El propsito del modulo de comunicacin es:

Miami Skills Acquisition Center

- Darle seguridad y confianza al tcnico cuando enfrenta

discusiones con el cliente
- Orientar al tcnico con diferentes opciones de
respuesta en comunicacin con el cliente
- Definir el campo de accin del tcnico para limitar las
respuestas de acuerdo a sus responsabilidades
- Entender la importancia del conocimiento de la
organizacin del distribuidor cuando se trata con el
cliente
El modulo de satisfaccin al cliente tienes 4 partes:
1 - Libreto modulo Comunicacin Efectiva ( Esta en la
pagina Web y debe ser utilizado en la preparacin)
2 - Cuestionarios on-line unida por unidad, son 14
unidades
3 - Examen final - resumes de todas la unidades
4 - Entrevista de verificacin con el facilitador.
Este modulo se hizo en todas la certificaciones del 2009
y para mas informacin, puede ser consultado con los
participantes de estas certificaciones en sus
distribuidores.

Modulo: Comunicacin efectiva

Version Feb 2010

Leccin 1
Permtame presentarle a Pedro Buenahora
El ha sido tcnico de Caterpillar por mucho tiempo, y todava
tiene algo nuevo que aprender cada da. El comenz en el taller
y estaba un poco temeroso de trabajar en el campo, dnde tenia
que reunirse con clientes y trabajar en los equipos en las
instalaciones del cliente.
El siempre ha tenido una buena aptitud mecnica y le encanta el
trabajo manual.
Cuando l empez, su distribuidor lo envo con un mentor que
lo ayudaba a aprender a realizar su trabajo, Jason Rodrguez.
Jason ha sido tcnico de servicio por unos 12 aos y sabe todo
lo relacionado con el trabajo en el campo.
<Audio>
Pedro
Yo recuerdo la conversacin que tuve con Jason, acerca de los
clientes, en verdad estaba listo para salir y tomar la
responsabilidad por m mismo.
Jason
Hola, Pedro como esta? Se ve un poco serio.
Pedro
<Como pensando en s mismo> Aaa, hola Jason, lo siento. Hoy
es mi primer da en el campo por mi cuenta. Imagnese estoy
un poco perdido, pensando.
Jason
Perdido, lo puedo entender. Pero pensativo?? //rindose//
Pedro
Si, si realmente chistoso //serio// Seriamente Jason tiene
usted alguna sugerencia para m?

Jason
//Todava burln// Quiere decir una sugerencia que tomara en
serio?
//Mas serio// Vamos Pedro. Cul es su preocupacin? Usted
conoce muy bien este trabajo. Nuestros clientes usan sus
equipos Caterpillar para tener el trabajo terminado. Cualquier
situacin que detenga los equipos har que se trastorne la
productividad. Cuando nosotros tenemos una maquina detenida
para hacer tareas de mantenimiento o reparaciones, esto retrasa
el trabajo trastorna la produccin. El mantenimiento es
necesario hacerlo pero debe hacerse en el menor tiempo
posible. Mi sugerencia para usted es; haga el trabajo correcto
tan rpido como pueda, y cuide mucho del cliente.
Pedro
Usted sabe, Yo aprend algo de los clientes cuando estaba en el
taller, ellos siempre estaban afanados por tener sus equipos de
regreso.
Jason
Usted se va a dar cuenta que en las facilidades del cliente es
inclusive mas critico. El trabajo puede llegar a ser aplazado,
cuando no debiera ser y de otro lado el equipo se puede daar
pero las preocupaciones del cliente relacionadas con la
produccin son ms importantes.
Pedro
Supongo que si //hizo una pausa// Buen punto para tener en
cuenta.
Jason
Se va a dar cuenta que gran parte de este trabajo es como
relacionarse con los clientes. Como balancea las necesidades
del distribuidor con las necesidades del cliente para terminar el
trabajo.
Pedro
//un poco sarcstico// Yo supongo que el cliente siempre tiene
la razn

Jason
El cliente siempre tiene el derecho de comunicar sus
preocupaciones y desafos, dejndonos saber que esta
pensando.
Pedro
Entonces, los clientes no siempre estn en lo correcto.
Jason
Nadie es perfecto, Pedro: ni siquiera nuestros clientes. Pero yo
pienso que usted encontrara mas cuestionamientos con clientes
que estn relacionados con algn tipo de situaciones confusas.
Nuestro trabajo es entender el punto de vista del cliente y
asegurarnos que el cliente sabe lo que pdenos y no podemos
hacer. Algunas veces lo nico que necesita es alguien que lo
escuche. Otras veces una explicacin es necesaria. Cuando
usted esta en el campo, es el representante del distribuidor y
Caterpillar Nosotros todos dependemos de usted. //hizo una
pausa// Entonces no complique las cosas! //se ro//.
Pedro
//Rindose// Umm que bueno, justamente lo que necesito mas
presin. //reflexionado// Parece que trabajar con clientes
resulta mas difcil que cambiar aceites y filtros.
Jason
Tratar con gente es importante, pero es una habilidad como
cambiar aceites y filtros. Usted aprendi como cambiar aceites
y filtros, entonces puede aprender como tratar con los clientes.
Piense en los cientos de lugares de trabajo que usted visitara en
un trimestre. Cada uno ser diferente, pero los elementos
humanos bsicos sern los mismos. Mientras en el sitio de
trabajo, donde el cliente realiza sus negocios usted ser los
ojos y odos del distribuidor. Hay una regla critica, Pedro.
Nuestro distribuidor es mas que maquinas, es gente. Cuando el
cliente nos compra, ellos compran porque ellos saben que
tendrn nuestro soporte y entendimiento.

Pedro
Realmente aprecio su ayuda, Jason. Podr darme mas
sugerencias mas adelante?
Jason
No. Lo siento - esto es todo. Ahora es su responsabilidad.
Pedro
Como?
Jason
//Rindose// estaba bromeando. Usted sabe que estoy aqu para
ayudar en la forma que se pueda.
Pedro
Que bueno. Pienso que a donde vaya lo necesitare.

Leccin 2
Pedro
Construcciones Allied es un buen cliente de mi distribuidor.
Casi siempre estoy en uno de los sitios de este cliente cada
semana realizando trabajo de PM con los equipos Caterpilllar
que ellos tienen.
Una cosa que me gusta de este cliente es que cuando yo llego,
ellos siempre tienen la maquina lista para realizar el trabajo. Y
casi siempre la maquina esta localizada donde debera estar.
Sin embargo, la semana pasada me vi envuelto en una situacin
que no haba considerado y me dio temor, de no manejarla muy
bien.
<Audio>
//Escena: En la autopista donde estn realizando trabajo de
reparacin. Pedro esta trabajando en una excavadora
completando el reporte en un portapapeles, el camin de
campo esta cerca. Tan pronto como completa el reporte de
trabajo el cliente se acerca caminando//
Esteban
Pedro, Como le va? Esta lista la vieja bestia para regresar al
trabajo?
Pedro
Esteban! Justamente estoy terminando la documentacin. Note
que hay un sello en el motor de direccin que tiene fugas de
fluido hidrulico. Debera ser reparado pronto para evitar otras
fallas futuras; no querramos peder produccin. Estoy
registrando este problema en mi reporte. Podemos programar
una cita para hacer la reparacin?
Esteban
Para ser honesto con usted, Pedro, nosotros podemos
arreglrnoslas sin esa maquina por unas cuantas horas ms.
Porque no hace la reparacin ahora mismo no es gran cosa.
Cmo cuanto tiempo tomara esto?
Pedro //un poco sorprendido//

Disculpe. Yo no hago esa clase de trabajos; nosotros

necesitamos a un tcnico de servicio para esto. Su coordinador
del mantenimiento debera hacer una llamada para planear esta
reparacin.
Esteban//un poco irritado//
Vamos. Yo, ya pague para que usted manejara hasta aqu, y
estoy seguro que usted tiene lo que se necesita en su sper
camin de servicio. Entonces porque no hace la reparacin? El
distribuidor ya ha hecho mucho dinero con migo hoy.
Pedro
Mire, el tcnico de servicio es el que esta entrenado para
realizar ese tipo de tareas.
Esteban
De veras? Y para que esta usted entrenado? Cambiar aceite?
Como usted puede trabajar en una maquina tan cara como esta
y no saber como hacer una reparacin simple del sistema
hidrulico? El distribuidor solo quiere enviar a otra persona
para cobrarme el viaje y el tcnico.
Pedro
Lo siento as funcionan las cosas, as esta hecho el sistema.
Esteban
Si, lo siento, tambin lo siento por no estar en el negocio de
reparacin de equipos, donde realmente se hace el dinero.
Pedro
Hare que le llame su PSSR (Parts and Service Sale Rep)
Esteban
Tambin me cobrara por venir?? <se alejo>
Pedro //levantando la voz//
Hare que l, le llame ahora mismo
Esteban //sarcsticamente//
Bueno, bueno. Gracias

Lesin 3
Pedro
En la cafetera del cliente Guillermo Davila
Tres-provincias, compaa de servicios pblicos es un buen
cliente. La empresa cooperativa de acueducto, Tres-provincias
tiene unas 25 maquinas Caterpillar. Muchas de esas maquinas
estn cubiertas por CSA (Customer Service Agreements) y yo
hago muchos de los servicios.
Casi todos los das yo llevo el almuerzo al trabajo, pero un da
estaba en la ciudad a la hora del almuerzo, entonces decid
parar en un restaurante local, no muy lejos de uno de los patios
de maquinas y almacn de materiales de Tres-provincias. As
como iba caminando con el mesero del restaurante para
sentarme, Me di cuenta que all estaba Guillermo Dvila, uno
de los gerentes de mantenimiento de Tres-provincias sentado
en una de las mesas con sof.
<Audio>
//Escena: con en un restaurante//
Susana
Hola, solamente uno para almorzar?
Pedro
Solamente yo, Susana como estas?
Susana
Yo estoy muy bien, Pedro como estas?
Pedro
Muy bien gracias
Susana
Cmo es el trabajo por fuera para usted?
Pedro //rindose//
Si, si esta bien, excepto por el trabajo aqu.

Susana
Por all es un lugar caliente. Un sof esta bien?
Pedro
S ese esta bien.
Susana
Julia ser tu mesera hoy. Puedo ofrecerle algo de tomar?
Pedro
Un refresco esta bien //pausadamente mientras notaba
Guillermo// Bueno, buenas tardes, Guillermo. Esta
almorzando?
Guillermo//de mal genio y frustrado//
Tengo un tazn de rabia con un acompaante de frustracin
ahora mismo.
Pedro
Porque, que esta pasando?
Guillermo
Estaba supuesto a encontrarme con su PSSR aqu hace 45
minutos, yo no tengo tiempo para esto. Tengo 50 de esos
camiones mineros, usted puede imaginar que ella debera estar
aqu. //hizo una pausa// Trate de llamarla al telfono celular
pero no tengo el numero aqu.
Pedro
Ummm..., esto es extrao. Ya entiendo porque esta tan
frustrado. Su PSSR es Gloria Leon, cierto?
Guillermo
Si es ella.
Pedro
Bueno ella tiene un territorio muy grande. //se detuvo a pensar//
Es posible que le haya pasado algo a ella. A que hora se
supona que debera estar aqu?
Guillermo
12:15
Pedro
12:15 Que raro. Gloria es normalmente puntual con esto tipo de
reuniones. Yo s que su negocio es importante para Gloria y
para nuestro distribuidor, quiero estar seguro que podemos

solucionar este problema. Yo estoy preocupado con relacin a

Gloria, tambin. Yo quiero estar seguro que ella se encuentra
bien. Puede darme unos minutos para hacer algunas llamadas?
Guillermo//suspirando//
Cualquier cosa que pueda hacer para ayudarme ser bienvenida,
Pedro.
Pedro
Ir a mi camin de servicio. Esta haciendo mucho ruido aqu y
no quiero interrumpir los otros clientes. <hizo una pausa
pensando as como vio a alguien> Susan, estar afuera por
algunos minutos, pero ah mismo regreso.
Susan
Okay, le har saber esto a Julia.
//Sonidos de puerta de restaurante cerrndose, cambiando con
los sonidos de la calle. Sonido de la puerta del camin de
servicio abrindose y cerrndose//
Pedro //hablando con sigo mismo//
Vamos a ver si llamando al celular de Gloria la puedo
contactar. //sonido de celular repicando e inmediatamente
yndose al buzn de voz//
Gloria //sonido del buzn de voz para comenzar a grabar//
Usted esta llamando al buzn de Gloria Leon. No puedo
contestar en este momento, por favor deje su mensaje para
retornarle la llamada lo mas pronto posible.
Pedro
Gloria, hola, este es Pedro Buenahora, uno de los tcnicos del
distribuidor. Por favor hacerme una llamada ahora mismo, esta
relacionado con un cliente irritado. Mi numero de celular es
555-6743. Muchas gracias.

Leccin 4
Pedro
Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz
Este es un da tpico. Yo estaba en el frete de trabajo de un
cliente que haba comprado varias maquinas nuevas. Trabajaba
con maquinas grandes, de manera que me relacionaba con el
superintendente Juan Paz, a quien conoca mas o menos.
<Audio>
//frente de trabajo//
Pedro
Buenos das Juan, bonito da cierto?
Juan
Si buen da, para recordar.
Pedro
Que esta sucediendo, Juan?
Juan
Bueno, tu sabes.. yo tengo tres cartas de servicio para esta B7
que estn all. Y me sorprende que usted no ha dicho nada con
relacin a esta maquina, tambin.
Pedro
Entiendo su frustracin, Juan, pero esos PIPs estn diseados
para hacer que sus maquinas trabajen mas eficientemente y
asegurarse que estn andando bien.
Juan
Si si, bien//hizo una pausa// porque no pueden hacer las cosas
bien directamente en la fabrica? Nosotros pagamos sumas
importantes por estas maquinas y que pasa? Cuando estamos
en el campo y hay que reparar esto, hay que reparar lo otro.
Que esta pasando Pedro?
Pedro
Juan, Le repito entiendo su frustracin, pero CAT hace muchas
pruebas en estas maquinas antes que salgan de la fabrica. La

razn por la que usted recibe muchas cartas de servicio es

porque ellos siempre estn mirando por formas de hacer que el
equipo trabaje mejor.
Juan
Mejor; s correcto. Buena, la prxima cosa que usted me estar
diciendo es que esa excavadorcita que esta por all es una
maquina q esta esperando que le pase un accidente.
Pedro
Como esta trabajando esa maquina en este momento?
Juan
En verdad esta bien esta bien en este momento. Pero me
estn llegando cartas de servicio de todos los dems equipos,
esto me preocupa y no s a que hora esta maquina se va a tener
un accidente.
Pedro
De acuerdo a lo que usted me dice el problema aqu es de
seguridad?
Juan
Si seguro que se trata de eso. Yo no quiero que mi gente sea
herida o peor, alguien muera. Nuestra compaa tiene como
prioridad la seguridad.
Pedro
Esta bien, tan pronto como la carta de servicio o PIPs tenga una
marca roja Yo realmente no soy la persona para responder a
esta pregunta, pero yo se quien es. Esto es importante y pienso
que seria buena idea reportar al PSSR. Su PSSR es Gloria
Len, correcto?
Juan
Si Gloria.
Pedro
Muy bien. Lo mejor es que ustedes dos se renan y vayan a la
maquina, conversen con los operadores. Ella puede obtener sus
inquietudes y revisar que esta pasando. Este es un buen
comienzo?

Juan
Bueno, dgale a ella que complete todos los documentos de mi
flota. Si voy a tener esto reparado, yo quiero todo reparado ya
mismo. //hizo una pausa// Estoy cansado de esto.
Pedro
Yo estara contento de hacer esto por usted, Juan. Quiero
hacerle saber que la seguridad es una materia clave para
Caterpillar, tambin. Ellos quieren que sus maquinas sean
operadas de manera segura y eficientemente. Permtame
contactar a Gloria, hacer que venga y discuta todas las
inquietudes con usted. Bien?
Juan //hizo un gesto de desaprobacin//
Bueno haga que ella me llame.
Pedro
Eso mismo har.

Leccin 5
Pedro Buena hora y su cliente Julin Vergara
Grano Agregados esta localizada a varias millas de la ciudad y
trabajan 24 horas los siete das de la semana. El
superintendente de mina, de guardia hoy es Julin Vergara,
Julin tiene una administracin eficiente en esta buena
operacin. Una parada no programada de una de las maquinas,
afectara el mantenimiento de todas las otras maquinas.
<Audio>
//sonidos de mina de agregados. Comienza con dos golpes en
la puerta//
Julin
Pase, siga.
//sonido de puerta abrindose//
Pedro
Hola, Soy Pedro Buenahora, del distribuidor de Caterpillar.
//sonido de puerta cerrndose con sonidos externos
apagndose//
Julin
Uhmm, Hola soy Julin Vergara llmeme Julin //hubo una
pausa// Yo les llame a ustedes. El 22 esta programado para
hoy?
Pedro
Djeme ver //hizo una pausa// Si el 22 es lo que tengo en la
orden de trabajo.
Julin
Esto era lo que me tema. Escuche, tenemos un problema. El
21 tiene problema en una rueda, se le corto ayer. Tengo que
parar el 21 y por esta razn no podemos liberar el 22 hoy.
Pedro
Uhm, mire. Bueno el mantenimiento del 22 debera hacerse
hoy.

Julin
Yo entiendo esta parte. Es posible que lo aplacemos una
semana?
Pedro
No se. Ustedes trabajan 24 horas los siete das cierto?
Julin
Si, eso es.
Pedro
No es exactamente como un carro cuando usted puede esperar
unas millas ms. //hizo una pausa// Nosotros estamos realmente
preocupados si no se realiza el mantenimiento a los intervalos
especificados, pues puede tener un grave impacto en el
rendimiento de la maquina. Adems ustedes quieren evitarse
problemas tanto como sea posible, no es as?
Julin
De manera que lo que me esta diciendo es que si no hacemos el
mantenimiento, podra generar mayor tiempo maquina
detenida, esto es correcto?
Pedro
Es posible, Es mejor detener la maquina por un tiempo corto
ahora, en vez de un tiempo muy grande despus. Ese es el
riego que usted corre cuando se sale de los intervalos de
mantenimiento. Dime Julin, como el tiempo de maquina
detenido no planeado afecta su negocio?
Julin
Bueno, mira lo que una rueda cortada produce. Nuestra
operacin trabaja 24 horas siete das. Es realmente caro tener
equipo en espera, entonces nosotros limitamos eso lo ms
posible. Difcilmente cubrimos el tiempo parado por
mantenimiento planeado, para las paradas no planeadas
hacemos grandes esfuerzos.
Pedro
Si, este es un problema mayor, y es una realmente difcil
cuando esto le pasa.

Julin
Si exactamente //hace una pausa con suspiro// Realmente no lo
se.
Pedro
Dgame acerca del proceso; que se necesita para tener el 22
disponible?
Julin
Bien, este es mi problema. Si yo remolco la maquina maana,
nos tomara todo el da para limpiarla. Hoy es mircoles; lo mas
pronto que puedo conseguir la maquina es le viernes. Y no s
....
Pedro
Entonces usted necesita el 21 de regreso, remolcar el 22 y
lavarlo. Cree que es realista cuando dice que va a tenerlo para
el viernes.
Julin
Bueno.....dame un minuto, espere reviso el
programa.....//pausa//
Uhm..bueno, quiz pueda hacer que esto salga bien.
Pedro
Bien, lo que me esta diciendo es que si yo llamo al
programador de campo (dispatcher) y podemos ver como le
hacemos, usted se compromete para el viernes?
Julin
Ohh......
Pedro
Realmente no quiero que se demore mucho.
Julin
Upzz //hizo una pausa// van a conseguir la rueda del 21 hoy.
Parece que puedo regresa el 21 al trabajo maana, limpiar el 22,
y con un poco de suerte tendr el 22 el viernes.
Pedro
Muy bien. Bueno, seguir adelante con esta idea y llamare el
despachador para ver como podemos hacer arreglos con esto.
Yo entiendo el problema, pero no quiero que este
mantenimiento se aplace demasiado. Es esto correcto?

Julin
Djame ver que dicen ellos. Dme un momento, veremos que
es lo mejor para todos, y seguiremos con esa idea.
Pedro
As ser. Le dejaremos saber a el, que nosotros no podemos
tener la maquina hoy, mas parece que debemos programar para
regresar el viernes.
Julin
Esto suena bien. Gracias por su flexibilidad. Pedro.
Pedro
Seguro, Julin. Yo s que hay cosas que pasan. //hizo un pausa//
Ok; Ahora para estar seguros que todos estamos de acuerdo,
esto es lo que voy hacer: Estar llamando para ver si puede
programar un momento para el viernes, una vez tenga la
confirmacin, de el, le estar comunicando. Luego de
conseguir la confirmacin, usted tendr el 21 andando de
manera que el 22 estar listo para mi, el viernes. Esta de
acuerdo?
Julin
Si, hagmoslo de esa manera.
Pedro
Llamare ya mismo.

Leccin 6
Pedro
Pedro Buenahora y Juan Paz uno de sus clientes
En este da, estaba en el sitio de trabajo de Juan Paz, un cliente
que compro varias maquinas nuevas. Hace poco habamos
trabajado con las quejas relacionadas con los PIPs de Juan.
Juan es realmente una buen persona, esto es evidente por la
forma como los operadores lo respetan. Acabo de terminar un
trabajo en una retroexcavadora 420D cuando el se acerco para
decirme, si poda hacer algo que yo no poda hacer.
<Audio>
Juan Paz
Hola, Pedro. Parece que ya esta terminado con el 420D. Cmo
esta todo con esa maquina?
Pedro
Bueno, esta saliendo todo muy bien. Ahora estoy haciendo una
nota de una fuga por un sello de un cilindro hidrulico.
Juan Paz
Si, Yo vi eso. Y bueno usted sabe; estaba pensado. Nosotros
podramos ahorrarnos algo de dinero si empezamos a hacer
algunas de esas reparaciones menores, como de fugas de
hidrulico nosotros mismos. Estoy seguro que podramos
solucionar ese tipo de problemas pero necesito que me haga un
favor.
Pedro
Si, seguro de que se trata?
Juan Paz
Bueno, seria muy bueno si usted pasa por aqu despus del
trabajo y me presta uno de esos manuales de 420. Nosotros le
podramos devolver el favor.

Pedro
Haber, si le entiendo correctamente, ustedes quieren hacer las
reparaciones hidrulicas menores de su cuenta, y esta
interesado en tener el manual para hacer esta tarea?
Juan Paz
Si, esto ser de mucha ayuda. Pienso que podramos hacer
muchas de estas reparaciones menores y con ello ahorraramos
mucho dinero.
Pedro
Muy bien, un par de cosas que debe tener en cuenta con
relacin a esto. Para hacer la reparacin de un cilindro
hidrulico, es necesario tener varias herramientas especiales a
las que no tengo acceso. Ahora con relacin al manual, puedo
verificar con Jeff el hombre del departamento de partes para
que le ordene uno. Lo del manual no lo puedo hacer
directamente yo.
Juan Paz
Buenooooo
Pedro
Llamo a Jeff para ordenarle el manual?
Juan Paz //hizo una pausa//
Bueno, esta bien.
Pedro
Muy bien, hay algo mas que desea que le ordene?
Juan Paz
Pues usted dice que necesitaremos herramientas especiales. Que
cree usted? Yo sigo pensando que nosotros podemos reparar
esos cilindros hidrulicos; pero con cada detalle, necesitamos
conseguir muchas otras cosas para realizar esta tarea.
Pedro
En esta maquina en particular, la mejor manera de solucionar el
problema es traer un tcnico que revise el sistema, cambiar el
sello solamente no es la solucin. La fuga se presenta no por el
sello de presin, el problema es el guardapolvo. Es algo que
debe ser solucionado rpidamente, no debe esperar. Si usted
quiere yo puedo llamar al jefe de servicio de campo para que

venga un tcnico y as poder analizar cual es la mejor

alternativa, reparar o un componente de intercambio. De esa
manera su maquina estar siempre andando.
Juan Paz
Si, Pedro pero..usted, trae el tcnico y me va a costar dinero a
mi. No seria ms fcil y barato hacer la reparacin por mi
cuenta?
Pedro
Yo entiendo que el costo es la parte que le preocupa, ahora
hacer la reparacin de su parte es algo que puede ser
considerado en detalle. Hablemos de algunas de las cosas que
debe tener en cuenta, una de ellas es la contaminacin. Esta
reparacin debe ser hecha de manera que no contamine su
sistema hidrulico. Si no se tiene en cuenta la contaminacin se
pueden crear otros problemas aumentando los que usted ya
tiene. Es por eso que mantener los lugares y equipos limpios es
muy importante.
Juan Paz
Muy bien, Puedo entender su punto de vista. //pensando// Hay
mucho por considerar aqu. //hizo una pausa// Entonces Pedro,
como es lo del intercambio de cilindros?
Pedro
Esta es una buena pregunta, Juan. Normalmente, estn
disponibles cilindros de intercambio para una buena variedad
de maquinas. No s, si lo tenemos en almacn pero lo puedo
revisar para darle una respuesta.
Juan Paz
Con este sistema podr ahorrar algn dinero?
Pedro
Con los cilindros de intercambio? Ah s, sin lugar a duda. Se
trata de cilindros remanufacturados, que vienen con la garanta
regular de partes nuevas. Los productos remanufacturados son
componentes que bsicamente han sido reparados, con
especificaciones de fabrica para que trabajen igual que un
componente nuevo. En promedio el ahorro es del 30% cuando

se utilizan estos productos. Quiere que revise el valor y la

disponibilidad de este cilindro remanufacturado para usted?
Juan Paz
Parece que tambin es ms rpido.
Pedro
Si definitivamente es mucho ms rpido. Adems tan pronto
como terminemos el trabajo, usted tendr la garanta como de
partes nuevas, mas la garanta de nuestros servicios que incluye
el control de la contaminacin. A largo plazo esto demostrara
su valor.
Juan Paz
Si as es. Yo calculaba que en sus precios todo esta incluido
costos de mano de obra y todo lo dems debera ser mas del
30%. //hizo una pausa// Bueno, Pedro, usted tiene una difcil
negociacin, pero esto tiene mucho de lgica.
Pedro
Todo esta bien. Por favor avseme lo mas pronto posible para
llamar el programador de campo por telfono. Todo en el
reporte quedara registrado que su maquina tiene una fuga por el
guardapolvo y que esta interesado en el programa de
intercambio de cilindros. El tcnico de campo vendr y le
cambiara el cilindro.
Juan Paz
Siga con el resto y tome las muestras de aceite.
Pedro
Automticamente se toman las muestras de aceite como parte
del PM. Si hay algn problema, tambin estaremos
reportndolo. Esta bien?
Juan Paz
S. Bueno. Parece que usted esta con todo bajo control.
Pedro
Bueno, ya que lo pregunta, definitivamente es la mejor manera
de hacerlo en lugar de buscar en el manual de servicio mas si
quiere le podemos conseguir uno.

Juan Paz
Quiz mas adelante. Ahora mismo, vamos a seguir con la idea
del cilindro remanufacturado. Dejare que ustedes cuiden de m
maquina.
Pedro
Suena bien. Nosotros estaremos ah.

Leccin 7
Pedro Buenahora y Javier Torres
Harry es una persona jovial, graciosa y muy trabajador. Esta
comprometido con la operacin y los otros empleados, es
siempre contento y una persona muy fcil de llevar.
Los equipos de Javier estn razonablemente bien mantenidos, el
tiene buen ojo y odo para problemas potenciales. Varias veces
ha venido cuando estaba haciendo mi trabajo y me hablo a
cerca de cosas que no estaban andando bien o algo que no le
pareca bien al operador muchas de las veces l detecto un
problema en potencia.
Aquel da, Javier estaba as como l es normalmente, y estaba
hablndome acerca de una de sus maquinas.
<audio>
//Javier estaba confundido no bravo//
Javier Torres
Hola, Pedro. Esta listo para salir?
Pedro
S, seor. Justamente estoy terminando el reporte.
Javier Torres
Bueno, esta todo correcto?
Pedro
Si, Todo se ve bien con esta maquina. Estoy escribiendo el
reporte de inspeccin TA1. Hay algunas cosas para mantener en
cuenta. Nada serio en verdad.
Javier Torres
Grandioso, gracias. //pausa// Ah Pedro, escuche, que tanto
usted sabe acerca estas maquinas?
Pedro
Bueno, Yo se lo suficiente. El distribuidor se asegura que
nosotros estamos bien entrenados antes de enviarnos al campo.
Javier Torres
Usted trabaja con componentes pequeos?

Pedro
Si yo le hago
Javier Torres
Ha puesto un cartridge en un turbo
Pedro
Si, seor.
Javier Torres
Bueno entonces, le tengo una propuesta. Tengo un D8 por all
que tiene un poco de humo negro. Estamos pensando en
cambiarle el cartridge pero ninguno de mis muchachos ha
hecho ese trabajo antes. Si usted no esta muy ocupado, porque
no viene despus de las 5 para ayudarnos con lo del cartridge.
Puede hacerse una platica con eso.
Pedro
Usted quiere que yo trabaje para usted tiempo extra.... //pausa//
A mi me gustara ayudarle, pero esto es algo que yo no puedo
hacer usted sabe trabajar en mi tiempo libre en sus maquinas.
Javier Torres
Porque no? De quien es el tiempo de Pedro despus del horario
de trabajo? //pausa// es suyo el distribuidor no es su dueo o
si? Usted trabaja para ellos durante su turno y que hace en su
tiempo libre bueno eso es su responsabilidad. Muchos de mis
muchachos trabajan aqu y yo no tengo problema con ellos
cuando hacen otros trabajos, a menos que interfiera con el
trabajo aqu. Nosotros no le pediremos a usted nada que pueda
interferir con su trabajo con su distribuidor nada de eso.
Pedro
Bueno ese trabajo debe hacerse de la manera correcta. Usted es
un cliente del distribuidor un cliente que nosotros valoramos.
//pausa// Tambin el problema es que tenerme a mi trabajando
en mi tiempo libre no es lo mejor para usted. Usted puede
conseguir a alguien que le instale el cartridge, pero usted esta
seguro que el problema de la maquina esta en el cartridge?
//pausa// cunteme mas acerca del problema.

Javier Torres
Bueno, todo lo que se es que la maquina tiene un poco de humo
negro y que l turbo esta silbando.
Pedro
Si el turbo esta silbando y presenta humo negro, es probable
que se necesite algo mas que el cartridge. Lo mejor que
podemos hacer es buscar a alguien que venga y revise esto en
detalle quiz la solucin sea cambiar l turbo. Que pasara si
se cambia el cartridge y el turbo sigue con el silbido, el turbo se
puede romper y pedazos de metal pueden llegar hasta el motor.
Entonces tendra un problema mayor.
Javier Torres
Por dios. //pausa// Estos turbos se consiguen remanufacturados,
Pedro?
Pedro
Si. Ellos los tienen remanufacturados y la garanta es como de
componente nuevo. Le gustara que llame a servicio de campo
para ver si tienen a alguien que venga para hacer una
evaluacin del problema?
Javier Torres
Creo que yo no pens, con relacin a las consecuencias
//pausa// Si, porque no les hace una llamada.
Pedro
Usted es una gran persona, Harry, y usted sabe que yo hara lo
que fuera por usted, pero no quiero ayudarle a cambiar partes
con esa cosa, porque puede que si o puede que no sea la
solucin del problema. Es mas, no esta correcto para mi,
hacerle trabajo a los clientes de mi distribuidor en el tiempo
libre. El tcnico de campo tiene toda clase de herramientas
especializadas, adems ellos pueden rastrear el problema
encontrando la solucin en el primer intento. De otro lado si
deja que el distribuidor haga el trabajo ellos estarn dando todo
el respaldo. El D8 es una maquina muy cara. Las reglas que
tenemos estn hechas para proteger nuestros clientes y nuestro
distribuidor.

Javier Torres
Hombre.. Pedro, Creo que eso es verdad! Muy bien. Haga las
llamadas necesarias y miremos que se puede hacer para
solucionar esto.
Pedro
Bueno, llamare al programador de servicio de campo.
Informndole que tiene un D8 con humo negro, que l turbo
esta haciendo algo de ruido y que necesitamos a alguien para
revisar este problema. Es su celular la mejor manera de
contactarse con usted?
Javier Torres
Siempre
Pedro
Muy bien. El programador de campo es Jaime. El le llamara
muy pronto.
Javier Torres
Gracias, Pedro.

Leccin 8
Pedro Buenahora y Javier Torres
La seguridad es siempre una consideracin critica. Nada es ms
importante. Algunas veces, sin embargo, lo relacionado con la
seguridad requiere acciones que pueden influir en la
productividad y rendimiento del trabajo del cliente.
Yo estaba con este inconveniente en el territorio de Javier
Torres.
<Audio>
Javier Torres
Ya casi esta, Pedro?
Pedro
Estoy terminando mi reporte de inspeccin TA
Javier Torres
Todo esta bien?
Pedro
S, mas o menos. Unas pocas cosas. Usted ha estado cuidando
bien de esta maquina, la han estado trabajando bien, pero note
que hay un pequeo problema con esta manguera aqu. Esta
daada y tiene una fuga en el adaptador que es difcil de ver.
Javier Torres
Si, yo vi eso, tambin. Nosotros dejamos que trabajara as
parece que no tiene problema y la maquina anda bien.
Pedro
Podra estar as por un rato, pero en este momento, s esta
viendo peor. Creo que lo mejor es parar la maquina y cambiar
la manguera inmediatamente.
Javier Torres
Como? No me puedo permitir para esta maquina de nuevo!
Justamente la hemos detenido para usted! Ahora me viene a
decir que no puedo tener esa maquina de regreso en el trabajo?

Pedro
Entiendo que el tiempo de maquina detenida es muy importante
para usted. Desgraciadamente, Harry, eso es lo que yo estoy
diciendo. Esa rea en particular donde la manguera esta
fugando, es una rea de desgaste.
Javier Torres
A mi no me importa, yo quiero ese trabajo hecho.
Pedro
Yo entiendo que usted necesita el trabajo hecho, Harry. Pero si
esa manguera se revienta y con eso le digo que se puede
reventar, le podra crear un problema de seguridad muy serio.
Usted tiene dos metros de manguera aqu, que al reventarse
pueden herir a alguien.
Javier Torres
No podemos solamente forrarla con algn tipo de cinta?
Pedro
Las mangueras son construidas bajo especificaciones para
soportar altas presiones y no creo que una cinta para tuberas
pueda solucionarle el problema. Estoy hablando muy
seriamente, Harry, si se revienta, realmente podra herir a
alguien incluso daar la maquina.
Javier Torres
Muy bien, muy bien. Que tenemos que hacer para repararla?
Usted hacer la reparacin?
Pedro
Yo puedo hacerlo por m mismo, pero esto es lo que puedo
hacer. Yo puedo contactar el distribuidor, hablar con el
programador y ver si podemos conseguir un tcnico de campo
ya mismo. Tambin puedo hacer que empiecen a fabricarle una
manguera ya mismo. Probablemente estar listo para usted, y
creo que ser lo primero que haremos maana en la maana.
Javier Torres
Hombre. Esta seguro que no podemos trabajar mas con esta
maquina? El tiempo de parada me esta matando!

Pedro
Yo le entiendo; yo le entiendo. Pero esa maguera puede irse en
un da o en dos segundos. Yo no creo que usted esta interesado
en tomar ese riesgo.
Javier Torres
Esta bien. Entonces el tcnico de campo vendr y reparara esta
cosa?
Pedro
Bueno, si. El tcnico de campo vendr aqu y traer la maguera.
Entonces necesito contactar el distribuidor, hablar con el
programador, ver cuando podemos hacer que venga alguien, y
fabricarle esa nueva manguera. Yo se que nosotros podemos
fabricarle esa manguera inmediatamente y si se puede venir con
el hombre, nosotros podremos tener todo listo para maana a
primera hora.
Javier Torres
Esta bien, entonces. Adelante. Ciertamente yo no quiero matar
a nadie.
Pedro
Entonces eso es lo que hare. Llamare para tener un estimado de
los tiempos..... Usted sabe exactamente cuando estar esto
listo?
Javier Torres
Muy bien
Pedro
Despus de hacerle la llamada Harry, quiero revisar con usted
las otras cosas que encontr.
Javier Torres
Oh.. maravilloso, mas demoras?
Pedro
Las otras cosas que encontr pueden esperar para despus, pero
todo depende de usted. Usted puede decidir, si eso lo hace el
tcnico de campo cuando venga o esperar.

Javier Torres
Muy bien, Pedro. Yo necesito trabajar con mi grupo en el otro
lado de la obra. Solo djeme el reporte en el contenedor y lo
revisare luego.
Pedro
Si puedo hacer eso.
Javier Torres //pensando, y hablando a media voz//
Tu sabes no puedo permitirme mas tiempo de maquina parada
ahora mismo. Necesitare programar un tcnico de nuevo
posteriormente, si yo decido tenerlo a usted haciendo
trabajando en algo ms. Yo quiero ver a que nos estamos
enfrentando. Debo calcular el precio y pensar en esto.
Pedro
Puedo entender que el tiempo de parada de la maquina es muy
frustrante, Javier, y el costo siempre es una consideracin.
Javier Torres
S que no es una falta de su parte, Pedro. De todas maneras, no
hay nada que podamos hacer ahora mismo, pero repare esa
manguera, entonces miraremos las otras cosas.
Pedro
Bueno, Estar trabajando con mi siguiente proyecto despus de
hacer el reporte esta bien si hablo con Carlos su ISR, para que
le llame maana y as discutir acerca de los otros tpicos del
PM/TA
Javier Torres
Muy bien, Dile a Carlos que me llame maana a mi celular
estar mirando su reporte y tomare las decisiones necesarias.
Carlos me envo algo mas de lo que necesitamos hablar, se me
olvido donde est en este momento......
Pedro
No se preocupe, no se preocupe; le preguntare a Carlos para
recordarle a usted maana cuando le llame estoy seguro que
l recordara.
Javier Torres
Gracias.

Leccin 9
Pedro
Pedro Buenahora y el cliente Julin Vergara
Grado Agregados es una operacin de 24 horas 7 das por
semana. La ultima vez que estuve all tuve una demora de dos
das pues la maquina que tenia para el servicio no pudo ser
preparada. Otra maquina tuvo una parada inesperada, por una
rueda cortada. Entonces hicimos arreglos con Julin Vergara el
superintendente en sitio, para regresar un pare de das despus y
terminar el trabajo.
Hoy, Estaba terminado cuando Julin se acerco para tratar un
problema.
<Audio>
// sonidos de acarreo de rocas de fondo//
Julin Vergara
Pedro
Pedro
Hola Julin, como van las cosas?
Julin
Esta seguro que de veras quieres saber?
Pedro
Bien, si. Usted luce un poco mal geniazo. Esta todo bien?
Julin
No, no todo esta bien. Ustedes estas seguros que hacen las
maquinas como solan hacerlas. Necesitan hacer algo con
relacin a la calidad. Parece que lo nico que tenemos
ltimamente son, solo problemas.
Pedro
Yo entiendo que calidad es un problema. Dgame Julin.
Calidad es el nico inconveniente?
Julin
No pero es el mayor para mi.

Pedro
Crame o no estoy seguro que
Julin
Yo no le creo. No digo crame o no, Pedro porque no creo.
Pedro
Bueno
Julin
No hay nada que usted pueda hacer para convencerme. Yo
pague buen dinero por estas maquinas y estoy cansado de esto.
Pedro
Sus comentarios son muy importantes para nosotros.
Julin
Si es importante, muy bien. //pausa// Si es muy importante,
porque el tcnico de campo ha estado aqu tres veces en el
ultimo mes?
Pedro
Ha usted hablado con su representante de ventas de soporte al
producto (PSSR) a cerca de sus inquietudes?
Julin
Ella esta siempre jugando golf, pescando o algo mas...
Pedro
Bien, pues pareciera que fuera de esa manera, pero puedo
asegurarle que ella esta trabajando fuertemente. Ella es muy
consiente todos lo somos. La calidad es muy importante para
Caterpillar. Ellos quieren estar seguros que la calidad en sus
equipos esta de acuerdo a sus necesidades. Cralo o no, sus
comentarios son claves para ayudar a Caterpillar a mejorar la
calidad. Pero y si usted quiere ser escuchado por Caterpillar la
primer persona para acudir debe ser su PSSR, Gloria. Estar
feliz de trabajar con usted y Gloria para asegurarnos que sus
inquietudes son odos. Ahora mismo lo que me gustara hacer
es llamar a la oficina y ver si puedo conseguir hablar con
Gloria. Si esta disponible, podemos hablar con ella
inmediatamente. Si la puedo contactar en el telfono, le dir
que le llame para tener una reunin todos juntos y discutir sus

inquietudes. Han ustedes hecho con Gloria una evaluacin de

la flota ltimamente?
Julin
No
Pedro
Han sido varios aos?
Julin
Si, han pasado probablemente 3 anos ahora.
Pedro
Bueno, estn en mora de hacer otra. Y este seria un buen
momento, no solamente para revisar como s esta haciendo el
trabajo o como su negocio ha cambiado, sirve tambin para
asegurarse que sus quejas relacionadas con la calidad estn bien
documentadas y has sido pasadas a Caterpillar, con ello no
aseguramos que sus problemas sean escuchados. Le parece
bien? Puedo seguir con el plan y llamar a Gloria, separar un
tiempo, trabajar con ella y usted para hacer lo que se pueda para
resolver estos problemas?
Julin
Si, creo que s. Usted sabe que no es nada en contra suya,
Pedro. Yo s que usted esta haciendo lo mejor que usted puede,
pero la situacin aqu es frustrante. Y parece que nadie
escuchara. Por lo menos usted se toma el tiempo para
escuchar.
Pedro
Bueno, para eso es paro lo que yo estoy aqu. Djeme ver que
podemos hacer para resolver esta situacin lo mas pronto
posible.
Julin
Gracias

Leccin 10
Pedro Buenahora y un cliente Guillermo Davila
Tre-provincias compaa servicios pblicos, una cooperativa
loca de agua, es un buen cliente de mi distribuidor. Ellos son
dueos unas 25 maquinas Caterpillar. La mayora de las
maquinas grandes estn bajo un contracto de servicio CSA, y
aqu hacemos muchos PMs.
Hoy estoy en uno de sus frentes de trabajo, llegando a donde el
superintendente, Guillermo Davila. El estaba cerca de su
camioneta revisando algunos documentos de trabajo.
<Audio>
//sonidos de la calle//
Pedro
Hola, Guillermo!
Guillermo //sin voltear la mirada//
Oh; Hola, Pedro.
Pedro
Usted se ve preocupado. Que esta pasando?
Guillermo
Yo no entiendo porque todo lo relacionado con ustedes es muy
caro. Quiero decir, se podra pensar que estas maquinas son
hechas de oro en lugar de pintura amarilla.
Pedro
Guillermo, parece que esta haciendo algunas comparaciones y
eso esta bien. Usted quiere el mejor valor. Que es lo que usted
esta buscando?
Guillermo
Bueno, todo. Sus partes son mas caras. Las herramientas de
corte, las horas de servicio, el costo de las maquinas. Todo es
mas caro.

Pedro
Entonces, lo que me esta diciendo es que el precio de las
maquinas no es lo nico que usted revisara cuando nos
compara con la competencia?
Guillermo //sarcsticamente//
bueno, este.
Pedro
Esto pasa a menudo. Los productos Caterpillar vienen con una
prima. Lo que es interesante es que si usted mira el costo total
de posesin, cuando revisa productividad, tiempo de maquina
parada y precio de reventa, el costo de posesin de Caterpillar
es significativamente menor que la competencia.
Guillermo //Burlonamente//
Realmente?
Pedro
Si. Esta pensando en reacomodar su flota? Va a hacer algunos
movimientos?
Guillermo
Bueno, nosotros estamos listos para crecer. Esto revisando esto
detalladamente. Con todo el desarrollo en los alrededores,
tenemos que seguir aumentando nuestra capacidad.
Pedro
El vendedor de equipos tiene varios programas en el
computador, que le permiten comparar los costos de posesin
de Caterpillar contra los competidores. Si usted quiere, yo le
puedo avisar que usted esta interesado para mirar algunas de
esas comparaciones.
Guillermo
Tiene sentido.
Pedro
Esto obviamente es importante, y yo quiero que sea manejado
de la manera apropiada. Quien es el vendedor de esta zona.
Guillermo
Uhm, djame ver. Gloria ellas es el PSS correcto? Trabaja
con nosotros en partes y servicio...

Pedro
Gloria Len.
Guillermo
Si, eso es correcto. //hizo una pausa// My vendedor de equipos
es Daniel
Pedro
Daniel Fernndez? Buen tipo. Lo que quiero hacer es contactar
a Daniel, dejarle saber que usted esta considerando hacer
cambios en la flota en un futuro no muy lejano, y dejarle saber
a cerca de sus inquietudes relacionadas con el costo de
posesin. El puede hacer unos clculos concretos para usted.
Esto esta bien?
Guillermo
Si. Eso estar muy bien.
Pedro
Hare eso ahora mismo, Daniel o yo le llamaremos antes que
termine da.
Guillermo
Bien. Esta correcto. Gracias
Pedro
Con mucho gusto.

Leccin 11
Pedro Buenahora y su cliente Esteban La Verde
Como mencionaba antes, yo estoy en alguna de las
instalaciones de Allied Construcciones por lo menos una vez
por semana haciendo mantenimiento preventivo en sus equipos
Caterpillar. Ellos siempre tienen la maquina lista para cuando
yo llego, y la mayora de las veces esta localizada en el lugar
que hemos programado con anterioridad.
Hace unos das, estaba realizando el trabajo de PM en una de
las excavadora 320D. Estaba revisando los niveles de los
fluidos despus de cambiar los aceites del hidrulico y de
motor, entonces Estevan La Verde el superintendente general se
me acerco.
<Audio>
//Escenario: en la autopista con trabajo pesado. Pedro esta
trabajando en la excavadora revisando los niveles de fluidos
cuando el cliente camina hacia el camin de servicio y se
sienta a un lado.//
Esteban
Finalmente! Hay alguien aqu de todo lo que es Caterpillar! Yo
no entiendo que estn haciendo ustedes muchachos. Yo nunca
consigo los repuestos cuando se necesitan. Ordene una carcasa
para un D7 que tmenos por all y me dijeron que solo lo
tendremos hasta maana. Quiz usted pueda decirme porque no
podemos tener las partes cuando las necesitamos.
Pedro
Esteban, lo siento. Lo que usted dice es que no consigue esa
carcasa aqu localmente?
Esteban
Si exactamente, eso es correcto
Pedro
Adems ellos dicen que solo estar aqu hasta maana?

Esteban
Bueno, tenemos en el almacn cientos de partes. Pero la verdad
es, Esteban, no podemos tener todo en el almacn. S que una
carcasa de un D7 es algo que no tiene muchas fallas. //Hizo una
pausa// ellos dijeron que estara aqu maana?
Esteban
Si, estar aqu maana. Pero la prxima vez estoy pensando en
comprar algo diferente a Caterpillar alguien que tenga las
partes que necesitamos en el momento que las necesitamos.
Pedro
Esteban, todos los fabricantes tienen el mismo problema. Y le
puedo asegurar que CAT esta haciendo un buen trabajo para
conseguirle las partes que ustedes necesitan. Su negocio es
importante para nosotros, de manera que nosotros haremos todo
lo que sea necesario para mantener sus maquinas trabajando tan
pronto como sea posible. //hizo pausa// Ahora, me gustara
llamar al mostrador y confirmar que la carcasa estar aqu
maana?
Esteban //mirndolo//
Bueno. Porque no hacerlo.....eso esta bien..
Pedro
Muy bien. Bueno Esteban, usted ordeno la carcasa para el D7.
A quien contacto en el mostrador?
Esteban
Luis
Pedro
Luis Gmez o Luis Jimnez?
Esteban
Gmez
Pedro
Muy bien. Llame a Luis y no esta disponible llamare al gerente
de repuestos para que averige por esta carcasa. Ahora cuando
ordeno la carcasa, a donde le ser enviada o le llamaran cuando
este listo para recoger?

Esteban
Yo creo que ustedes la van a traer.
Pedro
Muy bien. Usted todava quiere que se la traigan? O usted
quiere que lo organicemos para que llamen cuando este de
esta forma usted la puede conseguir tan pronto como llegue.
Esteban
Yo pasare a recogerla.
Pedro
Bueno. Entonces, la carcasa del D7 le llamaremos cunado
llegue.
Esteban
Suena bien.
Pedro
Y si algo cambia le estar llamando para hacerle saber que
paso.
Esteban
Le agradezco mucho, Pedro.
Pedro
Gracias por su paciencia

Leccin 12
<Pedro>
Pedro Buenahora y su cliente Juan Paz
He ido conociendo a Juan Paz muy bien. El es el
superintendente de una compaa que compro varias maquinas
nuevas a nuestro distribuidor recientemente.
Juan es una persona manejable y sus operadores le tienen
mucho respecto. Nuestra relacin no ha sido sin inconvenientes,
pero lo hemos manejado para conseguir lo que requiere. Hoy
Juan y yo tuvimos una discusin acerca de los filtros
Caterpillar.
<Audio>
//sonido de la calle, ruidos del trabajo de nuevo antes del
dialogo, sonidos de un camin llegando (Diesel), el camin se
detiene, la puerta se abre y se cierra//
Juan
Hola, como esta Pedro hoy?
Pedro
Bien, bien Juan. Esta lista la maquina para mi?
Juan
Esta lista para usted
Pedro
Muy bien, ahora empezare a trabajar en esto.
Juan Paz
Pedro, antes que empiece, yo s que usted ha estado haciendo
un buen trabajo aqu, pero tengo que preguntarle algo. Y quiero
que sea bien honesto con migo.
Pedro
Seguro

Juan Paz
Porque en el mundo sus filtros son tan caros? Quiero decir,
cuestan casi el doble que sus competidores. Vamos realmente
hay tanta diferencia?
Pedro
Yo entiendo que el valor es una consideracin importante para
usted, Juan. Y ser honesto, hay una diferencia grande. Como
parte del mantenimiento que estoy haciendo hoy, cortare en
partes un filtro Caterpillar para verlo por dentro y con eso
puedo mostrarle las diferencias. Si no tiene tiempo hasta que
llegue ese momento, entonces dle un vistazo a la pantalla que
hay cerca el mostrador de repuestos. All se ve un filtro en
corte en el que realmente se pueden ver las diferencias. La
mayora de filtros en el mercado en su estructura - no son mas
que papel doblado.
Juan
No son todos como eso?
Pedro
No exactamente. Dgame que es lo importante para usted en un
filtro.
Juan
Bueno, Quiero buena filtracin, eso es muy importante de
seguro y quiero el mejor precio.
Pedro
Entonces usted quiere estar seguro que consigue el mejor valor.
Juan
Seguro.
Pedro
Si usted mira la comparacin parte-por-parte que le digo esta
cerca al mostrador, el filtro CAT en lugar de ser doblado
hoy se usa lo que le llaman en espiral tejido y moldeado, lo que
aumenta la resistencia estructural del papel y la capacidad de
filtracin. Lo que hace ese proceso son dos cosas: evita que el
filtro se colapse y que pasa si su filtro colapsa, podra hacer
que su motor se rompiera.

Leccion 13
Juan Paz
Romper el motor
Pedro
Puede pasar si. Y eso ser mucho ms caro que cualquier
clase de filtro. El proceso de espiral tejido y moldeado tambin
aumenta la capacidad de filtrado mientras minimiza sus
perdidas de capacidad reservada. Lo que tambin incrementa la
vida del filtro. Entonces usted tiene mejor filtracin, mnimas
perdidas de capacidad reservada, adems tendr un filtro que
durara mucho ms tiempo.
Juan
Ya veo. Ahora comienzo a entenderle mejor.
Pedro
Si usted no tiene tiempo para ver los filtros de esta maquina
hoy, yo le invito a que vea esos cortes de filtro que tienes en el
mostrador, con eso ve las diferencias por s mismo; son
significativas.
Juan
Esta bien. Hare eso. Cundo cree que puede mostrarme los
filtros de esta maquina?
Pedro
Bueno, No he comenzado todava, y su tiempo es precioso. Le
puedo llamar la celular cuando este listo?
Juan
Seguro eso esta bien.
Pedro
Excelente, Podemos hablar acerca de lo que encuentre de la
inspeccin de esta maquina, tambin.

Pedro Buenahora y Javier Torres un Cliente

La utima vez que hablamos con Javier Torres estuvimos
discutiendo un problema de seguridad. Esta vez, el me esta
retando a hablar de los aceites CAT. Pero yo estoy listo...
<Audio>
Pedro
Hola, Javier, justamente estoy terminado.
Javier
Bueno, hay algo mal?
Pedro
Hay unas cosas que he revisado pero no hay nada relacionado
con la seguridad esta vez.
Javier
Eso me alivia no necesito ningn problema hoy. //pausa//
Dijo, Pedro, estuve en su distribuidor el otro da, y la gente de
partes me estuvo hablando Luis Gmez.
Pedro
Luis es un buen hombre, el realmente sabe su trabajo...
Javier
Parece que l sabe, pero dgame usted, el aceite Caterpillar es
realmente mejor que esos otros en el mercado? Tengo una
cotizacin de el, pero yo no se... Tengo otra cotizacin de una
marca de la competencia que es mas barata.
Pedro
Entiendo que usted quiere el valor por lo que usted compra,
pero en esto si realmente hay diferencia.
Javier
Realmente?
Pedro
Si; el aceite Caterpillar es un aceite completamente sinttico
para motores diesel, entonces hace un par de cosas en su motor
que lo otros no harn. Como usted sabe todas sus maquinas
tienen trurboalimentador? Bueno, cuneado se tienen maquinas
con turboalimentador esencialmente, esas reas alrededor de las

ranuras del anillo del pistn trabajan en realidad con muy altas
temperaturas.
Javier
Oh, Si.
Pedro
El Aceite Caterpillar esta diseado de manera que no se
evapora bajo tales temperaturas.
Javier
Bien
Pedro
Y entonces tenemos las temperaturas bajas. Usted trabaja en
temperaturas bajas, no cierto, Javier?
Javier
Si, trabajamos en diferentes climas
Pedro
Bueno, este aceite le permite arrancar en temperaturas bajas de
menos 22 grados F ( C).
Javier
Wow!
Pedro
Si. Y adems con el aceite Caterpillar, es necesario cambiar los
aceites entre estaciones para acomodarse a un gran rango de
temperaturas, usted necesita mantenerse trabajando. El aceite
Caterpillar rendir mejor en muchas diferentes condiciones.
Javier
Un aceite para todas las estaciones.
Pedro
Y usted sabe que? Debido a eso, usted tendr mejor eficiencia
de combustible, tambin. Esta pagando mas por el combustible
que lo que pagaba dos aos atrs?
Javier
Estoy pagando mas por el combustible que lo estaba pagando
hace unas semanas, Pedro. Si puede encontrar combustible
barato, dgame donde.
Pedro
Le estoy escuchando. El otro gran beneficio de los aceites
Caterpillar esta a largo plazo. Porque este aceite esta diseado
especficamente para motores Caterpillar y sellos Caterpillar,

no se le va a comer los sellos. Los problemas con sellos pueden

generar mucho tiempo de maquina detenida. Al final del da, el
aceite Caterpillar le va a reducir el tiempo muerto, le va a
reducir costos de mantenimiento, y estar trabajando bajo una
gran variedad de condiciones.
Javier
Usted sabe de su trabajo, Pedro.
Pedro
Esto le ayudo a entender el valor que obtiene cuando compra el
aceite Caterpillar?
Javier
Seguro que me ayudo.
Pedro
Usted me permite llamar a Luis y ordenar un tambor de 50galones para que lo manden ahora mismo?
Javier
Por el precio que obtengo de Luis, esta bien?
Pedro
Por el precio que Luis le cotizo, si.
Javier
Correcto.
Pedro
Excelente. Estar en el distribuidor despus de terminar aqu,
le dejare saber a Luis de su decisin. Cundo necesita que sea
entregado?
Javier
Antes del prximo martes esta bien.
Pedro
Bien, entonces tenemos poco tiempo. Bueno. El aceite ser
ordenado.

Leccin 14
Pedro

Pedro Buenahora y uno de sus clientes Julin Vergara

Hoy me encuentro de nuevo donde Julin Vergara en la planta
de agravados. Estaba mas o menos en la mitad del trabajo
cuando Julin vino para hablarme y me hizo un pedido
interesante.
<Audio>
Julin
Hola, Pedro como estas hoy?
Pedro
Muy bien estoy en la mitad de este trabajo aqu.
Julin
Bueno. Dijo, Pedro, Estamos cortos de aceite. Yo ordene un
tambor, pero solo llegara hasta despus del primer turno.
Podra pasarme unos dos galones para ayudarnos con esta
emergencia?
Pedro
Bien, Yo no s si puedo hacer eso. Y no estoy muy seguro que
usted quiera dos de mis galones.
Julin
Oh, Yo necesito eso Pedro ellos lo traern durante el turno.
De otra manera, Tendra que regresar el mensajero de regreso a
comprarlo, y yo no quiero hacer eso.
Pedro
Yo no quiero que mande a alguien. Pero hay algo que debera
saber a cerca del aceite, yo aprend eso durante mi
entrenamiento. Hemos estado hablando mucho acerca del
control de contaminacin. Por eso importante hacer los
cambios de aceite de manera regular y usar filtros Caterpillar
porque esto ayuda con lo del control de contaminacin. El
aceite en mi camin ha sido pasado por un sistema de filtrado
tipo rin, lo que elimina los contaminantes y asegura la mayor
limpieza posible para trabajar dentro de su de su maquina. Si
coloca ese aceite dentro de otro contenedor, auque parezca estas
limpio, hay un riesgo real, que tenga contaminantes
internamente, que no podemos ver.
Julin Vergara
Y esa cosa que no podemos ver, es todava importante?

Pedro
Critico. Si realmente necesita dos galones de aceite, la mejor
alternativa para m es llamar el departamento de partes ahora
mismo y hacer una orden para que le llamen tan pronto este
listo. Yo s que usted no quiere enviar un mensajero, pero es
mucho mejor que una falla temprana causada por la
contaminacin. Usted quiere que haga la llamada?
Julin
Bueno, Ya veo que usted esta diciendo. Yo necesito tener un
producto empaquetado que no este contaminado.
Pedro
Usted quiere que llame por eso ya mismo?
Julin
No, yo lo hare. Quien es el hombre del mostrador, aquel del
que usted siempre esta hablando?
Pedro
Bueno, toda la gente del mostrador es buena gente, pero creo
que estaba hablando de Luis Gmez el es el hombre que
colecciona y repara carros viejos.
Julin Vergara
Gmez. Bueno, preguntare por l.
Pedro
Hay algo mas que necesita ordenar ahora mismo?
Julin
No, eso es todo por ahora.
Pedro
Gracias, Julin.