Universidad Catlica del Norte

Escuela de Ingeniera
Ingeniera Civil Industrial

Laboratorio N1
Estadstica Aplicada 2

Profesor: Gonzalo Hernndez

Integrantes: - Danitza Medina.
- Camilo
Campos.
- Lissette
Madariaga.

Estudio estadstico descriptivo:

Arribos:

Informe de StatTools
Anlisis:
Resumen de una variable
Realizado por:
Estudiante_20
Fecha:
martes, 29 de marzo de 2016
Actualizando:
En vivo

arribos
Resumen de una variable
arribos
Media
Varianza
Desviacin estndar
Mediana
Moda
Mnimo
Mximo
Rango

8,940
9,534
3,088
9,000
7,000
2,000
17,000
15,000

Tiempos:

Informe de StatTools
Anlisis:
Resumen de una variable
Realizado por:
Estudiante_20
Fecha:
martes, 29 de marzo de 2016
Actualizando:
En vivo

tiempos
Resumen de una variable
tiempos
Media
Varianza
Desviacin estndar
Mediana
Moda
Mnimo
Mximo
Rango

5,335
3,088
1,757
5,000
5,000
2,000
10,000
8,000

Grfico de los datos de nmero de llamadas y tiempo de atencin:

Arribos:

Informe de StatTools
Anlisis:
Histograma
Realizado por:
Estudiante_20
Fecha:
martes, 29 de marzo de 2016
Actualizando:
En vivo
arribos / arribos
Histograma

Intervalo MnIntervalo Mx
Punto medio de intervalo
Frec.

Nm de intervalo 1
Nm de intervalo 2
Nm de intervalo 3
Nm de intervalo 4
Nm de intervalo 5
Nm de intervalo 6
Nm de intervalo 7
Nm de intervalo 8
Nm de intervalo 9

Tiempos:

2,000
3,667
5,333
7,000
8,667
10,333
12,000
13,667
15,333

3,667
5,333
7,000
8,667
10,333
12,000
13,667
15,333
17,000

2,833
4,500
6,167
7,833
9,500
11,167
12,833
14,500
16,167

4
27
42
20
46
33
13
11
4

Frec rel

Densidad Prob

0,0200
0,1350
0,2100
0,1000
0,2300
0,1650
0,0650
0,0550
0,0200

0,012
0,081
0,126
0,060
0,138
0,099
0,039
0,033
0,012

Informe de StatTools
Anlisis:
Histograma
Realizado por:
Estudiante_20
Fecha:
martes, 29 de marzo de 2016
Actualizando:
En vivo
tiempos / tiempos
Histograma

Intervalo MnIntervalo Mx
Punto medio de intervalo
Frec.

Nm de intervalo 1
Nm de intervalo 2
Nm de intervalo 3
Nm de intervalo 4
Nm de intervalo 5
Nm de intervalo 6
Nm de intervalo 7
Nm de intervalo 8
Nm de intervalo 9

2,000
2,889
3,778
4,667
5,556
6,444
7,333
8,222
9,111

2,889
3,778
4,667
5,556
6,444
7,333
8,222
9,111
10,000

2,444
3,333
4,222
5,111
6,000
6,889
7,778
8,667
9,556

6
27
36
42
36
31
13
7
2

Frec rel

Densidad Prob

0,0300
0,1350
0,1800
0,2100
0,1800
0,1550
0,0650
0,0350
0,0100

0,03
0,15
0,20
0,24
0,20
0,17
0,07
0,04
0,01

Variable Nmero de arribos [arribos/hora]

Primera muestra: n1 = 20
Arribos
6

11

15

13

14

11

10

Segunda muestra: n2 = 40

Arribos
5

11

17

12

11

10

13

10

11

10

13

16

12

14

12

14

16

14

11

11

Tercera muestra: n3 = 60
Arribos
6

12

10

14

11

12

10

12

10

13

10

12

12

15

13

10

10

11

15

12

10

11

14

11

10

15

Variable Tiempos de atencin [minutos/clientes]

Primera muestra: n1 = 20
Tiempos
6

Segunda muestra: n2 = 40
Tiempos
7

Tercera muestra: n3 = 60
Tiempos
4

Informe de
StatTools
Anlisis: Resumen de una variable
Realizado por: Estudiante_20
Fecha: martes, 29 de marzo de 2016
Actualizando: En vivo

Tiempos
Resumen de una variable

Muestra n = 60

Media

5,517

Varianza

3,339

Cuadro resumen:
Variable
Arribos
Tiempos

Promedio n = 20
8,25
5,35

Promedio n = 40
9,78
5,50

Promedio n = 60
8,67
5,52

Variable
Arribos

Varianza n = 20
10,93

Varianza n = 40
10,33

Varianza n = 60
10,40

Tiempos

1,29

2,97

3,34

Se puede observar que a medida que el tamao de la muestra aumenta, el

promedio y la varianza se acercan ms al valor real de cada una de estas
variables, puesto que el incremento del tamao muestral reduce el posible
porcentaje de error y aumenta el grado de confianza en cuanto a
representatividad en los parmetros de la muestra.

Tamao de muestra para un error relativo menor a 1%

Informe de
StatTools

Seleccin de tamao de la
Anlisis: muestra

Tamao de muestra para un

error relativo menor a 2%

Realizado por: Estudiante_17

Informe de Fecha:
StatToolsActualizando:

mircoles, 30 de marzo de 2016

En vivo

Anlisis: Seleccin de tamao de la muestra

[5,31 ; 5,36]

Realizado por: Estudiante_17

Tamao de la muestraFecha:
de
mircoles, 30 de marzo de 2016
Media
Actualizando: En vivo
95,00%
Nivel de confianza

0,026675

Longitud media del intervalo

Desviacin estndar
(estimacin)
Tamao de la muestra de
Media de la muestra
Tamao

[5,28 ; 5,39]

1,757
16666
95,00%

Nivel de confianza
Longitud media del
intervalo
Desviacin estndar
(estimacin)

0,05335
1,757
4167

Tamao de la muestra

Tamao de muestra para un error relativo menor a 3%

Informe de
StatTools

Seleccin de tamao de la
Anlisis: muestra

Realizado por: Estudiante_17

Fecha: mircoles, 30 de marzo de 2016
Actualizando: En vivo

[5,25 ; 5,42]

Tamao de la muestra de
Media
Nivel de confianza
Longitud media del intervalo
Desviacin estndar
(estimacin)
Tamao de la muestra

95,00%
0,080025
1,757
1852

Intervalo de confianza del 95% para variable: Arribos

Informe de
StatTools
Anlisis: Intervalo de confianza
Realizado por: Estudiante_18
mircoles, 30 de marzo de
Fecha: 2016
Actualizando: En vivo

Arribos

Intervalos de confianza (una

muestra)
Tamao de la muestra
Media de la muestra
Desviacin estndar de la
muestra
Nivel de confianza (media)
Grados de libertad
Lmite inferior
Lmite superior
Nivel de confianza (desviacin
estndar)
Grados de libertad
Lmite inferior
Lmite superior

Arribos

200
8,940
3,088
95,0%
199
8,509
9,371
95,0%
199
2,812
3,424

Intervalo de confianza del 95% para variable: Tiempos

Informe de
StatTools
Anlisis: Intervalo de confianza
Realizado por: Estudiante_18
mircoles, 30 de marzo de
Fecha: 2016
Actualizando: En vivo

Intervalos de confianza (una

muestra)
Tamao de la muestra
Media de la muestra
Desviacin estndar de la
muestra
Nivel de confianza (media)
Grados de libertad
Lmite inferior
Lmite superior
Nivel de confianza (desviacin
estndar)
Grados de libertad
Lmite inferior
Lmite superior

Tiempo
Tiempo

200
5,335
1,757
95,0%
199
5,090
5,580
95,0%
199
1,600
1,949

Distribucin del nmero de llamadas elegida: Poisson

Distribucin del tiempo de atencin elegida: Normal

Parmetros principales:
Variable(Distribu
cin)
Arribos (Poisson)

8,24

3,00

Parmetros segn distribucin

Media
Mod Mn. Mx Q1
na
a
.
9,00
8,00 0
+
7,00

Q2

Q3

9,00

11,0
0

5,34

6,52

Tiempos
(Normal)

5,34

1,76

5,34

5,34

4,15

Variable

Arribos

8,24

3,09

Tiempos

5,34

1,76

0,80

Parmetros segn muestra

Media
Mod Mn. Mx Q1
na
a
.
9,00
7,00 2,00 17,0 7,00
0
5,00
5,00 2,00 10,0 4,00
0

Q2

Q3

9,00

11,0
0
7,00

5,00

0,20

1,78

2,58

0,20

0,29

Con respecto al tiempo promedio que esperan los clientes en lnea por ser
atendidos (Wq), 12 minutos es una situacin incmoda, teniendo en cuenta el
desgaste que conlleva estar esperando con el celular en lnea y el gasto
econmico que significa esto, provocando as que el cliente decida cortar la
llamada, deteniendo el servicio ofrecido por la empresa. Analizando el
parmetro Ws, nos muestra un total de 17 minutos aproximadamente, el cual
representa el tiempo total por el cual el cliente deber estar inserto en el
sistema (tiempo de espera en la cola ms el tiempo de atencin).

Ante esto, ya teniendo previamente el tiempo promedio de espera en la cola,

nos da como resultado que ser de 5 minutos el tiempo de atencin que
entregar el Call Center para resolver el problema. Realizando un anlisis en
conjunto, podemos ver que a pesar de que la atencin en s se realizar en un
tiempo bastante corto, deja en claro la necesidad de mejorar el tiempo de
espera que cada cliente deber esperar para ser atendido. Es por esto que
como grupo determinamos que el servicio tiene una calidad de servicio regular,
teniendo en cuenta lo descrito anteriormente, rpida atencin pero mucho
tiempo en ser atendido.
Ante esta situacin, lo que se podra hacer para mejorar la calidad de servicio
de este Call Center es en primer lugar, reducir lo ms que se pueda el costo de
la llamada, para que as en el caso de que el producto requerido por el cliente
no se encuentre disponible ste no tenga que pagar por una llamada en la que
no se le dio solucin.
En segundo lugar, una solucin a este problema podra ser la creacin de una
plataforma telefnica la cual a travs de opciones llevadas a nmero permitiera
que el cliente encuentre el producto buscado sin la necesidad de hablar con el
ejecutivo del Call Center para este paso. As se agiliza el proceso y el ejecutivo
se encarga de demandar el despacho o de atender en caso de que el cliente
requiera especificaciones.
Estimacin de los costos totales por hora del sistema.
Sueldo de un Ejecutivo de Call Center: $320.000 lquido

CT=CS+ CE=cs +cwWqs

cs=

Remuneracin mensual 320.000[ pesos ]

$
=
=1.778,78 [ ]
Horas mensuales
180[horas ]
hr

Wq=0,20[hr ]
S=11,11[

llamadas
]
hr

Caso 1:

El promedio de los sueldos en Chile es $473.251

cw=

473.251[$ ]
$
=2.629,17[ ]
180[hr ]
hr

Clculo del costo total:

CT=1.778,78+ 2.629,170,2011,11=7620,80[

$
]
hr

Caso 2:

El promedio de los sueldos en la Regin de Coquimbo es $412.081

cw=

412.081[$ ]
$
=2.289,34 [ ]
180[hr ]
hr

Clculo del costo total:

CT=1.778,78+ 2.289,340,2011,11=6865,69 [

$
]
hr

Para desarrollar este ejercicio fue necesario calcular el cs (costo de una hora de
servidor) y cw (costo de una hora de espera de un cliente). La lgica para
calcular el cs fue averiguar el sueldo promedio de un Ejecutivo de Call Center,
lo cual nos arroj que este valor corresponde a $320.000 lquido, en promedio,
para un trabajador que cumple con 45 horas semanales.
Para el clculo de una hora de espera de un cliente, era necesario investigar el
promedio de sueldos en nuestro pas, el cual es $473.251 con 45 horas
trabajadas a la semana. Anlogamente quisimos realizar la misma operacin
pero con el promedio de sueldo en la Regin de Coquimbo ($412.081), para
conocer cul sera el costo total por hora del Call Center si ste estuviera
ubicado en nuestra regin. Obteniendo finalmente con el primer caso que el
costo total sera de $7620,80

$
hr

(En Coquimbo).

$
hr

(En Chile) y en el segundo caso $6865,69