Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2
Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere
specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înţelege mai
bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiu-nii
de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de
cazare nu şi-ar justifica existen-ţa.
Ce este, aşadar, cazarea?
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului
şi anume nevoia de adă-post. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine
de variante: călătorul poate utiliza o reşedinţă secun-dară, sau poate face
apel la rude, cunoştinţe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt
folosite spaţii improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca
adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a unui
aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau într-un spital.
Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite “cazare”.
Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o
unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul
de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. În a-celaşi timp,
este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:
3
managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată
până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională
punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din
turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-lor,
precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai
mult sau mai puţin carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra
clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care
“nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi
redistribuie reponsa-bilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut
sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri
organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul
lanţului de co-mandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante
rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor
şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale
întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente
independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează
activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua
decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numitaechipă
managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma
consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în con-tact
direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la
procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse;
întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei,
patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor
profesionale, etc.
O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii
operative:
4
GENERAL
MANAGE
R
Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul
nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul
modern impune această dispunere inelară care permite condu-cerii să
radieze de jur împrejur o direcţionare raţională, echidistantă faţă de orice
compartiment, fiind în acelaşi timp deschisă receptării oricărei observaţii
motivate de la colaboratori.
5
Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare
1.2. Economic
6
personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea
informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea
politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment
constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, ba-za eventualelor
erori sau a schimbăriii radicale a planului de acţiune.
Cap. 2 Compartimentele interne
2.1. Aprovizionare
2.2. Întreţinere
2.3. Paza
7
Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul
marilor complexe, fiind consi-derat de către specialişti serviciul cel mai
puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util.
Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în
vederea prevenirii e-ventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau
bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor,
echipamentelor şi dotărilor hotelului.
Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui
detectiv al hotelului în fie-care tură, care are sarcinade a organiza
prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă
majoră, supervizând totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de
supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.
Cazare Restauraţie
Concièrge Camere frigorifice
Recepţie Depozitare Băcănie – Coloniale
Recepţie Casierie Bufet – Bar
Rezervări Producţie Bucătărie
Centrala Telefonică Cofetărie - Patiserie
Spaţii de cazare Saloane
8
Etaj Spaţii comune Servire Bar
Lenjerie Banchete
Spălătorie Room Service
Curăţătorie
9
poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului
comptoir-ului, cu acces direct la acesta.
10
Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:
11
În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este
“juristul” clientului, persoana ca-re pledează în favoarea încheierii unui
contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie
respectate în cele mai mici amănunte.
12
telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume
convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc
neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai a-proape
de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorităfaptului că sectorul
recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar
pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor
convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În
mod normal, spa-ţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi
echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrăto-rul-operator
comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de
specialitate speci-fic principalelor limbi de circulaţie internaţională.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de
capacitate mare şi de categorie superioară, ar putea fi următoarea:
Director Cazare
Şef Recepţie
Lucrător Concièrge
Portar-Uşier
Bagajist
Curier-Comisioner
Liftier
Casier
Centralistă
13
Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile
de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fişa postului
lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-
cepţionerul este persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale
specifice, şi pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului şi
funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic,
sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în
spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile
centralistei. Aşa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelu-rile
noastre pentru sectorul de recepţie este următoarea:
Şef Recepţie
Recepţioner Centralistă
Curier-Bagajist
14
comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele
clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii
– depind de sectorul de etaj.
Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din
limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată
cu aceleaşi valenţe în toate limbile de origine latine şi are o dublă
explicaţie: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului
este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar pe de altă
parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate în mod tradiţional, “la
etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei asupra
intimităţii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare,
de a le menaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării,
activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi
desfă-şoară activitatea.
Clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de
etaj răspunde sub aspectul în-treţinerii presupune următoarele categorii:
15
12 mp, iar ca instalaţii are doar chiuvetă, poartă aceeaşi
denumiregenerică de “cameră cu două paturi”
Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce
subclasifică tipul de spaţiu de cazare care este “ camera cu un pat” în:
16
Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur
dormitor, numărul locurilor este de două; când există mai multe
dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri, iar celelalte unul
sau două locuri.
În hotelăria internaţională, garsoniera se regăseşte ca o derivaţie a
spaţiului de cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub
denumirea de “junior suite”.
Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structură
desfăşurată pe orizontală. Atunci când structura lor este desfăşurată pe
verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul
deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaţiu de cazare capătă
denumirea de duplex. În România există duplexuri în hotelurile Împăratul
Rmanilor din Sibiu, Caraiman şi Piatra Mare din Poiana Braşov, Caro şi
Majestic din Bucureşti, Silva din Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn
Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durău,
Voineasa, etc.
Tipologia spaţiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaţiu
cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în general despre un spaţiu
de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaţii separate, alcă-tuit din
două dormitoare care comunică între ele printr-o uşă. Dormitoarele
(camerele propiu-zise, cu u-nul sau două paturi) pot avea acces separat pe
coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate
cele două uşi) cu ieşire pe coridorul de etaj. Prin blocare uşii de
comunicare, aces-te camere pot fi vândute şi separat. Ceea ce deosebeşte
suita de apartament sau garsonieră este ab-senţa unui spaţiu locuibil de
tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales de către
familişti sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoţitori.
Denumirea acestui tip de spaţiu pe plan internaţional diferă: spre exemplu
în reţeaua Inter-Continental, el se numeşte “studio”.
• Spaţii exterioare;
• Spaţii interioare specializate pentru clienţi;
• Spaţii de circulaţie;
• Spaţii anexe sau de serviciu.
17
Spaţiile exterioare pot fi: spaţiu verde aparţnând unităţii (parcul
hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din camping, etc.), căile de acces
(aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienţi, parcarea pentru per-
sonal, curtea interioară amenajată pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din
staţiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureşti), terenurile de
tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de
aprovizionare, rampele de debarasare, etc.
Spaţiile interioare spacializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii
care au o destinaţie foarte pre-cisă: holul de primire şi recepţie, spaţiile de
protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria,
salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de
gimnastică, clubul, biblio-teca, spaţiile de tratament, salon de televizor,
salonul de corespondenţă, sufrageria vilei… Spaţiul de fo-losinţă comună
interior specializat care se regăseşte în toate tipurile şi categoriile de
unităţi ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de
categorie medie şi superioară grupul sanitar comun pen-tru clienţi este
exclusiv toaleta (separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului
de primire şi re-cepţie, la celelalte categorii se adaugă şi băile, duşurile şi
W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spaţii comune
interioare specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători, grupurile
sanitare comune, garderobele, etc.
Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces
pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi
scările de serviciu, scările de incendiu, etc.
Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile,
atelierele, etc.
Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a
marii majorităţi a acestor spaţii, iar structura sectoarelor urmează
clasificarea spaţiilor hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este
aceea de guvernantă şefă, funcţie de management interior, extrem de
importantă pentru crearea presti-giului şi imaginii unui hotel. Dacă hotelul
este de categorie superioară şi de capacitate mare, atribuţiile de
coordonare şi control pot fi delgate unei guvernante şefă de tură.
18
asigurată de către ocupaţia (presupunând clasificare) de-numită
cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupaţie necalificată şi anume, aceea
de valet.
19
Guvernant
ă
Spălătore
asă
Muncitor
Necalifica
t
20
Director Cazare
Guvernantă Şefă
Guvernantă
Cameristă
Valet
Guvernantă Spaţii
Comune
Îngrijitoare Spaţii
Comune
Lenjereasă Şefă
Lenjereasă –
Croitoreasă
Şef Spălătorie
Muncitor necalificat
21
Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie
Director cazare
Şef recepţie
Recepţioner
Lucrător concièrge
Casier
Recepţie Lucrător rezervări
Centralistă
Curier-comisioner
Bagajist
Portar
Liftier
Guvernantă şefă
Guvernantă etaj
COMERCIALCAZARE Cameristă
Etaj Îngrijitoare
Lenjereasă
Şefă spălătorie
Spălătoreasă
Şef sector tehnic
Frigotehnist
Electrician
Tehnic Lăcătuş
Zugrav
Tapiţer
Tâmplar
Fochist
Pază Detectiv hotel
22
Compartiment
Sector Funcţie, Post, Ocupaţie
Şef birou marketing
COMERCIAL Marketing Economist
Lucrător vânzări, promovare,
publicitate,
relaţii publice
23
Personal Şef birou personal
RESURSE UMANE Lucrător achiziţii
Învăţămât Şef birou învăţământ
Funcţionar
Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea
serviciilor oferite în plus faţă de a-şa-numitele “servicii de bază”. Este
evident că un număr mai mare de servicii presupune ridicarea cate-goriei
de clasificare. Totuşi, numărul personalului se calculează ţinând cont de
numărul spaţiilor de ca-zare existente. Astfel, în reţeaua internaţională,
numărul de lucrători raportat la o cameră se înscrie în următoarele limite:
24
25
Anexa 1
26
Director general
Front – office
Recepţioneri
Etaj
Lenjerese
Cameriste
Bucătărie
Bucătari
Restaurant
Chelneri
Bar/Pivniţă
Barmani
Magazii
Magazioneri
Anexa 2
27
Manager
Front – office
Manager
Recepţioneri
Concièrge
Personalul de hol
Guvernantă
Cameriste
Lenjerese
Spălătorese
Şef de unitate
Şef de sală
Chelneri
Barman şef
Barman şef
Bucătar şef
Bucătar – cofetar
Şef Magazin
Magazioner
Anexa 3
28
Director general
Director cazare
Şef recepţie
Şef concièrge
Guvernantă generală
Responsabil marketing
- vânzări
Director alimentaţie
Directori restaurant
Responsabil banchete
Bucătar - coordonator
Director administrativ
şi financiar
Contabil – şef
Responsabil personal
Responsabil
aprovizionare
Coordonator alimente
şi băuturi
Director întreţinere
Responsabil
întreţinere
Responsabil securitate
Mecanic – şef
29