Manual del

Participante

Herramientas de la
Calidad Total

TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

MANUAL DEL PARTICIPANTE

TERCERA EDICIN
JULIO 2015
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin del SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2015

ESTRUCTURA DEL MDULO

Herramientas de la
Calidad Total
UNIDAD

Conceptos de Calidad y el Ciclo de

la Mejora Contnua

UNIDAD

Herramientas de la Calidad Total

Contenido
1.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2........................................................................................................................ 6

2. CONTEXTUALIZACIN.................................................................................................................................. 6
3.

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 6
Anlisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 6

4.

GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD...................................................................................................... 7

5.

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD........................................................................................................ 7

6. HISTOGRAMA.............................................................................................................................................. 8
CONCEPTO BSICO RELACIONADO ..................................................................................................................... 8
CONSTRUCCIN DEL HISTOGRAMA..................................................................................................................... 10
7.

DIAGRAMA DE DISPERSIN......................................................................................................................... 15
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIN...................................................................................... 15
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIN ........................................................................ 16
CASOS TPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIN................................................................................................ 16
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIN...................................................................................................... 17

8.

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD...................................................................................................... 19

Ejemplos con probabilidades................................................................................................................................ 21

9.

GRAFICO DE CONTROL ................................................................................................................................ 24

PARA QUE SE UTILIZA EL GRFICO DE CONTROL................................................................................................ 25
TIPOS DE GRFICOS DE CONTROL........................................................................................................................ 25

10.

PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 29

11. RESUMEN..................................................................................................................................................... 30
12.

AUTO EVALUACIN ..................................................................................................................................... 30

13. GLOSARIO.................................................................................................................................................... 30
14.

TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD................................................................................. 30

UNIDAD TEMTICA II

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD TOTAL

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2

Relacionar el concepto de la Gestin de la calidad enfocadas por los diferentes autores

Conocer las herramientas de calidad que se aplican dentro de la Gestin de la Calidad.

Conocer las herramientas para el control estadstico de la calidad

2. CONTEXTUALIZACIN
En esta segunda Unidad Temtica exponemos conceptos sobre la Gestin de la Calidad,
los cuales son vistas desde la perspectiva de los diversos autores que han contribuido con
este concepto.
Se describen las 3 herramientas de la Gestin de la Calidad como son el Histograma, el
Diagrama de Dispersin o Correlacin y el Grafico de Control donde se presentan casos
aplicados de cmo utilizar las principales herramientas de Gestin de la calidad, las que
permiten solucionar un problema o mejorar un proceso, para el personal operario, o tomar una decisin acertada en caso se tratare de personal directivo de la organizacin.

3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
Anlisis de Caso de Estudio
El anlisis del caso de estudio debe resolverlo en la PLATAFORMA.

4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Podemos indicar algunos de ellos:
EDWARS DEMING: padre de la calidad; La calidad es el grado predecible de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado. Hacer las cosas bien desde la
primera. Dise el ciclo PDCA y agrupo las herramientas estadsticas para el control del
proceso y producto. Defini 14 principios de la Calidad.
PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en La Calidad debe concentrarse en cumplir con los
requisitos del cliente.
ARMAND V. FEIGENBAUM: La calidad total es un eficaz sistema de integrar el desarrollo
de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se realicen al menor costo posible y que permitan la satisfaccin del cliente. Introdujo la frase control de calidad
total. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, un modo de administrar
una organizacin e involucra la puesta en marcha.
JOSEPH JURAN: La calidad tiene que ver con la funcin que cumple el producto y su
adecuacin al uso requerido. Dise el diagrama de Pareto y la triloga de Juran para la
calidad.
GENICHI TAGUCHI: Los clientes desean comprar productos que atraigan su atencin y
sean funcionales, as como las organizaciones deben de ofrecer productos que superen
los de la competencia en cuanto diseo y precio, que sean atractivos para el cliente y que
tenga un mnimo de variacin con la competencia, adems de ser resistentes al deterioro
y factores externos a su operacin que aseguren su garanta de fabrica.
DAVID GARVIN: Desarroll lo que se conoce como las ocho dimensiones de la Gestin
de la calidad: Actuacin, Caractersticas, Conformidad, Fiabilidad, Durabilidad, Utilidad,
Esttica y Calidad percibida.
KAOURO ISHIKAWA: La calidad no cuesta, es una funcin integral que toda organizacin
debe practicar. Dise las 7 herramientas de la calidad.

5. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Hasta el momento hemos visto 4 de las 7 Herramientas de la Calidad, ahora detallaremos
las 3 restantes. Recordemos que las Herramientas de la calidad son tcnicas grficas que
se utilizan para dar solucin a problemas enfocados a mejorar el anlisis y solucin de un
problema enfocado a la calidad y la mejora continua.

Nombres las 7 herramientas de la calidad, las cuales son:

1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin o Correlacin
7. Grafico de Control

6. HISTOGRAMA
El histograma es un grfico o diagrama que muestra el
nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados
cuando se realizan mediciones sucesivas.
Son barras verticales que permiten representar los datos
cuantitativos continuos.

CONCEPTO BSICO RELACIONADO

La construccin de histogramas se puede hacer con datos discretos (Variables discretas) y
con datos continuos (Variables continuas).
Las variables discretas, son aquellas que slo admiten valores enteros, no aceptan valores fraccionarios intermedios, por ejemplo: Nmero de reclamos, pueden ser 1, 2, 3, etc.
pero no 3.4, 4.8, 9.7 generalmente son el resultado del conteo.
Las variables continuas, son aquellas que admiten valores fraccionarios, por ejemplo el
peso de un objeto puede ser 11Kg, 11.35 11.398 Kg, dependiendo de la precisin del
instrumento de medida.
Para que se utilizan el Histograma
El Histograma, permite:
a) Muestra el resultado de un cambio en una actividad.

b) Identificar el comportamiento del conjunto de datos de la muestra.

c) Identificar la variabilidad de las observaciones respecto a la tendencia central (dispersin).
d) Identificar los valores extremos o atpicos.
Pasos a seguir para crear un Histograma
Los pasos a seguir para construir un histograma son:
1. Recopilar datos
2. Halla el valor mnimo y el valor mximo.
3. Determinar el ancho o recorrido del rango (R) cuya frmula es:

R = Xmax - Xmin
Dnde:

Xmax = Valor mximo de los datos

Xmin = Valor mnimo de los datos

4. Determinar el nmero de intervalos ( M ) de secciones o barras, se puede obtener de

3 formas:
a)

M= n

b)

M=1+3.3 (log n)

Donde: n=nmero de elementos o mediciones realizadas

c)

Otros autores recomiendan la siguiente tabla:

N de datos (n)
De 11 a 20
De 21 a 30
De 31 a 42
De 43 a 56
De 57 a 72
De 73 a 90
De 91 a 110
De 111 a 132

N de clase (M)
4
5
6
7
8
9
10
11

N de datos (n)
De 133 a 150

N de clase (M)
12

5. Determinar la amplitud de la clase o intervalo

A=R /m
Donde:

R = ancho o recorrido

M=nmero de intervalos
6. Generar la tabla de intervalos y Frecuencias: Consiste en dividir el rango de valores de
la variable en intervalos, generalmente de la misma amplitud, de modo que cada observacin se clasifique sin ambigedad en un nico intervalo. A continuacin, hay que contar
cuantas observaciones de la muestra pertenecen a cada intervalo, es decir, calcular la
frecuencia de los intervalos.
7. Construir el grfico en Excel considerando los intervalos y las frecuencias
8. Interpretar la grfica del Histograma
Ejemplo de un histograma
Ejercicio N 1: Prepare la tabla de frecuencia compuesto de cinco intervalos para el conjunto de los siguientes 20 datos, que representan al nmero de actividades que desarrollan los practicantes en distintos talleres de Lima Metropolitana:
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6
CONSTRUCCIN DEL HISTOGRAMA
Paso 1: Recopilar los datos.
Solucin:
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

10

Paso 2: Hallar el Valor mnimo y mximo

Solucin: Valor mximo = 9, Valor Mnimo= 1
Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin
Solucin: R= 9 1 = 8
Paso 4: Determinar el nmero de intervalos (M) M= n
Solucin: M= raz cuadrada(20) = 4.472 = 4
Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m
Solucin: A=8/4 = 2
Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:
Solucin: Antes de elaborar la tabla se recomienda ordenar los datos
13556666677777888899

Calcular el promedio: Promedio = Suma de todos datos / n

Solucin: Promedio= 129 / 20 = 6.45
Paso 7: Construir el grfico en Excel:
Solucin: Sealar los intervalos y Frecuencias. Elegimos la siguiente secuencia de opciones INSERTAR/COLUMNA /COLUMNA 2-D. Vamos a obtener el grafico que mostramos a
continuacin.

11

Nos ubicamos en uno de los rectngulos del histograma clic derecho y seleccionamos DAR
FORMATO A LA SERIE DE DATOS seleccione la alternativa OPCIN DE SERIE. Aqu elegimos
el ancho de intervalos para disminuir la distancia de las columnas. Obtendremos nuestro
histograma siguiente que le hemos dado 1% de separacin.

Para colocar los valores dentro de cada barra seleccionamos dentro del men de opciones
la alternativa PRESENTACIN dentro de esta alternativa la opcin ETIQUETA DE DATOS /
EXTREMO EXTERNO.

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Paso 8: Interpretacin de la grfica

Al concluir el presente HISTOGRAMA podemos apreciar que la mayor frecuencia de actividades se encuentra en el rango de 5 a 7, los cuales estn dentro de la tolerancia promedio.
Se recomienda que para llegar al ptimo resultado se analice las actividades que desarrollan y realizar un estudio de tiempos con la finalidad de optimizar el trabajo y reducir los
errores en los procesos.
Ejercicio N 2: Una empresa debe fabricar tornillos que tienen como valor especificado de
longitud 250,4 mm. Para evaluar el nmero de piezas con errores de tolerancia se toman
30 muestras, tal y como se muestra en la tabla.

Paso 1: Recopilar los datos.

Solucin: Ordenamos los datos

Paso 2: Hallar el Valor mnimo y mximo

Solucin: Valor mximo = 25.7 , Valor Mnimo= 24.3
Paso 3: Determinar el ancho o recorrido R = Xmax - Xmin
Solucin: R= 25.7 24.3 = 1.4
Paso 4: Determinar el nmero de intervalos (M) M= n
Solucin: M= raz cuadrada(30) = 5.48 = 5
Paso 5: Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m
Solucin: A= 1.4 / 5 = 0.28

13

Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:

Paso 7: Construir el grfico en Excel:

Paso 8: Interpretacin de la grfica

Es importante determinar en primer lugar de manera precisa el histograma, y luego proceder a su lectura ideal.
El caso es que una empresa debe fabricar tornillos que tienen un valor especificado, y que
al tomar una muestra de 30 tornillos ya existentes, con el propsito de evaluar el nmero
de piezas con errores de tolerancia, se llega a la siguiente conclusin:
En el rango 24.3 24.58 con errores de tolerancia, se han encontrado 3 piezas
En el rango 24.58 - 24.86 con errores de tolerancia, se han encontrado 5 piezas
En el rango 24.86 25.14 con errores de tolerancia, se han encontrado 14 piezas

14

 En el rango 25.14 - 25.42 con errores de tolerancia, se han encontrado 6 piezas

En el rango 25.42 - 25.7 con errores de tolerancia, se han encontrado 2 piezas
Lo que se ha hecho es tomar como referencia el eje vertical del grafico para determinar el
nmero de piezas de la muestra y su relacin en un determinado lmite de rango del eje
horizontal.
Es as como podemos ver que en la muestra de 30 tornillos se presentan el mayor nmero
de errores de tolerancia en catorce (14) tornillos, en un rango de 24.3 24.58. Con la finalidad de reducir errores es recomendable capacitar al personal nuevo asi como charlas
a todos los trabajadores sobre nuevos mtodos que permitan evitar los errores en fabricacin.

7. DIAGRAMA DE DISPERSIN
El diagrama de dispersin es una grfica de tipo XY que se
utiliza para estudiar la posible relacin entre 2 variables
numricas. Este tipo de diagrama se utiliza para probar posibles relaciones entre causa y efecto.

PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIN

Se utiliza para:
a) Para estudiar una relacin de causa y efecto entre variables cuantitativas.
b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podran derivarse de una causa
comn o servir de sustituto uno del otro.
c) En la fase de diagnstico, permite ensayar teoras de las posibles causas con la finalidad de identificar la causa raz.
d) En la fase de correccin, permite disear posibles soluciones.
e) En el diseo de un sistema de control mantiene los resultados de una accin de mejora
de la calidad.

15

PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIN

Los pasos a seguir para construir un diagrama de dispersin son:
1. Reunir la informacin en pares de datos de tal forma que permitan estar relacionados
ambos pares
2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores debern aumentar a medida que se mueva a
nivel del eje Y y hacia la derecha en el eje X. La variable que est siendo investigada
como posible causa se sita en el eje X y la variable para el efecto en el eje Y.
3. Determinar el tipo de diagrama e interpretar la grfica generada.
CASOS TPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIN

Correlacin Positiva

Un incremento en el eje Y
depende de un incremento
en el eje X. Si X es controlada Y tambin es controlada

Si X aumenta, Y incrementar un poco, aunque

Posible correlacin positiva
Y parece tener otras causas diferentes a X

No correlacin

16

No hay correlacin entre

X e Y

Un aumento en X, causar
Posible correlacin negativa una tendencia a disminuir
Y

Correlacin Negativa

Un aumento en X causar
una diminucin en Y, por
tanto como en la correlacin positiva X puede ser
controlada en lugar de Y

EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIN

Ejercicio N 1: La siguiente tabla muestra las notas obtenidas en el curso de matemticas
de los alumnos de una clase.
Notas
5
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

N de Alumnos
1
3
2
4
4
4
6
4
6
7
9
10

17

Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el efecto (y).
Notas (X)
5
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

N de Alumnos (Y)
1
3
2
4
4
4
6
4
6
7
9
10

Paso 2: Trace los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje X a las Notas
y al Eje Y los alumnos. Para ello seleccione la tabla anterior. Ingrese a la ficha de Excel
INSERTAR elegir el botn DISPERSION y luego DISPERSION SOLO CON MARCADORES. A
Continuacin se presentar la siguiente grfica:

Para visualizar la fuerza o intensidad de esta correlacin

debe hacer un clic en la grfica aparece una ficha Diseo
y dentro de las alternativas ubicarse en la seccin DISEOS DE GRAFICOS y elegir el botn Diseo 3.

18

Paso 3: Interpretacin de la grfica: Existe una correlacin entre las variables, su tendencia es hacia arriba esto nos indica que su CORRELACION CON DIRECCIN POSITIVA. La
correlacin lineal entre ambas variables es fuerte. En conclusin existe correlacin entre
ambas variables, su direccin es positiva y la fuerza o intensidad de esta es fuerte.
Existen pruebas estadsticas disponibles para probar el grado exacto de relacin,
pero estn ms all del alcance de este manual.

8. CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

La estadstica es vital en el control y monitoreo de

procesos, y en la mejora en innovacin de la calidad, ya que est conformada de un conjunto de
tcnicas y conceptos orientados a la recoleccin y el
anlisis de datos tomando en cuenta la variacin de
los mismos.

19

a. CONCEPTO BASICO DE LA PROBABILIDAD

El trmino probabilidad tiene varios sinnimos, como posibilidad, azar y tendencia.
A partir de los siguientes ejemplos vers que el trmino es sencillo de entender:
Ejemplo 1) Al tirar una moneda al aire y luego caer, pueden ocurrir dos resultados: que salga cara y cruz (nmero total de
resultados), sin embargo solo una vez se obtendr cruz (resultado exitoso).
De esta manera, la probabilidad de que salga cruz ser (50%).
Ejemplo 2) Al tirar un dado sobre la mesa, pueden resultar 6 resultados: 1 punto, 2 puntos, 3 puntos, 4 puntos, 5 puntos, 6 puntos (nmero total de resultados), sin embargo, solo una vez resultar que
ocurra el punto 2 (resultado exitoso). Es as que la probabilidad de
que ocurra el punto 2 ser 1/6 (16.7%).

Como podrs observar, La probabilidad de un evento se asocia al nmero total de resultados posibles. as como a la cantidad de resultados
exitosos que pudiesen ocurrir.

b. CLCULO DE PROBABILIDADES
La probabilidad puede tomar valores entre 0 y 1.
La probabilidad igual a cero corresponde al suceso imposible: Por ejemplo si lanzamos un
dado al aire y la probabilidad de que salga el nmero 7 es cero, ya que el dado slo est
numerado del 1 al 6.
La probabilidad igual a uno corresponde al suceso seguro: Por ejemplo si lanzamos un
dado al aire, la probabilidad de que salga cualquier nmero del 1 al 6 es igual a uno, es
decir siempre va a salir un uno, un dos, un tres, un cuatro, un cinco o un seis.
El resto de sucesos tendr probabilidades entre cero y uno: que ser tanto mayor cuanto
ms probable sea que dicho suceso tenga lugar.

20

Para el desarrollo del clculo de probabilidades se puede aplicar la siguiente frmula:

Ejemplos con probabilidades

Ejemplo1: Probabilidad de que al lanzar un dado salga el nmero 2:
Caso favorable:

Casos posibles:

21

Luego,

Ejemplo 2: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un nmero par:

Casos favorables:

Casos posibles:

Luego,

Ejemplo 3: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un nmero menor que 5:

Casos favorables:

22

Casos posibles:

Luego:

Ejemplo 4: Probabilidad de que nos saquemos el premio mayor de la lotera

Supongamos que hay 100,000 tickets que se venden.
Como hay solamente un ticket ganador, entonces la probabilidad de sacarnos la lotera es:

P(sacar el premio mayor) = 1 / 100,000 = 0,00001

Ejemplo 5: Supongamos que se han fabricado 100 tornillos y se conoce que existen 2
tornillos defectuosos. Cul es la probabilidad de extraer al azar un tornillo defectuoso?
Casos favorables (obtener un tornillo defectuoso):

23

Casos posibles:

Luego,

9. GRAFICO DE CONTROL

Llamado tambin CARTAS DE CONTROL es herramienta ms poderosa para analizar la variacin en la

mayora de los procesos.
Los grficos de control enfocan la atencin hacia las
causas especiales de variacin cuando estas aparecen y reflejan la magnitud de la variacin debida a
las causas comunes.
Las causas comunes o aleatorias se deben a la variacin natural del proceso. Las causas
especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal ajuste de mquina, errores del operador,
defectos en materias primas.
El grfico cuenta con una lnea central y con dos lmites de control, uno superior (LCS) y
otro inferior (LCI), que se establecen a 3 desviaciones tpicas (sigma) de la media (la
lnea central). El espacio entre ambos lmites define la variacin aleatoria del proceso. Los
puntos que exceden estos lmites indicaran la posible presencia de causas especficas de
variacin.

24

PARA QUE SE UTILIZA EL GRFICO DE CONTROL

Se utiliza para:
a)

Evaluar la estabilidad de un proceso

b)
Dar informacin confiable de la operacin en el momento en que se deben de tomar
ciertas acciones.
c)
Contar con niveles consistentes de calidad con el control estadstico y con costos estables para lograr ese nivel de calidad.
d) Distinguir las causas especiales y las causas comunes de variacin, dan una buena indicacin de cundo un problema debe ser corregido localmente y cuando se requiere de
una accin en la que deben de participar varios departamentos o niveles de la organizacin.
TIPOS DE GRFICOS DE CONTROL
Existen dos tipos de Grficos de Control, dependiendo del tipo de la caracterstica de calidad a controlar:

Grficos de Control por Atributo

Grficos de Control por Variable

a. GRFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Cualquier caracterstica de calidad que pueda ser clasificada de forma binaria: cumple o
no cumple, funciona o no funciona, pasa o no pasa, etc., a los efectos de control del
proceso, ser considerado como un atributo y para su control se utilizar un Grfico de
Control por Atributos que son los siguientes:
Carta
P
NP
C

Descripcin
Proporcin de defectuosos
Nmero de defectuosos
Defectos por unidad

Campo de Aplicacin
Control de la fraccin global de defectuosos de un proceso.
Control del nmero de piezas defectuosas.
Control de nmero global de defectos por unidad

25

Carta
K

Descripcin
Campo de Aplicacin
Promedio de defectos por uni- Control del promedio de defectos
dad
por unidad.

Ejemplos: Evaluar la coloracin de un tipo de aceite, verificar el estado de un equipo, piezas defectuosas, etc.

26

27

b. GRFICOS DE CONTROL POR VARIABLES

Se utiliza para cualquier caracterstica de calidad medible y que por lo tanto son cuantificables, tal como longitud, peso, profundidad, tiempo de ciclo, temperatura, viscosidad,
etc., se utilizar un Grfico de Control por Variables.
Ejemplo: si vamos a controlar el contenido de grasa en un derivado petrleo, nuestra alternativa ser una carta de control por variables.

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10. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

29

11. RESUMEN
12. AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin debe ser resuelta en la plataforma

13. GLOSARIO
GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES MS USUALES.

14. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

El foro debe ser resuelto en la plataforma

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