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E-COMMERCE

Fortaleza - CE
2013

2013. Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do Estado do Cear - SEBRAE/CE.


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Danielle Duavy
Editorao Eletrnica, Diagramao e Reviso
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D812e

E- Commerce/Danielle Duavy, Candice Borges.


Fortaleza: SEBRAE/CE, 2013.
32 p.
1.Comrcio eletrnico 2. Loja virtual
I.Duavy, Danielle II. Borges, Candice

CDU 384.3

SUMRIO:
TEMA

PGINA

APRESENTAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
E-COMMERCE (Captulo 1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
Pblico-alvo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Cobertura geogrfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Funcionamento do canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Segmentos da cadeia de comercializao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Custos na utilizao do canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Meios de pagamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Formas de apresentao do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
Normas e cuidados na utilizao do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Consideraes para utilizao do canal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Vantagens e desvantagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Setores indicados para utilizar o canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Glossrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

APRESENTAO
O grande desafio dos pequenos negcios manter-se no
mercado diante da competio acirrada dos dias de hoje, para
tanto necessrio encontrar as mais diversas formas de levar seus
produtos e servios ao consumidor. Com o objetivo de estimular
e apoiar o empresrio neste desafio, o Sebrae apresenta cartilha
abordando os principais Canais de Comercializao.
Nesta srie apresentamos uma anlise dos principais aspectos
de cada canal de comercializao, tais como: pblico-alvo e
cobertura geogrfica, funcionamento do canal, segmentos da
cadeia de comercializao atingidos, custos para utilizar cada
canal, normas e cuidados, vantagens e desvantagens e como
apresentar seus produtos e quais setores podem ser alcanados.
A cartilha apresenta doze canais que vo dos mais
tradicionais como distribuidores de grande porte, vendas diretas
e representantes comerciais, passando por telemarketing,
centrais de negcios, cooperativas de consumo, consrcio de
comercializao, incluindo o mercado externo com os agentes
de comrcio internacional e vitrines de exportao. Ainda canais
menos conhecidos como a Bolsa de Mercadorias que entram no
elenco de opes. Inovaes como a loja colaborativa e a rpida
evoluo do e-commerce tambm so destaques.
Cabe a cada empresrio conhecer e avaliar qual canal se
enquadra em sua realidade e explorar ainda mais novas opes
que se apresentam no mercado brasileiro e mundial. Para tanto, os
aspectos aqui apresentados serviro de orientao para a tomada
de decises, a busca de novos meios de comercializar seus
produtos e servios e consequentemente crescer seu negcio.

- 5 -

E-COMMERCE
CAPTULO 1

E-commerce significa comrcio eletrnico ou ainda o conjunto


de atividades comerciais que acontecem via internet.
Existem vrios tipos de Comrcio Eletrnico. Os mais comuns
so:
B2B BUSSINES-TO-BUSSINES:
a Negociao Eletrnica entre duas empresas. Muito comum,
grande parte das transaes que ocorrem no comrcio eletrnico
so nesta modalidade por isso a que mais movimenta volumes
monetrios. Um exemplo de empresas que atuam no B2B so as
empresas de courrier (correio especial) que podem ser encontradas
tanto no Brasil como no exterior: DHL, UPS, Federal Express.
B2C BUSSINES-TO-CONSUMERS:
Negociao Eletrnica entre empresas e consumidores. Esta
modalidade representa a virtualizao da compra e venda. A
diferena que as pessoas escolhem e pagam os produtos pela
internet. Inclui a venda direta ao consumidor. Sites populares como
Americanas.com, Submarino so bons exemplos de e-commerce
B2C. Exemplos de B2C so os sites das empresas: Ebay, Amazon,
Wallmart, Americanas, Submarino, entre outros.
C2B CONSUMERS-TO-BUSSINES:
Negociao Eletrnica entre consumidores e empresas.
o reverso do B2C, e tambm chamado de leilo reverso.
Acontece quando consumidores vendem para empresas. Assim
uma empresa que deseja adquirir um produto, pode anunciar na
rede a inteno de compra e do outro lado os consumidores que
possuem o que a empresa quer, fazem a oferta. Um exemplo bem
claro so os sites de vnculo de emprego como: Fast Job, Catho,
entre outros.
C2C CONSUMER-TO-CONSUMER
Negociao Eletrnica entre consumidores. Esta modalidade
muito comum, efetua muitas negociaes, mas de valores
pequenos. Neste modelo, um intermedirio permite a troca
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comercial entre vrios consumidores (dois ou mais). O comrcio


no site de leilo como Mercado Livre e EBay so exemplos desta
forma de e-commerce.
B2E BUSINESS-TO-EMPLOYEE
As empresas oferecem bens ou servios aos empregados em um
ambiente de intranet. Normalmente utilizado para a automatizao
dos processos internos relativos ao trabalho. Exemplo de B2E
pode ser visto na gesto de programa de ofertas e recompensas
para seus funcionrios.
As formas mais utilizadas de operacionalizao do e-commerce so:
LOJA VIRTUAL:
a loja da prpria marca, ou ainda, a loja na internet. Nesta
modalidade a loja funciona como uma loja fsica, produtos, preos,
marcas e condies de compra e pagamentos sero os mesmos
utilizados na sua loja fsica. A diferena que no necessrio
manter uma estrutura para atendimento de clientes e sim um local
para controle de estoques e administrao da logstica.
LOJA DE VENDAS ON-LINE:
a loja na internet que vende produtos de outras empresas. Ela
expe e comercializa os produtos de uma empresa. Esta forma pode
ser entendida como um local (Home Page) onde os consumidores e
vendedores utilizam para negociar produtos e servios na internet.
Um bom exemplo o site Mercado Livre, que oferece solues de
comrcio eletrnico para que a pequena empresa possa faturar,
vender e anunciar seus produtos pela internet.
COMPRAS COLETIVAS:
Site na internet que tem como objetivo vender produtos
e servios para um nmero mnimo pr-estabelecido de
consumidores por oferta. Atravs deste comrcio, os compradores
geralmente usufruem da mercadoria aps um determinado
nmero de interessados aderirem oferta, para compensar os
descontos oferecidos que em mdia vo at 90% de seu preo
habitual. Por padro deste mercado, os consumidores dispem de
um tempo limite para adquirir a oferta, que varia entre 24 horas e
48 horas aps seu lanamento. Caso no atinja o nmero mnimo
de pedidos dentro deste intervalo, a oferta cancelada.
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Com o e-commerce pode-se agregar valor ao produto tradicional,


gerando servios especializados para atender o consumidor.
Ainda pode-se usar o e-commerce no comrcio internacional, um
volume grande de negcios est acontecendo por este canal de
comercializao.

Pblico-Alvo
No Brasil o e-commerce atingiu em 2011 uma quantidade
de consumidores em torno de 30 milhes. O tquete mdio de
compras ao redor de R$ 370,00, o que demonstra o poder de
compra do consumidor do e-commerce. Segundo dados da e-Bit
(empresa que pesquisa hbitos e tendncias de e-commerce no
Brasil), os compradores tradicionais esto cada vez mais tornando
a compra pela internet um hbito.
O pblico consumidor hoje no Brasil so consumidores de
todas as classes sociais, na faixa etria a partir dos 18 anos de
idade. No entanto, so pessoas muito exigentes, bem informadas
e sabem o que buscam em uma compra on-line. Em termos de
volume, se olharmos apenas para o mercado brasileiro podemos
falar a uma quantidade em torno de cem milhes de pessoas. Se
direcionado ao exterior, no h limite.
Dados da ltima pesquisa nacional do IBGE, de 2002 mostram
que na maioria dos domiclios cerca de 50% possui renda inferior
a 720 reais, j no caso do e - consumidor, a empresa e-Bit mostra
que, pelo menos 6% dos consumidores on-line, ganha abaixo
do que 1.000 reais por ms. Vale salientar que a comparao
a populao brasileira de consumidores on-line e a parcela mais
elitizada dos internautas e que representa pouco mais de 10% do
total. Assim no que se refere ao e-commerce, a internet funciona
como um grande limitador para as classes D e E sendo mais
utilizada pelo pblico classificado como classe mdia.
Vale destacar que a classe C representa 54% dos acessos web.
dela que provm a maioria das compras nos mais de 3,4 mil sites
de e-commerce que se tem no pas, alm daqueles usurios que
compram de sites estrangeiros, como a Amazon. O levantamento
feito pelo e-Bit no primeiro semestre de 2011, revelou que 61%
das pessoas que adquiriram um produto via web pela primeira vez
tinham renda mensal de at 3 mil reais.
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Pouco a pouco as classes D e E esto trilhando o mesmo


caminho. Parcelamento, comodidade e percepo de preos
menores tm ajudado esse novo pblico a consumir mais pela
web e no apenas livros e DVDs, mas tambm mquinas de lavar
e geladeiras; entretanto o item mais buscado por essas classes o
aparelho celular.
O Brasil hoje o quinto mercado no mundo no uso de internet
com mais de 75 milhes de usurios, o que corresponde a 37,4%
da populao brasileira e a 3,6% dos usurios no mundo.
Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais
Setembro - 2011

Brasil

Pessoas >16 anos c/ acesso a Internet - (milhes)

78 mi

Usurios Ativos (milhes)

46,3 mi

Tempo de navegao no ms (hs)

48:26 hs

Tempo mdio gasto em cada pgina visualizada (seg)

00:47 seg

Fonte: Nielsen Netratings / Compilao www.e-commerce.org.br Internautas


refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos, que tem acesso Internet nas
residncias, trabalho ou lan-house. Usurios ativos: que tiveram pelo menos um acesso
Internet no ms anterior.

Cobertura Geogrfica
O e-commerce encontrado na Internet em mercados
eletrnicos, os chamados e-marketplace. Pode ser utilizado em
casa, na cidade, no estado, no pas e no mundo.
Em termos de reas geogrficas, os sites de e-commerce
podero dar ao usurio deste canal uma abrangncia local, nacional
ou internacional, dependendo da atuao do gestor do site ou do
prprio empresrio que desenvolver seu site de e-commerce.
Sites de vendas no fecham, no h a necessidade fsica
do comprador e nem do vendedor, tampouco necessitam da
mercadoria no momento da transao. Nas lojas virtuais, a relao
ocorre entre um comprador e um sistema hospedado em um
computador localizado em qualquer lugar do mundo. Por isso o
e-consumidor pode realizar suas compras de qualquer lugar e a
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qualquer hora. As Lojas Virtuais atendem a qualquer lugar que


tenha acesso a internet.
J os sites de compras coletivas so vendas, geralmente de
servios e atendem ao pblico de uma cidade. Por exemplo, ao
entrar no site de compras coletivas o consumidor deve escolher a
cidade onde quer utilizar a oferta. Portanto um turista que vier de
outro pas poder adquirir uma oferta e utilizar na cidade que ele
estar visitando.

Funcionamento do canal
Para fins deste estudo, o e-commerce estar tratando de duas
linhas de mercado:

Aqueles que conectam lojas com consumidores (como


WebMotors, iCarros, Buscap, Click--Porter);

Aqueles que vendem seus produtos e produtos de outras


lojas (como a Amazon e Achados na Web).

Para a criao de uma loja virtual, preciso registrar o domnio


no site www.registro.br. Aps o registro do domnio, que a marca
digital da empresa, o empresrio cria uma Home Page (pgina
virtual/site).
A loja virtual, ou o site de e-commerce, tem como objetivo a
venda de bens e servios, portanto, uma loja virtual eficaz deve ser
capaz de transformar visitantes em compradores.
No processo de criao de uma loja virtual a empresa precisa
criar um domnio que a sua marca na internet, em seguida
necessrio o desenvolvimento de uma pgina (web site), criado por
um web designer, e contratar a pessoa que vai gerenciar esta nova
ferramenta da empresa. Por exemplo, um gerente de e-commerce,
aquele profissional responsvel pelas relaes comerciais da
empresa na internet. Para esta forma de negociar essencial ter
uma facilidade de comunicao para manter uma relao direta
com o cliente, conhecer internet e entender de marketing.
A loja virtual precisa de pessoas para gerir o processo, pois ela
no funciona sozinha. Embora toda loja virtual seja um web site,
nem todo site uma loja virtual. Nem todo site vende produtos
ou servios on-line. So inmeras outras funes desempenhadas
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pelos sites, alm da venda, como por exemplo, a divulgao


institucional, compras, relaes com fornecedores, treinamentos
de funcionrios, etc.
A administrao de uma loja virtual segue padres de uma loja
fsica: setores de marketing e propaganda, cadastro do cliente,
contas a pagar, contas a receber e ps-venda.
preciso que a empresa que decida investir neste canal reserve
suas contas para o marketing digital. preciso ser lembrado
no e-commerce. Especialistas sugerem que este trabalho seja
desenvolvido de incio com links patrocinados, pois so os canais
que o e-consumidor vai antes de fazer qualquer pesquisa de
produtos. Depois a empresa poder pensar em banner, e-mail
marketing e demais ferramentas.
A logstica para os sites de e-commerce pedem cuidado.
preciso entregar e no prazo prometido no site. O consumidor pode
esperar de uma hora a 180 dias por um produto, desde que isso
esteja estampado no site: Para a cidade X (ou essa mensagem
pode aparecer depois que o usurio calcular o frete) o produto
demora de 2 a 3 dias teis. O usurio pode esperar, mas se
demorar 4 a 5 dias, pode-se perder a confiana. Cabe destacar
que confiana fundamental neste canal, pois o fator que far a
pessoa voltar ou no a uma loja online.
Caso a pequena empresa administre a logstica de seu prprio
site de e-commerce, a mesma dever contratar empresa de
transporte para administrar a entrega de seus produtos ou no caso
de produtos de pequeno volume e dimenses, dever ser utilizado
o correio brasileiro ou servios especiais de correio expresso.
A logstica para as vendas atravs do e-commerce um dos
maiores gargalos citados por especialistas, pois o Brasil um
pas com grandes distncias que dificulta o comrcio de itens de
menor valor. Este problema minimizado pelas empresas grandes
como o caso da Americanas.com que possuem contratos com
transportadoras e conseguem um menor custo. A empresa PayPal
firmou contrato com a ECT- Correios que reduz em 30% a tarifa do
sedex. As compras devero ser pagas exclusivamente pelo PayPal
e o prprio vendedor imprime a etiqueta e leva a mercadoria para
a agncia dos correios.
Como as compras on-line so diferentes das compras em
lojas fsicas, necessrio que haja uma diviso, a empresa deve
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armazenar e ter um estoque separado para as vendas virtuais.


Assim ser mais fcil gerenciar e atender aos consumidores.
Outras tarefas, como manusear, separar os produtos de forma
adequada com os pedidos e embalar, merecem ateno especial,
pois devem se adequar s formas do produto para que os mesmos
cheguem de forma satisfatria ao seu destino. Aps estas fases
concludas, chega o momento do envio, a empresa deve atentar
para que o meio de transporte acordado no pedido e para que sua
entrega chegue no local e no perodo prometido.
preciso estar atento logstica reversa. Assim algumas etapas
devem ser adotadas pela loja virtual, conforme sugestes abaixo:

Criar uma Poltica para Devoluo de Produtos: mostrar


ao cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria
e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos
da coleta, da devoluo do dinheiro, da troca por outra
mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das
formas de comunicao e outras questes pertinentes ao
seu negcio;

Meios de comunicao: disponibilizar um telefone (de


preferncia um 0800) para esse atendimento. Poder
ainda haver um formulrio on-line e gerar um nmero de
protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento
da solicitao;

Operador logstico: o operador logstico, responsvel


pelo contato direto com o cliente que est devolvendo o
produto, deve trat-lo com a devida excelncia que lhe
vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas;

Gerenciamento das devolues: gerenciar as informaes


de devoluo e saber os motivos, os produtos mais
devolvidos, a poca do ano com mais devolues e outras
mtricas importantes para o seu negcio.

Acompanhe o atendimento ps-devoluo e no deixe que


seu cliente tenha dvidas sobre o desfecho da situao. Defina o
destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar
ao fornecedor ou outros. Existem vrias estratgias para diminuir
o custo dessa operao de logstica reversa, uma delas decidir a
forma de coleta do produto.

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Abaixo sugerimos trs tipos de coleta para direcionar as


decises de logstica:
Coleta no local: este o tipo de coleta mais utilizado, porm,
pode gerar mais custos. Consiste em se gerar uma ordem de coleta
no sistema (para isso, voc deve ter acesso a algum sistema), e o
agente coletor faz visitas no endereo do cliente at encontr-lo
para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada: aqui o cliente pode marcar
um horrio para atender o agente coletor.
Pontos de entrega: este tipo de coleta muito interessante para
a empresa, mas no tanto para o cliente que, se quiser devolver o
produto comprado, deve lev-lo at um posto onde ser atendido
e o processo ter seu incio. Para facilitar a vida do seu cliente,
voc deve oferecer muitos postos de atendimento espalhados pela
cidade, como por exemplo, os Correios.
No mercado existem ainda empresas que oferecem a soluo
completa, tal como um servio para pequenas empresas que
desejam operar no e-commerce. oferecida uma plataforma
completa que possibilita desde a criao de uma loja virtual
com a sua logomarca, a utilizao de ferramentas de marketing,
a integrao com as redes sociais, at o acesso aos meios de
pagamentos e funcionalidades para administrar produtos, vendas
e seus custos. Agregado a isso vir junto o know how da loja virtual.
Como exemplo o Mercado livre oferece o servio MercadoShops.
com, que se enquadra exatamente nos padres da pequena
empresa.
Para o sucesso na operao de uma loja virtual preciso, segundo
especialistas do setor, apresentar as seguintes caractersticas:

Oferecer informaes detalhadas sobre o produto;

Ajudar o visitante a tomar decises;

Transmitir confiana aos visitantes;

Ajudar o visitante a romper a inrcia e efetuar a compra


no mesmo instante.

O site de e-commerce dever conter as seguintes informaes


para apoiar uma operao de venda on-line:

Endereo fsico dos administradores do site;


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Dados cadastrais;

Regulamentos;

Perguntas mais frequentes;

Formulrios para contato on-line com o usurio;

Formas de comunicao: telefone, redes sociais e e-mails;

Informaes sobre o produto;

Formas de pagamento disponveis.

Para o usurio, o site de e-commerce funciona da seguinte


forma:

O usurio escolhe o produto e decide realizar a compra;

Efetua o cadastro on-line que lhe dar permisso e/ou


acesso ao site;

Escolhe a forma de pagamento;

Efetua a compra;

Recebe via email o seu comprovante de compra com um


nmero de pedido (o nmero de pedido uma forma de
o usurio rastrear a compra);

Recebe o produto.

O site e-Bit (http://www.ebit.com.br/index.asp) possui ferramentas


que orientam as empresas na elaborao de estratgias de vendas
e marketing e aos consumidores a avaliarem o desempenho das
empresas virtuais a partir de pessoas que realizaram compras na
internet (este site d a possibilidade da empresa utilizar seu selo
dinmico e-Bit, o qual pode ser utilizado em todas as pginas do
site, o que transmite ao consumidor mais credibilidade sendo um
diferencial significativo para a deciso de compra).
Ao clicar no selo, o consumidor ir para a pgina da sua loja
dentro do site e-Bit, onde ter acesso a todas as suas informaes,
logomarca e a opinio de consumidores que j realizaram a
compra.
Em termos de capacidade tcnica, para uma loja virtual
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importante considerar que a mesma dever ter um servidor


funcionando 24h, ter pessoas disponveis para o atendimento e
uma estrutura de suporte tcnico.
A rigor, lojas virtuais e os sites de compras coletivas possuem
vrios sistemas que vo interagir com o usurio; de tal forma que
ele possa realizar aes que gerem compras. Esses sistemas podem
ser adquiridos de terceiros ou desenvolvidos internamente, mas
muito importante que funcionem a contento, dando respostas
geis e eficientes aos usurios 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Segmentos da Cadeia de Comercializao


O mercado eletrnico pode ser genrico (abarcar todos os
setores de atividade) ou temtico (apenas um setor de atividade).
Para as empresas de e-commerce, a comercializao dos
produtos se d por meio eletrnico; o cliente entra no site seleciona
o produto, faz o pedido,escolhe a forma de pagamento, efetua o
mesmo e aguarda a entrega.
O cliente faz tudo on-line, j a empresa no momento em que
o pedido confirmado (recebe a confirmao do pagamento)
dever ter o produto disponvel no seu estoque, deve embalar
adequadamente para o produto e enviar para o cliente observando
a data prevista de recebimento/entrega que foi prometido ao
cliente.
relevante na cadeia de comercializao:

Armazenar e gerir estoques;

Manuseio e separar produtos;

Embalagem;
Transporte.

Custos na utilizao do canal


Em 2011, o faturamento com o e-commerce no Brasil alcanou
a cifra de 20 bilhes de reais.
- 15 -

20,0
14,8

Fafturamento com o e-commerce em bilhes.

10,6
8,2
6,4
4,4
1,8 2,5
0,5 0,9 1,2
ANO

FATURAMENTO

Variao

2011 (previso)

R$ 20,00 bilhes

35%

2010

R$ 14,80 bilhes

40%

2009

R$ 10,60 bilhes

33%

2008

R$ 8.20 bilhes

30%

2007

R$ 6.30 bilhes

43%

2006

R$ 4,40 bilhes

76%

2005

R$ 2.50 bilhes

43%

2004

R$ 1.75 bilho

48%

2003

R$ 1.18 bilho

39%

2002

R$ 0,85 bilho

55%

2001

R$ 0,54 bilho

Fonte e-Bit - www.e-commerce.org.br.


No considera vendas de automveis, passagens areas e leiles on-line.

Os custos de utilizar o comrcio eletrnico para as empresas so


bastante reduzidos. De acordo com especialistas, para implantar
uma loja virtual na internet, o seu custo fica em torno de 5 mil
reais e com este valor quem conseguiria abrir uma loja fsica? O
primeiro custo para a entrada da empresa no e-commerce ser o
registro do seu domnio que tem em um custo anual de 30 reais.
Posteriormente com a implementao do sistema, a empresa ter
- 16 -

custos com a hospedagem que podem variar de R$50 a R$300


mensais. Quanto a tributao do ISS as empresas devem recolher
de acordo com o seu municpio. preciso observar a incidncia
de ICMS dentro do Brasil, j que o consumidor no poder ser
cobrado no ato do recebimento. Em geral, o custo para investir
e operacionalizar o e-commerce para as pequenas empresas
reduzido o que o torna bastante interessante.

Meios de pagamento
Um fator relevante para as lojas virtuais dar acesso aos meios
de pagamentos disponveis e eficazes j existentes no mercado.
No e-commerce, para os consumidores, existem vrios meios de
pagamentos que so:
Boleto Bancrio
Aps o cliente ter efetuado o cadastro e escolhido pagar atravs
de boleto, ele ter que imprimir o boleto no final da compra
e pagar no banco de sua preferncia ou por meio do Internet
Banking. Geralmente, o banco leva 03 dias para confirmar para
loja o recebimento do boleto e, se em 02 dias o cliente no fizer o
pagamento, a compra estar cancelada. Aps a confirmao pelo
banco, a loja envia o pedido ao cliente. O percentual estimado
de consumidores que utilizam o boleto bancrio de 20%, pois
nem todos possuem carto de crdito e alguns ainda tm receio
de informar os dados do carto de crdito na internet. O custo
para a empresa fica em torno de 4 reais por cada boleto pago,
podendo variar de acordo com o banco. H outras dificuldades na
utilizao deste meio de pagamento, s vezes no fica claro para
o comprador como proceder, como imprimir, portanto preciso
deixar claro o procedimento da loja e a forma correta de utiliz-lo.
Cartes de Crdito
O cliente coloca o produto no carrinho de compras, e faz a opo
por este meio de pagamento. Ento ele digita os dados do seu
carto e, atravs de uma conexo segura da loja com o sistema da
operadora de cartes, a compra ser analisada e posteriormente
autorizada. Geralmente acontece de forma rpida e simultnea. O
pedido liberado e o produto enviado ao cliente. O percentual
estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento
de 67%, o lojista tem um custo mensal em torno de 100 reais
- 17 -

mais cerca de 4% sobre o valor da fatura podendo variar de acordo


com as operadoras de cartes. Algumas lojas possuem seus
prprios cartes oferecendo ao comprador um preo diferenciado
ou uma condio de parcelamento sem juros caso seja utilizado.
Dependendo do valor da compra a loja pode aceitar at mais de
um carto de crdito na mesma compra.
Transferncia Eletrnica de Fundos - TEF
Este meio de pagamento uma transferncia bancria em que
o comprador escolhe dentre as opes ofertadas pela loja um
banco (o que ele possua conta). O primeiro passo para o cliente
digitar sua senha bancria em um ambiente com uma conexo
segura com o banco e autoriza a transferncia do valor da compra
para a conta da loja. O banco geralmente passa 02 dias para
confirmar o recebimento para a loja. Com a confirmao a compra
est finalizada e o produto ser enviado. O percentual estimado
de compradores que utilizam este meio de pagamento de 2%
e o custo para a loja fica em torno de 50 centavos por operao
podendo variar de banco para banco. um meio de pagamento
rpido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.
Outra forma, ainda que pouco utilizada a possibilidade de
pagar atravs de Mobile Payment (Pagamento Mvel) realizado
atravs das operadoras de celular. Esta forma de compra tambm
leva o consumidor a uma conexo segura junto a sua operadora
de celular. A cobrana ser feita de acordo com o tipo de plano
contratado. Se a conta for pr-paga, a operadora pode exigir um
depsito. J, se for ps-paga, vem na fatura como se fosse uma
compra no carto de crdito.
Para as pequenas empresas, uma alternativa para que ofertem
aos clientes estes meios de pagamento seria terceirizar todo o
processo de recebimento. Existem empresas que prestam este
tipo de servio e se responsabilizam por toda a operao incluindo
tambm os possveis riscos e fraudes de compras. O prazo para
que a loja receba o crdito fica em torno de 14 dias e o custo para
o lojista de cerca de 2% adicionados as tarifas das operadoras e
bancos, dependendo do meio de pagamento utilizado pelo cliente.
A forma mais prtica de pagamento no e-commerce com
o carto de crdito, porm a que desperta maior preocupao
devido necessidade de expor os seus dados no site, por isso
alguns consumidores preferem pagar via boleto bancrio, apesar
da pouca praticidade, pois exige mais trabalho do consumidor.
- 18 -

Existe ainda outra maneira de realizar pagamento no


e-commerce que utilizar o servio da empresa PayPal. Lder de
mercado, a empresa permite o envio do pagamento do comprador
para a loja utilizando apenas um endereo de email ao contrrio
dos mtodos tradicionais como boleto bancrio. Atualmente
lder em solues de pagamento on-line mantendo cerca de 153
milhes de contas pelo mundo inteiro possibilitando pagamentos
do e-commerce entre vrios locais, idiomas e moedas. A
empresa apresenta solues para que as empresas recebam seus
pagamentos de forma rpida e segura. O prazo para o recebimento
em at 07 dias. E o custo para a empresa utilizar este servio vai
variar de acordo com o volume de vendas, quanto maior menores
sero os custos.
A empresa PayPal fechou um acordo com a empresa de
correios que reduz o custo de envio das mercadorias via sedex
para as pequenas empresas. O servio ter um valor reduzido,
possibilitando um aumento nas vendas. Segundo o presidente
do PayPal no Brasil, Mario Mello A meta atingir mais de 50
mil clientes com esse servio. Ele acredita que o servio vai
permitir ao pequeno empresrio obter um custo de distribuio
similar aos das grandes redes e assim tornar suas operaes mais
competitivas.
Nos meios de pagamento, a segurana fundamental, por isso
as empresas j desenvolvem uma maneira para que os dados dos
clientes no fiquem mais armazenados pelo site e no momento
da compra uma interface assegura a transmisso das operaes
direto para a administradora do carto, assim o lojista no retm
dados do consumidor. No entanto, se cada lojista se preocupar
com a segurana de sua loja virtual e tomar medidas preventivas,
minimizaro bastante os riscos.

Formas de Apresentao do Canal


As formas de apresentao que devero ser utilizadas em um
site de e-commerce para o consumidor final so:

Caractersticas do produto (detalhamento e


especificaes tcnicas);
- 19 -

Fotos e/ou vdeos de demonstrao;

Preo;

Formas de pagamento e/ou entrega.

Para aqueles sites de e-commerce que vendem produtos de


outras lojas, necessrio que a empresa que vende informe ao
canal:

Dados cadastrais;

Condies de venda para o canal;

Informaes que devero ser passadas para serem


disponibilizadas no site.

O site deve conter fotos, descrio dos produtos, condies de


venda e de entrega dos produtos.
O canal utiliza como formas de interatividade em suas
comunicaes com emissores e receptores os seguintes meios:

Newsletter;

Redes Sociais;

E-mail;

Mensagens de texto via celular.

Para empresas que querem exportar preciso ter um site


atraente para os clientes, com uma navegao adequada e
motivadora. Informar-se sobre os mercados que fazem vendas
pela internet, utilizar um especialista e procurar saber sobre a
legislao de comercio eletrnico no mercado destino. Assim para
tornar seu site mais visvel:

Anunciar no site do nicho do seu mercado;

Enviar e-mail informativo aos visitantes potenciais;

O site deve estar nos principais sites de busca, dar o


mximo de visibilidade;

Inserir no site artigos e dados do seu setor de


interesse;
- 20 -

Oferecer ao cliente um canal de comunicao on-line


(chat) ou frum especializado.

Para o sucesso do sistema de e-commerce se faz necessrio


que o cliente tenha o conhecimento do produto e ou servio bem
como todas as regras como se fosse uma compra na loja fsica.

Normas e Cuidados na Utilizao do Canal


Apesar de alguns segmentos serem aparentemente
interessantes para a comercializao na internet, uma anlise mais
atenta pode revelar que essa aparente facilidade decorrente de
barreiras naturais ou legais que podem dificultar ou at inviabilizar
o negcio.
Inicialmente dever haver um contrato formal de prestao de
servios entre a pequena empresa e o gestor do site de e-commerce.
No caso de sites que podem vir a vincular o site da pequena
empresa s ferramentas de busca e seleo de sites de compra,
haver tambm regras e condies para a utilizao do mesmo.
O exemplo abaixo demonstra algumas condies do site
chamado BUSCAP que fornece servio de localizao de sites de
e-commerce:
Caso o USURIO(S) acesse o Site de parceiros, patrocinadores,
ANUNCIANTE(S) e demais SiteS ou servios que sejam acessados
atravs do Site BUSCAP, possvel que haja solicitao de
informaes financeiras e/ou pessoais do consumidor USURIO(S).
Tais informaes no sero enviadas pelo USURIO(S) ao Site
BUSCAP, e sim diretamente ao solicitante, no tendo o Site
BUSCAP, portanto, qualquer responsabilidade pela utilizao e
manejo dessa informao.
O Cdigo de Defesa do Consumidor deve ser respeitado e de
acordo com o art.49 o consumidor tem um prazo para desistir e
devolver a compra:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de
produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domiclio.
- 21 -

Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de


arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente
pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
No caso do consumidor utilizar o site de Compras Coletivas o
mesmo deve ter cuidado na oferta de promoes com descontos
falsos:

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria


saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
Ainda preciso observar em sites de terceiros (canais de
comercializao online) os termos de uso conforme este exemplo
de aviso contido em um site na internet:
Verifique com toda cautela a documentao e/ou caractersticas
de qualquer dos produtos e/ou servios ofertados antes da
concluso de qualquer negcio, concordando que ao negociar
com o(s) ANUNCIANTE(S) dos produtos e/ou servios ofertados o
far por sua nica conta e risco;
Seja cuidadoso com os dados de sua identificao individual
sempre que acessar a Internet, informando-os apenas em
operaes em que existam proteo de dados;
Tome quaisquer outras medidas necessrias para se proteger
de danos, inclusive fraudes ou estelionato on-line;
Cumpra rigorosamente todas as determinaes deste TERMO
DE USO.
O atendimento fundamental. Por mais que a sua empresa seja
um grande varejista online, preciso sanar as dvidas dos clientes.
Uma dvida sanada pode ser o passo final para uma compra; um
atendimento bem feito pode gerar menes positivas nas redes.
Como norma de segurana o prprio canal dever operar com
uma chave de criptografia atravs de um servidor seguro. Assim,
s aqueles que vem os dados de pagamento so o vendedor, o
prprio canal e a administradora do carto de crdito. O canal
totalmente responsvel pela segurana da transao comercial,
portanto dever existir entre o site e a administradora do carto de
crdito um contrato firmado com todos os detalhes operacionais e
responsabilidades entre as partes.
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Consideraes para seleo do canal


De acordo com um dos maiores grupos de comrcio eletrnico,
a B2W - Companhia Global do Varejo, o e-commerce no Brasil
passou por mudanas estruturais na ltima dcada que levaram
estabilidade, crescimento econmico e expanso do crdito ao
consumidor. Estes fatores permitiram um aumento do poder de
consumo da populao brasileira e as perspectivas so favorveis.
Em suas informaes institucionais, o grupo informa: A
indstria de comrcio eletrnico do Brasil vem se desenvolvendo
rapidamente, como resultado do aumento no nmero de pessoas
buscando comprar produtos e servios pela Internet. Da mesma
forma, as vendas online de servios tambm devero crescer
rapidamente.
O crescimento contnuo do comrcio eletrnico impulsionado
por:

Maior utilizao da Internet. De acordo com o relatrio


de pesquisa do Unibanco, o Brasil possui 37 milhes
de usurios de Internet (aproximadamente 20% da
populao), tendo crescido a uma taxa anual de 21%
desde 2001;

Aumento do hbito de compras online entre os usurios


de Internet. A alta penetrao de servios como online
banking, transmisso da declarao do imposto de
renda pela Internet e comunidades virtuais denotam a
propenso da populao brasileira para adotar novas
tecnologias. O hbito de comprar online est em amplo
crescimento, no obstante a penetrao dentre usurios
de Internet permanecer baixo (14%, contra 85% nos
EUA). Nossa expectativa que esta diferena reduza
significativamente medida que mais pessoas tenham
experincias positivas na compra online;

Crescimento de banda larga. De acordo com o relatrio


do Credit Suisse, o Brasil possui 8,8 milhes de usurios
de banda larga (aproximadamente 4,7% da populao. O
uso de banda larga favorece o aumento de compras online por usurio.);

- 23 -

Sortimento limitado em lojas tradicionais. O mercado


varejista brasileiro caracteriza-se por lojas com pouco
sortimento e pela ausncia de grandes category killers
e megastores. Esta deficincia favorece os varejistas
online, uma vez que estes no possuem limitao de
espao de prateleira e no necessitam replicar estoques
em vrias lojas.

Um bom produto, para ser vendido na internet, pode tanto


ser um bem tangvel (como um livro, uma obra de artesanato)
como pode ser digital, como um software, servio de traduo e
assim por diante. Um bom produto aquele que atende a alguma
necessidade ou algum desejo de seu pblico potencial.
Operacionalmente, a pequena empresa dever selecionar
este canal, observando o pblico potencial do canal atravs de
estatsticas, histrico de compras e as condies de negociao
do canal com o fabricante. O primeiro passo ser conhecer os
produtos que j esto fazendo sucesso na internet, verificar suas
caractersticas e atributos e verificar se seus produtos possuem
caractersticas similares. Algumas delas so:

Portabilidade: facilidade de manuseio e baixo custo de


frete;

Padronizao: que represente segurana ao comprador


pelo conhecimento prvio do que est comprando;

Custo relativamente baixo: que diminui a sensao de


risco por parte do comprador;

Identificao com o internauta: este tem boa formao,


nvel de renda alto e conhece a tecnologia.

Ainda, se o produto de boa qualidade e tem grande


abrangncia, podem-se esperar altos retornos financeiros atravs
do e-commerce, no entanto aqueles produtos considerados de
nicho podem ter um destaque com este canal, no entanto no h
um retorno comparvel aos produtos de massa.
A garantia de presena do produto no site muito importante,
ento o cliente no apenas deve poder localizar a loja, mas tambm
encontrar o produto desejado. Assim, a pequena empresa s dever
escolher este canal se tiver condies de garantir a disponibilidade
de seu produto quando de uma compra on-line.
- 24 -

preciso que a empresa que escolher este canal possa cumprir


com a oferta em todos os detalhes que foram informados ao
consumidor (preo, formas de pagamento, condies de entrega,
etc.), alm disto, preciso entregar no prazo prometido. O
descumprimento das condies levar ao risco de comprometer a
imagem da empresa no mercado e a perda de clientes existentes
e potenciais.
No caso de utilizar o site de compras coletivas, como toda nova
estratgia de venda se faz necessrio um pouco de cautela e uma
boa anlise do mercado e da capacidade de atender o seu cliente
ou um novo cliente de maneira adequada. Sabendo que o cliente
far uma opo, em adquirir, mas em hiptese alguma ele aceitar
que a qualidade seja inferior, apesar de estar adquirindo o servio
ou produto com descontos.

Vantagens e Desvantagens
O e-commerce modificou a maneira das empresas fazerem
negcios. O mercado exige que as empresas estejam na internet,
pois o consumidor tem um novo padro de interesse, visitar sites
e realizar compras on-line. Da, para que pequenas empresas
possam ter sucesso na utilizao deste canal, preciso saber suas
vantagens e desvantagens.
As vantagens do e-commerce para a pequena empresa so:

Custos de comercializao reduzidos;

Custos operacionais reduzidos;

Realocao de funcionrios;

Disponibilidade de produto e servio para usurios do


mundo inteiro;

Alcance de forma gil e econmica a consumidores que


no esto limitados fisicamente;

A internet est disponvel 24 horas por dia, com um leque


de opes e possibilitando a aproximao do cliente com
a empresa.

As desvantagens do e-commerce para a pequena empresa so:


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Logstica reversa;

Falta profissionalismo da empresa;

Falta de conhecimento dos custos do e-commerce;

Falta de planejamento;

Falta de marketing direcionado a internet;

Falta de profissionalismo.

O e-commerce representa desafios novos e novas oportunidades


de acessar o cliente de forma gil e com um custo reduzido.

Setores indicados para utilizar o canal


Produtos Mais Vendidos no Varejo
on-line do Brasil
Produtos mais vendidos
Livros, Revistas, Jornais
Sade e Beleza
Informtica
Eletrodomsticos

2
3
4
1

A subcategoria mais acessada a de eletrnicos, com 8,5,


seguido de livros, com 3,1 milhes de visitantes, brinquedos (1,5
milho), esportes/outdoor (1,4 milho), vesturio (1,2 milho),
msica (1,1 milho), filmes (994 mil), perfumaria e cosmticos (954
mil), ingressos (781 mil), flores/presentes/lembranas (540 mil),
mobilirio do lar (284 mil) e joalheria/bens de luxo/acessrios (192
mil).
Segundo Ibope Nielsen, o segmento de comrcio eletrnico
teve crescimento de quase 1% entre setembro e outubro de 2011;
o aumento foi impulsionado por lojas de calados.
O maior aumento aconteceu nas lojas de varejo, que atingiram
27,5 milhes de pessoas em outubro, contra 25,8 milhes no
ms anterior. Com um salto de mais dois milhes de usurios no
perodo (de 8,2 milhes em setembro para 10,5 mi em outubro),
as lojas de calados, roupas e acessrios de moda foram algumas
- 26 -

das principais responsveis por esse crescimento no comrcio


eletrnico no pas. Um pouco atrs ficaram os sites de cupons/
recompensas, guias/shoppings/comparao de preos, e gratuitos/
promocionais.
Alm destes os setores para o e-commerce so:
Construo Civil
Madeira e Mveis
Produo Associada ao Turismo (Artesanato, jias, cosmticos,
etc.)
Servios
Tecnologia da Informao
Txtil e Vesturio
Calados
Turismo

Glossrio

HOME PAGE: pgina principal, pgina inicial, pgina de entrada;


a pgina inicial de um site da internet (tambm chamado stio).
MERCADO LIVRE: o Mercado Livre o maior mercado online
brasileiro, onde milhares de pessoas se encontram para comprar e
vender seus produtos diariamente.
EBAY: empresa americana de comrcio eletrnico, atualmente o
maior do mundo para venda e compra de bens, o mais popular
da Internet.
INTERNET: um conglomerado de redes em escala mundial
de milhes de computadores interligados pelo protocolo de
comunicao TCP/IP que permite o acesso a informaes e todo
tipo de transferencia de dados. Ela carrega uma ampla variedade
de recursos e servios, incluindo os documentos interligados
por meio de hiperligaes da World Wide Web (Rede de Alcance
- 27 -

Mundial), e a infraestrutura para suportar correio eletrnico e


servios como comunicao instantnea e compartilhamento de
arquivos.
INTRANET: uma rede de computadores privada que assenta
sobre a suite de protocolos da Internet. Consequentemente, todos
os conceitos da ltima aplicam-se tambm numa intranet, como,
por exemplo, o paradigma de cliente-servidor.
INTERNAUTAS: por internauta entende-se o usurio de Internet,
aquele que navega na Internet.
MERCADOS SHOPS: uma ferramenta oferecida pelo site Mercado
Livre para auxiliar a implementao a sua loja dentro do site.
PAY PAL: empresa que oferece aos clientes uma forma segura de
efetuar pagamentos on-line.
SOFTWARE: uma sequencia de instrues a serem seguidas e /
ou executadas, na manipulao, redirecionamento ou modificao
de um dado/informao ou acontecimento. Tambm o nome
dado ao comportamento exibido por essa sequencia de instrues
quando executada em um computador .
REDES SOCIAIS: so grupos ou espaos especficos na Internet,
que permitem partilhar dados e informaes, sendo estas de
carter geral ou especfico, das mais diversas formas (textos,
arquivos, imagens fotos, videos etc). Ex: Facebook, Twitter.
NEWS LETTER: uma comunicao regular e peridica enviada
para clientes e clientes potenciais da empresa, oferecendo contedo
sobre assunto especfico juntamente com ofertas de produtos e
servios. Uma email newsletter utiliza o email como instrumento
para essa comunicao e oferece inmeras vantagens em relao
ao formato em papel, enviado pelo correio.
CATEGORY KILLERS: so aquelas lojas monstruosamente grandes
que vendem todos os tipos de todas as coisas.
MEGASTORES: em um local como shopping, a loja principal,
normalmente a maior, Mega-lojas, ou megastores, so geralmente
grandes lojas de departamentos, que tem de tudo para vender, e
possuem um departamento de crdito prprio ou associado.

- 28 -

LINKS PATROCINADOS: publicidade on-line colocada na Internet e


em que apenas se paga quando algum clica na mesma.
CHAT: so as salas virtuais onde as pessoas conversam atravs
do teclado.
INTERNET BANKING (on-line banking): banco online, online
banking, s vezes tambm banco virtual, banco eletrnico ou
banco domstico (do ingls home banking), so termos utilizados
para caracterizar transaes, pagamentos e outras operaes
financeiras e de dados pela Internet .
MOBILE PAYMENT: pagar usando o celular. Substitui o carto
de crdito, cheque ou dinheiro vivo para utilizar apenas o seu
aparelho de celular para confirmar uma compra.
KNOW HOW:
experincia.

ter conhecimento, saber como fazer

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e ter

www.sebrae.com.br
0800 570 0800