Classe

Thme
Squence
Objectif
Pr-requis

BAC PRO SERVICE

Etablir et faciliter la relation de communication
N 6 : LES FREINS DE LA COMMUNICATION
Identifier les lments qui parasitent la communication
La communication verbale et non verbale
MISE EN SITUATION

L'ENTREPRISE : La succursale Citron Pleyel de St Denis (93) commercialise des automobiles auprs dentreprises et de
particuliers. La zone de chalandise de cet tablissement, compose de nombreuses communes, est situe sur un secteur qui subit
une forte pression concurrentielle. Partant du principe quun client mal accueilli est un client perdu, le directeur a envisag
lintgration, au sein de son quipe, dun(e) charg(e) daccueil afin de rduire lattente des clients se prsentant spontanment dans
le hall dexposition.

VOTRE MISSION : Vous venez dachever votre formation la communication au sein de linstitut CITROEN. Aprs plusieurs jours de
travail, vous vous rendez compte que malgr les connaissances acquises rcemment en matire de communication, il demeure des
situations o la transmission du message ne seffectue pas normalement. Vous dcidez dapprhender ce qui peut mettre en chec
une situation de communication.
TRAVAIL A FAIRE
TAF n 1

Une multitude dvnements peuvent venir perturber une situation de communication et rendre la transmission du
message impossible ou incomplte.
-

Identifiez, aprs avoir pris connaissance des situations figurant dans le document 1, les lments qui sont
venus perturber la transmission du message. Document 1 consulter, annexe 1 colonne 2 complter.

Caractrisez chaque lment perturbateur (ex : bruit technique, barrire sociologique) Fiche de connaissances
consulter, annexe 1 colonne 3 complter.

TAF n 2Notre perception dun objet graphique dpend de nombreux paramtres :

-

Observez, sans avoir aucune communication avec votre voisin, le dessin figurant dans le document 1 puis
rpondez aux questions de lannexe n 2. Document 2 consulter, annexe 2 complter.

Donnez les raisons qui, selon vous, modifient notre perception individuelle dun objet visuel unique. Annexe 3
complter.
TAF n 3

- Prcisez, pour les six situations figurant en annexe 4, quel niveau la communication est perturbe. Fiche de
connaissances consulter, annexe 4 complter.
-

Trouvez les solutions apporter chaque situation afin de rtablir une communication efficace. Annexe 4 et
fiche de connaissances consulter, annexe 5 complter.

DOCUMENT 1 : Des freins l'coute

1.
Dans le hall d'une administration l'htesse d'accueil renseigne un client pendant que son tlphone sonne
sans
discontinuer
2.
Une personne ge parle l'htesse d'accueil d'un hpital qui est derrire un bureau ferm par un hygia phone.
3.
Le technicien d'accueil d'un grand garage parisien coute son client tout en regardant furtivement sa montre
4.
L'htesse d'accueil coute le client tout en pensant son bb malade qu'elle a nanmoins d confer une nourrice.
5.
Le technicien d'accueil d'une administration dclare son collgue De toute faon que l'on fasse son boulot bien ou mal a
ne change rien au niveau des promotions... .
6.
L'htesse d'accueil interrompt un visiteur en lui dclarant Pour ce problme il faut voir le service aprs vente au bout du
couloir gauche... .
7.
L'htesse d'accueil coute de faon fige son interlocuteur qui s'est prsent comme inspecteur de police.
8.
Le technicien d'accueil d'une agence EDF dclare son interlocuteur lorsqu'on a un contrat EJP il faut savoir grer
l'utilisation de ses appareils lectriques c'est vident... .
9.
L'htesse d'accueil note tout ce que la personne est en train de lui dire.
10.
Client . D'ailleurs j'ai dit ma femme lorsque nous avons reu cette l'`' relance. . Technicien d'accueil : Pouvez-vous me
montrer le dernier courrier que vous avez reu ?
11.
Le technicien d'accueil de la scurit sociale dit son interlocuteur Avez-vous dj t en arrt maladie au cours des 3
derniers mois et tes-vous adhrent une mutuelle ?
1

ANNEXE 1
Col 1

Colonne 2

Colonne 3

Situati
ons

Elments perturbateurs

Identification des freins

10

11

ANNEXE 2
1.

Quel ge donnez-vous cette femme ? .

2.

Quels sont les traits physiques qui vous permettent de donner un ge cette femme ?

3.

Vous parat-elle attirante ou bien laide ? pourquoi ?

ANNEXE 3
Donnez les raisons qui, selon vous, modifient notre perception individuelle dun objet visuel unique.

ANNEXE 4
Situation n1

Situation n2

- All ! all ! mais je nentends rien !

- All ! ah ! je vous entends mais comme si vous tiez
trs loin avec un bourdonnement qui couvre votre
voix.
- All ! parlez plus fort

Le tlphone sonne dans le magasin. Vous tes avec une cliente, vous
dcrochez. Vous continuez servir la cliente, tout en essayant dcouter
votre interlocuteur au tlphone. Ce dernier simpatiente mentendezvous ? La cliente du magasin sen va. Vous tes oblig de faire rpter
votre correspondant.

Situation n3

Situation n 4

Vous recevez un appel commercial itinrant qui

souhaite se faire prciser le prix dune prestation. Ce
commercial se trouve proximit dun chantier de
construction.

Un client tlphone au service aprs-vente dun magasin pour signifier

son incapacit se connecter Internet. Lemploy vous rpond :
Avez-vous charg le protocole TCP/IP sur le systme dexploitation et
introduit les coordonnes DNS de votre provider dans les paramtres de
votre navigateur .

Situation n 5

Situation n 6

Vous commandez 6 romans sur le site internet Fnac

direct . Vous recevez une confirmation dachat par
fax. Celui-ci se rvle illisible.

Vous rceptionnez une commande faite au tlphone par un client qui

avale une syllabe sur 3. Vous devez lui faire rpter 5 fois sa demande.

Situations

Emetteur

Rcepteur

Canal

Outil de
comm.

Feedback

1
2
3
4
5

ANNEXE 5
Situations

Solutions apporter

DOCUMENT 2

FICHE DE CONNAISSANCES
Le frein est ce qui gne le bon droulement dune communication. Ces freins se regroupent en deux catgories : les bruits et les
barrires.
I LES BRUITS
Type de bruits

Solutions apporter
Choix dun autre canal,
Techniques :
Voix inaudible, parasite sur une ligne tlphonique, texte utilisation dun matriel plus
Relevant des moyens utiliss pour mal imprim, faute de frappe.
appropri et en bon tat.
transmettre le message (canal ou
matriel).
Smiologiques :
Provenant de lattitude, des gestes
et
du
comportement
des
interlocuteurs ou des personnes
environnantes.

Exemples

Bavardages, mauvaises position de lmetteur (trop loin Formation la communication

ou trop proche), prsence de tierces personnes qui et lcoute.
dtournent lattention des acteurs de la communication,
manque de motivation de lmetteur ou du rcepteur.

Smantiques :
Utilisation de termes techniques avec des personnes
Ayant
pour
origine
une non inities, dialogue entre deux personnes parlant des
incomprhension de langage (lie langues diffrentes.
la culture, la profession ou la
langue).

Choix
dun
vocabulaire
comprhensible
par
linterlocuteur,
attitude
dcoute et donc de tolrance
envers une autre culture.

Organisationnels :
Lis lorganisation du lieu o se
droule la communication ou une
organisation
administrative
inadapte.

Choix dun lieu appropri

(calme, avec possibilit de
sisoler), modification des
structures de lentreprise,
meilleure
formation
des
cadres la communication.

Mauvaise disposition du mobilier lors de la tenue dune

runion, environnement bruyant, mauvais clairage,
temprature trop leve ou trop basse, rtention
dinformations de la part dun suprieur hirarchique.

Ces bruits qui entranent infailliblement une dformation du message peuvent provenir :

De lmetteur ou du rcepteur,

Du mauvais choix du canal (dmontrer la qualit dimpression dune imprimante avec des mots plutt quen montrant un exemple
dimpression),

Du message lui-mme dont le contenu nest pas clair (langage trop technique : informaticiens),

De lorganisation de la remonte des informations.

II LES BARRIERES
Types de barrires

Exemples

Solutions apporter

Sociologiques :
Impossibilit pour un salari de Capacit sadapter tous les
Lies aux opinions, aux prjugs, prendre la parole devant ses milieux sociaux et surmonter les
aux cadres de rfrences diffrents suprieurs hirarchiques.
ides prconues.
selon le milieu social.
Psychologiques :
Diffrences dtat desprit, fatigue, Connaissance de la personnalit du
Lies la personnalit des mauvaise humeur, proccupations rcepteur,
de
son
profil
interlocuteurs, leur tat mental.
personnelles, peur, antipathie.
psychologique et de son systme de
rfrence.