Vanguard Instructional Design

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Diagnstico de Necesidades
AAA vs el pueblo

Iria Reyes
Normaris Dvila
Yarelis Mrquez
Facilitadora: E. Rubio

Tabla de Contenido

Introduccin
Determinar el problema
Recopilacin de datos..
Anlisis
Diagnstico de Necesidades..
Hallazgos...
Conclusin.

Introduccin

A travs de este trabajo realizaremos un anlisis de necesidades para disear

un adiestramiento en este caso, hipottico sobre una problemtica. Se llevar a cabo
un estudio y diagnstico de necesidades que nos guiarn para el diseo del mismo. A
partir de este trabajo tendremos la oportunidad de capacitarnos y de construir las
herramientas necesarias para llevar a cabo dicho estudio. Los resultados obtenidos
sern los indicadores de que si un adiestramiento, es la intervencin adecuada para
solucionar la problemtica de nuestro cliente. Una vez hayamos determinado si el
mismo solucionara la problemtica, entonces la organizacin VID, procede a disear
el adiestramiento ms efectivo y adecuado para la empresa.
En este caso la compaa que ser impactada es la Corporacin Pblica de la
Autoridad de Acueductos y Alcantarillados. Esta lleva ms de 80 aos en Puerto Rico,
con la misin de brindar un servicio de agua y alcantarillados de calidad al menor costo
posible. La visin de sta es convertirse en una empresa de clase mundial. Los
objetivos primordiales de esta empresa son eficiencia y puntualidad, cumplimiento al
100%, salud financiera y responsabilidad social. Todos los residentes de
Puerto Rico efectan sus pagos del servicio de agua a esta compaa, ya que es la
nica que brinda este servicio en la Isla.
No obstante, la AAA ha tratado de mejorar el servicio de pago de factura a los
clientes utilizando la tecnologa que va en avance para facilitarnos la vida.
Actualmente pueden efectuar sus pagos por telfono, en lnea o directamente en
cualquiera de sus sucursales disponible en toda la isla.
Sin embargo, el servicio al cliente por parte de los empleados no es el mejor, ya
que son muchas las quejas por parte de los clientes. Los empleados no suelen recibir a

sus clientes con cortesa y mucho menos con una sonrisa. Por tal razn elaboramos
ciertos elementos para investigar cmo es el trato que se les ofrece a los clientes
que visitan diariamente la oficina de la agencia. Adems, realizar un adiestramiento
donde les proveamos las herramientas necesarias a los empleados para dar un
servicio de excelencia y calidad. Esto permitir que se logren los objetivos y metas de
la corporacin pblica de la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados.
Fase 1: Determinar el Problema
Durante esta fase se realiz la entrevista inicial con el presidente de la
Corporacin Pblica de la AAA, el Sr. Alberto Lzaro, quien contest nuestras
interrogantes. Las preguntas utilizadas en esta entrevista inicial fueron las siguientes:
a. Por qu solicit nuestros servicios?
b. Cules son las metas de la AAA?
c. Cmo agencia gubernamental, cual es la responsabilidad que tienen
d.
e.
f.
g.

para con los clientes?

Qu tipo de desarrollo profesional proveen a los miembros de la AAA?
Con qu frecuencia se ofrecen estos talleres de desarrollo profesional?
Con que tipo de recursos tecnolgicos cuenta la AAA?
Cul miembro de la AAA tiene la responsabilidad de coordinar los

adiestramientos?
Esta entrevista inicial ayudar a develar los conocimientos, actitudes y objetivos
de la Agencia gubernamental.

Consecuentemente esta informacin nos guiar a

seleccionar y disear las herramientas que utilizaremos para recopilar la informacin

necesaria para determinar el tipo de adiestramiento que se ofrecer.

Fase 2: Recopilacin de datos

En esta fase se le solicita al presidente de la agencia gubernamental la misin,

visin y filosofa. Otra informacin importante que se les solicit fue el e-mail y telfono
de las personas contacto de cada una de las oficinas regionales de la agencia
alrededor de la isla.

Se procede a realizar la entrevista a ms de 500 empleados con el puesto de

Oficinista de Servicio al Consumidor de diferentes oficinas de la AAA alrededor de
Puerto Rico. Estas a travs de un link donde accedieron en horas laborables utilizando
la herramienta Surveymonkeys. Las preguntas fueron las siguientes:
1. Cul es su preparacin acadmica?
2. Cunto tiempo lleva trabajando con el pblico?
3. Le gusta tu rea de trabajo?
4. Le gusta trabajar con pblico?
5. De qu forma acostumbra llamar a los clientes?
6. Los recibe con una sonrisa?
7. Acostumbras a dar los buenos das o las buenas tardes?
8. Observa al cliente que recibe su servicio?
9. Cmo llega el cliente a recibir su servicio, tranquilo o molesto?
10. Cunto tiempo le toma atender a un cliente?
11. Realiza alguna otra tarea a la vez que atiendes un cliente?
12. Escucha al cliente?
13. Busca posibles soluciones a los problemas que el cliente pueda presentar?
14. Despide al cliente con cortesa?
Por otra parte se les realiz una entrevista presencial a diferentes clientes que
visitaban las oficinas para pagar y/o hacer cualquier otra gestin.

Las preguntas

realizadas a travs de nuestros representantes a ms de 600 clientes alrededor de la

isla fueron las siguientes:
1.
2.
3.
4.

Acostumbra a realizar sus pagos directamente en las sucursales de la AAA?

Cunto tiempo ha esperado en una fila?
Cmo le recibe el empleado?
Le saluda con cortesa ofrecindote una sonrisa?

5. El empleado hace alguna otra cosa aparte de atenderte?

6. Ofrece posibles soluciones a su problema? De tener alguno.
7. Se despide con cortesa luego de brindarte el servicio?
8. Cmo se sientes luego de ser atendido?
9. Si pudiera cambiar algo en el servicio recibido, qu cambiaras?
10. Siempre va personalmente a pagar el servicio o lo haces por telfono?
11. Cmo es el servicio telefnico?
12. Le atienden con cortesa?
13. Cunto es el tiempo de espera?
14. Ofrecen soluciones a su problema? De tener alguno.
15. Se siente satisfecho con el servicio recibido?
16. Volvera hacer el pago por telfono?

Fase 3: Anlisis

Luego de analizar la informacin obtenida a travs de las herramientas

utilizadas, los hallazgos encontrados demuestran que:

El 82% de los clientes indican no sentir empata, ni comprensin por

parte de los asistentes administrativos del rea de Servicio al
Consumidor.

El 70% de los empleados indican que no se buscan soluciones a sus

necesidades.

Un 65% de los empleados afirman que la actitud por parte de los

empleados no es positiva.

Fase 4: Diagnstico de Necesidades

Como resultado se identificaron 3 reas de oportunidad, que pueden ser

trabajadas por medio de un adiestramiento que cubra la necesidad de la agencia
gubernamental y se determin que la intervencin ms efectiva para solucionar la
problemtica es la de ofrecer un adiestramiento de servicio al cliente para mejorar la
calidad del servicio por parte del empleado hacia el cliente, as como brindar las
herramientas necesarias a los empleados del puesto de Oficinista de Servicio al
Consumidor relacionadas con:
Cortesa laboral
Actitud de servicio
Comunicacin efectiva
Identificar las necesidades del cliente

En nuestra segunda visita le presentamos a los directivos de corporacin

pblica, el diagnstico y plan de desarrollo para la implementacin del adiestramiento.
En el mismo estarn detalladas las entrevistas realizadas a los clientes de diferentes
oficinas de AAA alrededor de la isla. Tambin el cuestionario ofrecido a los empleados
de forma virtual.

Por otra parte, tambin se incluir la cantidad de personas que

participaron tanto de las entrevistas como de las encuestas y las respuestas obtenidas
por estos.

Fase 5: Hallazgos

Como resultado del anlisis de las entrevistas realizadas a los clientes de la

AAA, se ha podido observar una serie de deficiencias por parte de sta, a la hora de
cumplir con el objetivo de conocer y satisfacer las necesidades del cliente. Por otra
parte, el cuestionario realizado a ms de los 600 empleados de dicha corporacin
pblica proyect que ms del 88% no posee el dominio de las estrategias bsicas del
servicio al cliente.
Los hallazgos de necesidades nos ayudan a presentarle al cliente un diagnstico
de la problemtica real de la empresa. Basado en ese diagnstico estn nuestras
recomendaciones para el adiestramiento adecuado. Es importante que el cliente est
convencido de que la solucin que le estamos ofreciendo es de valor aadido para su
negocio y se ver reflejado en los resultados del mismo. Por tal razn hemos diseado
un adiestramiento que le provea las herramientas necesarias al empleado para que
pueda ofrecer un servicio de calidad y excelencia como el que todo ser humano
merece. A la vez que beneficie a la compaa.
Es importante entender que Vanguard Instructional Design para
poder crear un sistema de adiestramiento acorde a la necesidad, requiere que la
prioridad de la agencia sea la educacin, capacitacin y desarrollo de mtodos para
aumentar el conocimiento, destrezas y capacidades de sus empleados.

Conclusin

El anlisis de necesidades de adiestramiento es de suma importancia para poder

identificar si realmente la problemtica de una empresa se debe a la falta de
capacitacin a los empleados. Este anlisis nos ayuda a identificar las reas en las
que se debe enfocar el adiestramiento al igual que la disposicin que tengan los
empleados en recibir una capacitacin, ms an tal vez a un cambio en la empresa.
Es importante identificar el nivel de motivacin de los empleados ya que pudiese ser
parte de la capacitacin.

En fin, la planificacin y ejecucin de un anlisis de necesidades nos ayuda a

ser ms efectivos como diseadores instruccionales, asegurando una capacitacin
adecuada que pueda solucionar la problemtica de la empresa. Esto se logra mediante
la implementacin de un adiestramiento efectivo que cubra las destrezas y el
conocimiento requerido para que los empleados puedan cumplir con las expectativas y
requisitos del trabajo que se les ha asignado. De esta manera la empresa lograr sus
objetivos de un servicio al cliente de excelencia.