, porque ese espacio es comn, no suyo y
molesta a todos.
En casi todos los conflictos subyace un manejo de poder, ya que cada una
de las partes cree que tiene la mejor forma de solucionarlo y por ello trata
de imponerlo.
3. Qu sabemos sobre el tema?
Es muy difcil que conozcamos todo sobre la cuestin que nos preocupa. Si
nuestro hijo llega tarde, podremos tener varias hiptesis sobre la razn de
su retraso (desde las ms fantasiosas hasta las ms catastrficas), pero
realmente no sabremos qu ha ocurrido hasta que no se lo preguntemos.
No podemos pretender saberlo todo. Aunque la experiencia de los padres
sea mayor que la de sus hijos, es importante preguntarles y escucharles con
actitud abierta. Es difcil resolver un problema teniendo pocos datos. Es
aconsejable adquirir ms informacin sobre el asunto que nos interesa,
buscando en posibles fuentes alternativas. Esto nos permitir dialogar con
conocimiento y, adems, nos ayudar a ver y crear ms alternativas de las
que inicialmente tengamos.
4. Existen alternativas?
Generalmente estamos acostumbrados a ver las cosas como blancas o
negras, es decir, de forma dilemtica. En la realidad, la mayor parte de las
personas nos movemos en una infinita gama de grises, que es la vida;
pero ante situaciones de conflicto, tenemos la tendencia a exagerar los
extremos: si nuestro hijo tira por un lado, nosotros por supuesto le
llevamos la contraria y viceversa. Este tirar de la cuerda generalmente lleva
a la ruptura, que no suele ser gratificante para nadie. La ruptura es el final
del dilogo y de la posibilidad de solucionar un conflicto de forma positiva.
En lugar de considerar una cosa como buena/mala, o que se hace/no
se hace etc., este paso del mtodo nos invita a tomar conciencia de que no
es la cosa en s buena o mala, sino que depende del valor que le
atribuimos. Probablemente los sujetos involucrados valoren el asunto de
forma diferente y por ello haya conflicto.
Los conflictos no existen de por s, sino que existen conflictos de
valores: para m esto es malo, peligroso o feo, pero para mi hijo no. Por ello
y para llegar a una solucin aceptable para todos, ser importante intentar
explicitar los valores en juego, sabiendo que los valores son siempre
importantes para quines los sostengan. Entender los valores del otro puede
agilizar mucho el proceso de resolucin.
Con esta actitud seremos capaces de generar un mayor nmero de
alternativas posibles aceptables para ambas partes.
5. Qu curso de accin elegimos?
Una vez considerados los pros y los contras de cada una de las alternativas
generadas, se puede elegir.

No tiene por qu haber una nica solucin. Varias entre ellas pueden ser
adecuadas. Depender de la valoracin que se haga en relacin a sus
implicaciones y sobre todo sus posibles consecuencias. Las soluciones
intermedias, y no las extremas, suelen ser las ms adecuadas, pues ninguna
de las partes se ver completamente afectada. No es cuestin de que
alguien gane y el otro pierda, sino de que ambos ganen algo y crezcan.
Padres e hijos debern trabajar juntos para pactar y elegir lo que para
ambos es aceptable. La decisin final ser factible y respetada, cuando
salvaguarde parte de los valores en juego del hijo y parte de los de sus
padres.
En el proceso de una buena resolucin de conflictos no debera haber
vencedores y vencidos.
6. Ha sido una eleccin acertada?
Una vez puesta en marcha la solucin elegida, habr que valorar las
consecuencias. Si el conflicto parece haberse solucionado de forma
suficientemente buena, nos congratularemos por los resultados conseguidos
(a veces nos olvidamos subrayar lo que hacemos correctamente).
En caso contrario, se optar por volver al punto 4 y escoger otra solucin. La
clsica expresin de te lo haba dicho no sirve de mucho: es importante
creer que existe una solucin ms adecuada y seguir trabajando para
encontrarla y realizarla.
No hay que olvidar que somos responsables de las consecuencias de
nuestras decisiones y acciones, independientemente de que hayamos
acertado o no. Cargar con las consecuencias negativas de sus elecciones
soportables y proporcionadas a la edad del individuo, como puede ser un
fracaso escolar tambin ayuda a madurar. Al final, el proceso resultar
ms enriquecedor que el haber encontrado la solucin en s.

QU ES LA MEDIACIN?
La mediacin es un Sistema Alternativo de Resolucin de Conflictos.
Alternativo porque es extra-judicial o diferente a los canales legales o
convencionales de resolucin de disputas.
La mediacin es un intento de trabajar con el otro y no contra el otro, en
busca de una va pacfica y equitativa para afrontar los conflictos, en un
entorno de crecimiento, de aceptacin, de aprendizaje y de respeto mutuo.
Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de resolucin
pacfica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a
un acuerdo satisfactorio.
Este mtodo promueve la bsqueda de soluciones que satisfagan las
necesidades de las partes.
OBJETIVOS DE LA MEDIACIN.

El objetivo de la mediacin no es el acuerdo sino:

Facilitar que se establezca una nueva relacin entre las partes en conflicto
Aumentar el respeto y la confianza entre estas
Corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener
respecto al conflicto y/o entre los implicados en este
Crear un marco que facilite la comunicacin entre las partes y la
transformacin del conflicto De esta forma, se pueden convertir las
situaciones conflictivas que se viven diariamente en oportunidades de
aprendizaje.

QU ES LA CONCILIACIN?
La conciliacin es un mecanismo de solucin de conflictos a travs del cual,
dos o ms personas gestionan por s mismas la solucin de sus diferencias,
con la ayuda de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador.

La conciliacin es un procedimiento con una serie de etapas, a travs de las

cuales las personas que se encuentran involucradas en un conflicto
desistible, transigible o determinado como conciliable por la ley, encuentran
la manera de resolverlo a travs de un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.

Adems de las personas en conflicto, esta figura involucra tambin a un

tercero neutral e imparcial llamado conciliador que acta, siempre
habilitado por las partes, facilitando el dialogo entre ellas y promoviendo
frmulas de acuerdo que permitan llegar a soluciones satisfactorias para
ambas partes.

QU ES EL ARBITRAJE?
El arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una controversia, por
acuerdo de las partes, a un rbitro o a un tribunal de varios rbitros que
dicta una decisin sobre la controversia que es obligatoria para las partes.
Al escoger el arbitraje, las partes optan por un procedimiento privado de
solucin de controversias en lugar de acudir ante los tribunales.
Las caractersticas principales del arbitraje son:

El arbitraje es consensual
Un proceso de arbitraje nicamente puede tener lugar si ambas partes lo
han acordado. En el caso de controversias futuras que pudieran derivarse de
un contrato, las partes incluyen una clusula de arbitraje en el contrato. Una
controversia existente puede someterse a arbitraje mediante un acuerdo de
sometimiento entre las partes. A diferencia de la mediacin, una parte no
puede retirarse unilateralmente de un proceso de arbitraje.
Las partes seleccionan al rbitro o rbitros
En virtud del Reglamento de la OMPI, compete a las partes seleccionar
conjuntamente a un rbitro nico. Si optan por un tribunal compuesto por
tres rbitros, cada parte selecciona a uno de los rbitros y stos
seleccionarn a su vez a un tercer rbitro que ejercer las funciones de
rbitro presidente. Otra posibilidad es que el Centro proponga rbitros
especializados en la materia en cuestin o nombre directamente a
miembros del tribunal arbitral. El Centro posee una amplia base de datos
sobre rbitros, que incluye a expertos con vasta experiencia en el mbito de
la solucin de controversias y expertos en todos los aspectos tcnicos y
jurdicos de la propiedad intelectual.
El arbitraje es neutral
Adems de seleccionar rbitros de nacionalidad apropiada, las partes
pueden especificar elementos tan importantes como el derecho aplicable, el
idioma y el lugar en que se celebrar el arbitraje. Esto permite garantizar
que ninguna de las partes goce de las ventajas derivadas de presentar el
caso ante sus tribunales nacionales.

AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR

DE GRAU
I.S.E. JOSE LUIS BUSTAMANTE Y
RIVERO

MANEJO DE CONFLICTOS Y RESOLUCION DE

PROBLEMAS
ALUMNA

RUDI LISBETH TORRES HUANCA

PROFESORA :

BEATRIZ ASPIROS BERMUDEZ

CURSO

PRACTICA II

CICLO

II

F.ENTREGA

26/02/2016
TACNA PERU
2016