Sunteți pe pagina 1din 29

Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi


administrare .....................................pag. 4
1.1. Resurse umane
………………………………………………………………pag. 5
1.2. Economoc
…………………………………………………………………….pa
g. 5
1.3. Marketing şi Vânzări
…………………………………………………………pag. 5
1.4. Statistică. Programare. Dezvoltare
………………………………………...pag. 5
Cap. 2 Compartimentele interne
……………………………………………………..pag. 5
1.5. Aprovizionare
…………………………………………………………………pag.
5
1.6. Întreţinere
……………………………………………………………………..pa
g. 6
1.7. Pază
…………………………………………………………………………
...pag. 6
Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienţi
……………………….pag. 6
3.1. Sectorul de
recepţie…………………………………………………………..pa
g. 7
3.2. Serviciul de etaj
……………………………………………………………..pag. 11
Bibliografie…………………………………………………………………
…………..pag. 21
Anexe………………………………………………………………………
…………..pag. 22

“Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă


camere sau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele
de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care ex-cepteză
propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai
de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”
Nu pretindem că aceatea este cea mai bună definiţie a hotelului. Ea
cuprinde însă elemente indis-pensabile perceperii corecte a noţiunii de
hotel şi anume:

 faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal


produs este cazarea;
 faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată,
excluzând formele de închiriere re-zidenţială sau întâmplătoare;
 faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

2
Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere
specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înţelege mai
bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiu-nii
de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de
cazare nu şi-ar justifica existen-ţa.
Ce este, aşadar, cazarea?
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului
şi anume nevoia de adă-post. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine
de variante: călătorul poate utiliza o reşedinţă secun-dară, sau poate face
apel la rude, cunoştinţe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt
folosite spaţii improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca
adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a unui
aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau într-un spital.
Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite “cazare”.
Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o
unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul
de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. În a-celaşi timp,
este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

 funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin


identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;
 funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere;
 funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei funcţionări a
întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii


compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.
În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv
subdivizarea – compartimen-telor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o
descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este ne-cesară
examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie
medie sau superioară, de-oarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria
scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi
funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.
Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre
examinare impune astăzi o con-cepţie nouă a poziţionării diferitelor
compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune
abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de
centralizare a controlului (ilustra-te întru totul de personalitatea

3
managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată
până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională
punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din
turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-lor,
precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai
mult sau mai puţin carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra
clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care
“nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi
redistribuie reponsa-bilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut
sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri
organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul
lanţului de co-mandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante
rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor
şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale
întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente
independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează
activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua
decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numitaechipă
managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma
consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în con-tact
direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la
procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse;
întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei,
patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor
profesionale, etc.
O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii
operative:

 compertimentele de conducere şi administrare;


 compartimentele interne;
 compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Schematic, o astfel de structură are următoarea configuraţie:

4
GENERAL
MANAGE
R

Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul
nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul
modern impune această dispunere inelară care permite condu-cerii să
radieze de jur împrejur o direcţionare raţională, echidistantă faţă de orice
compartiment, fiind în acelaşi timp deschisă receptării oricărei observaţii
motivate de la colaboratori.

5
Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele


angajaţilor hotelului, înca-sările salariale sau procedurile de angajare şi
licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în
viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane,
compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui
lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este
obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său
în construirea imagi-nei Casei.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii


financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare şi patrimoniale, de la
întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activi-tăţi
economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize,
previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor
sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale şi
anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii
diferitelor comparti-mente şi pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul
exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului;


rezultatele muncii lui – mereu proiec-tată către exterior prin cunoaşterea
şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură exce-lente
rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză,


compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte
inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează perma-nent
statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale
investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a

6
personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea
informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea
politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment
constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, ba-za eventualelor
erori sau a schimbăriii radicale a planului de acţiune.
Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al


conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea
mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo-rilor,
determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare
desfăşurării activităţii hote-liere în condiţii optime. În acest scop, se
încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează
mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin
distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

2.2. Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest


compartiment asigură exis-tenţa în condiţii de normalitate a hotelului.
Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de
proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi
instalaţii, capabi-le să menţină în bună stare întregul patrimoniu material
al hotelului şi să îi asigure exploatarea econo-mică.
În hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine
organizat devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt
destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor,
instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, in vederea
prevenirii şi remedie-rii eventualelor defecţiuni.
Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată
însă de reducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se doreşte
existenţa unui numaăr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în
situaţii critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societăţii)
din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

2.3. Paza

7
Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul
marilor complexe, fiind consi-derat de către specialişti serviciul cel mai
puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util.
Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în
vederea prevenirii e-ventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau
bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor,
echipamentelor şi dotărilor hotelului.
Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui
detectiv al hotelului în fie-care tură, care are sarcinade a organiza
prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă
majoră, supervizând totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de
supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru


clienţi

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care


constituie nucleul comparti-mentelor hotelului este cel al prestatorilor de
servicii pentruclienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este
producătorul celor două servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi
masa: acest nivel este compus din două mari compartimente: Cazare
(Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Bevera-ge Division).
Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.
Activitatea compartimentului de restauraţie constituie obiectul multor
lucrări de specialitate aparţi-nând unor reputţi autori români.
Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile
individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de bază, în două
sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj
(Housekeeping)

Cazare Restauraţie
Concièrge Camere frigorifice
Recepţie Depozitare Băcănie – Coloniale
Recepţie Casierie Bufet – Bar
Rezervări Producţie Bucătărie
Centrala Telefonică Cofetărie - Patiserie
Spaţii de cazare Saloane

8
Etaj Spaţii comune Servire Bar
Lenjerie Banchete
Spălătorie Room Service
Curăţătorie

3.1. Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul


din momentul intrării aces-tuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul
în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea
clientului. Ca arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor
exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi
spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând
de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje
(lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de
recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). în funcţie de capacitatea şi
categoria hotelului poate exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în
nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate
asistentului şefului de re-cepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre
cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse
autonom în diferite puncte ale ho-lului de primire, sau în spatele unui
comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripţii.
Comptoir-ul, echipament specific funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie
fizică a oficializării calităţii de client, întruneşte de obicei primele trei
subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepţie şi casierie.
Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt

9
poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului
comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

 Gestionarea cheilor spţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor


zilnică şi supravegherea ocu-pării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât
şi în cazul cartelelor magnetice.
 Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie:
furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea
coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la
mijloacele de transport în comun, etc.
 Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a
“personalului în uniformă” (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner,
liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servi-cii
suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de
taxi, etc.
 Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea
clienţilor, a vizitatorilor şi a ce-lor care nu fac parte din aceste două
categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin inter-zicerea
accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare).

În unele hoteluri există şi funcţia de şef concièrge, care coodronează


activitatea recepţionerului-concièrge, a portarului-şef, curierului,
comisionerului, bagajistului, liftierului.
Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai
reprezentativ angajat al sectorului de re-cepţie, deoarece prin natura
obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă
pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul
sejurului, recepţionerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului.
Dată fiind pregnanta relaţie de reprezentare a acestui lucrător cu clientela,
este de la sine înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de
prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi vestimentară, cu un
comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o
bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles, excelent cunoscător al
unor limbi străine de circu-laţie internaţională. De altfel, această ocupaţie
din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere inter-naţională datorită
asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes
Hoteles) – Clefs d’Or.

10
Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

 Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare,


pornind de la finalizarea situ-aţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate
în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare
directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii,
repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor
personale ale clientului în documentele de evidenţă o-perativă şi până la
înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria
internaţională sub de-numirea de “check-in”.
 Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de
studierea strategiilor ope-rative menite să ducă la creşterea gradului de
ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui ra-port optim cu alte
hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare
convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete
incluzând serviciile Casei (cazare şi mic de-jun, demipensiune, pensiune
completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea,
acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge,
promovează celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea şi
prezentarea lor oaspeţilor.
⇒ Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a
bunelor condiţii oferite şi ca-lităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de
situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin promta
soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.
 Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor
interesate de datele clienţilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei,
client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul
camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).
 Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin
efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel,
după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului şi plata
contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de
multe ori con-tinuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin
trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin
expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate,
etc.).

11
În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este
“juristul” clientului, persoana ca-re pledează în favoarea încheierii unui
contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie
respectate în cele mai mici amănunte.

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

 Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturo


serviciilor cu plată prestate acestuia.
⇒ Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de
prevederile creditului hotelier.
 Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul
valutar şi păstrarea valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui


oaspete.
În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier,
lucrător dublu subordonat: şefului de recepţie şi şefului biroului financiar-
contabil.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel,


întrucât principala sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului
hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zări), acest
subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi
previzionării gradului de o-cupare a capacităţii şi a volumului de încasări.
Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a
sejurului, gestionarea co-menzilor şi corespondenţa hotelului cu
beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare
directă cu lucrătorii din subsec-torul de recepţie, pentru a permite
facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de
sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora.
Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar
lucrătorul-funcţionar rezervă-ri, este de cele mai multe ori calificat în
meseria de recepţioner hotel.

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa


atribuţie este asigurarea rela-ţiilor clientului cu toate sectoarele şi
compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la

12
telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume
convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc
neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai a-proape
de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorităfaptului că sectorul
recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar
pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor
convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În
mod normal, spa-ţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi
echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrăto-rul-operator
comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de
specialitate speci-fic principalelor limbi de circulaţie internaţională.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de
capacitate mare şi de categorie superioară, ar putea fi următoarea:

Director Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef Şef Birou Rezervări

Recepţioner Lucrător rezervări

Lucrător Concièrge

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Casier

Centralistă

13
Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile
de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fişa postului
lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-
cepţionerul este persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale
specifice, şi pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului şi
funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic,
sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în
spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile
centralistei. Aşa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelu-rile
noastre pentru sectorul de recepţie este următoarea:

Şef Recepţie

Recepţioner Centralistă

Curier-Bagajist

În mod normal, sectorul de recepţie lucrează 24 de ore din 24, ceea ce


ridică managerului proble-me de organizare privind echitarea rulării
turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere
prevăzute în codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implică şi
o diversitate organiza-torică a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine
nord-americană utilizează un “night auditor”, adică un recepţioner care
lucrează numai în tura de noapte, având ca principală sarcină încheierea
situaţiei contabile a recepţiei din ziua respectivă, preluând totodată şi
atribuţiile şefului de tură (sau ale şefului de recepţie). Există de asemenea
unităţi ospitaliere în care şi recepţia îşi încetează activitatea în timpul
nopţii (Formula 1 sau motel 6, dar şi pensiunile, hotelurile mici gestionate
în familie, hotelurile pentru ti-neret,etc): uşa principală se încuie, iar
proprietarul (sau gestionarul) nu răspunde decât solicitărilor acci-dentale.

3.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul


de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional,

14
comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele
clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii
– depind de sectorul de etaj.
Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din
limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată
cu aceleaşi valenţe în toate limbile de origine latine şi are o dublă
explicaţie: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului
este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar pe de altă
parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate în mod tradiţional, “la
etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei asupra
intimităţii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare,
de a le menaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării,
activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi
desfă-şoară activitatea.
Clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de
etaj răspunde sub aspectul în-treţinerii presupune următoarele categorii:

a) Spaţii de cazare, respectiv spaţii de folosinţă individuală,


utilizabile numai de către per-soanele care sunt repartizate prin recepţie,
conform documentelorde evidenţă operativă şi contabilă, e-vident, numai
pe perioada de timp presupusă de “contractul” de închiriere. Aceste spaţii
pot fi reprezen-tate de:
• Camera cu un pat;
• Camera cu două paturi;
• Camera cu trei paturi;
• Camera cu patru paturi;
• Garsoniera;
• Apartamentul.
Aceste spaţii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în
structura unităţilor ospitaliere din România, conform OMT 510/2002.
Camerele (începând de la cea cu un pat şi terminând cu cea comu-nă) nu
au o structură interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv
în funcţie de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu două paturi a
unui hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu-zis, un vestibul,
un grup sanitar propriu cu instalaţii complexe (cadă, duş, lavabou, bideu,
vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje şi un balcon, deşi oferă un
confort net superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care
de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu o suprafa-ţă de

15
12 mp, iar ca instalaţii are doar chiuvetă, poartă aceeaşi
denumiregenerică de “cameră cu două paturi”
Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce
subclasifică tipul de spaţiu de cazare care este “ camera cu un pat” în:

• Cameră cu un pat individual, reprezentând spaţiul destinat


folosirii de către o persoană, lăţi-mea patului fiind de 90 cm;
• Cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat
folosirii de către una sau două persoane, lăţimea patului fiind de
140 cm;
• Cameră cu un pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de
catre două persoane, lăţi-mea patului fiind de minimum 160 cm;
• În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”,
patul are două dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului
nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru
dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spaţii de cazare cu:

• Camera cu două paturi individuale;


• Cameră cu trei sau mai multe paturi individuale;
• Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către
mai multe persoane; pri-ciul reprezintă o platformă de lemn sau
alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime
pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este
cabana;
• Garsoniera, reprezentând tipul de spaţiu de cazare în a cărui
structură obligatorie intră: un dormitor pentru două persoane, un
salon sau un alt spaţiu separat un vestibul şi printr-un glasvand sau
alte soluţii ce permit o delimitare estetică şi are grup sanitar
propiu;
• Apartamentul, reprezentând spaţiul de cazare alcătuit din unul
sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul,
echipare sanitară proprie; la categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare două locuri, iar în restul categoriilor minimum
un grup sanitar la patru locuri.

16
Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur
dormitor, numărul locurilor este de două; când există mai multe
dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri, iar celelalte unul
sau două locuri.
În hotelăria internaţională, garsoniera se regăseşte ca o derivaţie a
spaţiului de cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub
denumirea de “junior suite”.
Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structură
desfăşurată pe orizontală. Atunci când structura lor este desfăşurată pe
verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul
deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaţiu de cazare capătă
denumirea de duplex. În România există duplexuri în hotelurile Împăratul
Rmanilor din Sibiu, Caraiman şi Piatra Mare din Poiana Braşov, Caro şi
Majestic din Bucureşti, Silva din Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn
Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durău,
Voineasa, etc.
Tipologia spaţiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaţiu
cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în general despre un spaţiu
de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaţii separate, alcă-tuit din
două dormitoare care comunică între ele printr-o uşă. Dormitoarele
(camerele propiu-zise, cu u-nul sau două paturi) pot avea acces separat pe
coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate
cele două uşi) cu ieşire pe coridorul de etaj. Prin blocare uşii de
comunicare, aces-te camere pot fi vândute şi separat. Ceea ce deosebeşte
suita de apartament sau garsonieră este ab-senţa unui spaţiu locuibil de
tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales de către
familişti sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoţitori.
Denumirea acestui tip de spaţiu pe plan internaţional diferă: spre exemplu
în reţeaua Inter-Continental, el se numeşte “studio”.

b) Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele,


acele spaţii hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi comune
de utilizare a facilităţlor, fie personalul îşi desfăşoara activitatea zilnică.
Formal aceste spaţii se subclasifică în:

• Spaţii exterioare;
• Spaţii interioare specializate pentru clienţi;
• Spaţii de circulaţie;
• Spaţii anexe sau de serviciu.

17
Spaţiile exterioare pot fi: spaţiu verde aparţnând unităţii (parcul
hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din camping, etc.), căile de acces
(aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienţi, parcarea pentru per-
sonal, curtea interioară amenajată pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din
staţiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureşti), terenurile de
tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de
aprovizionare, rampele de debarasare, etc.
Spaţiile interioare spacializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii
care au o destinaţie foarte pre-cisă: holul de primire şi recepţie, spaţiile de
protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria,
salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de
gimnastică, clubul, biblio-teca, spaţiile de tratament, salon de televizor,
salonul de corespondenţă, sufrageria vilei… Spaţiul de fo-losinţă comună
interior specializat care se regăseşte în toate tipurile şi categoriile de
unităţi ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de
categorie medie şi superioară grupul sanitar comun pen-tru clienţi este
exclusiv toaleta (separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului
de primire şi re-cepţie, la celelalte categorii se adaugă şi băile, duşurile şi
W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spaţii comune
interioare specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători, grupurile
sanitare comune, garderobele, etc.
Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces
pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi
scările de serviciu, scările de incendiu, etc.
Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile,
atelierele, etc.
Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a
marii majorităţi a acestor spaţii, iar structura sectoarelor urmează
clasificarea spaţiilor hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este
aceea de guvernantă şefă, funcţie de management interior, extrem de
importantă pentru crearea presti-giului şi imaginii unui hotel. Dacă hotelul
este de categorie superioară şi de capacitate mare, atribuţiile de
coordonare şi control pot fi delgate unei guvernante şefă de tură.

Subsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de


etaje, având ca atribuţie prin-cipală asigurarea igienei absolute şi a
confortului spaţiilor de cazare şi a celor aferente acestora (cori-doare de
etaj, paliere, etc.). Curăţirea zilnică a spaţiilor de cazare eliberate şi
ocupate, precum şi între-ţinerea igienei spaţiilor de cazare libere este

18
asigurată de către ocupaţia (presupunând clasificare) de-numită
cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupaţie necalificată şi anume, aceea
de valet.

Subsectorul spaţii comune poate fi condus de o guvernantă spaţii


comune, care răspunde de a-sigurarea întreţinerii permanente a
curăţeniei spaţiilor de folosinţă comună: holul de primire şi recepţie,
grupurile sanitare comune, sălile de conferinţă, reuniuni, recepţii, protocol,
birourile personalului, spaţiile de serviciu ale recepţiei, etc. În general,
lucrătoarele care efectuează curăţenia acestor spaţii sunt mun-citoare
necalificate, numite îngrijitoare spaţii comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă, are ca


principală sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortarea
lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia,
stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele subsectorului se numesc
lenjerese-croitorese.

Subsectorul spălătorie-curăţătorie, condus de către o şefă


spălătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea lenjeriei hoteliere, a
inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi
a echipamentului-uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt
calificate.
În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama
sectorului de etaj de simplifică, aşa cum se prezină în pagina următoare
(prima)
Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată
mai jos (a doua).
O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3
stele în sus) ar putea utiliza structura propusă în continuare, în care
numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform normativelor
internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare prognozat,de
sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor
cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie
inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare
şi funcţii, capabile însă să a-sigure satisfacerea exigenţelor clientelei şi
mobilizarea personalului implicat.

19
Guvernant
ă

Îngrijitoar Lenjereas Şef


Cameristă
e Hol ă Spălătorie

Spălătore
asă

Muncitor
Necalifica
t

20
Director Cazare

Guvernantă Şefă

Guvernantă Şefă Tură

Guvernantă

Cameristă

Valet

Guvernantă Spaţii
Comune
Îngrijitoare Spaţii
Comune

Lenjereasă Şefă

Lenjereasă –
Croitoreasă

Şef Spălătorie

Muncitor necalificat

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie


Director hotel
Director economic
FINANCIAR Economist
ECONOMIC Casier
CONTABIL Revizor
Contabil

21
Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie
Director cazare
Şef recepţie
Recepţioner
Lucrător concièrge
Casier
Recepţie Lucrător rezervări
Centralistă
Curier-comisioner
Bagajist
Portar
Liftier
Guvernantă şefă
Guvernantă etaj
COMERCIALCAZARE Cameristă
Etaj Îngrijitoare
Lenjereasă
Şefă spălătorie
Spălătoreasă
Şef sector tehnic
Frigotehnist
Electrician
Tehnic Lăcătuş
Zugrav
Tapiţer
Tâmplar
Fochist
Pază Detectiv hotel

Comaprtiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie


Şef birou comercial
COMERCIAL Lucrător achiziţii
Aprovizionare Magaziner
Distribuitor

22
Compartiment
Sector Funcţie, Post, Ocupaţie
Şef birou marketing
COMERCIAL Marketing Economist
Lucrător vânzări, promovare,
publicitate,
relaţii publice

CompartimentSector Funcţie, Post,


Ocupaţie
Director restauraţie
Şef bucătar
Bucătar
Ajutor bucătar
Producţie Muncitor necalificat
Şef cofetar – patiser
Cofetar – patiser
Muncitor necalificat
Depozitare- Barman incintă
conservare Bufetier
Cafetier
COMERCIAL RESTAURAŢIE Şef sală
Ospătar
Somelier
Servire Ajutor ospătar
Muncitor necalificat
Barman preparator
Barman
Ajutor barman
Şef room service
Ospătar – barman
Room service Bucătar
Muncitor necalificat
Casier

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie


Director resurse umane

23
Personal Şef birou personal
RESURSE UMANE Lucrător achiziţii
Învăţămât Şef birou învăţământ
Funcţionar
Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea
serviciilor oferite în plus faţă de a-şa-numitele “servicii de bază”. Este
evident că un număr mai mare de servicii presupune ridicarea cate-goriei
de clasificare. Totuşi, numărul personalului se calculează ţinând cont de
numărul spaţiilor de ca-zare existente. Astfel, în reţeaua internaţională,
numărul de lucrători raportat la o cameră se înscrie în următoarele limite:

 1,5 – 2,0 lucrători/cameră la unităţile


de lux

 0,8 – 1,5 lucrători/cameră la unităţile


de “4 stele”

 0,5 – 0,8 lucrători/cameră la unităţile


de “3 stele”

 0,3 – 0,5 lucrători/cameră la unităţile


de “2 stele”

 0,3 lcrători/cameră la unităţile


de “1 stea”

Ospitalitatea hotelurilor americane se raportează la un număr mediu


de 52 angajaţi la 100 de ca-mere/ în top se numără aproximativ 400 de
unităţi performante, cu o medie de 118 angajaţi la 100 de camere.
Excepţiile sunt prezente mai ales în rândul marilor proprietăţi asiatice,
recunoscute pentru calitatea serviciilor. Forţa de muncă locală, ieftină,
face ca numărul mediu al angajaţilor per cameră să fie cel mai mare din
lume. De pildă, la hotelul Shangri-La din Bankok numără 1.073 persoane la
697 de camere, a-dică 150 de angajaţi la 100 de camere; hotelul
Peninsula din Hong Kongrealizează o calificare şi mai bună, având
personal alcătuit din 600 de membri la 210 camere.
Totuşi liderii mondiali, din acest punct de vedere, rămân hotelul
Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucrători/cameră şi Burj Al Arab-
Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucrători/cameră.

24
25
Anexa 1

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 1 – 2 stele

26
Director general
Front – office
Recepţioneri
Etaj
Lenjerese
Cameriste
Bucătărie
Bucătari
Restaurant
Chelneri
Bar/Pivniţă
Barmani
Magazii
Magazioneri

Anexa 2

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 3 stele cu peste


100 de camere

27
Manager
Front – office
Manager
Recepţioneri

Concièrge

Personalul de hol

Guvernantă

Cameriste

Lenjerese

Spălătorese

Şef de unitate

Şef de sală

Chelneri

Barman şef

Barman şef

Bucătar şef

Bucătar – cofetar

Şef Magazin

Magazioner
Anexa 3

28
Director general

Director cazare

Şef recepţie

Şef concièrge

Guvernantă generală
Responsabil marketing
- vânzări
Director alimentaţie

Directori restaurant

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator
Director administrativ
şi financiar
Contabil – şef

Responsabil personal
Responsabil
aprovizionare
Coordonator alimente
şi băuturi
Director întreţinere
Responsabil
întreţinere
Responsabil securitate

Mecanic – şef

29