CALIDAD

Principios de un
Sistema de Gestin de la Calidad

ndice
La Organizacin y la Administracin ........................................................................................... 4
Calidad .......................................................................................................................................... 6
Sistema de Gestin de la Calidad................................................................................................. 7
Generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad.............................................................. 7
Principios de Gestin de la Calidad.............................................................................................. 8
Enfoque al Cliente .................................................................................................................... 9
Liderazgo .................................................................................................................................10
Participacin del personal ...................................................................................................... 12
Enfoque basado en procesos ................................................................................................. 13
Enfoque de sistema para la gestin ....................................................................................... 14
Mejora continua ...................................................................................................................... 15
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones .......................................................16
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ...................................................... 17
Gestin para el xito sostenido de una organizacin ...............................................................18
Otra Terminologa utilizada en el SGC....................................................................................... 20
Generalidades, Objetivos y Campo de aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 ...................... 25
Suplemento A. Proceso de Certificacin de la Norma ISO 9001:2008 .....................................27
Suplemento B. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (i) ................................................ 29
Actividad Prctica de la Unidad I ............................................................................................... 30
Actividad 1) Organizacin. Anlisis de Situacin .................................................................. 30
Actividad 2) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Usted, El Cliente ............................... 30
Actividad 3) Calidad. Caractersticas y Requisitos. El El Cliente .................................... 31
Actividad 4) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Conclusiones ........................................ 33
Actividad 5) Principios de Gestin de la Calidad ................................................................... 33
Actividad 6) Partes interesadas............................................................................................. 34
Actividad 7) No Conformidades (NC) .................................................................................... 35
Actividad 8) Red de Valores................................................................................................... 35

La Organizacin y la Administracin
La Organizacin empresa- se define como un Sistema Socio-Tcnico, constituida
con el propsito de cumplir con una Misin, satisfaciendo a sus miembros, a una poblacin
meta que le da sentido a su existencia y a otras partes interesadas.
Ahora si analizamos esta definicin en detalle, podemos visualizar que la misma se
compone de varios conceptos: Sistema, Socio, Tcnico y Misin.

Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que

interactan entre s para alcanzar un objetivo. A su vez, los sistemas
estn inmersos dentro de otros sistemas (entorno organizacional) del
cual recibe y aporta recursos.

Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la organizacin,

el cual es fundamental en la tarea de alcanzar la misin. A diferencia de
la parte Tcnico, que mencionaremos a continuacin, su
comportamiento no solo es racional, sino tambin emocional. A su vez,
la organizacin, debe satisfacer las necesidades de este capital humano.

Tcnico: comprende todas las herramientas y tecnologas que forma

parte de la organizacin.

Misin: es la razn de ser una organizacin, es el horizonte que le da

vida al sistema y por el cual, tanto Socio y Tcnico, se
complementan y desarrollan tareas en pos de alcanzarla.

Entonces, podemos decir que una organizacin es un sistema que se compone de

Capital Humano y de Tecnologa (o herramientas), los cuales trabajan en conjunto con el
objetivo de alcanzar una determinada misin, que da vida a la organizacin y establece un
horizonte comn para sus integrantes.
Al hablar del componente Tcnico, no solo debemos pensar en tecnologa de punta
o en las herramientas y maquinaria que utilizan las grandes empresas; este elemento puede
comprender desde el lpiz y el papel que utiliza el Almacenero de su barrio hasta los
instrumentos que utiliza la NASA en la bsqueda de nuevos descubrimientos.
Tambin se puede observar que la cantidad del mismo, en relacin al Capital
Humano, puede variar. Existen organizaciones en donde el componente humano es
significativamente mayor al tecnolgico, como es el caso de los productos que se fabrican
de manera artesanal. Y, a la inversa, organizaciones donde la tecnologa supera
ampliamente al recurso humano; tal es el caso de las producciones industriales.
A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual comprende el
conjunto de condiciones bajo las cuales se efectan las tareas. Lo cual comprende los
factores fsicos, sociales, psicolgicos y ambientales.

Con lo cual, tanto el componente Socio como el Tcnico deben contar con un ambiente de
trabajo acorde, lo cual permita realizar su tarea de la mejor manera posible.
Respecto a la Misin, como mencionamos anteriormente, es la razn de ser de la
organizacin; define los lmites de lo que podemos y no podemos hacer. Por ejemplo, la
misin de un Hospital puede ser mejorar la salud de todas las personas de su comunidad;
la de una crcel podra contemplar Reeducar a los detenidos para su insercin en la
sociedad; etctera.
Otro de los conceptos que relacionaremos al de organizacin es el de Visin, el cual
se entiende como una expresin de deseo futuro. O sea, representa una imagen de cmo
pretende verse la organizacin en su horizonte de planificacin. Lo cual proporciona el
punto a seguir por todos los miembros de la organizacin, sus polticas y objetivos.
Si realizamos un anlisis ms profundo de la misin de una organizacin podremos
observar que, en pos de alcanzarla, se establecen mltiples objetivos, los cuales se
complementan entre s. Con lo cual se deben ordenar de tal manera que no se generen
conflictos por oposicin de los mismos.
Los objetivos se pueden clasificar segn el nivel donde son definidos: estratgicos,
tcticos y operativos. El primero comprende la misin y se fijan en el nivel ms alto de la
organizacin. Los objetivos tcticos, se componen de metas especficas definidos en el nivel
medio de la organizacin y en pos de alcanzar los objetivos estratgicos. Por ltimo, los
objetivos operativos se desarrollan en el nivel inferior de la organizacin y comprenden
metas concretas a cumplir a corto plazo.
A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados segn su
implicancia e importancia para la organizacin.
Por ltimo, al analizar el concepto de Organizacin no debemos olvidar que la
misma debe satisfacer a su cliente interno (miembros), a la poblacin meta que le dio
origen (principalmente los clientes) y a otras partes interesadas (por ejemplo: los
proveedores, accionistas, etctera).
Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la labor que llevan
adelante dentro de la Organizacin o deben entender a la misma como medio para alcanzar
algn otro objetivo.
En relacin a la poblacin meta, esta comprende las personas visibles o ideales que
pueden ser posibles compradores del producto o servicio que ofrezca la Organizacin. Se
debe contar con un correcto anlisis de esta poblacin, ya que puede dar fin a la existencia
de la misma si esta entiende que la Organizacin no satisface sus deseos. Y se entiende
como partes interesadas a personas o grupos que tienen un inters en el desempeo o
xito de la organizacin.

Calidad
Uno de los conceptos que ha ido reinventando a lo largo del tiempo es, sin duda, el
de Calidad. Este concepto, en la actualidad, se puede definir como:
el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos
Al analizar detenidamente esta definicin, se observan dos palabras sumamente
importantes:

Caractersticas: rasgos inherentes (propios) o asignados (adjudicados) a

un producto o servicio. Las mismas pueden ser cuantitativas o
cualitativas.

Clases de caractersticas: fsicas, sensoriales, de

comportamiento, de tiempo, ergonmicas o funcionales.

Requisitos: necesidad
implcita u obligatoria.

expectativas

establecida,

generalmente

Con lo cual podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando sus
caractersticas cumplen con los requisitos establecidos. Entonces lograremos un cliente
insatisfecho, si no cumplimos con sus requisitos, sea porque no existen o porque no las
percibe.
En cambio, definiremos la satisfaccin del cliente como la percepcin del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

ECUACIN DE SATISFACCIN
Caractersticas

Requisitos

2
3
3

3
3
2

Resultado
=C/R
0,67
1,00
1,50

Nivel de Satisfaccin
Insatisfaccin
Satisfaccin
Sobre-Satisfaccin

A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u organizacin
no lo es para otra. Cul es el motivo? Lo que denomina como Clase:
categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un productos (o servicio),
procesos o sistema que tienen el mismo uso funcional
De esta manera, se deja en claro el porqu de la existencia de diversas formas de satisfacer
una necesidad (sed: agua, gaseosa, agua con gas, etctera) y de la diversidad de clases que
puede contar un mismo requisito.

Sistema de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
El mismo es parte del Sistema de Gestin (SG) de una organizacin, como tambin
lo puede ser el Sistema de Gestin Ambiental o el Financiero.
El SGC es la parte del SG de la organizacin enfocado en el logro de resultados, en
relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas (clientes y otros). Con lo cual, el SGC, al ser parte del SG
Organizacional, permite su integracin, facilitando la planificacin, la asignacin de
recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia
global de la organizacin.

Generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad

La decisin del diseo e implementacin de un SGC debera ser de tipo estratgico.
La misma debe estar influenciada por:

El entorno de la organizacin, los cambios y riesgos.

Las necesidades cambiantes.
Sus objetivos particulares.
Los productos o servicios que proporciona.
Los procesos que emplea.
Su tamao y estructura.

Los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos del producto o servicio,
y pueden ser aplicados a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto o
servicio que suministre.
La decisin de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organizacin necesite
demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios, los de otras partes interesadas, y
aspire a aumentar dicha la satisfaccin a travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluyendo los procesos de mejora continua y los de conformidad de requisitos.

Principios de Gestin de la Calidad

Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario gestionarla de manera
sistemtica y visible. Con lo cual se presentan los 8 principios de la gestin de la calidad, los
cuales tienen foco en ser utilizados para liderar una organizacin hacia la mejor del
desempeo. Adems de mencionar y explicar cada uno de ellos, sumaremos los beneficios
claves y los resultados de su aplicacin segn la Norma ISO 9004, Gestin para el xito
Sostenido de una Organizacin.

Los 8 principios de gestin de la calidad son:

Enfoque al Cliente

Relaciones mutuamente
beneficiosas con el Proveedor

Liderazgo

Enfoque basado en hechos para

la Toma de Decisin

Participacin del Personal

Mejora Continua

Enfoque basado en Procesos

Enfoque de Sistema para la

Calidad

Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos.
A la vez, no debemos dejar de lado las dems partes interesadas.

CLIENTE
Pero nunca debemos
olvidar las dems
partes interesadas
Calidad del
Producto o Servicio

A C C I O N I STA

Rentabilidad

EMPLEADO

Desarrollo
Personal

SOCIEDAD

Comportamiento
Responsable

PROVEEDORES

Continuidad en
los Negocios
8

Los beneficios claves son:

Aumento de los ingresos y el share participacin del mercado

obtenido mediante respuestas flexibles y rpidas a las oportunidades
del mismo.

Aumento de la eficacia en la utilizacin de los recursos de la

organizacin para mejorar la satisfaccin del cliente.

Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del

negocio.

La aplicacin de este principio conduce generalmente a:

Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn relacionados

con las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a travs de la

organizacin.

Medir la satisfaccin del cliente y actuar de acuerdo a los resultados.

Gestionar de manera sistemtica las relaciones con el cliente.

Asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfaccin de

los clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad
en su conjunto).