DIRECO REGIONAL DE EDUCAO DO ALGARVE

ESCOLA SECUNDRIA JLIO DANTAS LAGOS (400312)

2011 / 2012

CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL

Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento
CEF T3
Turma: A
Professora: Maria do Carmo Aboim Madeira

1 - Estrutura e finalidades da disciplina

A disciplina de Tcnicas de Venda e Atendimento insere-se na componente de
Formao Tcnica do Curso de Empregado Comercial, sendo os seus contedos
programticos enquadrados em seis Unidades de Formao, leccionados ao longo de 225 horas ou 300 tempos lectivos, com uma carga horria semanal de 9
tempos lectivos. Esta disciplina tem como finalidades preparar os alunos para
comunicarem eficiente e eficazmente com os interlocutores; procederem ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases; desenvolverem a verbalizao com vista a optimizarem a comunicao; efectuarem um
atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades do cliente; identificarem os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o
servio ps-venda; resolverem/reencaminharem situaes de reclamao de
maneira a satisfazer e fidelizar os clientes.

2- Planificao
O programa oficial da disciplina poder ser consultado no site da Agncia
Nacional para a Qualificao - www.anq.gov.pt, nos Cursos de Educao e
Formao, na Formao Tcnica, do Curso de Empregado Comercial.

A planificao seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Disciplinar 430 de

Contabilidade e Gesto em 28 de Setembro de 2011.

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Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3

Perodo

Tpicos Programticos

N de tempos
previstos

Unidade 1
Comunicao interpessoal
1. Processo de comunicao e perfis comunicacionais
1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm
no processo de comunicao: Emissor/Receptor,
Canal, Mensagem/Cdigo, Contexto e Feedback
1.2. Diferentes perfis comunicacionais: Passivo,
Agressivo, Manipulador e Assertivo
2. Comunicao assertiva
2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
1 Perodo
(15/9 a 16/12)

2.2. Empatia
Escuta activa/escuta dinmica

13 semanas

Conceito de contexto comum

Semntica/sintaxe

115 tempos

Paralinguagem
3. Barreiras comunicao
3.1. Barreiras gerais do processo de comunicao:

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Barreiras internas: objectivas e subjectivas

Barreiras externas
3.2. Barreiras tpicas das diferentes fases do processo
de comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e
interpretao da mensagem
4. Processamento interno da informao
4.1. Processamento fontico
4.2. Processamento literal (significado)
4.3. Processamento reflexivo (emptico)

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Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3

5. Tipos de perguntas no processo de comunicao:

Abertas; fechadas; retorno; reformulao
Unidade 2
Atendimento
1. Perfil e funes do atendedor
1.1. Caractersticas / qualidades de um atendedor:
atitude positiva / auto-estima; saber-saber, saberestar e saber-fazer; querer poder agir;

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simpatia; disponibilidade; flexibilidade;

assertividade; conhecimento : da empresa
(cultura, procedimentos, produtos / servios); das
tcnicas do atendimento
Avaliao (2 Testes + Dossier da disciplina + 1 Ficha
11

de avaliao)
Unidade 2 (continuao)
Atendimento (continuao)
2. Atendimento conceitos gerais
2.1. Atendimento / venda
2.2. Atitude / comportamento
3. Diagnstico de necessidades
3.1. Origem das motivaes / necessidades
2 Perodo
(3/1 a 23/3)
11 semanas
98 tempos

21

3.2. Anlise prvia do perfil de cliente

3.3. Estrutura de um guio de perguntas tipo
4. Etapas do processo de atendimento: abordagem inicial;
prestao do servio; despedida; operaes de caixa

Unidade 3
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Atendimento telefnico
1. Etapas e regras do atendimento telefnico
1.1. Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do servio / reencaminhamento
Despedida
1.2. Regras elementares do comportamento no

37

atendimento telefnico
2. Comunicao telefnica
2.1. Linguagem adequada comunicao telefnica
2.2. Comunicao verbal (a forma)
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)
Unidade 4
Fidelizao de clientes
1. Princpios e valores gerais da empresa
1.1. A importncia da satisfao dos clientes
1.2. Tipologia de clientes
- Relao / informao

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1.3. O efeito multiplicador da perda de um cliente

1.4. Qualidade dos produtos / qualidade do servio
prestado
Unidade 5
Garantias, apoios e servios ps-venda
1. Normas e procedimentos da empresa respeitantes s
garantias, apoios e servios

1.1. Legislao comercial

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- Deveres e direitos do consumidor

Avaliao (1 Teste + Dossier da disciplina + 2 Fichas
13

de avaliao)
Unidade 5 (continuao)
Garantias, apoios e servios ps-venda (continuao)
1.2. Instrumentos de aferio da satisfao do cliente

23

1.3. Ferramentas de gesto de reclamaes

3 Perodo
(10/4 a 8/6)
9 semanas
87 tempos

Unidade 6
Reclamaes tratamento e encaminhamento
1. Comunicao assertiva
1.1. Comportamento assertivo como resposta s
situaes de reclamao
- O perigo iminente do conflito e as suas
repercusses
- As atitudes na gesto de conflitos: fuga,
acomodao; rivalidade; cooperao e
compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperao /

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compromisso
2. Tratamento e encaminhamento
2.1. Significado de uma reclamao para a empresa
2.2. Etapas do tratamento das reclamaes
- Lidar com as emoes dos clientes
- Lidar com as nossas emoes
- Resolver ou reencaminhar as situaes
2.3. Linguagem adequada s reclamaes
Avaliao (1 Teste + Dossier da disciplina + 1 Ficha de
avaliao)

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