Comment choisir sa solution de CRM ?

- Partie 1

Choisir la bonne solution de CRM n’est pas forcément facile lorsque l’on n’est pas un spécialiste…

C’est pourquoi avant de ses décider il tout d’abord réfléchir à ses besoins et la manière dont ils
vont évoluer. Pour vous aider dans votre démarche nous allons vous donner les principales question
à se poser avant de choisir le bon logiciel de CRM.

- Retenez une solution évolutive, qui saura vous vous accompagner pendant plusieurs années,
avec toutes les évolutions que pourrait subir votre environnement économique, sectoriel et
concurrentiel. Par exemple, actuellement une solution liée au Web est devenu totalement
indispensable. Idéalement il faut que les personnes de l’entreprise soient en mesure de réaliser les
“petites évolutions” (création de champs, de rapports…) afin de ne pas avoir à faire appel à un
prestataire extérieur à chaque demande.

- Calculez le prix global de la solution, c’est-à-dire le prix des licences et de la prestation, mais
également les prix de la maintenance et des prestations liées (installation, formation…), et sur au
moins 3 ou 4 ans (durée moyenne avant de faire évoluer la version de CRM ou mettre en place une
version majeure). N’oubliez pas que le SaaS c’est louer une application, et donc en plus de certains
coûts cachés (données hébergées sur le serveur par exemple), le coût de la location peut devenir très
supérieur à celui de l’achat du produit…

- Etudiez la profondeur fonctionnelle des solutions retenues dans votre Short Liste, car si tous
les CRM ont globalement les mêmes fonctions (gestion de contacts, agendas, emailings…), c’est très
disparate lorsque l’on étudie en détail les fonctions. Si cela touche des besoins qui sont essentiels à
votre activité vous pouvez être pénalisé par un choix trop hâtif… Mettez vous toujours dans la
situation d’un collaborateur (ou mieux demandez lui de faire comme s’il devait utiliser la solution), afin
de valider que ce vous voulez faire est bien possible (vous éviterez de très mauvaises surprises !).

- Evitez les prises de décisions “émotionnelles” suite à un bon contact commercial ou à une belle
démonstration, et faites vous une grille d’analyse avec une pondération des critères essentiels pour
prendre la bonne décision.
- Choisissez un intégrateur qui a de l’expérience dans les projets de CRM, car un CRM ne
s’installe pas comme un logiciel de comptabilité. Il faut toujours adapter le logiciel à vos besoins, et
non pas l’inverse, car votre manière de travailler c’est ce qui fera le succès de votre entreprise.

- N’essayez pas de révolutionner la manière de travailler dans votre entreprise du jour au

lendemain… Agissez d’abord sur ce qui est le plus important et qui donnera immédiatement des
résultats, et prévoyez uniquement ensuite d’autres évolutions fonctionnelles (avec 3 critères :
indispensable, optionnel et facultatif). Avec une solution de CRM il est essentiel de “commencer petit”
et faire simple, car très vite vous vous rendrez compte que c’est déjà un challenge !
Vous devez lister vos besoins prioritaires : gestion d’une base contacts, management des
commerciaux, envoi d’emailings / SMS / Courriers, gestion d’un service clients… car certaines
solutions permettent de gérer toutes ces demandes, et d’autres sont limitées uniquement à la gestion
de contacts et management des commerciaux.

- Ne négligez pas l’intégration de votre solution CRM à votre système d’informations

(Messagerie, logiciel de gestion…), un CRM doit absolument être interfacé aux autres applications
sinon les ressaisies et les pertes d’informations vont réduire les gains apportés par un CRM.

- Analysez clairement comment vous allez utiliser l’application : est-ce que vous avez besoin de
rapidité avec de logiciel Windows en client serveur), ou de gros volumes de données ( la souplesse
et de la Mobilité avec par exemple une utilisation par des solution en Web), de même avez-vous
besoin d’être commerciaux terrain ( en mode connecté (accès à internet via une carte 3G, le Wifi ou
le réseau local) ou déconnecté (base de données sur le PC et sur le serveur avec synchronisation
ponctuelle).

- Prenez en compte les temps de déploiement. En effet certaines solutions sont extrêmement
rapides à mettre en oeuvre car conçues pour un déploiement ultra rapide, or d’autres sont plus
longues car offrant plus de capacités de personnalisation plus importantes ou des infrastructures plus
lourdes.
L’expérience montre qu’il faut choisir une solution qui soit le plus proche en standard de vos besoins
pour éviter un développement personnalisé qui coûte cher, et dont la maintenance sur le long terme
sera plus compliquée.

- Ne vous laissez pas impressionner par les capacités techniques de l’application, un CRM n’est
qu’un outil au service de votre stratégie. Vous devez toujours analyser comment le CRM va vous aider
à développer votre activité (nouveaux services…), à fidéliser vos clients, à exploiter votre base clients
ou prospects…

- Contactez si possible un intégrateur qui propose plusieurs produits, parfois même chez le
même éditeur de logiciel, afin d’être certain de choisir un produit adapté. En effet un produit qui
répond aux besoins de la TPE à la MGE n’existe pas. Le spectre des besoins, des budgets, des
ressources… est tellement important qu’il est totalement illusoire de croire qu’un seul produit arrivera
à faire le grand écart entre le solo qui veut un logiciel prêt dans la journée, et une grande entreprise
multinationale qui à un projet de plusieurs millions d’euros avec 10 personnes qui travaillent dessus à
temps plein…

Quel logiciel de CRM choisir ?

Voici ci dessous la liste des principales solutions de CRM disponibles en France. Vous pourrez les
consulter et tester leurs applications afin de faire le choix le mieux adapté à vos besoins.

Pour les petites entreprises, solo et TPE :

- ACT! (229 €) - Simple et pratique à utiliser.
- Easy Contacts (199 €) - Un peu “ancien”, mais une des rares solutions sur Mac.

Pour les PME :

- Sage CRM (2990 € / 4 utilisateurs) : 100 % web, avec SFA + Service SAV + Marketing.
- Vente Partner (environ 800 € / utilisateurs) : Très facile à personnaliser, sous Windows.
- Sugar CRM (Open Source) : un logiciel “gratuit” et puissant, mais qui nécessitera de “mettre les
mains dans le cambouis” !

Pour les Grandes Entreprises :

- Sage Saleslogix : Très puissant et entièrement personnalisable, fonctionne en Web, windows et

PDA.
- Microsoft CRM : puissant et intégré à MS Office , mais avec une parfois ergonomie lourde.
- Salesforces : disponible uniquement en SaaS (location) avec de très nombreux modules optionnels,
mais un peu complexe (paramétrage…) pour une petite entreprise.

Il existe d’autres solutions de CRM comme SAP (multinationales), Selligent, Eudoweb, Neolane (pour
les mégabases de données), EBP (limité), Pivotal, eDeal, Ines… mais qui sont souvent positionnés
sur des marchés de niche, avec des contraintes d’intégrations au système d’informations de
l’entreprise…

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