INTRODUCCION

Las organizaciones emprenden el arduo camino de satisfacer las necesidades de

los clientes con productos y servicios de excelente calidad sin contar que en este
camino se encuentran con un sinnmero de inconvenientes que impiden generar
una satisfaccin total de los clientes.
El presente proyecto permite visualizar que la calidad en las organizaciones no
solo est fundamentada en documentacin y en la imposicin de sistemas de
calidad estndar sin realizar un previo diagnostico por parte de asesores que se
encargan de establecer tareas pero sin ningn seguimiento ni control, si no que los
sistemas de gestin de calidad son una alternativa generada desde el interior de la
organizacin, conformada por un grupo de trabajo motivado en el cambio de
cultura y concientizados que la nica alternativa que tienen para generar
satisfaccin total es hacer las cosas bien desde el principio, escuchar al cliente,
identificar sus expectativas, traducirlas en caractersticas tcnicas y trabajar en
equipo para entregar un excelente producto o servicio.
Desde ese punto de vista se evidencia que cada cliente espera satisfacer de una
manera diferente sus expectativas y que para este tipo de organizaciones por ser
de servicios y adicional de capacitacin y asesoras es fundamental trabajar la
sensibilizacin al servicio al cliente, establecer que es de una manera vital el
contacto inicial con el cliente

para empezar a identificar las posibles

inconformidades.
El presente trabajo demuestra que para generar una satisfaccin en el cliente es
importante involucrar a cada uno de los colaboradores de la organizacin, brindar
una satisfaccin laboral y sta de una forma mgica generar productos y
servicios de una ptima calidad.

1. TITULO
Mejoramiento del sistema de gestin de calidad enfocado en la norma ISO 90012008 para incrementar la competitividad de la empresa Intersalud ocupacional
1.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA
El mercado competitivo de las empresas de servicios est demarcado por la
satisfaccin total de los clientes puesto que cada vez son ms exigentes con las
caractersticas de Calidad esperadas en los productos o servicios.
Intersalud Ocupacional es una empresa de Santiago de Cali que presta servicios
de asesora y capacitacin en temas relacionados con la Salud Ocupacional, su
mercado clientes est sectorizado por el grupo de empresas administradoras de
Riesgos profesionales ARPs y su producto o servicio ofrecido a sus empresas
afiliadas por medio de Intersalud ocupacional es la prevencin de la salud
ocupacional.
La empresa actualmente evidencia una cultura organizacional pasiva; donde todos
los colaboradores en general no tienen conciencia y sentido de pertenencia para
con la empresa, demostrado por su bajo nivel de satisfaccin de clientes ver
grafica 1. y alto nivel de quejas y reclamos, ver grafica 2. en donde el excelente
servicio y respuesta oportuna son el knowhow de las empresas de este sector, no
se cuenta con una respuesta oportuna a las necesidades establecidas por las ARP
s por la falta de organizacin y estructuracin de los procesos internos de
prestacin del servicio en donde se tiene establecido que el tiempo de respuesta
debe oscilar entre los 5 a los 7 das despus de recibida la Orden de servicio
generada por la ARP y actualmente se encuentra en promedio de 15 das, esto
genera poca entrega de ordenes de servicio por parte de los clientes y
proporcionalmente disminuye el ingreso operacional puesto que a bajo nivel de

ordenes de servicio ser bajo el nivel de la facturacin, no se cuenta con un

proceso adecuado de gestin humana incrementando la baja competencia del
personal encargado de asesorar y capacitar a las empresas usuarias de los
clientes.
Tabla 1 ndice de Satisfaccin de Clientes
1.
2.
3

CALIDAD
ACTITUD DE SERVICIO
OPORTUNIDAD
INDICE DE SATISFACCION DE CLIENTES

Fuente. Empresa

Grafico 1 ndice de Satisfaccin de Clientes

Fuente. Empresa

70,00%
76,39%
79,78%
74,17%

Tabla 2 ndice de Quejas y Reclamos

Mes
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes 8
Mes 9
Total

No de
Quejas

No. Servicios
prestados
2
3
5
4
5
6
7
6
5
43

36
70
105
124
153
147
161
167
211
1174

Fuente. Empresa
Grafico 2 ndice de Quejas y Reclamos

Fuente la Empresa

% Quejas y
reclamos
5,56%
4,29%
4,76%
3,23%
3,27%
4,08%
4,35%
3,59%
2,37%
3,66%

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cmo Mejorar un Sistema de Gestin de Calidad en la empresa Intersalud
Ocupacional en el ao 2011 con el fin de garantizar el cumplimiento de los
requisitos de la Norma Tcnica Colombiana ISO 9001 Versin 2008 y as lograr
una mayor competitividad en el mercado?
1.3 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
Los fenmenos de la globalizacin han desencadenado una intensificacin de la
competitividad en todos los sectores de la economa. Ello significa que cada vez
ms los oferentes de bienes y servicios estn obligados a mantener puesta su
mirada en la calidad y en la mejora continua para ser elegidos por los clientes.
La variedad de la oferta, la publicidad, la influencia de los medios de
comunicacin, los mayores niveles de informacin y educacin de los clientes, el
efecto demostracin que desencadenan desde otras economas ms avanzadas el
surgimiento de ligas de consumidores, la afinacin de legislaciones que consagra
derechos, en fin todos los cambios que se vienen suscitando especialmente de la
dcada de los setenta, han hecho que da a da los consumidores sean ms
electivos a la hora de elegir sus proveedores.
Lo anterior explica la preocupacin tan acentual del mundo entero por lo referente
a la calidad y su implicacin en los sistemas productivos. La gestin de la calidad
es hoy un imperativo para cualquier empresa que aspire a mantener vigente los
mercados, miles de empresas en el mundo entero dedican esfuerzos sobre
humanos y financieros para organizar, gestionar, asegurar, mantener y mejorar la
calidad de sus procesos y productos, esto se ve reflejado en el nmero de
empresas que han alcanzado certificacin a travs de diferentes normas. La
certificacin de la calidad genera confianza entre el pblico le confiere credibilidad
y prestigio

El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada

implementacin de un SGC, puede realizarse considerando varios puntos de vista
de distinto orden:
Mejora en el ambiente de trabajo
El estricto control en el cumplimiento de los procedimientos hace que el personal
involucrado en los procesos se sienta ms conforme con las actividades
desempeadas puesto que se genera una cultura de disciplina y cumplimiento por
parte de los dems procesos, esto refuerza la comunicacin efectiva y el buen
trato a la satisfaccin al cliente interno.
Beneficios en la productividad
El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y la
consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementacin,
as como tambin de la mejora en la capacitacin y calificacin de los empleados.
Al disponer de mejor documentacin o de un control de los procesos, es posible
alcanzar una estabilidad en el desempeo, y evitar la repeticin del trabajo.
Clientes satisfechos
Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos que se
establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinin de
sus clientes y luego la analiza con el objeto de lograr una mejor comprensin de
sus necesidades. Los objetivos se adaptan de acuerdo a esta informacin y la
organizacin se torna ms centrada en el cliente. Cuando los objetivos se
concentran en el cliente, la organizacin dedica menos tiempo a los objetivos
individuales de los procesos y ms tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con
las necesidades de los clientes.
Todo esto lleva a beneficios econmicos, que son la recompensa por el arduo
trabajo e inversin en el sistema de administracin de calidad

El obtener procesos dentro de los parmetros de control y el trabajar en la

prevencin ms que en la correccin hace que la empresa se convierta en un
proveedor mas atractivo en el mercado y contar con un respaldo de un sistema
implementado en ISO 9001 da la confianza que muchas empresas requieren para
contratar, esto es a nivel local solo un requisito fundamental para ser incluido
dentro del proceso de cotizaciones.

1.4 ALCANCE DEL PROYECTO

El proyecto aplica desde la identificacin del problema hasta la implementacin de
acciones para mejorar el sistema de gestin de calidad enfocado en la NTC ISO
9001-2008.

2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Mejorar el sistema de gestin de Calidad enfocado en la NTC ISO 9001-2008 en la
empresa Intersalud Ocupacional.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.1.1 Realizar

un diagnstico de la situacin actual de Intersalud

Ocupacional en relacin con los requisitosdelanormaISO9001:2008.

2.1.2 Determinare implementar las acciones necesarias que conlleven al
optimo desempeo del sistema de gestin de Calidad
2.1.3 Disear los mecanismos para la mejora continua del SGC

3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO TERICO
El aumento de la satisfaccin de los clientes segn (Stinnett, 2005) se basa en
escuchar con atencin de que hablan los clientes puesto que si se limitan a hablar
y a alabar las virtudes de sus productos y servicios ofrecidos entonces no se
aprender mucho sobre los problemas que se tiene en el mercado, las
organizaciones deben escuchar lo que el cliente est diciendo. Despus, cuando
por ejemplo escuche decir que tiene un problema con la satisfaccin de los
clientes, haga una pregunta muy sencilla Qu considera que est causando este
problema de la satisfaccin de los clientes?. Al preguntar sobre las causas de
cualquier elemento de valor, podemos tener claro cmo piensa el cliente que se
ver afectado por este elemento, tanto beneficiado como perjudicado.
Quiz el cliente indica que, mejorar el servicio de atencin al cliente es una de las
formas que considera que aumentara la satisfaccin del cliente. En ese caso la
figura 1 muestra la relacin entre estas dos medidas.
Observe las dos flechas en la parte superior izquierda del diagrama, que se llama
causa efecto, siempre que se escuche al cliente hablar de un problema que tenga
con un elemento de valor podr entender mejor cual es el problema y que impacto
mayor podra tener al hacerle preguntas sobre sus causas y efectos. Podra
hacerle algunas de estas preguntas que exponemos a modo de ejemplo:
Pregunta: Qu cree que est causando el problema de satisfaccin de los
clientes?
Respuesta: un problema de servicio al cliente
O

Pregunta:Qu efecto tiene este problema de atencin al cliente en la empresa?

Respuesta: un problema de satisfaccin de cliente.
Ahora, teniendo en cuenta las dos pequeas flechas de la parte superior derecha
del diagrama de la pagina siguiente y las preguntas asociadas Cmo? Y Por
qu? Cuando su cliente empiece a hablar sobre la meta que intenta conseguir o
una iniciativa en la que se centre, entonces usted podr entender mejor su
pensamiento y como percibe su propio negocio hacindole preguntas que
empiecen por Cmo? Y Por qu? El siguiente diagrama se aplicara de la
siguiente forma:
Pregunta: Por qu es tan importante que mejore el servicio de atencin al
cliente?
Respuesta: Para mantener o aumentar la satisfaccin del cliente.
Figura 1 Relacin Satisfaccin de Clientes

Fuente. (Stinnett, 2005)

Cuando los clientes de los clientes estn ms satisfechos, entonces seguirn
haciendo negocios con ellos, si siguen fieles a sus clientes, en vez de comprarle a
una empresa de la competencia, se reducirn los costos de adquisicin de los
clientes, ya que normalmente cuesta mucho menos mantener a un cliente que
atraer uno nuevo. Si una reduccin en los costos de adquisicin es positivo A qu

10

se debe? A que reduce los costos generales y fomenta los beneficio, ahora bien,
esta no es la nica forma en la que la lealtad de los clientes contribuyen a la
consecucin de beneficios, otro efecto de la lealtad de los clientes es un aumento
de los ingresos de ventas, entonces tambin se esta contribuyendo a aumentar los
beneficios y ganancias.
Por otro lado como lo manifiesta (Longenect & W. Moore, 2010) cuando se trata de
calidad en el servicio los que los clientes quieren es muy simple, Por ejemplo, una
persona que lleva un automvil al taller espera recibir un servicio competente (es
decir, una reparacin satisfactoria en el menor tiempo posible) obtener una
explicacin de lo que debe hacerse y ser tratado con respecto. De manera similar
un husped de un hotel espera que le proporcionen una habitacin limpia, tener
una seguridad razonable y ser tratado como un husped. Estas expectativas poco
complicadas abren nuevas oportunidades. Exceder estas expectativas bsicas
puede dejar una impresin favorable y perdurable en los clientes. Lo cual a
menudo resulta en un aumento en las compras repetitivas y una promocin
gratuita positiva que se transmite de forma verbal.
Es por esto que (Acua, 2005) establece que el mejoramiento de la calidad es
una necesidad en el campo de los servicios que debe ser implementada mediante
mecanismos de bsqueda continua de mejora.
Se solicita a la alta gerencia, a los mandos medios, a los prestadores de servicios
y a los dems miembros del personal indirecto que no solo alcancen los
estndares, sino que los excedan como un medio de elevar el nivel de satisfaccin
del usuario o cliente.
La calidad se puede mejorar de muchas maneras; algunas de las cuales son:
mejorando los medios de comunicacin con los clientes, identificando y
solucionando problemas, modificando o creando estndares, fortaleciendo la
supervisin,

mejorando

los

procesos

internos,

desarrollando

planes

de

capacitacin y entrenamiento in situ, este enfoque obliga a la formacin de

11

equipos de solucin de problemas, los cuales evalan y proponen soluciones

sobre procesos crticos.
En un plan de mejoramiento continuo, los miembros del equipo trabajan juntos
para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atencin,
de acuerdo con demandas potenciales y reales del usuario. Este enfoque de
trabajo en equipo ayuda a las organizaciones a utilizar sus recursos de una
manera mas eficaz y a mejorar la administracin y la prestacin de servicios.

12

3.2 MARCO CONCEPTUAL

Sistema de Gestin de Calidad
Qu es un sistema de Gestin de Calidad? Un sistema de gestin de calidad
es la forma como una organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la
calidad. En trminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la
documentacin, procesos y recursos que usted emplea para alcanzar sus
objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente.
Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma
como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por
escrito la manera como se hacen las cosas y registrando sus resultados para
demostrar que se hicieron. Muchas pequeas empresas ya estarn realizando
gran parte de las operaciones que la norma especfica.
Qu es un sistema de gestin de la Calidad ISO 9001?
Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 es aquel que se implementa sobre
la versin actual de la norma de requisitos, es decir la norma ISO 9001: 2008.
A partir de la actualizacin 2000, la serie de las normas ISO 9000 consta de:
La Norma ISO 9000 que establece los conceptos y principios, fundamentos y
vocabulario de sistema de gestin.
La Norma ISO 9001 que establece los requisitos por cumplir;
La Norma ISO 9004 que proporciona una gua para mejorar el desempeo del
sistema de gestin de la calidad.1
Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que esta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que este diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
1

GUIA SOBRE LA NORMA ISO 9001

13

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.
a)
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por 10
tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
b)
Liderazgo: Los Lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda lIegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.
c)
Participacin del personal: EI personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
d)
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. 2
e)
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de esta.
g)
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h)
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
2

NORMA INTERNACIONAL ISO 9000-2005 Sistemas de gestin de la calidad

-Fundamentos y vocabulario

14

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad

comprende diferentes etapas tales como:
Determinarlas necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
la calidad;
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
Determinar los medios para provenir no conformidades y eliminar sus causas;
Establecer y aplicar un proceso para le mejora continua del sistema de gestin de
la calidad.
Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un
proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos
empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conoce como enfoque basado en procesos.
15

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en

procesos para gestionar una organizacin.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito
en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustraci6n muestra que las partes
interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada
a la organizacin. EI seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas
requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta que
punta se han cumplido sus necesidades y expectativas. EI modele mostrado en la
Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.

Figura 2 Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Clientes
(y otras
partes
interesada
s)

Clientes
(y otras
partes
interesada
s)

Fuente: Norma internacional ISO 9000-2005

Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punta de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan
los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
16

calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de

mejora continua, y su logro debe poder medirse. EI logro de los objetivo de la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia
operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la
confianza de las partes interesadas.
Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente
en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un
sistema de gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la
gestin de la calidad (vase 0.2) pueden ser utilizados por la alta direccin como
base de su papel, que consiste en:
Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organizacin
promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la
organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c)
asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organizacin
d)
asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;
e)
asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un
sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;
f)

asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

g)

revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;

h)
decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de
la calidad;
i)
decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la
calidad.
Documentacin
Valor de la documentacin
17

La documentacin permite la comunicaci6n del propsito y la coherencia de la

accin. Su lItilizaci6n contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
Proveer la formacin apropiada;
La repetitividad y la trazabilidad
Proporcionar evidencia objetiva, y
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en si mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:
documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos
se denominan manuales de la calidad;

Documentos que describen como se aplica el sistema de gestin de la calidad a

un producto, proyecto o contrato especifico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
Documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan directrices;
Documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar las actividades y
los procesos de manera
coherente; tales documentos pueden incluir
procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y pianos;

18

f)
documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan
registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de facto res tales como el tipo y el temario de la
organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grade en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.
Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad
Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas
bsicas que deberan formularse en relad6n con cada uno de los procesos que es
sometido a la evaluacin:
Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
EI conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluacin. La evaluad6n de un sistema de gestin de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como
auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoras del sistema de gestin de la calidad
Las auditoras se utilizan para determinar el grade en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditor/as se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
identificar oportunidades de mejora.
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin
de conformidad de una organizacin.

19

Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas
independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificaci6n o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas
tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras
Revisin del sistema de gestin de la calidad
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular
evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la
calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y
objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas
de las partes interesadas. La revisin incluye la determinacin de la necesidad de
emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para
la revisin del sistema de gestin de la calidad.
Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de
las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de
gestin de la calidad o a un modele de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visi6n global del desempeo de la
organizacin y del grade de madurez del sistema de gestin de la calidad.
Asimismo, puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.
Mejora continua
EI objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora;

20

el establecimiento de los objetivos para la mejora;

la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; la evaluacin de
dichas soluciones y su seleccin;
la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin:
la implementacin de la solucin seleccionada;
la medicin , verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se ha alcanzado los objetivos;
la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Papel de las tcnicas estadsticas
EI uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a
mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor
utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de
muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha
variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles de los productos y
los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo
de vida de los productos, desde la investigacin de mercado hasta el servicio al
cliente y su disposicin final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y
hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente
limitada de datos. EI anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a
proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la
variabilidad, ayudando as! a resolver e incluso prevenir los problemas que podran
derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
En el informe Tcnico ISO/TR 10017 se proporciona orientacin sobre las tcnicas
estadsticas en un sistema de gestin de la calidad.

21

Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin

EI sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de
la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organizacin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin
pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro
de un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede
facilitar la planificaci6n, la asignaci6n de recursos, el establecimiento de objetivos
complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. EI
sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los
requisitos del sistema de gestin de la organizacin. EI sistema de gestin puede
asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como
ISO 9001 e ISO 14oo1. Estas auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a
cabo de forma separada o conjunta.

22

4. ASPECTOS METODOLGICOS
Las metodologas que se aplicarn para la elaboracin del trabajo de grado
buscando cumplir los tres objetivos especficos es la siguiente:
a. Fuentes primarias: Se realizara consultas directamente con el personal de la
compaa como lo es: el gerente general quien es el directo responsable de la
organizacin, los lideres de proceso y los dems colaboradores quienes son los
que se encuentran en operacin constante y conocen las dificultades que se les
ha presentado en la misma
Se realizarn consultas en documentos originales de la compaa como lo es
procedimientos, manuales e instructivos existentes.
b. Fuentes secundarias: Se realizarn consultas en libros de texto, artculos de
revistas, crtica literaria y comentarios, enciclopedias y biografas. Con el fin de
obtener la mayor cantidad de informacin e investigaciones que exista acerca del
tema de Normas ISO 9001, beneficios, oportunidades, causas, consecuencias,
estudios que se hayan realizado, con el fin de llevar a cabo el segundo y tercer
objetivo que son: Implementar las acciones necesarias para mejorar el sistema de
gestin de calidad.
c. Trabajo de campo: Se realizar un trabajo de campo donde inicialmente se
recolectara la informacin de los anlisis de satisfaccin de usuarios, anlisis de
Quejas y reclamos, Anlisis de ingresos mensuales, posteriormente se
implementaran las acciones necesarias para mejorar y realizar un anlisis a la
situacin final donde se evidencie la mejora obtenida.

23

5. CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA LA IMPLEMENTACION DEL PROYECTO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES IMPLEMENTACIN SGC BAJO LA NORMA ISO 9001-2008
Total

Mes 1

Actividad
Diagnostico del estado actual y
1 definicin de plan de trabajo

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 6

Mes 7

Mes 8

Horas x
Activida

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

S1

S2

S3

S4

d
12

2 Sensibilizacin del Personal

Estructura y Documentacin de
3 los Procesos
Implementacin de Indicadores
4 de Gestin

4
8

8
8

104

8
6

5 Capacitacin a Auditores Internos

Diseo y Desarrollo del programa
6 de auditoras internas
Establecimiento de Acciones
correctivas preventivas y de
7 mejora
Cierre de las acciones
8 correctivas
Acompaamiento en la reunin
de revisin por la direccin y en
la
preparacin
de
los
documentos que se deben
9 presentar
Preparacin para la Auditoria de
10 Certificacin
Total Horas Mes

Mes 5

8
6

32
6

60

16
8

8
16
8

16

8
24
6

8
36

12

8
32

16

40

16

14
50

24

14

14

6
40

14

14

14
50

16

0
24

8
28

14

12
300

6. LA EMPRESA
6.1 RESEA HISTORICA
Intersalud Ocupacional es una empresa Vallecaucana fundada en 1998, que
desde sus inicios conform un grupo interdisciplinario de profesionales y
especialistas

en

Salud

Ocupacional

con

intereses

comunes,

amplios

conocimientos y experticia en la implementacin y el desarrollo de programas de

Salud Ocupacional para compaas nacionales y multinacionales.
Intersalud Ocupacional cuenta con un equipo humano conformado por
profesionales en las diferentes ramas de la Salud Ocupacional, cuya poltica de
trabajo es la de desarrollar programas de promocin y prevencin de la
Salud(enmarcados en el cumplimiento de la legislacin vigente) a la medida de
cada uno de nuestros Clientes, para mejorar la Calidad de Vida de sus
trabajadores y aumentar su productividad y competitividad en un mercado
Globalizado.
6.2 PRODUCTOS
6.2.1 Administracin outsourcing en salud ocupacional.
Con este servicio, su empresa podr contar en la medida que requiera, con una
figura que controle, supervise y responda por la Salud Ocupacional natural de sus
empleados. Adems podr disponer de un equipo interdisciplinario fijo o por el
tiempo necesario, para implementar de manera completa y eficiente los programas
de Salud Ocupacional durante todo el ao.
Suministro de Personal
Dotamos de profesionales de todas la reas de la Salud Ocupacional por el tiempo
que se requiera: mdicos ocupacionales, enfermeras, ingenieros, paramdicos,
fisioterapeutas, siclogos, tcnicos profesionales como soporte y apoyo de su
propio programa de Salud Ocupacional.
Apoyo y supervisin en tareas de alto riesgo

25

Acompaamiento de personal SISO en labores de mantenimiento de plantas,

equipos, mquinas, obra civil y otros a necesidad.

Administracin de servicio de enfermera.

Administramos los Servicios de Enfermera al interior de las empresas,
suministrando el personal Tcnico en Atencin Pre-hospitalaria (Paramdico y/o
Auxiliares de Enfermera) para:
Atencin de Urgencias.
Atencin de Pacientes.
Traslado de Pacientes asistenciales en ambulancia como conductor o
tripulante.
Manejo y control de inventarios de Medicamentos.
Manejo y control de Inventario de Elementos de Proteccin Personal (EPP).
Registro Estadstico de Accidentes de Trabajo (AT), Incidentes de
Trabajo(IT).
Inspecciones de seguridad.
Capacitacin al personal contratista.
Coordinacin de actividades de S.O.
Supervisin de tareas de alto riesgo.
Coordinacin de consultas mdicas.
Inspecciones a los equipos de Emergencia.
Personal SISO para el remplazo de vacaciones del personal interno.

26

Administracin

Outsourcing

en

Salud

Ocupacional

para

empresas

contratistas.
Es clara la necesidad de las empresas contratistas de cumplir con la legislacin
vigente en Salud Ocupacional y asegurar a sus clientes, que todo trabajo se
realice en condiciones seguras evitando poner en riesgo la vida de las personas,
las instalaciones y los procesos. Para el logro de los objetivos, stas requieren de
personal especializado que facilite la implementacin de los Salud Ocupacional.

INTERSALUD OCUPACIONAL es lder en administracin outsourcing en Salud

Ocupacional para empresas contratistas prestando servicios tales como:
Figura 3 Relacin de Servicios Outsourcing

Fuente. La empresa
"Intersalud Ocupacional administra, controla y minimiza los riesgos que la
actividad econmica de suempresa genera, integrando a toda su organizacin a la
cultura de la prevencin."

27

6.2.2 El Plan Mnimo Legal de Salud Ocupacional.

Es un requisito de ley para todas las empresas en Colombia, sin embargo muchas
no lo cumplen por desconocimiento de la normatividad, o por falta de acceso a una
asesora sencilla, rpida y econmica en Salud Ocupacional.
Esta situacin genera graves problemas como sanciones, multas, demandas,
entre otros. Intersalud Ocupacional asesora en el cumplimiento de la normatividad
actual, protegiendo no slo la integridad de sus empleados, sino el patrimonio de
su compaa.
Consta de:
Matriz de Peligro Panorama de Factores de Riesgos.
Documento del Programa de Salud Ocupacional
Conformacin, registro, capacitacin al Comit Paritario de Salud Ocupacional
(COPASO).
Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial.
Poltica de Salud Ocupacional.
Plan de Emergencias - Anlisis de Vulnerabilidad.
Conformacin y entrenamiento de las Brigadas emergencia.
6.2.3 Asesora especializada.
INTERSALUD OCUPACIONAL presta acompaamiento especializado a su
empresa para la implementacin de sus programas de Salud Ocupacional, para
ello pone a su disposicin un equipo interdisciplinario de profesionales que cubren
todas las necesidades de los subprogramas de Preventiva y del Trabajo,
Seguridad e Higiene Industrial.

28

El sistema de Asesora Especializada por horas, permite controlar eficientemente

el gasto de la aplicacin de sus subprogramas de Salud Ocupacional, cuando la
empresa cuenta con un cronograma ya establecido.
Medicina Preventiva y del Trabajo.
Ingreso, peridica, retiro, reubicacin y pos incapacidad.
Historia Clnica con nfasis Osteomuscular.
Pruebas de Laboratorio Clnico.
Exmenes Paraclnicos.
Pruebas de Laboratorio Clnico.
Rayos X.
Organizacin del Sistema de informacin de salud de todos sus empleados.
Anlisis de condiciones de salud.
Implementacin de los Sistema de Vigilancia Epidemiolgica (SVE).
Anlisis de Puestos de Trabajo (APT).
Inspeccin Ergonmicas.
Acompaamiento en Mesas Laborales por Enfermedad Profesional (EP).
Intervencin a los Factores de Riesgo Psicosocial.
Identificacin, evaluacin, prevencin y monitoreo permanente.
Elaboracin de Profesiogramas.
Elaboracin de protocolos.
Consulta Psicolgica.
Higiene y Seguridad Industrial.
29

Investigacin y Anlisis de Accidentes de Trabajo (AT).

Conformacin y entrenamiento equipo investigador.
Inspecciones de seguridad.
Programa de Salud Ocupacional (PSO).
Suministro de Elementos de Proteccion Personal (EPP).
Manual para contratistas (RUC).
Elaboracin de matriz de peligros PFR.
Procedimientos seguros de trabajo AROS.
Plan de emergencia y anlisis de vulnerabilidad.
Estadsticas de accidentalidad.
Estudios de sealizacin y demarcacin de reas.
6.2.4 Formacin y Entrenamiento.
INTERSALUD OCUPACIONAL cuenta con un equipo interdisciplinario de
profesionales preparados para entrenar al personal de su empresa, en gran
variedad de temas relacionados con la Salud Ocupacional. satisfacen necesidades
especficas de acuerdo a su actividad econmica y tipo de riesgo.
Contamos con programas encaminados a generar cambios de comportamiento en
la organizacin empresarial como base fundamental de la creacin de cultura.
Prctica en pistas y desarrollo grupal
Brigadas de Emergencia
Sistema comando de incidentes
Curso primer respondiente
Bomberotecnia
30

Entrenamiento y Certificacin para Trabajos en Altura

Programa de Pausas activas / Gimnasia Laboral
Manejo defensivo y seguridad vial
Manejo seguro de herramientas manuales y seguridad en manos
Tareas de alto riesgo : Alturas, espacios confinados y caliente
Manejo de residuos
Responsabilidad legal en riesgos profesionales
Estilos de vida y trabajo saludable
Conservacin visual, auditiva y respiratoria
Orden y Aseo (5s)
Trabajo en equipo y liderazgo motivacional
Manejo del estrs.

31

7. DIAGNOSTICO
7.1 Situacin actual del SGC de Intersalud Ocupacional frente a los

requisitos de la NTC ISO 9001:2008

El estado actual de la organizacin

frente a los requisitos de un Sistema de

Gestin de Calidad con base en la Norma ISO 9001 se realiza mediante una
entrevista directa a cada uno de los directores de proceso e involucrados dentro
del SGC, empezando por la direccin general donde se evala inicialmente el
compromiso que tiene para implementar un Sistema de Gestin de Calidad.
Este proceso es realizado mediante una gua de preguntas y evidencias
encontradas (Ver Anexo 1) donde se califican un grupo de caractersticas que
alineadas con los requisitos de la Norma ISO 9001 brindan un primer punto de
partida.
Tabla 3 Calificacin Diagnostico de Norma
NIVEL

CALIFICACION

1. No Cumple

No existe evidencia de la aplicacin de la NTC ISO

9001:2008

2. Implementado Parcial

Existe documentacin, caracterizacin, pero no hay

evidencia efectiva de implementacin.

3. Cumple

Implementado Completo: Existe evidencia de la

implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Fuente. El autor
7.1.1 Anlisis situacin actual.
De acuerdo a la aplicacin de la lista de chequeo se encontr que porcentaje de
cumplimiento de INTERSALUD OCUPACIONAL frente a los requisitos del sistema
de gestin de Calidad enfocados a la norma ISO 9001:2008 es de un 51,00% (Ver
Anexo 1)
32

En el siguiente cuadro se evidencia cuales son los numerales con mayor debilidad
dentro del sistema.
Tabla 4 Cumplimientos de la empresa frente a ISO 9001
Requisitos de la Norma
4. Sistema de gestin de la calidad

Cumplimiento

5. Responsabilidad de la direccin

54%

6. Gestin de los recursos

45%

7 Realizacin del producto

57%

8 Medicin, anlisis y mejora

46%

Total general

51%

Fuente. El autor
Grafico 3 Cumplimiento del Sistema de gestin de Calidad

Fuente. El autor

33

51%

Como se puede apreciar se encontr que uno de los Numerales ms dbiles del
sistema es el Numeral 6. Gestin de los recursos el cual se detalla en la siguiente
tabla, Seguido del Numeral 8. Medicin, Anlisis y Mejora.
Tabla 5 Cumplimientos de la empresa frente a numeral 6. Gestin de recursos

Requisitos de la Norma
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.
GESTIN
DE

Cumplimiento
33%
53%
58%
33%
LOS 45%

RECURSOS
Fuente. El autor
Grafico 4 Cumplimiento del Numeral 6. Gestin de los recursos

Fuente. El autor

Se puede observar que los dos requisitos ms bajos de este numeral son
provisin de los recursos y ambiente de trabajo con un 33 % de cumplimiento.
34

La provisin de los recursos ha sido un factor determinante en la calificacin baja

de este numeral puesto que el elevado costo que ha tenido implementar el SGC
ha delimitado el poco presupuesto para realizar la adecuada continuidad, debido a
que pasaron dos asesores profesionales sin llevar a cabo las metas establecidas
en la implementacin y certificacin.
La ausencia de presupuesto es por que

empresa cuenta con un ingreso

delimitado, porque los clientes actuales no generan un incremento significativo en

la facturacin, esto se debe a que la mayor parte de las empresas usuarias hacen
parte de un cliente ARP SURA con el que aun no se ha establecido convenio
comercial, Actualmente INTERSALUD OCUPACIONAL tiene establecido convenio
comercia con las siguientes administradoras de Riesgo ARP y se muestra un
ingreso facturado en promedio:
Tabla 6 Ingresos promedio por ARPS
ARPS
COLPATRIA
LA EQUIDAD
LIBERTY
SEGUROS ALFA
SEGUROS BOLIVAR
Total

FACTURADO
$ 12.475.000
$ 9.873.000
$ 8.525.250
$ 6.455.000
$ 4.258.000
$ 41.586.250

Fuente. La empresa
Se evidencia que el no tener un sistema de gestin de calidad certificado excluye
a la organizacin del mercado, puesto que hay empresas que exigen proveedores
certificados para realizar las contrataciones, como es el caso de ARP SURA que
puede a llegar a generar una facturacin mensual en promedio de $ 25.000.000 y
los clientes actuales pueden aumentar los ingresos al catalogar a la empresa
como proveedor de servicios especializados y aumentar su demanda.
Otro Aspecto clave y fundamental para la ausencia de presupuesto es que no se
cuenta con un proceso claro para el control de proveedores, actualmente, no se

35

definen polticas claras para las contrataciones, estas polticas no permiten

identificar las condiciones de pago, realizando pagos a proveedores sin que
nuestros clientes nos hayan pagado afectando enormemente el flujo de caja de la
organizacin.
Por otra parte al analizar el ambiente de trabajo en este numeral que tambin se
encuentra dbil dentro del sistemagracias a un conjunto de factores que si bien en
parte es por la misma falta de provisin de recursos por no disponer los espacios
fsicos necesarios, est mas soportado porque se evidencia que no se cuenta con
una delimitacin de los procesos ni de las responsabilidades de los cargos,
generando un estrs laboral a interior de la organizacin entregando as un
ambiente spero de trabajo; por este motivo la rotacin del personal de la
compaa es alto en varios cargos claves de la compaa, afectando
enormemente la calidad del servicio ofrecido a las empresas usuarias o generando
reprocesos; puesto que en algunos casos la implementacin de programas de
salud ocupacional depende de varias etapas que al no tener continuidad con el
asesor simplemente se pierden en los empalmes.
Otro de los numerales que se evidencia en un estado de debilidad es el 8.
Medicin, Anlisis y mejora, el cual se describe en el siguiente anlisis.

36

Tabla 7 Cumplimiento de la empresa frente al numeral 8. Medicin, Anlisis y

Mejora
Requisitos de la Norma
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Cumplimiento
46%
50%
48%
50%
50%
33%
48%

Fuente. El Autor
Grafico 5 Cumplimiento del Numeral 8. Medicin, Anlisis y Mejora

Fuente. El autor

37

El requisito 8.5 Mejora se encuentra dbil puesto que no se ha generado una

cultura al interior de la organizacin de documentar las Acciones correctivas y/o
preventivas y de establecer los planes de accin necesarios para la mejora
continua, esto se debe a que el personal de Intersalud Ocupacional ha perdido la
credibilidad en el Sistema de Gestin de Calidad porque se ha tenido mucha
discontinuidad por el cambio de dos asesores de gestin de calidad que no han
dado cumplimiento con las metas establecidas con el mismo, ocasionando
reprocesos en las actividades al no contar con los criterios unificados,

esto

conlleva a que quieran realizar sus actividades actuando desde su experiencia y

sin ningn criterio de seguimiento, control y mejoramiento.

38

8. PRESENTACIN DE RESULTADOS
8.1 APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS.

Para mejorar este aspecto se realiz un fortalecimiento a las dos caractersticas

identificadas en el diagnostico partiendo desde el punto de los clientes y
proveedores dando como resultado un incremento en los ingresos por parte de la
facturacin de los clientes, mejorando as el flujo de caja y en los proveedores una
disminucin de los gastos operativos y un mejor control a los tiempos de pago,
determinando as un aporte significativo para realizar inversiones al interior de la
organizacin.
8.1.1 Clientes.
La implementacin y cumplimiento a los requisitos establecidos en el SGC
permiti incorporar al portafolio de clientes a la ARP SURA y aumentar la demanda
de los clientes actuales, incrementando sus ingresos operativos en un 80% (Ver
Anexo 2).
Para lograr este incremento fue necesario implementar y mantener un SGC que
garantice un adecuado enfoque al cliente y para esto se estableci lo siguiente:

Sensibilizaciones en Servicio al Cliente. Involucrar a todas las personas

al interior de la organizacin con un enfoque al cliente es el camino ms adecuado

para el crecimiento de la empresa. Vale la pena considerar el siguiente paradigma
Un nuevo cliente es seis veces ms caro que mantener uno. Por lo cual,
Intersalud Ocupacional han optado por fomentar el desarrollo constante de las
competencias relacionadas con las buenas relaciones interpersonales, el
fortalecimiento de la empata, la comunicacin efectiva y en general la ptima
actuacin de la habilidades sociales encaminadas al surgimiento de una
organizacin.

39

Esta sensibilizacin se hizo contando con un recurso propio y se lograron los

siguientes objetivos:
Desarrollar estrategias efectivas para alcanzar el impacto en los clientes.
Generar herramientas para fidelizar a nuestros clientes y hacerlos parte importante
de la organizacin.
Desarrollar estrategias de comunicacin efectiva, haciendo uso eficaz del aspecto
verbal y no verbal
Aplicar tcnicas de la inteligencia emocional en el trato diario con el cliente.
Concienciar los valores para el trabajo en equipo en la organizacin enfocado en
el cliente como agente mximo.
Aplicar tcnicas para el desarrollo diario del liderazgo personal y compartido
orientado a la atencin y servicio al cliente.

Control sobre el proceso de Prestacin del servicio. La prestacin del

servicio tiene evaluadas unas caractersticas que son determinantes para calificar
a un buen proveedor y que brindan un estatus en sus sistemas de Calidad como lo
son, el tiempo de respuesta, la calidad tcnica y Actitud de Servicios.
Para tener un control activo de estas variables se revis el proceso de prestacin y
se implementaron dos procedimientos con los que se estableci un mejoramiento
en los tiempos de respuestas y la Calidad tcnica estos procedimientos son:
GO-PSCA-Pr01-V3 Planeacin Capacitacin y o Asesora (Ver Anexo 3.)
GO-PSCA-Pr02-V3 Prestacin Capacitacin y o Asesora (Ver Anexo 4.)
Estos procedimientos determinaron una mejora en el proceso de prestacin del
servicio de para los tiempos de respuesta de 38.30%, la Calidad Tcnica y la
Actitud del servicio fueron variables calificadas superior a un 90%

40

Tabla 8 Tiempos de Respuesta

T. de Respuesta Antes de Julio

T. de Respuesta despus de Julio

Das
ARP
Equidad
Bolvar
Colpatria
Liberty
Alfa
Colmena
Total
Fuente. La empresa

Promedio
18
17
17,5
16,5
14,3
19,3
17,1

ARP
Equidad
Bolvar
Colpatria
Liberty
Alfa
Colmena
Total

Das Promedio
10,5
12,4
11
9,5
9,8
10,1
10,55

Grafico 6 Tiempos de Respuesta en das

Fuente. La empresa
En la grafica se observa una disminucin en el tiempo de respuesta en das,
definiendo que la ARP con la cual tenemos un menor tiempo de respuesta es
Liberty de 9.5 das.
La calidad tcnica y la actitud del servicio, es evaluada por las empresas por
medio de una encuesta de servicios (Ver Anexo 5.) cada vez que se realiza
actividades de capacitacin y Asesora en esta caracterstica no se tiene evaluado
41

el mejoramiento puesto que no se tena en cuenta esta informacin, se empez a

aplicar una vez implementados los procedimientos.
Tabla 9 Calificacin de Servicios de Asesores mes de Agosto 2011

Asesor
Julin Andrs Vargas
Katherine Marn Cruz
Diego Alejandro Bernal
Maribel Escobar Castrillon
Arleth Patricia Salguedo
Marco Antonio Gonzlez
Katherine Zagal Bolaos
Noralba Torres
Jennifer Mara Correa Arcos
Paula Andrea Rodrguez
Ana Mara Jaramillo
Germn Paramo Cuellar
Venur Marina Morales
Jhonnier Zorrilla Barona
Libia Araque
Ana Mara Marines
Jineth Gmez
Mara Fernanda Arias
Mara Cristina Melo
Adriana Josefina Sierra
Juan Carlos Aguirre
Leonardo Cuenu
Fernando Quintero
Carlos Hernn Bonilla

Nm.
Actividades
36
31
31
26
25
22
20
20
17
15
10
10
6
5
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1

Promedio
de
Cumplimiento
100,0%
99,5%
99,6%
98,5%
99,0%
98,5%
97,9%
96,5%
98,9%
99,0%
100,0%
100,0%
96,7%
98,1%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

Total general

292

99,0%

de

Fuente. La empresa.
De acuerdo a la tabla se puede analizar que los servicios se encuentran
calificados por las empresas usuarias con un 99 % de cumplimiento en la calidad
tcnica y actitud de servicio, estando por encima de la meta el cual es un 90%

42

Procedimiento de Manejo de SQR. La comunicacin y retroalimentacin

directa con los clientes es uno de los aspectos fundamentales para poder brindar
un proceso de excelente calidad y mejoramiento continuo en este campo se
implemento el procedimiento GO-GC-Pr01-V3-r1 Manejo de SQR (Ver Anexo 6.)
con el cual se logro controlar la informacin recibida por los clientes, agruparla en
una bases de datos y establecer una metodologa para mejorar constantemente
mediante los planes de accin que determine cada proceso involucrado.

La Tabla No. 2 ndice de Quejas y Reclamos muestra un 3.66 % de quejas

acumuladas durante el ao 2010 y 2011 estableciendo por fuera de control
teniendo en cuenta que la meta mxima es de un 2 %, la mejora con respecto las
quejas y reclamos es de un 70% de acuerdo a la siguiente tabla.
Tabla 10 ndice de Quejas y Reclamos

Mes
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Total general

Nmero
Quejas
1
3
1
4
1
4
14

de
Servicios
164
181
236
219
233
270
1303

Fuente. La empresa

Grafico 7 ndice de SQR

43

Porcentaje
0,61%
1,66%
0,42%
1,83%
0,43%
1,48%
1,07%

Meta
2,00%
2,00%
2,00%
2,00%
2,00%
2,00%

Fuente. La empresa

Procedimiento de Medicin de Satisfaccin de clientes. Se implemento

el procedimiento (Ver Anexo 7.) para la medicin de la satisfaccin de cliente con

el fin de establecer una herramienta administrativa el cual entrega una informacin
de base para el proceso de mejoramiento continuo.

En la tabla 1. ndice de satisfaccin de cliente se puede observar que solo un

74.17% y con una de las variables ms bajas como calidad del servicio con un
70%, esta encuesta se realiz a Junio 2011 y una vez implementado los
adecuados controles en prestacin del servicio y la sensibilizacin del servicio al
cliente establecida se puede observar en la siguiente tabla el mejoramiento
obtenido.

44

Tabla 11 ndice de Satisfaccin de Clientes

1.
CALIDAD
2.
ACTITUD DE SERVICIO
3
OPORTUNIDAD
INDICE DE SATISFACCION DE CLIENTES
Fuente. La empresa
Grafico 8 ndice de Satisfaccin de clientes

Fuente. La empresa.

45

90,14%
90,20%
91,58%
90,64%

8.1.2 Control Proveedores.

Al igual que los clientes, los proveedores son un aliado estratgico de la
organizacin, puesto que si no se tiene un control adecuado sobre estos no se
podr garantizar un servicio de calidad esperado por el cliente, por esta razn se
implementaron

los

procedimientos

GA-GP-Pr01-V2-r1

Procedimiento

Autorizacin Pago de Proveedores (Anexo 8.) GA-GP-Pr02-V4-r1

Evaluacin de proveedores (Anexo 9.) GA-GP-Pr03-V4-r1

de

Seleccin y

Procedimiento de

Compras (Anexo 10.) que buscan dar mayor confianza en los servicios adquiridos
8.2

AMBIENTE DE TRABAJO

Una de las mejores estrategias empresariales en trminos de resultados, es

aquella donde se fusionan competencias naturales con buenos ambientes de
trabajo. Esta frmula, tiene como resultado la satisfaccin laboral de trabajadores
que a su vez lleva a que se eleven resultados, eficiencia y el compromiso.

De modo que el tener trabajadores felices, hace que estos se esmeren por la
organizacin en la que trabajan y por ende realicen mejor sus funciones. Es por
esto, que uno de los componentes bsicos para el xito empresarial es un
ambiente de trabajo positivo, que sea acorde con los gustos de los trabajadores
para que estn cmodos y den lo mejor de s mismos para el bien de la
organizacin.
8.2.1 Cambios de infraestructura.
El no poseer unos espacios adecuados para realizar las actividades satisfactorias
para el cliente es un factor que afecta directamente el ambiente de trabajo en la
organizacin.
Con la inclusin de nuevos clientes, con el mejoramiento de los ingresos
operativos y con el crecimiento en las actividades se dio paso a un cambio de
sede operativa el cual permite un mejor establecimiento de las reas y espacios

46

fsicos, adicional se puede delimitar un enfoque por procesos que garantice un

excelente flujo de la informacin.
Figura 4 Recepcin

Fuente. La empresa
Figura 5 Saln de Capacitacin

Fuente. La empresa

47

Figura 6 Comercial y Calidad

Fuente. La empresa
Figura 7 Gestin Humana y Contable

Fuente. La empresa

48

Figura 8 Prestacin del Servicio

Fuente. La empresa
Figura 9 Sala de Asesores

Fuente. La empresa

49

Figura 10 reas Comunes

Fuente. La empresa
Figura 11 Gerencia

Fuente. La empresa

50

Como se observa la nueva sede operativa establece mayor espacio fsico y mayor
comodidad para todos los colaboradores de la empresa, aumentando satisfaccin
laboral, el sentido de pertenencia y un mayor compromiso con las actividades del
da a da.
8.2.2 Identificacin de procesos y responsabilidades.
Intersalud cuenta con una estructura organizacional establecida por reas y ha
empezado a generar cultura de enfoque basado por procesos pero aun no tiene
una claridad sobre cmo se hace la iteracin entre los mismos puesto que est
enfocado culturalmente a responsabilidades de reas.
En el organigrama (Anexo 11) general de la empresa que permite ilustrar el
enfoque por reas.
La estructura actual de la empresa permite que los colaboradores realicen sus
actividades como islas independientes de la organizacin sin tener en cuenta un
mismo objetivo en particular.
La estructura de la empresa proporciona actividades completamente centralizadas
en donde las decisiones toman mucho tiempo en tomarse por mltiples
ocupaciones de la empresa, adicional a esto no se cuenta con un esquema
organizado por jerarquas o cargos.

Establecimiento de los procesos necesarios. Para definir los procesos

necesarios de Intersalud Ocupacional que ha sido una empresa que lleva 10 aos
o ms trabajando con un enfoque ya existente o tradicional que est basado en la
mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones etc. A un cambio cultural
para la adopcin de un enfoque basado por procesos el cual se basa en localizar
el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, reas,
funciones, de manera integral.

51

Figura 11. Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos

Fuente: Enfoque basado en procesos.pdf. http://www.cegesti.org/noticias/

Para lograr este cambio de cultura es necesario adoptar los siguientes pasos 3.
Paso N1: Identificar cules son los productos o servicios que se ofrecen y definir
el objetivo o misin de cada uno.
El objetivo o

misin debe considera tres elementos importantes: qu

hacemos, cmo lo hacemos y para quin lo hacemos

Paso N2: Identificar cules son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2
norma ISO 9001)
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad: las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales yfuturas de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes, (tomado de la
norma ISO 9000: Principios y Vocabulario)
Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer
quines son nuestros clientes, tomando en cuenta que existen tanto clientes
Internos (funciones, departamentos, reas dentro de la organizacin que reciben
3

Enfoque basado en procesos.pdf, http://www.cegesti.org/noticias/

52

productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos

(clientes finales, quienes disfrutan de los productos o servicios de la organizacin)
Posteriormente, se deben identificar las necesidades de cada cliente, y
representar el resultado de este paso a travs de un matriz cliente/necesidad
Paso N 3: Identificar los procesos y clasificarlos
Dentro de este paso es importante seguir lo siguiente:
Identificar los procesos, es importante que se consideren aquellos procesos
que agregan valor a los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Es
importante que a la hora de identificar los procesos, se tengan claro las entradas y
salidas de cada uno, de no ser as, el mismo no puede ser identificado como un
proceso.
Clasificarlos o darles una categora; los procesos se pueden clasificar en:
Procesos Macro (representa la interaccin entre los procesos clave, demostrando
cmo se gestiona la organizacin), Procesos de Direccin (aquellos procesos
bsicos que proporcionan directrices para todos los dems procesos de la
organizacin), Procesos Operativos (aquellos procesos que nacen a partir de un
proceso clave, que ataen a diferentes reas de la organizacin y que tienen un
impacto directo en el cliente final), Procesos de Apoyo (aquellos que dan soporte a
los procesos operativos) y Procesos Externos (Son aquellos procesos que la
organizacin ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la
conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente)
Mapear Procesos, una vez identificados y clasificados los procesos, se pueden
organizar a travs de una representacin grfica de cmo interactan los procesos
entre s. Esta representacin grfica puede tener varios niveles de detalles. Por
ejemplo: el Proceso Macro se puede presentar como un nivel 0 en detalle, lo que
vendra a ser un mapa muy general; posteriormente, los procesos clave se pueden
representar grficamente en un nivel 1 y los procesos operativos se pueden
presentar con un nivel de detalle del 1 al 3, dependiendo del impacto que tengan
53

hacia la satisfaccin del cliente. Adems, a la hora de mapear se pueden

identificar pasos o actividades que no agregan ningn valor al buen desempeo
del proceso y que se podran eliminar
Establecer responsabilidades y lineamientos para el seguimiento y control de los
procesos; es importante que adems de mapear se debe definir quines son los
responsables de desempeo de cada proceso identificado, as como puntos de
control y mtodos de medicin para garantizar el control y buen desempeo de los
mismos, lo que quiere decir, que podra ser de mucha utilidad el establecimiento
de indicadores de proceso.
Desarrollo de documentacin; dicha documentacin puede estar en forma de
procedimientos o instrucciones de trabajo cuyo objetivo principal ser el
establecimiento metodolgico de cmo hacer las cosas a fin de mantener
controlado los procesos y mejorar su desempeo con el pasar el tiempo.
De Acuerdo a estos pasos se dar inicio a la identificacin de los procesos, su
clasificacin y posteriormente su iteracin con los dems procesos.
Identificacin de los productos o servicios de la organizacin.
La organizacin ofrece dentro de su portafolio 3 productos y/o servicios
fundamentales 1.
Capacitacin y Asesora en temas relacionados con la Salud Ocupacional.
Outsourcing en Salud Ocupacional
Formacin y Entrenamiento especializado en Salud Ocupacional y Seguridad
industrial.
Ver informacin adicional sobre este captulo en 7.2. PRODUCTOS.
Identificacin de Clientes.
El Mercado Objetivo de Intersalud Ocupacional esta sectorizado por las empresas
ARPS y clientes directos de todos los sectores que cuentes con una constitucin
54

legal conformada que hace parte de unas exigencias legales en Salud

Ocupacional.
Las necesidades de los clientes estn definidas en la matriz de clientes y
necesidades establecidas como anexo xx.

Definicin de los procesos

La operacin de la organizacin, demanda la necesidad de los siguientes

procesos para la consecucin de los objetivos operacionales.
Dentro de estos procesos necesarios se encuentran:
Procesos de direccin:

Gestin Gerencial
Gestin de Calidad
Procesos operativos:
Gestin Comercial
Prestacin de Servicio
Sub procesos de prestacin de servicio.

Capacitacin y asesora,
Outsourcing,
Formacin y entrenamiento
Procesos de apoyo
Gestin Humana
Gestin Contable y financiera
Gestin de Proveedores.

Figura 12 Mapa de Procesos,

55

Fuente. El Autor

Responsabilidades de Cargo. Se estableci un manual de funciones en

este caso se toma documento de ejemplo lder de Comercial (Ver Anexo 12) con el
fin de poder contar con una descripcin de cargos donde se identifican claramente
las funciones, la educacin, formacin y habilidad necesarias para ocupar cada
cargo, dando un parmetro de conocimiento en cada proceso en el cual cada
colaborador tiene claro lo que debe hacer y en el momento que lo debe hacer.
Esto conlleva a minimizar el estrs laboral identificado en el diagnostico donde se
determinaba que l no conocer que se deba hacer a ciencia cierta en cada cargo
contribua a tener un ambiente spero de trabajo.

56

8.3 MEJORA
De acuerdo a las necesidades evidenciadas en el diagnostico, es importante
establecer que la organizacin necesita de un proceso de mejoramiento continuo
con el fin de evolucionar y generar mayor satisfaccin ante los clientes, de
acuerdo a esto se estableci lo siguiente:
8.3.1 Documentacin de Acciones Correctivas y/o Preventivas.
El proceso de evidenciar y registrar las no conformidades detectadas en los
diferentes problemas que atraviesan los procesos, es un paso fundamental para
iniciar con el mejoramiento continuo en la organizacin, es por eso que se
documento

implement

el

procedimiento

GA-GQ-Pr05-V3-r1

ACCIONES

CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA. Ver Anexo 13.

8.3.2 Auditoras Internas.

Con el fin de identificar las alternativas de mejoramiento se estableci y se
implement un procedimiento GA-GQ-Pr03-V3-r1 Auditoras internas de calidad,
Ver anexo 14. para realizar revisiones peridicas que permitan identificar fallas,
observaciones y No conformidades a todos los procesos del sistema.
8.3.3 Medicin y anlisis de procesos.
Para identificar y analizar las variables que se deben medir en cada uno de los
procesos fue necesario realizar una revisin de la planeacin estrategca de la
organizacin y asi establecer un despliegue estratgico que permite evidenciar el
cumplimiento y el aporte necesario de cada proceso a cada uno de los objetivos
de la Calidad, para est se estableci lo siguiente.
Direccionamiento estratgico. Este documento es el encargado de dar las
directrices, polticas y objetivos planteados por la direccin de la organizacin y
por su grupo primario, en est condensado hacia dnde quiere llegar la
organizacin y que est haciendo actualmente para alcanzar sus metas.
En el documento se encuentra la siguiente informacin.
Visin
Misin
Despliegue estratgico
57

Poltica de la Calidad
Objetivos de Calidad
Mapa de procesos
Organigrama General

Intersalud Ocupacional ha establecido un direccionamiento estratgico orientado a

dar cumplimiento a los requisitos del cliente sin tener en cuenta ninguna otra
caracterstica como por ejemplo el desarrollo de los empleados, el mejoramiento
continuo y las alternativas en el mercado.
Para esto se establece un proceso de mejoramiento del direccionamiento
estratgico partiendo del estado actual de la organizacin.
Visin Actual
Seremos para el ao 2014 la primera empresa Administradora Outsourcing en
Salud Ocupacional

en Colombia orientada a la

prevencin de riesgos

profesionales con cubrimiento nacional, buscando permanentemente proteger la

vida en el trabajo
Misin Actual
Intersalud Ocupacional es una empresa Colombiana prestadora de servicios y
Outsourcing en salud ocupacional y prevencin de riesgos profesionales que a
travs de capacitaciones, asesoras y programas de medicina preventiva,
trabajamos para nuestros clientes, buscando permanentemente proteger la vida
en el trabajo, mejorar nuestros servicios y una operacin rentable para la
compaa, para ello contamos con un grupo de proveedores asesores y personal
competente, honesto, responsable y con absoluto respeto por la vida
Despliegue estratgico Actual
No se cuenta con uno documentado
Poltica de la calidad Actual
INTERSALUD OCUPACIONAL, esta comprometida mediante su poltica de
calidad a:
58

Satisfacer los requisitos

de calidad acordados con nuestros clientes y

legales aplicables al sector, buscando permanentemente proteger la vida

en el trabajo.

Obtener una rentabilidad razonable para sus socios.

Dotar los recursos necesarios a los procesos del sistema de gestin de

calidad.

Establecer y mantener relaciones recprocamente beneficiosas con

nuestros proveedores.

Objetivos de la Calidad Actual

Lograr el 90% de la satisfaccin del cliente

Mantener rentabilidad razonable para sus socios

Cumplir las metas de los indicadores de proceso

Incrementar el clima laboral

Calificar como Confiables al 80% de los proveedores crticos.

Organigrama Actual
Ver figura 12. Organigrama general de intersalud ocupacional.

Direccionamiento estratgico propuesto.

Partiendo desde la situacin actual del direccionamiento se establecen las
revisiones con la direccin para poder establecer una propuesta que tienda a dar
cumplimiento a los requerimientos del sistema y a un involucramiento activo de las
personas que empujaran su logro.
59

Visin Propuesta
Ser reconocidos en el 2014 por nuestros clientes como la empresa lder en
servicios integrales de salud ocupacional en el suroccidente colombiano por sus
procesos de mejoramiento continuo y calidad, siendo la mejor alternativa para
laborar por su capacidad de desarrollo humano, crecimiento y competitividad.
Misin Propuesta
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con servicios Integrales en Salud
Ocupacional, contando con un

equipo de trabajo altamente competitivo y en

constante formacin; generando mejora continua y cultura de calidad al interior de

nuestros procesos y crecimiento en el mercado.
Poltica de calidad propuesta
INTERSALUD OCUPACIONAL, est comprometida mediante su poltica de
calidad a:

Satisfacer los requisitos de calidad acordados con nuestros clientes y

legales aplicables al sector, buscando permanentemente proteger la

vida en el trabajo.
Establecer y mantener relaciones recprocamente beneficiosas con

nuestros proveedores.
Dotar los recursos necesarios y mejorar continuamente los procesos del

sistema de gestin de calidad.

Identificar y atender las necesidades de formacin y capacitacin de

nuestro personal
Obtener una rentabilidad razonable para sus socios.

Objetivos de calidad Propuestos

Lograr el 90% de la satisfaccin del cliente

No superar el 2% de las quejas y reclamos sobre los servicios prestados
Calificar como Confiables al 80% de los proveedores de alto impacto.
Cumplir las metas de los indicadores de proceso por lo menos al 85%
60

Lograr el 80% de cumplimiento del programa de formacin y

capacitacin.
Lograr un margen de Rentabilidad mensual mnima del 12 %.

Despliegue estratgico Propuesto

El despliegue estratgico propuesto es un documento establecido con la direccin
en donde se muestra cuales son las estrategias para lograr cada uno de los
objetivos establecidos y llegar a un cumplimiento en el tiempo determinado de la
visin, este cuadro se encuentra en el anexo 2

61

9. CONCLUSIONES

El propsito de esta tesis fue establecer las condiciones necesarias para el

mejoramiento de un sistema de gestin de Calidad en donde se evidencio la falta
de cultura organizacional y la falta de compromiso del personal, alimentada por la
prdida de confianza en el mismo.
Uno de los aspectos importante que se logro fue establecer los controles
necesarios en el proceso de prestacin, estandarizando el proceso de la ejecucin
de las actividades para disminuir los tiempos de respuestas a los clientes y de esta
forma aumentar el nivel de cumplimiento con sus requisitos, al fortalecer el
proceso se evidenci que los clientes aumentaron su nivel de dependencia con la
organizacin y as fue incrementando la facturacin por cada uno.
El incluir sistemas que permitan realizar la comunicacin directa con los clientes
como las evaluaciones directas de cada actividad en el tiempo real, la
implementacin del procedimiento de Sugerencias, quejas y reclamos y el anlisis
realizado de la satisfaccin del cliente con evidencias de actividades de
mejoramiento, gener confianza a nuevos clientes que evaluaron la organizacin y
evidenciaron un sistema de gestin de calidad competente que brinde soporte sus
necesidades y expectativas de esta forma se realizo la vinculacin de la
organizacin dentro de sus sistemas como proveedores estratgicos, caso de ARP
SURA.
Una vez fortalecido el sistema y a su vez aumentada la demanda de solicitudes se
mejor el compromiso del personal, el enfoque al cliente y el sentido de
pertenencia al realizar cambios en la infraestructura en donde se dispuso de
espacios ms amplios, mayor comodidad y confort en cada proceso, el
establecimiento de las responsabilidades de cada proceso y de cada persona el
cual estableci cual era el aporte de cada trabajo realizado a la satisfaccin de los
clientes.
62

De esta manera se gener un circulo de cultura y ambiente de calidad el cual

girando en torno a la satisfaccin de los usuarios se evidenci, que si es posible
establecer sistemas de gestin de calidad dinmicos donde lo ms importante es
que el personal involucrado se sienta motivado y vea que si vale la pena trabajar
pensando en la Calidad.
Este proyecto fue un proceso de crecimiento profesional y una demostracin de
que una vez ms las organizaciones sin una orientacin adecuada caen en el
estereotipo de creer en que los sistemas de gestin de calidad son una
documentacin de todas las actividades que realizan a diario, de llenarse de
documentos sin ningn objetivo especifico y que el certificado adquirido por un
ente certificador es el mximo logro en temas de calidad, de esta forma se
evidenci que gracias al compromiso de la direccin es posible cambiar de
mentalidad y orientar a la empresa que es mas por el cliente y su satisfaccin que
se implementan los sistemas de gestin en donde el certificado queda en un
segundo plano.

63

10. RECOMENDACIONES

Es recomendable realizar una revisin del sistema de gestin de calidad

dentro de un periodo no mayor a 4 meses para evaluar si con el crecimiento
y demanda de los clientes es necesario tomar otras medidas de control al
interior de los procesos.
Se recomienda realizar un estudio de mercado para conocer cual puede
llegar a ser su mercado potencial, su competencia directa y la participacin
que sta tiene sobre el mercado, para dar cumplimiento a la planeacin
estratgica
Se recomienda a la empresa realizar las auditoras internas por lo menos
dos veces al ao, gracias a que el tamao de la organizacin lo amerita y
de esta forma se sigue creando la cultura de calidad al interior de los
procesos.
Se recomienda a la empresa crear un circulo de calidad donde se
involucren a las personas operativas en las soluciones de los problemas.

64

ANEXOS

65

Anexo 1 Lista de Chequeo del SGC ISO 9001

No. Requisito
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Se encuentran identificados los procesos del sistema?
1
Se
2

3
4
5
6
7
8

identifican

controlan

los

procesos

subcontratados

externamente?
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
Existe un documento de poltica de calidad?
Existe un documento de objetivos de calidad?
Existe un manual de calidad?
Existen procedimientos documentados exigidos por la norma y
necesarios para el desarrollo del sistema?
4.2.2 Manual de la calidad
El manual incluye el alcance del sistema de gestin de la calidad?
El manual incluye las exclusiones del apartado 7 y su justificacin?
El manual incluye o cita a todos los procedimientos

Calificacin Observaciones
49,08%
50,00%
2
Se tienen procesos de laboratorio y de
mdicos ocupacionales pero no se
1
48,15%
58,33%
2
2
1
2
33,33%
1
1

9
10

documentados?
1
El manual de calidad incluye la interaccin de los procesos?
1
4.2.3 Control de los documentos
47,62%
Existe un procedimiento documentado para el control de

11

documentos?
Existe una

12

evalan

2
metodologa

documentada

adecuada

aprobacin de documentos?

para

la

No se cuenta con una cultura de

1

66

aprobacion de documentos

Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de

13

aprobacin?
1
Existe una metodologa documentada adecuada para la revisin y

14

actualizacin de documentos?

Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de

15

revisin y actualizacin?
Existe una metodologa

1
documentada

adecuada

para

la

identificacin de los cambios de los documentos y el estado de la

16

versin vigente?
2
Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de

17

identificacin de cambios y estado de revisin?

2
Existe una metodologa documentada adecuda para la distribucin
de los documentos que los haga disponibles en los puestos de

18

trabajo?
2
Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de

19
20

distribucin de documentos?
1
Los documentos son legibles e identificables?
2
Se han identificado documentos de origen externo y se controlan y

21

distribuyen adecuadamente?
1
Existe una metodologa adecuada para evitar el uso de documentos

22

obsoletos?
2
Los documentos obsoletos han sido tratados segn la metodologa

23

definida?

1
67

Los listados de documentos existentes se encuentran correctamente

24

actualizados?
1
4.2.4 Control de los registros
53,33%
Existe un procedimiento documentado para el control de los

25

registros?
2
Existe una metodologa para la identificacin, almacenamiento,

26
27

proteccin, recuperacin y disposicin de los registros?

2
Los registros revisados cumplen con esta metodologa?
1
El procedimiento describe la conservacin y proteccin de registros

28
29

en formato digital?
Se realizan copias de seguridad de los registros informticos?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin comunica a la organizacin la importancia de

2
1
54,19%
40,00%

30
31
32
33
34

satisfacer los requisitos de los clientes y los requisitos legales?

La alta direccin establece la poltica de la calidad?
Asegura el establecimiento de objetivos de la calidad?
La alta direccin realiza las revisiones por la direccin?
Asegura la disponibilidad de recursos?
5.2 Enfoque al cliente
Se est realizando la determinacin de los requisitos del cliente? Ver

1
1
1
1
2
66,67%

35
36

apartado 7.2.1
2
Se est analizando la satisfaccin del cliente? Ver apartado 8.2.1
2
5.3 Poltica de la calidad
40,00%
La poltica de la calidad es coherente con la realidad de la

37
38

organizacin?
1
Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir con los 2
68

requisitos?
Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a las directrices de la
39

poltica?
1
La comunicacin de la poltica es adecuada y se evidencia que es

40

entendida por el personal de la organizacin?

1
Se encuentra documentada la metodologa para la revisin de la

41

poltica y se evidencia esta revisin?

1
5.4 Planificacin
46,43%
5.4.1 Objetivos de la calidad
42,86%
Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a las directrices de la

42

poltica?
1
Los objetivos se han fijado en funciones y niveles adecuados que

43
44

ofrezcan mejora continua de la organizacin?

1
Los objetivos son medibles y estn asociados a un indicador?
2
Los objetivos se encuentran desarrollados en planes de actividades

45

para su cumplimineto?
1
Se encuentran definidos los recursos, las fechas previstas y

46

responsabilidades para las actividades del plan de objetivos?

1
Los objetivos evidencian mejora continua respecto a valores de

47

periodos anteriores?
1
Las actividades de los objetivos y el seguimiento de los mismos se

48

est realizando segn lo planificado?

2
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
50,00%
Se encuentran planificados los procesos del sistema de gestin de la

49
50

calidad?
2
Se encuentran planificados los objetivos del sistema de gestin de la 1
69

Se tienen unos objetivos impuestos en

la empresa

No se tiene tendencia de medicion de

los objetivos de calidad

calidad?
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
71,11%
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
66,67%
Se encuentran definidos los cargos o funciones de la organizacin
51

en organigrama y fichas de puesto?

2
Se encuentran documentadas las responsabilidades de cada puesto

52

de trabajo referidas la sistema de gestin de la calidad?

2
Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada uno de los

53

empleados de la organizacin?
2
5.5.2 Representante de la direccin
80,00%
Se encuentra documentada la asignacin de representante de la

54

direccin a algn cargo o puesto de la organizacin?

3
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
representante de la direccin se incluye el aseguramiento del
establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos del

55

sistema?
2
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
representante de la direccin se incluye la de informar a la alta
direccin sobre el desempeo del sistema y de las necesidades de

56

mejora?
2
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
representante de la direccin se incluye la de asegurarse de la

57
58

promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente?

Existen evidencias documentadas del cumplimiento de

70

2
las 3

responsabilidades?
5.5.3 Comunicacin interna
66,67%
Se encuentra evidencia de procesos de comunicacin eficaces para
59

el correcto desempeo de los procesos?

2
5.6 Revisin por la direccin
60,95%
5.6.1 Generalidades
44,44%
Se encuentran definida la frecuencia de realizacin de las revisiones

60

del sistema por la direccin?

2
Se incluye en el registro de informe de revisin el anlisis de
oportunidades de mejora, la necesidad de cambios en el sistema y el

61

anlisis de la poltica y los objetivos de la calidad?

1
Se identifican y mantienen los registros de la revisin por la

62

direccin?
1
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
76,19%
El informe de revisin contiene los resultados de las auditoras

63

internas?
1
El informe de revisin contiene los resultados de satisfaccin del

64

cliente y sus reclamaciones?

1
El informe de revisin contiene el anlisis de indicadores de

65

desempeo de cada uno de los procesos?

3
El informe de revisin contiene el estado de las acciones correctivas

66

y preventivas?
3
El informe de revisin contiene el anlisis de las acciones resultantes

67
68

de revisiones anteriores?
3
El informe de revisin contiene la necesidad de cambios que afecten 3

71

al sistema de gestin de la calidad?

69

El informe de revisin contiene las recomendaciones para la mejora? 2

5.6.3 Resultados de la revisin
66,67%
El informe de revisin contiene las decisiones y acciones
relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la

70

calidad?
2
El informe de revisin contiene las decisiones y acciones

71

relacionadas con la mejora del producto?

2
El informe de revisin define los recursos necesarios para el

72

desarrollo de estas acciones?

2
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
57,08%
6.1 Provisin de recursos
66,67%
Dispone la organizacin de los recursos necesarios para mantener el
sistema de gestin de la calidad y aumentar la satisfaccin del

73

74

cliente?
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Es el personal competente para la realizacin de sus trabajos?
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
Se encuentra definida la competencia necesaria para cada puesto de

2
53,33%
66,67%
2
40,00%

trabajo teniendo en cuenta la educacin, formacin, haiblidades y

75
76

experiencia apropiadas?
2
Existe un plan de formacin o de logro de competencias?
1
Existe una metodologa definida para la evaluacin de la eficacia de

77

las acciones formativas emprendidas?

72

Existen registros de plan de formacin, competencia necesaria de

cada puesto, ficha de empleado y actos o certificados de formacin, o
78

similares?
1
Existe evidencia documentada del cumplimiento de los requisitos de

79

competencia para cada empleado de la organizacin?

1
6.3 Infraestructura
75,00%
Es encuentra identificada la infraestructura necesaria y existente

80

para la realizacin de los procesos?

3
Existen planes o rutinas de mantenimiento preventivo para cada uno

81

de los equipos?
2
Existen registros de las acciones de mantenimiento correctivo y

82

preventivo realizadas?
2
Existe una metodologa definidad para la realizacin de estas tareas

83

de mantenimiento?
2
6.4 Ambiente de trabajo
33,33%
Si existen condiciones especficas de trabajo, Se encuentran

84

definidas tales condiciones?

Existe evidencias del mantenimiento

1
de

estas

condiciones

85

especficas de trabajo?
1
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
56,63%
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
66,67%
Dispone la organizacin de una planificacin de procesos de

86

produccin teniendo en cuenta los requisitos del cliente?

2
7.2 Procesos relacionados con el cliente
63,33%
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el 73,33%

73

producto
Se encuentran documentados los requisitos del cliente, incluyendo
87

condiciones de entrega y posteriores?

2
Se han definido requisitos no especificados por el cliente pero

88
89

propios del producto o servicio?

3
Se han definido los requisitos legales o reglamentarios del producto? 2
Existe una metodologa definida para la determinacin de estos

90
91

requisitos?
2
Se cumple con los requisitos especficos de la metodologa?
2
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
50,00%
Se encuentra descrita la metodologa, momento y responsabilidades

92
93
94

para la revisin de los requisitos del cliente?

Se cumple con los requisitos especficos de la metodologa?
Existe evidencia de la revisin de los requisitos?
Existe una metodologa definidada para el tratamiento

95
96
97

1
1
2
de

modificaciones de ofertas y contratos?

7.2.3 Comunicacin con el cliente
Existe metodologa eficaz para la comunicacin con el cliente?
Se registran los resultados de satisfaccin del cliente y sus quejas?
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Se encuentran definidos por escrito los productos y los requisitos

2
66,67%
2
2
No Aplica
45,37%
58,33%

115 solicitados a los proveedores?

1
Existe una seleccin de proveedores y se encuentran definidos los
116 criterios de seleccin?
117 Existe una evaluacin de proveedores y sus criterios de evaluacin?
74

1
2

Existen registros de las evidencias de cumplimiento de los criterios

118 de seleccin, evaluacin y reevaluacin?
3
7.4.2 Informacin de las compras
44,44%
Existe una metodologa adecuada para la realizacin de los pedidos
119 de compra?
2
Los pedidos de compra contienen informacin sobre todos los
120 requisitos deseados?
1
121 Se cumple la metodologa definida para los requisitos de compra?
1
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
33,33%
Existe definida una metodologa adecuada para inspeccin de los
122 productos comprados?
1
Estn definidas las responsabilidades para la inspeccin de los
123 productos comprados?
1
Existen registros de las inspecciones conformes a la metodologa
124 definida?
1
7.5 Produccin y prestacin del servicio
74,44%
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
83,33%
Existe una metodologa adecuada definida para la produccin o
125 prestacin del servicio?
2
Existen registros cumplimentados conforme a lo definida en la
126 metodologa de produccin?
3
Si existen instrucciones de trabajo Se encuentran disponibles en los
127 puestos de uso y estn actualizadas?
3
Se realizan las inspecciones adecuadas durante el proceso de
128 produccin y prestacin del servicio?
129 Se utilizan los medios y los equipos adecuados?

2
3
75

Los pedidos de compra se hacen

verbalmente

130 El personal es competente para la realizacin de los trabajos?

2
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
100,00%
Si existen procesos para validar, se han definido los requisitos para
131 esta validacin?
3
132 Existen registros de la validacin de los procesos?
3
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
66,67%
Se encuentra identificado el producto a lo largo de todo el proceso
133 productivo?
2
134 Si es necesaria la trazabilidad del producto, Se evidencia la misma? 2
7.5.4 Propiedad del cliente
55,56%
Existe una metodologa adecuada definida para la comunicacin de
135 los daos ocurridos en los productos del cliente?
3
136 Existen registros de estas comunicaciones?
1
Si es de aplicacin, se cumple la ley de proteccin de datos con los
137 datos de los clientes?
1
7.5.5 Preservacin del producto
66,67%
Existe definida una metodologa adecuada para la preservacin del
138 producto?
139 Se evidencia el correcto cumplimiento de esta metodologa?
140 Si fuese necesario, Est definido el embalaje del producto?
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Se encuentran identificados todos los equipos de seguimiento y de

2
2
2
33,33%

141 medicin?
1
Existen definidas unas rutinas adecuadas de verificacin o
142 calibracin de los mismos?

76

143 Existen registros de las verificaciones o calibraciones realizadas?

1
Los equipos se encuentran correctamente identificados con su
144 estado de verificacin o calibracin?
1
Estn definidas las pautas de actuacin cuando se observe que las
145 mediciones han sido errneas?
1
Se confirma la capacidad de los programas informticos cuando
146 participen en actividades de seguimiento y medicin?
1
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
47,78%
8.1 Generalidades
50,00%
Existen definidos procesos para realizar el seguimiento, medicin,
147 anlisis y mejora?
148 Se estn empleando tcnicas estadsticas?
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Existe definida una metodologa adecuada para el anlisis de la

2
1
55,56%
66,67%

149 satisfaccin del cliente?

150 Existen registros conformes a la metodologa definida?
151 Se emprenden acciones a partir del anlisis de satisfaccin?
8.2.2 Auditora interna
152 Se encuentra definida la frecuencia y planificacin de las auditoras?
La auditora interna comprende todos los procesos del sistema de

2
2
2
33,33%
1

153 gestin de la calidad y la norma ISO 9001?

1
154 Son objetivos e imparciales los auditores internos?
1
Se encuentran definidos y se cumplen los requisitos que deben
cumplir los auditores internos para la realizacin de las auditoras
155 internas?

77

156 Existe un procedimiento documentado para las auditoras internas?

1
157 Existen registros de las auditoras internas?
1
El responsable de rea toma las decisiones sobre las correcciones a
158 realizar despus de la auditora?
1
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
55,56%
Existen indicadores adecuados para cada uno de los procesos del
159 sistema de gestin de la calidad?
2
Est definida la responsabilidad y la frecuencia para la realizacin
160 del seguimiento de los indicadores?
161 Se emprenden acciones a partir del anlisis de indicadores?
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
162 Se encuentran definidas las pautas de inspeccin final del producto?
163 Existen registros de estas inspecciones finales?
8.3 Control del producto no conforme
Existe un procedimiento documentado para el control del producto

2
1
66,67%
2
2
33,33%

164 no conforme y el tratamiento de las no conformidades?

1
165 Existen registros conformes a la metodologa definida?
1
166 Se toman acciones para la solucin de las no conformidades?
1
El producto no conforme es segregado o identificado para evitar su
167 uso?
8.4 Anlisis de datos
168 Existe evidencia del anlisis de datos del sistema?
169 Se emprenden acciones a partir de este anlisis?
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
170 Existe evidencia de acciones emprendidas para la mejora continua?
8.5.2 Accin correctiva

78

1
66,67%
2
2
33,33%
33,33%
1
33,33%

171
172
173
174
175
176
177
178

Existe procedimiento documentado para las acciones correctivas?

Existen registros conformes a este procedimiento?
Existe anlisis de causas?
Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?
8.5.3 Accin preventiva
Existe procedimiento documentado para las acciones preventivas?
Existen registros conformes a este procedimiento?
Existe anlisis de causas?
Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?

79

1
1
1
1
33,33%
1
1
1
1

Anexo 2 Informe de Ventas Periodos Enero, Febrero y Marzo 2012

Enero 2012
VENTAS CAPACITACION Y ASESORIA
ARP'S
COLMENA
COLPATRIA
LA EQUIDAD
LIBERTY
POSITIVA
SEGUROS ALFA
SURA
CLIENTES VARIOS
INDUSTRIA NACIONAL DE GASEOSAS
MAQUITE SA
TOTAL CAPACITACION Y ASESORIA

VALOR
$ 23.704.300
$0
$ 5.945.500
$0
$ 967.200
$0
$ 943.100
$ 15.848.500
$ 1.122.000
$ 772.000
$ 350.000
$ 24.826.300

Febrero 2012
VENTAS CAPACITACION Y ASESORIA
ARP'S
COLPATRIA
LA EQUIDAD
LIBERTY
SEGUROS ALFA
SURA
CLIENTES VARIOS
HURTADO BOTERO Y CIA
ANGIOGRAFIA DE OCCIDENTE
SU TEMPORAL SA
BPO CONSULTING LTDA
ASE EN PREVENCION DE RIESGOS
TOTAL CAPACITACION Y ASESORIA

VALOR
$ 38.699.915
$ 5.495.900
$ 453.000
$ 923.100
$ 1.208.915
$ 30.619.000
$ 1.328.331
$ 100.000
$ 100.000
$ 370.000
$ 408.331
$ 350.000
$ 40.028.246

80

Marzo 2012
VENTAS CAPACITACION Y ASESORIA
ARP'S
ALFA
BOLIVAR
COLPATRIA
EQUIDAD
LIBERTY
SURA
CLIENTES VARIOS
AQUASERVICIOS SA ESP
ASE EN PREVENCION DE RIESGOS
HERMANAS DE LA CARIDAD
BPO CONSULTING SAS
TOTAL CAPACITACION Y ASESORIA

VALOR
$ 44.118.000
$ 3.136.400
$ 689.000
$ 9.879.400
$ 1.139.600
$ 309.600
$ 28.964.000
$ 1.064.331
$ 120.000
$ 350.000
$ 186.000
$ 408.331
$ 45.182.331

81

Anexo 3 Procedimiento de planeacin del servicio capacitacin y asesora

GO-PSCA-Pr01-V1
PROCEDIMIENTO DE PLANEACION Versin 1
DEL SERVICIO CAPACITACIN Y Publicado: 11 de Julio de
ASESORA
2011
Pgina 82 de 142
OBJETIVO:
Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo la Planeacin del servicio de
Capacitacin y/o Asesora
ALCANCE:
Inicia con la recepcin de la OS y finaliza con la aplicacin de la lista de chequeo
de prestacin del servicio
RESPONSABLE:
Lder de Capacitacin y Asesora
DEFINICIONES:
rdenes de Solicitud de Servicio (OS): Orden entregada por la empresa cliente,
la cual requiere previo anlisis para determinar si se acepta el servicio. Esta orden
puede ser:
Orden de Solicitud de Servicio Externa: Orden entregada por la empresa cliente
que ya tiene un estndar de formato de rdenes.
Orden de Solicitud de Servicio a Intersalud: Formato de orden de solicitud de
servicio enviada a la empresa cliente que no genera una orden como tal, para
estandarizar la informacin requerida por Intersalud para la prestacin del servicio.
Orden de Prestacin de Servicio (OP):rden entregada al asesor donde se le
da la informacin inicial para prestar el servicio conforme a las especificaciones
que presenta la OS.

82

Empresa cliente (EC): Toda empresa con quien se tiene una OS

Empresa Afiliada (EA): Empresa que se encuentra vinculada a la empresa
cliente-ARP
Empresa Usuaria (EU): Empresa vinculada a las Cooperativas de Trabajo
Asociado CTA y empresas temporales.
APPL: Aplicativo Planificador del Servicio

CONDICIONES GENERALES
El primer contacto con la EA y/o EU debe realizarse en un mximo de 7
das despus de Recibida la OS y seguimiento posterior de 1 vez por
semana hasta que se concrete la programacin.
La EC entregar la informacin necesaria y mnima en las OS (Nombre de
la EA, nombre de la EU si lo tiene, tarifa, nombre y telfono de la persona
contacto, ciudad de ejecucin, cantidad de horas, tema y observaciones
que el cliente considere importante tener en cuenta).
No se realizarn actividades sin OS por parte del cliente, excepto que el
Jefe Operativo de Prestacin del Servicio o la gerencia lo aprueben.
Las actividades que requieran gasto de desplazamiento debern tener
previa orden de servicio o autorizacin por escrito especificando tarifa
pactada (va correo electrnico).
Toda analista de planeacin que ingrese a conformar el equipo de trabajo
recibir:
Entrenamiento de manejo del APPL a cargo de Lder de Capacitacin y
Asesora.
Se entrega instructivos y procedimientos del proceso.
83

 En el momento en que haya un cambio emitido por la EC o la organizacin,

se generan las modificaciones respectivas en el APPL y los instructivos
correspondientes, adems se dar capacitacin para todas las analistas
que afecten los cambios.
El Asesor debe revisar diariamente su correo electrnico verificando la
recepcin de las OP
Los asesores no deben prestar servicios sin que se les entregue una OP
por parte del rea de Capacitacin y Asesora
Las presentaciones en diapositivas utilizadas para las capacitaciones en las
empresas debern llevar logos de la ARP a la cual est representando y/o
logo de Intersalud Ocupacional.
Para realizar una asesora se deben utilizar los protocolos establecidos por
la empresa cliente si esta as lo solicita, de lo contrario debe utilizar los
protocolos de Intersalud Ocupacional pidindole a la respectiva Analista
estos protocolos si los requiere.
El asesor deber llevar los Elementos de Proteccin Personal necesarios
para la ejecucin segura de su labor.
Intersalud ocupacional dispone de material para capacitacin y asesoras
como: Presentaciones, documentos, Protocolos, Muecos para prctica de
reanimacin, cartillas, videos, etc. Para hacer uso de estos materiales debe
solicitarle a la respectiva analista.
La dotacin de EPP se entregar al personal de nmina que este en misin
en empresas y la dotacin (camisetas) se entregarn a todos los asesores.
El Asesor deber confirmar un da antes la actividad a prestar, para pedir
lineamientos, enfoque, y reconfirmar los datos.

84

 La revisin de informes de los asesores se harn nicamente a los tres

primeros informes de los asesores nuevos. Esta revisin estar a cargo de
un asesor asignado
La revisin general de informes recibidos lo harn la analistas de
planeacin nicamente para revisar de forma el informe asegurndose que
este bien presentado para ser enviado.
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
No ACTIVIDAD

RESPONSABLE DOCUMENTO

Recibir Orden de Servicio

1

Analista

de

Recibir la OS. Esta puede ser recibida va correo electrnico, o Prestacin del
portal del Cliente.

Servicio

Formato
Externo:
Orden

de

Servicio

Archivo en medio magntico de OS

Guardar OS en la carpeta Ordenes de Servicio de la Red
2

Secreinter

Analista

de

Prestacin del

Clasificada por : Ao/Mes/Da

El archivo debe llamarse: No de la OS Nombre de la EA.

Servicio

Formato
Externo:
Orden

de

Servicio

Imprimir la OS.
Revisin y anlisis de OS

Formato

Analizar la OS y definir si es posible cumplir con los requisitos del

Externo:

cliente.
3

Se puede cubrir el Servicio? (ver POLITICAS)

Analista

SI: Ir a paso 4

Prestacin del

NO: Comunicarse con el cliente y enviar informacin (fsica o va Servicio

correo electrnico) explicando las razones por las cuales se

Orden

de

Servicio
Comunicacin
al cliente de
devolucin de

rechaza, se ampla o modifica la OS.

OS

Regresa a paso 1
4

de

Archivo y clasificacin en Fsico de OS

Analista

de Formato

Archivar en AZ de la EC correspondiente, la cual debe estar Prestacin del Externo:

clasificada de la siguiente forma:

Servicio

OS sin programar

Orden
Servicio

OS programadas
85

de

OS vigencia mayor a 60 das

OS sin ingresar al APPL
Por sucursal (si aplica).
Registro de OS aceptadas

Formato

Registrar las OS aceptadas en el APPL as:

Externo:

Ingresar en la Fase 1 las OS, en un tiempo no mayor a 5 das Analista

5

despus de recibidas, ver aplicativo

de Orden

de

Prestacin del Servicio

Verificar la disponibilidad de los asesores que cumplan con los Servicio

GO-PSCA-

requisitos establecidos en las O.S para realizar el contacto con la

APL01

EC.
Comunicacin con el cliente
Comunicarse con la EC:
Registrar El seguimiento realizado a la EC documentando en el
aplicativo la fecha de la comunicacin, el contacto de la EC y que Analista
6

mensaje se recibi en el primer seguimiento.

de

Prestacin del N/A

Llamada efectiva? (Si se logra comunicacin con el contacto de la Servicio

EA)
No: Ir a paso 7
Si: ir a paso 8
Comunicacin no efectiva
Se registra toda la informacin recibida por la empresa cliente en el
7

aplicativo y en caso de no contactar la EC se debe enviar un

mensaje Electrnico con toda la informacin de la actividad al
contacto de la EC y programar el prximo seguimiento a la semana

Analista

de GO-

PSCA

Prestacin del -APL01

Servicio

GO-PSCA-I04

siguiente.
Entrega de informacin de OS al cliente
8

Entregar informacin de la OS asignada al contacto de la EA y/o EU

Si: Asesora: Ir al paso 9

de GO-

GO-PSCA-I04

Solicitud de informacin adicional del cliente

Analista

ASESORIA: Solicitar la siguiente informacin adicional:

Prestacin del -APL01

Tamao de la empresa

Servicio

Nmero de puestos de trabajo

Nmero de trabajadores
86

PSCA

Prestacin del -APL01

Servicio

Si: Capacitacin:ir a Paso 10

9

Analista

de GO-

PSCA

GO-PS-I04

Numero de sedes a inspeccionar

Actividad econmica de la empresa.
Esta informacin debe registrarse en el APPL en la casilla de
Observaciones.
Programacin del servicio

GO-PSCA

Programar el servicio con el cliente, teniendo en cuenta tanto la

-APL01

fecha propuesta por el cliente como la disponibilidad del asesor

idneo para cubrir la actividad, validando esta informacin en los
10

registros:

GOAnalista

de -I04

Prestacin del Registros:

GO-PSCA -F22

Servicio

GO-PSCA -F24

GO-PSCA
-F22

Se program la actividad?

GO-PSCA

No: Ir a paso 11

-F24

SI: Ir a paso 12
Registro de no programacin del servicio
11

PSCA

Registrar las llamadas realizadas en el APPL as:

Ingresar en la Fase 2 el motivo en el campo Observaciones
Regresa a paso 6 (omitiendo pedir de nuevo la informacin).
Solicitud de informacin al cliente para programacin.

Analista

de

Prestacin del
Servicio
Analista
Servicio

Asignacin de asesor para prestar el servicio

Analista

13 Asignar al asesor idneo para cubrir la actividad.

(Si requiere, ver listado maestro de Asesores)

-APL01
GO-

PSCA

-I04
de

12 Solicitar toda la informacin que se requiere en el APPL para la Prestacin del

ejecucin de la actividad asignada y registrarlo en la Fase 2

GO-PSCA

GO-PSCA
-APL01
GO-

PSCA

-I04
de

Prestacin del N/A

Servicio

Registro en fsico de la programacin del asesor

Registrar en: Agenda de asesores o Planeador de Asesores Analista
14 Fijos segn corresponda, la siguiente informacin:

Prestacin del

Horario, EC, No de OS, ES y/o EU (si aplica), Nombre del servicio, Servicio
Telfono, Direccin, Contacto
15 Registro de la programacin en el APPL

de

Analista

GO-

PSCA

-F22
GO-

PSCA

-F24
de GO-PSCA

Registrar en la el asesor al que se va a realizar la actividad con el Prestacin del -APL01

nmero de horas correspondientes.

Servicio

Registrar toda la informacin que el asesor debe conocer para

87

GO-I04

PSCA

prestar el servicio. Toda informacin adicional o especificacin debe

GA-GH-F22

registrarse en la celda de observaciones.

Archivo en medio magntico de Orden de Prestacin del
Servicio
16

Analista

Guardar el registro en la carpeta OPs de la Red.

de

Prestacin del

En esta carpeta se debe clasificar en: Ao/Asesor/Mes.

El archivo debe llamarse: No. del da de programacin de la

Servicio

GO-

PSCA

-F14

actividad - EC - Nombre de la EA
Envo de OP y documentos soportes al Asesor
Enviar va correo electrnico al asesor la OP, pidiendo confirmacin

Formatos

de recibido.

externos:

Cuando es un asesor nuevo se le envan tambin todos los

Documentos

formatos soportes necesarios para prestar el servicio

soportes

Formatos Externos a entregar:

Entrega de Servicio EC

Analista

17 Lista de Asistencia EC

de GO-PSCA

Prestacin del -F14

Evaluacin del Servicio EC (Si la EC lo solicita)

Servicio

GO-

Formatos internos a entregar:

-F04

Lista de chequeo prestacin del servicio

GO-

Evaluacin del servicio

-I02

Prstamo de materiales al asesor?

GO-

Si: ir a paso 18

-I03

PSCA
PSCA
PSCA

No: Ir a paso 19
Registro de prstamos de materiales
18

Si el Asesor requiere prstamo de material, equipos y EPP que Auxiliar

de GO-

estn disponibles, debe solicitarlos para registrar el prstamo en el Facturacin

PSCA

-F16

Control Interno Prstamo de Materiales.

Confirmacin con la empresa
19

Confirmar con la EA y/o EU va telefnica y/o correo electrnico la

programacin realizada, informndole al cliente el asesor que
prestara el servicio.

20 Registrar la informacin en el tablero de Control

Registrar

en

el

tablero

de

confirmacin

correspondiente

Analista

Prestacin del N/A

Servicio
Analista

de

de GO-

PSCA

prestacin Prestacin del -F22

Servicio

88

de

GO-

PSCA

Ir a paso 21
Confirmado por la empresa pero el asesor cancela?
Borrar del planeador o agenda la programacin del asesor
Buscar nuevo asesor para prestar el servicio
Regresa a paso 13
Cancelado por la empresa?

-F24

Registrar en el tablero de confirmacin de prestacin con una X que

indique que fue cancelado
Borrar del planeador o agenda la programacin del asesor.
Reprogramar con el cliente
Regresa a paso 10
Recibo de Orden de Prestacin del Servicio
21 Recibir la OP va correo electrnico

Asesor

N/A

(Ver poltica 5.7 y 5.8)

Formatos

Revisin de OP, documentos soportes y material necesario

externos:

Revisar detalladamente la OP

Documentos

Asegurarse de tener los soportes necesarios para la prestacin de

soportes de la

servicios

EC

Verificar que las presentaciones (diapositivas) estn en las planillas

correspondientes. (Ver poltica 5.9)
22 Verificar si requiere de protocolos para prestar un servicio de Asesor
asesora (Ver poltica 5.10)

Formatos
internos:
GO-

Verificar que cuenta con los materiales, equipos y EPP necesarios

PSCA

-F07

para prestar el servicio. (Ver poltica 5.11, 5.12 y 5.13)

GO-

Requiere de prstamo de materiales?

PSCA

-F04

Si: ir a paso 18

GO-

No: Ir a paso 23

PSCA

-I03

Comunicacin con la empresa

GO-

Comunicarse con la EA y/o EU para pedir lineamiento de la

23 actividad, enfoque, confirmar datos, diligenciando la Lista de Asesor
chequeo prestacin del servicio.

PSCA

-F07
GO-

PSCA

-I02

(Ver poltica 5.14)

24 Registro de Entrega de informes

Analista
89

de GO-PSCA

Registrar en el formato de seguimiento de entrega de informes la

asesora realizada.
Recibo de informes
Una vez entregado el informe por el asesor registrar la fecha de
recibido.
Guardar el informe recibido en la carpeta Informe de Cliente

Prestacin del

En esta carpeta se debe clasificar en: Ao/Por revisar o Servicio

Revisados/EC/Tipo de Informe
Revisin de informes

Asesor

Solicitar revisin del informe (al asesor asignado) y solicitar al asignado

-F15
Informe
Servicio
Prestado

asesor que realice correcciones.

Envo de Informe al cliente
Enviar al cliente el informe ya revisado y estar pendiente de
cualquier retroalimentacin o correccin que solicite el cliente.
Una vez enviado el informe al cliente registrar la fecha de Aceptado

REGISTROS ASOCIADOS
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cdigo
Titulo
GO- PSCA -I02
Instructivo diligenciamiento de Formatos Internos
GO- PSCA -I03
Instructivo diligenciamiento de Formatos Externos
GO- PSCA -I04
Instructivo diligenciamiento Aplicativo Planificador del servicio
GO- PSCA -APL01
Aplicativo Planificador del Servicio
N/A
Tablero de confirmacin de prestacin
GO- PSCA -F04
Evaluacin del servicio
GO- PSCA -F07
Lista de chequeo prestacin del servicio
GO- PSCA -F14
Orden de Prestacin del Servicio
GO- PSCA -F15
Seguimiento Entrega de Informes (Asesora)
GO- PSCA -F16
Control Interno Prstamo de Materiales
GO- PSCA -F22
Planeador de servicios asesores tiempo completo
GO- PSCA -F24
Agenda de asesores tiempo parcial
TABLA DE REVISIN Y APROBACIN
Fecha de revisin
11 de Julio de 2011
Elabor

Versin
1
Revis

Fecha de aprobacin
Aprob
90

del

Nombre:

Mara Fernanda

Nombre: Jos Rodrigo Cifuentes Nombre: Marisol Martnez Arias

Cargo: Lder de Capacitacin y Cargo: Jefe Operativo de
Asesora

PS

Cargo: Gerente

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

Gerente

91

Anexo 4 Procedimiento de prestacin del servicio capacitacin y asesora

PRESTACION DEL SERVICIO

CAPACITACIN Y ASESORIAS ARPS

GO-PS-Pr02-V1
Versin 1
Publicado: 11 de
Julio de 2011
Pgina 92 de 142

OBJETIVO:
Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo la prestacin del servicio
ALCANCE:
Inicia con la Realizacin de la lista de Chequeo para la prestacin del servicio
hasta la entrega de documentos de soporte e informes a la analista de prestacin
del servicio.
RESPONSABLE:
Lder de Capacitacin y Asesora
DEFINICIONES
Orden de solicitud de Servicio (OS): Son las rdenes entregadas por los clientes
las cuales requieren previo anlisis para determinar si se cubre el servicio.
Orden de Prestacin de Servicio (OP): rdenes de prestacin de servicio
entregadas a los profesionales donde se les da la entrada para que puedan
prestar el servicio conforme a las especificaciones que presenta.
Empresa cliente (EC): Todas las ARPs con quien se tiene una OS
CONDICIONES GENERALES
El Asesor deber confirmar un da antes la actividad a prestar, para pedir
lineamientos, enfoque, y reconfirmar los datos.

92

 Los asesores no deben prestar servicios sin que se les entregue una OP
por parte del rea de prestacin del servicio.
El asesor deber llegar 15 minutos antes del servicio asignado.
El Asesor deber portar la Seguridad Social vigente, el carnet de
identificacin de Intersalud e identificacin de la EC (Cuando aplique,
ejemplo ARP SURA).
El asesor deber llevar los EPP necesarios para la ejecucin segura de su
labor.
Intersalud ocupacional dispone de material para capacitacin y asesoras
como: Presentaciones, documentos, Protocolos, Muecos para prctica de
reanimacin, cartillas, videos, etc. Para hacer uso de estos materiales debe
solicitarle a la respectiva analista.
Las presentaciones en diapositivas utilizadas para las capacitaciones en las
empresas debern llevar logos de la ARP a la cual est representando y/o
logo de Intersalud Ocupacional.
El asesor deber hacer entrega a la auxiliar de facturacin, asegurndose
de firmar el registro de Control soportes capacitacin; los documentos
soportes en un tiempo no mayor a 3 das despus de realizada la actividad
El asesor deber entregar todos los soportes completamente diligenciados
conforme al instructivo de diligenciamiento de formatos externos. Estos
registros deben ser legibles, estar sin tachones, enmendaduras, parntesis
etc.
Para realizar una asesora se deben utilizar los protocolos establecidos por
la empresa cliente si esta as lo solicita, de lo contrario puede utilizar los
protocolos de Intersalud Ocupacional pidindole a la respectiva Analista
estos protocolos si los requiere.

93

 Los asesores debern entregar los informes del servicio prestado en un

tiempo no mayor a 6 das despus de realizada la actividad. Asegurar la
correcta presentacin de informes en calidad (caractersticas tcnicas del
servicio, presentacin adecuada conforme a los protocolos y requisitos del
cliente). El no cumplimiento de esta poltica que genere re-procesos en la
prestacin del servicio, inconformidades del cliente y requiera mejoras en
los informes, tendr como consecuencia el descuento en dinero de esta
actividad proporcional al tiempo de estos re-procesos, o sanciones
dependiendo del tipo de contratacin.
El asesor debe garantizar: informes estrictamente confiables, de calidad y la
entrega oportuna de los mismos
Un asesor asignado ser responsable de la revisin de los primeros tres
informes de los asesores nuevos.
Los informes presentados por los asesores deben contener como mnimo:
Portada: Titulo, realizado a, Intersalud Ocupacional, logo de la empresa,
nombre del profesional, ciudad y fecha.
Presentacin de la empresa.
Introduccin
Objetivos generales
Objetivos especficos
Metodologa
Contenido
Conclusiones
Recomendaciones

94

 Si el informe requiere de cambios, el asesor debe realizar las correcciones

necesarias hasta garantizar la satisfaccin del cliente a la mayor brevedad.
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DOCUMENTO

Realizar llamada de Confirmacin de Actividad

Llamar a la EC contactando al personal de la empresa

GO-PSCA-

definido en la OP entregado por la analista y realizar la

1

Lista de Chequeo de Prestacin del Servicio

La

lista

de

chequeo

de

Prestacin

Asesor
del

Servicio

GO-PSCAI02

diligenciada con el cliente

2

F07

(Ver poltica 5.1, 5.2, 5.6, 5.7)

Prestacin del servicio
Hacer firmar la lista de chequeo de prestacin del servicio
Realizar la actividad conforme a los requisitos del cliente,
presentndose como miembro de Intersalud Ocupacional,
empresa proveedora de servicios de la Empresa cliente
correspondiente.

Asesor

GO-PSCAF07

Explicarle al cliente sobre los objetivos y la metodologa

de la capacitacin o asesora y el tipo de informe que se
le entregar (si aplica).
3

(Ver poltica 5.3, 5.4, 5.5)

Diligenciamiento de los documentos soportes

Asesor

Formatos

Hacer firmar los respectivos documentos soportes al

externos:

contacto de la empresa:

Documentos

Entrega de servicio EC

soportes

Listado de asistencia EC (Si capacitacin)

Evaluacin del Servicio EC (Si aplica)

Formatos

Evaluacin del Servicio

internos:

Teniendo en cuenta el instructivo de diligenciamiento de

GO-PSCA-

formatos externos.

F04

Si Asesora: ir a paso 4

GO-PSCA95

I02
Si Capacitacin: ir a paso 5

GO-PSCAI03

Presentacin de informe
Realizar el informe correspondiente al servicio de
asesora que presto. Teniendo en cuenta las polticas:
(5.10, 5.11, 5.12, 5.13, 5.14)
Entregar informe
Entregar informe en medio magntico a la analista de Asesor

N/A

prestacin del servicio conforme a las especificaciones de

la EC y ajustado a los protocolos entregados.
Si

el

informe

requiere

de

cambios,

realizar

las

correcciones necesarias hasta garantizar la satisfaccin

5

del cliente a la mayor brevedad.

Entrega de documentos soportes (Ver polticas 5.8)
Entregar a la Auxiliar de Facturacin los registros de
soportes de la prestacin del servicio diligenciados, Asesor

GA-GCF-F02

adjuntando la cuenta de cobro.

Firmar el formato de control de soportes.

Auxiliar

Si: Recibi algn prstamo de materiales: Devolverlo y Facturacin

hacer firmar el registro de Control Interno de prstamo de
materiales
REGISTROS ASOCIADOS
Cdigo

Ttulo

PRESTACIN DEL SERVICIO

GO-PSCA-I01

Instructivo Prestacin del Servicio de Asesores

GO-PSCA-I03

Instructivo diligenciamiento de Formatos Externos

GO-PSCA-F04

Evaluacin del servicio

GO-PSCA-F07

Lista de chequeo prestacin del servicio

GO-PSCA-F16

Control Interno Prstamo de Materiales

96

de

GO-PSCAI03

GO-PSCA-F19

Control de Soportes Asesores

GESTION HUMANA
GA-GH-F04

Control Entrega Dotacin

GESTION CONTABLE Y FINANCIERA

GA-GCF-F02

Cuenta de Cobro

FORMATOS EXTERNOS
Orden de Solicitud del Servicio (OS)
Entrega de Servicio EC

N/A

Lista de Asistencia EC
Evaluacin del Servicio EC

TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin
11 de Julio de 2011
Elabor

Versin
1
Revis

Fecha de aprobacin
Aprob
Nombre:

Mara Fernanda

Nombre: Jos Rodrigo Cifuentes

Nombre: Marisol Martnez Arias
Cargo: Lder de Capacitacin y Cargo: Jefe Operativo de
Asesora

PS

Cargo: Gerente

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

Gerente

97

Anexo 5 Evaluacin del servicio

GO-PSCA-F04-V2-r1
EVALUACIN
DEL SERVICIO

Versin 2
Publicado: 22 de Junio de 2011
Pgina 1 de 1

Nombre del asesor:

Fecha:

Tiempo de duracin:

empresa:

Telfono empresa:

Buscando el mejoramiento continuo en todos los procesos, Intersalud Ocupacional

pretende mediante esta encuesta conocer su opinin sobre los aspectos relacionados a
continuacin.

Le

solicitamos

diligenciarla

con

sinceridad

objetividad.

Para la calificacin de nuestro servicio utilice la siguiente escala de valoracin:

5: Excelente: Cumpli totalmente las expectativas
4: Bueno: Cumpli con las expectativas, puede mejorar algunos aspectos
3: Regular: Cumpli con algunas expectativas
2 o menos: Deficiente: No cumpli las expectativas.

1. CONTENIDO Y METODOLOGIA
5
El contenido se ajust a los objetivos establecidos para la
capacitacin
El contenido es aplicable en su trabajo
La metodologa fue adecuada, permiti la participacin
2. FACILITADOR
5
Conocimiento y dominio del tema
Empata y manejo del grupo
Claridad en los temas expuestos y en la terminologa
Presentacin personal
Puntualidad
Aclaracin de dudas a los participantes
98

2. ASESORIA
TEMA DE ASESORIA:_______________________________________________
1. CONTENIDO Y METODOLOGIA
5 4 3
Puntualidad
Conocimiento y dominio del tema
Aclaracin de dudas
Cumplimiento de objetivos
Presentacin personal
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:

Firma y Sello de la empresa:

99

Anexo 6 Procedimiento Manejo de Sugerencias Quejas y Reclamos.

PROCEDIMIENTO PARA EL
MANEJO DE SUGERENCIAS,
QUEJAS Y RECLAMOS

GO-GC-Pr01-V3-r1
Versin 3
Publicado: Julio 15 de 2011
Pgina 100 de 4

OBJETIVO
Brindar oportuna respuesta los clientes y plantear una accin de mejora que evite
la recurrencia de las novedades que generan Reclamaciones o Quejas generadas
en los servicios.
ALCANCE
El procedimiento aplica para el manejo, trmite y cierre de Reclamos o Quejas
ocasionadas por servicios o incumplimiento de los requisitos de calidad acordados
con los clientes.
RESPONSABLE
Gestin de Calidad
DEFINICIONES
Sugerencia: Solicitud expresada por el o los clientes en la cual da a conocer su
percepcin acerca de aspectos que considera importantes del servicio los cuales
pueden ser mejorados.
Queja: Declaracin de insatisfaccin del cliente por falla o falta a los requisitos
acordados para la prestacin del servicio pero la empresa no incurre en
contraprestaciones o costos adicionales de reparacin.
Reclamo: Declaracin de insatisfaccin del cliente por falla o falta a los requisitos
acordados para la prestacin del servicio pero la empresa incurre en
contraprestaciones o costos adicionales de reparacin.

100

RNC: Respuesta a reporte de no conformidad

Novedad: Toda sugerencia, queja o reclamo recibida por el cliente
CONDICIONES GENERALES
Toda Sugerencia, Reclamacin o Queja por parte del cliente ser registrada
en el aplicativo SQR.
Todas las quejas recibidas debern ser respondidas al cliente por medio de
una comunicacin de respuesta al reporte de no conformidad.
Toda Queja ser respondida al cliente en un plazo no superior a 5 das
hbiles
Gestin de Calidadvalidara el aplicativo y har seguimiento a las novedades
cerradas o abiertas generadas en mes y

elabora informe consolidado

mensual de las novedades presentadas. Este informe se presentara en los

comits de SQR para anlisis con cada lder de proceso para determinar
planeas de accin y aplicacin de acciones correctivas.
De generarse un reclamo por parte del cliente Gestin de calidad deber
pedir aprobacin a Gestin Gerencial para aplicar las contraprestaciones o
costos adicionales de reparacin (Obsequios) que crea pertinentes.
De generarse un reclamo en donde Intersalud ofrece sin costo un servicio
(obsequio) al cliente y este acepta, Gestin de calidad deber entregar al
proceso de prestacin del servicio una orden de servicio interna con la
actividad correspondiente colocando en el campo de observaciones la
palabra Obsequio.

101

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

No.

Actividad

Responsable

Documentos
GO-GC-APL01
Recibir y registrar la novedad
Aplicativo
de
Recibir y registrar la novedad emitida por el Persona que Sugerencias,
cliente en el aplicativo de sugerencias, recibe la queja Quejas
y
quejas y reclamos
Reclamos

Informar sobre la novedad

Quien recibi la novedad (sugerencia, queja
Correo Electrnico
o reclamo) debe informar al lder del proceso
responsable sobre la novedad, para ello Persona que
debe enviar un electrnico en el cual le recibe la queja
informe que se encuentra en el aplicativo
SQR una queja correspondiente a su
proceso.
Investigar y realizar informe de respuesta
de la no conformidad

Respuesta a
Reporte de no
conformidad
del
cliente

Revisar en el Aplicativo SQR la novedad.

Realizar investigacin respectiva con los

GO-GC-F03
involucrados para determinar las causas y la
situacin real.
Lder
del
proceso
Diligenciar el formato Respuesta a Reporte informado
de no conformidad del cliente hasta el
Anlisis de Causas y plan de accin si
tiene propuestas al respecto.
Informar va correo electrnico a Gestin de
Calidad el nuevo reporte de no conformidad
que se encuentra abierto.

Revisin y envo de la respuesta al cliente

Revisar laRespuesta a Reporte de no
conformidad del cliente enviado por el
proceso responsable de la novedad y
102

Representante
de Calidad

completar el plan de accin si es necesario.

Guardar archivo en la Carpeta de Gestin
comercial / Registros / Quejas y Reclamos /
Respuesta a reportes de no conformidad
(RNC).
Nombrar el archivo como: RNCXXX (segn
consecutivo) - Nombre de Empresa Cliente
Nombre de empresa afiliada (si aplica)
Fecha de la novedad

Respuesta
a
Reporte de no
conformidad
del
cliente
GO-GCF03

Enviar respuesta al cliente con copia oculta

al lder del proceso responsable de la
novedad y a Gestin comercial.
Registrar en el aplicativo SQR
Ingresar al Aplicativo SQR para completar la
novedad ingresando los campos de manera
muy resumida:
5

Anlisis de Causas

GO-GC-APL01
Aplicativo
de
Quejas
y
Representante Reclamos
de Calidad

Plan de Mejora
Fecha de respuesta al cliente
Respuesta al cliente
Comunicacin final con el cliente

GO-GC-APL01
Aplicativo
de
Comunicarse con el cliente va correo
Quejas
y
electrnico o telefnicamente para corroborar
Representante Reclamos
que se encuentre satisfecho con la respuesta
de calidad
obtenida.
Cerrar la queja una vez se obtenga la
retroalimentacin del cliente

103

REGISTROS ASOCIADOS
Cdigo
GO-GC-APL01
GO-GC-F03
N/A

Ttulo
Aplicativo Quejas y Reclamos
Respuesta a Reporte de no Conformidad del Cliente
Registro de respuesta a reporte de no conformidad

TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin

Revisin

Fecha de aprobacin

07/07/2011

15/07/2011

Elabor

Revis

Aprob

Firma:

Firma:

Firma:

Nombre: Rodrigo Cifuentes

Nombre: Mara Fernanda

Arias

Nombre:
Aedo
Cargo:
Comercial

Diana Isabel
Director Cargo:
Calidad

Representante de
Cargo: Gerente

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

Gerente

104

Anexo 7 Procedimiento para la medicin de la satisfaccin del cliente

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION

DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

GO-GC-Pr01-V1-r1
Versin 1
Publicado: Mayo 10
de 2011
Pgina 105 de 4

OBJETIVO
Establecer la metodologa para la aplicacin de la evaluacin de satisfaccin del
cliente, como parte del sistema de gestin de la calidad con el fin de medir el
cumplimiento a sus requisitos.
ALCANCE
Este procedimiento aplica desde la clasificacin de la muestra a evaluar hasta la
aplicacin y tabulacin de la encuesta.
RESPONSABLE
Lder Comercial: Ejecutar el procedimiento
Lder de Gestin de Calidad. Mantener actualizado el procedimiento
DEFINICIONES
Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cubierto sus requisitos.
Registro. Documento

que

presenta

resultados

evidencia de actividades desempeadas.

CONDICIONES GENERALES.

105

obtenidos

proporciona

Las evaluaciones de satisfaccin aplican para todos los clientes externos de

Intersalud ocupacional.
Las

evaluaciones

se

realizan

invariablemente

cada

seis

meses

(Independientemente de las evaluaciones cotidianas o mensuales definidas por

cada proceso)
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
No

Actividad

Responsabl

Documentos

e
Definir la Muestra a evaluar.
Se toma al 100% de los clientes de cada
unidad de negocio el cual estn activos o
hayan estado activos hasta 4 meses antes
de la fecha de aplicacin de la encuesta.
Definir el equipo evaluador.

Lder

Define en conjunto de la direccin el equipo Comercial

N/A

que recolectara los datos, debe hacerse

nombrando al equipo evaluador teniendo en
cuenta la imparcialidad de su cargo, por
ejemplo:
El lder de Capacitacin y Asesora no podr
evaluar los clientes de su proceso
2

Aplicar encuesta.
Cada lder de proceso se dirige hasta el
cliente cuando es aplicable puesto que en
un cliente puede aplicar varias encuestas, de
lo

contrario

se

har

telefnicamente,

estableciendo el registro en la encuesta de

106

Lderes

de GO-GC-APL02

proceso

Aplicativo
de

ndice

Satisfaccin

del Cliente

la hora, fecha y funcionario que diligencio la

encuesta
Recoleccin de los datos.
Cada

lder

de

proceso

diligenciara

el

aplicativo de a cuerdo a las respuestas

3

GO-GC-APL02

recibidas por los clientes, este proceso debe Lderes

de Aplicativo

hacerse en la siguiente semana de haber proceso

de

recolectado la informacin.

del Cliente

ndice

Satisfaccin

Envo de la informacin al lder de proceso

va correo electrnico
Realizacin de informes.

Recibir la informacin de cada lder de

GO-GC-APL02

proceso

Aplicativo

involucrado

condensar

la Lder

informacin en un solo archivo.

Comercial

de

clientes y la caracterstica evaluada.

Establecer Acciones Correctivas y de
Mejora
5

Lder
De acuerdo a las variables establecidas y Comercial
que se encuentren fuera de la meta 90%
establecer las acciones de mejora

REGISTROS ASOCIADOS
PRESTACIN DEL SERVICIO
Cdigo
Titulo
GO-GC-APL02
Aplicativo ndice de Satisfaccin del Cliente
TABLA DE REVISIN Y APROBACIN
107

Satisfaccin

del Cliente

Realizar informe sectorizando el tipo de

ndice

Fecha de revisin
10 de Mayo de 2011
Elabor
Nombre:

Jos

Versin
3
Revis
Rodrigo

Fecha de aprobacin
Aprob
Nombre:

Mara Fernanda

Cifuentes
Nombre: Marisol Martnez Arias
Cargo: Lder de Capacitacin Cargo: Jefe Operativo de
y Asesora

PS

Cargo: Gerente

HISTORIAL DE CAMBIOS

Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

Gerente

108

Anexo 8 Procedimiento de autorizacin pago de proveedores

PROCEDIMIENTO DE AUTORIZACION
PAGO DE PROVEEDORES

GA-GP-Pr01-V2-r1
Versin 1
Publicado: 09 de Agosto de
2011
Pgina 1 de 1

OBJETIVO
Determinar los pasos necesarios para la aprobacin de cheques y transferencias
con los que se vaya a cancelar a los
ALCANCE
Este procedimiento va desde recibir las facturas de los proveedores hasta la
entrega de las facturas a Gestin Contable y Financiera.
RESPONSABLE
Analista de Proveedores
DEFINICIONES
N.A.
CONDICIONES GENERALES
La orden de compra se pasara impresa a Gestin Contable siempre y cuando
existan fechas de acuerdos de pagos
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
No. ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Recibir Factura de los proveedores

Analista

Proveedores
Verificar la factura segn los precios acordados Analista

de N/A

en el registro de la orden de compra enviada.

Proveedores
Pasar a Subgerente para la aprobacin del Analista

de

109

DOCUMENTOS

de N/A

pago del proveedor:

N/A

Factura del proveedor firmada por la Analista de Proveedores

Proveedores
Recibir
Factura de los proveedores para

aprobacin
Verificar los documentos recibidos y Firmar

factura para aprobacin del pago.

Pasar a Gestin Contable y Financiera para la

N/A

Subgerente

N/A

Subgerente

el pago del proveedor:

N/A

Factura del proveedor firmada por la Analista de

Proveedores y Subgerencia, relacionando el Analista
Numero de Orden de Compra generada.

de

Proveedores

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo
GA-GP-F03
N/A
N/A

Ttulo
Orden de compra
Registro Factura de proveedores
Registro Orden de compra autorizada

TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin
25-04-2011

Revisin
1

Fecha de aprobacin
09-08-2011

Firma:

Firma:
Firma:
Nombre:
Jos Rodrigo
Nombre: Marisol Martnez Cifuentes
Nombre: Mara Fernanda Arias
Cargo:
Analista
de Cargo: Representante de
Proveedores
Calidad
Cargo: Gerente
HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin
1

Justificacin
Documento nuevo

Aprob
GERENTE

110

Anexo 9 Seleccin y Evaluacin de proveedores

SELECCIN Y
EVALUACIONPROVEEDORES

GA-GP-Pr02-V4-r1
Versin 1
Publicado: 08 de Mayo
de 2011
Pgina 1 de 142

OBJETIVO
Determinar los pasos especficos para realizar la seleccin y evaluacin de los
proveedores de la organizacin, garantizando que los proveedores seleccionados
cumplan con los requerimientos de calidad, oportunidad y precio acordados.
ALCANCE
Inicia desde la solicitud de la cotizacin al proveedor y finaliza con la evaluacin
de desempeo.
RESPONSABLE
Analista de Proveedores
DEFINICIONES
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar una o varias causas de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u

obligatoria
Proveedor: Organizacin que entrega productos y/o servicios a Intersalud
Ocupacional.
Aplicativo de Seleccin y Evaluacin Proveedores: Es la matriz donde se incluye
los proveedores seleccionados.

111

Calificacin de proveedores: Diligenciamiento de formato para dar un concepto

sobre el proveedor en cuanta calidad de producto y/o servicio, oportunidad de
entrega, calidad en la prestacin de servicio.
Evaluacin de Proveedores: Verificar el comportamiento de las compras durante
un semestre.
Visita Tcnica: Inspeccin en las instalaciones del proveedor para verificar su
cumplimiento, la cual se aplica a proveedores de Alto Impacto de servicios de
salud.
Proveedores Activos: son los proveedores a los cuales se le haya comprado en los
ltimos tres (3) meses previo a la calificacin, y considerados de alto impacto.
CONDICIONES GENERALES:
Seleccin de Proveedor:
Todos los proveedores que se vayan a seleccionar debe enviar una cotizacin
previamente.
Calificacin del proveedor:
La calificacin se aplicara a todos los proveedores que su impacto dentro de la
organizacin sea considerado como, Medio Alto y /o Alto.
Solo se calificara proveedores que sean considerados como proveedores activos.
Evaluacin de Proveedores:
La visita a las instalaciones se realizara a los proveedores de servicios de salud
considerados como de impacto Alto.
Se realizara una evaluacin al ao, pero en caso de ser necesario que el
proveedor haya bajado su calificacin a un 70%, se programara otra visita.
Los Proveedores con calificaciones menores a 70% sernreevaluados y se
establecer el respectivo plan de mejora en conjunto con el proveedor implicado
112

en la calificacin,

los costos de dicho plan sern asumidos por el proveedor

respectivo, en caso no presentar el plan se suspender hasta que el proveedor

enve el plan.
Los proveedores con calificaciones entre el 71% y el 80% debern diligenciar un
plan de mejora el cual ser enviado a Intersalud Ocupacional para su seguimiento
y control.
La evaluacin de desempeo se llevar a cabo anualmente para determinar la
confiabilidad del proveedor, se realizaran revisiones a los proveedores de acuerdo
a las compras mensuales.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Seleccin de Proveedor
No.
1

ACTIVIDAD
Recibir orden

de

RESPONSABLE
DOCUMENTOS
requerimiento Analista
de GA-GP-F04 Orden

interno

proveedores

Verificar

de

Requerimiento

si se cuenta con el

Interno

proveedor que presta el servicio y/o

producto

acorde

con

el

requerimiento interno.
Si el proveedor existe remitirse al
procedimiento de compras.
Si el proveedor NO existe seguir
paso 2
2

Buscar y Solicitar cotizaciones a Analista

posibles proveedores

las

de

proveedores

Analizar cotizaciones y verificar si se Analista

ajusta

caractersticas proveedores

solicitadas
113

Compra

de

Enviar

formato

proveedores

de

para

registro
solicitar

de Analista

de GA-GP-F01

el proveedores

Registro

diligenciamiento del mismo y la

Proveedores

documentacin anexa
5

Recibir y verificar la informacin Analista

contenida

en

los

de

de

documentos proveedores

enviados por el proveedor

6

Archivar la documentacin recibida Analista

por parte de proveedor.

proveedores

Diligenciar formato de cumplimiento Analista

de requisitos para la seleccin.

proveedores

evaluacin

de

GA-GP-APL01

proveedores

Cumplimiento de los
seleccin

es incluido en el aplicativo de
y

de GA-GP-F05
Requisitos para la

Si el proveedor cumple con el 80%

Seleccin

de

Seleccin

Si el proveedor No cumple se

Evaluacin

descarta

Proveedores

Archivar documentacin
Archivar

toda

la

Analista

documentacin

recibida por parte del proveedor en

el archivador de Proveedores

de

acuerdo a su clasificacin.

114

Proveedores

y
de

de Formato de Registro
de Proveedores y
todos
documentos
anexos,.

los

Evaluacin del Proveedor

No.

ACTIVIDAD

Una vez seleccionado el proveedor Analista

RESPONSABLE

DOCUMENTOS
de GA-GP-APL06

se ingresa al aplicativo de Medicin proveedores

Medicin de Impacto

del Impacto del Proveedor

del proveedor

Calificar proveedores de acuerdo al Analista

de GA-GP-APL07

impacto y a las compras realizadas proveedores

Calificacin

durante el mes.

Proveedores

Informar

al

proveedor

cuando Analista

de

obtenga una calificacin menor al proveedores

70% mensual y solicitar una accin
de

mejora

en

los

puntos

afectaron esta calificacin;

seis

meses

se

realizara

que
cada
un

consolidado de las calificaciones y a

los

proveedores

que

obtuvieron

entre 70% y 79% se les solicitara el

plan de mejora.
3

Realizar visita tcnica a proveedores Analista

una vez al ao

proveedores

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS

Cdigo

Ttulo

GA-GP-F01

Registro de Proveedores

GA-GP-F03

Orden de compra
115

de

de

GA-GP-F04
GA-GP-F05
GA-GP-F09
GA-GP-APL01
GA-GP-APL02
GA-GP-APL03
GA-GP-APL04
GA-GP-APL06
GA-GP-APL07
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A

Orden de compra requerimiento interno

Cumplimiento de los Requisitos para la seleccin
Visita tcnica a Laboratorios
Seleccin y Evaluacin de Proveedores
Cronograma de Visitas
Matriz Base de Datos
Registro de rdenes de Compra
Medicin de Impacto del proveedor
Calificacin de Proveedores
Registro Cotizaciones Proveedores
Registro Cmara y comercio proveedor
Registro RUT Proveedor
Registro Fotocopia de cedula de Representante legal del Proveedor
Registro Referencias comerciales
Registro Portafolios de Servicios Proveedores

TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin

Revisin

Fecha de aprobacin

05/05/2011

08/08/2011

Firma:

Firma:

Firma:

Nombre:
Jos Rodrigo Nombre: Mara Fernanda
Cifuentes
Arias
Cargo: Representante de
Cargo: Analista de Proveedores Calidad
Cargo: Gerente
Nombre: Marisol Martinez

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin Justificacin

Aprob

Gerente

Documento nuevo

116

Anexo 10 Procedimiento de Compras

PROCEDIMIENTO DE AUTORIZACION
PAGO DE PROVEEDORES

GA-GP-Pr01-V2-r1
Versin 2
Publicado: 09 de Agosto de
2011
Pgina 1 de 1

OBJETIVO
Proveer oportunamente equipos, materiales, insumos y servicios para la
realizacin de las labores tanto administrativas como de la prestacin del servicio.
ALCANCE
El procedimiento inicia con la solicitud de compra y termina con la entrega de
equipos, insumos, materiales y servicios.
RESPONSABLE
Analista de Proveedores
DEFINICIONES
Orden de Compra: Es un formato utilizado para solicitar un producto o servicio a
proveedores externos.
Solicitud de Compras: Es el formato utilizado dentro de la empresa para hacer un
requerimiento al proceso de gestin de proveedores para solicitar un
requerimiento (equipos, materiales, insumos, servicios)
RI: Requerimiento Interno
CONDICIONES GENERALES
Para solicitud de implementos de papelera se hace el requerimiento directamente
a la persona encargada sin necesidad de orden de compra ni cotizaciones.

117

Para la solicitud de Fotocopias lo realiza la persona que tiene la necesidad, al

proveedor previamente establecido, sin necesidad de una orden de compra,
mediante un e-mail, o diligenciando la orden del pedido del proveedor (si lo tiene).
En el caso de proveedores que ya se tiene un convenio establecido no se
generara una orden de compra este pasara su factura antes de la fecha de corte y
se registrara la factura en aplicativo de Registro de rdenes de Compra.
Para compras cuyo valor sea inferior a ($ 25.000) se podrn realizar directamente
por caja menor. En estos casos no se requiere realizar cotizaciones ni hacer
comparativos de ofertas ni diligenciar orden de compra, en el caso que la compra
supere este valor se requiere la autorizacin de Gerencia o Subgerencia
Para compras mayores de $ 25.000 hasta $ 100.000 se requiere diligenciar el
formato de orden de compra pero no requiere hacer comparativo de cotizaciones.
Para compras cuyo valor sea mayor a $ 100.000 se requiere diligenciar la orden
de compra y realizar el comparativo de mnimo tres (3) cotizaciones.
Los proveedores que suministren servicios relacionados con las adecuaciones,
mantenimiento, reparacin a las instalaciones locativas, y que no generen un
impacto directo sobre el servicio de la organizacin, podrn contratarse solo
generando la orden de compra sin la exigencia de que estos sean incluidos en el
aplicativo de seleccin y evaluacin de proveedores.
Las compras realizadas para participar en eventos comerciales como stands, y
compras de tiquetes areos no se generara orden compra pero igual la factura se
registrara en el aplicativo de Registro de rdenes de Compra.
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Solicitud de suministro

Persona y/o rea GA-GP-F04

Solicitar a gestin de proveedores la solicitud de

de compras. Puede realizarse va correo que
118

la

DOCUMENTO

empresa Solicitud

realiza

la Compra

de

electrnico, telfono interno.

2

solicitud

Ver polticas.
Verificar la existencia
revisar

la

existencia

GA-GP-F02
de

los

suministros

Entrega

solicitados

de

suministros

Existencia?
Si: diligenciar el formato de entrega de

GA-GP-F04

suministros, hacer la entrega y quien realizo

la solicitud firma su recibido. (Fin)

Orden
Analista

No: Diligenciar el formato GA-GP-F04 Orden proveedores

de compra
o requerimiento

de compra requerimiento internoyentregar a Asistente

interno

la analista de proveedores. Esta orden debe administrativa

codificarse como YY-RIXX donde YY son las
siglas del proceso el cual est haciendo el
requerimiento y XX el numero consecutivo
correspondiente. Este debe quedar guardado
en la carpeta de cada proceso.
3

(ir a paso 3)
Aprobacin de la solicitud
La analista de proveedores gestiona la Orden
de compra requerimiento interno.
Aprobado?

Analista
proveedores

Si: ir a paso 3
No: Se enviara correo electrnico justificando
la no aprobacin de la solicitud. (fin)

119

de

N/A

de

Solicitud de Cotizacin

GA-GP-APL01

Teniendo en cuenta el listado maestro de

seleccin

proveedores

evaluacin

inscritos,

se

solicitan

las

cotizaciones.
ya est

incluido en el listado maestro, de lo contrario

se enva un correo electrnico al nuevo
proveedor para que diligencie el formato:
GA-GP-F01 Registro de Proveedores y se

GA-GP-F01
Analista

de

proveedores

Registro

adjunte la documentacin relacionada en el

GA-GP-Pr02

mismo. (tener en cuenta el procedimiento GA-

Seleccin,

GP-Pr02 Seleccin, evaluacin y certificacin

evaluacin

proveedores)

certificacin

Autorizacin de la compra
Realizar el anlisis de las cotizaciones de los
proveedores en trmino de:
Precios
Descuentos
Fechas de entregas
Calidad del trabajo.
Para la autorizacin de las compras se debe Gerente

y/o

tener en cuenta la respectiva disponibilidad Subgerente

N/A

presupuestal
Gerencia revisa y aprueba la Orden de
compra requerimiento interno y comparativo
de ofertas soportadas por las cotizaciones (si
requiri) Las compras por caja menor son
autorizadas por la responsable de la caja
menor asignada por la gerencia. Ver polticas.
Realizacin del pedido

Analista

Diligenciar la Orden de compra y enviar al proveedores

120

de

Proveedores

proveedores

de

proveedores

Se debe revisar si el proveedor

de
GA-GP-F03

proveedor seleccionado va correo electrnico.

Orden de compra

La orden de compra deber quedar guardada

en el sistema en la carpeta de Gestin de
proveedores en la subcarpeta de rdenes de
Compra Enviadas.
El
7

archivo

debe

llamarse

OCXXX-AA

Nombre del proveedor

Seguimiento del pedido
Hacer seguimiento a lo solicitado realizando ya Analista
sea

una

llamada

correo

de N/A

electrnico proveedores

confirmando la fecha de entrega.

Registrar la compra

Analista

de GA-GP-APL04

Recibir factura y realizar el registro de compra proveedores

Aplicativo

en:

Registro ordenes

GA-GP-APL04 Aplicativo de Registro ordenes

de Compras

de Compras
Remisin de la factura a Gestin contable y Analista
financiera

de

proveedores

Entregar factura

de

N/A

a contabilidad con su

respectiva firma de aprobacin y relacionando

10

el Numero de Orden de Compra

Entrega de artculos

Analista

de GA-GP-F02

Informar al solicitante del a compra la llegada proveedores

Entrega

de los elementos solicitados y hacer entrega

suministros

de los mismos.
Hacer firmar el formato de: Entrega de
11

suministros
Verificacin de la compra
Quien realizo la compra recibe el pedido
verificando que los elementos recibidos y Persona
relacionados

en

la

factura

cumplan

las realizo la compra

caractersticas y condiciones establecidas en

la orden de compra.
121

que
N/A

de

En

caso

de

no

reunir

las

condiciones

requeridas debe ser devuelto al proveedor.

DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS
Cdigo
GA-GP-F01
GA-GP-F03
GA-GP-F04
GA-GP-Pr02
GA-GP-F02
GA-GP-APL04
N/A
N/A

Ttulo
Registro de Proveedores
Orden de compra
Solicitud de compra
Seleccin, evaluacin y certificacin proveedores
Entrega de suministros
Aplicativo de Registro de Ordenes de Compras
Cotizaciones de proveedores
Factura del proveedor

TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin
25/07/2011
Firma:

Fecha de aprobacin

09 de Agosto de 2011

Firma:

Firma:

Nombre:
Cifuentes

Nombre: Marisol Martnez

Cargo:
Analista
Proveedores

Revisin

de Cargo:
Calidad

Jos

Rodrigo Nombre:
Arias

Representante

Mara

de
Cargo: Gerente

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

Gerente

122

Fernanda

Anexo 11 Organigrama General Intersalud Ocupacional

123

Anexo 12 Manual de Funciones por cargo Ejemplo 1.

Perfil de Cargo
(Lder Comercial)

GA-GH-F06-V3-r3
Versin 3
Publicado: 22 de Junio de
2011
Pgina 124 de 142

IDENTIFICACION DEL CARGO

CODIGO DEL PERFIL

GA-GH-PC01-V3-r1

UBICACIN FISICA

Oficinas de Intersalud Ocupacional Ltda.

NIVEL DEL CARGO

Lder de Proceso

PROCESO

Comercial

JEFE INMEDIATO

Gerente

TIENE PERSONAS A SU CARGO Si

RELACIONES INTERNAS

Personal Administrativo de Intersalud Ocupacional

Ltda.
RELACIONES EXTERNAS

Empresas Clientes.

OBJETIVO GENERAL DEL CARGO (MISION)

Analizar y segmentar las necesidades del mercado para desarrollar nuevos servicios
o mejorar los existentes. Encargado de disear planes comerciales con el fin de
obtener la mayor productividad posible para la empresa. De igual manera se es
responsable de realizar la comercializacin, promocin y venta de los servicios
elaborados por la misma
PERFIL DEL CARGO
Educacin
Tecnlogo o Profesional en reas Administrativas, Mercadeo o Ventas.
Formacin
Excel Avanzado, Servicio al cliente, Presupuesto de ventas
Habilidades
Ver Cuadro de Competencias
Experiencia
De 1 a 2 Aos en Cargos Similares.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Actividades que se ejecutan en el curso normal de las labores para alcanzar los
resultados del cargo.
124

1
2
3
4

Implementar el Plan Estratgico de Intersalud, cumpliendo con los compromisos

que en l, se adquieran.
Generar planes de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad que
impacte el direccionamiento estratgico de la empresa.
Atender excelentemente al cliente cumpliendo con sus expectativas
Velar por el cumplimiento de las ventas mensuales por unidades de negocio de
acuerdo al presupuesto
Controlar y hacer seguimiento a la gestin de los asesores y analistas

comerciales asegurando el cumplimiento de las funciones y procedimientos

6
7
8

establecidos
Control y Seguimiento a los contratos comerciales
Monitorear el cierre completo del ciclo de venta.
Solicitar a Gestin humana las necesidades de RH dentro del proceso
Solicitar a Gestin de proveedores la informacin de proveedores necesaria para

el diseo de cotizaciones a clientes.

10 Medir la satisfaccin de los clientes
Responder a "Mejoramiento Organizacional" por los compromisos adquiridos y
11
actualizar matriz de seguimiento por la direccin cuando se requiera
Cumplir con el Programa de Desarrollo de la Excelencia en cuanto a Normas de
12
Desempeo y Meta
13 Cumplir con los indicadores de gestin del proceso de acuerdo al TIM
Cumplir con las polticas y procedimientos definidos en el sistema de gestin de
14
calidad.
15 Asistir a los comits que sea invitado(a) y presentar los informes pertinentes

125

COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO*

Organizacionales
Lealtad y Sentido de
Pertenencia
Orientacin al Cliente

Nivel

Jerrquicas

Nivel

Liderazgo

Nive

Especificas

Orientacin

Resultados.
Capacidad

de

4
(Interno/Externo)
Negociacin
Trabajo en Equipo
3
Persuasin
3
*Para ver la clasificacin de cada una de estas competencias dirjase al Manual de
Competencias Intersalud Ocupacional Ltda.
OBSERVACIONES
RESPONSABILIDAD POR EL MANEJO DE LA INFORMACIN: EL Director
Comercial conoce informacin muy importante y confidencial de la empresa, por
lo cual se requiere de mucha discrecin en el manejo de la misma.
TABLA DE REVISIN Y APROBACIN
FECHA DE REVISIN

REVISION

FECHA DE APROBACIN:

08 de Agosto de 2011

16 de Agosto de 2011

ELABOR

REVIS

APROB

Firma:

Firma:
Nombre:

Jos

Firma:
Rodrigo Nombre: Mara Fernanda

Nombre: Nicols Jaramillo

Cifuentes
Cargo: Director de Gestin Cargo: Representante
Humana

Calidad

126

Arias
de
Cargo: Gerente

Anexo 13 Procedimiento Acciones Correctivas Preventivas y de Mejora.

GA-GQ-Pr05-V1-r1
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA

Versin 1
Publicado: 15 de Julio de
2011
Pginas 1 de 6

1. OBJETIVO
Definir las actividades para el establecimiento de acciones correctivas y
preventivas, dentro del sistema de gestin de la calidad.
2. ALCANCE
Inicia con el registro de una accin correctiva o preventiva y finaliza con el cierre
de la (s) misma (s).
3. RESPONSABLE
Representante de Calidad
4. DEFINICIONES

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

ACCION CORRECTIVA (AC): Accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Esta accin se toma para prevenir que algo vuelva a producirse

CORRECCION: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada.

ACCION PREVENTIVA (APr): Accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad potencial u otra situacin potencialmente inestable.
Esta accin se toma para prevenir que algo suceda.

SQR: Sistema de sugerencias, quejas y reclamos de la empresa.

127

5. CONDICIONES GENERALES
5.1 Cada lder de Proceso presentar en los comits las acciones correctivas,
preventivas y de mejora; y sus propuestas y avances correspondientes.
5.2 Gestin de calidad realizar seguimiento mensual a los planes de accin.
5.3 Todos los procesos deben documentar, sin excepcin, las acciones
correctivas generadas por SQR, Auditora internas y externas o por solicitud
de los dems procesos.
5.4 Todos los procesos tienen acceso directo al aplicativo para llevar control
sobre los planes de accin planteados y el seguimiento a las acciones

6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD
1.

RESPONSABLE DOCUMENTO

IDENTIFICAR ACCION CORRECTIVA O Colaborador

PREVENTIVA
Intersalud
Identificar las no conformidades reales o
potenciales que afecten el
satisfactorio

de

los

N/A

desempeo

servicios,

de

los

procesos, o del sistema de Gestin de

calidad.
Informar al lder de proceso que esta su
cargo para que este proceda a desarrollar
las acciones.
2.

DOCUMENTAR ACCION CORRECTIVA O Lder

PREVENTIVA:

Proceso

de GA-GQ-F01
Acciones

Diligenciar el formato: Acciones Correctivas responsable

Correctivas

y preventivas, identificando el origen de la

preventivas

accin:

(Reclamo

del

cliente,

proceso,

informe de auditoras, otro), detallando la

novedad en trminos sencillos y claros.

128

Analizar las causas de la no conformidad u

observacin identificando el origen que
puede ser por: Talento humano, mtodo,
Tecnologa, proveedores, o infraestructura.
Para analizar las causas usted tendr en
cuenta lo siguiente:
Si la situacin es recurrente y los errores
tienden a permanecer inicie un proceso de
seguimiento estadstico, para ello utilice las
siguientes herramientas:
1. Anlisis y priorizacin de causas por
a. Espina de pescado
b. Los 5 por qu?
c. Lluvia de ideas
d. Otros
Con base en los resultados anteriores
establezca el plan de accin a seguir para
eliminar la causa raz.
3.

ENTREGAR A GESTIN DE LA CALIDAD

Entregar el formato de accin correctiva a
gestin de la calidad

4.

ARCHIVAR

ACCIN

Lder

de GA-GQ-F01

Proceso

Acciones

responsable

Correctivas

preventivas
CORRECTIVA

PREVENTIVA EN MEDIO FSICO:

O Representante
de Calidad

GA-GQ-F01
Acciones
Correctivas

129

Imprimir el registro y archivarlo en la carpeta

preventivas

de Anlisis y Mejora del proceso de gestin

de la calidad, codificndola de la siguiente
manera,
AC-XX-01
AC =Accin correctiva
AP= Accin Preventiva
XX= Es el nombre del proceso responsable
de la no conformidad
01= Numero consecutivo de la Accin dentro
del proceso
5.

REGISTRAR ACCIN CORRECTIVA O Representante

GO-GQ-APl-01

PREVENTIVA EN EL APLICATIVO:

Aplicativo

de Calidad

Acciones

Ingresar la Informacin contenida en el

Correctivas

formato y sus respectivos planes de accin

6.

SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIN:

Hacer seguimiento del plan de accin

Preventivas
Representante

GO-GQ-APl-01

de Calidad

Aplicativo
Acciones

establecido, para ello ya sea por medio

Correctivas

fsico o magntico revisando las acciones

Preventivas

correctivas y preventivas correspondientes

al mes anterior.
7.

CIERRE DE LA ACCIN CORRECTIVA O Representante

GO-GQ-APl-01

PREVENTIVA:

Aplicativo

de Calidad

Hacer cierre de Acciones correctivas y

preventivas en el aplicativo una vez se
detecte que las propuestas fueron eficaces.
130

Acciones
Correctivas
Preventivas

7. REGISTROS ASOCIADOS
Cdigo

Ttulo

GA-GQ-F01

Reporte de Acciones Correctivas y preventivas

GO-GC-APl-01

Aplicativo Acciones Correctivas y Preventivas

8. TABLA DE REVISIN Y APROBACIN

Fecha de revisin

Revisin

Fecha de aprobacin

13/07/2011

15/07/2011

Firma:

Firma:
Nombre:
Marisol
Nombre: Jos R. Cifuentes Martnez
Cargo: Representante de
Calidad
Cargo: Subgerente

Firma:
Nombre: Mara Fernanda
Arias
Cargo: Gerente

9. HISTORIAL DE CAMBIOS

Versin

Justificacin

Aprob

Documento nuevo

GERENTE

131

Anexo 14 Despliegue estratgico de Calidad

POLTICA DE LA
CALIDAD
INTERSALUD
OCUPACIONAL,
VISIN

OBJETIVOS

esta

CALIDAD

comprometida
mediante

DE

INDICADOR
ESTRATEGIAS

PROCESOS

COMO

ES

DE

GESTIN

su

poltica de calidad
a:
1

1.a

Ser

Satisfacer

reconocidos en requisitos
el

2014

nuestros
clientes
la

los

1.a.1

Lograr el 90% Verificar el cumplimiento Gestin

de de la satisfaccin constante

por calidad acordados del cliente

con

nuestros

como clientes y legales

empresa aplicables

al

de

los Gerencial

Revisando

Actas

peridicamente

el Reunin

requisitos de calidad y

desempeo

tiempos

procesos mediante las

de

respuesta

establecidos

con

nuestros clientes

132

revisiones
direccin

de
por

los
la

de

lder

en

servicios
integrales

de

salud
ocupacional en
el sur occidente

1.a.2

sector, buscando
permanentemente
proteger la vida
en el trabajo.
1.b

No superar el

2% de las quejas

Mejoramiento

y reclamos sobre

Organizaciona mejoramiento

los

servicios

Establecer

1.b.1

Calificar como

Confiables

de

recprocamente

proveedores

mejoramiento

beneficiosas

calidad;

el Impacto

de

continuo las acciones

en la organizacin

de mejora

prestados

colombiano por mantener

sus procesos relaciones

continuo

Promoviendo

80%

de

Evaluando

al

Gestin

los

Comercial

con crticos.

el

cumplimiento
requisitos

de

los % ndice de

establecidos Satisfaccin

mediante la evaluacin del Cliente

de ISC

y nuestros

Definiendo los requisitos

proveedores.
Prestacin de
servicios

con el cliente previo al

servicio y evaluando el
cumplimiento por cada
servicio
Midiendo

Cumplimient
o Requisitos
de Calidad

las

Prestacin de sugerencias de SQR y

servicios

estableciendo los planes

% SQR

de Accin pertinentes
Prestacin de Respondiendo en tiempo % Tiempo de

133

servicios

adecuado las ordenes

de servicio

Oportunidad

Entregando
IPS

oportunamente

los

resultados

IPS

IPS

en la entrega
de
resultados

Evaluando el ndice de
satisfaccin al usuario
Midiendo

Respuesta

ndice

de

satisfaccin
al usuario

las

sugerencias de SQR y
estableciendo los planes

% SQR

de Accin pertinentes
Respondiendo en tiempo
IPS

adecuado las ordenes

de servicio

134

Oportunidad
en

la

atencin

al

usuario

Gestin

Generando

la Entrega

Financiero

informacin

Contable

oportunamente para la resultados

oportuna de

toma de decisiones
Contratando

financieros

personal

Gestin

competente

con

las

Humana

necesidades

de

los

cargos
Evaluando

Gestin

Cumpliendo

desempeo
con

los

tiempos de respuesta en

Humana

las contrataciones
Evaluando

Gestin

Oportunidad
de seleccin

los

de proveedores

Proveedores

de Cargo

los de

asesores

Gestin

o del perfil

Evaluacin

constantemente

Humana

Cumplimient

con Calidad

del

respecto a la calidad, proveedor

oportunidad y servicio

1.c

Dotar

recursos
necesarios

los

1.c.1

Cumplir

metas

de

y indicadores

las

Cumpliendo

los

tiempos de respuesta en en la compra

de

las compras

135

con

los Oportunidad

mejorar

proceso

Tiempo

continuamente los
procesos

del

sistema

de

gestin

de

de

respuesta en
Gestin de la
Calidad

Manteniendo

la la

documentacin

actualizacin

actualizada

de

calidad.

la

documentaci
n
Realizando
Gestin de la
Calidad

los %

de

seguimientos pertinentes cumplimiento

a los proceso en cuanto de

los

al cumplimiento del SGC procesos con

y la Documentacin

el SGC
Cumplimient

Gestin de la
Calidad

Estableciendo
mejoramientos

o
en

procesos del SGC

en

el

los mejoramient
o

de

procesos
Implementar y mantener Todos
el

programa

136

de procesos

los Realizando

las Evaluacin

reuniones de progreso, de

las

siendo

mejor

la Identificar
atender

y Lograr el 90% de

estableciendo los planes

las cumplimiento

del

de programa

de Desarrollo

laborar por su desarrollo

desarrollo

excelencia

capacidad

humano.

alternativa para necesidades

de humano

de
de

la Todos
procesos

los correspondientes

y normas

de

evidenciando al SGC el desempeo

avance en el desarrollo

desarrollo
humano,

accin

del personal
Implementar el programa
de desarrollo humano a
travs del programa de

Capacitando
Gestin
humana

entrenando al personal
en

el

programa

la

excelencia,

de

las

excelencia

la Gestin
de humana

Evaluando la eficacia de Efectividad

encuesta
satisfaccin,

la

identificacin

de

las

necesidades de quejas,
y otras necesidades de
los

procesos,

evaluaciones de clima
laboral,

planeacin

137

las capacitaciones

la

y Desarrollo

de
de

de

Capacitacin

desarrollo
necesidades

desarrollo

de

de
Capacitacin

estratgica

crecimiento y

competitividad.

3.a

Obtener

rentabilidad
razonable
sus socios.

una

3.a.1

Mantener Cumplir

rentabilidad
para razonable
sus socios

con

el Mejoramiento

Realizando seguimiento Cumplimient

presupuesto de meta de Organizaciona oportuno al cumplimiento o

para ventas para el 31 de l
diciembre
unos

de

ingresos

2011 a
totales

Gestin
Comercial

cumplidos

Gestin
Comercial

Gestin
Comercial

de los ingresos

reuniones

Evaluando la efectividad Efectividad

de

las

cotizaciones de

enviadas

Cotizaciones
Clientes

Estableciendo
estrategias

planes

comerciales

que

conlleven al logro del

presupuesto establecido

Nuevos
Cumplimient
o
de ventas

que

Servicios

servicios en

ordenes

de

de

presupuesto

Prestacin de Garantizando

las Efectividad

entregadas se ejecuten

138

de

la

programaci

de

servicios
Garantizando

que

las

horas se le asignen a
Prestacin de cada asesor de acuerdo
Servicios

los

parmetros

establecidos por el punto

Efectividad
de

los

profesionales

de equilibrio
Entregando
oportunamente
Prestacin de informes
Servicios

generar

los

para
la

poder

facturacin

correspondiente

los

Control
entrega

de

Informes

servicios
Efectividad
IPS

Garantizando

que

ordenes

servicios programaci

de

las en

entregadas se ejecuten

la
de

servicios
Controlando los costos Efectividad

139

de

operativos del proceso

Gestin

Controlando

Financiero

oportunamente

Contable

recaudo de la cartera

los

profesionales

el

Gestin

Rotacin de
Cartera

Margen

Financiero

Rentabilidad

Controlando

Contable

oportunamente

Gestin

los

costos de los procesos

Financiero

de

Razn

de

deuda

Contable
Gestin

Controlando

Rotacin de

Financiero

efectivamente la rotacin cuentas

Contable

de las cuentas por pagar pagar

por

Controlando los costos Costos

Gestin

de de

proveedores

los

prestados
asesores

Gestin

por

los proveedores
(Asesores)

de Asegurando las compras Disminucion

proveedores

140

servicios servicios

costos

competitivos es de precios

con

respecto

costo-

calidad necesitada por la de compra

empresa
Gestin
Humana

141

Cumpliendo con el perfil Cumplimient

presupuestal
contratacin

en

la o de perfil de
cargo

11. Bibliografa
Acua, J. A. (2005). Mejoramiento de la calidad un enfoque a los servicios.
Costa Rica: Cartago.
Icontec. (2008). Gua sobre la Norma ISO 9001.
Icontec. (2005). Norma Internacional ISO 9000-2005 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Bogota: Icontec.
Longenect, J. G. (2010). Administracin de pequeas empresas . Mexico:
Cengage Learning Editores.
Stinnett, B. (2005). Piense como su cliente. Barcelona: Gestin 2000.
Hernndez Sampieri, Roberto: Metodologa de la investigacin, Primera edicin,
MCGRAW-HILL, 1995
Icontec: Tesis y otros trabajos de grado Norma Tcnica 1486, Cuarta Edicin,
Impresin litogrficas ICONTEC, Agosto 2000 Cuarta Edicin.
ISO, ISO 9001-2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario, ISO, Suiza 2005.
CUBEROMARIN,JuanJosyGONZALEZPEDRAZA,MaradelRosario.3G1.SistemaInte
gradodeGestinIndustrial. En:RevistaForumCalidad115/00.
GANDIAGENOVEVA, Sistemas de Calidad: VentajaseInconvenientes, EN:
RevistaForumcalidad92/1998.

WEBGRAFIA
http://www.portalcalidad.com/
http://www.icontec.org.co

142