La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de calidad. Por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes. La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin productiva como es el INE, una organizacin que a partir de una materia prima bsica (la informacin individual proporcionada por las unidades informantes) produce unos productos concretos (sus estadsticas) sobre la base de una determinada organizacin productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideracin: Los proveedores (las unidades informantes) y los clientes (los usuarios de los datos) forman parte del sistema productivo. Los proveedores y los clientes forman parte de la definicin de calidad a usar en la organizacin. Todo lo anterior no es nada retrico y, como se pretende hacer ver en todo lo que sigue y en el documento que describe las pequeas experiencias realizadas en industriales, conduce necesariamente hacia transformaciones esenciales en el sistema productivo. No puede olvidarse en ningn momento que existe un enorme potencial creativo por explotar dentro de las personas de la organizacin y que el margen para aumentar la productividad es inmenso. Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son: Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de nuestros clientes sobre nuestros productos. Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organizacin. Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin. Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, Trabajadores y Clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios Trabajadores. No hay nadie que no tenga sus clientes y, por tanto, tampoco hay nadie a quien no le sean aplicables los corolarios que se derivan de una GCT. Naturalmente, hay partes de la organizacin que tienen la caracterstica de que sus clientes son internos; en cierta manera, estn en la situacin ms difcil, pues para ellas sus clientes conocen tambin el interior de la organizacin y su proceso de gestin, con sus virtudes y sus defectos. El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologas para la implantacin de una GCT en una organizacin: el Consejo de Direccin es quien lidera la introduccin de la CGT. Es decir, que aunque sean otras personas las encargadas de difundir los mtodos de calidad, es la Direccin quien decide, lidera y apoya los cambios.