UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA, LEN

UNAN-LEN
SISTEMA DE BIBLIOTECAS, SIBUL

TEMA: ENSAYO SOBRE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS

BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
(Documento colaborativo elaborado en GOOGLE DRIVE)

Autores:
Juana Luvy Machado
Isabel Cristina Medina
Ramiro Jos Prez Hernndez
Eduardo Israel Cerda Salazar
Jos Ramn Vado Lindo
Isidra Azucena Rivas Vargas
Juan Carlos Roque

Facilitador:
Rembrandt J. Gutirrez

Julio - Agosto 2014

DEFINICIN DE TEMAS BSICOS. (Juana Luvy Machado)

Qu es la Calidad segn ISO 9000

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos, necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria. Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente,
legales, especificados, pactados

La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (A.S.Q.C) define la

calidad como el conjunto de caractersticas de un producto, proceso o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente.
Calidad no es necesariamente lujo, complicacin,
tamao o excelencia. Muchos productos o servicios de alta calidad son de
diseos sencillos y con mnimas complicaciones
Un producto o servicio es de calidad cuando est acorde con las
necesidades del usuario, cuando satisface las necesidades y expectativas
del cliente o usuario. Para garantizar la calidad se debe tomar en cuenta el
tipo y caractersticas del usuario final a quien va dirigido el producto o
servicio, es decir, fabricar el producto o servicio conforme a especificaciones
predeterminadas de diseo, lo que permitir lograr un producto o servicio
ajustado a las necesidades del cliente.
La calidad es inherente al control de calidad ya que esta permite vigilar y
detectar los errores y defectos en el proceso de elaboracin, permitiendo
realizar ajustes, correcciones y adecuaciones necesarias que garanticen las
necesidades y exigencias del usuario.
La calidad en los servicios, es difcil de cuantificar el grado de satisfaccin,
comodidad, atencinteniendo que recurrir a mtodos indirectos para su
valoracin ya que no existe un patrn de medida definido. Por tanto, habr
que definir los parmetros que conlleven a valorar la satisfaccin del
servicio.
Gestin de la Calidad
Es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la
funcin calidad en una empresa o institucin. La gestin de la calidad
conlleva a los siguientes aspectos:

- Definir las polticas de calidad de la institucin en relacin con los principios

institucionales y en relacin a la naturaleza del producto o servicio.
- Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las polticas de la
institucin.
- Realizar la planificacin en base a los objetivos anteriores, estableciendo
las estrategias y los recursos necesarios.
- Definir la organizacin con las funciones y responsabilidades, para que se
lleve a cabo la planificacin.
- Seleccionar y formar al personal.
- Motivar al personal para el logro de los objetivos.
- Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctivas
necesarias.
Estas acciones son imprescindibles si se quieren lograr los objetivos de la
calidad. As como la participacin de todo el personal, tcnicos o
especialistas.
La gestin de la calidad conlleva a la planificacin, organizacin y
control de la calidad, es decir, planificar el futuro, organizar los
recursos y controlar los resultados. La planificacin de la calidad abarca
tres aspectos necesarios:
Definir las polticas de calidad, generar los objetivos y establecer las
estrategias para alcanzar los objetivos.
En la planificacin no deben obviarse todas las etapas del proceso integrado
que esta contiene como:
-Polticas generales de calidad, derivadas de la filosofa de la institucin;
-Anlisis de los factores internos y externos como: (fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas).
-Objetivos claramente definidos
-Metodologa o estrategias a seguir
-Recursos necesarios para desarrollar las estrategias
-evaluacin o sistemas de evaluacin que vamos a utilizar.
-Organizacin de las funciones y responsabilidades para llevar a cabo la
planificacin

-Control para establecer las medidas correctivas que resulten necesarias.

Una buena gestin de la calidad se basa en los objetivos, sin objetivos es
imposible planificar, organizar o controlar adecuadamente. Los objetivos no
deben confundirse con las polticas.

CONCEPTO DE EVALUACIN Y SU APLICACIN EN BIBLIOTECAS

(Isabel Cristina Medina)
Evaluar, bsicamente, es comparar los resultados alcanzados con los
objetivos establecidos. "Evaluar es comparar la productividad o el
desempeo con las metas prefijadas. Para ello es necesario tener: a)
objetivos y metas claras; b) instrumentos de medicin; c) tcnicas de fcil
aplicacin y adecuadas a los propsitos." (Nocetti, 1978).
Antes de comenzar a analizar la situacin actual de la evaluacin en
bibliotecas, no est de ms justificar o, al menos, aportar una serie de
razones por las que las bibliotecas, como cualquier otro servicio pblico,
deben abordar la tarea de la evaluacin de su rendimiento.
El manual Claves para el xito: indicadores de rendimiento para bibliotecas
pblica enumera las siguientes:
Planificar: conocer qu est consiguiendo la biblioteca y establecer los
objetivos y prioridades para el futuro.
Comunicacin: explicar el rendimiento del servicio a toda la organizacin
(equipo directivo, personal y usuarios).
Resolver problemas antes de que surjan: en lugar de reaccionar tarde a una
crisis, identificar reas problemticas y analizar sus causas.
Tomar decisiones a partir de datos pertinentes para cada decisin y poder
as prever los resultados de diferentes decisiones.
Controlar el progreso: se estn cumpliendo los objetivos propuestos?
Permite adems evaluar las prioridades de accin futura.
Justificar la asignacin de recursos en relacin con lo que se va
consiguiendo.
El proceso de Evaluacin se desarrolla en tres fases
1. Evaluacin interna o Autoevaluacin
2. Evaluacin Externa
3. Evaluacin fina

PROCESOS DE CERTIFICACIN DE CALIDAD

Modelo de Excelencia EFQM (European foundation for quality) (Ramiro
Prez Hernndez
La Certificacin de Producto es un proceso mediante el cual se garantiza la
calidad y/o las caractersticas de un producto final segn lo establecido en
una norma especfica u otros documentos preestablecidos.
Este proceso comprende la realizacin de auditoras en las empresas objeto
de certificacin, mediante la evaluacin de los sistemas de calidad y de
produccin de las empresas, mediante la evaluacin de ensayos de
muestras tomadas en fbrica y de los productos finales.
Modelo EFQM de calidad y excelencia
Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido
por la fundacin que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundacin
Europea para la Gestin de la Calidad, EFQM en ingls, una fundacin
sin nimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con ms de 500 socios
repartidos en ms de 55 pases.
Esta fundacin define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como va
para la autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora
continua en entornos empresariales tanto privados como pblicos.
El modelo EFQM es una metodologa para desarrollar los principios de la
calidad total.
El modelo de la EFQM, bsicamente se emplea para la evaluacin de las
organizaciones, bien por personal interno o externo, llegando a conocer cual
es su estado respecto al ideal de Excelencia as como las oportunidades de
mejora.
El modelo EFQM que surge en la dcada de los 80 es un referente en el
mbito de la Unin Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha
convertido en una referencia para muchas empresas pblicas de los
diferentes pases miembros de la Unin. La concesin de este premio se
basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al
grfico que puede ver a continuacin.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM seran los

siguientes:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin
A travs de la autoevaluacin el modelo EFQM pretende una gestin ms
eficaz y eficiente. La identificacin de los puntos fuertes y dbiles aplicados
a diferentes mbitos de la organizacin son el punto de partida para el
proceso de mejora continua.
El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo
basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de
una organizacin hacia la Excelencia. El Modelo establece que la excelencia
sostenida en todos los resultados de una organizacin se puede lograr
mediante distintos enfoques.
Cinco de estos criterios se denominan agentes facilitadores, estos son:
Liderazgo, Personas, Poltica y Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos.
Estos criterios tratan sobre lo que la organizacin hace y como lo hace. Se
trabajan cuestiones como la capacidad de los dirigentes, la identidad
corporativa, la planificacin estratgica, la gestin de los RRHH, la gestin
de la recursos materiales, la gestin de las alianzas y colaboraciones y el
sistema de gestin de la organizacin. Al igual que la mayora de los SGC , el
sistema de gestin propuesto por el Modelo EFQM de Excelencia es el de
Gestin basado en Procesos.

Los otros cuatro criterios se denominan resultados, en concreto: Resultados

en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y
Resultados Clave. Estos criterios tratan sobre lo que la organizacin
consigue.
Cada criterio tiene un peso especfico diferente segn su importancia,
expresado en % sobre el total. En este sentido, podemos observar cmo el
valor del criterio Resultados en los Clientes es el doble de lo que representa
el Liderazgo o incluso ms del doble de criterios como el de Personas o el de
Poltica y Estrategia. Es lgico pensar que esta ponderacin tendr
importancia, nicamente, a la hora de saber en qu grado estamos
aplicando el modelo, ya que en trminos relativos si nos dedicamos a
desarrollar el criterio Resultados en los Clientes estaremos implantando ms
rpidamente el modelo que si trabajamos otro criterio con menor peso.
El Modelo EFQM se fundamenta en el axioma de que los resultados
excelentes en el Rendimiento General de una Organizacin, en sus Usuarios,
en las Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y la Estrategia, y que se har
realidad a travs de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
Este SGC se caracteriza por:

Ser un modelo de Gestin de la Calidad Total.

Ser muy amplio y profundo como modelo orientado hacia la excelencia que
es. Amplio en el sentido de que abarca todos los aspectos, reas y mbitos
de la organizacin y profundo debido a que ahonda mucho en el anlisis de
cada uno de ellos.
Representar un marco de trabajo para la gestin de cualquier tipo de
organizacin: empresas con nimo de lucro, centros educativos,
administraciones pblicas, entidades sin nimo de lucro
Permitir evaluar el desempeo de toda la organizacin en el camino hacia la
excelencia y posibilitar compararlo con otras organizaciones, incluso de
diferentes sectores.
Servir como herramienta para realizar una Autoevaluacin. Este proceso
permite identificar puntos fuertes y reas de mejora, representando el
sistema de mejora continua integral que incorpora el Modelo EFQM.
Promover intensamente la participacin de todas las personas de la
organizacin en el proceso de implantacin y de mejora continua, lo que
supone una buena aceptacin en las organizaciones.
Permitir una alta flexibilidad en la implantacin y, por lo tanto, mejorar la
autorregulacin de la entidad en dicho proceso. En este sentido y dada la
amplitud y profundidad del modelo, ste permite progresar en los mbitos

que la entidad considere prioritarios o ms estratgicos (personas, procesos,

indicadores, colaboraciones, planificacin, etc.).
Ser un sistema perfectamente compatible con otras normas, modelos,
herramientas o cdigos ticos.
Adems de otras consideraciones, de las caractersticas expuestas del
Modelo EFQM podemos afirmar que se trata de un sistema flexible y
adaptable a las circunstancias y caractersticas de los diferente tipos de
organizaciones.
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) (Eduardo Israel Cerda
Salazar)
Se conoce internacionalmente como TQM (Total Quality Management). La
Calidad Total o Gestin de Calidad Total es una nueva filosofa de gestin,
que naci dentro del mbito empresarial, que abarca todas las actividades y
todas las realizaciones de una organizacin.
En la lnea de numerosas empresas y organizaciones, tanto pblicas como
privadas, algunas bibliotecas y unidades de informacin estn implementado
sistemas de calidad total.
La Calidad Total es una nueva filosofa de gestin que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de una organizacin. Se trata de un
proceso de mejora continua en la que no hay meta fija pero s etapas
constantes de mejora Hacer las cosas bien y a la primera es una de las
frases ms repetidas en los trabajos publicados sobre calidad total que
sintetizan bien el espritu de esta filosofa cuyo objetivo prioritario es
conseguir la satisfaccin del cliente.
Por cliente, la calidad total entiende no slo la persona que recibe el servicio
o producto final, sino, adems, todo aquel que participa en el proceso
productivo y al que hay que satisfacer con el resultado del trabajo que se
realiza. As, se distinguen clientes internos y externos a la organizacin.
Segn lo expuesto podramos decir que se trata de un proceso sin final, que,
aplicado a una biblioteca, por ejemplo, se iniciar antes de la biblioteca
proveedores-, se intensifica en la biblioteca procesos- y continuara ms all
de la biblioteca una vez prestado el servicio, saber si se han cumplido las
expectativas y estar pendientes de otras nuevas que puedan surgir para
tenerlas de nuevo en cuenta.
Gestionar la calidad total sera entonces el proceso que debe llegar a
conseguir la perfeccin en los procesos y, por tanto, en los productos
servicios resultantes de los mismos. Supone identificar, aceptar, satisfacer y

superar constantemente las expectativas y necesidades de los clientes en

relacin con los clientes y/o servicios que proporciona una organizacin.
Gestionar la calidad de un servicio, y que mejor ejemplo que una biblioteca o
centro de documentacin, resulta, segn algunos expertos, ms difcil que la
de un producto, en cuanto que los servicios presentan un nmero mucho
mayor de especificaciones que los productos y adems, dichas
caractersticas resultan ms visibles y notorias Jacques Horowitz manifiesta
que gestionar la calidad de un servicio ofrece dificultad porque el usuario
tiende a detenerse en el elemento menos satisfactorio del conjunto del
servicio, con lo cual se hace especialmente difcil obtener tasas altas de
satisfaccin. Se podra deducir que a la hora de gestionar un servicio hay
que tener presentes todos y cada uno de sus detalles, entre los que habra
que destacar los que envuelven su prestacin, tales como la conducta del
personal, la rapidez o las caractersticas del lugar en el que se presta.
Finalmente, en relacin con esta terminologa propia de la calidad total, decir
que un sistema de calidad es el medio, el mtodo de trabajo para conseguir
la calidad. Se define como el conjunto de la estructura de la organizacin,
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Los puntos bsicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como
principal objetivo la mejora de los productos y servicios; actuar de manera
que la calidad no dependa de las inspecciones; formar continuamente al
personal y suprimir las barreras entre los servicios, as como toda forma de
direccin por cifras.
Los objetivos fundamentales de la evaluacin en las unidades de informacin
son:
Proporcionar el mximo de servicios a los usuarios de modo eficaz y
eficiente; examinar el cumplimiento de los programas de actuacin actuales
y planificar el futuro del servicio en cuestin.
Hasta hace pocos aos el nico anlisis que se haca de la actuacin de una
biblioteca o de un centro de documentacin era puramente cuantitativo y
referido a la cantidad de tems predeterminados e invariables (nmero de
ejemplares comprados; nmero de revistas analizadas; nmero de
prstamos realizados; nmero de fotocopias Solicitadas, etc.) Esta situacin
ha ido cambiando ya que la estadstica en s misma no refleja totalmente lo
que pasa en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de consecucin de los
objetivos; la satisfaccin de los usuarios). Slo refleja un aspecto numrico
cuantitativo de la situacin.

Los datos estadsticos son solamente un punto de partida que hay que poner
en relacin con mltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo
o negativo. Ese paso de ms se realiza con la evaluacin.
Los mtodos de evaluacin pueden ser subjetivos y objetivos:
La evaluacin subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que
la gente piensa de un servicio. Los mtodos ms habituales para proceder a
una evaluacin subjetiva son las entrevistas, las encuestas, los grupos de
discusin.
La evaluacin objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente
basarse en opiniones personales. Se trata de una evaluacin analtica y
diagnstica. El uso de criterios objetivos plantea la ventaja de que sus
resultados pueden ser cuantificables.
Para la evaluacin objetiva es necesaria la medicin. La medicin es el
proceso por el cual se asignan nmeros para describir algn objeto o
fenmeno de una manera normalizada. Por tanto, la estadstica sigue siendo
necesaria pero adems nos interesan aspectos como el nivel de uso que
hace el lector de las publicaciones peridicas, las causas del retraso en el
prstamo interbibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de
bsqueda, etc. Para ello no es suficiente con la estadstica, es necesaria una
herramienta de ms amplio alcance, y esta herramienta es la evaluacin.
Los conceptos claves de la medicin son la identificacin y definicin de
indicadores de los fenmenos que van a ser medidos, as como el desarrollo
de reglas normalizadas que producen nmeros que, a su vez, representan el
indicador del fenmeno que ha de ser medido.
EVALUACIN MEDICIN-INDICADORES
Un indicador es la expresin (una serie de nmeros, smbolos o palabras)
utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en trminos
cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el mtodo
utilizado.
Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en
cualquier faceta del trabajo documental, son los indicadores de rendimiento.
Los indicadores de rendimiento son nmeros, smbolos o letras, derivados de
estadsticas y datos de la biblioteca o centro, y utilizados para evaluar el
rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones
entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterizacin del
rendimiento de una biblioteca o centro.

El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestacin de

servicios y eficiencia en la asignacin y utilizacin de recursos para
proporcionar esos servicios.
El objetivo principal de la utilizacin de indicadores de rendimiento es el
autodiagnstico.
Los indicadores deben tener un objetivo explcito, formulado en funcin de
los servicios, actividades o aspectos a evaluar. Los indicadores deben tener
un nico nombre que resulte descriptivo.
La norma ISO 11.620 establece indicadores de rendimiento de servicios
bibliotecarios aplicables a los servicios de documentacin. Establece
indicadores aplicables al uso y disponibilidad del centro; al proceso tcnico;
al uso y disponibilidad de los materiales;
al acceso a los materiales; al anlisis de la coleccin; a la seccin de
referencia; y, finalmente, indicadores referentes a los costes.
Cada uno de estos indicadores ofrecen: Objetivo, campo de aplicacin,
definicin del indicador, mtodo, interpretacin y fuentes.
Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado ms
tiles en general ya que existen muchos tipos diferentes de centros de
documentacin y bibliotecas, con caractersticas distintas y con diferentes
tipos de usuarios.

Ejemplo
Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario
SERVICIO, ACTIVIDAD O ASPECTO
EVALUADO
Opinin del usuario

INDICADOR DE RENDIMIENTO
Satisfaccin del usuario

Servicios pblicos generales

Porcentaje Alcanzado de la Poblacin

Objetivo.
Coste por Usuario.
Visitas a la Biblioteca per Cpita.
Costes por Visita a la Biblioteca.

Suministro de Documentos

Disponibilidad de los Ttulos.

Disponibilidad de Ttulos Solicitados.

Porcentaje de Ttulos Solicitados Existentes en la
Coleccin.
Disponibilidad Ampliada de Ttulos Solicitados.
Uso de Materiales en Sala per Cpita.
Tasa de Uso de Documentos.
Recuperacin de Documentos

Tiempo Medio de Recuperacin de Documentos en

Depsitos Cerrados.
Tiempo Medio de Recuperacin de Documentos de
reas de Libre Acceso.

Prstamos de Documentos

Volumen de Prstamos (%).

Prstamos per Cpita.
Documentos en Prstamo per Cpita.
Coste por Prstamo.
Prstamos por Empleado.

Suministro de Documentos de
Fuentes Externas

Rapidez del Prstamo Interbibliotecario.

Servicio de Referencia e
Informacin

Tasa de Respuestas Correctas.

Bsquedas de Informacin

Tasa de xitos de Bsquedas en el Catlogo de

Ttulos.
Tasa de xitos de Bsquedas en el Catlogo de
Materias.

Formacin de Usuarios

No se describen indicadores en esta Norma.

Instalaciones

Disponibilidad de las Instalaciones.

Tasa de Ocupacin de Asientos.
Disponibilidad de Sistemas Automatizados.

Servicios Tcnicos
Adquisicin de Documentos

Tiempo Medio de Adquisicin de Documentos.

Proceso Tcnico de Documentos

Tiempo Medio de Proceso Tcnico de Documentos.

Catalogacin

Coste por Ttulo Catalogado.

Promocin de Servicios

No se describen indicadores

Disponibilidad y utilizacin de
Recursos Humanos

No se describen indicadores

Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo que queramos

medir.
Los indicadores deben ser fiables, relevantes, tiles, fciles de usar y
reproducir y
Comparables.
Cuando no est definido por norma un indicador podemos buscar bibliografa
y ver si se han realizado trabajos de evaluacin similares y si no es as crear
el indicador, segn el objetivo a alcanzar. Para ajustarse a la normas, un
indicador debe haberse probado, validado y preferiblemente estar
documentado en la bibliografa. Tambin se aceptan, por la norma,
indicadores aunque no estn documentados explcitamente, si son de uso
generalizado en unidades de informacin.
En el libro, publicado por el Col.legi Oficial de Bibliotecaris - Documentalistes
de
Catalunya, Claves para el xito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas
pblicas, se establece una tipologa de estos indicadores en: Indicadores de
rendimiento operacional: Relacionan inversin y produccin, como los
registros catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Son tiles
para asignar recursos a actividades, servicios o productos, decidir qu
servicios son factibles y cuales no puede asumir el centro.
Indicadores de eficacia: Relacionan la produccin con el uso, juzgada por los
usuarios: por ejemplo, la proporcin de documentos del fondo que se han
usado, la satisfaccin del usuario con el prstamo. Permiten saber qu reas
tienen un rendimiento bajo, o en qu medida estn los usuarios bien
servidos.
Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relacin entre inversin y uso,
entre los recursos empleados en un determinado servicio y la utilizacin del
mismo por los usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por prstamo...
Ayudan a tomar decisiones sobre cmo asignar recursos a actividades,
servicios o productos, qu resultados son los deseables en funcin de la
cantidad de uso y satisfaccin de los usuarios.
ISO 9000 (Jos Ramn Vado Lindo)
Las Normas ISO 9000
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican
que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad, son generadas por la
International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta
organizacin internacional est formada por los organismos de normalizacin

de casi todos los pases del mundo, las Normas ISO se obtienen por
consenso entre los representantes de los organismos de normalizacin
enviados por cada pas.
Un Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como
Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones
de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., todo
funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad
requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de la calidad deben
estar documentados por escrito. Las Normas ISO 9000 no definen como debe
ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mnimos
que deben cumplir los sistemas de la calidad.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 8402: En ella se definen trminos relacionados con la calidad.
ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas
siguientes.
ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de
los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato.
Abarca la calidad en el diseo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.
ISO 9002: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la
calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Ms restringida, abarca slo la calidad en la produccin y la
instalacin.
ISO 9003: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la
calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Todava ms restringida, abarca slo la inspeccin y ensayos
finales.
ISO 9004: Las mximas autoridades pueden desear la seguridad de que su
empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los
requisitos de un sistema de la calidad para obtener esta garanta.
Cul elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa
en particular. La produccin de bienes y servicios tiene distintas etapas y la
calidad del producto final depende de cada una de ellas.
Los siguientes son los puntos ms importantes que describen las
Normas ISO:
Responsabilidad de la Direccin de la Empresa - Poltica de la Calidad

La direccin de la empresa debe definir por escrito la poltica de la calidad, y

debe proveer los medios y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo.
Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad
El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la
Calidad.
Calidad en el Diseo
La calidad en el diseo es sumamente importante porque los defectos de
diseo no se eliminarn en las etapas de produccin
Control de la Documentacin y de la Informacin
Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y
autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad.
Control de las Compras
Es indispensable realizar una permanente evaluacin y seleccin de los
subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo
que se est fabricando) en base a su sistema de la calidad.
Identificacin y Trazabilidad del Producto
Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera nica
todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias
primas o partes empleadas en la fabricacin. Trazabilidad significa la
posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea
posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes
utilizadas en la fabricacin que podra haber originado el problema.
Control de los Procesos
Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de
producir, como monitorear los parmetros del proceso y criterios para la
ejecucin de las tareas.
Inspeccin y Ensayos
Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera
de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros
proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos
finales del proceso de fabricacin.
Control de los Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo

Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser

controlados y calibrados peridicamente.
Estado de Inspeccin y Ensayo
Se debe identificar adecuadamente el estado de inspeccin y ensayo de los
lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que slo los
productos aprobados puedan ser despachados o instalados.
Control de Productos No Conformes
Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con
los lotes de producto no conforme
Acciones Correctivas y Preventivas
Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre
una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente.
Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas
potenciales de no conformidad.
Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas
de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como
eliminarlas.
Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje y Entrega
Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar,
embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro
de la calidad de los mismos.
Registros de la Calidad
Toda la informacin que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse
(almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informtico.
Auditoras Internas de la Calidad
Una auditora es un examen objetivo realizado por personas calificadas para
evaluar sistemas de la calidad.
Capacitacin del Personal
La base fundamental de la calidad es la capacitacin. Por muy bueno que
sea el sistema de la calidad, si el personal no est suficientemente
capacitado el sistema no funcionar.

La capacitacin debe cubrir dos aspectos:

Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la
organizacin tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para
realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para
su rea de trabajo.
Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el
conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo.
Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las
necesidades de capacitacin y preparar un plan para cubrir estas
necesidades.
Servicios Post-Venta
Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios
post-venta, cuando este sea un requisito necesario.
Tcnicas Estadsticas
Se debe identificar la necesidad de utilizar tcnicas estadsticas en distintas
etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por
escrito para aplicar estas tcnicas.
Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por
uno la norma ISO 9000. Pero habamos dicho que el trmino SISTEMA
significa que deben funcionar todos juntos.
Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy
importante que el Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como un
todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y
servicios que se producen.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO.

(Isidra Azucena Rivas Vargas)

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

USUARIO
El usuario es lo primero de H. Vogt, comienza con una pregunta fundamental
Es la satisfaccin del usuario una asignatura que la mayora de las
bibliotecas aprobaron hace tiempo? No por desgracia sin caer en pesimismo
innecesario y muchas veces injustos, nos podramos plantear que si esto lo
dice una profesional de las bibliotecaria en Alemania como ser la
satisfaccin en Espaa.
El objetivo social de las bibliotecas es satisfacer tantas demandas de
informacin como sea posible haciendo un uso ptimo de sus recursos
eficiencia.
Pero para quin? Quin consume el producto de la informacin? El usuario,
que se convierte as en la razn del trabajo bibliotecario. En el futuro, ante el
nuevo papel que est llamada a cumplir la biblioteca en la sociedad de la
informacin, lo importante no ser tanto la calidad de las colecciones como
el nmero de usuarios que tenga y su grado de satisfaccin.
Al hablar de satisfaccin hay que hablar de calidad. Entendemos por calidad
cumplir con las especificaciones de los servicios que tenemos que prestar a
nuestros usuarios, es decir conseguir la santificacin del usuario, incluso
ms all de superar su expectativa de servicio para fidelizarle y hasta
entusiasmarle. Esto se consigue cuando todas las personas realizan su
trabajo correctamente a la primera, asegurando un servicio de calidad e
identificndose con los principios de la orientacin al usuario y ponindolo
en prctica.
Las expectativas del usuario crecen constantemente, por tanto atender sus
requerimientos debe ser la base de los proyectos de la biblioteca y el equipo
de trabajo que en ella desempea sus funciones.
La calidad total es el compromiso de todos los integrantes del grupo de
trabajo, sea cual sea puesto o actividad, con el objetivo primordial de
satisfacer el usuario en sus necesidades informativas. Como fundamentos de
la calidad se puede sealar.

Actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la mejora continua, lo

cual implica necesariamente la participacin de todos los integrantes
de la biblioteca.

Comprometer y responsabilizar individualmente a todas las personas

para la calidad y mejora permanente.

Trabajo en equipo.

Comunicacin Informacin y participacin.

Fijacin permanente de objetivo de mejora y seguimientos peridico

de resultado.

El usuario q acude a la biblioteca bien buscando, o debera venir buscando

informacin. Desde el punto de vista de la biblioteca de divide en
potenciales reales.
Los usuario potenciales seria a aquellos que necesitan informacin,
independientemente de la busquen. Sera el usuario que deberan de venir a
la biblioteca para ser atendido y que esta debera esforzarse para captar.

Un usuario potencial pasara a ser considerado real en el momento en que

acudira al servicio de informacin. La biblioteca centrarn sus estudios de
usuario en uno o en otro segn lo que requiera analizar. Aunque en las
bibliotecas europea no est demasiado implementando como en otras parte
del mundo se halla muy extendido recurrir al cliente simulando (tcnica
copia del mundo empresarial) u organizar grupo de debate.
Segn la temtica de la presente potencia (incluyendo la interfaz de la
pgina Web, en cuyo diseo no hay que perder la vista de los usuarios
potenciales), el esfuerzo de atencin y mejora de la misma que sea
propuesto, se centrar en el usuario real, el que da paso de venir a la
biblioteca. Esta estudiando que un usuario satisfecho con la atencin
recibida selo contar a 3 personas ms, sin embargo uno insatisfecho se lo
dir a 11-13. Cuando hablamos de marketing bibliotecario, en muchas
ocasiones, pensamos en proyectos y actividades ambicioso olvidado que
debemos empezar por lo ms bsico, la atencin al usuario.
Los usuarios que atendemos en las bibliotecas son muy diferentes tanto
nivel sociocultural, edad, etc. Sus actitudes son tambin diversas.

Exagerado

Pretencioso seguro de s mismo

protestn

Quisquilloso

Indeciso

Lento sumiso

Inestable

Dbil

Objetivo

Lento amistoso

Impulsivo

Grosero

La motivacin en el trabajo
Como ya sea adelantado, la motivacin resulta un elemento fundamental en
la profesin bibliotecaria, al igual que en cualquier otra. Si queremos que las
cosas funcionen bien hacia fuera (el usuario), debemos comenzar por
analizar cmo estn dentro (el entorno bibliotecario): un ambiente
motivador como es nuestro propio comportamiento.
El bibliotecario, como profesional en la sociedad espaola, se suele sentir
ignorado, incomprendido y sujeto a una serie de estereotipos con lo que en
muchas ocasiones no se identifica. Sera muy fcil chacaro a cuestiones
polticas, de inversiones, de tradicin cultural, etc. Pero haciendo un poco de
autocrtica, si la sociedad, en general desconoce a que nos dedicamos no
ser que he descuidado nuestro usuario? Y si es as? Por Qu
ocurriiniciativa como la del Col legi oficial de bibliotecario de Catalua
destacando las competencia de nuestro profesionales son de gran inters en
el nimo de proyectar una imagen dinmica e innovadora de la profesin.
Hay personas que parecen atraer el xito, la riqueza, el reconocimiento y la
satisfaccin personal, sin aparentemente hacer un gran esfuerzo. Otro lo
alcanza con enorme trabajo, y existen aun otros que por muchos que lo
intenten nunca podrn alcanzarlo. Dnde est la diferencia entre estas
personas. Respuesta es AUTO MOTIVACIN, la habilidad de esforzarse para
alcanzar lo deseado, disfrutando del camino.
Por tanto, las personas que alcanza o consiguen ms cosas en la vida se
caracterizan por le desarrollo de su fuerza interior y de su voluntad

combinada con una frrea determinacin de conseguir cualquier meta que

se han propuesto.
Pero Cmo nos podemos automotivar? Por dnde empezar? Debemos
empezar siempre por la evaluacin del punto de partida, y por ello la
pregunta son Cmo soy ahora? Y cmo me gustara ser?
La motivacin es un bien que todo ambicionamos, algo que necesitamos
para comprender a los dems y para alcanzar cualquier cosa que nos
propongamos.
Por tanto podemos definir la Motivacin como:
La fuerza que impulsa a una persona, cuando tiene un objetivo claro y
deseado, a disponer de toda su energa durante un periodo de tiempo lo
suficientemente largo como poder alcanzar la meta propuesta.
Aunque el talento y la formacin son importantes para alcanzar el xito, el
camino hacia un objetivo est lleno de escollos y la motivacin personal es
la nica fuente que nos impulsa para seguir adelante.
La motivacin y el compromiso de las personas hacia una tarea son muchos
ms importantes que los aspectos prcticos, estructurales y organizativos
del trabajo. Ya afecta directamente al rendimiento de las personas en el
trabajo, una persona desmotivada supone un perjuicio para la institucin.
Segn estudios publicado, en la profesin bibliotecaria los ms motivados
seran los referencistas, que ocupan adems uno de los trabajo ms
deseado precedidos de directores de centros, bibliotecarios especializados y
de bibliotecas estatales, al menos en estado unidos, aunque tambin son los
que padecen ms estrs.

EVALUACIN:
Estimacin de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia en el
servicio bibliotecario (Rembrandt Gutirrez)
La gestin universitaria, basada en procesos de planeamiento Estratgico y
Evaluacin, establece un principio bsico: "la evaluacin se hace a partir
de hechos e indicadores". Lo cual necesariamente implica establecer y
utilizar indicadores de gestin que permitan monitorear la ejecucin y
desempeo de los planes y programas de trabajo, de servicios y productos
documentales
Con el uso de indicadores se logra que la toma de decisiones se efecte
oportunamente en tiempo y forma, facilitando el direccionamiento
estratgico de las distintas reas en la que se descompone una unidad de
informacin, optimizando adems, el logro de objetivos y metas propuestas,
as como, fomentando el proceso de Autoevaluacin.
Evaluar la gestin universitaria en el contexto de las funciones
universitarias, implica desarrollar sistemas que ponderen adecuadamente
los elementos cuantitativos y cualitativos de la gestin, capaces de asimilar
la multiplicidad de objetivos y la heterogeneidad de las acciones que realizan
las distintas Unidades Acadmicas y Administrativas.
Para una unidad de informacin, esta tarea puede encerrar algunas
dificultades derivadas de la multiplicidad de sus objetivos, siendo necesario
desarrollar sistemas de evaluacin que ponderen adecuadamente los
elementos cualitativos de las acciones.
Por qu utilizar indicadores en una Biblioteca Universitaria? Para lograr una
gestin ms eficiente y actores comprometidos con sus resultados, implica
transformaciones importantes en la estructura organizativa de la institucin,
como: adecuar procesos internos; desarrollar liderazgos que impulsen el
cambio, incorporar nuevas tcnicas de gestin, establecer metas medibles
de desempeo, participacin y compromiso de los distintos estamentos con
una gestin de calidad.
La medicin de indicadores de gestin, que en estricta lgica, tendra que
formar parte del proceso integral de la Planificacin Estratgica, debe
involucrar en forma democrtica y participativa, a todos los integrantes de la
Biblioteca de la Universidad, implicados en la produccin de un servicio o
funcin, por lo que, su desarrollo e implementacin, debera beneficiar tanto
a sus productores como a sus destinatarios.

EVALUACIN DE LOS PROCESOS Y LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

(Juan Carlos Roque)

NORMA ISO 2789: Estadsticas Internacionales de Bibliotecas

NORMA ISO 11.620: Indicadores para la Gestin de Bibliotecas Universitarias
Esta Norma Internacional est relacionada con la evaluacin de bibliotecas
de todos los tipos.
El propsito principal de esta Norma Internacional es para aprobar el uso de
indicadores de desempeo en bibliotecas y extender el conocimiento sobre
como llevarse a cabo la medicin de los indicadores.
La comunidad internacional de bibliotecas a expresado su compromiso para
el desarrollo de una Norma Internacional sobre indicadores de desempeo
de la biblioteca. Por el establecimiento de esta Norma Internacional, el uso
de indicadores de desempeo puede anticiparse y las bibliotecas en pases
en desarrollo y desarrollados se beneficiaran del conocimiento y habilidades
asociadas con los procedimientos de planeacin normal y los proceso de
coleccin de datos.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos de un indicador de
desempeo para bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para uso
de bibliotecas de todos los tipos. Tambin da una gua de cmo instrumentar
los indicadores de desempeo en bibliotecas donde tales indicadores an no
estn en uso.
La calidad de los servicios de biblioteca est relacionada al tpico ms
amplio de administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Esta
Norma Internacional conoce y apoya a la ISO 9004-2.
Esta Norma Internacional proporciona una terminologa normalizada y
definiciones concisas de los indicadores de desempeo. An ms, esta
Norma Internacional contiene descripciones concisas de los indicadores y de
la coleccin y el anlisis de los datos necesitados. La informacin detallada
concerniente a la metodologa ya anlisis se proporciona en las
publicaciones listadas en el anexo C.
A cada indicador en esta Norma Internacional se le da un nombre nico. Este
nombre algunas veces difiere de la literatura sobre la cual se basa su
descripcin. Tales diferencias estn documentadas en las descripciones de
los indicadores.
Los indicadores de desempeo incluidos en esta Norma Internacional estn
en uso amplio o bien documentado en la literatura. Algunas de las
descripciones de los indicadores incorpora modificaciones de indicadores

descritos en otros lados: estas reflejan la experiencia prctica o la necesidad

de generalizar. Las proporciones basadas en entradas y recursos estn muy
bien documentadas en la literatura y proporcionan un contexto para los
indicadores desempeo para la biblioteca como se definen en esta Norma
Internacional.
Hay algunas actividades y servicios de la biblioteca para las que, durante el
desarrollo de esta Norma Internacional, haba una carencia general de
indicadores probados y bien documentados. Estos servicios de informacin
incluyen, generalmente, capacitacin de usuarios y servicios electrnicos.
(Una publicacin resiente esta listada en el anexo C, nmero 26.) La
comunidad de informacin y biblioteca esta estimulada para establecer
mecanismos y para dar una alta prioridad para el desarrollo de indicadores
relevantes. Esta Norma Internacional ser mantenida por un Grupo de
Trabajo. que controlara los desarrollos y la incorporacin de indicadores
adicionales a medida q estos sean probados y validados.
Informacin y documentacin Indicadores de desempeo para bibliotecas
1.

Alcance (ingl: scope)

Esta Norma Internacional es aplicable a todos los tipos de bibliotecas en

todos los pases. Las limitaciones sobre la aplicabilidad de los indicadores de
desempeo individuales estn listadas en la clusula de alcance de la
descripcin de cada indicador (ver anexo B).
Los indicadores pueden usarse para comparacin a travs del tiempo dentro
de la misma biblioteca. Las comparaciones entre bibliotecas pueden hacerse
tambin, pero nicamente con precaucin extrema, tomando en cuenta
cualesquiera diferencias en la constitucin de las bibliotecas, con buen
entendimiento de los indicadores usados, y la cuidadosa interpretacin de
los datos (ver 5.3.5).
Esta Norma Internacional, no incluye indicadores para la evaluacin del
impacto de las bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad.
Los indicadores de desempeo no estn determinados para todos los
servicios, actividades y usos de los recursos de la biblioteca, ya sea porque
tales indicadores no han sido propuestos y probados a la fecha de
formulacin de esta Norma Internacional, o porque ellos no cumplan con los
criterios especificados (ver 4.2).
Esta Norma Internacional no tiene la intencin de excluir el uso de
indicadores desempeo no determinados en ella (ver clusula 6).
A travs del texto, los nombres de los indicadores se escriben con
maysculas al inicio de las palabras significantes, por ejemplo: Visitas a la

Biblioteca por Persona. Esto ayuda a distinguir los nombres del texto que lo
soporta.
2. Referencia normativa (ingl: normative reference)
La siguiente norma contiene provisiones que, a travs de la referencia en
este texto, constituye provisiones de esta Norma Internacional. A la fecha de
publicacin, la edicin indicada era vlida. Todas las normas estn sujetas a
revisin, y las partes interesadas que estn de acuerdo en esta Norma
Internacional estn estimuladas para investigar la posibilidad de la
aplicacin de la edicin ms reciente de la norma indicada enseguida. Los
miembros del Comit Electrotcnico Internacional (ISE) y la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO) mantienen registros de las Normas
Internacionales vlidas actualmente.
ISO 2789: 1991,Informacin y Documentacin-Estadstica de biblioteca
internacional
3.

Definiciones (ingl: definitions)

Para los propsitos de esta Norma Internacional, se aplican las definiciones

siguientes.
NOTAS
1.
Donde sea apropiado, las definiciones existentes se hace referencia a
las fuentes que han sido usadas.
2.

Los trminos definidos estn alfabticamente listados.

1.
accesibilidad (ingl: accessibility; frn: accessibilit): Facilidad de
entenderse y usar un servicio o instalacin.
2.
adecuacin (ingl: appropriateness; frn: adquation): Adaptabilidad de
cualquier indicador dado para la evaluacin de una actividad especfica.
3.
biblioteca (ingl: library; frn: bibliothque): Organizacin, o parte de una
organizacin, de la que la principal direccin es mantener una coleccin de
documentos y facilitar, por los servicios del personal el uso de tales
documentos requeridos para cubrir las necesidades de informacin,
investigacin, educativas o recreativas de sus usuarios.
(adaptado de ISO 2789)
NOTAS
1.
Estos son nicamente los requisitos mnimos para una biblioteca y no
excluye cualesquier documentos y servicios adicionales (ISO 2789)

2.
Los documentos (materiales) pueden ser del tipo tradicional, es decir,
disponibles como objetos fsicos o accesibles en sus formas electrnicas. Las
bibliotecas pueden tambin ampliar sus servicios para incluir materiales
disponibles ajenos a su coleccin propia.
1.
calidad (ingl: quality; qualit): La totalidad de facciones y
caractersticas de un producto o servicio que se lleva con la habilidad dela
biblioteca para satisfacer las necesidades declaras o implicadas. (ISO 8402,
(1) en el anexo C)
2.
desempeo (ingl: performance; frn: performance): Eficacia de la
provisin de servicios por la biblioteca y la eficiencia de la asignacin y uso
de recursos en el suministro de los servicios.
3.
disponibilidad (ingl: avaiability; frn: disponibilit): Grado al cual los
documentos, instalaciones o servicios son suministrados realmente por a
biblioteca al momento que son requeridos por los usuarios.
4.
documento (ingl: document; frn:document): Informacin registrada que
puede tratarse como una unidad en un proceso de documentacin sin tomar
en cuenta sus caractersticas y forma fsica.
5.
eficacia (ingl: effectiveness; frn: efficacit): Medida del grado al que los
objetivos dados son realizados.
NOTA- Una actividad es efectiva si maximiza los resultados que se intentaba
producir.
6.
eficiencia (ingl: efficiency; frn: efficience): Medida de la utilizacin de
recursos para obtener un objetivo dado.
NOTA Una actividad es eficiente si minimiza el uso de recursos o produce
un mejor desempeo con los mismos recursos.
7.
evaluacin (ingl:evaluation; frn: valuation): Proceso de estimacin de
la eficacia, eficiencia, instalacin y relevancia de un servicio o comodidad.
8.
fiabilidad (ingl:reliability; frn: fiabilit): Grado al que una medida
produce repetida y consistentemente el mismo resultado.
9.
gasto corriente (frn: recurrent expenditure; frn: depense ordinair):
Gasto en moneda sobre el personal, y sobre los recursos que son usados y
reemplazados regularmente, excluyendo gasto de capital tal como artculos
de capital importancia, edificios nuevos, extensiones o modificaciones a los
edificios existentes y equipamiento de cmputo.
NOTA el gasto corriente se calcula de diferentes modos en instituciones,
autoridades y pases diferentes, y no parece posible prescribir nicamente

una forma de hacerlo el clculo tendr que hacer hecho de acuerdo a

prcticas normales en el contexto donde esta medida se aplica. Esto
significa tambin que las comparaciones son vlidas nicamente cuando los
clculos se hacen con base a los mismos principios.
El gasto corriente normalmente incluye: sueldos y salarios (incluyendo
prestaciones a los empleados, costos sociales, etc.), costos de adquisicin de
documentos para la coleccin, costos administrativos, mantenimiento de
edificios, colecciones etc., costos de rentas o depreciacin de edificios y
equipamiento y otros gastos de operacin (calefaccin, alumbrado, energa
elctrica etc.).
Los impuestos al valor agregado, ventas e impuestos de servicio u otros
impuestos locales normalmente se incluyen a menos que se use un indicador
para comparaciones internacionales.
10. indicador (ingl: indicator; frn: indicateur): Expresin (que puede ser
numrica, simblica o verbal) usada para caracterizar actividades ( eventos,
objetos, personas) tanto en trminos cuantitativos como cualitativos con el
fin de calcular el valor de las actividades caracterizadas y el mtodo
asociado.
11. indicador de desempeo (ingl: performance indicator; frn: indicateur de
performance): Expresin numrica, simblica o verbal, derivadas de la
estadstica de la biblioteca y datos usados para caracterizar el desempeo
de una biblioteca.
NOTA incluye tanto proporciones como conteos simples entre conteos tan
grandes como sean usados para caracterizar el desempeo de una
biblioteca.
12. instalaciones (ingl: facilities; frn: installations): Equipamiento, lugares de
estudio, etc.,proporcionados a los usuarios de la biblioteca.
NOTA Incluye fotocopiadoras, terminales en lnea, estaciones de trabajo
con CD-ROM, asientos para lectura y cubculos de estudio, pero excluye
sanitarios, cafs y telfonos pblicos
13. misin (ingl: mission; frn: misin) Declaracin aprobada por las
autoridades al formular los objetivos generales de la organizacin y sus
selecciones en el desarrollo de productos y servicios.
14. objetivo (ingl: objective; frn: objectif oprationnel): El blanco especfico
para una actividad al alcanzarse como una contribucin para conseguir el
objetivo general de una organizacin.

15. objetivo general (ingl: goal; frn: objectif general): Estado deseado de
asuntos a ser realizados por la instrumentacin de las polticas acordadas.
16. poblacin a atender (ingl: population to be served; frn: population
desservir): Individuos para quienes la biblioteca a establecido para
proporcionar sus servicios y materiales.
17. poblacin objetivo (target population; frn: population-cible): Grupos de
usuarios reales y potenciales adscritos a una biblioteca individual como el
objeto de un servicio especfico o como los usuarios primarios de materiales
determinados.
18. Prstamo (ingl: loan; frn: prt): La transaccin de prstamo de un
documento, para usarse durante un periodo definido de tiempo, para un
usuario directamente o desde una institucin a otra. (adaptado de ISO 2789)
NOTA todos los prstamos registrados para uso son incluidos. Los
prstamos interbibliotecarios son incluidos. Las renovaciones son incluidas.
19. recursos (ingl: resources; frn: ressources): Activos de la biblioteca
incluyendo materiales del personal, equipamiento, espacio, etc.
20. ttulo (ingl: title; frn: titre): Palabra o frase que usualmente, aparece
sobre un documento, por la que es conveniente referirse a dicho documento,
que puede ser usada para identificarlo, y que con frecuencia (aunque no
invariablemente) lo distingue de otro documento. (ISO 2789)
NOTA para propsitos de medicin "ttulo" describe un documento que
forma un artculo separado con un ttulo distintivo, ya sea que se dicte en
una o varias unidades fsicas, y sin consideracin del nmero de copias del
documento en propiedad de la biblioteca.
21. usuario (ingl: user; frn: usager): Recipiente de los servicios de la
biblioteca.
22. validez (ingl: validity; frn: validit): Grado al que un indicador realmente
mide lo que se intenta medir.
Criterios y marco descriptivo (ingl: criteria and descriptive framework)
Introduccin
1.

El propsito de los indicadores de desempeo de biblioteca es funcionar

como herramientas para calcular la calidad y eficacia de los servicios
proporcionados por una biblioteca y otras actividades a las que se
compromete una biblioteca y para calcular la eficiencia de los recursos
destinados por la biblioteca a tales servicios y otras actividades.

2.

El Anexo B de esta Norma Internacional presenta un conjunto de

indicadores de desempeo que han sido probados minuciosamente por
el uso en una gran cantidad de bibliotecas o por investigadores que han
realizado pruebas explcitas y la documentacin subsecuente en el
reporte.
Algunas
descripciones
de
los
indicadores
incluyen
modificaciones que refleja la experiencia en la prctica o la necesidad de
generalizar los indicadores para aplicacin general.

3. Todos los indicadores de desempeo incluidos en el anexo B cumplen los

criterios presentados en 4.2 y estn especificados de acuerdo al marco
descriptivo presentado en 4.3. Los indicadores de desempeo que se
agreguen a futuro en revisiones de esta Norma Internacional debern
cumplir con los mismos criterios y seguir el mismo marco descriptivo.
4.

Los indicadores alternativos o nuevos pueden desarrollarse con el fin de

cubrir otras actividades y servicios o para servir a un propsito
especfico. Se recomienda que tales indicadores de desempeo sean
evaluados y descritos de acuerdo con 4.2 y 4.3 (ver tambin clusula 6).

NOTA
Debe tenerse cuidado al describir los indicadores individualmente,
independiente de otros indicadores. Esto no indica que los indicadores deben
usarse en forma aislada. Cuando se colectan datos, en muchos casos ser
posible y prctico colectar datos para dos o ms indicadores al mismo
tiempo, como se presenta en la mayora de los manuales
2.

Criterios

1.
Con el fin de cumplir con esta Norma Internacional, un indicador de
desempeo de biblioteca tiene que ser probado minuciosamente, validado y
preferentemente documentado en el reporte. Los indicadores de desempeo
que estn en uso general en las bibliotecas pueden aceptarse aunque no
hayan sido documentados explcitamente.
2.

Al probar el indicador de desempeo deben usarse los criterios

siguientes:

a.

Contenido informativo. El indicador tiene que ser informativo como una

herramienta para la medicin de una actividad, para la identificacin
exitosa y para la identificacin de problemas y deficiencias en el
desempeo de la biblioteca de tal manera que pueda tomarse accin para
remediar stas. Debe proporcionar informacin para la toma de decisiones,
por ejemplo: reparto de presupuesto asignado, para priorizar servicios y
actividades, etc.

b.

Fiabilidad. Un indicador de desempeo tiene que ser fiable en el sentido

de que consistentemente produce el mismo resultado cuando se usa
repetidamente bajo las mismas circunstancias.
NOTA

el hecho de que un indicador refleja ser la razn fundamental de la

variabilidad de los datos, tal como las variaciones estacionarias o
fluctuaciones en las actividades de prstamo no significan en si mismo que
en indicador no es fiable.
c.

Validez. El indicador debe ser valido, esto es, debe medir lo que se
intenta medir.
NOTA

El hecho de que algunos indicadores son indicadores indirectos o estiman

burdamente no signifique en s mismo que no son vlidos.
d. Apropiado. El indicador debe ser apropiado para el propsito para el que se
pone. Esto es las unidades y la escala debe ser adecuada, y las
operaciones necesarias para instrumentar el proceso de medicin debe ser
compatible con los procedimientos de la biblioteca, distribucin en planta,
etc.
e. Practicabilidad. El indicador tiene que ser prctico en el sentido que usa
datos que pueden estar disponibles para la biblioteca con una cantidad
razonable de esfuerzo en trminos de tiempo del personal, calificaciones
del personal, costos operativos y tiempo y paciencia de los usuarios.
Si el indicador esta destinado para comparaciones entre bibliotecas, se
aplica
un
sexto
criterio (asunto f)).
f.

Comparabilidad. Un indicador de desempeo de biblioteca permite

comparaciones entre biblioteca con la misma puntuacin, haciendo
tolerancia para la exactitud de la puntuacin, significa el mismo nivel de
calidad de servicios o el mismo nivel de eficiencia en las bibliotecas que se
comparan (ver tambin 5.3.5).
NOTAS
1. Es vital asegurar que las actividades que se miden son comparables.

2. Este criterio es suficiente para establecer la categora de las bibliotecas de

acuerdo a la puntuacin del indicador de desempeo, pero no es suficiente
para determinar, por ejemplo, que una biblioteca con dos veces la puntuacin
de otra es dos veces ms buena.

Marco descriptivo
Introduccin
Los indicadores de desempeo incluidos en el anexo B se describen de
acuerdo al siguiente marco, que tambin debe usarse en el desarrollo de
descripciones de alternativos o nuevos indicadores de desempeo.
2. Nombre
Cada indicador debe tener un nombre descriptivo nico.
3. Objetivo
Cada indicador debe tener un objetivo explcito, establecido en trminos de los
servicios, actividades o usos de recursos a ser evaluados.
4. Alcance
El alcance debe establecer los tipos de bibliotecas a las que puede aplicarse el
indicador.
El alcance puede establecer si el indicador es adaptable para la comparacin
entre bibliotecas y si hay algunas limitaciones concernientes a la comparabilidad.
Este enfoque puede incluir otras limitaciones en la aplicacin del indicador
NOTA- La declaracin de alcance puede incluir calificaciones, instancias y
situaciones para mostrar cmo puede aplicarse el indicador. Por ejemplo: el
alcance puede establecer si el indicador es nicamente adecuado para ciertas
partes de la coleccin tales como la coleccin para prstamo o la coleccin de
referencia; o si el indicador puede usarse tanto para el servicio de la biblioteca o
su actividad como un todo, y para partes del servicio de la biblioteca, o para
mostrar diferencias entre temas o partes de la poblacin a ser atendida.
5. Definicin del indicador
Cada indicador debe definirse nicamente en trminos de los datos a ser
colectados y /o la relacin a establecerse entre los datos.
Esta declaracin tambin debe incluir definiciones de trminos especiales usados
en la definicin del indicador que no estn definidos en otra parte en esta Norma
Internacional, as como trminos usados en la descripcin de los mtodos a
usarse.
Trminos no ambiguos usados en el sentido acostumbrado no necesitan definirse.
6. Mtodo

Los datos a colectarse y los clculos a ejecutarse deben ser descritos

concisamente.
Si una medida necesita repetirse para determinar el valor del indicador, sta debe
declararse claramente.
Pueden describirse dos o ms mtodos equivalentes, es decir, datos y clculos
diferentes usados para producir el mismo indicador.
NOTA Ejemplos de esto son el uso de conteo total versus muestreo, y el uso de
una medida directa versus una estimacin basada en datos diferentes.
Si se describe mas de un mtodo, el que sea ms generalmente aceptable debe
describirse primero.
Las descripciones proporcionadas no deben incluir la metodologa estadstica
general tal como los procedimientos de muestreo, tamaos de las muestras,
estimados de intervalos de confianza, pruebas estadsticas, etc.
Si se va a usar un cuestionario, se incluyen solamente los asuntos a preguntarse y
los registros usados, no una descripcin total del diseo del cuestionario.
Si es posible, las descripciones de los mtodos deben indicar el esfuerzo
necesario para la preparacin, la coleccin de datos y el anlisis de resultados.
7. Interpretacin y factores que afectan al indicador
La interpretacin de la declaracin puede incluir la informacin necesaria para
interpretar los resultados al usar el indicador.
NOTA Puede darse el rango total del indicador, as como una declaracin que
indique al usuario de esta Norma Internacional si un mximo, un mnimo o un
valor ptimo es lo que ms representa el estado del valor declarado. En la
mayora de los casos la informacin acerca de los rangos normalmente
encontrados en las bibliotecas no estn disponibles a esta fecha. Tal informacin
puede agregarse siempre y cuando est disponible.
La declaracin de interpretacin puede incluir informacin acerca de la
variabilidad a esperarse, tal como las variaciones estacionales o variaciones en
tiempo durante el da.
Esta declaracin puede incluir informacin acerca de factores internos o externos
a la biblioteca que afectarn los resultados, con el fin de ayudar a usar el
indicador de desempeo como una herramienta de diagnstico. Esta informacin
debe proporcionarse de tal forma que sea posible ver que acciones que tome la
biblioteca pueden contribuir a un cambio deseado en el registro.
8. Fuentes (opcional)

Pueden suministrarse las referencias para documentar la fuente del indicador. La

declaracin debe establecer claramente si como se describe el indicador en esta
Norma Internacional es una versin modificada del indicador descrito en el
documento fuente.
Si el nombre del indicador es diferente al usado en la fuente, el nombre original
se suministra entre parntesis despus de la referencia.
Las referencias pueden incluir documentos que suministran informacin ms
detallada acerca del uso del indicador, los mtodos de coleccin de datos y su
anlisis, etc.
9.

Indicadores relacionados (opcional)

Donde sea apropiado, habr una declaracin de la relacin del indicador a
otros indicadores dentro de esta Norma Internacional.

Usos de los indicadores de desempeo

Antecedentes
1. Los indicadores de desempeo descritos en esta Norma Internacional
pueden usarse efectivamente en la evaluacin de bibliotecas. En este
proceso, la calidad y la eficacia de los servicios y otras actividades de la
biblioteca, as como la eficiencia de los usos de los recursos de la
biblioteca, son evaluados contra la misin, metas y objetivos de la
biblioteca misma.
2. Los indicadores de desempeo pueden encadenarse sistemticamente a
la planeacin y evaluacin de la biblioteca. Ms an, la medicin y los
procesos de evaluacin deben tener lugar regularmente. Los resultados
deben reportarse de tal forma que los informes se usen para la toma de
decisiones en procesos y demostrar que la biblioteca cumple su misin.
3. Como una herramienta de planeacin y evaluacin de la biblioteca, los
indicadores de desempeo tienen dos objetivos principales. Uno es para
facilitar el control en los procesos de administracin, el otro es para servir
como una base para referencia y para dilogos entre el personal de la
biblioteca, organismos filantrpicos el usuario de la comunidad.
Un objetivo secundario es para servir en un anlisis comparativo del
desempeo de bibliotecas y servicios de informacin que tienen misiones
y objetivos equivalentes.
4. En aos recientes, las bibliotecas han estado usando una amplia variedad
de indicadores de desempeo para este propsito. Varios indicadores se
han estado usando extensivamente y por lo tanto representan una

prctica establecida. En aos recientes tambin ha habido intentos para

consolidar esfuerzos previos de investigacin en este campo, y ambos han
contribuido para obtener consensos entre quienes los practican sobre un
conjunto de indicadores de desempeo y como implementarlos en la vida
diaria de la biblioteca.
NOTA
Se han hecho contribuciones significantes a nivel nacional a travs de la
publicacin de manuales y otras compilaciones, listados en anexo C (3, 4,
6, 7, 18, 19, 20, 25, 27) algunos de los cuales han sido traducidos y
adaptados por otros pases. A nivel internacional, la UNESCO ha llevado a
cabo trabajo importante, que ha soportado el desarrollo de indicadores de
desempeo para bibliotecas pblicas ((5) en anexo C), y por la IFLA, cuya
seccin para Bibliotecas Universitarias y otras Bibliotecas de Investigacin
General ha producido un conjunto de directrices para la medicin del
desempeo en bibliotecas acadmicas ((8) en el anexo C). Una extensa
revisin y compilacin ((24) en el anexo C) ha sido publicada bajo los
auspicios de la Comisin Europea. Estos y otros trabajos relacionados
proporcionan informacin sobre como desarrollar, usar e interpretar los
indicadores de desempeo.
2. Seleccin de indicadores de desempeo
1. Los indicadores de desempeo incluidos en esta Norma Internacional son
aquellos que parecen ser los ms tiles para las bibliotecas en lo general.
Esta Norma Internacional reconoce que hay muchos tipos diferentes de
bibliotecas, en diferentes marcos de referencia, atendiendo a diferentes
grupos de usuarios, y teniendo un rango de caractersticas nicas
(estructura, patrocinio, gobierno, etc.). Puesto que hay una amplia
variacin alrededor del mundo, es importante entender que no todos los
indicadores de desempeo establecidos son tiles para todas las
bibliotecas. La lista de indicadores de desempeo que se incluyen en esta
Norma Internacional es mejor visto como un men de indicadores de
desempeo posibles que podran usarse en un rango de estructuras de
bibliotecas.
2. Las bibliotecas, en consulta con sus instituciones huspedes y autoridades
relevantes, tal como un gobierno local y nacional, as como sus usuarios y
otros patrocinadores, necesitarn decidir cules indicadores son ms
apropiados para una situacin particular. Esta decisin debe hacerse a la
luz de la misin, metas y objetivos de la biblioteca. Por ejemplo, la
evaluacin de las bibliotecas patrocinadas pblicamente toma lugar en el
contexto del desarrollo de la poltica pblica.

Es deseable que todas las partes interesadas deben estar de acuerdo sobre la
adecuacin de los indicadores de desempeo usados.
3. A fin de encontrar cules indicadores de desempeo son los ms
adecuados para una biblioteca en particular para colectar y analizar los
datos, y para interpretar los resultados dentro de una estrategia de
administracin, puede ser necesario un rango de habilidades del personal.
Algunas bibliotecas encontrarn importante y necesario dedicarse a la
capacitacin del personal y al desarrollo de habilidades educativas previo
la aplicacin de los indicadores de desempeo.
4. Al seleccionar los indicadores de desempeo para uso en una biblioteca
en particular, deben considerarse los factores siguientes:
a. El indicador de desempeo ayudar a la administracin de la biblioteca,
al organismo patrocinador y a la poblacin que atiende?
b. El bibliotecario tiene conocimiento de que alguna actividad o rea
particular no puede operarse tan bien como se debiera?
Aunque esto es solamente una sensibilidad intuitiva del bibliotecario, esta
podra ser una buena razn para usar un indicador de desempeo para
descubrir si hay algn problema.
c. A qu nivel de esfuerzo puede comprometerse el personal de la
biblioteca para la coleccin y anlisis de los datos para producir los
indicadores de desempeo?
Para producir los indicadores de desempeo se requiere tiempo del personal
y recursos. El tiempo del personal y los recursos adecuados deben
ponerse a disponibilidad para producir un indicador de desempeo
particular.
El personal necesitar tener conocimiento prctico de un rango de
procedimientos estadsticos.
d. Alguna autoridad externa requiere que se le reporten datos sobre reas
de servicio de la biblioteca en particular?
Si es as, es necesario decidir si pueden usarse los mismos datos para
producir los indicadores de desempeo.
Los factores importantes para la biblioteca pueden afectar la seleccin de los
indicadores de desempeo. El bibliotecario debe tomar una decisin a
conciencia al seleccionar los indicadores de desempeo que sern de mayor
uso en la evaluacin de la operacin de la biblioteca en relacin a sus metas
y objetivos.

Limitaciones
1. Optimizacin de registros sobre indicadores de desempeo
Los usuarios de los indicadores de desempeo de biblioteca deben reconocer
que es imposible alcanzar simultneamente registros ptimos de
indicadores de desempeo. Por ejemplo, una biblioteca puede alcanzar un
alto nivel de satisfaccin de usuario, pero incurrir en un alto gasto por
usuario. Los registros sobre los indicadores de desempeo deben
interpretarse a la luz de lo que la biblioteca intenta llevar a cabo, y no
simplemente en trminos de optimizar los registros sobre indicadores en
particular.
2. Grado de exactitud
Debe tenerse cuidado con la interpretacin de los resultados. La falta de
precisin puede ocurrir debido a errores en el muestreo, o aspectos
subjetivos del proceso de medicin o a tiempos inadecuados o recursos
para el proceso de medicin (por ejemplo: los indicadores B.1.1.1 y
B.2.6.1). Tambin puede implicar que los indicadores son inherentemente
imprecisos (por ejemplo: B.2.1.3 y B.2.2.5).
NOTA
En algunos casos, una estimacin burda es suficiente y obtener ms
precisin podra ser un desgaste de esfuerzo.
3. Habilidades de los usuarios versus desempeo de la biblioteca
Hasta cierto punto, los indicadores de desempeo de la biblioteca son
afectados por que tan bien los usuarios conducen las diferentes
transacciones en la biblioteca. Por ejemplo, la satisfaccin del usuario con
la disponibilidad de materiales puede ser extremadamente baja en una
biblioteca. Esto podra indicar varias cosas, una siendo que los patrones
de carencia de adecuado conocimiento de cmo localizar materiales en
esa biblioteca en particular, o que la biblioteca tiene insuficientes
documentes para cubrir la demanda. Por lo tanto, un registro bajo sugiere
la necesidad de revisin de un rea. La revisin puede sugerir una
necesidad de estrategias para mejorar el conocimiento del usuario y
habilidades relacionadas con las actividades de la biblioteca; o puede
sugerir una necesidad de mejorar la disponibilidad de libros por el cambio
de periodos de prstamo o compras adicionales de libros.
4. Vinculando los recursos a los servicios
Mientras que un desempeo pobre podra parecer indicar que se requieren
recursos adicionales para mejorar los servicios de la biblioteca, esto no es

necesariamente cierto. De hecho, puede no haber una fuerte correlacin

entre los recursos y la calidad de los servicios suministrados por la
biblioteca. El rango de habilidades del personal, enfoques de
administracin, y una variedad de otros factores, incluyendo recursos
aumentados, pueden tener diferentes efectos sobre el incremento de la
calidad de los servicios en bibliotecas diferentes.
5. Comparabilidad de los datos del indicador de desempeo
Un propsito primario del uso de indicadores de desempeo de biblioteca es
su propio diagnstico. Esto puede incluir comparaciones de desempeo de
un ao a otro, dentro de la misma biblioteca. Un propsito secundario es
alentar el significado y la utilidad de las comparaciones entre bibliotecas
diferentes. La normalizacin de los indicadores de desempeo y los
procedimientos para la coleccin de aquellos datos que puedan ayudar en
ese proceso. Sin embargo, tales comparaciones siempre deben hacerse para
cada biblioteca con respecto a
a. la misin, las metas y los objetivos;
b. desempeo sobre un rango de indicadores de desempeo;
c. recursos;
d. grupos de usuarios;
e. estructura de gobierno;
f.

procedimientos.

Si se hacen comparaciones de los registros de ndices de desempeo entre

diferentes bibliotecas, deben hacerse con mucho cuidado y en total
reconocimiento de las limitaciones de tales comparaciones (tambin ver
4.2.2 f).
5. Mantenimiento de esta Norma Internacional
Un grupo operando bajo los auspicios de ISO/TC 46/SC 8 es responsable de
mantener esta Norma Internacional. Los indicadores desarrollados
recientemente son revisados por un grupo nombrado de expertos y las
descripciones son publicadas como enmiendas a esta Norma Internacional
tan rpidamente como es posible despus de ser sometida a los comits
nacionales.

BIBLIOGRAFA (Todos deben agregar la Bibliografa)

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indicators / prepared by Technical Committee ISO-TC 46, Information and
documentation, Subcommittee SC 8. -- Genve : International Organization
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2. Garca- Morales Huidobro, Elisa, coord. Gua para la aplicacin de la Norma
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Coeditada por la Direccin General del Libro, Archivos y Bibliotecas del
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S.E.D.I.C.,
1998
3. Palom Rico, Santiago. ISO 9000 Y LA BASE DOCUMENTAL. Barcelona :
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Duarte Barrionuevo, Miguel Conferencias sobre
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Medino-Muoz, J., 2005 [publicacin en lnea]. La importancia de la calidad del servicio
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<http://eprints.rclis.org/8464/1/Encuentro_Sta_Brigida_-_Atencion_al_usuario.pdf>