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QU DEMONIOS SIGNIFICA
ORIENTACIN HACIA EL MERCADO?
BENSON P. SHAPIRO
Orientarse hacia el mercado implica mucho ms que motivar al personal
de marketing para que se aproxime ms al cliente, como lo aprendi la
Wolverine Controller Company. Esta lectura describe la manera como
Wolverine, una compaa con serios problemas con la competencia
tanto interna como externa, desarroll una orientacin hacia el
mercado. el esfuerzo signific diseminar por toda la organizacin la
informacin sobre los competidores y los clientes existentes y
potenciales; descentralizar las decisiones estratgicas y las tcticas
para permitir la participacin de todas las divisiones clave; e inculcar en
todos el mismo sentido de compromiso para un servicio intachable en
los mercados de la empresa. Por ltimo, la compaa reconoci que el
xito podra engendrar vanidad. El temor a la complacencia, cuando la
participacin en el mercado y las utilidades van para arriba, tambin
forma parte de la orientacin hacia el mercado.
El aire estaba cargado en French Lick, Indiana. Esa maana haba entrado en
vigencia una alerta de tornado, y el cielo estaba negro. En una sala de juntas de
uno de los hoteles locales, donde se haban reunido los altos gerentes de la
Wolverine Controller Company, la atmsfera estaba igual que el clima. Los
resultados recientes no haban favorecido a la productora de controladores de
flujo para industrias procesadoras, como la de los productos qumicos, el papel y
los alimentos. Las ventas estaban por el suelo, y las utilidades todava ms. En
todas las lneas de producto, la participacin en el mercado haba descendido.
El presidente lanzaba chispas por los ojos cuando dio comienzo a la reunin. La
situacin no podra ser peor, anunci. Como todos ustedes saben, durante los
ltimos dos aos todo se ha ido al infierno. Tenemos serias dificultades con la
competencia que nos est cerrando el paso aqu y en el exterior. La nica
manera de salir de este lo es desarrollando una orientacin hacia los clientes o
hacia el mercado. Ni siquiera estoy seguro de los que eso significa, pero s estoy
convencido de la necesidad de hacerlo. Ni siquiera s si hay diferencia entre ser
impulsado por el mercado y orientado hacia los clientes, o impulsado por los
clientes y orientado hacia el mercado, o lo que sea. Slo s que debemos
mejorar, y mucho.
No podra estar ms de acuerdo con usted, Frank, terci el vicepresidente de
marketing. Siempre he dicho que debemos orientar ms nuestras actividades
hacia el marketing. el departamento de marketing debe participar ms en todo
lo que sucede porque somos los representantes de los clientes y tenemos una
visin integral de la empresa.
El presidente le lanz una mirada amenazadora. Yo dije orientados hacia el
mercado; no hacia el marketing. No s exactamente qu obtenemos a cambio
de todos los gastos generales de marketing. Esos encantadores folletos suyos
no han cumplido su propsito.
Acto segundo se desat una discusin animada, a veces agria, sobre lo que
estaba mal y lo que se necesitaba. Cada uno de los vicepresidentes defendi su
funcin, presentando soluciones desde su punto de vista particular. Correr el
teln para no escuchar sus desatentos y fuertes altercados. Sin embargo, a
continuacin hago una versin de la posicin de cada uno de ellos:
Vicepresidente de ventas: Necesitamos ms vendedores, Nosotros somos los
que estamos ms cerca de los clientes. Necesitamos mayor capacidad para
visitar a los clientes a fin de prestar un mejor servicio y llevar con mayor
rapidez a la compaa las ideas sobre nuevos productos.
Vicepresidente de produccin: Todos sabemos que nuestros clientes desean
calidad. Necesitamos ms equipos automatizados para producir dentro de
tolerancias ms estrechas y proporcionar esa mejor calidad. Adems,
debiramos enviar a todo el personal de produccin al Colegio Crosby de
Calidad.
Vicepresidenta de investigacin y desarrollo: Es obvio que debemos mejorar la
produccin y la venta de nuestros productos. Pero el problema de fondo es la
falta de nuevos productos. Ellos son la esencia de nuestro negocio. Nuestra
tecnologa se vuelve obsoleta porque no invertimos lo suficiente en investigacin
y desarrollo.
Vicepresidente financiero: el problema no est en la falta de recursos sino en la
cantidad de recursos mal empleados. Tenemos unos gastos generales
demasiado altos. Nuestros costes variables estn fuera de control. Los gastos de
marketing y ventas son desproporcionados. Y gastamos demasiado en I&D. No
necesitamos ms sino menos.
Gerente general de la divisin de controles electrnicos de flujo: Nuestra
organizacin no es la correcta; se es el problema fundamental. Si cada
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drsticamente los precios para los productos hechos de acuerdo con un pedido
especial para el tercer cliente ms grande. Wolverine estaba perdiendo dinero
con esos productos. Quizs no todos los negocios sean buenos negocios,
sugiri la vicepresidenta de I&D. Fue una idea que el grupo le cost trabajo
aceptar. Pero el presidente exigi una decisin. Por ltimo, el grupo acept
dejar ir esa cuenta si no acceda a los aumento de precios que entraran en
vigor durante los siguientes seis a ocho mese.
Con respecto al segundo problema, el grupo de gerentes decidi que era
necesario algn mecanismo para medir el progreso de la compaa. Todos
comprendieron que el nuevo enfoque de la empresa deba estar fundamentado
en un proceso constante de recopilacin de informacin, en decisiones
interfuncionales y en un sentido vigoroso de compromiso en toda la
organizacin. Reconocieron con cunta facilidad se puede caer en un estado de
complacencia y de laxa objetividad cuando se trata de examinar el desempeo
propio. Sin embargo, los ejecutivos elaboraron una lista de verificacin con
preguntas que la compaa deba hacerse constantemente (vase el cuadro 1),
enfocados en los clientes.
Dos aos despus de cambiar de rumbo la compaa, uno de los clientes ms
importantes le pregunt al presidente acerca de los esfuerzos que se haban
hecho para lograr la orientacin hacia el cliente. sta fue la respuesta:
Ha sido ms difcil de lo que imagin. Tuve forzar a la gente a pensar en los
clientes y en la corporacin como un todo, y no slo en lo que es bueno para
cada departamento. Tambin ha valido la pena. Ahora el tono de nuestras
perspectivas es distinto, y nos tratamos mutuamente de manera diferente.
CUADRO 1
Lista de verificacin para el autoexamen
1. Es fcil hacer negocios con nosotros?
Contacto fcil?
Informacin rpida? Es
fcil hacer el pedido?
Hacemos promesas razonables?
2. Cumplimos nuestras promesas?
Sobre el desempeo del producto?
La entrega?
La instalacin?
La capacitacin?
El servicio?
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